中国邮政速递工作总结5篇范文

第一篇：中国邮政速递工作总结

中国邮政速递工作总结

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。

中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。

邮政通信具有公用性和服务性两大性质，经过收寄、分拣分发、运输和投递四个环节完成通信业务，交接验收、勾挑核对、平衡拉拢是邮政的三项基本制度，爱岗敬业、文明生产是每个邮政人员的基本职业道德的体现。

EMS营销服务的4条理念是： 一个结果：服务满意

二个理念：（1）帮用户解决问题；（2）留下EMS的真诚 三个控制：（1）服务投诉率为零；（2）服务遗漏率小于10PPM；（3）服务不满意率小于5PPM 四个不漏：（1）一个不漏地记录用户反映的问题；（2）一个不漏地处理用户反映的问题；（3）一个不漏地复查处理结果；（4）一个不漏地处理结果反映到相关部门及门户；

通过学习和借鉴，我清晰的认识：

一、与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

二、处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

三、学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。经过在邮政速递的几年的拼搏与努力，不怕苦不怕累，按时完成领导交给自己的业务的同时，在岗位上有意识地自学，不断的学习增长自身的知识储备。

四、工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬„„经过几年的工作，我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

本人敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，来到一个新的岗位，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位；第三，自己的理论水平还应有待提高；

在新的一年里，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习邮政速递物流专业知识和相关法律常识。加强速递物流发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；第三，注重配合本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

万昌爱

2013年11月22日

第二篇：中国邮政速递营投

山东邮政速递物流加强营投部建设和网络优化

时间：2011-05-31 16:08来源：中国交通新闻网

【中国网中国交通】讯：山东邮政速递物流公司近日提出，进一步认清形势，坚定信心，增强危机感和责任感，加快提升营销能力、网络优化调整，转变发展方式以及重点业务发展，做好今年二季度工作，确保上半年时间、任务双过半。

山东邮政速递物流一是把营销体系建设作为重中之重抓紧抓好。通过优化调整和环节外包，迅速壮大营销人员队伍，提升专职营销占比；继续加强营投部建设，通过实施重点城市和区域揽投分离、投递外包，逐步把营投部功能过渡到营销中心；加快社会代理渠道建设步伐，上半年社会代理收入要确保达到总收入的5%。二是转变观念，大力推动网络优化升级。按照“业务发展，网络先行，适度超前，保障时限”的思路，加快从建设网络向经营网络转变。要以全夜航重新布局为中心，打破区域划分，重新设计全省本地网络组织流程。加快投递外包具体实施工作，逐步成为进口投递、散户揽收的主要力量。

山东邮政速递物流在2010年实现了业务收入和利润预算“双超”基础上，今年一季度，继续保持良好的发展势头，各类指标位居全国速递物流前列，业务收入同比增幅居全国第2位，利润达到预算进度，主要质量指标总体达标。

第三篇：中国邮政速递物流股份有限公司

中国邮政速递物流股份有限公司 中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的特快专递品牌“EMS”和国内知名的物流品牌“CNPL”。公司简介

中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流、EMS）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最 广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底，公司注册资本80亿元人民币，资产规模超过210亿元，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。

中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。

发展历程

1980年7月15日，开办全球邮政特快专递业务(EMS)，是中国快递服务的最早提供商。

1984年11月1日，开办国内特快专递业务。

1994年1月18日，开通邮政特快专递跟踪查询网，实现快件的网上跟踪查询。1995年，成立中国邮政航空公司。2001年3月28日，建立了以上海为中心的邮政集散式自主航空快速网。

2003年1月18日，中邮物流有限责任公司成立。

2003年12月1日，开通上海至大阪自主航线，将自主国内网络延伸到国外。2004年8月18日，开通邮政航空快速网——“全夜航”，实现全国27个省（区、市）136个大中城市间的EMS邮件“次日递”。

2004年10月30日，刘翔出任“中国邮政EMS大使”。

2005年5月10日，中国、中国香港、日本、韩国四邮政间开展EMS承诺服务。7月25日，中国、澳大利亚、中国香港、日本、韩国和美国邮政共同推出邮政EMS承诺服务。

2006年7月1日，实施最大规模的一次网络调整，集散中心被压缩为168个，新增上海至沈阳、天津、潍坊三条国内新航线，“次日递”城市范围扩大为207个。当年8月3日、12月19日，分别开通了北京—韩国首尔、上海—日本大阪国际航线。

2006年8月9日，中国邮政EMS推出EMS“优+”服务。

2006年11月22日，与阿里巴巴集团签署电子商务战略合作框架协议和产品协议。2007年1月10日，正式推出EMS标准型和EMS经济快递业务。

2007年4月，中国邮政集团公司在全国116个重点城市实行速递专业市、县一体化经营改革。

2008年12月19日，中国邮政速递物流公司成立。

2009年2月26日，中国邮政正式向社会推出100个重点城市的国内特快专递邮件时限承诺服务。同年7月8日，中国邮政与英国邮政、西班牙邮政联合推出邮政EMS国际承诺服务，将承诺服务范围扩展至欧洲。

2009年7月23日，中国邮政速递物流专业完成总部整合。

2010年6月10日，成立中国邮政速递物流股份有限公司。6月29日，中国邮政速递物流股份有限公司隆重揭牌

2010年12月31日，中国邮政速递物流收入突破200亿元大关。

品牌荣誉编辑

2005年5月20日，被誉为中国货运行业“奥斯卡”奖的中国货运业大奖第四届颁奖典礼在上海国际会议中心隆重举行，在最佳快递公司的角逐中，中国邮政EMS进入规范服务最佳、现场操作最佳、服务效率最佳和信息系统最佳全部四个奖项的前三名，获得信息系统最佳和现场操作最佳的两项金奖、规范服务最佳的银奖、服务效率最佳的铜奖。

2005年7月2日，中国邮政EMS在《人民日报》、人民网、《中国质量与品牌》杂志等多家媒体和中国物流与采购联合会等百余家权威行业协会协办的首届“中国消费者(用户)最喜爱(满意)品牌”活动中，被消费者评选为2005“中国消费者（用户）十大最满意品牌”之一。同年，在由中国商业联合会、中国工业经济联合会主办的第二届全国名优产品售后服务先进单位评选活动中，中国邮政EMS作为快递物流行业唯一入选单位获“全国售后服务行业十佳单位”荣誉称号。

2006年11月28日，美国《读者文摘》杂志在上海举办“读者文摘信誉品牌（2006）”颁奖典礼暨新闻发布会。中国邮政及中国邮政EMS双双获得“《读者文摘》信誉品牌（2006）”金奖，并成为中国快递行业唯一获此殊荣的服务

提供商。中国邮政及中国邮政EMS在奖项评定标准的六项指标——品质、价值、创新、可靠程度、形象可信度和了解消费者需求上，都明显高于其他同业者，成为中国国内消费者心中最信赖的品牌之一。

2007年，在万国邮联EMS合作机构第九次全体会议上，中国邮政EMS质量的持续提高得到了万国邮联及各国和地区邮政的认可，中国邮政EMS综合处理平台荣获2006万国邮联EMS质量认证金奖。这是中国邮政EMS继2006年获得银奖后又一次获得大奖。

2008年11月13日，中国货运业大奖第六届颁奖典礼在成都隆重举行，中国邮政EMS获“国内最佳快递业务”、“国际最佳快递业务”两项金奖。

2010年4月27日，2010年全国劳动模范和先进工作者表彰大会在人民大会堂隆重举行。河北省石家庄市邮政速递物流公司特快营销员仇淑芳、浙江省邮政速递物流公司台州分公司市场部负责人盛小红、新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市邮政速递物流公司艾克帕尔·伊敏荣获“全国劳动模范”称号，受到了党和国家领导人的接见。

2010年7月22日，中邮物流有限责任公司被中国冷链物流联盟、中国食品工业协会和食品物流专业委员会授予“全国食品冷链物流定点联系企业”。2010年9月，中国邮政速递物流股份有限公司开发使用的“中国邮政速递物流（香港）配送管理信息系统”荣获中国物流与采购联合会颁发的“科技进步三等奖”。

2011年6月11日，在工业和信息化部中小企业发展促进中心举办的2011“中国品牌力指数（2011 C-BPI）”颁奖典礼上，中国邮政“EMS”品牌得到行业和社会的认可，获得2011“快递服务”行业第一品牌称号。

2011年8月30日，中国邮政速递物流股份有限公司荣获中国物流与采购联合会颁发的“2011年中国物流信息化十佳应用企业”。同时，其“邮政物流综合信息平台项目”荣获“2011年中国物流与采购信息化优秀案例”。

2011年12月15日，国家发改委在南京召开第三届全国制造业与物流业联动发展大会，中国邮政速递物流公司被评为“全国制造业与物流业联动发展示范企业”。[2]

第四篇：中国邮政速递业务正文

中国邮政速递业务（EMS）营销策略研究

张丹

（天津农学院 经济管理系）引言

近年来，随着市场竞争的日趋激烈，产品、价格和促销策略都极易被竞争对手模仿，而营销策略作为企业关键性外部资源，一般较难被模仿，企业如果能通过设计完备的营销策略获得竞争优势，就可以在激烈的市场竞争中占据优势。以快递为代表的物流活动，由于市场需求大、市场竞争较为充分，需要合理的营销策略来突显竞争优势。因而，如何设计合理的营销策略，在企业的经营战略中显得非常重要。

随着营销策略在市场竞争中占据越来越重要的地位，对于营销策略的理论研究日趋活跃。但是，查阅相关文献后发现，国内研究脱离了企业本身，缺乏实践性，对企业的实际指导意义不大。鉴于此，我对中国邮政速递业务营销策略进行研究，以营销策略理论为基础，首先对中国邮政速递业务营销策略进行分析，再引出其存在的问题，并针对问题提出改善、优化的建议。最后，阐述管理优化后的营销策略，确保营销策略优化方案切实可行，并行之有效，以期带给企业正确的营销策略指导，并给企业带来快速发展的推动力。2 中国邮政速递业务的现状 2.1 中国邮政速递业务概况

EMS（即“Express Mail Service”）即邮政特快专递服务。它是在万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式，加快运送速度，根据地区远近，一般1到8天到达。该业务在海关，航空等部门均享有优先处理权。它以高速度，高质量为用户传递国际，国内紧急信函，文件资料，金融票据，商品货样等各类文件资料和物品。EMS还有其他多种含义，包括电磁力悬浮法，环境管理体系，发动机管理系统等等。[1]

邮政速递安全性高，而且提供全程跟踪查询，投递范围涵盖国内所有地点，还可与全球一百多个国家通邮。

中国邮政速递业务起源于20世纪80年代国际快递业务，从1980年开办至今，中国邮政速递业务经历了近30年的发展。进入21世纪，中国快递市场更加日趋成熟。中国邮政确立了“邮政速递业务是邮政精品业务，重点业务，竞争性

业务，要突出发展”的战略思想，从2003年起，中国邮政速递公司在邮政内部掀起了快递革命的浪潮。“全心，全速，全球”的经营理念；“限时未达，原银奉还”的服务理念；“次晨达”，“次日递”，“全夜航”等快递子品牌构建；承诺服务等等一系列改革不断推出，大大提高了中国邮政速递业务的知名度及美誉度，团队的凝聚力不断得到提升，中国邮政速递业务进入健康，协调发展轨道。随着中国加入WTO，国际贸易的繁荣，外资引进的增加以及电子商务的蓬勃发展，对配送业务提出了更高的要求，特别是提供及时，快捷，准确优质的门对门的服务，这些都为快递业发展提供了更加广阔的发展空间和机遇。此外，2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了修订后的《邮政法》，修订后的《邮政法》出台无疑也给邮政快递业带来良好的发展机遇和严峻的挑战。2.2 中国邮政速递业务的现状

当前,中国邮政的经营发展方向正逐渐从单一向多元换化转变,但其主营业务仍然是以实物寄递为基础的速递和物流类业务。我国速递业务是从1979年开始的,经历了30多年的发展,已经形成了一定的规模,中国邮政速递业务长期以来几乎是“一枝独秀”。但自2005年以后,伴随着速递市场的开放,中国邮政的国内业务开始面临着与UPS、DHL等外资企业的竞争,导致EMS国际和国内业务市场份额在2005年后均出现大幅下降。其中,国际业务由原来的97%下降到20%左右。于此同时,在国内市场上,EMS除了要面对国际速递巨头的竞争以外,还面临着像雨后春笋般出现的民营快递企业的竞争,在经过一段时间的发展后,民营企业中也出现了像顺丰，申通，圆通，中通等一些颇具竞争力和实力的公司,这都对中国邮政国内速递业务形成了巨大的威胁,中国邮政速递业务的市场处境变得异常艰难。当然挑战的背后是机遇。我们应当看到,中国邮政在网络、设施各方面的优势相比其他公司依然是巨大的,当前正是EMS发展的关键时期,若它能转变传统营销思路,并且不断创新和发展营销策略,一定能提高市场份额的占有率,并在竞争异常激烈的速递市场中占得先机。

2.3 中国邮政速递业务营销中存在的问题 中国邮政速递的环境分析 3.1 中国邮政速递的内部环境分析 3.1.1 公司的使命与愿景

中国邮政速递业务坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，努力为社

会各界客户提供方便快捷，安全可靠的门到门速递物流服务，并致力于成为持续引领中国市场，综合服务能力最强，最具全球竞争力，国际化发展空间的大型现代的快递物流企业。中国邮政速递赢在使命、信任、标准。中国邮政速递立志于积极改善自我提高、客户至上成就客户、勇于承担社会责任、服务地方竞技民生、社会尊重民族骄傲。中国邮政速递通过中国邮政速递人的不断努力将会勇往直前。

3.1.2 公司的发展战略[4]

1．以互联互动，实现多赢为目标，实施联合发展战略的EMS应该强化与各国邮政之间的紧密合作。EMS业务是在万国邮联倡导下开办的一项全球邮政速递业务，各国的邮政充分利用邮政点多、面广的优势，形成了全球性的邮政EMS业务网络。为进一步提高全球邮政EMS的竞争力，在2000年的万国邮联大会上，成立了万国邮联EMS合作机构。作为出口量居全球EMS第三位的中国邮政EMS，在这次会议上成功当选为合作机构的７个理事之一。目前，EMS合作机构正着手实施一系列提高全球的EMS服务质量，完善的EMS网络的措施，中国邮政EMS理应发挥自己的作用，不断加强与各国邮政间的合作。[3]

2．认真研究客户的需求，推行业务创新战略

随着经济形势的发展速递业为用户提供量身订做的特需服务成为可能。为此，中国邮政在巩固传统特快专递业务基础上，根据客户的需求，陆续推出了一系列新业务。如针对国家机关工作制度的改革推出了身份证专递，护照专递，录取通知书专递，法院传票专递等单证类业务；针对电子商务中物流和资金支付瓶颈而推出的代收货款业务；针对客户对时限要求的不断提高推出了同城，区域，国际多层次的“限时递”的业务等等。中国邮政应该认真研究新经济环境下的客户和市场的新的需求，积极开发新业务，不断推进业务创新。

3．推行科技兴邮战略，强化科技的支撑，实现EMS的机械化，自动化，信息化

目前，国家邮政局已经建成了亚洲最大EMS邮件处理中心即上海邮政速递处理中心，还正在建设北京邮政速递处理中心。在生产作业的环节配备机械处理设备，增强了特快邮件的处理能力，提高了内部处理速度。此外，国家邮政局投入了巨资用于建设邮政综合计算机网，并将邮政速递子系统作为首批建设项目之一，06年6月30日前，要完成新老系统的替换工作，建设站点数量达到300个左右，通过站点的辐射，基本上可以涵盖全部邮件量，配合邮件总包信息条形码 3

化和运输信息的采集上网，将实现邮件信息全程的跟踪记录，并且也可实现互联网查询，将大大的改善邮件查询难的问题。06年下半年要完成邮政速递子系统的二期工程，实现业务统计，经营管理，经营分析，账务结算等经营管理功能。中国邮政应充分利用网络技术，慢慢实现网上受理业务，网上业务宣传介绍及大客户专用网络服务。针对新信息系统的建立，达到各生产，经营，管理环节的信息资源的共享，综合利用，提高经营，管理效率，提高服务质量，从而提高自身的竞争力。[2] 3.1.3 公司的资源状况

1．EMS拥有全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。

2．EMS有高效发达的邮件处理中心。EMS在全国共有200多个处理中心。其中北京，上海及广州处理中心分别达了到30,000平方米，20,000余平方米及37,000平方米，而且，为各处理中心配备了最先进的自动分拣设备。并且亚洲地区规模最大，技术装备十分领先的中国邮政航空速递物流集散中心也在2008年在南京建成并投入使用。

3．EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内300多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（www.xiexiebang.com），短信（10665185），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。3.1.4 公司的业绩表现

中国的速递服务可以分为两类:国际速递服务、国内速递服务。而在这两个市场上，中国邮政速递分别面临着不同的竞争对手。

首先在国际市场上，快递市场主要是被UPS、FedEx、TNT、DHL速递“四大家族”给瓜分，EMS及其他比较小的快递公司所占份额偏低。他们在各自的领域内占据了最大的市场份额，具备非常强的竞争优势。

其次在国内市场上，EMS是当之无愧的领导者，它的市场占有率达到了40 %，而其他的快递公司与EMS相比差距较为明显，除了处于第二的DHL快递公司占到了30%的市场份额，其他速递公司市场的占有率都不是很高。但值得我们注意的是，虽然目前私营快递公司的实力还未能直接向EMS发起挑战，但邮政速递的市 4

场份额在不断丧失却是一个让人担心的问题，而且这一趋势还在不断地延续。3.2 中国邮政速递的外部环境分析 3.2.1 宏观环境分析

1.政治环境

2002年，国家邮政局下发了“64号文”明确规定，500克以下的信件为EMS的专营范围。

在2006年底至2007年初，各省，自治区，直辖市相继的成立了地方邮政管理局来负责监管当地的快递市场。

2007年1月，中国邮政业实行了政企分开，新的国家邮政局重组成功，并按照国家有关规定，履行其对邮政业的管理职能。而快递作为邮政业重要的组成部分，是监管的重点。

按照中国在2001年11月11日加入国际贸易组织的相关承诺，在2005年12月11日后，国外的速递公司可在中国全资设立分支机构或者经营机构。以DHL、UPS、FEDEX、TNT为代表的国际速递公司陆续实施了重大的战略举措，进一步加快了在中国速递市场的竞争步伐。可以预见，在未来几年里，EMS将面临着十分激烈的竞争。

2.经济环境[5]

一般来说经济环境是企业感受到最直接的环境因素。它主要是从发展速度和发展空间，经营成本及盈利水平方面产生影响的。

快递行业的发展主要得益于我国经济的快速发展。伴随着非常高GDP的就是人民生活水平的提高、家庭可支配收入的增加。随之而来的就是中国邮政速递业务的发展空间增加。

3.技术环境

在现代通讯技术，信息技术及网络技术迅速发展的时代，主动采用现代科学技术，全面改造并提升企业快递的技术能力是快递行业能蓬勃发展的重要条件。中国邮政速递正在努力提升自己的技术能力使其保证在快递行业的地位。

时至今日，社会的高速发展也使得信息技术发展迅猛澎湃，为此各大快递巨头都想方设法将信息技术融入到快递服务中，来提升客户服务的价值。为了能迅速并准确追踪到货件的运送状况，快递公司纷纷开通了包裹追踪的增值服务，以求为客户提供更全面，更完善的服务。为了能最快的完成货件清关工作，当货件依然在飞机上“旅行”时，而快递公司的工作人员已经将有关信息送到海关部门，5

这样一来当货件抵达后便可以迅速清关，以此来保证货件能及时的送到客户手上。

4.社会文化环境

从和经济基础的关系来说，社会文化不仅是经济发展之根，而且又是经济发展之果。社会文化的影响力有积极和消极之分，这是作为精神力及制度力基础文化的本质属性所产生的。并且不同的社会文化对社会发展作用也是不同的，先进的文化推动社会进步和发展，落后社会文化则会阻碍社会的进步和发展。无论是在西方还是东方，社会文化对社会发展的巨大影响力都已被肯定。快递行业得益于社会文化的例子是：随着电子商务的普及和发展使得快递的业务量大增。

3.2.2 行业分析

1.行业内现有竞争者分析[6]

(1)目前在中国国内快递业主要有三种类型企业：中国速递服务公司、中铁快运、民航快运等国有大型速递企业；联邦快递、联合包裹等外资的物流巨头；宅急送、顺丰、圆通、申通等民营速递企业。

UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。

TNT计划在2010年把分支机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。

DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。尽管四大国际物流巨头的资金、管理、服务等方面和国际速递业务都处于优势，但是在国内速递的网点建设还是有待时日的，而且目前国内速递服务的整体价格还是偏高。

以宅急送、顺风、申通、圆通等为代表的民营速递企业近几年的迅速壮大，更是打破EMS市场占有率高的直接因素。民营速递企业凭借其组织形式灵活，人力资源成本低的优势，以较低的价格快速的占据了相当一部分市场份额。不过正是因为其发展速度过快，造成监管不到位而且部分从业人员的素质偏低，使民营快递企业的信誉度和满意度受到了不少负面影响。

（2）伴随着国家邮政局及中国邮政集团公司的成立，中国邮政速递和中邮物流基本上实现了合并，使本来分开的物流和快递业务实现了一体化的经营，这十分有助于整合资源来应对外资物流企业及国内民营物流企业的竞争。2.新加入者的威胁

目前，在中国从事物流服务的企业就有几十万家。而其中参与第三方物流服务的企业大约有3万多家，而且中国第三方物流市场相当的分散，产业集中度非常低。而在这种过度竞争的情况下，大部分经营者的利润空间就会被削薄，在这种情况下新进入者的积极性就会受到极大的影响。当前的威胁主要有现有的民营物流企业之间的整合以及外资物流企业凭借收购民营企业迅速的在国内快速展开业务。

3.供应商

快递企业的供应商主要是运输类及软件技术类，这两项是物流快递企业的核心。软件技术提供了对整个物流数据的录入、跟踪、查找、处理。通过必要的硬件技术和软件平台，就能实现对物流信息的集成式共享、优化物流配送、质量评价。现在，国内外的大型物流快递企业都已经基本采用了运单条码及数据系统平台结合的技术，可以比较方便的实现物流信息的扫描录入。邮政EMS同铁路及航空有着长期并且深入的合作，新时速运递有限责任公司和中国货运邮政航空有限责任公司为邮政EMS提供着铁路和航空的运力支持，这也是EMS的优势。

4.顾客

（1）价格优势：对于顾客来说，价格及服务质量是顾客最关心的问题。而民营快递的价格会在市场激烈竞争的情况下迅速调整，同城快递价格仅在5至8元/千克；国内异地快递，江浙沪地区内一般是以起价6到10元/千克接件，余下地区是以10到15元/千克接件。而EMS却是全国统一起价 20元/千克基价再加上运单信封价2到3元不等。在国际线路方面，国际物流巨头们在资源、业务范围等方具有优势，价格也比邮政EMS要低，甚至部分国内线路的价格同民营快递也有相当的竞争力。

(2)服务质量：在服务质量方面需要考虑的几个标准：上门收件及反应速度，员工服务质量，送达时间，送件范围，丢件率等。按照国内速递平均来说，在上门收件及反应速度方面，EMS稍差；在员工服务质量方面，整体趋于平衡；在送达时间方面，EMS处于劣势；在送达范围方面，EMS占优；在丢件率方面，EMS较小。

5.替代品的威胁

现在物流快递业依然是传统运输业的替代产业，并且还在不断的完善发展过程中，想要完整的取代传统运输业仍需时日，所以在较长的一段时期内暂时不会有新的替代产业。

3.3 SWOT分析

俗话说知己知彼百战不殆，要想得到发展和实现超越,不仅要了解对手,更要了解自己。所以我根据中国邮政速递的外部环境和内部环境,运用SWOT分析法,把中国邮政速递业务所面临的机会、挑战、存在的优势、劣势进行定性分析。分析的目的是为之后的行动制定相应的计划,从而为策略的制定提供一定的参考,主要目的是要发挥优势因素、克服弱点因素、利用机会因素、化解威胁因素、考虑过去、立足当前、着眼未来。3.3.1 优势

1.1．EMS拥有全国首屈一指的航空及陆路运输网络。凭借中国邮政航空公司，建成了以上海为中心的航空集散网，并且现有专用速递揽收，投递专用车辆达20,000余部。覆盖广阔的网络体系给EMS实现国内300多个城市间的次晨达，次日递提供了强有力的支撑。

2.EMS具备领先的信息处理能力。EMS建成了以国内300多个城市为中心的信息处理平台，与万国邮政联盟查询系统链接，能实现EMS的邮件的全球跟踪查询。而且建立了以网站（www.xiexiebang.com），短信（10665185），客服电话（11185）为一体的实时信息查询系统。

3.中国邮政速递业务具有很强的通关能力,而且邮件享有优先通关权。首先海关在邮政派驻专门人员来进行快件监管,从而加快了快件的运输效率;其次海关对邮政快件的抽检比例要大大低于其他的私营快递公司,继而使邮政快件的通关速度大大的加快。除了具有通关速度优势外,EMS不但能为客户提供出口快件业务报关,而且也能够在进口快件的报送及通关方面给予客户帮助,满足“一站式”的服务需求。

4.EMS具有百年邮政经营经验及20多年的快递经营经验,使得EMS从收寄到投递的各个环节密切联系、严密作业,从而保证了快件的安全传递,并且为客户提供快捷和可靠的门到门的速递服务,最大程度地满足来客户和社会的多层次需求,这是一些国内的私营快递公司无法比拟的。

5.中国邮政速递业务还具有本土优势。中国幅员辽阔城市众多,在经济相对较发达的东部地区,国外的快递业很快就渗透进去了,但是在经济不太发达的中西部地区,EMS就用有较高的知名度,也就更有优势了。根据国家邮政局的消息,截止到2013年年底,全国邮政邮路总条数多达2.1万条,比去年末增加了66条。邮路总长度463.6万公里,比去年末增加了60.8万公里之多。其中,航空邮路条

数达1634条,比去年末增加了430条;航空邮路长度达到了252.9万公里,比去年末增加了35.1万公里。铁路邮路条数达到了181条,比去年末增加了6条;铁路邮路长度高达27万公里,比去年末增加了2.1万公里。全国邮政农村投递路线增加到10万条,比去年末增加了851条;农村投递路线长度增加到369.1万公里,比去年末增加了1.5万公里。

6.在2009年10月实施的新的《邮政法》中规定,在同城快递中50克以下和在异地快递中100克以下邮件必须由邮政专营,这是出于对负有普遍服务义务的EMS的一种保护。

7.中国邮政速递的国字招牌具有很好的信誉优势。在2008年冬季的时候,我国南方地区遭遇了特大冰雪灾害,几乎所有快递公司都停止了运营,但是中国邮政速递力争“抗冰雪保畅通”,进而保障了广大人民群众的利益,从而树立了良好的行业典范。3.3.2 劣势

1.一个营销观念想要在全体员工思想中建立是需要一个过程的。一般国企的通病在于一直以老大自居,特别容易轻视对手,而且各地的邮政机构在现代化程度和员工思想认识等多个方面存在差距,大都存在“吃大网”，“大锅饭”的腐朽思想,不具有忧患意识,并且竞争意识淡薄。

2.技术发展水平相对落后和不均造成了邮政快递快件处理速度相对缓慢,目前,在我国大部分地区EMS的邮件在分拣及分发两个环节基本是依靠手工作业完成的,不仅容易产生差错,而且工作效率非常低。其次,中国邮政速递业务邮件只能在收寄或者较大中转站监控信息,信息的反馈还要靠在每个环节半人工输入,而人工输入在邮件量高峰的时候很容易出错。对于普通民营速递公司来说,可能在技术方面暂时无法与中国邮政速递相比,但对于国际快递公司来说,在技术水平方面就要比中国邮政速递先进多了,它们对快递的分拣及分发作业完全实现了自动化,几乎所有快递从卸车到作业完毕到重新装车平均仅需要90秒的时间,只需要对一些特殊情况再采用人工补充,这样就使内部处理时间大大缩短,从而使整个快递的寄递时间加快。相比之下，中国邮政速递如果不能采用先进的技术手段提高和优化作业流程,就很难在快递市场的时限方面保持优势。

3.中国邮政速递在运输能力方面依然存在隐患。对于国际快递服务来说,中国邮政速递业务是通过万国邮联和各国邮政的合作来实现的,对方邮政水平，合作情况是无法完全控制的。在国内市场上,由于航空及铁路也从事快递业务,所以

邮政与两家的关系是不仅既合作而且又竞争,在运输高峰期间,运输的质量往往不尽如人意。

4.中国邮政速递的组织结构不合理,缺乏完善的公司运行体制。中国邮政集团下属机构即中国邮政速递物流公司是管理中国邮政速递业务的专门机构,但是对各省市分公司却没有直接考核权；对有关快递业务的财务，人事管理权及价格，宣传等方面仅有建议权却没有最后的决策权。在上述职能中有许多和中国邮政集团公司的下属职能部门相互重合,不但没有起到专业化管理的作用,而且增加了一个几乎没有作用的管理层次,从而使决策的效率大大降低。中国邮政速递组织结构不合理是影响邮政速递业务进一步发展的主要障碍。

5.定价机制不太合理。目前,一些发达省市的邮政速递为了增强自身在速递市场上的竞争力,摆脱全国统一定价的束缚,采用了自主定价的形式。但是,对于全国大多数省市来说,邮政速递依然执行的是全国“统一价”,这种老化的定价模式显然已经不能再适应现在速递市场竞争的需要了。而且这种不管距离远近,“一口价”的标准也逐渐不能被消费者们所接受。中国邮政速递业务仍然没有一套合理的核算体系来对全国的邮政速递运行情况进行核算,从而因地制宜进行合理定价,依据运送距离的远近来进行区别定价,以此制定合理的价格机制。3.3.3 机会

1.我国经济的快速增长,对速递市场的发展是极大的推动力。根据目前发展的状况来看,在未来的几年里,快递业依然会保持快速发展的态势。

2.我国交通运输条件的不断改善给快递业的快速发展提供了坚实的基础。截止2013年底,我国铁路营业总里程超过9万公里,高速铁路里程高达4000公里,运输能力提高了 70%。随着服务业水平的不断提高,快递行业发展所需要的人才，技术，资金等都基本得到满足。

3.全球信息技术高速发展,主要是电子数据交换及互联网的出现、应用和普及,大大促进了电子商务的发展。而在运输领域里,电子商务的兴起又促进了快递市场的进一步繁荣。3.3.4 威胁

1.强大的外国速递公司凭借其在资本、技术和效率等方面优势快速地进入中国快递市场领域。UPS成为了北京奥运会物流及快递赞助商，而且在深圳，青岛，厦门等20多个城市均设立了代表处。而FeDEX在中国服务网络覆盖了约220个城市，并且计划在未来的4-5年内再增加100城市。TNT计划在2010年把分支

机构从25家增加到100家左右，并为中国约1000个城市提供物流和快递服务。DHL已经覆盖了中国的318个城市，并开设了50家分公司。总之,中国邮政速递业务将面临着越来越激烈的市场竞争。

2.国家相关扶持及鼓励“非公经济”发展的政策,从而给民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革和发展发展提供了更加广阔的空间。这将在一定程度上促进民营和国际速递公司的发展,从而加剧速递市场的竞争。

3.替代服务质量的提高。一般来说除了实物传递,消费者使用邮政速递业务传递的主要是重要文件，资料，单据等物品。随着互联网的不断发展,电子商务技术不断发展,延伸出的替代服务给那些有特殊要求的消费者提供了更多的选择空间,从而给实物传递造成的威胁越来越大。3.3.5 SO ST WO WT 1.SO战略

（1）发挥企业内部优势，利用外部机会（2）运用自身优势,大力搞好搞活国内EMS业务 2.WO战略

（1）利用外部机会，弥补内部弱点（2）提升自身运输能力

（3）运用先进技术提高处理速度 3.ST（1）利用内部优势，避免外部威胁（2）全方位提升服务质量，梳理品牌口碑 4.WT战略

（1）避免外部威胁，克服内部不足

（2）加强对外合作交流，向国际巨头和优秀的民营企业学习4 营销战略 4.1 市场细分

经营活动无一例外都想要获得效益最大化的结果，邮政速递应该根据自身实际及市场变化，面向市场来调整经营策略。在业务类别方面，要突出物品类业务，同时兼顾文件类业务。随着网络技术提高及经济的发展，速递业务的结构出现了明显的变化。文件类业务因替代服务增多而下降；物品类业务因我国及亚洲活跃态势的影响有相应增加。在业务范围方面，要突出国内业务，并且不能放松国际

业务。所以现在的工作重点首先应放在巩固国内市场上，主要发展国内业务；其次才是稳定国际业务。在用户结构方面要突出集团消费，同时兼顾零散用户。各地区邮政速递公司要着重抓住大型写字楼，经济开发区，大型中外合资合作企业，外资独资企业等的速递需求。同时，坚持贯彻“抓住大户、不丢散户”的营销策略，满足一切需求，努力创收增收。4.2 目标市场选择

美国著名的市场营销学者麦卡锡提出过应该把消费者看作一个特定的群体,即目标市场。通过市场细分,有利于明确的选择目标市场,凭借市场营销策略的使用,来更好的满足目标市场的需要。4.2.1 选择目标市场的策略

选择目标市场,首先要明确企业计划为哪种客户提供服务,能够满足顾客的何种需求。不管什么企业都不能保证有足够的人力和物力去满足所有消费人群的需求,所以必须找到最能发挥企业优势的市场,这样企业才能不像无头苍绳一样到处乱撞,企业就可以像“雷达” 一样精准的定位目标。

我根据以上的思想为中国邮政速递业务进行了市场细分。首先，从收入方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在中高档的收入人群。由于中国邮政速递业务具有安全性高、速度快和信誉好等优点，而且对于这个群体来说，价格因素对他们的影响并不是很大。其次，从年龄方面考虑，我们将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁的人们，近年来网购的兴起带动了物流业的发展，而这个年龄段的人比较喜欢网购，然后就可以通过网购使用中国邮政速递业务。最后，以上班族为主的人群，有一定的并相对稳定的收入当他们有相关需求时，就有可能用到中国邮政速递业务。同时，许多使用电子商务的卖家也是中国邮政速递业务的固定使用者。由于市场需求具有差异性，可以在两个甚至是两个以上的细分市场内经营业务。综合上述的内容，我们将中国邮政速递业务的主要目标客户定位在18到50岁中高收入的上班族和电子商务的卖家。中国邮政速递业务的次要目标客户是16到22岁正在上学的学生。这些客户群体能给中国邮政带来相当可观的利润。在总体的目标消费群体中，中国邮政速递业务的目标客户是具有最高消费潜力的那部分的消费人群。在这里最高消费潜力是相对的，这是在我们的营销战略的战略目标以外的但是也能够为中国邮政速递业务创造重要销售机会的消费人群，16到22岁正在上学的学生就属于具有最高消费潜力的消费者。18到50岁中高收入的上班族具有以下特征：注重质量、价格其次，会

对中国邮政速递的业务产生需求。

综合以上所说，我将中国邮政速递业务的目标市场定位在18到50岁中高收入的上班族，以及电子商务的卖家。4.3 市场定位

现在企业的市场定位一般都是以消费者为核心,随时关注着消费者的需求变化,并且不断努力开发消费者的新需求,想要用最独特的产品及过硬的服务来赢得消费者的心。

所有速递企业的目标都是尽自己最大努力来争取最多用户,大都没有自己固定的发展模式及经营模式,具备自身的特色是必不可少的。我认为速递企业的市场定位必须参考国情及传统文化。中国邮政速递开展的鲜花礼仪、“思乡月”速递业务就是在充分考虑了我国人民的礼仪文化传统而推出的,所以能够得到广大消费者的充分认可。其次,要充分考虑企业自身的实际情况,发挥自己优势,弥补自己劣势,整合自身资源,提升自己的核心竞争力,不断提升自身的品牌价值,努力打造在速递行业的“金字招牌”。

中国邮政速递业务应把自己定位于国内一流和国际卓越的优质快递服务提供商,努力增强自身综合实力,大力开展各种有利于自己发展的合作,提升中国邮政速递业务的影响力和号召力。5 营销策略[10] 5.1 服务策略[7]

随着日益激烈的市场竞争，为了企业的生存与发展，中国邮政速递体会到“经营就是服务，服务就是经营”理念的重要性。所以，为了树立形象、创品牌和促进经营工作的发展，中国邮政速递要加大改造硬件的投入，给用户提供良好和温馨的用邮环境。同时出台各类管理及考核制度，硬性的来强化职工的服务意识，如要求微笑服务和三声服务等，提高中国邮政速递服务水平。5.2 品牌策略[9]

随着市场竞争的日益激烈，中国邮政速递应该利用各种媒体将自己最好的服务、最新的承诺和最富挑战的实力展示给广大用户，从而刺激用户的用邮需求，抓住业务宣传的机会，树立中国邮政速递良好的社会形象。具体的可以从一下几个方面入手：一是利用报刊，电台，电视台，户外广告，业务宣传单，宣传横幅等媒体形式进行立体化宣传让邮政业务的方便和快捷等特点家喻户晓；二是制作一些业务宣传品，在节日庆典或者是大型庆祝活动的时候分发，扩大中国邮政速 13

递的社会知名度。5.3 创新策略[8]

我们必须以发展的眼光考虑问题，每个企业都应该按照产品生命周期来调整自己的产品组合及寻找后备产品，以求得企业的利益最大化。但是开发新产品有一个重要的前提条件，就是主要业务资源有富余，否则就等于杀鸡取卵。所以，开发新业务要注意效益、能力、特色、潜力。中国邮政速递新业务开发要因地制宜，充分利用中国邮政速递“三流合一”的行业优势，努力开发难以寻求替代品的新业务，并尽力向高科技领域渗透，特别是网络技术，充分利用中国邮政速递的优势，共享中国邮政速递资源，让新开发的业务具有鲜明的邮政特色和长远的发展潜力并且较长的发展周期。中国邮政速递业务营销策略的保障措施[11]

营销策略对企业的重要意义是毋庸置疑的,但是,多么完美的营销策略如没有必要的保障措施给予辅助,也很难起到策略应有的作用,并且效果及推进进度都很难得到保证。所以,必须有一定的保障措施来保证营销策略的顺利实施。根据以上的分析和制定的相应营销策略,我给中国邮政速递业务的营销策略制定了以下保障措施:

6.1 构建企中国邮政速递企业文化

我国著名经济学家于光远先生有句名言:“国家繁荣靠经济,经济繁荣靠企业,企业兴旺靠管理,管理关键在文化”。企业文化,是一个企业的灵魂,是被全体员工熟识并践行的价值观,它能为员工提供完善制度保障,公平晋升的机会,不断进步的方法以及良好的工作氛围。它会随着时代进步而发展,不断的更新升级,增加更多符合企业及员工利益的新内容。企业文化可以说是企业与员工之间的一个约定,在这个约定的范畴内,员工会尽自己最大的努力为完成企业的使命奉献自己的所有。中国邮政速递应努力将自己的企业文化构建成一个有机的系统,站在中国邮政速递的角度上,应包含企业的核心价值观和服务理念以及发展方向等方面,站在员工的角度上,应包含职业精神和行为准则以及进步激励等,使企业和员工的所有行为有据可依。在比较成熟的“全心、全速、全球”的中国邮政速递企业宗旨以及“珍惜每一刻用心每一步”的中国邮政速递服务理念以外,中国邮政速递应树立“全国一流、全球卓越”的发展方向,以及“全心全意为大众服务”的企业的核心价值观。与此同时,使员工树立起“忠诚速递事业、创造企业价值、满足社会需求”的职业精神,给员工提供有效的激励机制以及公平的竞争机会,从而 14

使中国邮政速递的企业文化建设系统化,使企业文化对企业和员工的发展起导向性作用,从而实现最终“文化管理”的目标。6.2 创新企业体制

“一个指挥棒”似的传统管理方式已经不能再适应速递市场发展的需要。中国邮政速递需要灵活经营,灵活经营就是要提升中国邮政速递各地管理机构的自主经营程度,适当的弱化一下上级主管机构的管理权限。合理配置资源,实现中国邮政速递竞争力的最大化,为获得稳固的市场地位,就要根据不同地方的不同情况和实际,对外灵活定价、合理竞争、对内要推进人事及用工和分配制度的改革、合理配置人财物。6.3 提升服务质量

员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为快递业务员的素质参差不齐,有时会出现一些“送件不入户”甚至是不主动联系收件人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响中国邮政速递的形象和服务质量。快递业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价。中国邮政速递的服务理念大多都是通过快递业务员与顾客直接接触而传达的,所以,想要提高企业的服务质量,首先就得提高快递业务员的职业素养。中国邮政速递要给全体快递业务员进行全方位的职业素养培训,提高快递业务员工作流程专业化程度,给客户提供更加优质的服务。通过提升快递业务员的职业素养使用户感受到中国邮政速递的服务理念,提升中国邮政速递企业形象,使顾客满意度不断提升。6.4 推行全员营销

大部分国有企业存在体制及机制落后的现问题。一些老的观念无法扭转,一些坏的陋习无法剔除,这都成为制约国有企业发展的绊脚石。中国邮政速递同样存在着一些这样的问题。例如家长式的管理方法仍然普遍存在,“干什么或者怎么干”全听领导一句话。在中国邮政速递员工普遍低龄化,80后甚至是90后占剧了相当比例的情况下,这样的管理方法很难得到他们的认同,这样不仅不利于企业内部培养人才和留住人才,更不利于企业的进一步发展。

要想扭转这种局面,就要努力提升中国邮政速递的“推销力”。“推销力”是竞争力的延伸,它是推动市场营销活动前行的重要动力。要想让中国邮政速递员工拥有“推销力”,就要“把员工当客户”。真新的聆听员工的意愿以及需求,打破传统领导式的管理方式,从而赢得员工的归属感、赢得员工的心,使他们愿意全心全意的为中国邮政速递服务。

中国邮政速递内部要积极开展情感营销。只有优秀的员工才能为顾客提供优质的服务。只有员工与中国邮政速递之间存在深厚的情感基础, 中国邮政速递的员工才能在工作中把这种情感自然的传递给中国邮政速递的顾客。

中国邮政速递应当把员工当作事业的合作伙伴。企业与员工之间要相互信任，并保持企业价值观与指导原则的一致性。把员工的利益永远放在第一位,尊重他们为企业所做出的贡献,相信他们会给顾客提供一流的服务,自然而然就会有良好的财务业绩。

全员营销策略,就是要把内向营销及外向营销同时兼顾。中国邮政速递要做好内部营销,把员工当成顾客,努力赢得员工最真诚的心,让他们以优质的服务来赢得更多的消费者的心,这样他们每一个人都会成为中国邮政速递的“兼职”营销员。

6.5 实施人才战略

毋庸置疑,企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥。中国邮政速递不仅要吸引人才,更要努力留住人才。明确自己需要哪种类型的人才，坚定的实施人才战略，让更多的人才全心全意为中国邮政速递服务并为中国邮政速递的进步尽力。6.5.1 招聘

招聘的目的是要为岗位找到合适的人, 中国邮政速递首先需要关注对管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的方面,不能仅局限于企业内部选拔,可以面向社会进行公开招聘,考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度,选择真正适合的和有能力的人员来帮助企业。6.5.2 培训

随着速递业务的进一步发展,对速递送件人员的要求也越来越高,速递送件员是企业形象最直接的代表。中国邮政速递的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工,而培训是保证员工和中国邮政速递发展同步的重要措施,也是树立中国邮政速递品牌形象的关键。人力资源部应根据中国邮政速递的需要,对培训的需要进行分析,从而确定出一个时期内的主要培训内容,然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素等安排培训,制定出相应计划表,最后根据岗位种类及层级,逐次进行员工培训,使培训内容更加系统化。培训必须要注意考核,将考核结果与员工的薪酬及晋升等挂钩,从而保证培训的质量避免资源浪费。同时,企业应给予管理层一定的学习机会,可通过采取外派、进修、参观、等方式让管

理层学习到更多知识,从而提升管理层的素质及水平。通过对中国邮政速递员工及管理层的培训让中国邮政速递业务发展空间更加广泛，让中国邮政速递的前途更加光明。6.5.3 考核与激励

激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝,对员工的考核及奖励机制要制度化,要有据可依。可利用KPI理论,结合中国邮政速递实际,制定出切实有效方便实施的绩效考核系统。以事实为依据,不能是“领导一家言”。同时,激励也要具有灵活性,以人为本,尊重员工自己的意愿,打破传统物质奖励的局限,可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法,都必须做到“公平、公正、公开”,从而使员工永远充满对工作的激情及活力。7 结论

快递企业的不断涌现表明了快递市场是一个充满活力并大有可为的市场。它一方面展现出了快递市场巨大的发展潜力,另一方面也显示出这个市场竞争的残酷性。而快递企业的营销发展道路还需要进一步的研究,它需要不断积累及科学发展观的指导。本论文以国内规模最大和实力最强的中国邮政速递业务作为研究的对象,通过对快递业务的特点、消费群体等的研究,结合中国邮政速递的现状分析,希望能对中国邮政速递业务和其他快递公司的发展提供一些参考和借鉴。国有企业发展历史较长,内部存在的问题和弊端较多,不是短时间内通过一些改革,或者仅仅依靠营销策略组合就能解决的事情。快递市场要获得可持续的蓬勃发展,还必须以来监管力度的不断加强,国家相关法律法规的完善,快递企业信用制度的建立、信息技术和机械化程度的不断提高等。目前,快递市场正处于一个快速发展的时期,对于中国邮政速递业务来说,只有抓住机遇,充分把握自身的竞争优势,不断弥补缺陷,才能实现健康的可持续的发展。祝福中国邮政速递业务越来越好！

【参 考 文 献】

[1]屈云波.市场细分[M].企业管理出版社.2010.9:27 [2]屈云波、张少辉市场细分:市场取舍的方法与案例[M]企业管理出版社2010.9:56 [3]吴岸彬.贵州省阳光财产保险公司营销策略研究[D].贵州.贵州大学学位论文.2008 [4]侯章良,刘立新,编著.战略管理最重要的5个工具[M],广东经济出版社.2008.2:57 [5]蒿倩文.中华老字号如何通过情感营销实现跨越式发展[J].商场现代化.2007.5:208-209 [6]曹传浩.EMS的现状与发展对策探讨[J].商业现代化.2010.10.625:

78-79 [7]张羽.吉林省邮政公司核心业务营销策略研究[D].长春.吉林大学.2010 [8]龚芳.泉州邮政核心竞争力研究[D].厦门?厦门大学.2009 [9]盛强.我国“邮政速递”与民营快递企业合作模式研究[D].成都.西南交通大学.2009 [10]于宝利.天津邮政速递业务发展战略研究[D].天津.天津大学.2008 [11]荀细文.YZ市邮政快递业务市场分析及营销策略研究[D].成都.电子科技学.2008 河东区新开路创智大厦2407

致

谢

时光如梭，刚入校时的情景还历历在目，仿佛是发生在昨天的事情。而此刻，我们大家都在为毕业的相关事情而忙碌。在大学的四年里，我所学到的不仅仅是知识，还有为人处世的方法，我念的不仅仅是书，还有同窗之情和师生之情。

我要特别感谢我的导师张健老师，她对学术的尊重与追求，她对工作的一丝不苟和精益求精让我受益匪浅。从论文的选题到大纲在到定稿，都倾注了张老师的精力与心血。在此，再一次向张老师表达由衷的感谢和深深的敬意。

其次感谢大学四年来经济管理系所有老师对我学习上的帮助和生活上的关怀，正是您们的辛勤工作，才使我得以顺利地完成学业，取得学位。浓浓师恩，终生不忘。

最后，我要感谢我的家人，没有你们的支持就没有我的今天。

愿把我的祝福和快乐送给所有关心和支持过我的人，也愿他们一切如意。

第五篇：中国邮政速递物流股份有限公司

中国邮政速递物流股份有限公司：物流电子商务平台

1.申报单位基本情况

中国邮政速递物流股份公司，是中国邮政集团公司旗下专业经营和管理全国邮政速递物流业务的大型国有现代综合快递物流企业，中国物流百强企业。企业拥有国内最为知名的EMS邮政特快专递和CNPL中邮物流等品牌，拥有员工10多万人，专用揽收、投递（配送）、运输车辆3万余台，仓储场地超过100万平米，8个区域分拨中心，业务通达全球200多个国家和地区，国内2800多个县市，年业务规模200多亿元，为客户准时、可靠地组织各种货品的供应与配送，最优化库存管理。中国邮政最早开办了国际、国内EMS特快专递业务。近年来，为不断适应和满足市场需求，相继推出了卓越、标准和经济三大类服务产品。打造了“次晨达”、“次日递”、“限时递”等高端承诺服务业务，率先创办了国内特快专递代收货款业务，推出了收件人付费、思乡月、鲜花礼仪速递等增值业务，以及经济快递e邮宝、陆路运输等业务。合同物流业务，围绕精益化物流管理，采用先进第三方物流运作模式和技术手段，努力为客户提供个性化、量体裁衣的各类综合物流解决方案，提供包括仓储、加工、配送、报关、理货、运输和信息服务于一体的供应链管理全程服务。

速递物流公司依托中国邮政，逐步建立起了覆盖全国、遍布城乡的现代快递物流服务体系，自有42条国内和国际航线，火车运能500多节车厢，按照特快客运列车级别设立5条行邮专线及177 条铁路邮路，铁路干线运输网和区域汽车快速网，构建起了由飞机、火车、汽车等组成的全国性综合、立体干线运输网；在全国许多重要网络节点城市均拥有大规模的集散中心，特别是亚洲规模最大、技术装备最先进的中国邮政“全夜航”自主航空物流集散中心即将在南京建成并投入使用。公司还依据多年实践悉心积累的业务运作和管理经验，运用当前主流先进的信息技术和网络架构，创建了功能强大的信息网，揽收和投递工作人员配有便携数据采集器，突出实现了各类邮件全流程自动化、信息化处理和全过程实时动态跟踪查询。中国邮政速递物流以“全心、全速、全球”、“至诚至信、精益求精”的服务理念，站在新起点、展示新形象、建立新机制、实现新跨越，发挥邮政资源优势，为遍布全球的客户，提供高端、有效、专业的物流服务。

2.项目背景

2008年以来，国内网上购物得到蓬勃发展，连续几年市场规模超过50%的增幅，快递和电子商务的紧密结合是快递业发展的大势所趋，2011年中国网络购物全年市场交易金额接近8000亿元，占社会消费零售总额的4%，这其中至少70%的网购必须依靠快递来完成，网购快递已占到全部快递业务量的一半以上。同期，国际金融危机对我国外贸经济造成了较大冲击，很多外贸企业大力参与国际电子商务网络，通过互联网渠道承接国外采购与定制订单，较快的促进了自身恢复发展。然而，电子商务网站为外贸企业解决信息流、资金流的方案中，还缺少重要的一环“实物流”，将订单转化为货物实现跨境递送到客户手中。

结合这两方面的快递需求，中国邮政速递物流建设了统一的电子商务平台，并推出了一套定制的快递物流服务e邮宝，以应对日益发展的电子商务快递物流业务。该电子商务平台是EMS统一的电子商务合作伙伴订单接入渠道和生产协作平台，平台集仓储、订单、派揽、运输、退换货、代收货款等功能为一体，并提供丰富的订单管理、统计分析、信息反馈、KPI质量考核功能，能够方便、快捷的为电子商务合作伙伴提供信息接入，形成一个高效的电子商务协同作业平台。该项目投资1000万元，经过相关单位的努力工作，工程于2010年6月通过一期验收，实现多家大型B2C电商企业的对接。3.总体解决方案

3.1项目总体目标

过去，快递行业主要面向普通个人或企业的零散快件，近年来随着网上购物的兴起，企业集中大批量发货尤其是仓储集配模式日渐普遍，大型B2C电商企业在完善终端消费者购物体验过程日益强调快递服务的重要性，从订单生成开始到最终客户签收货物，后续的所有环节跟物流企业都密不可分。传统快递单纯的揽收与配送，已经不能满足电商企业对物流服务速度、质量与增值的要求，例如仓储理货、包装、订单集成、代收货款、实时查询等一体化的需求。在实施电子商务平台之前，在满足不同大客户的个性化需求时，邮政速递物流公司内部标准化的生产管理与信息流程常常也难以全面适应，而且直接改造流程及信息系统的复杂度大大增加。因此，通过建立邮政速递物流统一B2C电子商务合作伙伴接入渠道，针大客户不同层次的业务需求建立三层信息服务，形成了完善的电子商务信息解决方案。三层信息服务标准是：标准客户的“订单管理+仓储+配送”一体化服务，中级客户的“标准服务+代收到付+结算等”高附加值服务，高级客户的“中级服务+流程控制+定制时限+专线客服等”定制化服务，实现了更多B2C客户更加便捷的接入。系统提供对订单信息进行分派、派揽、自动反馈，集成快递详情单号码管理，以便于合作伙伴在线打印运单及标签条码；实现对合作伙伴订单及运单信息统计、分析与计费；对揽收、运输及退换货情况的监控、反馈、跟踪查询；建立完善的运营质量指标KPI考核体系；统一的EDI/XML接口规范，能够帮助其它合作伙伴方便、快捷的接入。

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本系统建设的指导原则，是在合理可靠、验证充分的前提下，系统整体技术构架具有前瞻性、开放性，优先采用符合信息技术发展趋势的先进技术，保证技术上的先进性；硬件采用构架先进、成熟稳定的设备；同时会结合业务需求，合理利用现有资源，充分考虑未来业务发展及变化；充分考虑与其它合作伙伴的合作，并能方便的为其它系统提供支撑。

3.2系统核心功能

系统核心功能主要面向客户服务、生产作业及运营管理三方面：

客户服务：订单与邮件在线跟踪查询、呼叫中心语音及短信服务等。

生产作业：订单管理，详情单号段管理、在线订单接收、订单状态反馈(订单接收/揽收/投递等状态)、订单派揽、邮件收寄；仓储管理及监控，收发货及库存透视与控制；运输与投递监控，分拣封发、预约投递、网点自取等；退换货管理；附加值服务，代收货款、签收单返回等。

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图：电商快递服务的全程管理

运营管理：实现大客户承诺时限库管理、KPI报表定制、计费结算管理及异常监控等。

3.3客户应用情况

大型电子商务客户都希望快递企业能提供整体解决方案，并满足多种增值服务的个性化需求，如京东、淘宝商城等主流B2C企业对精益仓储、配送质量、订单管理、销售回款及资金管理的要求。以代收货款为例，超过20%的B2C业务是代收货款，加上货运、电视导购、邮购、电话销售等领域的代收市场，业务规模不可估量，但其管理与操作嵌入了营销、订单及跟踪、揽投、运输配送和清分结算等多个系统环节，流程相对复杂。为此EMS在运输配送服务基础上，挖掘增值服务潜力，扩大项目收益来源，如仓储包装、代收佣金、发票寄递、退货管理等，是EMS在电子商务业务上的突出优势。目前，基于电子商务平台运作的eBay网、橡果国际、邮乐网及苹果网上商城等配送服务，淘宝网与中国移动的仓储服务，都已得到了这些大客户的认可。如苹果网上商城项目，通过改进运输标签、电子对账与结算、定日派送、短信通知、定制呼叫中心、退货与改址等服务，推动了EMS电子商务B2C配送服务的流程优化。

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图：满足不同客户的个性化需求配置

以eBay网项目为例，针对 eBay 中国CBT（跨国交易平台）卖家业务的需求，中美邮政作为全球第一大邮政合作伙伴，整合中国邮政EMS、美国邮政、eBay网三方的资源，推出的一套定制的电子商务物流服务：基于全国(全球)联网的EMS电子商务平台，向卖家提供 无缝衔接中国邮政EMS、eBay和美国邮政之间订单与运输接口的免费网上通道，实现对订单、邮件信息的处理、跟踪查询、统计分析等操作。主要的信息流程描述：

1）国内外的最终用户在eBay网站填写订单；

2）用户通过eBay网直接从EMS取得与订单绑定的邮件详情单号码； 3）用户确认订单后，eBay将订单信息发送至EMS电子商务平台；

4）派揽人员针对此订单进行确认、派单，系统将信息反馈给eBay网站； 5）订单绑定的邮件信息进入EMS内部生产环节，揽收、分拣、报关等； 6）邮件状态信息与美国邮政信息系统间相互同步；

7）系统检测到邮件投递信息后向eBay网更新订单状态及邮件全程信息。

4.系统设计及实现 4.1系统平台介绍

电子商务平台，是一个介于EMS内部作业系统与外部客户系统之间的协同系统，系统构架一方面要保障内部作业系统的稳定性和安全性，使之在大量数据提取和交互的同时不影响生产作业效率，另一方面要支持新合作伙伴的快速应用整合，使之能增强新项目开发时对性能、个性化需求和项目进度的要求。

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图：电子商务平台应用概览

平台建设实施过程中，首先是建立了整体业务模型，充分考虑了电子商务快递业务的特性，将基础的应用模块与数据逻辑搭建成型；其次，在逐步服务好每个重点客户，尤其是在业内具有代表性的核心客户，收集不同客户需求基础上逐步完善和优化系统；最后，以点带面一步一步加强推广使得平台日趋成熟，根据新客户的信息化水平，主动将信息对接服务向客户推广，帮助电商企业提升供应链上下游的信息整合，使得物流与信息流有效协同，共同提升客户服务水平。

4.2系统功能架构

系统在设计上继承“5E域”的软件总体架构，包含五个层次：企业信息门户（EIP）、企业应用服务（EAS）、企业服务总线（ESB）、企业数据服务（EDS）、企业关联系统（ECS）这五大架构域。

门户展现层：电子商务项目沿用现有EMS网站（客户门户）、内部网站（员工门户），合作伙伴门户功能，并对其业务功能进行扩展和支持。

应用服务层：主要是为Web门户及其它多种接入方式（字符终端、PDA、短信等）提供后台的业务逻辑处理及封装组件服务功能，实现业务处理、业务监控、综合查询、基础数据管理、通讯接口等功能。

数据服务层：包含了为应用服务层访问数据库提供对象/关系映射功能的中间件；为Web门户以及应用服务层提供报表展现、即席查询、多维分析服务功能的OLAP分析及报表服务平台；面向业务处理、跟踪查询、基础数据管理等应用的数据库系统；面向计费核算、统计分析等应用的数据仓库系统。企业服务总线（ESB）：利用ESB技术与内部其它系统实现数据交互。

关联系统（ECS）：内部关联系统接口主要包括客服系统、短信平台、PDA接入、账务系统等，外部则与客户订单、仓储等信息系统进行交换。

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图：系统分层结构与技术实现

4.3 系统技术结构

遵循传统的三层机构设计（表现层，服务层，数据访问层），并将表现层分为客户端展现层和服务器端展现层，服务层分为基本服务层和集成服务层。其中主要的关键技术和算法包括：Ajax、Struts、Spring、jQuery、Axis2、数据类型定义、对象技术、加锁技术、模块化、查询/搜索等关键技术等。

1.展现层客户端技术

1）页面框架（jQuery框架），系统页面的总集成、布局定义、界面状态管理、界面交互接口等，可以进行页面组件重用并提高可用性、操作便捷性，减低开发工作量；

2）CSS框架，规范化CSS组件定义，可以灵活定义多样和多变页面风格，易于界面优化和人机操作；

3）Ajax框架，利用jQuery内置Ajax实现，提供优秀人机交互。

2.展现层服务端技术

1）Struts集成，将经典的MVC模式展现层框架Struts集成应用；

2）自定义JSP标签库，规范化界面开发，降低开发工作量，加快实施周期

3.集成服务层

1）整合服务（Spring）强大完善的配置及整合功能实现系统建设基础； 2）Web服务框架(Axis2)，通过配置将系统业务功能发布为Web服务； 3）搜索集成框架（Luence），通过配置搜索条件，提高检索效率； 4）消息通讯（ESB），利用自主开发框架封装消息，提供一致性的收发接口。

4.基本服务层

1）日志/异常处理服务，系统记录日志和异常错误处理，提高系统可维护性； 2）任务调度服务，利用Quartz实现任务调度； 3）缓存服务，提高系统性能；

4）核心业务对象，在业务层提供统一的对数据对象的加锁解锁服务； 5）数据字典服务。

5.数据访问层

多数据源访问、JDBC数据访问、XML数据访问、文件系统访问等。

6.系统实施的主要技术手段

1)负载均衡，消除单点故障，提高系统可用性和伸缩性；

2)纵向分切，将大系统划分为多个子系统，提高系统扩展性和可维护性；

3)使用缓存提高系统整体响应速度，并可以减轻应用层和数据库的负载；

4)将部分独立的子系统配合SOA理念发布对外服务，使之可以为其它合作系统提供开放服务通道。

4.4接口与安全策略

电子商务平台是一个面向多合作伙伴的开放系统，通过应用B2B网关技术，允许多种接入渠道和技术接口的实现。对于外部系统的接入策略，平台设置通讯前置机与第三方系统采用VPN、SFTP、Webservice等多种方式进行数据通讯，并设置对信息包及信息包内容监管的系统和设备，用以探测信息包的异常来源和去向，对信息包的内容进行检查。

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图：B2B网关整合及分层次的系统安全配置

电子商务平台是一个多层次的、跨地域的、专用的计算机信息平台，平台的安全需求体现在多个层面上，包括物理安全、网络安全、应用系统安全（包含操作系统安全、数据库/数据仓库安全、中间件安全、应用访问安全等）、系统备份等层面，这些层面的安全目标各不相同但互相关联，构成一个整体的安全需求。

5.项目效益分析

中国邮政速递物流电子商务平台的建设于2010年1月正式启动，同年6月实现了上海、广州和深圳等重点城市上线运行。经过近1年的后续推广，平台推广应用到了全国31个省，系统建设较好的满足了业务发展的需求，至今已陆续接入多家大型网购电商企业及其它传统企业的网上购物渠道，实现了系统建设的总体目标，逐步形成邮政EMS对电子商务快递业务的一套信息解决方案。

目前，该系统已为邮政速递物流业务带来了良好的经济效益和社会效益。国内业务方面，系统已经实现对接应用于淘宝网、银泰网、邮乐网、苹果网上商城、唯品会网、橡果国际、联通商城等众多知名电子商务网站，电子商务平台吞吐的日派揽量超过80万单，电商集配仓储面积达到数十万平方，单个仓库日高峰作业可实现出货5万单，满足电子商务企业促销及弹性的订单释放，并可通过邮政航空实现当晚转运出港，次日配送全国160多个主要大中城市，签收信息现场PDA实时采集实现即时反馈，并提供退货订单即时派发、上门揽收退换货，代收货款通过POS机收款加快收款时效……这些数据均处于业界领先水平，实现了低运输成本、高效配送，提升了电子商务企业对订单的履行能力。国际业务方面，在该平台有力支撑下，通过eBay网项目服务和支撑外贸企业出口，对于促进外贸出口、扩大就业机会、降低国际物流费用和增强国民经济都具有重要意义。目前，EMS为国内数万外贸企业提供国际快件包裹的揽收、运输及配送的一体服务，免费及时提供包裹全程跟踪信息，获得了广大外贸卖家的支持，包裹业务量持续增长，国际业务运单量超过10万单/天，累计配送外贸出口商品价值超50亿，送达美国的75%的包裹可以在7日内妥投、95%的包裹可以在10日内妥投。总结，中国邮政速递物流电子商务平台通过搭建全程信息对接模式，实现了对电子商务快递运营管理的全面支撑，为客户提供可配置的全程物流服务，既绑定了客户关系又建立了市场竞争门槛，起到促进行业科技进步的作用。下一步，随着电子商务业务日趋成熟，行业整合及竞争集中度逐渐加强，电子商务大客户的物流需求将更加全面和精细化，终端消费者对快递服务的体验直接影响线上交易。电子商务平台还需要更深入的实现个性化物流服务需求，尤其针对大型的核心B2C客户，提升全程“三流合一”的服务品质；为适应线上更加弹性的订单量，提升仓储及运输的动态调度能力；通过电子商务业务及信息技术所推动快递业务流程优化，推广新技术手段的应用，进一步提升了客户及企业自身的行业竞争力。