谈政府公共关系与公共危机的治理

第一篇：谈政府公共关系与公共危机的治理

谈政府公共关系与公共危机的治理

08020149 2008级会计1班 朱颖

【摘要】：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

【关键词】：政府公共关系； 公共危机； 危机治理

一、政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释

当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。

1989年，世界银行在概括当时非洲的情形时，首次使用了“治理危机”（crisis in governance）一词。治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。所以公共危机治理就是通过政府和社会公众的力量，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。

二、政府公共关系对公共危机治理的价值

政府要顺利搞好公共危机的治理工作，满足广大民众的意愿和要求，减少公共危机造成的危害，顺利开展国际交流和合作，必须进行有效的政府公共关系工作。

首先，政府公共关系的沟通职能，有利于调动公众参与危机治理，提高治理效率。当今世界，大多数政府虽然在推行政令时，可以运用法律赋予的行政权力，却更重视建立在没有强制力和自愿基础之上的双向沟通，来确保政令为大多数人所接受，所满意。政府公共关系是来掌握、理解民众的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共关系的信息获取职能，是公共危机中进行正确决策的基础。英国危机公关专家杰斯特曾提出危机处理的“3T”原则：“Tell your own tale”（以我为主提供情况）；“Tell it fast”（尽快提供情况）；“Tell all”（提供全部情况）。作为现代民主政府公共管理职能之一的政府公共关系，其重要一方面就是获取信息，为政府及时有效的进行决策服务。

第三，政府公共关系促进公民对政府的信任，有利于缓和矛盾，顺利处理危机。“没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。几乎没有一种关系不是完全建立在对他人的确切了解之上的。如果信任不能像理性证据或亲自观察一样，或更为强有力，几乎一切关系都不能持久„„现代生活在远比通常了解的更大程度上建立在对他人的诚实的信任之上”。[1] 第四，政府公共关系有利于加强国际合作，提高应对危机的能力。从SARS危机到现在禽流感的肆虐，充分说明了公共危机的全球性和扩散性，在此情况下，单靠一国政府的力量是无法对公共危机进行有效治理，必须加强国际合作，通过国际组织和其他国家的帮助，共同来控制和消除危机。

三、政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题

虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：

一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。

二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关.另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流。

三是政府公共关系人员素质低下。

四是政府国际公关能力的不足。随着国际间经济、政治、文化交流的日益增多，各个国家政府都努力在国际间的交往与合作中塑造自身的良好形象。国际公共关系也越来越受到世界各国的重视。

四、提高政府危机公关能力的策略选择

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。

其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道 最后，提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。【３】

政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。

参考文献：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社会美德与创造经济繁荣[M].海口: 海南出版社, 2001.[2]徐伟新主编.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]谢遐龄.全球化与人的有限性[A].载,SARS、全球化于中国[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第二篇：浅谈政府公共关系与公共危机的治理

浅谈政府公共关系与公共危机的治理

09020737 会计7班 刘

伟

论文关键词：政府公共关系； 公共危机； 危机治理

论文摘要：有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

一，政府公共关系与公共危机治理的内涵诠释

当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。所以，一个有效的政府，必须处理好与各方面的关系。正如美国公共关系学者哈洛所言：“公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与群众间的双向沟通，了解、接纳及合作；它参与处理组织面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反映，促进公众了解组织和事实真相；它强调组织为公众利益服务的责任；它帮助组织随时掌握并有效利用变化的形势，预测发展趋势，使之成为组织的警报器；它使用有效、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具”。[1]依据这个公共关系的权威性定义，可以得出公共关系是组织为实现其目标的一种管理活动或职能。由此，政府公共关系是以政府为主体，为树立良好的政府形象、建立和谐的公众关系，顺利完成政府公共管理职能，实现公共利益而进行的双向沟通与互动的管理活动。具体来说，政府公共关系具有以下几个方面的内涵：[2]一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为权威性；二是有传播沟通、行为规范的职能，有政策导向性和传播垄断性；三是与社会公众建立良好关系，有全民参与性；四是体现政府管理思想，维护政府良好形象。现代政府作为一个有限的政府，其主要职能在于对公共事务的管理，而有效的政府公共关系则是发挥其管理职能的一个重要组成部分。

二，政府公共关系活动在支持公共危机治理方面存在的问题

虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有：

一是专门政府危机公关机构的缺失。自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。但是除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）。作为政府的综合职能部门，它同时也肩负着政府公共关系的职能。（2）政府部门的调研机构。作为政府收集情报，提供咨询的专项职能部门，它也负责向政府决策层提供公共危机中的公众意见和建议。（3）信访机构。作为接待处理人民群众申诉或解决问题的部门，在危机情境下，也负责把人们对公共危机处理解决中存在的问题及其意见，提供给相关部门来使问题得以及时的处理。（4）举报中心。在危机情况下，举报中心也成为反馈信息的一个重要渠道。（5）外事机构。它是政府处理境外事务的专门机构，主要负责国际往来以及港、澳、台事务。（6）政府应急处理中心。作为处理危机事件的机构，同时也是通过对危机事件的处理来展现政府的良好形象。但是由于在机构设置上过于分散，缺乏专门进行公共危机公关的机构，这样使具有公共关系性质的工作分散在办公厅（室）、调研宣传、对外联络、交际接待、信访对外联络、新闻发布、外事等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公共关系秘书，也难以承担起统筹规划公共关系的任务。这样造成的直接后果是责任不清，影响公共关系工作的效率，进而影响政府工作的效率。

二是政府危机公关理念淡薄。政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体是，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。

三是政府公共关系人员素质低下。“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。其次，从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。总之，我国政府公共关系人员的结构不合理，主要表现在男的多，女的少；老的多，年轻的少；不懂专业知识的多，懂业务知识的少；性格内向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危机公关能力的策略选择

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

首先，设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。

第二，建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。

第四，实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础……对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。[14]所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。[15]所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。

政府公共关系工作作为公共危机治理的“软环境”，在公共危机治理中发挥着必不可少的管理职能，我们必须利用有利的条件开展政府公共关系工作，以期更快、更好的治理危机。

第三篇：浅析我国政府危机公共关系

浅析我国政府危机公共关系

施倩倩

(温州大学法政学院 10法学2班 10102203234)

摘要：本论文从“危机公共关系”角度出发，提出了有关危机公关的相关定义和公关的基本原则，以及危及公关应达到的效果,掘出了当前中国政府在危机公关中存在和面对的主要问题。首先，缺乏常设的机构，没有非政府组织的强有力的帮助;其次，信息发布体制存在问题;再次，危机公关体制存在缺陷;最后，行政问责缺乏法律的惩罚力度等等。根据当前的主要问题，结合当前国内外主要学者的观点提出了有关对策，首先，尽快建立政府危机公关的常设机构;其次，加快构建我国协同治理模式;再次，创新双向沟通方式;最后，健全法律法规，加强依法行政，借鉴并吸收成功的企业危机管理模式。

关键词：公共危机政府危机公共关系危机公共关系对策

一、什么是政府危机公共关系

（一）、公共危机的概念

政府在危机公关中的主要内容为公共危机，而公共危机一般从“公共”和“危机”两个方面理解。

“公共”在辞海中的解释是:共同，即社会的共同领域，共同利益。可以看出，公共涉及的面很广，它影响到公共利益，需要动用和整合一定范围内的社会资源与社会力量。

而“危机”的定义在学术界可谓见仁见智，意见不一。危机对策研究先驱赫尔曼将危机定义为某种形式，在这种形式中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间短，且其发生常常出乎决策主体的意料之外。‘巴顿则认为危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种实践及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。国内学者薛澜认为危机指危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等情景的汇聚。当然，还有其他许多学者有关危机的不同定义，不再一一论述，但一般有以下几个共同要素:一是突发性，且难以把握控制;二是人员与财产的损失;三是结果的不确定性或者说两面性，可能为“危”也可能是转“危”为“机”;四是产生社会影响，需要一定时间的恢复。

根据“公共”和“危机”的定义，本文将“公共危机”定义为:在一定范围内公众的切身利益、国家和公众的生命财产安全、社会公共秩序和结构遭到严重威胁的一种情境。

(二)、政府公共关系的概念

首先，对“公关”做一个基本的定义。“公共关系”简称“公关”，是由英文 publicrelation翻译而来。随着社会不断发展进步以及学科研究的深入，公共关系的概念也在不断的发展演变，至今没有形成一个能成为蓝本的概念，但它自身的内含己经变得越来越清晰，并被大多数人所接受。

美国著名公共关系学者莱克斯.哈罗博士对公共关系所下的定义为:公共关系是一种特殊的管理功能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作;它帮助管理者及时了解公众舆论，并对之做出反应;它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任;它作为社会变化趋势的监视系统，帮助管理者及时掌握并有效的利用社会变化，保持与社会变动的同步;它动用健全的正当的传播技能和研究方法为主要工具。7该定义明确指出公共关系是一套完整特殊的管理体系，是一种双向交流沟通的行为，规范了它自身的基本内容。这不仅是对当时的公共关系实践情况的总结，也从理论上为公共关系研究提供了更广阔的视野。本文比较推崇上述公共关系的定义并以此展开论述。

当今社会，各种组织结构均处于一种复杂的公共关系体系中，不管是公司企业还是事业单位甚至是国家的政府机关也是如此。政府公共关系是公共关系学原理在政府行政管理与运作中的应用。政府公共关系指以政府为主体，通过发挥传播沟通、行为规范等职能，与社会公众建立良好关系，以维护政府良好形象，体现政府管理思想的一种传播活动。它包括这样几层含义:一是政府公共关系的行为主体是国家行政机关，有社会公益性和政府行为的权威性:二是有传播沟通，行为规范的职能具有政策导向性和传播垄断性;三是要与社会公众建立良好的关系，有全民参与性;四是要体现政府管理思想，维护政府的良好形象。

（三）、政府危机公共关系的概念

根据当前的研究情况，政府危机公关应作狭义和广义之分:广义危机公关实际上是危机管理，它包括政府采取监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等一系列措施。是在危机发生前中后工作中形成的二整套危机应对机制。

而狭义的政府危机公关是危机管理的关键一环和主要内容，发挥着主要作用。它主要从公共关系角度出发，通过与公众进行沟通、交流、协调，以求得谅解、支持和信任，来化解危机，重塑政府形象。本文的政府危机公关从狭义的角度出发进行探讨。

政府在危机公关当中要及时处理和应对危机，减少对社会、公众造成的损失，还要求政府和公众之间调和矛盾关系，获得公众的支持，树立正面形象。政府的危机公关是一种非常态的公关行为，一般会缺乏一个成熟统一的方法、方式。政府在危机公关中，是其重要力量，有计划、组织、协调、控制的作用与职责。在这个过程中，一方面政府应该向公众传达真实信息，赢得公众对政府所采措施的理解支持，还需要调动一切积极力量和社会资源，争取将危机损害降低到最小程度;另一方面，公众、媒体及其它社会组织的积极配合也是必不可少的要素。

二、我国政府危机公共关系的现状及存在的问题

国内公共关系本身是近年来才引起重视的领域。对于公共危机事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和学术界才对这一领域重视，从具体研究情况看，研究的问题和领域主要集中在以下方面:①对危机公关的研究较少有对危机公关的专题研究②对国外的危机公关理论与著作的翻译也多以危机管理书籍等为主，专门研究政府危机公关体系的建构这一问题的论述尚不多见。我国目前，对公共危机事件危机公关体系领域的研究尚处于起始阶段，缺乏系统理论的指导，因此，迫切需要研究应对公共危机事件的危机公关体系，为今后的工作提供理论依据和技术支撑，并为提高政府部门应对公共危机事件风险和不确定因素的处理能力奠定基础。

（一）、我国政府缺乏危机公共关系的常设机构

中国历来都是一个强调政治的国家，在政府职能上也一直强化和强调政府的行政职能而淡化和简化政府的社会管理职能和公众服务职能，这就导致政府很少设置现代意义上的专门组织机构来应对和妥善处理危机事件，即危机处理事件的非专职化，甚至出现通才乃至外行领导内行的情形。’0因此，当危机发生后，在一定范围内由一些部门领导牵头组成的临时危机公关小组便开始展开工作。由于是临时组成的公关小组，工作效率低下，协调困难，甚至互相推诱责任，造成了较高的行政成本。

临时的危机公关小组还存在其他一些缺陷，主要有:一是临时小组不具有持续性，危机处理后的经验不能完整保存;二是临时危机公关小组事先没有一个成熟的危机处理计划，而专门的危机公关协调机构有一套成熟的危机处理方案。

（二）、我国政府管理体制存在缺

当前的政府管理体制存在的缺陷较多，主要有:一是决策的重心太高，所有的下级机构必须向上级报告才能形成决策，若被认为是重大问题，就更加要向上级报告。这一体制很容易错失危机公关中对危机事件处理的最佳时机，造成不应有的损失;二是所有信息都首先要向上级传递，必定使决策部门负荷过重，所以必定会出现信息渠道的堵塞，信息传递过程的缺失，失实、噪音等现象，表现在危机公关中则是小道消息满天飞、谣言堵不胜赌，公众人心惶惶，甚至会出现社会秩序的大混乱;三是部门之间的协调成本过高，造成行政效率低下，互相推楼，贻误时机，还有可能引发政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效沟通方式

政府在危机公关中最主要的就是一个沟通过程，在这一过程中存在以下问题(1)正式传播渠道的信任危机凸显从2003年的“非典”事件一直到现在，许多政府人员特别是领导人员的做法是在危机事件己得到基本解决或者是已得到初步控制后才将危机信息向社会公布，这种做法极大的损害了公众的知情权。在过去，危机一般被认为是事故或工作中的失误，解决方法也非常单一，即通过政府内部机构的沟通、协调，运用行政干预来解决，在这一过程中利益相关者以外的政府机构人员和公众均不知情。现在信息高速发达，人们可以通过网络、手机短信等方便快捷方式迅速而大面积的传递信息，实行信息封锁只能是徒劳的，必将导致政府的信任危机。(2)政府对媒体等各种传播机构的行政管制依然突出

长期以来，我们对媒体等各种传播机构的管理一直沿用“泛政治”化的传统思维，报喜不报忧、文过饰非掩盖事实真相，结果教训惨痛。“而对于新闻的来源和新闻信息的获得往往取决于领导者的意志，随意性较大。这种情况也极大的损害了公众的知情权、传播机构人员的工作热情和创新激情，动摇了政府的良好形象。

（四）、非政府组织的缺位

非政府组织就是指的NGO。“大政府、小社会”是中国几千年的社会传统，这一体制的重要表现为国家权力的极大扩张和市民社会活动空间的无限压缩。‘2整个社会被整合到个以官本位的统一单调的行政科层体系中去。这是一种缺乏活力的体系。若政府做出决策和达命令，这种组织体系可以运用国家权威动员一切能够调动的资源去实现特定的国家目标。

但是，这种体系有一个致命缺陷，即社会缺乏自发的组织能力，遇事只能依赖于政府的命令，NGO也无法自主的通过自身的活动维护公众的各种合法权益。在危机发生时，政府通过政治动员来处理危机，将各种NGO完全纳入到政府的行政管理之下，这样的社会不能说是一个现代社会。

相比之下，在“9.11”事件发生后的美国各种NGO自发行动，各地教会号召教徒们为死难者的灵魂祈祷，各种慈善机构为死难者家属募捐，志愿者纷纷奔向献血站，他们都希望为国家献一份爱心，我国与美国之所以有如此差距，是因为在美国人的日常生活中有太多的NGO在发挥作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部统一的应对各种危机事件的“紧急状态法”。危机管理应依法治之，危机公关自然也不例外。许多国家早在20世纪初就已重视紧急状态立法，部分国家以宪法规定紧急状态的基本原则，再在专门的《紧急状态法》中细化紧急状态的具体制度。美国1950年就制定了《灾害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通过了《地震灾害减轻法》。日本于1947年制定了《灾害救助法》，1961年又制定了《灾害对策基本法》，1978年日本颁布了《大地震对策特别措施法》以及《实施细则》、《大城市震灾对策推进纲要》。尤其在1976年美国制定的《紧急状态法》，规定全国紧急状态的宣布程序，时间限制，紧急状态下总统的权力，政府财政支出等问题。“9.11”事件后，就紧急状态应对预案和法规做了更加周密、细致、严谨，极具操作性，实战性的修订。而我国虽制定了《戒严法》、《防震法》、《传染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所规定的紧急状态法律制度不统一，每一个单行的法律只能适用于一种紧急状态，一旦紧急状态产生的因素多样，就很难有一个统一的紧急状态下的指挥机制。其次，在危机处理期间，依法行政有待提升。无论处于何状态下，依法行政是政府实施有效治理的基本原则。政府在紧急状态下的权威性、主动性以及各种举措的实行都应在法律框架内实施才更有说服力和合法性。

三、我国政府危机公共关系的对策建议

(一)、尽快建立政府危机公共关系的常设机构

如前所述，危机事件具有突发性、破坏性等特点，使得在现行传统的官僚制结构框架下很难顺利解决，还有可能使事件的负面影响进一步扩大，而即使得到解决，也无法避免类似事件的再次发生。并且，在一次次与危机事件的处理中，所得到的经验教训也无法完整保存，更无法对其进行全面的综合研究，因此，有必要建立危机公关的常设机构。

（二）、创新双向沟通方式

随着公民对公共服务产品的个性化要求越来越高，公众不再满足于仅仅作为公共服务产品或政策的被动接受者，他们希望能够通过与政府部门的互动来实现对自身利益的关注。在危机过程中，公众更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.创新信息发布机制当前在我国政府信息体制中，凡是重大事故，第一时间发布信息的方向是单向的、内部的、自下而上的流程，即先内部向上级报告，在上级未作出决断之前不向社会公众公布事件真相。在这种体制和思想影响下，很难推进政府信息的公开制度，也很容易助长各级政府的信息垄断，最终导致政府公信力的降低，公众对政府的失望度加大，不利于危机事件的解决，所以要创新信息发布机制:(1)变向上为向下直接公布信息

我们可以把向上逐级报道的信息制度改为向下披露制度。首先，在危机事件发生后，当地政府应该说是最有权威表态的政府，它是距离事件发生最近的政府机构，它可以利用政府的各种资源及时了解危机事件发生的地点、时间、原因和损失情况，并在做好记录的同时在第一时间在媒体上发布出信息，及早让公众了解情况，做好思想和物质准备。

其次，在危机发生后，最先受到影响的应该是当地公众，如果一味的封锁信息或者只在政府内部进行消息传递，难免会产生信息的扭曲、谣言的爆发，导致更大的恐慌与社会混乱，甚至使不知情的公众的切身利益遭受不应有的损失和付出生命的代价。

再次，信息的不流畅也会使得外地的公众受到牵连，尤其是与事发地有政治、经济往来的外地公众和政府。信息的不畅使他们像往常一样的进出事发地，造成不应有的经济损失和时间的浪费等。最后，在信息未公开之前，当地公众在期望得到信息的驱使下，可能会通过找朋友托亲戚向政府部门打听，而在政府部门工作的有些人员以知道和传播所谓的“内幕信息”为荣，在办公室、酒宴上大肆传播听来或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便对其进行加工，使谣言穿上华丽的新衣，这种传播的危害性更大。

(2)利用电子政务传播信息

我国电子政务的发展和建设水平与英、美、加、澳等发达国家相比确实存在一定程度的差距，但是从总体上讲也已经进入世界电子政务发展的第二梯队。截至到2006年底，国务院部委网站拥有率为96.挑，省级政府网站拥有率为%.9%，地级政府网站拥有率为97y0，县级政府网站拥有率为83.10/0。24而且我国的网民现已拥有2亿多，因此，通过政府的门户网站将危机事件发生的信息在最醒目的地方发布出去，可以起到很好的传播作用，也能很好的平息和避免谣言的大面积爆发，并可指派专人或专家来解答网民在网上发布的疑难问题，起到自救和反馈作用。

(3)利用普通网络资源发布信息

在利用各级政府的门户网站进行信息发布的同时，我们还应继续扩大网络的利用率。在一般公众看来，平时上网浏览的多是网页，包括博客、BBS论坛、电子邮件、视频网站等各种形式。而当前这种发达的信息技术改变了人们获取信息的方式和途径，人们利用上述多样化、个性化途径获得的信息越来越多，并且对这些途径的依赖性越来越大，因此政府公关人员必须认真审视传递给公众的信息，以多样化、个性化的信息服务来满足和影响多样化、个性化需求的公众。通过越来越广泛的网络应用途径，能够向公众简明、及时、真实的发布政府公关信息，从而满足公众个性化的信息服务需求。随着联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体技术的应用，越来越多的组织意识到了网络公关的重要性，利用网络公关已经成为组织公关整体策略中的热点领域，因此政府可以充分利用网络资源展开个性化、独特性的公关活动。

（三）、健全法律法规，加强依法行政

本文作者认为健全法律法规应主要从两大块入手，一是建立并完善《中华人民共和国紧急状态法》，二是出台《中华人民共和国行政问责法》。其中前者为在危机发生前和发生后的危机事件处理蓝本，后者为在危机处理后期对有关责任领导惩罚以及有功绩的人员奖励的蓝本。

《中华人民共和国紧急状态法》应作为我国危机处理的纲领性法律文件和制度框架，其中应规定紧急状态下的管理方法与原则、应急预案及启动、政府在发布紧急状态时的权力界定和紧急状态情况下拥有的特权。

按照学者王茂涛的观点，在制定紧急状态法时应遵循以下原则:保障人民生命财产安全，保障社会繁荣稳定，维护国家利益;国家实行预防与抗御紧急状态并重原则，并将这一原则纳入国民经济和社会发展计划;国家鼓励和支持预防重大危机，减轻危机损失的科学研究，推广先进的科学研究成果，提高防范危机，减轻危机损失的水平。在制定行政问责法时，我们应遵循权责一致原则，责任原则，法定原则，平等原则与公开原则。使我国的行政问责中权利问责向制度问责转变;由同体问责向异体问责转变;由意外事故问责向常规行为问责转变;由追究有过向追究无为转变。行政问责法中应主要包括:规范问责主题及其权力，确定行政问责客体，规定行政问责事由;完善行政问责体制;明确行政问责方式;界定责任体系。

同时，我们还应该在问责法中体现出对功绩卓著的官员和普通人员在精神与物质上给予奖励的规定，使他们继续保持并影响其他人员的行为和思想，发挥模范带头作用和良好的导向作用。

随着我国依法治国的不断深入发展，各项法律也会相继出台，在法律基础上的依法行政必将不断加强。在危机处理中，我们也应该体现并加强依法行政制度。当前我们政府官员在思想上存在这样的误区，在危机事件中，那些轰轰烈烈的抵御危机，战胜危机的人员往往会身披彩带，受到政府和人民群众的热烈欢迎，被视为英雄，在危机中拘私舞弊、玩忽职守、贪赃枉法者被政府和人民视为我们当中的败类，受到社会舆论的谴责和法律的制裁。但是我们却遗忘了一类人群，应该说有了这样一群负责、忠诚的卫士，我们的社会才少了许多杂乱无序，多了几许稳定和繁荣，这些人就是在危机萌芽时期利用自己的专业技能和高超的领导才能化解危机的无名英雄，在这样一个彰显个性与突出自我的时代中，我们慢慢遗忘了这些真正的英雄。因此本文认为，在加强依法行政过程中，不仅要除恶扬善，更应该为这样的

一群人大加褒奖，这样的社会才可以说是一个和谐稳定的社会。

参考文献

1、房宁等主编《突发事件中的公共管理》〔M]北京:中国社会科学出版社

2、王茂涛政府危机管理〔M〕合肥:合肥工业大学出版社

3、[美]诺曼.R.奥古斯丁危机管理「M」北京:新华信商业风险管理有限责任公司译北 京:中国人民大学出版社

4、政府组织与非政府组织任进编著[M」济南:山东人民出版社

第四篇：从公共危机事件应对中看政府公共关系

北京航空航天大学第七届研究生学术论坛

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

摘 要：近几年我国危机事件频发，2010年又发生了玉树7.1级地震，这些危机事件无不考验着我国的政府公共关系。我国政府在处理公共危机事件的过程日益重视公共的作用。本文在探讨“危机事件”与“政府公共关系”涵义的基础上，明确了突发事件管理过程中政府公共关系的作用，找出目前我国政府公关存在的不足，并提出完善我国政府公共的建议。

关 键 词：公共危机；政府公共关系；机制 中图分类号：F279 文献标识码：A

文章编号：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我国开始从中反思、学习，这便成为我国政府公共关系建立与完善政府的契机。但是近年来，我国进入公共危机事件的高发期，从汶川地震、王家岭事件、玉树地震，危机事件具有突发性、破坏性、扩散性和不确定性等特点。通过政府的公共关系活动，不仅加强与公众的沟通并建立良好的关系、缓解社会上的恐慌不安等不良情绪，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危机事件带来的消极影响。完善政府公关机制，提升政府公共关系的能力势在必行。

1.1 公共危机的含义

公共危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失、并要求政府和社会及时采取紧急措施加以应对的事件。1.2 公共危机的特征

公共危机有其以下几点特性：

1、社会性与公共性。公共危机指的是公共领域发生的危机，对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主题具有广泛性。突发事件的公共性指的是事件本身引起公众的高度重视，且对公共利益产生较大的影响，如危机公共安全、损害公众和私人财产，甚至破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值。此时唯有公权力的介入才能把事件解决。

2、突发性。公共危机事件的发生往往突如

公共危机概述

收稿日期：2010-06-13 论文研究方向：公共项目管理

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

其来，出乎人们的预料，或者只有短时的、难以识别的征兆，如果不能采取有效及时的应对措施，危及便会迅速扩大和升级，造成更大的危害。

3、危害性与破坏性。公共危机对生命财产、社会秩序、公共安全或国家安全构成严重威胁，如果处置不当，便会酿成人间惨剧。公共危机事件会破坏公私财物，危机公共安全，这样会造成人人自危、草木皆兵。同时，社会的正常秩序就会被打乱，形成失控，这会引发各种机会主义和短期行为，陷入无政府主义。此外，公共危机事件还附带无形的甚至是长远的损害，造成人们心理和精神上的伤害，政府等形象的破坏，社会基本价值受到挑战，一些危害还持续很长的时间。因此，无形和长远的危害其破坏性更大，亦更难以消除，需给予告诉重视。

4、不确定性与扩散性。危机事件发生的时间、地点、形态和后果往往无规律可循，事先无法精确预测，且事件的形态、性质、发展过程及后果也难以准确预测。如果事先没有准备，危机爆发时又处理不当，便会引起连锁反应，甚至会造成一个危机接着一个危机，使损失更为巨大。

5、结果的双重性。任何事物都是具有两面性的，危机事件既包含危险与机遇。危机事件带来负面影响的同时，也会带来一些重大的转机。如果对危机处理得当，亦可以化险为夷，争取到更多的人为转机，并认真的总结经验教训，为使危机成为未来良性发展的坚实基础。政府危机公关内涵与意义

2.1政府危机公关

政府公共关系是指以政府为主体，运用公共权力管理公共事务，在实现政府公共管理根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务和有计划的传播活动，达到与公众之间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府形象的一种管理活动。政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标。公共危机事件的发生将整个社会的运行与政府的治理强制性地带入一个非常态性的状态，这种转变也对政府公共关系的开展提出了新的要求。

2.2 政府危机公关的现实意义

1、政府危机公关具有非常时期的非常效应。危机事件的非正常性使政府受到社会各方面的极大关注。由于政府的特殊角色，政府在危机事件中的表现会因为备受关注而使政府的形象获得了放大效应，放大效应同时具有良性效应和恶性效应。如果政府某个部门或者某个官员的行为

积极有效，便会在短时间内获得广大民众对政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危机中的反应得不到社会公众的普遍认可，那么就会被认为政府一贯如此或者施政不力而备受指责。这种来自民众的社会评价在某种程度上是一种非理性非客观的评价，但这种社会评价来源广泛，且具有爆发性和蔓延性，能够深刻影响社会的舆论走向，因而不能忽视。这就需要政府在危机事件中发挥积极有效的公关作用，利用这个非常机会获得积极的放大效应，利用危机事件改变和塑造政府的良好形象，获取民众信任。

2．政府危机公关是政府占据杜会主导地位，掌握主动权的必然选择。政府作公共性、权威性的组织，其体系庞大，与人民群众联系密切，对社会生活的影响深远。政府作为整个社会的管理者，理应在任何时候都肩负统领民心的社会责任。2003年中国“非典事件”就很好地证明了这一点：在非典前期政府公关缺位，没有在第一时间采取积极透明的公关措施，导致民众产生信任危机，政府陷入被动的困境。而后政府立刻采取一系列果断措施，分别免去张文康、孟学农等人的职务，及时公布疫情和政府的危机应对进程，这些危机公关措施迅速赢得民众信任，重获事态主动权和话语权。

3．政府危机公关是现代政府公共管理一项重要职能。新公共管理运动兴起对政府的执政理念与方式产生了深刻影响，政府已经由统治向治理和服务职能上转变，加强政府与社会以及政府与民众的关系，使之互相信任，和谐共处，维护和巩固政府的良好形象，这是政府治理内容的一个重要方面，也是政府履行其他社会职能的基础。因此，政府积极开展公关活动，发挥其公关职能，特别是危机公关具有重要的现实意义。

4．政府危机公关是现代民主政治发展的一个新潮流。随着我国教育的普及和民主政治的发展，民众对政府的言行越来越关注，并判断其是否具有公信力。当代政府职能有效实现的前提是政府是否具有合法性，虽然其表面上来自于宪政层面，但是根本上是来于社会的“同意”，即认为政府的统治是合法和正义的。政府的管理能力和管理绩效与其公众形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理的合法化身，其对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任和形象确立的重要因素。所以，政府危机公关势在必行。政府危机公关的应对原则

3.1 第一时间发布原则

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3 Tell”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供有关信息)、“Tell it all”(提供全部情况)。从时间上考虑，Tell it fast应是危机公关的首要原则。危机事件一旦发生，其态势发展非常迅速，政府作为权威性组织，代表国家意志。在危机面前，普通民众相对于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇护。如果政府行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。危机公关的目的在于尽可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。面对危机事件，政府应及时表明立场和态度，不能等到问题全部搞清楚再发布信息。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循这一原则。这次玉树地震，中国政府的危机公关就又获得了巨大的成功，其中政府的反应速度之快就完美演绎了“第一时间原则”：

1．应急速度快。在地震发生后，胡锦涛总书记、温家宝总理分别做出指示，要全力做好抗震救灾工作；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作，随后正在外访的胡锦涛总书记决定提前回国奔赴灾区；解放军总参谋部的应急预案立即启动。

2．信息发布速度快。2010年4月14日清晨玉树地震发生后，早上播放的央视《朝闻天下》马上就报道了青海玉树发生7．1级强烈地震。地震信息成为国内各主要门户网站的头条新闻，让全国人民对灾害事件能够及时和全面地了解。3.2信息透明原则

公共关系活动的本质是传播沟通，政府形象是在传播沟通中建立起来的。危机事件发生之后，往往容易出现信息匮乏现象。一旦公众对危机的实际情况以及进一步演化趋势的信息缺乏正常可信的了解渠道，人们就很容易根据自己的猜测和想象对相关的事情做出自己的解释，从而引发种种流言和谣言，甚至会进一步引发程度不同的社会恐慌以及社会骚乱现象。因此政府危机公关的一个核心就是信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。然而过去我国政府采取的做法是不太符合现代民主政治的发展要求。譬如，在一些自然灾害与重大事故发生时，有关部门对伤亡数字讳莫如深，导致民间传言四起。而这时候，有些部门并不是抓紧澄清传言，而是查找传言的信息源，将传播者抓获处理。这样虽然可以吓阻错误信息的传播，但也容易导致

正确信息的闭塞。在这次玉树大地震中，政府的公关信息之透明是继“汶川地震”之后的又一创举，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道。3.3 开放性原则

由于突发危机事件具有公共性和扩散性的特点，特别是一些公共卫生突发事件的发生，其影响范围不仅仅只限于本国，常常会扩散到世界上的其它国际，甚至变成全球性的问题。国家之间在危机抵御方面的合作，有助于减少本国人员生命的损失和国家之间救援资源的共享，更有助于国家之间相互信任和相互理解的增进。能否接受别的国家的救灾援助，实际上也表明了这个国家的开放程度和自信心。因此，需要加强国际的交流与合作，积极地学习其他国家的先进经验和做法，借助它们的力量，把事件的影响程度和范围降低。同时，还应该改变过去的做法，积极参与国际活动，介绍我国在应对突发事件上的做法和经验，以争取国际上的理解和支持，塑造我国良好的国际形象。这次地震灾害，中央电视台等主流媒体24小时不间断地直播地震和救灾消息，中国政府主动向国际社会求援的姿态，赢得了国际社会一致赞扬。中国还接受了别的国家抗灾物资及资金的援助，展现了我国开放的姿态。3.4 多渠道传播原则

政府的危机公关作为一种信息传播活动，应充分尊重信息传播的规律和公众的心理需求。一方面，政府作为社会的主导角色是权威信息的发布者，理应在危机事件中提供全方位的信息传播渠道，形成完备的信息覆盖，从而对危机进行适度控制。另一方面，公众对信息的获取往往因为个体选择性的差异而采取多途径多渠道，同时公众在危机事件发生后的不安全感也促使他们急于从多个渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此危机事件中。政府应建立多渠道的信息传播机制，启动多种媒体力量，才能形成强大的舆论宣传功能使其成为政府声音的扩大器，从而使危机公关取得良好效果。玉树地震发生后，中国政府在危机公关中建立了多渠道的媒体传播系统：广播、电视、报纸、杂志这些传统媒体发挥其覆盖面广、权威性和实时性的传播特点，而作为新媒体的互联网发挥其社区性与交互性的特点。中央电视台新闻频道每天全程直播报道；大批报纸和杂志的记者前往灾区，以过去不可能出现的媒体宣传报道密度对事件进行报道；互联网的门户网站安排了大量与地震有关的内容，开设了专版，推出了网上幻灯片和视频，连

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

颇具娱乐性的聊天室也号召举行各种活动。3.5 以人为本原则

科学发展观提出了“以人为本”的核心思想，经济发展归根到底都是为了满足广大人民群众的物质文化需要，保证人的全面发展，人是发展的根本目的。以人为本，首先表现为珍惜生命、尊重生命。在玉树地震发生后，“救人”被列为抗震救灾最为核心的任务。国家主席胡锦涛提前结束出访行程赶回国内；国务院总理温家宝推迟出访日期赶赴灾区；解放军和武警官兵、专业救灾和医疗队伍、广大人民群众和志愿者，第一时间从全国各地汇集玉树，目的都是为了以最快的速度抢救生命。救灾人员在72小时黄金救援期过去后多日，仍然在进行拉网式搜救，上万名伤员全部得到免费治疗。以人为本，体现在对已逝生命的尊重上。对于玉树地震中的2000多名遇难者，中国政府按照当地的民族和宗教习惯为他们举行了葬礼；4月21日，中国为玉树地震遇难者举行了全国哀悼活动。这是继2008年四川“汶川地震”之后，中国再次以国家哀悼的形式送别遇难的普通民众。以人为本，还体现在对生者生存质量的保障上。玉树地震发生后24小时内，当地交通、通讯已经基本恢复；48小时内通电问题基本解决，受灾群众基本上可以住进帐篷，做到有饭吃、有干净水喝，有病能得到及时医治；80小时后，玉树州孤儿学校率先复课。目前，抗震救灾工作已经进入新阶段，重点任务是进一步安置好受灾群众、全面恢复正常秩序、开展灾后重建。玉树地震政府公共危机应对的成功之处

玉树地震发生后，党中央、国务院立即投入应急处理。国家领导、武警和消防官兵、公安干警、各兵种部队、各救援队、医疗队等。均在第一时间到达地震灾区．快速及时的行动使无数受灾群众得以脱险，也使中国赢得了国际社会的高度评价：以人为本的价值导向。这是应急管理机制中重要的一环。政府在危机管理中表现出的悲悯情怀和人道主义精神最能缓解危机给人们造成的超乎寻常的压力，赢得民心。党中央、国务院始终坚持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作为贯穿抗震救灾全过程的一个最根本的价值取向。这是我们党以人为本的执政理念在抗震救灾过程中的具体体现。以人为本，表现为与时间赛跑、创造生命的奇迹。以人为本，表现为对逝者的哀悼。让人们感受到了自己与同胞之间虽然素昧平生却又血脉相连．体现了一个政党和政府对生命的无比尊重和万分珍惜；以人为

本，表现在对生者的关怀，让那些受灾群众更好地生活下去，关心他们的身体、心理健康。地震发生后，新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局均在第一时间通报了地震消息，各大媒体更以全天直播形式报道灾情和救灾举措。其迅捷、权威的发布时效与发布方式，缓解了不安定因素，得到了公众的理解与支持，更显示了政府应对危机的能力和水平，可以说得到了国际社会的高度赞扬。中国危机管理中政府公共关系的缺陷

虽然我国危机中政府公共关系的运用已经受到重视并取得了一定的成果，但是在政府主体意识、信息传播、多元参与等方面仍然存在不足，具体表现如下： 4.1政府公关意识不强烈

一些官员对危机管理中政府公关的工作内容了解不多，重要性认识不足，有的甚至还存在各种偏见和误解。“政府权威”意识及“官本位”思想限制了危机中政府公关实际作用的发挥。主要表现为：一些负责公共关系的政府工作人员缺乏开展公共关系的服务意识；某些官员干部权威意识过于强烈，习惯于高高在上，发号施令；许多政府工作人员缺乏必要的主动公关意识，不懂得自觉利用媒介工具进行危机政府公关，忽视媒体作用的发挥，导致政府公关职能的弱化。4.2 危机信息体制不健全

首先，政府信息传递渠道单一。我国政府信息传递方式主要是垂直的自上而下的。在这种模式下，上级政府主要通过其下级政府的报告获得信息。遇到危机事件，地方政府出于自身利益的考虑，习惯于报喜不报忧，或者刻意隐瞒。而高度集中的政府管理体制，又使得各级政府在管理危机信息时习惯于层层审批，导致了信息传递的迟缓和滞后。

其次，信息公布条块分割严重。由于我国政府各部门对于危机信息公开的认识、公开的范围、公开的方式等方面存在较大差别，政府各部门又缺乏沟通协调、相互之间信息共享程度低，使得公开危机信息缺乏统一性和协调性，造成巨大的信息资源浪费。有些政府部门地方保护主义严重，为了地方和部门的利益，独占信息，不愿意将信息向上或对外公布。

再次，某些政府官员倾向于封锁消息。我国部分官员的民主法制观念淡薄，思想上没有形成政府危机信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的危机信息不在意或刻意隐瞒。传统的理念认为一个负责任的政府

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

在没有将事情弄清楚的情况下，是不能随便发布消息的。在面临危机时，多数官员担心在没有弄清楚事件之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，造成更大的社会恐慌和混乱。4.3 社会多元参与受限制

首先，传统单一主体模式制约多元参与。我国正处于社会转型时期，旧的资源分配体系、控制体系正趋于解体，而新的体制、机制又尚未完全建立，国家在危机管理中仍然占据权威统率地位，偏向于以“政府为中心"的治理机制，传统的治理主体单一模式尚未瓦解。社会多元力量虽有一定程度的发展，但在发展过程中政府往往不愿放弃原有的权威主导力量，过多地依赖于自身力量，致使社会治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理过程之外。

其次，缺乏与社会多元力量的合作机制。传统危机处理中，政府与公民、非政府组织等社会力量疏于沟通、联系，往往各自为政，导致力量分散，效率低下，两者的合作关系尚未确立。政府激励和动员社会多元组织参与危机管理的意识不强烈，两者缺乏相互配合、相互监督的合作体系。政府与社会合作制度的不成熟，导致社会多元公共责任不明确，使得责任不能到位。

再次，多元力量抵御危机能力欠缺。当前我国多元社会组织还处于发展的初级阶段，规模较小。据2003底的数据调查显示，我国每万人拥有社团数约为2个，而法国拥有110个，日本拥有97个，美国拥有52个，新加坡拥有14．5个。虽然我国多元社会组织近几年发展迅速，但与发达国家相比，仍存在着较大的差距。并且我国的公民社会组织还存在组织程度不高、组织涣散的状况。完善我国突发事件管理中的政府公共关系机制的建议

5.1 建立独立的政府突发事件处理机构 我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、调研、宣传、对外联络、新闻发布、交际接待、信访等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公关秘书，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，其直接后果就是职责不清，导致政府信息渠道不畅，影响政府危机公关效率，其效果也会打折扣，进而影响政府对突发事件处理。所以，需要设置常设管理机构，确保在危机爆发前的预警有主管机关，危机爆发时有统一的指挥、协调机构，危机后有总结经验

教训的责任机关。因此，一方面，从我国实际情况出发，为了保证突发事件发生后，政府可以及时有效地进行对突发事件的公关，加强政府和公众之间的交流沟通，公关的主体应该且只能是政府专门机构，即应当赋予政府作为发布信息的唯一合法机关。任何社会组织对危机信息的研究、预测、公告都应经由政府渠道。另一方面，考虑到非常态性事务大多会出现跨部门、跨领域、跨地区的显著特征，许多突发事件已经远远超出了由单一管理部f J独立行使职权的能力和范围，在这种情况下，就需要依赖更多部门之间的相互配合，有的要求更高一级的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方应建统一领导、分级负责的管理体制，设置专门的机构和人员负责；在中央层面应建立由国务院领导的突发事件应急管理常设公关机构，负责突发事件公关工作。我国是一个大国，只有每一级政府都建立了常设的、统一的突发事件管理公关机构才能够应对本辖区内的突发事件公关工作。5.2 进一步完善新闻发言人制度

国外的新闻发言人制度比我国起步要早很多，我国新闻发言人制度设置于上个世界80年代。新闻发言人制度主要是以政府为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。由于突发事件发生后，事态发展异常迅速，政府新闻发言人应当根据事件发展情况随时举行新闻发布会，向公众和媒体公布信息，在满足公众知情权的同时将公众的想法反馈给政府，为公众与政府的良好沟通牵线搭桥。我国已经初步建立了国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府的三级新闻发言人制度。目前，我国各个省级政府都建立了新闻发言人制度，覆盖了全国所有的省级行政区。

为了进一步发挥政府新闻发言人在突发事件处理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反应。突发事件发生后，政府应当在第一时间召开新闻发布会向媒体和公众发布相关信息，以权威舆论影响公众；其次，客观真实进行报道。如果政府采取欺骗、隐瞒等方式，那么将会导致谣言四起，局面混乱。因此，政府在发布新闻发布会时应该坦诚地面对媒体和公众，对媒体的提问要真实、详尽地同答。再次，要持续报道。由于事件紧迫，政府第一时间发布的信息不一定全面，也不一定全都正确，这就需要政府适时召开新闻发布会，连续报导事件的最新情况，将最新获得的信息和情况及时传达给媒体和公众。

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

5.3 提升公关人员素质，提高政府危机公关的能力

政府公共关系的成败，公关人员起着非常重要的作用。现代的政府公共关系已经发展成为一系列专业性和规范性较强的理论、务实和技巧，包括调查研究、咨询、策划、交际事务等。这对公共人员提出了更高的要求。另外，我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，有必要让一些年轻人，特别是女同志从事政府公共关系工作，因为他们不但沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在突发事件中与公众能更加有效地沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。政府相关部门应该通过教育和培训的方式来提升公关人员的能力与素质，具体可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质，在实践活动中注意经验的积累和总结，通过各种方式提高政府公共关系人员素质。

5.4 转变观念，强化政府工作人员的公关意识 公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础。目前“官本位”意识依然存在，官僚主义现象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，这种治民的行政思想极大影响政府公共关系顺利开展。由于突发事件得突发性、难以预料和危害的严重性，如果政府不注重公关工作，不能及时采取相关的公关措施，必

然会导致公众的恐慌、猜疑，甚至还有可能会导致难以想象的后果。反之，政府如果及时做出反应，加强与公众的沟通，使公众了解事件的真相，清楚政府解决事件的政策过程和行为方式等，必然会增强了突发事件管理的透明度，有利于获得社会公众和非政府组织对政府的支持。总结

有效应对公共危机是政府的职责和考验，为了科学而有效地处理危机政府应高度重视公共关系，在信任的基础上加强与媒体、公众的沟通，认真做好危机公关工作，维护公共利益和良好的政府形象。

参考文献

[1] 唐承沛著．中小城市突发公共事件应急管理体系与方法.同济大学出版社．第9页，2007年 [2] 薛澜等．危机管理[M]．北京：清华大学出版社．2003． [3] 李勇，崔义中．“新公共管理”呼唤政府公共关系的科学化与专业化[J]．生产力研究．2009，(5)． [4] 朱丽莎，刘显清．政府新型形象的塑造呼唤政府公共关系[J]．科技进步与对策，2004，(11)．

[5] [美]盖伊·彼得斯．政府未来的治理模式[M]．北京：中国人民大学出版社．2002．

[6] 杨勇．和谐社会中的政府公共关系建构[J]．经济师．2008，(1)．

第五篇：公共危机中政府公共关系的改进研究

北京广播电视大学丰台分校

毕

业

论

文

题 目 ：公共危机中政府公共关系的改进研究

姓 名

邸世博 专 业

行政管理（本科）学 号 20080070117 入学时间 2008秋季 指导教师 姚大川 日 期 2010年9月28日

目录

一、政府公共关系与公共危机的内涵诠释

二、公共危机中政府公共关系的作用

（一）发挥政府公共关系的传播沟通职能，发动一切力量参与危机治理，提高治理效率

（二）发挥政府公共关系的传播职能，增强公共危机管理的透明度和民主性，获取公众支持

（三）政府公共关系促进危机管理的科学化、信息化

（四）政府公共关系有利于加强国际合作，树立政府良好的国际形象

三、公共危机中政府公共关系的特点

（一）应对危机的公益性

（二）公众对象的广泛性

（三）利益层面的复杂性

（四）沟通协调的紧迫性

（五）媒体导向的艰巨性

四、公共危机中政府公共关系的改进研究

（一）切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识

（二）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机

（三）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道

（四）建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力

（五）提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理

公共危机中政府公共关系的改进研究

【论文摘要】有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

【关键词】政府公共关系； 公共危机； 危机治理 ；改进

根据全球灾害统计所提供的数据，1996－2000年，世界各种灾害危机所造成的直接经济损失高达2350亿美元，并且使42.5万人死亡。在一些发展中国家，因各种灾难和危机死亡的人数占死亡人口的95％。特别突出的是，在过去30年中，世界上几乎一半以上的灾难和危机都发生在亚洲，亚洲受灾难影响人口占世界的80％，死亡人数占40％，经济损失占46％。①而就中国的具体情况而言，目前中国正处在现代化的关键阶段，经济社会结构转型与体制转轨并行，传统因素、现代因素与后现代因素并存，导致现阶段是社会不和谐因素的活跃期和社会矛盾的多发期，因而也是各种类型公共危机的易发期。我们注意到，气候变化、环境污染与衰退、技术风险、产业调整、失业下岗、生产事故、劳资纠纷、社会保障失灵、城市移民等等客观因素的存在，都有可能诱发公共危机事件。因此，在中国转型期的关键阶段，从某种意义上讲，公共危机事件正在成为社会生产和生活中的常态事件，政府应当而且可以对之进行有效管理，而政府公共关系在管理过程中尤为重要。当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。

一、政府公共关系与公共危机的内涵诠释

公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。公共危机的类型：一般可分为自然灾害和社会危机两类，也可分为自然灾害型，认为破坏型，战争爆发型，卫生疾病型，媒体误导型和综合灾害型等。

二、公共危机中政府公共关系的作用

在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，其主要作用有以下几个方面：

（一）发挥政府公共关系的传播沟通职能，发动一切力量参与危机治理，提高治理效率

政府作为国家机构，有发号施令的权威，可以运用所有的政府资源开展危机救治，但政府的权力和资源毕竟有限，必须动员整个社会力量，包括人力、物力和财力等，共同应对危机。在美国，建立危机管理社会网络，动员全民和非政府组织参与危机救治，是危机管理体系中重要的一个组成部分。在挪威，民防应急救援体系中的搜索和救援服务资源，由政府的公众服务部门、志愿组织和私人公司组成。在公共危机中，发挥政府公共关系传播协调职能，采用双向沟通交流的方法，争取公众的理解和认可，有利于动员全社会的力量参与危机救治。正如《公共关系新闻》所说的：“公共关系是这样一种管理功能，它评估公众的态度，确定个人或一个组织的政策和程序与公共利益的一致性，计划和实施行动方案以争取公众的理解和认可。”政府通过公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，有利于充分调动一切社会力量和社会资源，进行有效的危机救治。

（二）发挥政府公共关系的传播职能，增强公共危机管理的透明度和民主性，获取公众支持

在全球化浪潮影响下，由于知识经济的发展和公民民主意识的提升，现代政府的职能有了重大而深刻的转变，建设一个公正透明、廉洁高效的民主政府已成当今国家的发展趋势。对社会公众而言，公共危机管理的透明度和民主性意味着对他们知情权和参与权的尊重，政府危机处理的公开和公正，使他们可以平等地参与公共危机管理。在公共危机中，政府通过媒体传播开展公共关系活动，采用举行新闻发布会、互联网等形式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观地解释，通过直接与社会公众的交流沟通，增强了危机管理的透明度和民主性，有利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。

（三）政府公共关系促进危机管理的科学化、信息化

公共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。要战胜危机，首先要发挥科学的作用和依靠科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学技术、科学手段和科学管理来战胜这些灾难的。科学管理是相对管理经验而言的，它要求政府工作必须树立科学的态度，严格遵守科学 的程序和制度，把科学的思维方法、知识体系和工作方式，运用于政府管理领域之中。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段，通过大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。互联网的透明度与公开性还能够把政府危机决策程序执行情况置于社会公众的监督之下，增强了危机管理的透明度和民主性，丰富了科学管理的手段，使政府更为重视互联网的作用，进一步促进了危机管理的科学化、信息化。

（四）政府公共关系有利于加强国际合作，树立政府良好的国际形象

进入21世纪以来，从美国的9.11恐怖事件到中国的SARS公共卫生事件表明，在全球化时代，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在加强国际合作的同时，也使国际社会、国际公众对政府危机管理的科学性、民主性有所了解，有助于维护和树立政府的国际形象。

三、公共危机中政府公共关系的特点

（一）应对危机的公益性

公益性指社会公共利益。政府公共关系工作的目的与其他社会组织明显不同，主要表现在对公共利益的体现和关注方面，政府公共关系活动视野更加博大、全面。其他组织的公关也考虑公益性，但社会公共利益不是它们直接追求的目标，而是他们实现各自目标必须考虑的前提、不可冒犯的原则。维护公众利益是政府危机管理的最终目标，也是政府公共关系活动的出发点和归宿。在危机中，政府要始终将维护社会公众的利益放在首位，否则不可能树立良好的政府形象。政府公共关系的一切活动，是以整个社会所有的人的利益为出发点，围绕着预防、控制和化解危机展开的，是政府维护社会公众根本利益的体现。因此，应对危机的公益性是政府公共关系活动的主要特点。

（二）公众对象的广泛性

公共危机危及社会公众的生命安全，危及社会公众的根本利益，危及国家的经济安全和政治稳定，也危及世界上其他国家的利益与安全。政府公共关系活动的对象不仅是整个社会的公众，还要与国外社会公众、国际组织进行交流合作，具有社会公众对象广泛性的特点。在当今信息化时代，只要一发生公共危机，就会成为媒体报道的热点，成为国内公众和国际公众关注的焦点，政府公共关系公众对象的广泛性是其他社会组织所无法相比的。

（三）利益层面的复杂性

政府公共关系公众对象的广泛性，导致了社会利益层面的复杂性。公众对象越是广泛，不同阶层、不同集团越多，涉及的利益层面就越复杂。在公共危机中，整个社会利益是共同一致的，但复杂的社会利益层面之间的矛盾仍然存在，增大了政府公共关系协调工作的难度。

（四）沟通协调的紧迫性

面对有高度威胁性的公共危机，社会公众在受到强大的冲击时，一时难以作出正确的判断与理性的思考，加上复杂的社会利益层面，有时会引发国家与个人、整体与局部、长远利益与眼前利益之间的暂时性矛盾冲突。如果矛盾不能及时得到缓解或消除，不利于危机的解决，甚至会危及整个社会的稳定，因此，沟通协调时间的紧迫性，是危机中政府公共关系活动的特点。开展政府公共关系活动，要在最短的时间内找到政府与公众之间利益相一致的切入点、平衡点和结合点，通过双向沟通、协调，使政府与公众之间的利益矛盾尽快得到妥善处理。

（五）媒体导向的艰巨性

在公共危机中，社会公众的媒体导向工作是一项艰巨的任务。当人们的生命安全受到极大威胁的时候，往往会出现心理危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；互联网、多媒体技术的普及，使有关突发性事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹带着一些夸大的、失实的报道，因为危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时制止谣言传播，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。这就需要政府在开展公共关系活动时，做大量艰苦细致的媒体导向工作，发挥大众媒体的积极作用，配合广大媒体的报道工作，有意识、有计划、有目的地将社会舆论及公众的注意视线引导到有利于危机解决的方面来，以消除谣传的负面影响，恢复公众对政府的信任

四、公共危机中政府公共关系的改进研究

（一）切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，衙门作风、官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思 想成为有效展开政府公共关系的绊脚石和拦路虎。也有的政府领导认为，只要政府政绩提高，政府必然得到公众的好评。虽然良好的政绩是政府良好公共关系的基础，但有了良好的政绩，还必须通过政府公关人员和部门告知公众，不然有人会认为政府的政绩是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能对政府行为有一个很好的评价。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务，用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。②所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

（二）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部 公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。一个精干、高效的公共关系机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息，加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。

（三）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪 的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。③所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。

（四）建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。

（五）提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理

“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。④正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在„无可奉告‟不能解决问题了”。⑤所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。一个高水平的新闻发言人在面对国外媒体时应作如下准备：一是要认真研究我党和政府的方针和政策，并以符合国外大众心理习惯的语言进行说明；二是能参与危机处理，熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性；三是博闻强记，不容易被问倒或出现常识性错误。所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

在公共危机中，政府的每一项决策均与社会公众息息相关，危机管理工作的每一个层面均与政府公共关系紧密相连，并有赖于政府公共关系。政府公共关系的沟通、协调和传播活动，有助于动员社会一切力量抗灾救灾，促进政府危机管理的科学化、民主化和信息化，为发挥政府在危机管理中的主导作用创造了条件，为维护和树立政府的良好形象奠定了基础，成为公共危机管理中不可缺少的组成部分。

【注释】

① 许朋柱主编.全球重大自然灾害的统计分析[M].自然灾害学报.2001.2:21-26.②徐伟新主编.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③阎爱华.危机处理中的政府公关（2）.2005-04-20.Http//www.xiexiebang.com.④谢遐龄.全球化与人的有限性[A].载，SARS、全球化于中国[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤诸云茂.公共关系与现代政府[M].上海:上海大学出版社，2002.9