kfc训练员前台考试

第一篇：kfc训练员前台考试

肯德基前台标准

一、柜台

1、收银七步曲分为：

1、欢迎顾客

2、点餐

3、建议性销售

4、重复餐点内容

5、包装产品

6、找零并再次核对餐点

7、呈递餐饮并感谢顾客

2、建议销售的原则：可以做的：a 建议正在促销的产品

b，建议大份的c,建议漏点的 d，倾听顾客

不可以做的a,直接向小孩建议

b，当顾客说:就这些了

c,作多种产品的建议

3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：

面向顾客摆放

4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在分钟内完成。

5、整个点餐的过程中有 次重复餐点内容，分别在： 点餐过程中

点完餐后整体重复

配餐完成后再次重复

6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 分钟内完成，顾客来到柜台后 秒内需要招呼顾客

7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏

热饮的温度为：

175—185华氏

8、圣代的重量为： 145±5 华氏

酱的重量为 ：

28±1克

9、雪顶咖啡加冰块

100±10克

加咖啡液至杯刻度线下 0.5厘米处

10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块

约90 克，11-13 块，加咖啡液至杯刻度线下 1厘米处

11、葡氏蛋挞外带，一个用 4号袋，两个用 小餐盒，三个用

小餐盒，四个用

挞盒，五个用

挞盒，六个用

挞盒。

12、鸡块黑肉分为：

小腿

大腿，白肉是指：

胸

膀肋

鸡翅，搭配方式：

骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯条站

薯条炸锅的温度： 350华氏，薯条烹炸时间： 2.45，30秒后

抖栏，滴油

5秒，保值期 7分 薯条的洒盐方式为： 到U型2两下，需要颠簸 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量

110±5

大薯的重量

135±5，薯条最少烹炸 1/8篮

最多烹炸

1/2篮。

上校鸡块炸锅的温度为： 350华氏，烹炸时间为

3分30秒，1分后

抖篮，滴油

15秒，保值期： 装盒15分

陈列柜20分，最少烹炸 6块，最多烹炸

45块。

鳕鱼条炸锅的温度：

350华氏，烹炸时间为: 2分45秒，30秒和 1分钟后 抖篮，保值期 45 分

最少烹炸量： 3 块，最多烹炸量 21 块，烹炸完成后倾斜 45度 滴油 15秒。

三、顾客抱怨

顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨，一类抱怨分为： 餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，或缓慢，产品质量问题。二类抱怨分为： 性质较为严重的抱怨，食品中有异物，污染，中毒，突发事件，顾客受伤，一类抱怨中没有解决的 处理顾客抱怨的顺序是： 专注倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客。

大厅

1.肯德基餐厅包括服2.务区、总配区和厨房区

3.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶

4.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助 5.应每15分钟检查一次卫生间

6.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层

7.顾客受伤,首先采取送医院的方式

8.清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液

9.店内门窗上的指10.纹和脏迹要随时清洁

11.为了让顾客感到宾至如归,大厅服12.务员除了将工作作好外,还要亲切13.、热心、加快工作频率 14.大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换

15.大厅服16.务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作

17.在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客

18.在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边

19.为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧

20.在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临

21.顾客离开后5分钟内,必须回收托盘

22.大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售

23.卫生间和大厅的墩布不24.可以同25.时使用同26.一把

27.大厅的四项工作是走动式服28.务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁

29.安全篇共15个场景

30.当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失

31.顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面

32.顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33.时看管好您的书包

34.当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全

35.为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个

7.清洁三步法：洗涤、冲洗、消毒。

11.100PPM消毒水的保存时间为4小时。

12.10PPM消毒水的保存时间为2小时。

13.前台配餐的顺序为：汤/饮料-主餐-配餐-甜点

14.原味鸡的部位分为：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿

15.原味鸡配比原则：骨肉配、黑白配、先骨后肉。

16.原味鸡黑肉是指17.：大腿、小腿。

18.原味鸡白肉是指19.：旁肋、翅膀、中胸。

20.原味鸡的骨是指21.：翅膀、旁肋。

22.原味鸡的肉是指23.：大腿、小腿、中胸。

24.收银员在招呼顾客后应首先询问：堂食或外带。25.小船盒最多放6根鸡翅。

26.小船盒最多放3块鸡。

27.堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。

28.5个蛋挞堂食放在大船盒中。

29.在配给餐巾纸时，30.大可饮料为3个单位。

31.鸡肉卷为2个单位。

32.早餐粥为2个单位。

33.CHAMPS的定义：美观整洁的环境，34.真诚友善的接待，35.准确无误的供餐，36.优良维护的设施，37.高质稳定的产品，38.快速迅捷的服39.务。

40.决定顾客再次光临餐厅的主要因素：31％的产品质量＋56％的用餐经验+13%的产品价值。

41.收集顾客对我们期望的三种途径：品牌形象调查，42.品牌经验探索，43.冠军检测。

腌制 准备解冻槽，先放好 解冻水，再把鸡放到解冻槽。

每个解冻槽最多解冻 6 层。

每隔30分钟需要将解冻槽的水全部放掉。

解冻90分钟仍未完全解冻的鸡，放入鸡箱，移入冷藏鸡库继续解冻。

在对解冻槽消毒时，应用1包水槽消毒粉配38升水来配比消毒液。

计算解冻量时，应按照每0.5立方米体积最多可解冻80袋鸡肉来计算。

小包装黄金烤鸡腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡椒腌制酱+160升水。

腌制后的原味鸡保存时间为48小时，腌制后2小时方可使用。

静水解冻分割鸡水温72-82华氏。

10.腌制原味鸡，一包腌制粉应加水3.78升，水温34-40华氏。

11.凸盖腌制机腌制10分钟，平盖腌制机腌制15分钟。

12.腌制一批辣鸡翅用腌料680克，加1.9升冰水。

13.腌制后的香辣鸡翅不得在腌制机中停留超过2分钟，不然鸡翅会过辣。

14.腌制机5分钟不使用，应冲洗以防止细菌生长。

15.按照腌制过程，腌制分割鸡的第一步是，确保鸡块完全解冻，不可粘连并有

冰晶。

16.半包原味鸡腌制粉加入1.9升冰水调制。

17.腌制一批ETC腿肉应加入108片冰鲜腿，和255克ETC腌料，再加入5.7升

冰水。

18.腌制腿肉应放入108片冰鲜腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。

19.腌制一批鸡柳应加入5袋相当于280根的腿肉条，和680克辣腌料再加冰水

7.5升。

20.腌制一批鸡米花应放入5袋，相当于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料，再加入7.5升冰水。

21腌制一批烤翅应放入翅根翅中各3袋，和970克奥尔良腌泡粉及0.86升冰水。

22.香辣鸡腿与柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。

23.柳与腿肉丁混腌：3袋腿肉条+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2：

3比例。

24.腿肉与米花混腌：5袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。

冷藏鸡库

1.腌制好的产品保存48个小时

2.腌制好的柳2个小时后才可以使用

3.腌制好的腿肉装袋规则：9片/袋，24袋/箱

4.腌制好的ETC装袋规则：9片/袋，24袋/箱

5.腌制好的柳装袋规则：20根/袋，28袋/箱

6.腌制好的翅装袋规则：30根/袋，16袋/箱

7.腌制好的鸡装袋规则：2头/袋，8袋/箱

8.腌制好的米花装袋规则装袋规则：

9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱

10.腌制好的烤鸡翅装袋规则：装袋规则

单位

：吮指原味鸡1/

香辣鸡翅1（对）/

汉堡2 /

鸡肉卷2 / 嫩牛五方2 /

饮料、汤类2/

饮料3 /

饮料2 /

沙拉1 /

土豆泥1 /

胡萝卜餐包1 /

薯条（小）1 / 薯条（大、中）/

圣代2 /

3英寸香甜粟米帮 / 上校鸡块6块 2 /

上校鸡块4块 1/

鳕鱼条 1/

烤翅1 /

蛋挞1/

早餐卷1/

早餐粥 2/

薯棒1 /

早餐汉堡2/

油条 1/ 3寸香甜粟米棒/

油条1/ 船盒（小）1-4

外带小餐盒3-6

小纸袋1 4号袋1-8号袋1-4（早）

饮料外带手提袋2-6

配件

1.餐巾纸每1个单位给1张，2个以上给1张；全家桶给6张 2.餐盘最多放两份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺汤类，粥：大勺

5咖啡：糖，奶，搅拌棒 红茶：搅拌棒，糖

奶茶，香柚蜂蜜茶：一个搅拌棒 大，中薯条2包番茄酱 小薯条：1包番茄酱

上校鸡块：糖醋酱（绿色）

甜辣酱（橘色）烤肉酱（棕色）

雪顶系列：一个勺形吸管

产品包装原则： ①小纸袋（堂食或外带）：一个蛋挞，一块原味鸡，一对香辣鸡翅，一对烤翅，一个小面包 ②4号袋（外带）：2-3个小面包，薯条（大、中薯，2个小薯条），1-3根油条 ③小船盒（堂食）：2-3块原味鸡，2-3个蛋挞，2-4对辣翅（或烤翅）④外带餐盒（外带）：3-6对烤翅（辣翅），3-4块原味鸡

注：可混装（用防油纸隔开）⑤蛋挞的包装：堂食时：1个用小纸袋，2-3个用船盒，4-6个用挞盒

外带时：一个用小纸袋，2-3个用外带餐盒，4-6个用挞盒 ⑥鳕鱼条用鳕鱼条专用袋，儿童餐用儿童餐专用袋

第二篇：kfc 训练员课程

餐厅常会出现的训练问题？

1不正确的训练方法 2 不适当的时间准备 3 欠缺团队责任感

好的训练有什么好处？好的CHAMPS 2 好的营业额 3 好的利润 4 好的士气

如何保证好的训练质量？当学员不懂时能及时解释清楚 2 经常在工作中能够与学员进行沟通，使其达到高标准4 正确示范说明，关心体贴对方

对我影响对大的一个人是？

对我影响最大的是我们的副理，他经常跟我说，我们不能为了过标准而在过标准，而要注重实践操作，我要的是个人，而不是个炸弹，对我感触很深，因为我深深的感受到了一种责任，训练出来的新员工必须是优秀的，在独立上班的时候，不会给别人造成一种负担，这就要求我在训练的过程中更加严格的要求学员进行标准的操作，优秀的完成训练 《自我介绍》说稿

欢迎你加入我们餐厅，很高兴认识你，我是==，你可以叫我师傅 或者直接叫我 也行。并且做为一个训练员来培训你，你要是对我有什么意见或者建议，欢迎你随时向我反映。相信你在这次的训练之后能够很快的融入我的团队，为公司贡献出自己的一份力量。好的训练员应该有什么特质？

熟悉相关业务，良好沟通技巧，耐心，提供实践机会，尊重小鸟，正面积极，不责罚，坚持标准

《知识点内容汇总笔记及标准操作流程说明》

准备工作

1前一天剩余的面粉需要过筛2次，裹面粉1/2—3/4

2j将水加入浸篮凹槽处，水温68到78华氏度配置新裹面粉：111.34KG小麦粉，198g辣味鸡调料 插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 过筛2次加盖至使用打开

注意：连续裹粉4轮，筛粉 换水，不连续时 应立即筛粉 换水

211.34kg 小麦粉 907g 吮指原味鸡调料849g 裹面盐 340g蛋奶粉插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 过筛2次加盖至使用打开

注意：连续16头鸡 筛粉 换水，不连续时 立即筛粉换水；炸篮准备；将炸篮放到油中浸润，取出滴油30秒，并同时检查油温是否DROP，油位线是否正确

裹粉操作

吮指原味鸡的裹粉

根据pc口令从冷藏库中拿出相应的数量，在有架子的面包盘上，将分割鸡倒入浸篮，抖动分割鸡，取出多余腌制液，并检查鸡块是否断骨，绒毛，切割错误，内脏，多余脂肪，将浸篮放进水中，左转90°回到中间，右转90°，回到中间，取出滴水3秒，抖动浸篮10次，取出多余的水，将鸡块均与的倒入裹面盆中，交替10次插入翻起插入挑起，双手按顺时针方向按压7次，两手食指拇指各拿一块，轻抖轻拍一下，正确码架上锅。

注意鸡翅中间稍微留些空隙使炸油通过

2防止烹炸粘连，鸡块摆放之间留些空隙不要将手上沾的粉摩擦到盆中，这样会使面粉受潮小腿上架时粗细交叉排放，以减少爆裂或皮往下缩当最后一块鸡裹完，在2分钟内必须烹炸在鸡块出锅时，压力还未完全释放，不能打开炸锅或打开泄油阀，否则可能烫伤或损坏泄油阀出售之前滴油5分钟，确保取出多余的油，保证产品品质

84头 henny penny 炸锅 每轮结束需立即虑油

香辣鸡翅裹粉

根据pc口令从冷藏库中拿出相应的数量，在有架子的面包盘上，将腌制过的鸡翅倒入浸篮，抖动2到3次取出多余的腌制液，均匀的倒在裹面盆中，插入翻起压插入挑起交替7次，用手将鸡翅移至一边，用抖篮挖出，倒入浸篮，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸没，立即取出，滴水3秒，手执浸篮在不锈钢锅上方，向外向上及朝自己的方向抖动10次，让其在浸篮中充分翻转，直到所有的鸡翅沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起压插入挑起最后用抖篮将鸡翅挖出，用轻缓的跷跷板式抖篮抖去多余面粉，然后倒进炸篮进行烹炸

注意 1 在插入翻起时 要按压，这是形成鳞片的必要步骤每次最多裹粉40个 最少6个第一次蜂鸣器响起（60秒）轻抖炸篮，使其分开。抖动时鸡翅不要露出油面 4 每4轮 进行筛粉 换水鸡翅从炸篮取出平铺在1/2架子，动作要轻，避免损伤鳞片影响外观保存 90分钟

香辣鸡腿堡腿肉/劲脆鸡腿堡肉裹粉

根据pc口令从冷藏库中拿出相应的数量，在有架子的面包盘上，将腌制过的腿肉倒入浸篮，抖动2到3次取出多余的腌制液，均匀的倒在裹面盆中，确定每片平整，插入翻起插入挑起交替7次，用手将腿肉移至一边，用抖篮挖出，倒入浸篮，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸没，立即取出，滴水3秒，手执浸篮在不锈钢锅上方，向外向上及朝自己的方向抖动10次，让其在浸篮中充分翻转，直到所有的腿肉沾水，形成粘糊物。倒入盆中，分散开，使其平整，交替7次插入翻起插入挑起，整平腿肉，用裹面粉覆盖按压，每次同时拿起2片轻抖轻拍，注意腿肉平整无斑点，然后码架进行烹炸

注意：1不要再水中抖动浸篮，否则已裹面层会被冲掉

2最多一次裹9片，最多烹炸12片

无骨鸡柳条裹粉

根据pc口令从冷藏库中拿出相应的数量，在有架子的面包盘上，将腌制过的腿肉条倒入浸篮，抖动2到3次取出多余的腌制液，均匀的倒在裹面盆中，插入翻起压插入挑起交替7次，用手将腿肉条移至一边，用抖篮挖出，倒入浸篮，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸没，立即取出，滴水3秒，手执浸篮在不锈钢锅上方，向外向上及朝自己的方向抖动10次，让其在浸篮中充分翻转，直到所有的腿肉条沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起压插入挑起最后用抖篮将腿肉条挖出，用轻缓的跷跷板式抖篮抖去多余面粉，然后倒进炸篮进行烹炸

注意1 最多裹粉40条，最少2条

2不要再水中抖动浸篮，否则已裹面层会被冲掉

3在插入翻起时 要按压，这是形成鳞片的必要步骤

新劲爆鸡米花烹炸

根据pc口令从挂壁冰箱中拿出相应数量，均匀的倒在炸篮中，在一分钟后，蜂鸣器响

起，要立即进行抖篮，使其分开，抖动时不要使鸡米花露出油面

注意：1烹炸中有2快或者2快以上粘连，必须丢弃，因为产品中间不熟从炸篮取出平铺在1/2架子，动作要轻，避免损伤鳞片影响外观

鱼排/虾排的烹炸

根据pc口令从挂壁冰箱中取出相应数量产品，戴上一次性手套，进行码放

注意1将凸面朝下 2 不可同层码放，但可同篮烹炸

烤制流程

蛋挞配制。一批 250ml纯牛奶500ml淡奶油400g蛋液

5.7L 桶最多可配制 4批.挞水 保存k+1天，纯牛奶，淡奶油，蛋液k+2天 Cpc61烤箱定位1-18240华氏6A

19-72 240华氏6B

73-108 2 60华氏6C

烤制，根据相应的产品键进行预热，在蛋挞烤盘上，摆放pc口令相应数量的挞皮，然后用经过搅拌的挞水注入挞皮，等待预热完成将蛋挞进行烤制

注意：1挞水 距挞皮0.5cm处2 cpc61烤箱打开，先右转，再左转开门时确认热气蒸汽 散去，才可完全打开刚出炉的蛋挞冷却5分钟，以防烫伤挞水充填时，必须搅拌均匀

奥尔良烤烤鸡翅/烤鸡腿肉的烤制

Cpc61烤箱定位

烤制数量预热温度预热时间

1-2盘230华氏10分30秒

3-4盘260华氏11分30秒

5盘270华氏12分30秒

烤制：根据相应的产品键进行预热，根据pc口令从冷藏库中拿出相应的产品，进行摆盘，待到预热完成，进行烤制

注意：1 烤盘纸必须2轮换一次 2 cpc61烤箱最多一次 烤制5盘烤肉在蘸酱时，贴壁左右抖动5次，取出多余酱不要将新鲜的酱料加入经过冷藏并且又加热过的酱料中一次最少烤制2对烤翅

米饭制作

标准定位一批1kg1.45L水二批 2kg2.8L三批 4.2L 水3kg米

先将米洗过一次，检查是否有米虫，然后加入足量的水，根据相应的批数，加入大豆油，盖上盖子，浸泡15分，开始蒸煮。45分钟完成，并写上时间条，转移到沙拉房训练内容

执行训练的五项重点。（5E）explanation讲解:详细操作的每个动作要领，重点。明确每个标准，清楚每个步骤的为什么，介绍所有的设备，器具，物料，交叉污染，团队合作，规章制度等experience 经验 ：与学员进行经验分享，正确指出学员在操作过程中的错误，不好的习惯，使其改正，对学员提出的新的看法，给与认同，鼓励expression 发表意见： 鼓励学员在学习过程中，提出问题，引导问题，并及时给予详细的解释，与学员进行互动exercise 练习：给新学员有充足的时间进行独立操作，在旁边进行观察，并及时提醒错误，进行正确示范，让其自己总结经验

5esteem 尊重：鼓励学员的帮助树立自信心，端正正确工作态度，加强学员的责任心，同时注意自己在沟通时的语气和方法，创造一个轻松的氛围。

训练的四步骤

一 准备工作：心里准备跟事务准备，对于标准的了解，工作站的准备（准备一些提问的问题，以及一些突发状况的解决方法）

二 示范说明 ：用高标准及熟练的工作技能进行示范，同时结合vcd进行教学，能仔细，明确的指导修正学员在学习过程中对标准及规定的偏差

三 练习：加强学员的独立作业能力，尽力多的给予学员实践操作，使其能熟练的掌握操作技能，同时强调人身安全，一些设备的正确使用，鼓励学员正确面对自己的操作错误 并指导其改正，在一些关键的环节，进行反复操作，使其养成好的习惯

四，追踪考核：在训练过程中观察学员的操作标准，并及时指导，给予表扬，适当鼓励，对学员的学习程度要有一个了解，并及时的追踪，记录。

第三篇：KFC 训练员工作职责

KFC 训练员工作职责

服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。你是训练员----恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的 KFC 服务员。里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1、在训练前，将各工作内容组织化

2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般

5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件

*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任

*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题

*强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：

1、集中对方注意力

2、说话清楚，确定对方明确

3、运用谈话的语气

4、说话时注视对方 练习指导

1、人身安全的重要性

2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、赞强调赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、提出问题以强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核

1、订下工作人员实际操作流程的进度表

2、让工作人员不用训练卡即可操作

3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率

4、检查是否有遗漏或不正常的动作

5、如有必要则再一次指导练习

6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）

7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分 百的符合标准

8、如有错误则给予指导

9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确 认对方均有正确的知识

10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、对于学员的进步及成功给予正面的评估

*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必 如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴 身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了 一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不 熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响 你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！训练四步骤

（一）准备工作 *复习服务员的工作站训练考核卡 *检查所需要的材料 *训练区域的清洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习*工作岗位简介： ——让被训练者了解工作站的重要性 ——介绍工作站的地点，设备，物料及表格放置的位置

（二）示范说明 工作站： 训练员： 日期： 检定者：

*说明学习此工作站的训练流程 *利用“暂停”说明重点 *利用训练考核卡，共同复习，逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题 *强调人生安全的重要性 *对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确的程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧；A 集中对方注意力 B 说话时注视对方、语气、表情应真诚、友善、让对方感到自在 C 说话清晰 D 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序

（三）练习*让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 *观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 *赞赏鼓励其良好的表现 *发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 *以提问方式强调操作重点 *让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤，程序正确的连贯为止

（四）追踪考核 *提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问 题）*在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有步骤是否百分百符合标准 如果有错则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤 *程序检定完成后，以口头形式提出 5 个以上相关的问题，例如保存期、温度设定、清洁消毒、人生安全 等，以确认对方有正确的认识 *操作过程确认 100%标准后，应在“训练考核卡上签名” *过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细教导

第四篇：KFC前台开店流程

站前广场前台开店流程 前台开店流程：

第一个人：

5：00—5：20组装圣代机，消毒水循环 5：20—5：25

5：25—5：30

第二个人：

5：00—5：05

5：05—5：15

5：15—5：20

5：20—5：25

5：25—5：30

开店人数：2人新鲜奶浆循环 点底钱 把奶浆槽和托品运下来 装汽水机，大白箱归位，补前台两台 收银机的配件盒，补冰块 装热饮机，补陈保包装品 协助装圣代机托品盒，及圣代机清洁，前台台面清洁 点底钱 工时数：1小时

第五篇：训练员申请表

有效沟通 训练员首先应当是一名优秀的沟通者。出色的沟通技巧在训练时为其他员工提供知道和回馈时都发挥了重要的作用。请描述某次你在餐厅繁忙事段忙碌时不得不停下来与另一人进行沟通的经历。为了保证对方听明白你的意思你是怎么做的请描述一下当时情况的 在豪华晚餐时我在前台拿餐发现新员工拿餐点时不小心把汉堡弄掉在地上后重新拣起来放在餐盘上。你是怎么处理的 我立即表扬她配餐很不错然后教新员工掉在地上的汉堡不可以继续给顾客并废弃。我拿起掉在地上的汉堡告诉值班经理原因然后丢在半成品桶里面并让她在旁看着我的操作经过。因为当时是豪华晚餐时段点餐顾客比较多我并没有告诉她为什么这么做还有她那做错了以免发生争辩。等接近8点排队点餐的顾客逐渐减少了我把她叫到一旁告诉她地上是一个细菌滋生的地方汉堡掉在地上后会接触到地面上可能滋生的细菌关系到食品安全且顾客看到了会产生顾客抱怨与减低我们麦当劳品牌。所以不能继续售卖应当废弃。结果如何 后来经过与新员工说清楚原因后新员工表示理解并赞同还感谢我告诉她那么多避免了在高峰时段解释会影响应运与不必要的争吵。

顾客至上 顾客是我们业务的重要组成部分。训练员需要专注与正确的事情从而保证我们的顾客获得最佳的QSC体验。请描述某次你在餐厅需要同时完成不同任务的经历。你当时是如何排列这些事情的的优先级从而确保我们的顾客获得了最佳的QSC体验。请描述一下当时情况的一天我在上餐区时候发现 ⑴、餐厅吧台位置有顾客离开时把餐盘上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行动不遍的孕妇需要包奶精。⑶、有对年轻的学生抱怨说餐盘上的汉堡冷了不热。你是怎么处理的 首先我上前告诉需要奶精的顾客请她稍等片刻一会帮她送过来。然后我走进抱怨汉堡冷了的顾客位置关心并询问事情的经过请示值班经理并协助他处理这单顾客抱怨。在处理前面顾客抱怨的同时我及时给顾客送去了奶精。在完成2位顾客的需求后我立即清理了吧台边上倒掉的可乐并继续清洁餐区。结果如何 我把冰块送到顾客的餐桌上的时候顾客微笑着说小姑娘谢谢咯带着孩子就是不方便呀。把新的汉堡送到顾客手上的时候顾客并没有因为前面冷掉的汉堡感到不高兴而是很不好意思地说麻烦你们了喔 因为处理顾客需求及时也没产生顾客进一步的抱怨所以餐区也得到及时的清洁。

1，请描述一下当时的情况:

有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入职员工将一包小薯条放得特别多。

你是怎样处理的?：

我上前去，与这位新员工沟通：这样的薯条是不标准的，要先把小薯条袋放在下面，弄起适量的薯条慢慢放入袋内，并示范给他看。

结果如何？：结果他答应我会做好的。

2.请描述一下当时的情况:本来是餐厅淡期，餐厅经理安排我做水位，薯条位，和备膳员三合一。但是突然之间附近一个活动结束了，人流量特别多。

你是怎样处理的?：先通知经理安排其他人手，在次期间我先炸起一到两栏薯条待用。到水位先准备若干可乐，同时关注备膳屏幕的order。

结果如何？：结果在经理安排水位和薯条位员工来时，所有客人都是在1分钟内取餐。

训练员的四项职责：

1、作为专家，对你的期望如下：

始终一致地遵循正确的程序

迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段

解释工作站程序背后的原因

履行并解释所有的工作站职责

2、作为教练，对你的期望如下： 鼓励并帮助新员工 除了训练之外，行为正确

以正确的方式进行称赞

工作时回答与训练有关的问题

鼓励员工微笑待客！

让学习的过程充满乐趣

3、作为典范，对你的期望如下：

鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺

充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员

遵守餐厅中的所有政策、程序和标准

无需指示主动采取行动

表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手

始终准时上班

保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体

4、作为教师，对你的期望如下：

有效地使用训练四步骤

有效地使用员工发展计划工具和资料

训练员工正确地执行程序

帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献

重视并尊重每位员工的做的贡献

有效沟通 1 请描述某次你在餐厅繁忙时段忙碌工作时，不得不停下来与另一人进行沟通的经历。为了保证对方听明白你该怎么做？

答：一般餐厅都是六日中午最忙，就说在繁忙时段你在做一个岗位时，另一个岗位是一位新的同事，但是他的有件事是错的，关系到食品安全，你必须停下来马上说给他，你先把正确的操作方法告诉他，让他先去按照你说的做，至于为什么这么做，还有他哪做错了，等过了繁忙时段再告诉他为什么！不要在繁忙时段去解决和争吵这个问题！

可能表达的不太清楚，希望能帮到你！