第一篇：从兰州水污染事件谈政府监管问题与公共服务安全.
从兰州水污染事件谈政府监管问题与公共服务安全 中国现代集团发展研究部 王小文
2007 年 1 月 19 日，正值腊月初一，兰州城内的积雪尚未消融。就在当天，兰州市政 府与法国威立雅水务公司签订了兰州供水集团公司股权转让及增资项目协议。从此之后，兰州市民日常饮用的自来水，将由一家中法合资的公司提供。在签约仪式上，威立雅全球 副总裁卡迈斯表示，中法两国有着深厚的友谊，黄河水、塞纳河两条河为我们架起了友谊 的桥梁，我们将尽全力把此次合资经营项目打造成全球典范项目。
时隔七年，四月初春的兰州，乍暖还寒，就是这样一个全球典范的项目，一时间成为 全球瞩目的焦点。2014 年 4 月 11 日中午，兰州市威立雅水务公司被曝其出厂水及自流沟 水样中苯含量严重超标，当地政府称 24 小时内不可饮用该市自来水，并切断了该市部分 地区的自来水供应，就此引发了兰州市民争相抢购矿泉水的风潮。水污染事件发生第四日，兰州市才恢复正常供水。
兰州自来水污染事件，将威立雅推至风口浪尖，也让我国市政公用事业中广泛使用的 PPP 模式（公私合作伙伴关系）为人们所关注。自本世纪以来，我国市政公用领域，特别 是水务行业，国退民进成为中央政策支持、地方喜闻乐见的融资方式，各地纷纷以 P PP 方 式开启了我国公用事业市场化改革的大幕。以招商为名，在“运动式”市场化改革的裹挟 之下，公用事业特许经营项目的公共服务危机在公用事业市场化后，在特许经营实际运行 过程中，不断涌现出来。
公用事业特许经营项目经营的好坏，政府监管至关重要。政府监管，是政府在实现公 共政策和维护公权力的目标指引下，对特许经营主体进行的一系列规范和制约措施。对于 公用事业特许经营项目的政府监管，按监管方式可分为行政监管
和合同监管；按监管内容 可分为经济监管、服务监管、安全监管和普遍服务监管等；按监管过程则可分为准入监管、过程监管和退出监管。结合兰州水污染事件，从以下几个方面对公用事业特许经营的政府 监管展开论述。
一、加强公用事业特许经营立法 2004 年 3 月，住建部以规章形式发布了《市政公用事业特许经营管理办法》，对城
市公用设施特许经营项目的建设、融资、经营、管理等进行了规范。随后，地方公用事业 特许经营管理办法陆续出台，这对于推进公用事业市场化进程，促进公用事业健康发展，提供了可操作的法律规范。但是，公用事业特许经营立法在行政许可法实施前是缺乏国家 法律规范的，2004 年实施的行政许可法，将公用事业特许经营纳入行政许可规范的事项。从此后的地方立法实践看，地方公用事业特许经营如火如荼，而立法确定的特许经营模式 也与实际不尽相同，有的与行政许可法的规定相抵触，这对于公用事业特许经营的管理进 一步提出了挑战。
从 2003 年的深圳市开始，我国关于公用事业特许经营的地方性法规和规章已经普遍 存在。从级别上看，一般为省级或较大城市政府，由人大常委会或政府通过；从出台生效 时间上看，一般都在住建部市政公用事业特许经营管理办法出台之后。然而，通过笔者的 调查分析，众多地方性特许经营管理办法只是对于住建部法规的简单照搬，并没有结合各 地实际情况，对于政府监管、中期评估和准入退出等机制，并没有做详细的约定，对于政 府主管部门和特许经营企业，并没有多少硬性约束机制。
现在公用事业特许经营的实践，主要依据的是住建部和各地政府的规范性文件，这是 远远不够的。公用事业特许经营立法如何把握，从立法法规定的立法权
来说，公用事业特 许经营应当属于行政管理的事项，从国家层面制定行政法规规范比较适当。因此，当前在 推进行政许可法贯彻实施的同时，亟需在国家层面上推进特许经营立法，为地方公用事业 特许经营立法提供法律依据，保障公用事业特许经营依法顺利开展。
二、建立政府过程监管体系
除了 4.11 水污染事件的集中体现，兰州市威立雅水务公司在经营过程中，还存在着 如下问题，如威立雅方面牢牢控制着公司的经营大权，在不增加投资、不提升技术、不更 新设备的情况下，一门心思谋求利润最大化；中方控制合资公司 55%的股权，要求召开董 事会，提出的意见却往往被威立雅一票否决，作为控股方和担任董事长的兰州市政府有时 甚至连个董事会都开不成；自来水公司设备老化，技术陈旧，用了几十年的自流沟也不修 缮清理，甚至威立雅使用的净水剂和消毒剂也是低成本的等等。在威立雅和兰州市政府合 作的七年过程中，如此多的问题暴露出来，为什么没能及时解决，这正反映了当地政府对
于特许经营项目的过程监管不给力。我们深知，随着城市公用事业特许经营的不断深入，诸如公共服务、价格制定和规划
执行等问题日益凸显，政府与特许经营企业的博弈由此展开，政府监管也越来越被人们所 关注。以适当的价格提供安全、可靠的普遍公共服务是公用事业监管的主要目标，这一目 标的实现依赖于行业的可持续发展。公用事业的可持续发展，依赖于对特许经营企业的持 续过程监管，而过程监管也并非单纯的政府行
为，强调监管是政府和企业间的互动，公用 事业企业在政府监管框架下经营并实现自身的发展目标。
从公用事业过程监管的主体上来看，在我国大部分实行公用事业特许经营的地区，政 府监管体制都是由主管局（多为住建部门）某科室或其二级单位进行监管，但是从公用事 业的重要性及其性质来看，仅仅依靠建设部门的监管是远远不够的，而是应该在市政府的 统一领导下，由政府主管部门、相关职能部门、社会组织（社会舆论）等，共同构成协调 一致的监管体系，为实行特许经营提供组织保障，其中政府主管部门，主要指住建部门； 相关职能部门，主要指环保局、审计局、物价局、技术质量监督局、劳动局等；社会组织，包括专业的协会、学会等。此外，由消费者建立的第三方监督体制，特许经营企业应及时 披露运作、财务等信息，对于水质等检测数据目前可以做到实时公开的，政府应出台有关 强制措施，让处于垄断和暗箱操作中的水务管理处于公开透明的监督之下。
三、开展特许经营中期评估工作 根据《兰州市市政公用事业特许经营管理办法》（兰政发[2006]99 号），第十九条
明确规定：“在项目运营的过程中，建设行政主管部门应当组织相关专家对特许经营者的 经营情况进行中期评估。评估周期一般不得低于两年，特殊情况下可以实施年度评估。” 中期评估，是对公用事业特许经营项目展开全方位的评价，包含了政府监管、特许经营协 议和合资企业等三大方面，是特许经营项目可持续经营的有效保证。然而，虽然国家和兰 州市都有相应政策出台，但兰州威立雅水务公司却未能开展此项工作。
目前，江苏、深圳等地率先对公用事业特许经营项目引入了第三方机构的监管评估机 制，如江苏省住建厅在 2009 年出台了有关特许经营项目中期评估的九项制度，随后淮安
市住建局就对管辖范围内的城市供水、管道燃气和污水处理等特许经营项目，从特许经营
合同、特许经营企业和地方政府监管机构等三个方面，展开全面的第三方评估，在国内属 于行业首创。
总的来看，中期评估不但响应了国家对于公用事业政府监管工作的要求，更契合了当 下规范公用事业特许经营项目的现实需求。政府通过定期开展的中期评估来了解特许经营 企业，双方进行对话和磋商，对公用事业特许经营项目的可持续发展大有裨益。目前，我 国公用事业市场化改革程度较高，尤其是在水务行业，参与的市场主体多元化，未来各地 应陆续开展中期评估工作，以防兰州水污染事件的悲剧重演。
四、规范市场准入和退出机制 公用事业的垄断性和排他性，决定了一旦投资者获得市场准入，就可以在未来获得稳
定丰厚的利润。政府作为特许经营的授予者和公共利益的代言人，必须在市场准入阶段建 立平等、合理和公正的竞争机制，弥补垄断行业竞争性的不足，形成前置竞争，从而有效 地配置资源、提高企业效率、确保公私利益平衡并实现公共服务的可持续提供。因此，政 府引入市场化机制运作公用事业的目标是多元化的。
回到 2007 年，在合资之前，兰州供水集团净资产共 9.5 亿元，威立雅出资 17.1 亿元 购买了其中 3.5 亿的股权，击败了其他两个竞争对手顺利中标。项目签约后，兰州市政府 将溢价的大部分收归国资委，并未留在合资公司用于发展供水服务，这对于合资公司未来 的经营是极为不利的。由此可见，当时兰州市政府市场化的最大的初衷是为了解决资金短 缺的问题。在市场准入竞争阶段，这样的决策是不到位的，未能从多目标来综合考虑市场 化的意义，过分强调项目合作的融资效益，这为未来的供水安全埋下了隐患。
随着兰州市自来水污染事件的不断深入，有一种说法甚嚣尘上，那就是借此机会，以 合理方式收回兰州自来水的实际控制权，以国企自主经营自来水。支持这类说法的人士认 为，国企可以完全服从政府的严格监管，在政府支持下可以承担政策性亏损，可以不以利 润为唯一目标而更加重视社会效益，这些因素对于确保自来水的供水安全是必要而有益 的。
对于上述反市场化的观点，笔者并不赞同，从某种意义上说，这种因噎废食的做法无 异是历史的倒退。从国际经验和新公共管理的实践来看，公私合作伙伴关系是目前实现公
用事业良性发展的最佳路径。我国在公用事业市场化中还存在一些问题，皆源于我们的法 律、制度和机构还不完善。其中，公用事业特许经营项目的退出机制则尤为重要。政府事 先与投资人实现签订了明确的退出路径和协商机制，这样才能避免投资人获得特许经营权 后绑架政府，做出危害公共安全的行为。
综上所述，公用事业市场化是政府与民营企业之间良性互动的一种合作伙伴关系。为 更好地促进市场化，实现资源优化配置，维护公众利益，政府需要在准入、运营和退出等 多个关键节点加强监管。由于政府与民营企业在行业规则、资本运作和工程技术等诸多方 面存在信息不对称，因此政府在开展公用事业特许经营项目时，有必要聘请专业的咨询公 司在准入阶段的协议拟定、运营阶段的中期评估和退出阶段的谈判等环节给予政府专业的 咨询支持，以更好更快地推进市场化改革，实现公用事业的可持续安全发展。
第二篇：谈政府如何应对突发公共事件
谈政府如何应对突发公共事件
2003年“非典”爆发、重庆开县“井喷”事故，2004年“禽流感”事件、北京密云“虹桥”踩踏事故，2005年江苏淮安氨气泄漏、安徽“疫苗”事件、四川“猪链球菌”事件，台风侵袭，一次又一次的矿难，这些都给政府提出了严峻的考验，如何应对突发的公共事件，下面谈以一下自己的看法：
首先，政府应该建立突发公共事件一整套完善预测机制，其中，既有预防科技预测，又有应对社会矛盾的预测，加大科技投入，严把预测之口。
第二，加大对公共应急突发事件的知识宣传，让老百姓遇到问题时本能地减少损失，如针对煤矿事件，老百姓应该知道如何避免损失。
第三，严格执行各项应对措施，对防碍执行予以处罚，必要时给予法律上地惩罚，加强落实。第四，加强事故发生后反馈，事后，要在最快的时间内向上级报，采取防治扩大危害性手段。第五，国家财政要留有必要地应急突发事件资金，在事故发生时，可以支援。
第六，加大政府人员地配备，做到事故发生后派出兵将上阵，加大公务员队伍素质。
第七，完善各部门协调机制，当事故发生时，各部门联合成一个有机体，减少不必要地浪费，尽早努力抢救。
第七，我们要形成官民同心地国民已知自救。
第八，完善相应法律，用法律手段制止不必要地突发事件，加强依法性。
第十，政府各部门之间有一个有机指挥机制，遇事不乱，有序进行处理，避免不必要损失。
第十，我们齐心协力，共同致力于突发公共事件预防合治理机制之中。
为我们现代化创造更美好和谐的明天。（2006年申论试卷）
7、避免主旨句概括过大或过虚，产生一种务虚和不真实的感觉，这是常见的毛病。如
重视突发公共事件能力提高
一、坚持“立党为公，执政为民”思想。
二、坚持政党统一体制。
三、完善应急预案。
四、提高执政能力。（2006年试卷）
从标题看，作者所反映的主旨内容使明确的，但是，表现主旨句的观点太务虚，与标题的主题不相符。如何成功应对公共突发事件
一、发展经济是基础。
二、政治稳定是核心。
三、完善法律是保障。
四、组织能力是关键。（2006年试卷）
第三篇：从公共危机事件应对中看政府公共关系
北京航空航天大学第七届研究生学术论坛
7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University
2010年4月 April 2010 从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
摘 要：近几年我国危机事件频发，2010年又发生了玉树7.1级地震，这些危机事件无不考验着我国的政府公共关系。我国政府在处理公共危机事件的过程日益重视公共的作用。本文在探讨“危机事件”与“政府公共关系”涵义的基础上，明确了突发事件管理过程中政府公共关系的作用，找出目前我国政府公关存在的不足，并提出完善我国政府公共的建议。
关 键 词：公共危机；政府公共关系；机制 中图分类号：F279 文献标识码：A
文章编号：AF07****
Seen in public crises response from the Government Public Relationship
——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1
2003年“非典”肆虐，我国开始从中反思、学习，这便成为我国政府公共关系建立与完善政府的契机。但是近年来，我国进入公共危机事件的高发期，从汶川地震、王家岭事件、玉树地震，危机事件具有突发性、破坏性、扩散性和不确定性等特点。通过政府的公共关系活动，不仅加强与公众的沟通并建立良好的关系、缓解社会上的恐慌不安等不良情绪，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危机事件带来的消极影响。完善政府公关机制，提升政府公共关系的能力势在必行。
1.1 公共危机的含义
公共危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失、并要求政府和社会及时采取紧急措施加以应对的事件。1.2 公共危机的特征
公共危机有其以下几点特性：
1、社会性与公共性。公共危机指的是公共领域发生的危机，对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主题具有广泛性。突发事件的公共性指的是事件本身引起公众的高度重视，且对公共利益产生较大的影响，如危机公共安全、损害公众和私人财产，甚至破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值。此时唯有公权力的介入才能把事件解决。
2、突发性。公共危机事件的发生往往突如
公共危机概述
收稿日期：2010-06-13 论文研究方向：公共项目管理
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
其来，出乎人们的预料，或者只有短时的、难以识别的征兆，如果不能采取有效及时的应对措施，危及便会迅速扩大和升级，造成更大的危害。
3、危害性与破坏性。公共危机对生命财产、社会秩序、公共安全或国家安全构成严重威胁，如果处置不当，便会酿成人间惨剧。公共危机事件会破坏公私财物，危机公共安全，这样会造成人人自危、草木皆兵。同时，社会的正常秩序就会被打乱，形成失控，这会引发各种机会主义和短期行为，陷入无政府主义。此外，公共危机事件还附带无形的甚至是长远的损害，造成人们心理和精神上的伤害，政府等形象的破坏，社会基本价值受到挑战，一些危害还持续很长的时间。因此，无形和长远的危害其破坏性更大，亦更难以消除，需给予告诉重视。
4、不确定性与扩散性。危机事件发生的时间、地点、形态和后果往往无规律可循，事先无法精确预测，且事件的形态、性质、发展过程及后果也难以准确预测。如果事先没有准备，危机爆发时又处理不当，便会引起连锁反应，甚至会造成一个危机接着一个危机，使损失更为巨大。
5、结果的双重性。任何事物都是具有两面性的，危机事件既包含危险与机遇。危机事件带来负面影响的同时，也会带来一些重大的转机。如果对危机处理得当，亦可以化险为夷，争取到更多的人为转机，并认真的总结经验教训，为使危机成为未来良性发展的坚实基础。政府危机公关内涵与意义
2.1政府危机公关
政府公共关系是指以政府为主体，运用公共权力管理公共事务，在实现政府公共管理根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务和有计划的传播活动，达到与公众之间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府形象的一种管理活动。政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标。公共危机事件的发生将整个社会的运行与政府的治理强制性地带入一个非常态性的状态，这种转变也对政府公共关系的开展提出了新的要求。
2.2 政府危机公关的现实意义
1、政府危机公关具有非常时期的非常效应。危机事件的非正常性使政府受到社会各方面的极大关注。由于政府的特殊角色，政府在危机事件中的表现会因为备受关注而使政府的形象获得了放大效应，放大效应同时具有良性效应和恶性效应。如果政府某个部门或者某个官员的行为
积极有效，便会在短时间内获得广大民众对政府
普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危机中的反应得不到社会公众的普遍认可，那么就会被认为政府一贯如此或者施政不力而备受指责。这种来自民众的社会评价在某种程度上是一种非理性非客观的评价，但这种社会评价来源广泛，且具有爆发性和蔓延性，能够深刻影响社会的舆论走向，因而不能忽视。这就需要政府在危机事件中发挥积极有效的公关作用，利用这个非常机会获得积极的放大效应，利用危机事件改变和塑造政府的良好形象，获取民众信任。
2．政府危机公关是政府占据杜会主导地位，掌握主动权的必然选择。政府作公共性、权威性的组织，其体系庞大，与人民群众联系密切，对社会生活的影响深远。政府作为整个社会的管理者，理应在任何时候都肩负统领民心的社会责任。2003年中国“非典事件”就很好地证明了这一点：在非典前期政府公关缺位，没有在第一时间采取积极透明的公关措施，导致民众产生信任危机，政府陷入被动的困境。而后政府立刻采取一系列果断措施，分别免去张文康、孟学农等人的职务，及时公布疫情和政府的危机应对进程，这些危机公关措施迅速赢得民众信任，重获事态主动权和话语权。
3．政府危机公关是现代政府公共管理一项重要职能。新公共管理运动兴起对政府的执政理念与方式产生了深刻影响，政府已经由统治向治理和服务职能上转变，加强政府与社会以及政府与民众的关系，使之互相信任，和谐共处，维护和巩固政府的良好形象，这是政府治理内容的一个重要方面，也是政府履行其他社会职能的基础。因此，政府积极开展公关活动，发挥其公关职能，特别是危机公关具有重要的现实意义。
4．政府危机公关是现代民主政治发展的一个新潮流。随着我国教育的普及和民主政治的发展，民众对政府的言行越来越关注，并判断其是否具有公信力。当代政府职能有效实现的前提是政府是否具有合法性，虽然其表面上来自于宪政层面，但是根本上是来于社会的“同意”，即认为政府的统治是合法和正义的。政府的管理能力和管理绩效与其公众形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理的合法化身，其对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任和形象确立的重要因素。所以，政府危机公关势在必行。政府危机公关的应对原则
3.1 第一时间发布原则
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3 Tell”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供有关信息)、“Tell it all”(提供全部情况)。从时间上考虑，Tell it fast应是危机公关的首要原则。危机事件一旦发生，其态势发展非常迅速，政府作为权威性组织，代表国家意志。在危机面前，普通民众相对于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇护。如果政府行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。危机公关的目的在于尽可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。面对危机事件，政府应及时表明立场和态度，不能等到问题全部搞清楚再发布信息。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循这一原则。这次玉树地震，中国政府的危机公关就又获得了巨大的成功，其中政府的反应速度之快就完美演绎了“第一时间原则”：
1．应急速度快。在地震发生后，胡锦涛总书记、温家宝总理分别做出指示，要全力做好抗震救灾工作；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作，随后正在外访的胡锦涛总书记决定提前回国奔赴灾区；解放军总参谋部的应急预案立即启动。
2．信息发布速度快。2010年4月14日清晨玉树地震发生后，早上播放的央视《朝闻天下》马上就报道了青海玉树发生7．1级强烈地震。地震信息成为国内各主要门户网站的头条新闻，让全国人民对灾害事件能够及时和全面地了解。3.2信息透明原则
公共关系活动的本质是传播沟通，政府形象是在传播沟通中建立起来的。危机事件发生之后，往往容易出现信息匮乏现象。一旦公众对危机的实际情况以及进一步演化趋势的信息缺乏正常可信的了解渠道，人们就很容易根据自己的猜测和想象对相关的事情做出自己的解释，从而引发种种流言和谣言，甚至会进一步引发程度不同的社会恐慌以及社会骚乱现象。因此政府危机公关的一个核心就是信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。然而过去我国政府采取的做法是不太符合现代民主政治的发展要求。譬如，在一些自然灾害与重大事故发生时，有关部门对伤亡数字讳莫如深，导致民间传言四起。而这时候，有些部门并不是抓紧澄清传言，而是查找传言的信息源，将传播者抓获处理。这样虽然可以吓阻错误信息的传播，但也容易导致
正确信息的闭塞。在这次玉树大地震中，政府的公关信息之透明是继“汶川地震”之后的又一创举，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道。3.3 开放性原则
由于突发危机事件具有公共性和扩散性的特点，特别是一些公共卫生突发事件的发生，其影响范围不仅仅只限于本国，常常会扩散到世界上的其它国际，甚至变成全球性的问题。国家之间在危机抵御方面的合作，有助于减少本国人员生命的损失和国家之间救援资源的共享，更有助于国家之间相互信任和相互理解的增进。能否接受别的国家的救灾援助，实际上也表明了这个国家的开放程度和自信心。因此，需要加强国际的交流与合作，积极地学习其他国家的先进经验和做法，借助它们的力量，把事件的影响程度和范围降低。同时，还应该改变过去的做法，积极参与国际活动，介绍我国在应对突发事件上的做法和经验，以争取国际上的理解和支持，塑造我国良好的国际形象。这次地震灾害，中央电视台等主流媒体24小时不间断地直播地震和救灾消息，中国政府主动向国际社会求援的姿态，赢得了国际社会一致赞扬。中国还接受了别的国家抗灾物资及资金的援助，展现了我国开放的姿态。3.4 多渠道传播原则
政府的危机公关作为一种信息传播活动，应充分尊重信息传播的规律和公众的心理需求。一方面，政府作为社会的主导角色是权威信息的发布者，理应在危机事件中提供全方位的信息传播渠道，形成完备的信息覆盖，从而对危机进行适度控制。另一方面，公众对信息的获取往往因为个体选择性的差异而采取多途径多渠道，同时公众在危机事件发生后的不安全感也促使他们急于从多个渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此危机事件中。政府应建立多渠道的信息传播机制，启动多种媒体力量，才能形成强大的舆论宣传功能使其成为政府声音的扩大器，从而使危机公关取得良好效果。玉树地震发生后，中国政府在危机公关中建立了多渠道的媒体传播系统：广播、电视、报纸、杂志这些传统媒体发挥其覆盖面广、权威性和实时性的传播特点，而作为新媒体的互联网发挥其社区性与交互性的特点。中央电视台新闻频道每天全程直播报道；大批报纸和杂志的记者前往灾区，以过去不可能出现的媒体宣传报道密度对事件进行报道；互联网的门户网站安排了大量与地震有关的内容，开设了专版，推出了网上幻灯片和视频，连
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
颇具娱乐性的聊天室也号召举行各种活动。3.5 以人为本原则
科学发展观提出了“以人为本”的核心思想，经济发展归根到底都是为了满足广大人民群众的物质文化需要，保证人的全面发展，人是发展的根本目的。以人为本，首先表现为珍惜生命、尊重生命。在玉树地震发生后，“救人”被列为抗震救灾最为核心的任务。国家主席胡锦涛提前结束出访行程赶回国内；国务院总理温家宝推迟出访日期赶赴灾区；解放军和武警官兵、专业救灾和医疗队伍、广大人民群众和志愿者，第一时间从全国各地汇集玉树，目的都是为了以最快的速度抢救生命。救灾人员在72小时黄金救援期过去后多日，仍然在进行拉网式搜救，上万名伤员全部得到免费治疗。以人为本，体现在对已逝生命的尊重上。对于玉树地震中的2000多名遇难者，中国政府按照当地的民族和宗教习惯为他们举行了葬礼；4月21日，中国为玉树地震遇难者举行了全国哀悼活动。这是继2008年四川“汶川地震”之后，中国再次以国家哀悼的形式送别遇难的普通民众。以人为本，还体现在对生者生存质量的保障上。玉树地震发生后24小时内，当地交通、通讯已经基本恢复；48小时内通电问题基本解决，受灾群众基本上可以住进帐篷，做到有饭吃、有干净水喝，有病能得到及时医治；80小时后，玉树州孤儿学校率先复课。目前，抗震救灾工作已经进入新阶段，重点任务是进一步安置好受灾群众、全面恢复正常秩序、开展灾后重建。玉树地震政府公共危机应对的成功之处
玉树地震发生后，党中央、国务院立即投入应急处理。国家领导、武警和消防官兵、公安干警、各兵种部队、各救援队、医疗队等。均在第一时间到达地震灾区．快速及时的行动使无数受灾群众得以脱险，也使中国赢得了国际社会的高度评价：以人为本的价值导向。这是应急管理机制中重要的一环。政府在危机管理中表现出的悲悯情怀和人道主义精神最能缓解危机给人们造成的超乎寻常的压力，赢得民心。党中央、国务院始终坚持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作为贯穿抗震救灾全过程的一个最根本的价值取向。这是我们党以人为本的执政理念在抗震救灾过程中的具体体现。以人为本，表现为与时间赛跑、创造生命的奇迹。以人为本，表现为对逝者的哀悼。让人们感受到了自己与同胞之间虽然素昧平生却又血脉相连．体现了一个政党和政府对生命的无比尊重和万分珍惜；以人为
本，表现在对生者的关怀，让那些受灾群众更好地生活下去，关心他们的身体、心理健康。地震发生后，新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局均在第一时间通报了地震消息，各大媒体更以全天直播形式报道灾情和救灾举措。其迅捷、权威的发布时效与发布方式，缓解了不安定因素，得到了公众的理解与支持，更显示了政府应对危机的能力和水平，可以说得到了国际社会的高度赞扬。中国危机管理中政府公共关系的缺陷
虽然我国危机中政府公共关系的运用已经受到重视并取得了一定的成果，但是在政府主体意识、信息传播、多元参与等方面仍然存在不足，具体表现如下： 4.1政府公关意识不强烈
一些官员对危机管理中政府公关的工作内容了解不多，重要性认识不足，有的甚至还存在各种偏见和误解。“政府权威”意识及“官本位”思想限制了危机中政府公关实际作用的发挥。主要表现为：一些负责公共关系的政府工作人员缺乏开展公共关系的服务意识；某些官员干部权威意识过于强烈，习惯于高高在上，发号施令；许多政府工作人员缺乏必要的主动公关意识，不懂得自觉利用媒介工具进行危机政府公关，忽视媒体作用的发挥，导致政府公关职能的弱化。4.2 危机信息体制不健全
首先，政府信息传递渠道单一。我国政府信息传递方式主要是垂直的自上而下的。在这种模式下，上级政府主要通过其下级政府的报告获得信息。遇到危机事件，地方政府出于自身利益的考虑，习惯于报喜不报忧，或者刻意隐瞒。而高度集中的政府管理体制，又使得各级政府在管理危机信息时习惯于层层审批，导致了信息传递的迟缓和滞后。
其次，信息公布条块分割严重。由于我国政府各部门对于危机信息公开的认识、公开的范围、公开的方式等方面存在较大差别，政府各部门又缺乏沟通协调、相互之间信息共享程度低，使得公开危机信息缺乏统一性和协调性，造成巨大的信息资源浪费。有些政府部门地方保护主义严重，为了地方和部门的利益，独占信息，不愿意将信息向上或对外公布。
再次，某些政府官员倾向于封锁消息。我国部分官员的民主法制观念淡薄，思想上没有形成政府危机信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的危机信息不在意或刻意隐瞒。传统的理念认为一个负责任的政府
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
在没有将事情弄清楚的情况下，是不能随便发布消息的。在面临危机时，多数官员担心在没有弄清楚事件之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，造成更大的社会恐慌和混乱。4.3 社会多元参与受限制
首先，传统单一主体模式制约多元参与。我国正处于社会转型时期，旧的资源分配体系、控制体系正趋于解体，而新的体制、机制又尚未完全建立，国家在危机管理中仍然占据权威统率地位，偏向于以“政府为中心"的治理机制，传统的治理主体单一模式尚未瓦解。社会多元力量虽有一定程度的发展，但在发展过程中政府往往不愿放弃原有的权威主导力量，过多地依赖于自身力量，致使社会治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理过程之外。
其次，缺乏与社会多元力量的合作机制。传统危机处理中，政府与公民、非政府组织等社会力量疏于沟通、联系，往往各自为政，导致力量分散，效率低下，两者的合作关系尚未确立。政府激励和动员社会多元组织参与危机管理的意识不强烈，两者缺乏相互配合、相互监督的合作体系。政府与社会合作制度的不成熟，导致社会多元公共责任不明确，使得责任不能到位。
再次，多元力量抵御危机能力欠缺。当前我国多元社会组织还处于发展的初级阶段，规模较小。据2003底的数据调查显示，我国每万人拥有社团数约为2个，而法国拥有110个，日本拥有97个，美国拥有52个，新加坡拥有14．5个。虽然我国多元社会组织近几年发展迅速，但与发达国家相比，仍存在着较大的差距。并且我国的公民社会组织还存在组织程度不高、组织涣散的状况。完善我国突发事件管理中的政府公共关系机制的建议
5.1 建立独立的政府突发事件处理机构 我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、调研、宣传、对外联络、新闻发布、交际接待、信访等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公关秘书，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，其直接后果就是职责不清，导致政府信息渠道不畅，影响政府危机公关效率，其效果也会打折扣，进而影响政府对突发事件处理。所以，需要设置常设管理机构，确保在危机爆发前的预警有主管机关，危机爆发时有统一的指挥、协调机构，危机后有总结经验
教训的责任机关。因此，一方面，从我国实际情况出发，为了保证突发事件发生后，政府可以及时有效地进行对突发事件的公关，加强政府和公众之间的交流沟通，公关的主体应该且只能是政府专门机构，即应当赋予政府作为发布信息的唯一合法机关。任何社会组织对危机信息的研究、预测、公告都应经由政府渠道。另一方面，考虑到非常态性事务大多会出现跨部门、跨领域、跨地区的显著特征，许多突发事件已经远远超出了由单一管理部f J独立行使职权的能力和范围，在这种情况下，就需要依赖更多部门之间的相互配合，有的要求更高一级的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方应建统一领导、分级负责的管理体制，设置专门的机构和人员负责；在中央层面应建立由国务院领导的突发事件应急管理常设公关机构，负责突发事件公关工作。我国是一个大国，只有每一级政府都建立了常设的、统一的突发事件管理公关机构才能够应对本辖区内的突发事件公关工作。5.2 进一步完善新闻发言人制度
国外的新闻发言人制度比我国起步要早很多，我国新闻发言人制度设置于上个世界80年代。新闻发言人制度主要是以政府为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。由于突发事件发生后，事态发展异常迅速，政府新闻发言人应当根据事件发展情况随时举行新闻发布会，向公众和媒体公布信息，在满足公众知情权的同时将公众的想法反馈给政府，为公众与政府的良好沟通牵线搭桥。我国已经初步建立了国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府的三级新闻发言人制度。目前，我国各个省级政府都建立了新闻发言人制度，覆盖了全国所有的省级行政区。
为了进一步发挥政府新闻发言人在突发事件处理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反应。突发事件发生后，政府应当在第一时间召开新闻发布会向媒体和公众发布相关信息，以权威舆论影响公众；其次，客观真实进行报道。如果政府采取欺骗、隐瞒等方式，那么将会导致谣言四起，局面混乱。因此，政府在发布新闻发布会时应该坦诚地面对媒体和公众，对媒体的提问要真实、详尽地同答。再次，要持续报道。由于事件紧迫，政府第一时间发布的信息不一定全面，也不一定全都正确，这就需要政府适时召开新闻发布会，连续报导事件的最新情况，将最新获得的信息和情况及时传达给媒体和公众。
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
5.3 提升公关人员素质，提高政府危机公关的能力
政府公共关系的成败，公关人员起着非常重要的作用。现代的政府公共关系已经发展成为一系列专业性和规范性较强的理论、务实和技巧，包括调查研究、咨询、策划、交际事务等。这对公共人员提出了更高的要求。另外，我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，有必要让一些年轻人，特别是女同志从事政府公共关系工作，因为他们不但沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在突发事件中与公众能更加有效地沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。政府相关部门应该通过教育和培训的方式来提升公关人员的能力与素质，具体可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质，在实践活动中注意经验的积累和总结，通过各种方式提高政府公共关系人员素质。
5.4 转变观念，强化政府工作人员的公关意识 公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础。目前“官本位”意识依然存在，官僚主义现象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，这种治民的行政思想极大影响政府公共关系顺利开展。由于突发事件得突发性、难以预料和危害的严重性，如果政府不注重公关工作，不能及时采取相关的公关措施，必
然会导致公众的恐慌、猜疑，甚至还有可能会导致难以想象的后果。反之，政府如果及时做出反应，加强与公众的沟通，使公众了解事件的真相，清楚政府解决事件的政策过程和行为方式等，必然会增强了突发事件管理的透明度，有利于获得社会公众和非政府组织对政府的支持。总结
有效应对公共危机是政府的职责和考验，为了科学而有效地处理危机政府应高度重视公共关系，在信任的基础上加强与媒体、公众的沟通，认真做好危机公关工作，维护公共利益和良好的政府形象。
参考文献
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[6] 杨勇．和谐社会中的政府公共关系建构[J]．经济师．2008，(1)．
第四篇：政府购买社会组织公共服务问题与对策浅析
政府购买社会组织公共服务问题与对策浅析
摘 要：向社会组织购买公共服务现已成为政府提供服务的重要方式之一，购买服务的项目也涉及到社会管理和社会事务的多个方面。虽然如此，购买服务在观念、运作流程等方面还是存在诸多问题。针对这些问题，试着提出探索提供服务的契约式新思路、完善运作模式、建立科学的评估体系等措施推进购买公共服务的发展。
关键词：公共服务；政府购买；社会组织；契约
近些年来，政府购买服务的内容不仅出现涉及范围大、购买领域广的特点，还呈现出了规模化、区域化的趋势，购买服务已经成为政府着实提升服务水平的有效手段。十八大报告提出要“加快形成政社分开、权责明确、依法自治的现代社会组织体制”、“改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，强化企事业单位、人民团体在社会管理和服务中的职责，引导社会组织健康有序发展，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。”十八届三中全会关于全面深化改革的决定中提出“要改进社会治理方式，激发社会组织活力”。这些都充分说明了购买社会组织服务对于社会建设和社会治理的重要作用。
一、购买社会组织公共服务的实践探索
国内最早的政府购买是1998 年上海 “罗山会馆”接受政府养老服务委托的例子，即政府直接提供场地，委托罗山会馆提供服务的形式。我国首次公开招标购买服务是2005年国务院扶贫办、财政部和亚洲发银行在江西省18个扶贫重点村开展“非政府组织和政府合作开展村级扶贫规划试点的技术援助项目”。从上海发源的购买公共服务近些年迅速发展，各地在这方面做了不少的探索。
（一）北京市近期探索
2005年，北京就已经开始实施项目申请方式购买社会组织服务，具体操作流程是：政府向社会公布购买项目，社会组织根据服务专长提出购买申请，通过项目评审委员会的投票、评议和审查，确定服务的承接对象后，承接者可获得一定的财政资金来开展公共服务，承接者在开展服务过程中必须接受政府和第三方的评估和监督。2009年，探索建立政府购买公共服务机制，设立了社会建设的专项资金，并于当年投入了1.5亿实施购买服务。2011年，“北京市社会建设工作领导小组办公室将继续利用社会建设专项资金，向社会组织购买5方面、40个类别共300个公共服务项目内容。”并在当年，细化购买公共服务项目，同时发布《2011年政府购买社会组织服务项目指南》，规定公益、居家养老、社区服务、社会管理、信息决策咨询等一些基本公共服务纳入购买范围。2013年，投入市级社会建设专项资金7571 万元购买服务项目 515 个，全年服务超百万人次。
（二）深圳市政府近年探索
深圳的探索是从城市环境卫生领域开始的，此后逐渐向医疗卫生、教育、居家养老、社区服务等领域延伸。2009年，深圳进行大部制改革，之后便加快了购买公共服务的进程。2010年3月17日，深圳市政府公报发布的《深圳市推进政府职能和工作事项转移委托工作实施方案》和《深圳市社会组织发展规范实施方案（2010―2012年）》，改革社会组织登记管理体制，适当降低登记门槛，优化政府和社会组织之间的沟通协调机制。进一步转变政府职能，将政府事务性工作转移给社会组织，社会组织同时可以主动提出申请，来承接政府某些相关的服务工作。在社会发展中新增的社会管理和服务工作，凡是能委托的又能找到符合条件的社会组织，都可以转移给社会组织来提供，重点培育和发展社会公益、社会慈善类的社会组织。同时，加大财政支持力度，改变公共财政扶持社会组织的方式，适时在监督与评估上设定适当的“关卡”，由专家评审小组对需要转移的服务项目进行审查、对相关社会组织的能力等方面进行评估、对承接的社会组织的服务质量开展不定期的跟踪检查。
（三）上海市浦东新区的主要做法
上海市浦东新区做出许多有益尝试，以建立政府购买公共服务的新机制为出发点，逐步重构政府与社会组织的新型关系。首先，建立新机制。在上海市首先确立了政府购买公共服务制度，制度规定浦东新区购买服务的各个环节的内容，比如明确了购买内容、强化契约式管理、实施完善的预算管理等等。其次，规范程序。向社会公布购买公共服务的试行办法，并征求社会大众及社会组织对办法的意见建议，确保购买公共服务制度贴切需求，切实可行。再次，完善政策。创造一个优化社会组织发展环境，搭建“政社合作”互动平台，促进“政社”之间的互动交流，政府了解实际情况后，制定科学有实效的政策，促进社会组织健康发展。最后，拓展领域。扩大政府购买的领域，强化购买公共服务的社会效应。发挥社区公益组织在提供相关服务的积极作用，建立委托社会组织管理机制，并实行网上公开招标；建立上海市第一家全部由社工组成的社区服务组织――上海公益社工师事务所，事务所接受政府委托，提供社区的社会工作和居民事务等方面的服务。
二、购买社会组织公共服务的主要困境
尽管我国购买社会组织公共服务的地区一再扩大和普及，有些地区还取得不少成果。但因我国购买服务的总体水平还较低，在实际运作过程中，还存在各种各样的问题。
（一）购买的理念滞后
在我国传统观念里，政府是万能的，应该包揽社会的所有公共服务，政府政府应该亲力亲为，直接生产、提供和管理各种服务事项，公共服务的生产者和管理者不能分开，必须都是政府。因此，当政府提供的服务存在缺陷时，大众也习以为常，不会考虑调换主体提供相应的服务。有些民众和政府官员消极对待甚至有意抵触政府购买公共服务。我国传统的观念深深地钉到了每个社会成员的脑海里，短时间彻底改变难度非常大，社会大众对购买公共服务的认识还很欠缺。
（二）购买的运作机制不完善
首先，购买的决策不科学。在购买公共服务时，政府缺少对大众需求的分析，对大从需要服务的内容了解不到位，导致政府对购买的具体内容把握不准。当公开竞标开始后，政府也缺少选择承接对象的标准，“有些地方将是否愿意听政府话作为选择标准”[4]，这个时候，往往是领导集体甚至是领导个人决定选择，很可能导致购买服务过程中的腐败，直接影响购买公共服务进程甚至致其失败。其次，购买的流程有缺陷。购买的公开性不够，各地政府公共部门在进行财政预算时，并未向大众公开，有时候是名义上公开招标，实际是直接定向购买。购买的竞争性程度也不高，由于参与购买的社会组织数量很少，不能形成竞争格局，某些地方并没有采用竞争形式购买服务。最后，公共服务的定价和评估难度大。因社会效益的特殊性，公共服务带来的社会效益难以用具体物质化的形式来表示，再加上有些掌权者寻租，导致定价难上加难。在实践中，对效率和效果的有效评估，往往像空中楼阁，很难实现。即便是购买服务工作相对完善的佛山市罗村街购买社区服务的案例中，对效率的评价也是无能为力。
（三）购买过程中存在风险
首先容易滋生机会主义。在购买的过程中，机会主义的行为很可能会出现，甚至会出购买成本比政府提供服务成本更高的现象。目前购买服务时，一般为谈判模式和合作模式，前者基本是政府主导，情况复杂，可能导致内幕交易等问题；合作模式是以通过竞争或谈判模式形成的购买关系为基础，基于彼此信任进行合作，但是，由合同关系转化为依赖关系后，政府极可能被承接者绑架。其次容易导致承接者垄断公共服务。长期固定的提供某项服务，让承接者有了和政府谈判的能力，并能够影响督导评估标准的制定，影响公共服务的质量，降低公共财政的使用效率。同时还存在一个普遍现象，即政府购买大部分资金都拨到“官办社会组织”里，真正的“社会力量”受益减少，这导致公共财政资金分配不平衡，加重了草根社会组织的生存和发展压力。
（四）社会组织发展水平较低
我国的社会组织普遍存在规模小、人员结构不合理的现象。“法国每万人拥有110个民间组织，日本是97个，美国是52个，而中国仅为3个。”“调查显示，我国非营利组织的财政支出规模都不大，几乎90%以上的非营利组织每年支出额在50万以下，而每年支出规模在100万以上的非营利组织不到2%。”从侧面可以看出，我国社会组织整体规模还很小。从事社会服务的专业社工所占的比例较低，缺乏专业的训练，服务的行为不规范、服务意识和水平均有待提高。同时，社会组织的能力亟需提高。我国社会组织发展程度还不够成熟，欠缺相应的的能力，缺乏竞争力，有些社会组织还未达到承接公共服务的水平，难以提供相应的服务。更多的情况是，社会组织占有的社会资源不够，不具备与政府或者其他购买者公平谈判的能力。
三、推进购买公共服务的路径选择
近些年我国购买公共服务在我国取得快速发展，但由于发展时间短、缺乏经验等原因，不可避免存在一系列的问题，在认真分析研究的基础上，指出切实可行的路径，完善和推进购买服务。
（一）探索契约式新思路
发源于西方国家，在20世纪80-90年代开始流行全世界的外包服务，这即是公共服务的契约化提供，在这种状态下，政府不再是公共财政的直接使用者，而是逐步充当了公共财政的分配者角色。在契约的条件下，政府、社会组织和大众之间要通过契约规定彼此之间的责任和义务，这种责任和义务是三方互相连接的桥梁。目前，我们要通过两个方面来建立责任和义务关系。一是用契约形式规定政府和社会组织之间的责任和义务。要树立起社会组织与政府间的平等地位的观念，并在实际操作中贯彻落实，这样有利于契约的签订，从而规定二者之间的责任义务关系，推动购买服务的发展。在签订契约后，政府主要责任是评价和监督，社会组织的主要责任是按规定提供良好的服务。二是用契约形式明确大众和社会组织间的责任和义务。在契约签订后，政府退居幕后，社会组织走向提供服务的前台，直接面对大众。因此，在提供服务时，社会组织与大众间也应签订显性契约或者隐性契约，明确各自责任和义务，并把有偿服务和无偿志愿服务区分开来。
（二）完善购买流程
购买流程是否科学合理，关系到公共服务购买服务是否顺利，能否节约公共资金，因此，完善运作流程很有必要。首先要确定购买的内容。以公共性强弱来划定购买的大致范围，纯公共产品或是公共性强的公共服务应该还是由政府直接生产和提供，准公共产品或公共性弱的服务就可以由社会组织来承接提供，比如教育医疗、环卫保洁、社区服务、文化服务等等。继而政府在广开言路、充分收集公民需求的基础上，规定购买服务的具体内容。其次要制定详细的购买计划。以需求为导向确定购买的服务项目，不仅能更好的提供公共服务，而且能节省公共资源。选择购买方式也应该要纳入购买计划当中，因为只有确定了购买的方式才能确立后续的正式购买和如何实施。确定资金来源，做好财政预算。资金一般是由政府财政拨款、社会公益基金结合提供的，应该制定购买服务的总体预算，对专项资金进行有效管理，提高资金的使用效率。再次是制定服务价格。根据公共财政的多少，政府应该实地调研并科学分析公共服务的平均水平，基本公共服务无偿提供，基本公共服务以外的，大众需付款购买，购买的价格由政府与对应的社会组织商定。最后是选择承接对象。政府在选择服务的承接者时，要坚持公正和公平的原则，对相关社会组织进行考核审定，以确定其是否具有提供服务的条件和能力。根据考核的结果，选定承接服务的对象，签订购买的合同，承接者依据合同规定按质按量提供公共服务。
（三）建立购买的评估体系
我国推行的公共服务购买评估系统在实施过程中还存在许多的不足，因此，政府要建立一个科学、合理、专业的购买服务考核评估体系。首先要成立独立的评估主体。美国1977年成立了一个第三方评估机构――“认可委员会”（COA）来评估社会组织的实力和服务成效，并将评估结果上交政府，作为购买服务时参考和依据。我国政府也应该在坚持政府主导评估的基础上，建立一个与COA同功能的第三方机构，评估转移给社会组织的公共服务实施情况。这个“COA”减少政府工作员参与，主要由评估和监督的专业人士和被服务对象代表组织。其次要确定评估标准。政府及独立的评估机构应制定公共服务的各项评估指标，且尽可能细化指标的各个参数，做成条目式的标准，主要内容包括服务的质量、数量及实施效果。再次要选择合适的评估方式。采取一年一次或半年一次的频率，评估社会组织公共服务的提供情况，主要是对被服务对象的满意度进行直接评估；另外，对于期限比较短的合同，可以在实施过程之中或服务提供完成时再进行评估。最后要合理的运用评估结果。依照实施结果评估，采取百分制来划定五个等级，比如可以分为优秀、良好、中等、合格及不合格。“考核评估结果为优秀的服务项目，购买方或社会工作主管部门可以给予服务提供机构适当的奖励。考核评估结果不合格的服务项目，应当视情况扣减经费。”
（四）强化政府公共责任意识
目前，政府对购买公共服务的各个事项的规定主要集中的购买的资金支付、服务提供的要求上，其他方面比如风险控制等少之又少。因此，政府要加强风险的认识和管理，建立以公共责任为重点的风险控制框架，并积极营造相应的社会氛围和环境，要成为公共利益的维护者和守护者。政府要增强公共责任意识，在购买公共服务过程中担起公共责任，一切以大众的利益和服务大众为出发点，以此来保障和实现大众参与并监督政府购买行为的权利。当承接者提供的服务不达标或者服务质量打折扣时，不仅要追究承接者的责任，还要连带追究政府的相关责任。
（五）提高社会组织能力
社会组织是公共服务主要生产者之一，也是连接政府与公民的有效桥梁。因此，政府要强有力地支持社会组织发展。政府应当转变观念，对社会组织的发展加大支持力度，从立法和政策、财政和舆论方面创造一个良好的环境和氛围，支持和引导社会组织的快速发展。组织和统筹各方力量积极探索社会组织运行机制及孵化培育模式，探索成功的经验，建立孵化培育基地，推进社会组织孵化培育工作的开展。同时，社会组织生产和提供公共服务时，实际上也是进行资源分配，有权分配就有可能产生权力寻租，所以应该加强和完善内部的监督和管理。要拓展融资渠道，向企业融资时，社会组织可以承诺给予公开表彰和感谢，让其收获名誉和荣誉等精神方面的回报；向个人融资时，可借鉴北京宣武区“星级会员服务制”⑨的养老服务供给模式，这样即可以缓解资金紧张的困难，又可以提供好高质量的服务。要加强人才队伍建设，引入志愿的高技术人才加大培训力度，对内部员工要进行专业及综合培养，并完善激励机制、帮员工规划职业生涯。
政府在购买服务时，其实质也是市场行为，也在不断追逐“帕累托最优”的目标，即政府打算用最少的公共资金收获最大的社会效益，满足大众的各种需要。如何真正意义上实现“帕累托最优”目标，是有兴趣和实力的学者孜孜不倦研究的动力，更是政府部门实践探索的目标，也是一个辩证的哲学命题。
参考文献：
[1] 王浦劬，[美]萨拉蒙.政府向社会组织购买公共服务研究――中国与全球经验分析[M].北京：北京大学出版社，2010.[2] 李军鹏.公共服务型政府[M].北京：北京大学出版社，2004.
第五篇：政府监管与服务方式应如何转变
政府监管与服务方式应如何转变?
安庆市市政工程管理处
左雷
一、努力建设廉洁勤政、务实高效的政府。一个机构庞大、人员臃肿的政府，不仅会加重财政负担，增加政府成本，而且导致效率低下，远远适应不了行政管理现代化的要求。经济想要加速发展的首要前提，就是要建设廉洁勤政、务实 高效的政府。建设廉洁政府，就要充分认识政府在反腐败中的特殊地位和作用，搞好自身的廉政建设，真正树立起廉洁行政的形象。要在制约行政权力上下工夫，建立起有效的廉政制约机制。在公务员收入相对不高，而又面临市场经济种种利益诱惑、物价频频升高的情况下，要从制度和配套措施上形成保障公务员廉洁行政的机制。同时，必须保证每一个政府机关及其工作人员都要广泛接受来自各方面的监督，特别是来自人民群众的舆论和批评监督。建设高效政府，首要的就是精简机构，建设精干的强有力的政府系统，进行干部人事制度改革，使人才脱颖而出；要下放权力，正确处理中央与地方、集权与分权的关系，既要加强宏观调控，维护中央的权威，又要调动地方的积极性。建设高效政府的另一方面就是杜绝官僚作风，发展社会主义民主，充分调动人民群众的积极性。同时还要进行经济体制改革，尽快建立社会主义市场经济体制，从根本上推动生产力的发展和社会进步，体现行政效率的提高。
二、强化市场监督职能。目前，我国各级政府对市场秩序的规范和监管还十分薄弱，规范市场秩序的法律法规还不健全，地方保护主义和行政垄断严重，加上执法不严，管理松懈，纪律松弛，甚至有法不依，违法不究，致使市场秩序比较混乱。突出表现为假冒伪劣商品泛滥，偷税、逃税、骗税、走私等，建筑领域弄虚作假、工程质量低劣等问题严重。
为此，必须建立现代市场监管制度，加强市场监管力度，建立公平竞争、规范有序的市场新秩序。首先，要加快有关市场规范的法律法规建设，比如尽快出台反垄断法，采取法律手段打破行政垄断，防止企业相互勾结，形成价格联盟，损害消费者利益；其次，要加强对市场的监管力度，严格执法，从严治政，采用经济、法律和必要的行政手段，打击各种违法乱纪、扰乱市场秩序的行为；再次，在石油、天然气、电力等行业与政府维持公平市场秩序密切相关，在实施政企分开改革的同时，要建立独立的监管委员会，将政府决策职能与监管职能分开，以加强对权力的监督。
三、继续深化行政审批制度改革。市场经济中，政府职责之一是宏观调控，然而在现实生活中，政府“越位”的现象普遍存在，管了许多不该管、管不了、管不好的事，管得过多过细。特别是不合理、低效率的项目审批制度，已成为影响我国投资环境、影响企业竞争能力的严重问题。改革行政审批制度势在必行，只有摆脱了大量微观审批事项的政府，才能够研究超前性、深层次的战略性重大问题，才能集中精力搞好宏观调控。加快审批制度的改革，一要搞好行政审批项目的审核和处理工作，减少政府审批事项和审批范围；二要缩短审批环节和审批周期；三要公开审批标准，规范审批程序；四要明确审批责任，健全监督机制，对审批行为进行必要的监督；五要改革审批部门普遍存在着的重审批、轻 监管，重权力、轻责任现象。
四、转变政府管理方式，实现微观管理向宏观调控的转变。微观管理，指政府站在出资者立场上，依靠行政命令、参与企业治理结构或直接介入市场的方式，对微观经济主体实施的一种直接管理，主要指国家和地方政府机构对公有制企业的直接管理活动。宏观调控，指政府运用宏观经济政策对宏观经济运作所进行的“控制”或“调节”，它是政府通过调整其所掌握的某些经济变量（如财政支出、货币供给），来影响市场经济中各种变量的取值，从而影响私人经济部门行为的政策过程。加入世贸组织以后，政府垄断一切，宏观、微观一把抓的弊病暴露得更加充分。今后，政府应该减少对经济主体的直接管理，更多地运用间接调控手段，以更灵活多样、更讲究效益的方式进行宏观调控。凡是企业和个人能够做好的事情，政府就不插手，凡是市场能够优化资源配置的领域，政府尽力为其创造有利条件。即使在“市场失灵”领域，也要考虑是否需要政府发挥作用，政府发挥作用是否有效，是否有更好的办法。只有在不仅需要而且能够做好时，政府才进行干预。
五、切实转变政府工作方式，提高工作效率。转变工作方式，提高工作效率，首先就要做到严格依法行政。根据世贸组织要求，政府要保证法律法规在全国的统一实施，有比较完善的依法行政体制，政府行政过程应当是透明的、可预 见的、公开的。各级政府部门应当摒弃陈旧的管理方式，严格依法行政，由权力行政转向规则行政，从随意裁决转向依法办事。其次，要公开。透明度原则是世贸组织的一项基本原则，也是改进政府管理方式的一个基本方法。各级政府在管理过程中应尽量做到决策公开、过程公开。再次，要推行管理信息化。尽快实现政府管理信息化，不仅有利于提高行政管理效率，加强政府各级机关及各级部门间的信息沟通，也有利于政府与内外商人之间的联系和方便商人们办事，使行政管理更准确、快捷地实现互动。
六、加强公共服务，建设服务型的政府。建立服务型政府就是要确立服务理念，树立服务意识，当好人民公仆。新形势下政府的一个重要职能，是为企业发展和各类创业者提供良好的环境。政府应通过发挥经济调节、市场监管的职能，为企业发展创造宽松的宏观经济环境和公平竞争的市场环境；通过形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，为企业及人民群众干事创业提供优质到位的服务；通过不断完善硬环境、优化软环境，营造鼓励人们干事业、支持人们干成事业的氛围，让一切创造社会财富的源泉充分涌流。继续推进机构改革是深化行政管理体制改革的一项重要任务，机构改革必须以政府职能转变为基础，与政府职能转变同步进行。20世纪80年代开始的行政机构改革，至今已经取得了不少进展，但转变政府职能仍然是一个努力的目标，具有长期性和渐进性，我们应该用发展的眼光去审视它。尤其是我国加入世贸组织后，许多领域要同国际接轨，要按国际惯例办事，政府行使其职能（尤其是经济管理）的方式、方法和手段等必须相应地不断做出新的调整。我们既要有长远规划，又要有近期目标，循序渐进，不断深化行政管理体制改革。
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