浅谈政府公共服务外包的实践与思考

第一篇：浅谈政府公共服务外包的实践与思考

浅谈政府公共服务外包的实践与思考

摘要：政府直接供给公共服务的模式已呈现诸多弊端，一些地方政府正在尝试把公共服务外包给社会组织。南京市鼓楼区公共服务外包的实践取得一定的成效，推动了政府公共服务职能的转变，提升了财政使用效率，促进了社会组织的发展，较大程度上满足了社会公众对服务“质”与“量”的需求。但该模式在实践过程中也产生了一些新的问题。只有建立适度可操作化的监管机制、更多培育社会组织、建立三方评估机制、吸纳社会工作专业人才、合理划分公共服务外包领域、构建一种有管制的公共服务外包模式，才可以有效避免其不足。关键词：公共服务外包；政府购买；社会组织；实践

公共服务外包是指政府将原来由其直接举办的、为社会发展和人民生活提供服务的事项交给有资质的社会组织来完成，并根据社会组织提供服务的数量和质量，按照一定的标准进行评估后支付服务费用。这是一种“政府承担、定项委托、合同管理、评估兑现”的新型的提供公共服务的方式。

20世纪70年代末，西方各国政府普遍面临着财政负担重、办事效率低下等问题。为了解决这些问题，公共服务外包成为西方行政制度改革中的重要制度创新，并在西方公共部门中广泛运用。中国政府正从经济建设型向社会服务型政府转变，社会公众对政府的公共服务能力提出了更高要求。上海、北京、深圳、南京等城市部分公共服务事业外包工作已在迅速推进中。

本文是在对南京市鼓楼区部分政府部门及相关社会组织如“心贴心老年服务中心”、“金康老年护理中心”等机构进行实地调研和访谈基础上，综合整理分析完成的。

一、南京市鼓楼区公共服务外包的现状

近年来，南京市鼓楼区从满足社会公众对公共服务日益增长的需求出发，以“有限政府、无限服务”为理念，按照“市场化运作、契约化管理”的基本思路，向社会组织购买部分公共服务，大力推进公共服务外包。在贴近民生的民政、市容、环卫等领域，通过创建居家养老服务网、道路机械化清扫外包、农贸市场门前物业化管理和打造96180热线综合服务平台等，为社会公众提供优质的公共服务产品，取得了明显的效果。

1.推行社会化养老服务。2009年鼓楼区全区60岁以上老年人口有9.3万人，占全区人口的15％，养老事业任务繁重。为破解养老难题，早在2003年11月，鼓楼区就率先创建了居家养老服务网，通过购买民间组织“心贴心老年服务中心”(以下简称“心贴心”)的居家养老服务，为鼓楼区高龄独居的困难老人每月免费提供20个小时的服务。目前居家养老服务网服务对象达5500多人，基本实现了辖区内70岁以，上孤寡、独居老人免费服务全覆盖。此外，在2005年，鼓楼区就把“筑巢引凤”变为“租巢引凤”，出台了《鼓楼区资助社会力量兴办社会福利机构实施办法》，成功运作了民营“金康老年护理中心”(以下简称“金康”)租房项目，区政府每年为“金康”支付150万元的房租，同时还支付各类床位、护理等补贴，推进了养老服务的社会化。

2.推动农贸市场管理市场化。2008年8月；鼓楼区确定了农贸市场门前实行市场化运作、物业化管理的新思路，转变政府服务方式，通过公开招标的方式推行服务外包。先期在6家农贸市场进行试点，将这些农贸市场门前及周边地区管理委托给物业管理公司，赋予物业 1

管理公司管理市场外环境的权力，同时，明确将门前及周边的管理责任与农贸市场捆绑在一起，推进了市场化运作。

3.推进城市环卫体制改革。鼓楼区以推进机械化清扫为切入点，将追加的投入以服务外包的方式运作，在全市率先创新机制，建立起“养事不养人”的公共服务新模式。2009年3月，确定18条主干道试行机扫，采取市场化的运作方式，向社会公开发布招投标信息。由于仅有一家单位应标，不符合开标程序，后通过谈判的方式确定南京环生环保科技有限公司为承包单位。

4.开通96180生活服务求助热线。2004年6月，96180生活服务求助热线在鼓楼区正式开通。鼓楼区政府前期投入一百多万元进行基础建设，此后每年投入八十余万元维护正常运转，免费为市民群众提供生活信息服务，并向加盟企业免费介绍市民群众生活求助信息。加盟企业无需缴纳任何管理费或会费。96180生活服务求助热线以低价有偿的方式提供服务，服务项目价格一般比市场价格下浮10％-20％，并实行24小时全天候服务。

二、南京市鼓楼区公共服务外包的成效

(一)从社会效益层面来看

1.有利于提升资源配置效率，增进社会福利。购买服务能使资源配置打破部门界限，将有限的资源配置到更具有效益的服务项目与措施上，提高了资源配置的边际效用。另外，在“政府购买服务”的模式下，需求方目标导向更为明确。政府可以通过购买服务，有选择性、有针对性地来为社会弱势群体和低收入群体买单，促进社会公平，增进了社会福利。

2.拓展了再就业途径。当前鼓楼区“心贴心”近300名员工中，40岁以上的女性占90％，单亲家庭员工占35％，解决了许多“4050”下岗职工的再就业问题。而96180生活服务求助热线的加盟企业每年就为下岗职工、外来务工人员等提供技术维修、保洁、钟点工、保姆等工作岗位8000余人次。

(二)从政府层面来看

1.为建立服务型政府提供了良好的契机。公共服务外包将促进政府科学界定自身职能、提高行政效率、降低行政成本，从制度上更好地发挥市场在资源配置中的基础性作用。南京市鼓楼区在推进环卫体制改革中，18条主次干道外包全年共需运作资金570多万元，由区财政承担。车辆购置、养车、养人等费用全部由承接公司承担，全区机扫率由15％提高到59％，保洁员的劳动强度大大降低。环卫所将逐步把节省下来的人员分流到小区院落，用于加强小区院落保洁，提升了全区的整体保洁水平。鼓楼区逐步改变了“养人办事、人浮于事”的低效运行状况，建立了“费随事转”和“养事不养人”的公共服务新模式，有效推进了政府职能的转变。

2.提升了财政资源的使用效率。政府购买服务模式使政府不再参与服务过程的具体管理与成本核定，各类服务成本取决于市场平均成本，服务直接提供方为了长期获得政府购买的服务项目，会自觉摒弃成本昂贵的方案，从而达到节约成本的效果。以2008年的实际情况为例，鼓楼区推进居家养老服务中，财政支出200万元为2000名老年人解决了养老难题，相当于建起一个没有围墙的、2000张床位的养老福利机，构，若按当前长三角地区的市场行情，在南京建设福利机构。每个床位造价约25万元，以此推算需总造价约5亿元。而把这5亿元用于购买服务，支付每年200万元居家养老服务费用，至少可用250年。鼓楼区政府和社会组织合作，整合双方优势和职能，取得了“低 成本、高效益”的成效。

(三)从社会组织层面来看

政府公共服务外包推动了社会组织的发展，为社会组织提供了良好的资源与环境。采取公共服务外包模式，政府从生产领域淡出，可以为多元主体参与公共服务让出空间，为社会组织提供资金、场地、政策等支持，使许多社会组织能够维持并拓展其常规的服务。以鼓楼区农贸市场门前市场化运作为例，区市容局对中标组织进行了全方位的业务培训，有利于企业走上正轨。到2010年8月，全区已纳入物业化管理的农贸市场达到15家。近几年，鼓楼区还相继通过政府提供场地和补贴，建起二十多个托老所和养老服务站，为老人提供各类生活服务。在养老福利机构数量和床位数统计中，民营养老机构均占全区90％以上，已成为鼓楼区养老福利事业的主阵地。区内所有养老福利机构床位使用率长期稳定在80％～90％，促进了民营养老机构的发展。

(四)从居民层面来看

1.满足了社会公众对公共服务“量”的需求。政府实施公共服务外包，社会组织可以更加敏感地发现公众对公共服务的各种需求并能及时做出回应，这在一定程度上缓解了居民所需的服务政府无法提供，而政府提供的服务又非公众所需这一矛盾。鼓楼区购买的“心贴心”居家养老服务，根据老人不同的需求提供不同的服务，包括家庭保洁、日间护理、生活照料、精神慰藉、陪医取药、代办事务等等，较好地满足了老人们的需求。96180生活服务求助热线截至2009年2月，就有来自全市有效拨打的求助电话15.77万个，其中服务类求助4.99万个，咨询类求助10.73万个，多方位满足了居民的服务需求。

2.满足了公众对公共服务“质”的需求。社会组织为了使政府能够持续购买自己提供的服务，必须建立独立的服务团队，其服务质量必须能通过质量评估。这必然会促进社会组织在服务质量上精益求精。如“心贴心”的所有服务人员均要经过劳动与社会保障部门的专业家政培训，95％的人获得了专业资格证书，其中30％的人还拥有中级证书。6180的服务部对接受过该热线服务的市民抽样回访显示，“满意”和“很满意”的居民占到回访总数的99.8％。

三、南京市鼓楼区公共服务外包中存在的问题

政府公共服务外包作为一种新模式，具有旧模式无可比拟的优越性，但在起步阶段由于其发展尚不完善，难以避免新问题的产生。

(一)区政府的监管方式有待合理化、可操作化

目前鼓楼区对公共服务外包的监管还存在一定问题。以“心贴心”和“金康”为例，政府向“心贴心”购买居家养老服务，要求“心贴心”每周将服务情况向所在社区的社区主任汇报，每月向所在街道汇报，与此同时，区政府还聘请了康汇通公司进行督导。“心贴心”的员工在提供服务之前之后均需向康汇通公司电话汇报有关服务的情况，常造成电话汇报拥堵现象。区政府每年向“金康”提供几百万元的房租以及床位补贴，但是对“金康”的监管力度明显不足。其监管主要通过领导考察等方式进行，未形成长效机制。同时这一监管方式不仅增加了社会组织的工作量(如接待工作)，而且监管效果并不明显。

(二)非竞争性外包模式易造成垄断、产生腐败

鼓楼区参与公共服务外包的社会组织主要采取直接指定而非公开招标的形式。这主要是因为目前社会组织的发展不成熟，有能力承接服务的机构严重匮乏。在这种情况下，通过指定方式承接服务的社会组织在一定程度上就处于垄断地位，这不利于社会组织自身公共服务

质量的提升，同时也容易导致官员腐败。尽管公共服务外包不必然带来腐败，但政府与民间机构合作的过程会增加腐败的机会。

(三)公共服务外包缺乏专业化的评估体系

鼓楼区政府未形成一套完备的专业化的评估体系。由于当前社会工作专业和社会组织发展不成熟，在与社会组织契约式合作的公共服务外包中，政府的评估主要是通过工作汇报、领导视察、查看运营资料等形式，评估内容主要包括有无重大责任事故、床位使用情况、服务的时间等方面，缺少对服务质量、服务成效以及服务对象满意度等的专业化评估，也缺乏可以承接评估任务的第三方专业评估机构。

(四)服务人员中社会工作专业人才比例偏低

金康老年护理中心的社会工作部建设是走在全国前列的。然而，其社工部五位员工中也仅有一二人取得了社会工作资格证书。“心贴心”的情况也大体类似，其社工部的主力员工多是取得护理方面资格证书的人员。其三四百位员工中只有社工十人，且大多没有取得社会工作资格证书。从全国来看，大多数社会组织都缺乏社会工作专业服务人员，影响了公共服务职业化、专业化的发展。社会工作专业人才比例偏低的客观原因在于我国社会工作专业发展还很不理想，学校对社会工作人才的培养重理论轻实务，社会工作专业人才队伍的薪资待遇偏低等。因而最终导致了社会组织的发展需要社会工作专业人才，而社会工作专业人才又多不从事社会工作职业这样一种局面。

四、对公共服务外包的理论认识

公共服务外包作为一种新型的公共服务模式，目前在我国还处于初步发展阶段，但该模式的运用和推广在西方社会已较为成熟，而且具有一定的理论支持。从公共物品多元供给理论来看，公共物品的提供者和生产者可以是同一个单位或机构，亦可以分离。公共物品生产者可能是公共部门，也可以是社会非营利性机构。某种公共物品到底应由谁来生产，取决于谁在组织生产这种公共产品时更有效率。公共服务外包实质上是在公立和私营提供者之间引入竞争机制，利用市场机制促进服务效率的提高，是将公共服务的提供者与生产者相分离。从公共选择理论来看，政府行政机构是公共服务的最大垄断者。由于政府行政机构往往受到有组织的利益集团的影响，很难真实地反映和表达公众的实际需求，并且由于缺乏竞争，政府提供服务的成本高且办事效率低下，因此需要创造一种竞争的环境促使其参加竞争，从而降低政府提供公共服务的成本，提高效率。而公共服务外包正满足了这一要求。从制度分析理论来看，该理论倡导在一定领域内的多中心治理，认为建立包括公共部门与私人部门、非政府组织管理在内的多元治理是解决单一主体治理不足的最好途径，主张下放社会管理的权力给地方政府和社会自治组织，建立包括公共部门管理与私人部门、非政府组织管理在内的多元治理结构。政府购买服务作为一种公共服务供给的新方式，是由社会组织提供服务，政府购买服务，优势互补，从而满足更多人的基本需求。现代政府应该是多中心治理模式下的服务型政府。政府只有通过社会组织，提供充足优质的公共服务，才能证明自己存在的合法性。政府公共服务外包正是政府本位的淡化和社会本位的回归，也正是在这种社会治理模式中，社会本位的理念才能全面贯彻，才能真正体现“人本、责任、服务”与“参与、合作、互动”的精神。

五、公共服务外包的改进路径(一)在确保公共责任基础上建立适度可操作化的监管机制

公共服务外包并不意味着否定原有公共服务机制的作用。“以政府为中心的单中心治理模式向政府、市场和第三部门三维框架下的多中心治理模式转变”，并不意味着政府在此领域的责任让渡。在确保公共责任的基础上，政府部门对社会组织要保持适度的管理和监控。监管过度容易导致社会组织丧失其独立性和主动性，成为准政府化组织；监管不力容易导致供给、公共责任的缺失。从根本上来说，政府部门与社会组织是一种平等合作关系，监管的力度不能破坏这种平等合作的关系。另外，还要建立监管部门，明确其在正式制度制定和市场监管中的职能，进一步鼓励和推动社会组织发挥其功能和作用。监管主要是从宏观层面调控监督，使社会组织不偏离公共利益的准则。

(二)建立竞争性独立关系外包模式，培育社会组织的发展

鼓楼区的公共服务外包基本都是非竞争性的，由政府选择实力较强、信誉较好的社会组织来承接。要建立竞争性独立关系外包模式，就需要政府在资金、政策和其他方面培育和推动社会组织的发展，降低社会组织的准入门槛，为社会组织的成长提供良好的发展环境。建立竞争性独立关系外包模式有利于对公共物品和服务的价格、标准、数量、质量以及经营过程中的各种歧视性行为和投机、行贿行为等进行规制，有利于本着公正、公开和透明的原则，将外包过程置于阳光之下，以维护社会和公众的福利。

(三)建立公共服务外包的三方评估机制

对社会组织所提供的服务进行三方评估——专业机构的评估、监管部门的评估以及接受服务居民的评估。这种评估不能仅限于是否提供了服务，而是要将评估指标量化，把社会组织的运作管理、经费的使用、服务的成效、服务对象的回馈等均纳入社会组织评估体系。评估获得通过，政府继续购买其服务；评估没有通过，政府则可以购买其他社会组织的服务，通过市场机制来实现资源的最优配置以及高质量的服务。鉴于目前可承接服务评估的专业评估机构还比较缺乏，其培育从起步到发展成熟还需要一段时间，在过渡期间可以考虑购买高校相关专业团队的专业评估服务。

(四)建立社会福利机构社会工作人才吸纳和培养机制

社会组织的发展离不开专业人才队伍建设，只有扩大社会工作人才比例，才能促进公共服务外包的专业化、职业化。政府要积极推动社会工作专业的发展，实现培养模式从理论型人才向理论与实务兼备型人才转变；推动社会工作的职业化进程，如通过设定承接服务的社会组织中社会工作专业人才的比例，来推动社会组织加快吸纳和培养社会工作者。作为社会组织要加强人才队伍建设，积极吸纳专业社会工作人员，利用社会工作者的专业理论素养与实务能力来提高服务水平，推动组织发展。

(五)推动公共服务外包多元形式的发展

公共服务外包要避免单一化，外包的形式也应多元化。如有些服务项目可以通过发行服务券给有需要并符合条件的个人，由个人选择需要服务的项目和服务机构，服务机构凭服务券去相关部门领取服务费用；还可以按人头进行补贴，服务组织每服务一个人由政府补贴一定的金额。实际上，不同的购买和补贴形式已经在部分公共服务部门、部分地区开始实践。可以想见，在不久的将来，公共服务外包也会呈现出多元化的趋势。

(六)合理划分公共服务外包领域，实行有限外包

公共服务的范围很广，那么是否所有的公共服务都适合采用外包的方式呢?具体来讲，公共服务包括纯公共服务和准公共服务。纯公共服务包括维护国家机器正常运转、行政管理

以及涉及全体公民共同利益的公共物品，如国防、外交等，由政府承担其供给义务。纯公共服务影响广泛，以国家权力作为后盾，并具有广泛的外部经济效应，不适合成为公共服务外包的对象。准公共服务由于既具有公共服务的特性，又在不同程度上具备私人服务的某些特性，因此，完全由政府包办与其非公共性不兼容，完全由市场提供，则与其公共性相悖，这就需要寻求一种可以协调公共性与非公共性这两种特性的兼容模式。公共服务外包模式既保持了公共性，又引入了私人服务所运用的市场机制，将两者有机结合起来。因此公共服务外包主要适用于准公共服务，要合理划分公共服务外包领域，实行有限外包，避免全盘外包。综上所述，针对公共服务外包存在的问题和改进路径，我国应该构建一个有管制的公共服务外包体系，具体如下图所示：

公共服务外包作为公共服务供给的新路径，将服务外包给社会组织，利用市场化运作，为公众提供公共服务。较之传统的政府直接供给模式，这一新模式的实施呈现出一定的成效，但该模式在实施中也面临着一些问题与障碍，因此需要立足于国情和地方实际，建立健全监管制度与评估体系，推动社会组织的发展，明确划分公共服务外包领域，最终建立一种适合国情的公共服务外包新模式。

第二篇：浅谈政府公共服务外包的实践与思考

3.推进城市环卫体制改革。鼓楼区以推进机械化清扫为切入点，将追加的投入以服务外包的方式运作，在全市率先创新机制，建立起“养事不养人”的公共服务新模式。2009年3月，确定18条主干道试行机扫，采取市场化的运作方式，向社会公开发布招投标信息。由于仅有一家单位应标，不符合开标程序，后通过谈判的方式确定南京环生环保科技有限公司为承包单位。

4.开通96180生活服务求助热线。2004年6月，96180生活服务求助热线在鼓楼区正式开通。鼓楼区政府前期投入一百多万元进行基础建设，此后每年投入八十余万元维护正常运转，免费为市民群众提供生活信息服务，并向加盟企业免费介绍市民群众生活求助信息。加盟企业无需缴纳任何管理费或会费。96180生活服务求助热线以低价有偿的方式提供服务，服务项目价格一般比市场价格下浮10％-20％，并实行24小时全天候服务。

二、南京市鼓楼区公共服务外包的成效

(一)从社会效益层面来看

1.有利于提升资源配置效率，增进社会福利。购买服务能使资源配置打破部门界限，将有限的资源配置到更具有效益的服务项目与措施上，提高了资源配置的边际效用。另外，在“政府购买服务”的模式下，需求方目标导向更为明确。政府可以通过购买服务，有选择性、有针对性地来为社会弱势群体和低收入群体买单，促进社会公平，增进了社会福利。

2.拓展了再就业途径。当前鼓楼区“心贴心”近300名员工中，40岁以上的女性占90％，单亲家庭员工占35％，解决了许多“4050”下岗职工的再就业问题。而96180生活服务求助热线的加盟企业每年就为下岗职工、外来务工人员等提供技术维修、保洁、钟点工、保姆等工作岗位8000余人次。

(二)从政府层面来看

1.为建立服务型政府提供了良好的契机。公共服务外包将促进政府科学界定自身职能、提高行政效率、降低行政成本，从制度上更好地发挥市场在资源配置中的基础性作用。南京市鼓楼区在推进环卫体制改革中，18条主次干道外包全年共需运作资金570多万元，由区财政承担。车辆购置、养车、养人等费用全部由承接公司承担，全区机扫率由15％提高到59％，保洁员的劳动强度大大降低。环卫所将逐步把节省下来的人员分流到小区院落，用于加强小区院落保洁，提升了全区的整体保洁水平。鼓楼区逐步改变了“养人办事、人浮于事”的低效运行状况，建立了“费随事转”和“养事不养人”的公共服务新模式，有效推进了政府职能的转变。

2.提升了财政资源的使用效率。政府购买服务模式使政府不再参与服务过程的具体管理与成本核定，各类服务成本取决于市场平均成本，服务直接提供方为了长期获得政府购买的服务项目，会自觉摒弃成本昂贵的方案，从而达到节约成本的效果。以2008年的实际情况为例，鼓楼区推进居家养老服务中，财政支出200万元为2000名老年人解决了养老难题，相当于建起一个没有围墙的、2000张床位的养老福利机，构，若按当前长三角地区的市场行情，在南京建设福利机构。每个床位造价约25万元，以此推算需总造价约5亿元。而把这5亿元用于购买服务，支付每年200万元居家养老服务费用，至少可用250年。鼓楼区政府和社会组织合作，整合双方优势和职能，取得了“低 成本、高效益”的成效。

(三)从社会组织层面来看

政府公共服务外包推动了社会组织的发展，为社会组织提供了良好的资源与环境。采取公共服务外包模式，政府从生产领域淡出，可以为多元主体参与公共服务让出空间，为社会组织提供资金、场地、政策等支持，使许多社会组织能够维持并拓展其常规的服务。以鼓楼区农贸市场门前市场化运作为例，区市容局对中标组织进行了全方位的业务培训，有利于企业走上正轨。到2010年8月，全区已纳入物业化管理的农贸市场达到15家。近几年，鼓楼区还相继通过政府提供场地和补贴，建起二十多个托老所和养老服务站，为老人提供各类生活服务。在养老福利机构数量和床位数统计中，民营养老机构均占全区90％以上，已成为鼓楼区养老福利事业的主阵地。区内所有养老福利机构床位使用率长期稳定在80％～90％，促进了民营养老机构的发展。

第三篇：价格公共服务的实践与思考

党的十七大明确提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。2008年，温家宝总理在政府工作报告中进一步指出，要在加强和改善经济调节、市场监管的同时，更加注重社会管理和公共服务，努力建设服务型政府。如何建设服务型政府，已成为当前理论研究和实践操作的热点。作为政府组成部分的价格主管部门，结合自身职能，按照服务型政府建设的要求，积极进行价格公共服务实践，开展了形式多样、内容丰富的“价格服务进万家”活动，并取得了阶段性成果。但是，同时也存在一些问题，亟需理论指导和实践提升。本文拟运用服务型政府理论，对照“价格服务进万家”工作实际，分析当前价格公共服务中存在的问题，进而提出对策建议，以期达到改进价格公共服务、推进价格主管部门服务型机关建设的目的。

一、服务型政府理论视野下的价格公共服务

从公共行政发展的历史轨迹看，人类社会行政史的演进经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的发展历程。公共行政学理论也从最初主张政治与行政分离、效率至上的“传统公共行政理论”，到强调公平观念、注重回应公民要求的“新公共行政理论”，再到用企业家精神重塑政府的“新公共管理理论”。20世纪80年代末，90年代初则产生了“新公共服务理论”和“服务型政府理论”。

服务型政府理论是吸收并借鉴新公共管理理论、新公共服务理论、治理理论等行政学理论，而提出的一系列政府治理理念。服务型政府，一般是指“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的，以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府”。服务型政府要求政府担负起服务公民、服务社会的责任。服务型政府坚持公民本位、社会本位，政府只有有效地提供了公共服务，才能获得自身存在的合法性。建设服务型政府，就是要让政府职能由管理型向服务型转变，由政府本位向社会本位转变，由官本位向民本位转变。

在服务型政府理论视野下，价格公共服务是指政府价格主管部门以建设服务型机关为支撑，立足自身职能，以公民和组织为服务对象，发挥价格的杠杆文秘杂烩网和导向等基本功能，通过一定的载体和组织方式，为满足公民和组织在生活、生产、发展等方面的需求而采取的一系列活动。价格公共服务具有一般公共物品的基本特征，即非竞争性和非排他性。

二、价格公共服务的实践—— “价格服务进万家”

为强化公共服务意识、建设和谐社会、创造良好价格环境，国家发改委于2006年在全国部署开展了“价格服务进万家”工作。“价格服务进万家”作为政府价格主管部门建设服务型机关开展公共服务的有益探索，是价格公共服务的具体实践，贯彻了以人为本、执政为民的理念，顺应了构建和谐社会的需要，符合建设服务型政府的方向。

“价格服务进万家”上主要有以下方面内容：在工作范围上，“价格服务进万家”包括价格服务进社区、进农户、进校园、进医院、进企业、进景区、进商场等；在区域上不仅涵盖了城市和农村，也涵盖了公民生活、发展及企业经济活动等领域。在服务内容上，“价格服务进万家”包括：维权服务，保障服务对象的知情权、参与权、表达权、监督权和投诉权；自律服务，帮助经营者提高价格自律意识，规范价格行为；政策服务，制定合理的价格和收费政策，调节利益分配，促进服务对象发展；信息服务，帮助服务对象规避风险，提高效益；协调服务，化解上下游企业之间、产供销各环节之间的价格矛盾；综合服务，统筹价格主管部门内部职能作用，为服务对象提供综合服务，促进公平竞争。在工作方法上，通过出台有利于增收减负的价格和收费政策，为服务对象提供价格政策服务；通过开展价格和收费公示、畅通价格举报投诉渠道、专项检查、价格听证等方式维护服务对象的价格权益；通过建立内部考核评价机制，一定程度上推动了“价格服务进万家”工作的开展。

三、当前价格公共服务存在的主要问题

通过对照服务型政府理论与价格公共服务实践可以发现，实践工作与理论要求尚存在一定的偏差，这种“偏差”主要表现：

1、服务定位的附属化问题。当前政府的职能定位是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。价格杠杆是进行经济调节的重要手段，市场价格监管是市场监管的重要组成部分，价格管理是社会管理必不可少的环节。从目前的现实来看，上述三项职能在政府价格主管部门得到了较好发挥，而作为公共服务重要方面的价格公共服务，则是当前政府价格主管部门的一个“短板”。由于职能定位上的模糊，导致价格公共服务被作为开展价格管理、价格监管的一个附属品，有的甚至是被当作应付上级检查的“应景之作”，并且这种被附属化

第四篇：加强政府公共服务职能的几点思考

关于如何规范政府公共服务职能方面笔者谈几点想法。

第一，政府的公共服务职能来源于法律授权，公共服务主要是政府依据社会公共需求，通过多种方式为社会提供教育、科技、文化、医疗、社会保障、城乡公共设施等方面的产品和服务。政府的公共服务职能是政府机关依照法律、法规的规定，行使管理的权利被赋予相应的义务，政府机关的权利来源

于法律，行政权利的行使必须要依据法律，法律行政机关的准绳也是行政行为进行监督和评价的依据，因为政府必须坚持依法行政的原则：

一是政府的公共服务职能，应当遵循职权法定原则，政府行政权利由法律明确规定，行政权利来源于法律的明确授权，无法律即无行政，政府权利与公民的权利是不一样的。对于我们每一个公民来看，法无明文禁止的就可以干，对于政府机关人员来说，法无明确授权的就禁止。行政权利关系社会公共利益和公民的个人利益，体现了国家政权的性质，行政机关能否依法行政，在很大程度对依法治国方略的实现有着决定性的因素。因此，要让群众遵守法律，政府必须首先遵守法律，严格依照法律规定行使权利。

二是政府公共服务职能应当体现行政合法原则。根据行政行为的对象是具体行政相对人或一般行政相对人，行政行为分为：具体行政行为和抽象行政行为，根据行政行为的内容，可以分为：行政立法行为和行政许可行为，也就是我们所说的行政审批行为、行政处罚行为。无论哪一种行政行为都必须符合法律，也就是行政主体要适合，行政主体要合法，内容合法、程序合法，只有同时具备这几个要件，政府的行政行为才具有合法性，才能够产生相应的法律效应。政府应当依法行使权利，防止滥用权利，比如政府设定和实施行政审批就依照法律权限范围和调节程序。

三是政府公共服务职能，应当坚持权责一致的原则，有权必须尽责。行政机构在行使权利的同时，必须承担因违法行政而产生的法律责任，政府制定规章应当体现行政机关的职权和责任相统一的原则，在赋予有关行政机关权利的同时，应当规定它行使职权的条件、程序和应承担的责任。政府及其部门在履行各自职责的时候，违法和不当行使权利或者行政不作为，都要依法承担相应责任。

四是政府公共服务职能应当实现精简、统一、效能原则，政府履行职能行为应当以最小的资源投入实现最佳的服务效果。公共服务职能要体现履行其行政管理职责特点，充分考虑公共服务的效能，使公共服务更好服务社会和经济的发展。政府制定规章，应当符合精简、统一、效能的原则，相同或者相近的职能应当规定由一个行政机关来承担，简化行政管理手续，合理设置机构、优化人员结构，实现机构编制的法定化，切实解决层次过多，职能交叉，人员臃肿，政府应当抓经济主要精力放在各类经济服务和创造良好的环境上面。

第二，政府的公共服务职能应当着重解决群众最紧迫的问题。在我们国家，人民是国家社会的主人，政府是人民的政府，政府工作人员是人民的公仆，人民把权利交给政府机关行使，是要求政府机关是用它来保护人民，为人民谋利益，因此政府履行公共服务职能就是按照法律化的制度处理政府与人民的关系，牢记手中的权利属于人民，坚持执政为民的宗旨，解决群众最关心、最紧迫的问题。例如在公共服务方面，按照公平、公正、覆盖面广泛，水平适度，可持续发展的要求，加快公共服务建设，实现人人享有基本公共服务的目标，推进教育体制、医疗卫生体制的改革，完善社会保障制度社会救助体系。以广大农村为重点，加强基础设施和城乡居民生活服务设施的建设，完善公共财政体制，优化财政支出结构，稳步提出公共教育、公共卫生社会保障方面支出占国内生产总值的比重，建立有效的公共产品和公共服务的供给机制，在强化政府主导作用的同时，鼓励和引导社会力量，以多种方式参与或提供公共服务，加强对公共服务行为的监管，提高公共服务的质量和水平。加强我国政府公共服务职能，重点应当是强化义务教育、基本医疗、社会保障、城乡居民公共生活设施这四个方面的服务。确保基本公共服务的供给性，公共服务公共产品的提供，要实现从政府主办向政府主导的转变。

第三，政府的公共服务职能应当接受监督和制约。为保障各级政府行政机关，正确行使公共服务职能，应当建立结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权利运行机制，从决策、执行等环节强化对权利的监督，使权利沿着制度化和法制化的轨道运行。

一是要加强对领导干部特别是主要领导干部的监督，各级干部都是人民的公仆，必须接受人民和社会的监督，领导干部特别是高级干部，在群众中树立什么形象？有重要的导向作用。因此，应当通过加强党内监督、法律监督、群众监督、建立健全依法行使权利的制约机制和监督机制。

二是要完善重大事项的决定程序，发展党内民主，强化党组织的监督作用，建立健全并严格执行党的民主集中制等各项具体制度，涉及重大决策、重要干部任免，重大项目安排、大额度资金的使用，国有资产重组并购等等。这些重大事项等应经过领导班子具体讨论作出决定，按照遵照程序来办，并且推行领导干部经济责任审议制度。

三是改善和完善党的纪律检查机制，把党内监督与法律监督、行政监督、民主党派监督、舆论监督、群众监督结合起来，形成监督的整体合力。

四是发挥司法机关和行政检查、审计等职能部门的作用。司法机关、行政、监察、审计部门应通力合作，形成有效的反腐败职能部门之间的工作协作形式，既相互协作又各自行使职权，更好的形成查办和突破大案要案的整体合力。

五是提高政府公共服务职能的透明度，健全重大事项的公告制度，推行咨询制度和民主评议制度，把权利运行置于有效的监督之下。发挥民主监督、健全信访举报制度，推进信访公务制度，发展电子公务制度。在公共信息网上，发布政府职能办事指南，实现网上办公，提高政府办公的透明度和对公务员行政行为的实时监督。总之，要努力建设法制政府、服务政府、责任政府、效能政府，使政府的一切工作方针、政策充分体现广大人民的根本利益。把人民群众的利益实现好、维护好、发展好。把他们的积极性引导好、保护好、发挥好。政府公共服务职能，只有依法履行才能最大限度为社会发展人民幸福而服务，政府公共服务职能具有依法规范，才能保证政府机关工作人员手中的权利不会被滥用，以及避免最大限度的减少广大人民群众的切身利益。政府公共职能只有从决策、执行环节加强监督，才能真正建立结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权利运行机制，包括把人们赋予的权利真正用来为人民谋权利。谢谢大家！

第五篇：政府公共服务创新

政府公共服务创新

摘要：建设服务型政府目标的实现，需要借助创新的理念和方法；通过对电子政务与服务 型政府二者的内涵及二者在交互发展过程中存在的问题的讨论，指出二者都体现了相同的服务行政的核心价值理念，而电子政务是推动我国构建服务型政府的重要力量之一。进而提出应该在我国服务型政府建设中，发挥电子政务所具有的新方法、手段、观念的作用；发挥电子政务对服务型政府建设进一步完善起到的促进作用和服务型政府的建设为电子政务发展提供良好环境的作用。

关键字：电子政务创新 服务 政府引言

随着电子政务的发展，我国政府将政府办公、管理与服务建立在现代信息技术、办公自动化技术和网络技术基础之上，实现政务工作电子化，形成了一种全新的政府管理方式。电子政务既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化。

20世纪90年代以来，西方国家的信息技术和网络技术在政府、企业、个人中得到了广泛应用，其电子政务方面也取得了重要进展。而我国的信息技术、网络技术的运用起步较晚，但目前的发展形势很好。因此，加快和完善我国电子政府建设迫在眉睫，电子政务的研究也越来越具有现实价值。建设电子信息政府，可以提高政府提供服务的效率，改善服务的质量。政府可以通过网络提供全方位服务，把政府承担的各类服务的内容、程序、办事的方法等向社会及时、准确地公布。在政府提供的网络窗口，可以使广大单位与公民个人简便地、不受时间和空间的限制而办理各种业务。建设电子信息政府，可以实现一定区域内的行政机关的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各种资源的有效共享，提高各种资源利用的效率，大大降低行政成本。政府创新服务的主要内容

2.1电子政务引领政府服务创新

建设服务型政府的核心要素是政府服务。它是一个有机体系，包括政府提供或生产服务的物理环境、服务的中心内容、给“消费者”带来的利益、“消费者”对于服务的反馈和评价等要素。政府服务体系是各要素共同运作的过程，每个要素都与服务的质量息息相关。政府服务的可靠度、回应度、信用度、移情度和有形资产等决定了政府服务质量的优劣。电子政务为政府由管理型向服务型的转变提供了重要的特质设备与技术支持，并引领政府服务创新。

首先，电子政务为政府服务创新搭建全新的平台。功能完善的政府体系，运行协调的电子政务，是服务型政府的重要目标。电子政务要对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程，使其软件化，并在更大范围内整合协调和不断完善。实践证明，电子政务的实施，给现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的新平台。但这个平台的意义绝不止于工具的层面，它整和了政府职能转变、机制创新和管理方式方法创新的多重价值。通过实施电子政务，政府的服务具有高度的集成化，政府服务的运行原理、实现机制和具体

手段都与传统的政府运作有着显著的差别。

其次，服务型政府的核心在于变管理为服务的过程。政府创新就是要强化政府的服务观念，把原有的管理工作更多地转化成公共服务，并在公共服务领域积极开拓。政府公共管理和服务的永恒主题，是一个不断进行的过程。政府公共管理和服务常常要直接或间接地通过信息系统来实现。电子政务的实施，不是建立了电子政务网络系统就结束了，而是一个长期的实践过程。可以说，从公共行政进入信息时代以后，政府的改革创新和电子政务业务流程的创新就结合在一起了。现代行政要求规范、科学、效率、成本降低和公正透明的政务流程，这些目标要通过创新和电子化得以实现，服务型政府的建设和电子政务也需要紧密结合和相互促进。

最后，电子政务为政府服务的内容、类别、服务机构与人员提供了选择权。政府服务有无选择是管制型政府与服务型政府的根本区别。服务型政府模式下，服务的成立条件则是被服务者的要求与自愿。因此，杜绝强制是服务型政府的服务所实现的根本变革。这是服务的性质问题，而不是服务的内容问题，更不是服务量的多少问题。

2.2 加强与群众的良性互动

电子政务使政府与公众的联系更为紧密和直接。互联网的发展极大地提高了信息在全社会的共享程度, 普通公民借助互联网可以彻底摆脱信息的闭塞。在传统的政府垂直决策模式, 决策信息从上往下流动。决策最高层很难了解最底层的基本情况, 而政府管理的中间层则缺少横向沟通。诸如政出多门等弊端由此而生。互联网降低了中间管理层次的中转作用, 公众可以通过网络对政府高层的决策直接发表意见, 政府高层可以直接获得这些反馈;政府部门之间经由网络加强了联系, 其决策意向也可以上网让公众进行讨论和选择。电子政务基于先进的信息技术平台,政府部门将有效率的个体整合在一起,在群体合作、信息处理、时间管理和决策制定方面更加迅捷,其所独具的交互式、开放性、直接性,提供了有效畅通的利益表达方式。

2.3 促进了政府决策方式的创新

首先,电子政务促进了政府决策的分散化。信息社会的决策数量激增,非常规化、非程序化决策增多,使分散决策成为必要。同时,对问题的快速反应和快速处理,也依靠即时决策、就近决策,这就要求决策权必须分散在各个问题发生地。另外,政府权威的基础建立在知识和信息之上,而知识和信息的分散性决定了权威的分散性,进而决定了决策权的分散化。基于信息的组织和传统的官僚机构同样以规则为依托,基于信息的组织可能更加高度合理化。其次,电子政务促进了政府决策的有限理性。电子政务建立后,将会有一个专门的决策支持系统,通过这个系统,政府可以及时获取准确的信息,还能够大大提高行政决策的时效性和有效性。同时,网上直接畅通的交流为政府与公众的联系和政府与“外脑”的及时沟通提供了最佳手段和最优途径。便于政府集思广益,听取来自社会各阶层的意见和建议,不断完善管理决策,防止个人专断,从而改善决策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服务能力

从根本上改善政府的公共服务是电子政务的核心价值。在传统计划经济体制下,政府的运作主要是面向管理和控制,而在现代市场经济体制下,政府的运作则主要是围绕公共服务展开的,电子政务的出现极大地推动了政府职能的这一重大转变,因为电于政务的基本特征就在于以客户需求为中心,充分利用信息网络技术,丰富政府公共服务的内容和形式,增强政府的服务能力,促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较,电子政务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求的合理化和现实化,它为民众获取各类政府公共服务提供了更

广阔的准入。在日新月异的信息网络技术支持下,电子政务不仅能够以方便、快捷、多样化、个性化等方式满足民众已有的服务需求,还能够通过对制度创新、技术创新和管理创新的整合不断创造出新的服务需求,所以构建电子政务意味着政府职能转变的深化和政府服务能力的增强,进而使政府能够以前所未有的公信力、回应力和创造力更多、更好地满足民众对其公共服务品质不断增长的需求。电子政务的效果和存在的不足

3.1对电子政务的性质和地位认识不足

电子政务带来了公共服务的局部改进，但创新不足和创新无效的问题依然严重。也就说，当前电子政务在公共服务创新中所起的作用大多只是技术的改进，或者甚至产生一些没有价值的创新。近几年，我国许多地方政府的电子政务建设盲目跟风，贪大求全，疯狂上项目，计划用最新的技术、最好的设备，实现最全面的功能。结果或是受限于内部人员对电子政务的态度和必需的技能，或是受限于公众的文化水平和传统习惯，造成电子政务建设本身进退维谷，处于尴尬境地，就更谈不上公共服务的提升与创新了。

3.2电子政务尚未全面推动政府转型

政府的公共服务能力取决于两个核心要素：一是经济发展水平；二是合理的公共服务制度安排。相对于改革开放前我国的财政能力长了十倍，但是给公众提供的公共服务数量并没有增加。所以我国公共服务的主要问题不是没有公共服务的经济能力，而是缺乏公共服务的制度安排。然而，重视市场、崇尚民主的电子政务并未使政府由过去单一的经济建设向公共治理转型，未能建立合理的公共服务体制。现实生活中基本公共产品供给的缺失和公共服务的不到位，比较充分地反映了政府转型的严重滞后。从整体上看，一方面政府没有实现经济增长方式由政府主导向市场主导的转变； 另一方面，政府在公共服务中的主体地位没有确立，政府公共服务职能没有得到强化。政府没有通过基本公共产品的有效供给使全体老百姓能够分享改革发展成果。

3.3 电子政务的整合性有待完善

具备整合功能的政府门户网站不仅应包括相关政府机构的网站连接，还应通过政府门户网站的制度性设计．将各政府相关部门的信息、出版品或数据库予以分类整合起来，并在统一的基本架构下各自发展，向社会公众提供“一站式”服务，使社会公众在电子政务的使用上更为简便．而不需要重新去了解各网站的内容架构，以免浪费时间和精力。但目前许多政府部门内部的计算机业务信息都还没有实现互联互通，不同部门。各自为政，标准不统一，互联性差，信息孤岛现象也十分严重。

3.4 电子政务的可使用性有待进一步提高

电子政务的可使用性表现在两个方面：一是在于该项服务能否以互联网直接在线完成：二是该项服务是否由专人负责，并能作出快速响应。如果政府能通过电子化手段把传统的政府服务直接在网上在线完成．对广大公众当然是求之不得的好事。对不能在网上直接完成的事．如果政府相关部门能通过互联网等途径做出快速回应。并能告知目前处理的阶段与回复的期限，公众也能给予理解和支持。但目前在线提供的电子政务很少．公众的咨询也很难得到及时的回复，在一些地方。电子化服务成为对社会公众没有实际意义的摆设。结束语

电子政务是一项新生事物，要让其快速、健康发展。只有持续的推崇创新，才能达到理想的目标。作为创新项目．在推进过程中要坚持“三个有利于”的标准。即“有利于政府的改革、有利于公众的利益、有利于社会的进步”的电子政务项目就要大胆地试，大胆地坚持。推崇创新，鼓励应用，就是要求政府部门坚持从实际出发，切忌肓目的贪大求洋，而应紧紧围绕公众的需求开发相应的服务系统，向社会提供合适的电子政务项目。

参考文献：

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