浅谈我国政府的公共危机管理--论文

第一篇：浅谈我国政府的公共危机管理--论文

简谈我国政府的公共危机管理

专业名称： 公共事业管理 姓 名： 王 珍 珍 考点名称： 准考证号： 联系电话： ***

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一、公共危机与公共危机管理的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、公共危机应急管理的目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、我国形成公共危机的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

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四、加强政府对公共危机管理的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

五、公共危机造成的影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

六、我国政府公共危机管理的不足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

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浅谈我国政府的公共危机管理

摘要

危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。近年来,大量公共危机事件的发生在不同范围内和一定程度上破坏了原有社会的正常秩序,导致了社会经济的衰退,影响了人们的身体健康与正常生活,同时也对政府的危机管理能力提出了挑战。我国目前正处在突发公共危机事件的高发时期。随着城市化的不断深入和各区域、各城市经济发展的不断升级，在未来很长一段时间内，政府都将面临突发公共危机事件所带来的严峻考验。应对公共危机事件是一项系统复杂的社会工程,而我国政府在这项社会工程中无疑担任着主体的角色。政府如何应付各类危机事件,如何进行有效的危机管理,将影响着国家政治经济的稳定和发展。本文从介绍公共危机管理的内涵与应急管理的目标，阐明了我国形成公共危机的特点，分析了我国政府公共危机管理的不足，并提出了我国政府处理公共危机的原则与措施。因此，我国政府公共危机处理采取的措施对于全面提升我国公共危机管理能力具有重要而深远的意义。

关键词:政府； 公共危机管理； 原则； 措施

前言

一部人类文明的发展史，可以说是一部不断应对挑战、战胜危机的历史。随着城市建设和社会经济的迅速发展，一些突发性的自然灾害和社会灾害往往引发危及全体社会公众生命财产和公共利益的公共危机。自20世纪80年代以来，西方各国为了应对财政危机和政府的信任赤字、绩效赤字，均开始了大规模的政府改革。政府管理的运作发生了变化，由传统的、官僚的、层级节制的、缺乏弹性的行政，转向市场导向的、因应变化的、深具弹性的公共管理。

随着社会经济的迅速发展，一些突发性的社会灾害，如水旱灾害，地震、飓风、交通事故、工程事故、食物中毒等。日本新泻核泄漏到中国大雪灾、汶川大地震的爆发，一件件突如其来的自然灾害和人为灾难接踵而至，让人们在疲于应对的同时也深切地认识到：在经济全球化的今天,发展的机遇可能平地而生。例如在2003年岁初的“非典”危机和2004年春季的“禽流感”疫情以及之后的“猪链球菌”等事件,对政府和社会应对突发事件的能力进行了全方位考验,特别是当年的“非典”,据世界卫生组织估计给全球经济造成300多亿美元的损失,给中国经济带来的损失超过39亿美元。还有人为因素引起的突发性事件。即由社会中的某种对抗因素引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱，由一定的社会问题引发，如战争、暴力对抗、恐怖主义事件等。

随着社会转型速度的加快，我国各类突发事件不断发生，各种矛盾的复杂性增加，社会生活中的不确定因素明显增多，这对党和政府及各类社会组织的危机管理能力及其建设提出了很高的要求，同时也对我国危机管理研究提出了很高的要求。由于过去危机管理研究在我国学界几乎是盲区，所以，不能对政府及各类组织的危机管理实践提供应

有的知识资源和智力支持。我国政府和社会经受过各种灾难和危机的考验，在危机管理方面积累了一定的经验。但同时也应看到与发达国家的现状以及人民的期望相距还较远，政府危机管理体制和机制尚不尽完善，危机管理能力也有待提高。

纵观当今世界，在国际局势变幻莫测、国内改革日趋深化的时代背景下，危机频发已经成为对各国政府不可避免的重大挑战。我国正处于跨越式发展与和平崛起的重大战略机遇期。根据世界发展进程的规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元的发展阶段，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。

加强对危机以及对危机决策的研究，对于我国和平崛起、建设和谐型社会都具有深远的意义。面对21世纪瞬息万变的国际形势及各种不可控灾害相继爆发的局面，我国政府普遍意识到了“公共危机管理”的重要性和迫切性，公共危机管理逐渐成为我国政府关注和耗费人力、物力、精力最多的一个领域。因此,加强政府公共危机管理,对于国家成功避免和驾驭各种风险和危机,保障国家安全、促进经济社会的健康发展,具有十分重要而深远的现实意义。

一、公共危机与公共危机管理的内涵

公共危机是指一种突发事件，美国学者罗森豪尔特认为危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。公共危机有多种类型从不同的角度，根据不同的标准可以有不同的划分，根据主要原因及涉及的领域，有政治危机、经济危机、社会危机、价值危机、精神危机等。

公共危机管理，其核心理念在于以科技化和专业化为中心，把预警机制与危机管理的物质保障结合起来，标本兼治，实现公共危机的最全面预防，最及时应对，最快速恢复。司格乐认为，公共危机管理是一个完善政策和实施计划的过程，目的是为了使人们的生命和财产避免自然危险和人为危险的风险或应对这种风险。罗森塞尔和寇自明说道：“公共危机管理的理论和实践渐次接受了一个更广泛和更复杂的视角。危机不再看作是有着清晰起点和终点的事件，危机是一个过程，不仅为了获得‘危机后的危机’或‘灾难后的灾难’的感觉，而且因为理论和实践都呈现出一个增长的意识，那就是，危机应该放在一个更长的时间范围内被认识和管理”。

因此，公共危机管理也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

二、公共危机应急管理的目标

简单的说，公共危机应急管理的目标应该有两个，一是尽快消除危机，二是把损失控制在最小范围，尽量不侵犯或少侵犯群众的利益。

应急管理是在危机事件爆发的紧急状态中进行的。危机事件通常来势猛，能够让人们作出有效反应的时间很短，决策很容易出现失误和错误。而应急管理一旦发生失误和错误，就会给民众造成极大的损失，政府的失误和错误往往会引起社会舆论的强烈反弹，甚至引发对政府的信任危机。

三、我国形成公共危机的特点

由于我国正处在社会主义的转型时期，因此，公共危机的形成会呈现出以下一些

特点：

（一）公共危机的表现形式多样性

过去，危机常见的表现形式比较单一，一般情况下，政府运用原有的应急方案就能够积极的加以应对，而如今，随着现代化发展的快速推进，危机的表现形式也呈现多元化发展，如大型的自然灾害、流行性的传染疾病、安全性生产事故以及各种原因造成的群体性事件等。

（二）公共危机的多发性

公共危机的发生并不是偶然现象，特别是一些有组织性、暴力性、危害性的社会群体事件的发生，可能是受到社会人文环境、价值观念等的综合影响，因此，政府必须积极介入，采用科学有效的危机管理方式加以应对。

四、加强政府对公共危机管理的意义

加强政府对公共危机管理的意义主要体现在以下几个方面： 1.危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。

众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。

2.危机管理是提高政府组织管理水平的必需。

缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。

3.危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。

在经济学中，根据“帕金森”定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多。因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。

五、公共危机造成的影响

公共危机造成的影响主要体现在以下几个方面： 1.造成资源的损失。

危机会直接造成人们的生命和财产的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增加产品和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。

2.发展计划的打断。

危机打断了政府和社会正常的发展计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。

3.影响投资的气候和环境。

危机，特别是在短时间不断出现的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。

4.政治的不稳定。

危机的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。

六、我国政府公共危机管理的不足

（一）应对突发事件的意识淡薄

政府的公共危机管理意识差。以前我们有一些危机性事件，但我们更愿意把它们定位为突发性事件。虽然学术界早就呼吁加强对危机管理进行研究，但是并没有真正得到政府的呼应。例如，我国政府从SARS危机得到提醒和警示，政府真正地意识到了我们缺乏应对大危机的准备。公众的公共危机管理意识差。公众缺乏海难、火灾等危机发生时的自救能力和基本常识，更缺乏危机的防范意识。例如，11月24日莫斯科友谊大学学生宿舍火灾事故中，中国留学生有11人死亡、46人受伤，致使伤亡的主要原因是浓烟、烧伤、跳楼引起的机械性伤害和急救不力造成的混乱，而同住一楼的日本留学生却能沉着冷静地从火中逃生，这就极有力地证明了在危机教育上的重视与否所导致的不同结果。

政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄,在政府管理过程中对公共危机管理的认识不足。由于突发事件意识淡薄,突发事件出现时就会措施无力,政府和公众都会存在侥幸心理。在侥幸的过程中,很多机会丧失,突发事件得以蔓延。公众的侥幸心理一旦被摧毁,由于缺少相应的思想准备,便会变得极度恐慌,这种恐慌引发的破坏性后果往往比突发事件本身更为严重。

（二）危机方法应对得不科学

风险管理指运用系统的方法，确认、分析、评价、处理和监控风险的过程，它要求把风险管理与政府公共管理的方方面面有机地结合在一起，在政策、规划、资源的管理方面有效地实施风险的防范与管理，预防和降低危机所带来的损失。我国政府管理正缺乏这种全面风险管理，并没有把危机管理纳入经济社会的可持续发展战略之中。在政府各种政策制定、规划、资源管理方面，都没有把危机风险的分析、确认和评估作为一个重要的方面和环节来做，往往是公共危机管理发生之后才就事论事，头痛医头，脚痛医脚。

由于过去多年的计划经济体制，我国一直采用分部门、分灾种的单一灾情的救援体制和危机管理模式，大规模地区性自然灾害迄今仍使用“人海战术”，投入最多的是部队，我们还没有完全建立起处理不同危机事件之间的协调机制。在公共危机的应对方法上，政府有关部门由于“责权利”等诸多因素，“金字塔”式的行政权力结构使得我们在应对突发事件时往往采取上级拍板的处理模式，延误了危机处理的最佳时机。

相对于我国，美国等发达国家应对公共危机的方法则更为科学。美国政府于1979年成立了联邦紧急事态管理局，直接向总统负责，报告并处理灾情。多年来，该机构已发展起一整套“综合应急管理系统”，以应对各种类型和规模的天灾人祸。由此可见，科学的应对方法和策略是化解危机的关键。

（三）公共危机管理机制滞后

我国在应对“5.12汶川大地震”期间所暴露出来的问题，比如政府的危机管理缺乏系统的预防战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制，政府与医疗机构之间的协调配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制，信息传播渠道不畅通；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障等等，都使我们看到了建立健全危机预防与管理机制的迫切性。

事实证明，当出现如地震这样的突发事件时，一个科学的危机管理机制对国家来说是何等的重要。

我国在应对突发事件时暴露出的问题,比如政府的公共危机管理缺乏系统的战略和政策规划;缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障;缺乏整合和协调的机制,政府与医疗机构之间的协调配合欠缺;缺乏有效的信息支持和信息沟通机制,信息传播渠道不畅通;缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障;与国际组织和地区组织的合作有待完善等等,都使我们看到健全公共危机管理机制的迫切性。

（四）科技化和专业化水平很低

综合非典、地震、雪灾及手足口病、甲型H1N1等诸多公共危机的爆发，从预防到处理到善后工作，每一环节都凸现了我国公共危机管理机制的一大缺憾，即科技化和专业化水平很低。以SARS为例。SARS疫情的发生，最早或者第一时间实施应急处理的是医疗卫生部门。但是，医疗卫生部门只能处理已经被感染并且已经发病的患者，无法处理大量已经被感染或可能被感染的潜在患者和受害者，而有效预防和控制疫情真正要解决的是对后者的有效隔离和有效控制，有效阻断疫情向其他地区扩散。在SARS疫情发生初期，在应对过程中，政府包括其他社会组织和个人对医疗卫生部门的专业责任或职业责任的放大，实际上起着躲避自身责任的作用。

例如2008年5月汶川大地震后那触目惊心的画面：北京军区某兵工团及时反映组队，救援行动从十二日至二十九日，历时十七天。先后转战都江堰、绵竹、汶川、北川四个市(县)四十八个作业点，共成功营救出幸存者四十九人，清理遇难者遗体一千零八十具；发现幸存者十二人(交由其他救援队营救)；帮助确认定位三十六人次。我们为每一次进军灾区而感动，为每一个生命的奇迹欢呼，但同时，剥去媒体的聚焦灯，我们看到的除了现场救援人员的劳累，更多的是一种专业性的缺乏，五六个消防员或是武警战士在一堆废墟旁一块块地手工翻动着那些残垣，其效率可想而知，而对于下面的生命来说，时效性又是何其重要。这方面，美俄日等国的专业性和科技化值得我们学习和借鉴，即搭建现代化信息平台，实现公共危机管理体系的多元化、立体化、网络化发展。

（五）不够健全的法律制度

在公共危机管理处理过程中，经常会听到这样的说法：“危机时刻一切以应对危机为要，权力可以无限授予，公民应以大局为重，公民权利应让位于危机管理”等，这些说法看似合情合理，实际说明了危机管理中法制的缺失，无论在正常状态下，还是在危机状态下，政府行为法制化都应是政府实施有效治理的基本原则，为解决危机可以凌驾于法律之上，可以不择手段，最终结果可能会诱发新的社会危机，并对国家的法制进程造成长远的伤害。从总体看，现行的公共危机管理立法存在着诸多问题，法律分散性、多元性的状况依然存在。如我国没有在宪法中规定统一的《紧急状态法》，也没有制定各种公共危机事件的“紧急状态法”，这是其一；其二是缺乏紧急情况下的特殊行政程序规范，很容易为政府随意扩大行政紧急权力留下法律上的漏洞；其三是紧急状态下监督机制不完善，问责机制不健全。

要让政府的应然选择变成积极负责的必然行动,尚需以法律的形式确定下来。根据近几年事件处置的教训,借鉴国外公共危机管理的经验,针对我国突发事件的特点,亟需建立准备充分、反应快捷、高效控制、信息沟通、保障有力的应急法律制度,在法律层面上明确各级政府在突发事件处理中的责任,用法律保证突发事件处置的高效快捷。我国已经有一套用于突发事件处置的法律文件,但是目前尚无统一、规范和专门针对突发事件处置的专业法律。

因此,我们在大力加强对已有相关法律的宣传、执行和督察力度的同时,要不断完善公共危机管理的法律法规,对各种突发事件实行依法管理。只有把公共危机管理法制化，在面对突发事件采取措施时才能有法可依,才具有权威性。

（六）危机事后恢复的不力

在危机事后的处理阶段，政府一方面需要妥善应对有关政治影响、经济损失等恢复性问题。另一方面还需及时总结经验教训，以修正组织的日常决策和应急处理系统，因此，需要一个完善的恢复机制。而现阶段，我国在这一方面还处于“缺位”状态。虽然5.12地震后灾区基础设施、过渡安置房的援建工作正在积极有序地展开，但仍可以看出我国危机的事后恢复多依靠单方面的国家财政，缺乏多渠道多方式的恢复动员机制。除此之外，危机决策处理的事后校正机制也不够健全。

七、我国政府公共危机坚持的原则与措施

（一）我国政府处理公共危机应坚持的原则

1.时间性原则。

采取紧急处置手段，及时控制危机事态的发展是危机管理的第一原则。2.效率性原则。

公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源。3.协同性原则。

参与危机应对的人员和力量来自各个方面,比如交通、医疗、通信、消防、食品等，协同一致动作特别重要。5.12抗震救灾开始有个阶段出现混乱，之后在绵阳设立了一个统一指挥领导小组，指挥调配各方力量和物资，有效解决了这个问题。

4.科学性原则。

主要针对因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。如应对这类大型事故、地震、海啸、飓风等不可盲目蛮干，必须注重科学性、技术性，多征求专家的意见。正例：唐家山堰塞湖的处置充分发挥了水利专家的作用。反例：前苏切尔诺贝利电站核泄漏事故，因为隐瞒真相，造成重大人员伤亡。

（二）我国政府处理公共危机的措施

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。我国公共危机管理的措施，具体可以从以下几个方面入手：

1.强化危机意识。

先进的公共危机管理机制是建立在先进的危机管理意识之上的，危机意识是危机管理的起点。在强调危机意识的同时，要转变公共危机管理观念，把公共危机管理有机地融合到国家方方面面的发展战略之中，特别是纳入经济社会的可持续发展战略之中。SARS危机处理中，我国主要靠的是政治动员机制，靠的是政府行政手段，社会力量的优势没有得到有效发挥。要着力培养公民的公共意识，提高公民素质；致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，使危机管理中不仅有一个忙碌的政府，也有一个忙碌的社会，从而更好地调动有重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等社会自我调节的力量，化解危机。

有效的危机管理需要全社会的危机治理意识，危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性，充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性，克服侥幸心理和麻痹大意思想，切实做好公共危机防范工作。

因此各级政府必须树立起危机管理不只是危机发生后政府的迅速回应和对危机局

势的严厉控制，更重要的是政府要有及时有效解决社会问题、防止危机爆发的意识。换言之，各级政府必须要有忧患意识，要能将危机管理于日常的制度建设和管理之中，优化政府常态管理。在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件发生的可能。

2.构建完善的法律体系。

依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略，政府的所有管理行为，包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下，政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则，政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一，是他们有比较全面的公共危机管理法律框架，在紧急事态面前，有法律依据，政府应该做什么，公民应该做什么，相关的社会组织应该做什么，法律有基本的甚至是详尽细致的规定。

一是紧急状态法律制度不统一，每个单行的法律只能适应一种紧急状态，一旦紧急状态产生的原因复杂，就很难有一统一的紧急状态下的指挥机制；二是有关紧急状态法对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰，特别是一些必要的行政程序缺乏，很容易为政府随意扩大行政权力或不作为留下法律上的漏洞；三是公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害，但无法得到法律上的有效救济。

我国还没有一部完整的危机状态管理法则，政府的危机管理权也缺少明确的《宪法》授权。为了使政府的危机管理法制化，使危机管理有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，有必要抓坚涉及危机管理的立法。如：在《宪法》中对危机状态的确认、实施、政府危机管理权等作出规定；制定危机状态管理法，明确规定危机状态的确认和宣布，危机状态下政府、各种组织及公众的法律责任；制定应对紧急突发事件的配套法规，保护公民宪法权力；以《紧急状态法》为龙头，解决在最严重的突发事件发生后，如何通过赋予国家机关和社会组织来行使应急权力，从而保证应急工作的有序开展，最大限度地减少突发事件所造成的损害程度。

因此，针对我国突发性公共危机的特点，亟须建立信息畅通、反应敏捷、指挥有力、责任明确的应急法律制度，满足法律体系中两个相互关联的标准：第一，法律体系的全方位内涵，包括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等宏观领域的危机立法，以及具体管理环节的实施细则。第二，法律体系的协调统一，在全方位体系建设的基础上，宪法、部门法、地方的行政法规等法律条文不得相互矛盾冲突，发现问题能够及时纠错和补救。这样才能在法律上明确各级政府在危机处理中的责任，建立较为完善的公共危机管理法律体系，用法律保证应急减灾的胜利。

3.建立官员问责制。

修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任，一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。在“ 问责制”下，贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职，有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感，提高他们的责任心在加强“ 问责制”的同时，要进一步修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，尽快按照公共服务型政府的要求，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，强化政府的社会服务功能，加快电子政务建设，实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“ 以人为本”的理念，始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。

4.建立专业化、科技化的危机管理机制

危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。专业化危机管理机制的建立不是一朝一夕之事，不可急于求成。针对我国的特殊国情，不但要建立专业化危机管理队伍和专业化的应急救援队伍，还要加强对救援人员的专业化技术培

养。与此同时，引入高新科技的网络、卫星监测、遥感、全球定位系统等一系列技术及其国际前沿的管理方法也是提高危机管理绩效的必要手段。鉴于当代直接加害于居民的危机越来越多,俄美两国都设置了专门负责向受伤害的居民提供救援的机构。这种机构既是危机管理机制体系中一个重要的行政职能部门，又是专业化程度、技术装备水平都很高的救援行动队伍。美国的民防抢险救援机构是“联邦紧急事态管理局”,“该机构通过内部‘综合应急管理系统’应付各种类型和各种规模的天灾人祸,从火警、地震、飓风、爆炸直到危机的最高形式战争无所不管。”例如，俄罗斯的民防抢险救援机构的专业性更强，该机构的全称为“俄罗斯联邦民防、紧急情况与消除自然灾害部”,简称紧急情况部。我们需要借鉴美俄政府的经验,重视危机管理机制的科技化和专业化建设，并加大对国民危机教育的力度和资金投人,增强民众的危机意识,从而使民众能以平和的心态来对待突发性灾难。

一是评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级。

二是为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。例如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施。

三是监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

四是预警机制强化政府责任，从地方到中央分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对可能的危机范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生减小在最小范围。在公共危机全球化的今天，危机管理机制面临着各种新的挑战和考验，要充分认识其艰巨性、长期性和复杂性，以适应现代社会新的发展要求。

在危机发生越来越频繁的今天,一个国家要减少危机的发生,降低危机的损失,提高政府应对危机的效率,必须建立系统的危机管理机制。有效的危机管理机制,能保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源,将危机带来的损失减少到最低程度。

5.建立完善的政府新闻发布制度。

公共危机的特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时发布的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻发布 的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”

6.培育健康的人文社会环境。

危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。

一是要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥。

二是要培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅

是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。

三是要加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

结论

中国的现实情况是,从技术上讲,在部分技术十分落后的情况下,少部分尖端技术处于世界先进水平从产业的角度讲,在整个产业水平工业化程度不高的情况下,少数产业已经进入了信息化。整个国家经济发展、社会发展的不平衡态势决定了中国技术发展路径的复杂性和多变性的特点。所以,加强技术预测,选择合适有效的促进经济增长和社会发展的技术战略,将有助于切实推动我国高新技术的健康、可持续发展,使企业在技术的发展中处于有利地位。虽然技术战略管理还受许多其他因素的影响,但无疑进行科学的技术预测,对进行有效的技术战略管理将产生深远而重大的影响,可以这样说,没有准确的技术预测,就谈不上进行有效的技术战略管理。当然，同转型期其他方面事业的发展一样，中国危机管理的建设与发展也是一项复杂的系统工程，对其需要做长期的追踪和认真的研究。对公共危机管理有关问题的研究，相信我国会继续关注危机管理问题，继续研究危机管理问题，也相信我国会取得更好的成绩。

公共危机的潜伏与不断爆发促进公共危机管理不断完善，同时推动着人类社会向更高级、更文明、更理智的新境界发展。应对公共危机，谋求社会的稳定和发展是一切处于现代化进程中的我国政府进行公共管理的重要目标，也是这一时期政府所面临的最为严峻的挑战、机遇。

综上所述，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。我坚信，通过坚持不懈的努力。我国政府一定能找到解决好公共危机的科学的方法。中国人民一定能生活在一个和谐稳定幸福的社会环境中，这是毋庸置疑的。

参考文献

[1]汪全报.《公共危机中的消费心理分析》[J],宿州教育学院学报，2004年03期

[2]薛澜.《危机管理——转型期中国面临的挑战》［M］，北京清华大学出版社，2003年5月 [3]欧子艳.《公共危机管理中地方政府责任研究》[J]，陕西职业技术学院学报，2007年03期

[4]胡杨.《危机管理的理论困境与范式转换—兼论我国政府应急管理制度创新的路径选择》[J]，郑州大学学报(哲社版)，2007年02期

[5]李杰.《公共危机管理机制的构建》[J]，哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2005年01期

第二篇：论政府公共危机管理

论政府公共危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

第三篇：政府公共危机管理

全媒体时代政府公共危机管理

一．背景概况

全媒体时代，网络成为了危机事件产生、传播、扩散的主要媒介。大量公共事件通过网络引发或者被不断扩大化，成为舆论热点，引起全社会关注。全媒体时代人人都是自媒体，每个人可以通过手机、电脑把自己的所见所得发到网络上，又可以转发评论别人的信息进行互动。全媒体的信息监控和审核难度较大，加上网络本身的匿名性和虚拟化，使人自我约束及辨别力降低，信息失真、情绪宣泄和网络暴力得以释放，引发群体性事件。网络成为了公共危机的“催化剂”，给政府造成巨大压力，需要政府快速反应进行处理，如果事件得不到妥善处置，不仅会影响社会稳定和政府公信力，而且还会导致危机加剧，事态更加无法控制。

二．面临的问题

全媒体时代公共危机管理按照事前、事中、事后三阶段进行划分，事前阶段的任务是 危机预防，重点在于监测预警，事中阶段任务是快速有效处理危机，重点在于信息公开、舆论引导、公众参与，事后阶段任务是恢复、善后，重点在于总结危机经验教训。不过在以上环节里，我国公共危机管理都存在着一些问题。

1、事前——危机检测预警微弱，应急预案不完善

就像老师课上说的政府现在的公共危机应急预案不仅不够完善，而且应急预案常常会显得很鸡肋。目前，政府对公共危机信息具有选择性，往往对于那些费时费力的危机信息源不愿长期跟踪，而选择那些比较容易采集分析的数据。此外各级政府出于维稳和政绩考核的需要，即使发现网络不良苗头，不希望公开和扩大化，丧失了及时预警的最佳时机。我自己也深有体会，很多危机事件只有在网上微博上闹大时，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑称现在是“微博治国”。在应急预案上，政府往往关注的是危机发生时的应急处理工作，并未做好日常的预防和统筹规划，一旦发生网络危机事件，由于没有平时的应急预案，有的预案在处理步骤方法、问责机制也不明确，鸡肋的很，非常不利于危机的处理和解决。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

2、事中——公共危机的处理滞后

随着信息技术的发展，图文并茂的谣言、色情、暴力等不良信息充斥网络，足以以假乱真，蛊惑公众。大家都在一个信息爆炸的时代，真真假假的新闻太多了，每次面对各种负面信息，我都告诉自己不要太早下结论，要有自己的判断力。但是在当下的社会环境下，我们太容易太舆论引导了，这也加速了危机的产生和传播，而且一旦在网民中形成定式思维，政府的权威性和公信力大打折扣，造成政府的权威真实信息无法让公众信服。所以政府公开信息，把真实可靠有效的公共信息发布给社会大众。但是现在政府老是打着＂维稳＂等名义不作为、乱作为，对于公共危机的有效解决非常不利。因此政府要快速行动，以积极务实的姿态让公众内心温暖，看到希望，这样才能赢得群众信任，获得支持和拥护。

3、事后——公共危机的总结不足

公共危机事件过去消退时，政府要认真总结经验教训，评估危机造成的损失，查找危机预防和处理过程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民众的安抚恢复工作。目前政府主要关注事件本身总结而忽视了对公众的网络危机教育，忽视了全民危机意识的培养。网络世界里把自己的人性阴暗面展露无遗，我们也知道网上有很多“键盘侠，乱开炮，站着说话不腰疼，成为了加剧危机的帮凶。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

二．解决对策

我国需要建立一个常设的统一的危机监测预警机构来整合目前多个部门的职能，该机构可以由宣传部门牵头成立，并在地方设置分支机构，实行垂直管理，明确权责，把效率提高。此外还要建立新媒体时代的监测系统，对公共危机事件进行实时监控，持续关注事态发展，做好舆情引导和信息公开，力争把危机消除在萌芽之中。当然也必须完善网络危机应急预案，应急预案必须涉及网络危机事件从事前到事后的所有管理环节，并且要对实施主体、具体实施步骤、实施时间、实施程度等做出明确而具体的规定，使其能够迅速而及时、有效地开展应急与处置，将损失降到最低。对公共危机管理，必须建立起一种良性互动机制。在公共危机初期，政府应当快速反应，明确定位，媒体也应该自觉跟进，引导舆论导向；在公共危机中期，政府与媒体通力协助；媒体报道客观、独立，从维护公众利益的角度出发；最终在政府、媒体与公众之间形成一种危机的联动机制。信息的透明度和公开度可以使民众的知情权得到保障，进而唤醒自身的社会责任感，履行个人义务，不断加强社会凝聚力。信息的及时传达让公众能够冷静、稳定地面对公共危机事件，使危机影响降到最低，这在一定程度上对维护和提高政府形象是有利的。凡事只有当政府和群众之间的关系近了，一切也就好办了。

第四篇：公共危机中的政府沟通管理

公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

[6]孙玉红，王永，周卫民。《直面危机》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必须对人民负责——访黑龙江省长张左己。新华网，2005-11-27。[8][美]沃纳·赛佛林等著，《传播理论起源、方法与应用》。郭镇之等译，北京：华夏出版社，2000，（237）。

第五篇：公共危机管理

《公共危机管理》课程

考核归档材料

学 院：公共管理学院 专 业：行政管理 班 级：行管131 学 号：1302010245 学生姓名：陈兴宝

任课教师： 安志放 期末成绩：

2016年6月10日

《公共危机管理》课程学习体会

通过这一学期对《公共危机管理》课程的学习，收获颇多，弥补了许多我知识上的不足。但通过对本书的学习以及老师所讲的众多案例，也引发了我个人的一些感想。下面就简单谈一下我学习此书之后的一些感想和简单的看法。

目前，我国正处在公共危机事件的多发时期，国家是否具备现代意义上的危机管理能力，能否应对危机，不仅关系到国家安全和社会稳定，更关系到人民的生命财产安全，还将对整个经济社会发展产生广泛而持续的影响。美国前国防部长罗伯特曾说：“今后的战争可能不复存在，取而代之的将是公共危机管理”。那么究竟什么是公共危机管理呢? 公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

近年来，公共危机事件频发，为有效应对这些危机事件，我国对公共危机管理的研究不断延伸到各个领域，并取得了一些成绩。

（一）危机管理机构不断增加

我国近几年加大了对公共危机管理的重视程度，在各级政府、科研机构以及高等院校建立众多公共危机管理研究机构，这些机构在各自的领域形成了各自的特色，也取得了相应的成就。

（二）政府应对公共危机能力增强

经过期作废2010年西南旱灾、玉树地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、温州动车追尾事故等各类公共危机事故的发生，我国政府在应对公共危机方面的能力显著提高，公共危机管理的队伍不断壮大，公共危机管理体系不断完善。

（三）媒体公开事实信息，走向成熟

危机发生的同时媒介要起到正确的作用，起初发生的一些公共危机事件媒体没有准确的报道相关信息，导致民众通过各种途径，包括手机、互联网等夸大其辞传播谣言，造成社会恐慌。如今媒体在危机发生的第一时间准确报道，在公开性与准确性方面有显著提高，维护了公民的知情权，在危机管理中起到了积极的作用。

二、当前我国公共危机管理中存在的问题及原因分析

（一）公共危机教育体系极不健全

现如今公共危机事件每天都在发生，然而从小学到大学教育中极少涉及危机教育的内容，我国的危机教育体系极不健全，缺少危机教育，就会缺少危机的意识，进而在面对危机时缺乏“危机应对能力”，手足无措，一切日常积累的知晓与不知晓的防范知识瞬间空白，当前我国公共危机事件密集爆发，政府没有一项决策要建立危机教育机构。企业的危机教育基本上是经营环境和市场竞争，家庭教育中家长对子女的危机教育也基本上是个人安全教育，缺乏公共危机教育。政府的公共危机教育也基本上是一些危机管理相关部门和人员，告诉他们如何管理和应对危机，根本没有普及到全体公务员和公众，所见所闻最多的也不过是森林防火的宣传，除此之外，危机管理部门的人员没有任何大的作为，只等危机发生了，作补救处理。社会舆论宣传倾向于“好事传千里，坏事不出门”，甚至有意识地掩盖已经发生的或者可能出现的危机„„这些与我国社会转型过程中的“抗风险”需要是不相适应的。

（二）公共媒体缺乏正确向导力度

大众传媒像一把双刃剑，它在发挥着重要作用的同时，其各种负面效果也显现出来，媒体会选择一些能够提高收视率的信息，例如血腥，死亡，灾难，暴力等一系列的词语作为热点新闻的主要标准，各媒体在处理信息的同时，通常会把这些词语所关联的事情进行报道，这种不正常的信息取向很容易给公众造成一种夸大性的信息误导，从侧面加大公众对自身所处环境不安定因素的担忧，引发了很多负面效应。

（三）前瞻性传播不受重视

这里引发了一个概念，什么是前瞻性传播？所谓前瞻性传播：是指在公共危机发生之后，真实并及时的发布危机相关的事态信息，全面分析对事态的发展以及所造成的影响，对于危机有可能造成的民众的心理问题进行合理的并且有前瞻性的引导，以尽最大努力完全避免公共危机所带来的不必要的新生的危机。2011年典型事例“抢盐**”正体现了我国忽视前瞻性传播，同时也体现了其重要性。

（四）非政府组织参与公共危机管理受制约

非政府组织是由社会公众组成，是政府组织的延伸，在政府管理范围内，而“草根”组织属于真正意义上的非政府组织，这种组织服务于公众，秉承“从群众中来，到群众中去”的思想全心全意解决公众难题，在民众的心目中是大受好评的，但有一点，这种 “草根”非政府组织并未受到法律认可，因此至今为止它仍然处于“非法”状态。

三、完善政府危机管理职能的建议和措施

（一）加强危机管理教育与训练

建立公共危机教育实训基地让民从更直接的掌握应对各种危机的本领，培养应对危机的心态，从而减少多数民众在面对危机时出现的茫然无措的现象，提高自身的自救能力；陪养当代大学生志愿者参与危机管理培训，当紧急时刻到来的时候，他们能够发挥自救与互救的作用，在专业救援队到来之前，降低损失；加强对公务员的危机管理实训，不断增强对危机的意识，从而提高警惕性，掌握自我保护的方法。

（二）完善非政府组织参与公共危机管理

非政府组织应当充分发挥自身优势，提高管理能力。非政府组织具备很多优势，有很强的亲和力和凝聚力，因为它是非营利性组织，无偿的为受灾民众付出。我们活在危机不断的年代，政府已无法独自应对种种危机，非政府组织逐渐作为公共危机管理的主体之一成为必然，因此非政府组织应当更加正规化和专业化，在未来治理公共危机过程中更得心应手，作为政府也民众之间沟通的桥梁，在重建受灾民众家园的时候充分发挥作用。

（三）提高我国公共危机预警能力

全面策划应对危机的计划，和在危机来临时从容应对的管理措施。换句话说就是未雨绸缪，预防是解决危机的最好方法。完善公共危机预警机制，提高公共危机预警能力是非常重要的。比如政府应当主动关注公共性事件，深刻总结公共危机的起因。

以上内容是我根据《公共危机管理》教材内容以及在网上查找的一些资料而对学习这门课程之后的知识收获以及对某些知识视角的简单的看法。或许有些东西看上去不太实际或者有些草率，不过这些都是知识水平的原因吧，老师有不满意的地方请多包涵。

【参考文献】：

【1】张勇理：《公共危机管理》 武汉大学出版社 2015年2月第二版 【2】马建珍：《浅析政府的危机管理》[J]，《长江论坛》2003年第5期。【3】胡灿东 几种危机管理理论之比较及其借鉴意义 东岳论丛 2015年12月（第36卷/第12期）