走进农行,感受银行业优质服务

第一篇：走进农行,感受银行业优质服务

走进农行，感受银行业优质服务根据社领导安排，我于2月23日再次选择走出去参观学习其他银行的优质服务，以顾客的身份到**农业银行府西支行办理了业务，亲身感受了农行提供给客户的优质文明服务。一走进营业厅，给人的感觉就是干净、整洁、明亮。每个窗口前整齐地放着座椅，等待区的联椅整齐地排列着，干净、整洁，填单台上凭条一应俱全，放置有序，宣传书报架上摆满了各种宣传资料，文刊，饮水机、便民服务设施齐全，放置合理有序。我第一次去办理的是开户业务。一进门，大堂经理微笑着，摆出“请进“的手势，“您好！欢迎光临！请问您办理什么业务？”我说需要开一个个人账户。他马上按下了叫号机，给我们说需要的证件，然后领我们去填单台填单。他始终微笑着，我们故意说不懂，不会填，他始终耐心地指导，没有一点厌烦的语气。填好了单子，我们去了指定的窗口，柜员站立，双手接过我们的凭条，微笑着说：“您好！请问您办理什么业务？”我们说开户。她又微笑着说：“请坐下，稍等一会，我马上为您办理。”她业务很娴熟，录入，刷磁，点钞，盖章，一会就办好了。然后她又站立，微笑着，双手递出了存折，说：“这是您的存折，欢迎您以后常来。”在等待期间观察其他客户办理业务流程，进门时大堂经理的微笑依然，欢迎光临的迎声如故。

第二篇：银行业优质服务总结

精神统领 文化生发 典型引路 层级推进

全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作

##省农村信用社联合社

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作

##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。

2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作

省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。

1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。

2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。

3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程

按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。

第三篇：银行业文明优质服务试题材料（推荐）

银行业文明优质服务试题材料

一、单项选择题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

A、双手 B、单手 C、左手 D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者

5、接听电话时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢

7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

8、当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确

10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务 B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务

11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务

12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区

13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员

14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行

15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静 C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑

C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve)

17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正确的服务措辞有。

A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道

二、多项选择题

21、女士穿着应配套协调，是指。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案 C、袜口、衬裙不应外露 D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在体侧

23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。

A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录

24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。A、吸烟 B、吃东西 C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话

25、服务具有以下特点。A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存

26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见

27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。

A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则

28、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋

C、白色袜子 D、深色袜子

29、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时

C、道歉应当大方 D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 30、以下介绍顺序正确的是：。A、先介绍女士给男士 B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚

31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚”

32、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

33、以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记

34、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

35、在公共场合应注意不要发生以下情况：。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服

36、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央 D、与客户的步伐保持一致

37、接听电话的正确的做法有。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答

38、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。

A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务

40、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区

41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品 B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

42、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、网上银行

43、男士在 走来时，应起立。A、客户 B、与自己平级的女同事 C、上司 D、与自己平级的男同事

44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

45、差异化服务的目的是。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率 C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、可以代替整个预期的服务

47、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务 B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、理财服务

48、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员

49、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗” 50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务

三、填空题

1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。

2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。

3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。

5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。

6、客户满足了员工的要求，就要说一声（谢谢）。

7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！请问您办理什么业务？”、“您好！请问您存（取）多少钱？”）。

8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”。）。

9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢”）。

10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。

11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。）。

12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（姓名）”），同时（用手指指明签字位置。）。

13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向 上五指并拢，胳膊伸直）。

14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填 单台重新填一张”。）。

15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。）。

16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”）。

17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。

18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？”）。

19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”。）。

20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。

21、接电话时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。）。

22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗？我不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么 还不明白？有完没完？）。

23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗

24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去）。

25办理提前支取，存单与身份证名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.）。

26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回 家请人算去）。

27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收。太麻烦，上别的地方存吧。）。

28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，一眼就看出来了.）。

29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上 哪告）。30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了。结帐了，不办了。怎么不早点来。）。

31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净。）为标准。

32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。）。

33、营业前期准备的设备准备共有（7）项。

34、营业前期准备的设备准备内容（1、检查门窗标识、2、检查办公设备）。

35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理）。

36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验 钞器、笔）。

37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）。

38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）。

39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。

40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品。

41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。）。

42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持。）。

43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下 午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。）。

44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户 进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。

45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（5）项要求。

46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）。

47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。）。

48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语：请您稍后（签字、出示身份证、核对收好）等。）。

49、接听、拨打电话时间要有控制，原则上通话时间（不超过2分钟）。50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、完美）的服务，注意 将（客户潜在需求转变为）现实需求。

51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。）。

52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答。）。

53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，），避免客户产生误解。

54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重 视。要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩。），严禁与客户发生争吵。

55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务。）的体现。

56、妥善解决争议，将（大大提高客户的满意度和忠诚度。）。

57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面。）客观高效地处理争议。

58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协 助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认 真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。）。

59、“服务中断”的“基本要求”有（5）项。

60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。）。

四、判断题

1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。（）

2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。（X）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

4、上班时间，可以看书报。（X）

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（X）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（X）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（X）

8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。（X）

9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话或与他人聊天。（X）

10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（）

五、简答、思考题 在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？ 给客户提供满意的服务，能给我行的经营带来哪些好处？ 你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进？ 你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？

第四篇：爱我农行,优质服务从我做起(演讲稿)

2012年4月，在这个春光明媚、春意盎然的春天，我们在此举行爱我农行讲演活动。在刚刚走过的2011年，我们行在行领导的坚强领导和正确指引下，以科学发展为指引，各项事业取得了丰硕的成果。在这份果实里，凝聚着我们每个农行人的血泪与汗水，凝聚着每个农行人的拼搏与奉献。面对着骄人的业绩，我激情澎湃。去年是我们农行不平凡的一年，在经历了国际金融海啸的洗礼，我们终于迎来了稳健经营发展。然而市场永远不变的法则就是变化，发展无止限，服务无止境，而我们农行儿女在当今金融企业竞争激烈的形势下,要立足,靠的是什么?靠的就是服务，优质的服务，谁服务的好，谁就能赢得客户,赢得利益。

做为一名农行人员，我们始终坚持客户是上帝，客户的满意是对我们工作最大的肯定。我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票的机械行为，服务也是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正地做到急客户所急，想客户所想。

第五篇：银行业优质服务总结_工作总结

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作

**省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员1200×××余人，覆盖面达×××，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

××开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300×××人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有×××人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。

××开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

××丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《**省农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐**的主题拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《**省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《**省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作

省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。

××强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。

××完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对×××个县级联社，×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人×××人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程

按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合**省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

××全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。××文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口**文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了×××家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有×××家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有×××家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。

××突出典型引路，有效进行层级推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的×××家金牌单位和×××家先进单位的文明规范服务工作。二是以×××家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省×××家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动1500×××名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。

××以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“**优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《**省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《**省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《**省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。

五、以长效机制建设为目标，扎实推进服务文化建设

在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明服务为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。

××落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延伸到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。

××全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应该是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。

××全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝聚力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。

××完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推进服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《**省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《**省农村信用社客户服务管理手册》、《**省农村信用社文明规范服务工作经验集锦》和《辽宁省农村信用社vip客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。

××深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣传和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本单位实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务制度建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了**年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务先进单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是积极开展“**优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和服务

践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题服务日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣传教育活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大讨论，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于承担社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升**省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。

在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工向心力、凝聚力、亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有**省农村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量。