第一篇：银行业优质服务事迹
为热爱的事业奉献青春
——某行某行某支行某职位某某某服务标兵主要事迹
某某某于2008年10月派驻到某行某支行担任某职位一职，在某地她快速进入角色，找准自己的工作方向，迅速适应了某地人员少、业务量大、开办业务种类齐的特点，在日常工作中不断强化柜台操作人员的风险意识、内控合规意识和服务意识，使得某地内控水平和会计核算质量明显提高。在分理处全体员工的共同努力下，某支行2008年全年绩效考核得分为99分，在市分行经营机构排名第三名。
利用三尺柜台，做好服务营销
作为一名最基层的一线员工,她深知柜台服务工作的重要性，她将优质服务与柜台营销很好的结合起来，全年个人代理保险销售110万元，揽存款90余万元，基金销售40万元，既维护了客户，又取得了较好的营销成绩，为完成分理处的任务指标做出较大贡献。在日常工作中，她起好带头作用，规范分理处员工的行为，从着装、服务礼仪、服务语言等方面严格要求，让客户感受到某行的服务最好，产品最优，提升了分理处的服务层次和水平，增强了在同业之间的竞争力，也为分理处培养了一批铁杆“粉丝”。
勤练业务技能，争当服务名星
9年的基层柜台工作，每天要面对和接待需求各异的客户，没有过硬的本领是无法适应工作需要的，那更谈不上优质服务。她克服基 1
层工作量大时间紧的因素，利用休息时间苦练业务技能，不断拓宽所掌握技能的宽度和深度，2002年荣获某行首届业务技能比赛，微机传票录入第三名。此后又先后拿到了中文录入二级能手、个金项目二级能手，现在她又在学习外币兑换。在她看来，练好业务技能，是做好优质服务的基本。
学习业务知识，为热爱的事业奉献青春
在学习上她是一个自律性很强的员工，她深知作为一个部门的某职位业务知识必须全面，否则如何带领部门员工更好地为客户服务。在她的影响下，分理处形成了良好的学习氛围。她也先后考取了全国计算机等级二级证书、会计从业资格证、银行业从业资格证、保险代理资格证、反假货币资格证、某职位资格证、低柜销售资格，今年5月她顺利通过分行AFP选拨，取得培训资格，7月参加了全国AFP考试。由于她业务熟悉，设身处地为客户着想，多次受到客户好评，多次评为市分行先进个人、四星级柜员、绩效考核A+员工。她常说：“银行工作是我所热爱的事业，我愿意为我热爱的事业奉献青春。”
做好本职工作，抓好内控防范
在日常工作和业务学习中她注重将理论知识与实际业务操作相结合，努力提高自己的业务知识和工作能力。在日常枯燥的繁重的工作中，她默默的学习、探索，积极主动的服务，具有较强的风险防范意识，她带领所在网点的员工认真执行各项内控制度，严格防范各类操作风险，牢固树立了依法合规经营的意识，使该网点未发生一起重大差错和案件，在某职位的岗位上，她根据各条线对内控制度建设的要求，对网点在加强合规制度、提高核算质量、加大各项制度的执行力度以及提高网点员工业务素质等方面，充分发挥某职位的工作职能，确保分理处合规经营稳健发展，为分理处筑起了一道风险防范的铜墙铁壁，为某行事业健康有序发展贡献了自己的力量！
第二篇：银行业优质服务总结
精神统领 文化生发 典型引路 层级推进
全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作
##省农村信用社联合社
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。
现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作
##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。
1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。
2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。
3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。
三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作
省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。
1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。
2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。
3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。
四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程
按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。
1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。
2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。
第三篇：银行业文明优质服务试题材料（推荐）
银行业文明优质服务试题材料
一、单项选择题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
A、双手 B、单手 C、左手 D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者
5、接听电话时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢
7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
8、当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确
10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务 B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务
11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务
12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区
13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员
14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行
15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静 C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是
16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑
C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve)
17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度
19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。
A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道
二、多项选择题
21、女士穿着应配套协调，是指。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案 C、袜口、衬裙不应外露 D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在体侧
23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。
A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录
24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。A、吸烟 B、吃东西 C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话
25、服务具有以下特点。A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存
26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见
27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。
A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则
28、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋
C、白色袜子 D、深色袜子
29、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时
C、道歉应当大方 D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 30、以下介绍顺序正确的是：。A、先介绍女士给男士 B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚
31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚”
32、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
33、以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记
34、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
35、在公共场合应注意不要发生以下情况：。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服
36、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央 D、与客户的步伐保持一致
37、接听电话的正确的做法有。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答
38、拨打电话重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。
A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务
40、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区
41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品 B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
42、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、网上银行
43、男士在 走来时，应起立。A、客户 B、与自己平级的女同事 C、上司 D、与自己平级的男同事
44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
45、差异化服务的目的是。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率 C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、可以代替整个预期的服务
47、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务 B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、理财服务
48、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员
49、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗” 50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务
三、填空题
1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。
2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。
3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）。
4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。
5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。
6、客户满足了员工的要求，就要说一声（谢谢）。
7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！请问您办理什么业务？”、“您好！请问您存（取）多少钱？”）。
8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”。）。
9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢”）。
10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。
11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。）。
12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（姓名）”），同时（用手指指明签字位置。）。
13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向 上五指并拢，胳膊伸直）。
14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填 单台重新填一张”。）。
15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。）。
16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”）。
17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。
18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？”）。
19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”。）。
20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。
21、接电话时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。）。
22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗？我不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么 还不明白？有完没完？）。
23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗
24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去）。
25办理提前支取，存单与身份证名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.）。
26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回 家请人算去）。
27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收。太麻烦，上别的地方存吧。）。
28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，一眼就看出来了.）。
29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上 哪告）。30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了。结帐了，不办了。怎么不早点来。）。
31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净。）为标准。
32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。）。
33、营业前期准备的设备准备共有（7）项。
34、营业前期准备的设备准备内容（1、检查门窗标识、2、检查办公设备）。
35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理）。
36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验 钞器、笔）。
37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）。
38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）。
39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。
40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品。
41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。）。
42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持。）。
43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下 午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。）。
44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户 进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。
45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（5）项要求。
46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）。
47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。）。
48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语：请您稍后（签字、出示身份证、核对收好）等。）。
49、接听、拨打电话时间要有控制，原则上通话时间（不超过2分钟）。50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、完美）的服务，注意 将（客户潜在需求转变为）现实需求。
51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。）。
52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答。）。
53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，），避免客户产生误解。
54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重 视。要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩。），严禁与客户发生争吵。
55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务。）的体现。
56、妥善解决争议，将（大大提高客户的满意度和忠诚度。）。
57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面。）客观高效地处理争议。
58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协 助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认 真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。）。
59、“服务中断”的“基本要求”有（5）项。
60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。）。
四、判断题
1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。（）
2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。（X）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）
4、上班时间，可以看书报。（X）
5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（X）
6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（X）
7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（X）
8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。（X）
9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话或与他人聊天。（X）
10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（）
五、简答、思考题 在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？ 给客户提供满意的服务，能给我行的经营带来哪些好处？ 你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进？ 你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？
第四篇：1.银行业文明优质服务演讲稿
“我为中行添光彩”演讲稿
(鞠躬)尊敬的各位领导，各位评委，各位同事：
大家晚上好，我是来自…..。很高兴有机会上台分享我的演讲。我今天演讲的题目是--<<文明优质服务 我每天都在演讲>>。
不知道大家有没有看过一部奥斯卡电影,叫做国王的演讲。当国王还是公爵的时候，患有严重的口吃，这令他接连在大型仪式上出丑。后来他临危受命当上了国王，花了很多时间和精力练习演讲。终于发表了著名的圣诞讲话，鼓舞了当时二战中的英国军民。这样一种排除万难，力争上游的精神，一直影响着我直到现在。
我不是国王，以前的我讲话含糊不清，语速飞快得八匹马都拉不回来。正因为最不擅长，才更要争取这样的机会锻炼自己。为什么说我每天都在演讲？？听众又是谁呢？其实客户就是我的观众。我不仅要讲我的业务，还要演我的服务。柜台里的我，柜台外的客户，虽然隔着三层玻璃，但是我的技能是否熟悉，动作是否娴熟；我的微笑是否真诚，态度是否诚恳，我的观众自然了然于心。
文明优质服务，离不开过硬的业务知识和技能水平。
记得初来营业部，手忙脚乱的，上柜台如上战场，鸡飞蛋打，速度龟爬，自己都不好意思了。在往后的工作中，痛定思痛，发奋图强。师傅拜了很多，经验学了不少。只要肯多用点脑子，多花点心思，慢慢也就进入状态了。现在的我，虽然还没有出师，但已有条不紊，技能也考到了级别。不过仍旧还要继续学习，才能与时俱进。
文明优质服务，就是做让客户满意的服务。客户千万种，和善的有，急躁的也有。记得我曾遇到个客户，严肃又不好沟通，刚上岗时技能不熟悉被抱怨过好几次，现在却成为了朋友。这样柳暗花明又一村的变化，不仅是因为我时刻反思自己争取进步，更因为始终不变的真诚的笑容。遇到问题时，与其他吹胡子、你瞪眼睛，不如我们用一个善意的微笑融化坚冰。西藏六世**喇嘛仓央嘉措说过：“都在那里，不增不减。”当我们积极乐观面对时，时间会过得快一些，心情会更美丽一些，客户也因此体验了中行的优质服务。我想，这就是双赢。文明优质服务既是规范化服务，也是人性化服务。工作中，一些业务比较特殊只能本人办理。去年夏天我还是..支行的一名实习生，跛脚老大爷为了帮他肌肉萎缩坐在轮椅上的女儿领取外币来回奔波数次，…支行的陈行长特向上级报告此事，青阳行的同事顶着40度的高温特地上门服务，给我留下了很深的触动。而不久前营业部孝顺媳妇为瘫痪十几年在床的婆婆取外币，我们营业部的柯主任和同事了解情况后更是来回一下午专事专办。婆婆一家人高度评价了中行的服务，将其他行的大额款项转移到我行，成为了我行的忠实客户。既合规又满足客户需求，是我们不断在追求的目标。我们或为人父母，或为人子女，客户的舐shi犊情深和慈乌反哺，我们看在眼里，感动在心里。我们可能多花几分钟，客户就能少费几小时，我们也许只是举手之劳，客户却可以少费周折。赠人玫瑰，手有余香。何况是全心全意为客户服务，何况是尽心尽力把本职工作做得更好。我想这不仅是文明优质服务的鲜明体现，也是一种人性化的企业文化。
还记得流程导入时大家团结一心共同学习，在领导们的谆谆教导同事的耐心陪伴下，我们因此焕然一新，以更好的面貌在本职岗位上绽放光彩，我们一直都在不断追求卓越，争创一流的前进道路上。入行一年来，我为在营业部这个温暖和谐的团队而感恩在心，我为能有春风般的同事、伯乐般的领导而倍感珍惜。
心理学上说，一个人给对方的第一印象可能保持七年之久。所以请把最美的笑容，最真诚的服务留给每一个柜台前的观众吧！
现在我每天在做的，就是把最美的自己留在观众的回忆里。希望有一天，我在柜台演讲的时候，面前的观众能因为我的精彩演说，在心里为我大声鼓掌。谢谢大家！(鞠躬)
第五篇：银行优质服务事迹
xxx，女，xxx年出生，大专学历。该同志于xxx年12月参加信用社工作，xxx年5月份加入中国共产党，先后担任**、xx信用社出纳、会计，1997年调到联社营业部担任主管会计职务。几年来，该同志在自己的工作岗位上，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精，在会计岗位一干就达17年，使自己会计工作始终达到无差错，受到广大顾客的称赞和上级部门的表扬。
一、刻苦学习，钻研业务当标兵
该同志在担任xx信用社和xx信用社及联社营业部主管会计以来，为了适应信用社业务快速发展，利用业务时间学习金融理论，各种会计成本核算，年终结算会计知识，会计核算水平不断提高。1997年8月调到联社营业部任主管会计后，该同志为了适应营业部会计工作，根据营业部村贷款规模成倍增长，业务量不断增加，不仅是全县27个社、部业务量增长最快、业务量最大，而且是为全县信用社和城区顾客服务的窗口，为了适应城区激烈市场竞争环境，为顾客提供优质服务，她努力克服家庭孩子小、家庭负担重等困难，抓住一切业余时间进行学习。在家中该同志在自己孩子入睡以后，学习会计核算知识和电脑微机会计操作知识，有时学到夜间1点多钟……通过自己不断努力钻研业务和学习，该同志成为联社营业部优秀的一名主管会计。营业部副主任张会君说，如果我们每一位同志都像该同志一样刻苦学习、钻研业务，就没有学不成的东西，她是同志们学习的榜样。
二、爱岗敬业，以社为家做贡献
该同志在自己会计岗位严格要求自己，对工作始终一丝不苟，她深知自己肩负着联社营业部各项业务发展，经营成果核算是否真实准确的责任，所以对会计操作核算中每一个环节、每一道操作手续都认真对待，始终坚持以严谨的工作态度和旺盛劳动热情和良好精神状态、高度负责的精神投入到会计工作岗位中去，无论月末、年中、年末会计核算报表是否赶上节假日，她都克服一切困难，坚守会计岗位，保质保量完成会计核算和上报工作。如2003年末营业部处于年末会计核算关键时期，工作十分繁重，她母亲不慎摔伤，需要她照顾，该同志耐心做好母亲的思想工作，得到母亲的理解和支持。她一方面夜间照顾母亲，一方面白天按时上班，没有向领导申请过一天假，领导多次让她休息几天照顾家中母亲，她说，不能因为我母亲摔伤，而耽误年末会计结算工作。直到保质保量，按时完成
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