保险公司从客户信息的管理与服务谈怎样维护客户关系？

第一篇：保险公司从客户信息的管理与服务谈怎样维护客户关系？

客户信息的管理与服务 保险公司是经营风险的公司，保险公司为客户承担化解风险，但是如何为保险公司的发展上保险呢？有效地实现客户管理与服务，使客户资源持续稳定增长是最好的保险。保险业的销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保、转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这些问题的有效回答需要强有力的信息系统支持。

一、客户信息的管理 公司从开业以来，通过承保等业务活动积累了近2 百万条的客户信息，其中标识为法人客户的近60 万条。同时，电销系统、呼叫中心、客服系统、反洗钱管控，都保存着一些客户信息。这些客户信息有哪些是真实的客户信息，哪些是虚假的，哪些信息需要进一步补充收集？这些问题目前很难回答清楚。如果要实现有效的管理客户信息并服务于客户，那至少需要明确的了解，我们的客户是谁，客户是哪个行业，有哪些自身特点。而目前我们掌握的信息显然不能回答这些问题。为了有效的利用掌握的客户资源，需要做好数据的准备工作。需要对目前的客户信息数据进行清洗和集中。

第二篇：《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

我学习，我践行

----《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

气象支行 尹桂妹

9月23日气象支行联合维明路支行、府西支行邀请海纳文化的闫和平老师为我们进行了营销专题培训，主题是《客户关系维护与存量客户开发》。培训时间只有短短一天，但我们受益匪浅、意犹未尽。打动我们的不仅是闫老师授课睿智幽默、形式活泼，更重要的是这短短几节课让我们有一种思路大开、醍醐灌顶的感觉，仿佛一个冥想的孩子突然有了解题的灵感。现在我和大家分享自己的几点感受：  目标、方向、方法

沧州银行近年来取得的成绩有目共睹，这得益于行党委、行领导的高瞻远瞩、精心谋划和全体员工不折不扣地落实执行。一个单位要取得什么样的成绩、从哪些方面突破、具体采取什么方法措施需要决策，同样的，营销工作中我个人也面临这样的问题：要想提升自己的营销业绩，我从哪些方面着手呢？开发存量客户还是挖掘新客户？具体怎么开发，怎么挖掘？这些问题我一直在思考，不知从何下手。通过这次培训，我学习到了存量客户开发的三种方法：沙龙法、分类法和圈子法，并惊叹于同行业做的比较成熟的沙龙营销案例，打开了思路。他山之石，可以攻玉，我们也可以借鉴他行活动方案。我想在借鉴之前需要做好一些准备工作，比如沙龙或者亲子活动，选什么主题，邀请什么样的客户等等。 实践、总结、再实践

古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。闫老师说：世界上最远的距离是知行合一。这就是付诸行动的重要性。有了明确的目标、清晰的思路后就大胆去实践。那么，实践中会不会有尴尬，会不会有难题?答案是肯定的，闫老师很负责任地告诉我们，有问题是正常的，总结改进是必不可少的。在实践中总结，在总结中提高。很多时候做一件事并不是因为一开始做就可以看到成功，而是因为我们持之以恒得坚持，坚持不懈地改进才一步步走向成功的。记得我刚从县域支行调到市区支行时，我曾经一度迷茫和无助。一切需要从零开始：因为距离的原因之前积累的客户资源可以说是远水解不了近渴。偶然听说高新区某村有补偿款下发，虽说数额不大，人均5000元，一户二三万，但对我来说心中顿时升起一种希望和兴奋。于是下班后，我便马不停蹄地赶往此村。当时正值夏天，我赶到的时间恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并进行有效宣传营销的村民数量还是很多的，实际效果不错。在接下来的几天，我趁热打铁每天都去，有时也会带3岁的女儿一同去，这也感染了一些妈妈们或奶奶们，村民们也慢慢和我熟悉起来。就这样，最初的半个月，每天都有村民来找我存款。因为咱银行服务好，我在该村也形成了良好的口碑，他们以后陆续把存款转移至我行。积少成多，我的客户群慢慢壮大起来。我相信只要坚持去做，并不断的总结，终会有丰硕的成果。 人脉、细节、管理

对于我们来说，大多数人也不是含着金钥匙出生的，父母、亲戚朋友提供的资源应该说都是有限的，人脉这就需要我们自己去开发了，建立融入不同的圈子。闫老师提供了其中一个操作性很强的方法：充分利用微信功能。微信可以说大家生活都离不开了，只是我们大多数人的思维仍局限于它的聊天娱乐功能，并没有把它的作用发挥到极致。比如：标签、群发、评论、公众号等等很多可以方便我们管理客户、开发客户的功能我们都没想到过，更别提应用，这应该会成为我们日后营销工作的突破口和提升点。比如说公众号，我们平时关注的一个客户是一个家中有小学生的妈妈，她肯定对孩子的教育格外关心，我们不妨关注一些相关公众号，比较知名的有365家长智慧课堂，适时地甄选一些内容向她发送。

在与客户接触过程中，细节方面也需要引起注意。要有察言观色的能力，要有真心赞美的技巧，要有随机应变的智慧。相信大家都有发名片的经历，为什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一个大家都尊称为浩哥的同事，可以说是人见人爱。举个例子，出去营销时他和年长的大姨拉家常，当我们宣传我行利息高时，只是单纯说利息高，而他的语言会很形象具体幽默、接地气，他会说高出的这些利息您买菜肯定用不了，一下子把大姨逗乐了，拉近了距离。另外，我们也要不怕麻烦对客户进行分类管理，按优质程度进行划分，有主有次，区别对待。对于优质客户，要有一种保险业务员的精神，适时地、定期地主动和客户联系，增加熟识度和亲近感，一旦我们融入他的生活圈、工作圈，成为他所需要的人，那么这不仅仅会让我们的营销顺畅起来，更是为我们的人生积累了财富。

营销路上我们依然任重道远，感谢这次培训给我们的营销路点亮了一盏明灯！

第三篇：服务战争-vip客户管理与维护方案

维护方案

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

策划人：艾晨辉 2012-7-23

第四篇：客户网络维护与服务岗位认证大纲0425

中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

客户网络维护岗位认证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。

一、教材介绍

（一）客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 2.《政企客户工程师售后服务指导手册》 3.沟通技巧和商务礼仪 4.售前、售中相关集团文件：

中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》等 5.客户端的作业规范2.0版

（二）业务和产品

1.传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等

相关集团发文：中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信„2010‟

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客户网络维护与服务岗位认证大纲

508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知、运维[2006]23号_差异化服务等

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等

（三）IP 1.计算机网络基本原理 2.DNS基本知识 3.防火墙基本原理 4.以太网技术 5.xDSL原理及应用 6.BRAS及认证知识 7.初级路由知识

（四）传输专业

1.传输基础知识 2.日常维护操作

3.接入网基础知识及PON技术原理 4.MSTP原理

（五）交换专业

话务及呼叫处理能力

（六）基础数据

1.ATM基础知识 2.帧中继基础知识

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3.DDN基础知识

（七）移动

1.移动通信基础 2.CDMA 2000基本原理

（八）动力环境

暂无电子版

（九）IT 1.计算机基本知识

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知

1)集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法  掌握售后服务资料包括的内容  熟悉售后服务资料管理的总原则  了解各级部门职责分工

 熟悉客户基本信息包括的基本项目  熟悉产品购买资料基本信息包括的内容  熟悉服务内容及标准信息包括的内容

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 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容  熟悉售后服务资料的意义、用途。

2)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定  了解各级部门职责分工

 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求  熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求  熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求

3)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》中疑难故障处理的补充规定  掌握疑难故障的定义  了解疑难故障处理职责分工  熟悉疑难故障处理要求

 了解测试电路和路由调度优化的含义  了解测试电路和路由调度优化业务范围  熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件  熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程  熟悉路由调度优化电路的开通流程  了解政企客户故障的含义  掌握政企客户故障的排查的原则

 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求 4)集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法  了解各级部门职责分工

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 了解割接信息发布的工作要求  了解割接信息通知的工作要求  熟悉客户意见处理的工作要求

5)集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法  了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义  掌握例行走访（回访）工作要求

 熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求  熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求

6)集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法  了解项目实施职责分工  了解专项服务项目实施要求

7)集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法  了解各级部门职责分工  了解危机事件干预的工作要求  了解售后服务跟踪预警的工作要求

 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求  了解预警的操作办法及要求（升降级的原则）

2.《政企客户工程师售后服务指导手册》

 了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求  了解政企客户工程师售后服务的主要工作  了解各项工作应做到的工作事项

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 了解典型问题或场景下的处理方法

3.沟通技巧、商务礼仪  了解沟通的定义和功能  了解沟通的七个要素  了解沟通的分类  了解沟通的三大阶段  了解商务礼仪

4.售前、售中集团相关文件

1)中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》  了解适用范围  了解可感知的售中服务  了解预警机制

2）了解首席的架构、跨域支撑的平台 5.客户端的作业规范2.0版

 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范  掌握中国电信运维面向客户远程服务操作规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范

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 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范

1本教材中的客户均指“政企客户”注：○； 2 关于故障处理的详细内容可参考中国电信运维【2006】14号《中国电 ○信大客户故障管理暂行规定》(二)业务和产品

1.传统业务

内容包括:业务定义、适用范围、常见组网方案、技术指标和服务指标（发文：全业务服务标准）。常见故障现象处理方式。集团发文：

1)中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知

 了解适用范围  掌握业务交付内容；  掌握开通测试内容及指标  掌握测试方法  掌握测试及竣工要求

 了解交付测试报告使用说明（建议可作为实操要求）

2)中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定和中国电信„2010‟508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知

 掌握服务标准

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 了解A端业务开通、售后故障处理的特殊要求

注：服务标准表中境外故障段落的处理时限以508号文的相关要求为准。3)运维[2006]23号_差异化服务  熟悉组网原则

 了解维护质量、指标要求

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN。内容包括：业务定义和原理、业务功能描述、系统架构

(三)IP 1.计算机网络基本原理  了解计算机网络定义、特点

 熟悉ISO/OSI网络体系结构的概念、特征、作用

 了解TCP/IP协议结构，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议

 熟悉IP地址概念和子网规划方法  了解计算机网络拓扑和类型 2.DNS基本知识

 了解DNS基本概念、基本原理和组网 3.防火墙基本原理

 了解防火墙基本原理、作用、系统结构、安全控制

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4.以太网技术

 了解以太网基础及协议  了解LAN原理及组网  了解VLAN原理及规划方法 5.xDSL原理及应用

 了解xDSL基本概念、主要技术

 了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。6.BRAS及认证知识

 了解BRAS基本定义、系统结构和功能实现

 了解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念 7.初级路由知识

 了解路由器概念与路由基本原理、主要的路由协议

(四)传输专业

1.传输基础知识  专线业务

 PDH到SDH的演进、SDH基本知识  组网结构（端到端设备） 了解SDH设备的网络保护方式  了解传输性能 2.日常维护操作

 熟悉常见故障的原因分析、处理方法（含SDH、MSTP）

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3.接入网基础知识及PON技术原理

 了解接入网基本概念、分类和能提供的业务  了解EPON的拓扑结构、常见的组网模式 4.MSTP原理

 了解MSTP的定义、关键技术、MSTP业务类型  了解MSTP设备选型对应表

(五)交换专业

 了解话务及呼叫处理能力

 了解典型应用（话务台、4008&955）

(六)基础数据

1.ATM基础知识

 了解ATM技术基本概念、业务类型 2.帧中继基础知识

 了解帧中继业务、帧中继的基本功能 3.DDN基础知识

 了解DDN的定义、特点、主要承载业务

(七)移动

1.移动通信基础

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 了解移动通信的组成、特点、分类 2.CDMA 2000基本原理

 了解CDMA2000技术情况、特点和优势。 了解中国电信CDMA网络体系结构

 了解移动业务品牌：天翼发展历程、天翼品牌内涵、天翼技术特点、天翼业务特点。

(八)动力环境

 了解交流供电系统的分类

 了解UPS系统的定义、特点、分类  了解直流供电系统的特点

 熟悉通信中心机房环境条件要求（环境条件未达标时所引起的问题）

(九)IT 1.计算机基本知识

 了解计算机硬件系统组成及功能  了解计算机软件系统基础

 熟悉操作系统的定义、分类、常用命令

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第五篇：中国电信2011年客户网络维护与服务岗位认证大纲

中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

一、教材介绍

（一）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一 政企客户网络维护与服务工作要求

1.政企客户网络维护与服务工作概述

2.政企客户网络维护与服务支撑：售前工作要求、售中工作要求和售后工作要求

3.政企客户跨域协同支撑 4.政企客户沟通和礼仪 5.客户端操作要求

（二）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册二 政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）2.基础数据（ATM、DDN、FR）3.MPLS-VPN 4.翼机通 5.物流E通产品 6.司法E通产品 7.数字医院产品 8.VPDN产品

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9.全球眼 10.短号码 11.协同通信 12.总机服务 13.定制网关

（三）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册三

专业基础知识

1.IP专业 2.传输专业 3.交换专业 4.基础数据 5.移动通信 6.动力环境 7.IT技术

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)政企客户网络维护与服务工作要求

1.了解政企客户网络维护与服务工作概述

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2.政企客户网络维护与服务支撑

1)熟悉售前工作要求 2)熟悉售中工作要求 3)售后工作要求

A.掌握故障受理和处理工作要求 B.了解割接通知服务工作要求 C.掌握走访（回访）工作要求

D.熟悉政企客户售后服务资料管理工作要求 E.熟悉故障报告编制要求

F.了解重要时期通信保障工作要求 G.了解应急预案演练工作要求

注：“售后工作要求”2011年认证内容不包括：疑难故障处理工作要求、专项服务活动工作要求、售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求、网络运行分析报告编制要求、交流活动工作要求等5部分内容。

3.政企客户跨域协同支撑

1)了解政企客户跨域协同支撑工作的定义

注：“政企客户跨域协同支撑”2011年认证内容不包括：政企客户跨域协同工单操作规范。

4.政企客户沟通和礼仪

1）了解客户工程师的基本沟通技能

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2）了解社交礼仪

5.掌握客户端操作要求

(二)政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式2.基础数据（ATM、DDN、FR）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式3.MPLS-VPN 1）了解业务定义 2）熟悉适用范围

3）熟悉技术指标和服务指标 4）掌握常见故障现象处理方式 / 6