时代光华-访客接待拜访礼仪

第一篇：时代光华-访客接待拜访礼仪

访客接待拜访礼仪

第一讲 访客接待礼仪（上）

第一节 亲切灿烂的笑容

1．微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等„„”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”

2．笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

第二节 温馨合宜的招呼语

1．使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

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2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

4．顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走„„”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

表1－1 双关语、忌讳语、不当言词示例

表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。

7．公关润滑剂——赞美用语

表1－2 最受人欢迎的赞美项目

没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。Æ对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。Æ对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”——对其表现信任。Æ对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。

第三节 视线服务礼仪

1．交谈时视线要看着对方

接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。

2．视线要保持在社交范围内

所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。

3．视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线安全距离。

4．眼神应充满亲切感

你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。千万不要对客户说出类似“你好！有什么事！找谁！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。

第四节 如何引导访客

1．了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。

表1－3 令人不悦的服务表现

2．迎接客户的三阶段行礼

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。

图1－1 迎接客户的三阶段行礼

3．引导手势要优雅

接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。

女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒

在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。

5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼

在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。

如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。

6．上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。

图1－2 上下楼的引导

7．如何开启会客室大门

会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。

8．会客室安排

Æ会客室座位的正常安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。Æ有特殊情况时会客室座位的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

【自检】

请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。【本讲小结】

一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，还要全面了解和掌握视线服务功能。因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要拥有优秀的接待人员，因为他们懂得如何接待访客，如何让来访者有宾至如归的感觉，甚至让他们对你的公司流连忘返。

【心得体会】

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第二讲 访客接待礼仪（下）

1.奉茶与接待

接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。

奉茶的具体方法及注意事项如表2－1所示：

表2－1 奉茶与接待的方法

千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。

2.会客室环境维护

接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。

首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客户用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。

只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。

3.谦恭有礼的送客

不同的客户应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。

1．全员送客礼

图2－1 全员送客礼

全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。

2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

图2－2 搭乘电梯时送客礼

若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！再见！”

3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位

图2－3 门口送客礼

接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。

4．送至汽车旁，等车子开走才可离开

图2－4 搭车时送客礼

如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。

访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令客户真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。

【自检】

以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目，请你根据自己在奉茶时的实际表现，自我核对以求改正不良习惯。

【本讲小结】

接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。

接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。

不同的客户享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。

【心得体会】

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第三讲 访客应对礼仪

第一节 搭乘电梯的礼仪

访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表3－1所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。

表3－1 搭乘电梯的礼仪

引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。

介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。

当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任某某职位。”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。

总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。

第二节 长幼有序的介绍礼仪

介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。

当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任某某职位。”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。

总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。

第三节 大方合度的握手礼仪

国际礼仪主要以握手为主，当你与访客握手时，一定要做好度的把握：握手时要保持手的卫生，要充分尊重女性和长辈，握手的力度要恰到好处等等。总之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。

表3－2 握手时应注意的事项

下图就是标准的握手姿态，供你学习模仿：

图3－1 标准握手姿势

第四节 恰如其分的名片收递礼仪

名片收递和握手一样，都是国际礼仪的重要内容。收递以及保存名片都有一些约定俗成的方法，需要每一个进行交际的人认真学习和遵守。正如表3－3所示，无论是接还是递乃至保存，你都要表现出对名片主人的尊重，同时也是对你自己的尊重。

表3－3 恰如其分的名片收递方法

恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。千万不要小看这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。

【自检】

请做下列判断题，在你认为正确的选项后面打对勾。1．递名片时字体要向着访客（）

2．初次见面勿用双手紧握着对方的手（）

3．男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，切忌在手指处握手（）4．站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘（）5．以客为尊，先将自己同仁介绍给客户认识（）

6．如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入（）

7．狭小的电梯空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户（）

8．若辈分相同，先将男士介绍给女士（）见参考答案3－1

【本讲小结】

应对访客要做好引导客户搭乘电梯、介绍、握手、收递名片四个方面的工作，要以合适的礼仪在这四方面为客户提供高效优质的服务。

搭乘电梯的礼仪主要强调的是以顾客为尊，先顾客后自己，要充分考虑到客户的人身安全；介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用；握手时力度要适当，勿用力紧握弄痛别人的手，长辈先伸手晚辈后伸手，女性先伸手男性后伸手；收递以及保存名片都有一些约定俗成的方法，需要每一个进行交际的人认真学习和遵守。

【心得体会】

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第四讲 拜访客户礼仪

第一节 拜访的基本礼节

拜访客户时，一定要遵守礼节、尊重客户，不能在客户面前表现得随随便便。一定要按照以下基本礼节去拜访客户。

1．事先约定拜访时间

约定拜访时间是拜访的第一步，约定强调的是不能贸然拜访，而是要依约前往。在与客户约定时间时，要以客户的时间为准，要在客户方便的时候进行拜访，这样可以充分体现出你对客户的尊重之情，会在未见面时就先给客户留下较好的印象。

2．备妥资料及名片

在进入访客所定地点之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料；接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，所以，需要再次确认名片是否准备妥当。

如果在以上需要确认的问题上出了差错，客户就会对你的工作能力和效率产生怀疑。所以，一定要在与客户会面前备妥资料以及名片，它能令你在客户面前表现自若。

3．注意仪容形象的修饰

拜访客户还要注意仪容的修饰，衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌。特别需要强调的是对头发的修饰：不要让刘海遮住眼睛，最好用发胶稍微把它固定一下；切忌用手玩弄发丝，否则会给客户留下不稳重的印象。

4．遵守时间观念

与客户见面最忌讳的事情之一就是迟到。一定要遵守约定的时间，千万不要迟到，因为你迟到的分钟数就是你侵占客户生命的时间数，所以你一定要准时到达所定地点。

如果约定的时间是09：00，你最好能在08：50就到达客户所在的公司。提前到达的这10分钟，是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间，所以，你最好能在守时的前提下再早到几分钟，但千万不要迟到，因为没有人愿意与不守时的人进行交易。

5．谦恭有礼的谈话技巧

与客户交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。若你的讲话让客户听得很舒服，那么他与你谈话的欲望就会比较高；如果你对客户言谈无礼或是说话空洞无味，对方就会对你产生厌烦心理，就会提早结束与你的谈话。

所以，平时要多多练习说话的技巧，在不违反原则的情况下，尽量做到随时说好话，会说话。

第二节 拜访的合宜时间

拜访客户需要选择以下的合宜时间：首先，要选择客户心情很好的时候，例如：他的公司营运得很好，今年的利润可观或者是刚出一批货的时候；其次，要选择客户不太忙碌的时间，若你明明知道客户公司最近忙成一团，可你还是选那个时段登门拜访，恐怕就不会有太大收获；要避免在刚上班的时间、午休或下班前去拜访客户，尤其不要在下班前去拜访客户，因为你的这种莽撞行为可能会耽误客户需要办理的私事；客户工作告一段落的时间是你前去拜访的一个最佳时段，因为在这个时段客户比较放松，往往能够和你坐下来好好交谈。

第三节 商务车次安排

在普通小轿车和吉普车的车次安排中，主宾一般都坐在离主人较近、容易上下车的地方；9人以下的小客车在车次安排中，主宾坐在以中排靠近右车门旁边的座位；而在游览车的车次安排中，主宾则坐在驾驶座后面第一排右侧的第一个座位上。由此可见，若商务车类型不同，主宾的座位安排也要做出相应调整。所以，接待人员一定要事先了解自己引导的客户将要乘坐的是哪种类型的车，然后才能正确地将客户引导至恰当的位置。

表4－1 商务车次安排

第四节 拜访注意事项

1．拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动

拜访客户时，要记住非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动。千万不要一看到客户与其他人交谈，耳朵就竖起来；未经客户允许，就私自翻阅客户资料，这种行为会令客户对你产生厌恶的情绪；不要触动客户的任何东西，包括电子用品，尤其是电脑，因为电脑中可能会存有机密性的资料，而且你的触动很可能会将其中的档案和程序弄乱。

2．保持正确坐姿

拜访客户与客户交谈时，一定要保持正确的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客户谈话的时候，应使两膝平整；膝顶部分开1～2个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。

图4－1 男性坐姿

当女性在与客户谈话时，背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离，挺起脊背，两手在膝上轻轻地重叠；脚要使之成为同一方向；把靠内侧的腿稍微向后略偏，看起来会显得很漂亮。

图4－2 女性坐姿

3．感谢接待的人员

拜访结束，当你要离开时，千万别忘了真心诚意地跟客户说“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”这些礼貌用语要在日常生活当中不断地去演练，当习惯成自然后，客户就会觉得跟你在一起非常的舒适没有压力，而没有压力的语言就是好听的话语，就是能让人为之动容的语言。感谢客户时，切忌使用过于夸张的语言动作，否则就会适得其反。

4．拜访时间勿太长

拜访客户还要注意控制拜访时间，不要在客户那里逗留太久，一般性的拜访最好控制在15分钟左右。如果拜访时间过长，很可能会耽误对方的其他事情，所以要适可而止。

5．肢体语言要得体

肢体语言要得体，不可过于夸张。通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头，不可宽于肩。高过头时动作太夸张，宽于肩时，旁边如果坐着别人，就会打到别人。离开时，双手放在腹部，真心诚意地鞠个躬向主人表示感谢。

总而言之，提前做好准备、拜访时言语得体、结束时善解人意，这样的拜访才可以称之为成功的拜访，这是一个优秀的行政人员必须掌握的技能。

【自检】

以下是一个检验反馈表，请拜访客户人员按照“操作内容”所示各项进行拜访前及拜访时的准备，然后在拜访结束后，如实填写效果反馈。

【本讲小结】

拜访的基本礼仪包括：事先约定拜访时间；与客户见面前备妥资料以及名片；在正式拜访时衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌；要遵守约定的时间，千万不要迟到；与客户交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。

学会挑选合宜的时间去拜访客户，熟悉各种商务车的座次安排也是一名合格的行政人员必须要掌握的工作技能。

【心得体会】

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第二篇：访客接待拜访礼仪(考试答案)

单选题

1.当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该（）

回答：正确

    A 马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……” B 未停止电话聊天，让客户长时间等待 C 打量客户一番，冒出一句“不在” D 假装没看见继续忙于自己工作

2.在与客户交谈时，最好（）

回答：正确

    A 牢牢盯住对方的眼睛

B 将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围 C 眼神飘忽不定，四处游离 D 尽量别看对方的眼睛

3.一般寒暄的鞠躬行礼应该是（）

回答：正确

 A 15度

 B 30度  C 45度  D 90度

4.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（）

回答：正确

 A 走在前面  B 走在中央  C 走在后面  D 走在楼梯内侧

5.一般会客室离门口最远的地方是（）的位子

回答：正确

 A 主宾  B 主宾随从

 C 年龄辈分较低的人员  D 主宾的直属人员 6.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（）

回答：正确

 A 两膝平整

 B 膝顶部分开1～2个拳头的距

 C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 D 以上全是

7.公关工作最好的润滑剂是（）

回答：正确

 A 微笑  B 赞美用语  C 私人关系  D 以上全是

8.最受男性欢迎的赞美项目是（）

回答：正确

 A 信用  B 气度  C 家庭  D 工作成果

9.接待人员在服务客户时，应该（）

回答：正确

 A 与客户尽可能接近，以表示热情  B 与客户保持适当的视线安全距离

 C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间  D 不必刻意与客户保持一定的距离

10.在引导客户下楼时，正确的做法是（）

回答：错误

 A 客人在前，引导者走在客人后面  B 客人在后，引导者走在客人前面  C 引导者走在楼梯里侧  D 客人走在楼梯里侧

11.标准的握手姿势是（）

回答：正确

 A 以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧  B 以右手与访客握手，左手抬至腹部  C 双手紧握着对方的手

 D 女士先伸出手，男士才可伸手

12.以下不符合递名片的方法是（）

回答：正确

 A 以双手递名片

 B 递名片时字体要向着自己  C 要主动介绍名字中的生僻字

 D 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘 13.乘坐电梯抵达目的地，接待人员应该（）

回答：正确

 A 控制电梯门，让访客先离开  B 与访客一同出来，不用分先后  C 先出电梯，在电梯口恭请访客出电梯  D 无严格要求

14.当客户靠近你的时候，接待人员应该（）

回答：正确

 A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”  B 面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”  C 以貌取人，依客人外表而改变态度  D 长时间打量客户

15.在商务车次安排中，主人开车时，主宾的座位安排是（）

回答：正确

 A 驾驶座旁边  B 司机的正后座  C 司机的右后座  D 无严格要求

4.以下是会客室环境维护对象的是（）回答：正确     A 桌椅 B 空气 C 时钟 D 以上全是

8.拜访时要注意仪容形象的修饰，其中特别强调的是（）回答：正确

 A 对衣着的修饰  B 对头发的修饰  C 对装容的修饰  D 对佩饰的修饰

9.在商务车次安排中，司机开车时，主宾的座位安排是（）

 A 驾驶座旁边

 B 司机的正后座  C 司机的右后座  D 无严格要求

10.访客接待的第一秘诀就是（）回答：正确

 A 展现你亲切的笑容  B 展现你优雅的举止  C 掌握视线服务功能  D 使用温馨合宜的招呼语

11.最受年轻人欢迎的赞美项目是（）回答：正确

 A 性格  B 仪容  C 能力  D 事业

12.以下符合握手礼仪的是（）回答：正确

 A 晚辈先伸出手，长辈才可伸手  B 男士先伸出手，女士才可伸手  C 要保持安全的距离

 D 初次见面时双手紧握着对方的手 13.正确的递名片方法是（）回答：正确

 A 以双手递名片

 B 递名片时字体要向着访客

 C 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘  D 以上全是

14.一般性的拜访时间最好控制在（）回答：正确

回答：正确

 A 15分钟左右  B 30分钟左右  C 一个小时左右  D 一个半小时左右

1.只有拥有（）才能真正拉近接待人员与客户之间的距离 回答：正确

    A 发自内心的微笑 B 皮笑肉不笑 C 礼节性的微笑 D 苦笑

2.最受女性欢迎的赞美项目时（）回答：正确

    A 能力 B 品味 C 外型 D 事业

3.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（）回答：正确

 A 走在前面

 B 走在中央  C 走在后面  D 走在楼梯内侧

4.一般会客室离门口最远的地方是（）的位子 回答：正确

 A 主宾  B 主宾随从

 C 年龄辈分较低的人员  D 主宾的直属人员

5.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（）回答：正确

 A 两膝平整

 B 膝顶部分开1～2个拳头的距

 C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 D 以上全是

6.对服务行业来说，了解一些双关语、忌讳语是非常重要的，以下选项中表述有双关语或忌讳语的是（）回答：正确

 A “这边有一老先生在吃，没多久了。”  B 下雨天，你对客户说“您怎么也不带伞？”  C 下雨天，你对客户说“您没带伞，有没有着凉？”  D “请您稍等一会儿，有些顾客一会儿就吃完了” 7.接待人员在服务客户时，应该（）回答：正确

 A 与客户尽可能接近，以表示热情  B 与客户保持适当的视线安全距离

 C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间  D 不必刻意与客户保持一定的距离 8.标准的握手姿势是（）回答：正确

 A 以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧  B 以右手与访客握手，左手抬至腹部  C 双手紧握着对方的手

 D 女士先伸出手，男士才可伸手

9.拜访客户与客户交流时，女性的坐姿要求是（）回答：正确

 A 背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离  B 挺起脊背，两手在膝上轻轻地重叠  C 把靠内侧的腿稍微向后略偏  D 以上全是

10.当客户靠近你的时候，接待人员应该（）回答：正确

 A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”  B 面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”  C 以貌取人，依客人外表而改变态度  D 长时间打量客户

11.最受年轻人欢迎的赞美项目是（）回答：正确

 A 性格  B 仪容  C 能力  D 事业

12.最高规格的鞠躬行礼应该是（）回答：正确

 A 15度  B 30度  C 45度  D 90度

13.以下符合握手礼仪的是（）回答：正确

 A 晚辈先伸出手，长辈才可伸手  B 男士先伸出手，女士才可伸手  C 要保持安全的距离

 D 初次见面时双手紧握着对方的手

14.拜访客户与客户交流时，男性的不正确的坐姿是（）回答：正确

 A 两膝平整

 B 膝顶部分开1～2个拳头的距离  C 两手在膝上轻轻地重叠  D 脚尖与脚跟齐平一致

15.与客户交谈需要掌握的谈话技巧，（）回答：正确

 A 避免对客户言谈无礼  B 避免说话空洞无味  C 讲话让客户听得很舒服  D 以上全是

2.对年轻人的赞美应遵循的顺序（）

回答：正确

    A 性格、能力、努力 B 性格、仪容、能力 C 能力、努力、仪容 D 仪容、性格、能力

3.接待人员:“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”这是在赞美客户的（）

回答：正确

    A 实力 B 工作成果 C 社会地位 D 风度

8.女士应掌握的握手礼仪有（）

回答：正确

    A 与男士握手，不宜柔弱无力 B 要会应对客户握手时的无礼行为 C 男性主动握手女性应还礼 D 以上全是

9.拜访的合宜时间是在（）

回答：正确

    A 刚上班时 B 午休时 C 下班前 D 工作告一段落

13.对男性的赞美应遵循的顺序（）

回答：正确

    A 气度、工作成果、实力 B 实力、工作成果、气度 C 工作成果、实力、气度 D 气度、实力、工作成果

15.九座小客车座位有三排，主宾的座位应该在（）

回答：错误

    A 前排靠近右车门旁边座位 B 中排靠近右车门旁边座位 C 后排最中间的座位 D 后排靠近右车门旁边座位

第三篇：拜访和接待礼仪

拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

一、拜访礼仪：

1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。

2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

二、接待礼仪：

1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

第四篇：访客接待礼仪及电话接待礼仪

微笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。

访客接待礼节要求 接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌 轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要点是：

(1)身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。

(2)配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。

(3)注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。

(4)如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

(5)在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。

(6)走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。

(7)走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。

二、楼梯

(1)上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

(2)在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。

三、电梯引导访客： 搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；

到达目的楼层之后说：“××楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至××楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内 引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上位。

四、敲门的方法

带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及 间隔

时间要特别注意。就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进

入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。

五、门的开法、关法门

门一般 分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

(1)向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程度(约 随后站在与开启后的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请 90°)开着，“ 进”。访客进入室内后，引导人就绕到门的内侧进入，左手握着内侧门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

(2)向内推的门的开关门方法 以较接近门把手 进入后就绕到门侧，与门平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人 进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公事所使用的场所，因此对于摆设着的时钟及月历的日期是否正确，报纸、周刊是否过期等事情都要特别注意，此外，电话的旁边，务必要放置纸笔。接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子的背垫、椅垫等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯皿等端出，换取清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

七、引导访客进入接待室，基本上是以 离入口 最远的位置为上席。请牢记能将访客 按部就班 地引导至正确的席位上。要请访客入座时，请站在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。请注意：在引导招待前，若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上去，（某某某先生请您做上位！）若访客愿意，一定要说“谢谢” 并引导至正确的座位上去，但若访客说“不用了，这里就可以”时，也不要勉强。另外，如招待的席位是在办公室里时，以离 办公桌 最远的为最上位。但是依室内的构造而言，有时离入口近的为上席的情形也是有的。因情况而定

八、要离开接待室的做法：当访客坐在位置上后，点头招呼说“×××马上来了，请您稍等一下”。说完打个招呼后，对访客的引导接待也算告一段落了。打完招呼后，走到 门边 站着，再度 点头招呼，然后离开接待室。

九、报告将访客招待至接待室后，务必向办公室主任报告：“××公司的××× 先生已经 招待至接待室 等候了。”报告是让办公室主任知道已经引导招待完毕。

十、上茶的方法

(1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重点即是 诚心用心。泡茶大约用 70～80℃的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都 好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。

端出给 多数访客 使用时，要注意每个茶杯的水要均等，而茶的浓度 最好一样才好。

(2)端出的方法 端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。

(3)茶盘的拿法间成 90 度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

(4)放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。

(5)装茶的器具要干净 泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。

(6)添茶水： 如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。

十一、斟茶注意事项

(1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。

(2)有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了

(3)洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。

电话接待礼仪

我们生活中经常用的礼仪常用语 是 “请”,“谢谢”和“对不起”

一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说 “不客气！这是我们应该做的2.客户:”对不起“,服务人员:”您不要客气“.3.客户:”请先走“服务人员:”不,您先请

打电话 打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常 不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字),及想要寻找的人;

可以这样说:“您好,我是 石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生”;如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;可以这样说 :“XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?”;〃

如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;

可以这样说:“请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是…..打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了 人家许多时间询问你的信息.〃

接电话：

接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在”喂„喂 上;

比如可以这样说 :“ 您好！这里是石兰集团客户服务部, ,我是服务顾问 XXX请问您有什么事情？

顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名;

电话用语 应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;

接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人”你是谁„你找谁„ 找他干什幺“;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说

”对不起,您打错电话了“,……或者说”对不起,我们这里没有这人,请您再确认“,有关接电话常识：

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。

2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称你自己名称，再询问对方来电话的原因。

3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识

4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。

6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

910转接电话

1.如果对方请你代传电话,.这样说:”请问您是哪里“, ”您找哪一位“

2.确认转接后,请告知对方”稍等片刻“, 并迅速找人.这样说:”马上为您转接,请稍后“,3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否 继续等待.这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务？.电话留言

客户来电 所寻找的 同事不在,务必请客户留下信息;有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;

你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;

”对不起,XXX 他现在不在, 请问可以让我来服务吗?“

或者说：”对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.“

如果客户同意留言后，问清需要记录内容。

需要问：”请问您贵姓方便留下您的全名可以吗？？请说一下您的公司名称,您的电话多少？,什么时候让他 给您 回电话 比较 方便?“ 〃 将电话留言 摆放在同事桌上以便同事给客户回电话.电话注意事项：保持微笑,微笑 会感应 你说话的 语调,让说话 气氛 很温馨 而传染给客户;让客户 感到舒适,轻松,没有压迫感;〃如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说”对不起";一定不要在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的

第五篇：接待礼仪及拜访礼仪总结

拜访礼仪：

1.拜访前做拜访预约，可电话预约或信件预约.2.拜访注意准备充分，选择合适的时机，遵守时间，不可失约，举止有礼，语言得体，实事求是，适时告退。

3.拜访准备，办公区域预约准备：A.制定拜访目标；B.准备好名片;C.资料准备D.适宜的礼品准备;E.熟悉交通路径.4.拜访服装根据拜访地点选择合适的着装.5.拜访的举止要有礼貌.A.到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。B.被带到接待处时安静等待.C.初见被访对象主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢.6.拜访要注意以下几点礼规:1.初次见面的礼规2.私人拜访中的礼规3.事务性拜访中的礼规4.拜访礼品赠送的礼规 商务接待礼仪: 1.商务接待首先要介绍自己,介绍他人,介绍集体,注意介绍的顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者

2.介绍时注意

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候.3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行

中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

3.交换名片时注意名片的递交顺序和方式，接受名片时起立、上前，双手或右手接,阅读一遍

将名片存放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

4.跟客人握手时注意以下几点：

1、注意手位

2、握手必须用右手

3、握手要热情。(眼神、表情)

4、握手要注意力度。（适中）

5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)5.注意握手的顺序：长者优先，女士优先，职位高者优先

6.欢迎来客应做到来有迎声，问有答声，去有送声。热情待客应做到眼到，口到，意到 7.会议前做会前准备，布置会场，签到，引路

8.会议的座位安排：小型会议：面门而坐，居右而坐，自由择座

大型会议：前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧