感受迪士尼的优质服务培训（共5篇）

第一篇：感受迪士尼的优质服务培训

感受迪士尼的优质服务培训

位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界是美国在同一地点员工人数最多的工作场所，多达60000多名，工作岗位有2200多个。岗位说明把每个员工都称为演员，连清洁工都不例外。要想让这么多演员和岗位都能为客人提供优质服务，挑战可想而知。

在为员工提供“优质服务培训”时，迪士尼首先让员工明确大家的共同目标是“创造幸福”，服务的策略为“超出客人的期望”，具体的含义是：在服务细节上下功夫，服务细节再多都不嫌多，力求给客人不断带来“little Wow”——小惊喜。迪士尼发现，如果客人在迪士尼一天的游玩中有五次小惊喜，他们就很可能会再次光顾迪士尼，或一定向亲友们大加赞赏自己在迪士尼度过的难忘时光。

那什么是小惊喜呢？举个例子来说，如果你买冷饮，排着队好不容易轮到了你，可要买的那一种却刚好卖完，售货的演员会马上帮你联系最近的摊点。虽被告知稍后不用再排队，可令你惊喜的是，你还没到新的摊点，一位演员就会跑过来，凭着你的穿着、长相或其他特点，把你要的冷饮递上。此时，你是否会禁不住地“Wow”一声呢？

迪士尼的“优质服务培训”遵循的是一个名为“服务罗盘”的模型，就像一个指南针（见图表1）。

服务罗盘将优质服务培训分成了两大类：“知识类”和“技能类”。“北”和“南”分别代表客人的“普遍需求”和“对迪士尼的习惯看法”。这两类信息可以通过市场调研转化为知识类的培训，培训中会与演员们重点探讨如何满足客人的普遍需求（如在有限的时间内体验更多的项目），如何强化客人对迪士尼积极的习惯看法（如欢乐、笑脸、浓浓的家庭亲情等），以及如何减轻客人对迪士尼消极的习惯看法（如长队、拥挤、停车场太大不容易记住停车位置等）。譬如针对排队长的问题，迪士尼经过讨论，采取了到项目入口处附近再实行单列排队的措施，以方便多个家人或朋友在等待时并排聊天。有些项目有身高限制，如果某位小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内，迪士尼会为这个小朋友发放一张“免排队证书”，上面写着：某某小朋友，在你身高达到标准后再次光顾迪士尼时，可凭此证书免排队入内体验该项目。这个小朋友回到家后，就会经常量身高，盼望着父母带自己再次游玩迪士尼。对于停车场太大不容易记住车位的问题，迪士尼采取了分时段使用停车场的措施，只要你能记住入园的大概时间，停车场的演员们就可以带你到你停车的区域。

“服务罗盘”中的“东”和“西”代表客人的“情绪”和“个性化期望”，更多需要演员在工作中认真揣摩，所以为这两方面提供的是“技能类”的培训，即怎样了解、满足客人的情绪和个性化期望。

培训的同时，迪士尼要求每位演员熟记自己的岗位说明，明确自己所在的场景和相关的工作流程，以及如何把服务标准贯彻到自己的岗位职责中（见图表2）。

安全对于每个演员、每个场景和每一工作流程都是绝对的第一要求。礼貌却对演员在不同场景或流程中具有不同的要求。如“小小世界”是欢乐的场景，那么演员在流程的各个环节都要笑脸洋溢。而在恐怖项目的入口，演员使用礼貌用语是必要的，但笑容会冲淡恐怖气氛，这时就需要演员表情严肃。

很多场景的表演有固定的要求，而某些场景却需要发挥演员的创造力。迪士尼学院负责人在分享经验时，举了迪士尼大门口一位清洁工的例子。他首先让我们看了一张清洁工擦米老鼠雕像的照片。尽管我们只能看到该演员的侧面，但我们从他的身体语言中仍能感受到他对工作的认真和一片深情——这还不符合迪士尼对该职位“表演”的要求。接下来的一张照片是这位中年男清洁工扛着扫把，蹦蹦跳跳、手舞足蹈地跑在最前，回眸望着高矮不同的三个小姑娘大笑着跟在他的身后——他是在用这种表演方式带她们去买门票。

第二篇：迪士尼领导力培训-具体条例

 对工作感到兴奋，在实现团队/部门/公司目标中扮演好你的角色，并满意你的工作。

 在所有你个人和专业互动活动中，以公司的传承/衣钵（传统，价值观和外观）为模范。

 创建个人目标并与团队目标匹配，了解这些目标如何去支持整个公司的战略——“一个公司/部门”的形象。

 通过渐进式发展和参与新业务/技术挑战来定期性地施展技能。

 对自己的业务能力保持乐观。

 增长你的积极态度并不断与他人分享。

 为公司的最佳利益为先，做良好的决策和正直的方式行事。相信你的团队来支持决策的执行。

 鼓励冒险并从预期外的结果中学习

 勇于寻求别人的帮助去利用组织的才能。

 与自己竞争。

 花费正确的时间，用正确的方式来完成工作。

 为自己/团队和客户制定可行性目标。

 细心关怀，找寻一些创新元素来为人们创造“轻松”的工作环境，快乐至上。

 处理困境需要坦率直接。

 为正确的理由做正确的事情，并提供及时有效的沟通。

 寻找方法来保持对新项目和作业的兴奋感。

 努力维持每个团队中的平衡性。

 对顾客（被认为“客人”），客户，合作伙伴和团队成员，展示出真正的关心和支持。

 努力了解，可以为客户业务创造价值的地方。

 尊重和保守秘密。

第三篇：优质服务培训心得体会（范文）

大家好！

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！

第四篇：优质服务培训心得体会

文章标题：优质服务培训心得体会-好的方法是成功的一半

[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://www.xiexiebang.com/)一站在手，写作无忧!]经过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到

极具发展潜力的CRM（客户关系管理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应该如何配合各市分公司更有效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视——公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未结束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”，在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。

培训营里，著名的培训导师柳青先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需注意思考的问题，从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓励大家积极发现自己的潜能，从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。

好的方法是成功的一半。当柳青老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思索，并最终由学员自己找到问题的答案时，柳青老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依赖那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。

俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。

我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。

好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。

好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求训练，因为这种小小的细节也是服务技能之一。

感谢公司给予我们这次关于“优质客户服务”的培训机会，让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”。

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第五篇：优质服务培训教案

酒店优质服务培训教案

被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。

一、优质服务的定义

优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。

二、优质服务的内容

（一）良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等

在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。

（二）优良的服务态度

良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）

（三）丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。

（四）娴熟的服务技能 它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等

服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

（五）快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率 解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。服务效率标准具体如下：

1、餐厅服务。

（1）客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。

（2）菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。

（3）清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。

（4）送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟内。

2、大堂吧（酒廊）

（1）客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就坐以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。

（2）客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。

（3）酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，2 并保持清洁，以便迎接新的客人入坐。

3、劳动强度及服务效果。

（1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人 的点菜、送餐服务。

（2）引座员每小时负责引客人20-50位入席进餐。（3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。

（4）餐厅厨师每小时要完成6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。

4、客房服务。

（1）客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房。

（2）客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。

（3）客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。

5、工程维修服务

（1）客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

（2）公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目—工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

（3）会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。

6、前厅服务。

（1）客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

（2）客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下 3 榻迁入手续时间限定为2分钟。

（3）客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。

（4）电话服务——客人往来酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。

总服务台必须有24小时的电话服务。

（六）齐全的服务项目

服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子，酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的富丽华酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，入住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码（无需经酒店总机），为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。

（七）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：

适当的营业时间。简便的业务手续。舒适的休息场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。灵活的收费标准。

（八）科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，即不能颠倒，也不能错漏。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求 4 的同时，还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按规程办事，却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

（九）完善的服务设施

要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平有密切关系。

（十）可靠的安全保障

保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。

（十一）优雅的服务环境

酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁，酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。

（十二）优质的食品供应

食品品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。