《客房服务技能》实习指导书

第一篇：《客房服务技能》实习指导书

《客房服务技能》

实习指导书

《客房服务技能》实习指导书

一、课程实验的目的要求：

通过《客房服务技能》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。

二、课程实验总学时数 90学时

三、实验开设对象 专业：旅游服务与管理专业

四、考核与报告：

1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实验课的成绩为百分制。

实训一 西式铺床

（一）实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

（二）实训用品

1、床：规格为120×200×44（厘米）

2、一套床上用品及其规格：

床单 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)

3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

（三）实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

（四）实训步骤

1、将床拉离床头板

（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

（2）将床拉离床头板约50厘米。

（3）注意将床垫拉正对齐。

2、垫单（第一张床单）

（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。

（3）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

3、第一次包角

将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90°内45°

4、铺衬单（第二张床单）

服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

5、铺毛毯

毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。

6、第二次包角

将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90°内45°。

7、装枕套

（1）两个枕头上下整齐（2）枕芯不外露

（3）四角饱满

（4）外形平整挺括

（5）中心线不偏离

（6）开口背向床头柜

8、放床罩

正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

9、将床复位

用腿部将床推回原位。

床头与床头板对称，放在床头板的中间位置

注意：床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。

实训二 中式铺床

（一）实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

（二）实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床 枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

（三）实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

（四）实训步骤

1、拉床。

弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

将床拉离床头板约60cm。

注意将床垫拉正对齐。

2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。

3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。

（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。

（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

4、套被套。分为三个步骤来完成。

（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。

（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。

（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。

5、套枕套。

将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。

整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。

6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。

（五）注意事项

开始和结束站立位置均在床尾。

整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。

包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。

不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。

实训三 进房服务

（一）实训目标

使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

（二）实训内容

基础知识、进房操作技能

（三）实训步骤

1、观察

2、敲门通报

手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。

3、等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以„„吗？”

若房内有人则省掉以下步骤。

4、第二次敲门通报（同步骤二）

5、第二次等候

6、开锁

身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。

7、开门

开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。

8、再次敲门通报

9、进入房间

实训四 卫生间清洁

（一）实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。

（二）实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

（三）实训内容

按照一定顺序清洁卫生间。

（四）操作步骤

1、准备。带好清洁用具。

2、进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。

3、撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。

4、清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。

5、清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。

6、清洁电镀制品。用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。

7、清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。

8、消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。

9、清洁排风口。开启排风口，擦净；

10、冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。

11、补足客用品。按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。按要求摆放好。

12、抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。

13.将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。

实训五 做房综合实训

（一）实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

（二）实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。

（三）实训内容

按照一定顺序清扫客房。

（四）实训步骤

1、准备工作。检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

2、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员” ；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。

3、开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开，并报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

4、开窗户。拉开窗帘；打开窗户。

5、巡视检查。打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

6、检查小酒吧。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。

9、铺床。见中、西式铺床

10、擦尘。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

11、核对电视频道。核对和检查电视频道；检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室。见清洁浴室程序。

13、补足客用物品。按照规定的数量补足客用物品。

14、关窗户。关窗户；检查整理好窗帘。

15、吸尘。用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

16、环视检查房间整体。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

17、离开房间。将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

18、登记。登记做房的时间。

实训六 客房清洁检查

（一）实训目标 掌握查房的方法和程序。

（二）实训用品

记录本

（三）实训内容

检查客房、做好相关记录。

（四）实训步骤

按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

1、房间

房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

护墙板、地脚线：清洁、完好。

地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

2、卫生间

门：前后两面干净，状态完好。

墙面：清洁、完好。

天花板：无尘、无迹，完好无损。

地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

实训七 晚间服务

（一）实训目标

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。通过学习要求学生掌握夜间做房的方法和程序。

（二）实训用品

带卫生间客房及房内设施。

（三）实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

（四）实训步骤

1、按规定程序开门进房。

2、开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。

3、轻轻拉上窗帘。

4、整理卧室

（1）清理垃圾和清洁烟灰缸（2）更换茶杯（3）除尘除迹

5、开夜床

（1）将床罩从床头拉下整理好，放在规定的位置。

（2）根据客人人数按规定或客人的习惯开始做夜床，将靠近床头一边的毛毯连同衬单/被子向外折成30度角，整理好床面开口处，将剩余部分塞入床垫下，以方便客人就寝。

一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

（3）打开床头灯。开A床时则开A床床头灯，开B床时则开B床床头灯，开双人床时开靠近卫生间墙一侧的床头灯。

（4）拍松枕头，如饭店提供睡衣应叠好放在枕头上。

6、补充房间用品

（1）按饭店规定摆放鲜花、晚安卡或小礼品

（2）将夜巾放在床头柜开床折角处的地毯上，将一次性拖鞋摆放上面。（3）补充茶叶、茶杯

7、整理卫生间（1）冲洗恭桶

（2）清洁客人用过的浴缸、面盆及台面（3）用专用擦布擦洗地面（4）将浴联拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放入浴缸内，将酒店提供的浴衣摊开在床尾。

8、回到卧室拉上遮光窗帘

9、按规定将空调调节好。退出房间，锁门。

实训八 客人离店查房

（一）实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。

（二）实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。

（三）实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

（四）实训步骤

（过程同学可参照下列例子自行编排。）

1、宾客到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，2811房退房，李刚”。

2、房务中心接到通报后，马上派人到客房检查是否有宾客遗留物品以及Minibar消费，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知保洁及时清理房间卫生。发现有宾客遗留物品、Minibar消费以及发现有宾客损坏、污染物品时，要立即通知前台：“你好，2811房间有宾客遗留的××××，其他ok,王伟。”或者“你好，2811房间宾客消费了××××，金额××元，其他ok,王伟。”或者“你好，2811房间宾客损坏/污染了×××，价值×××元，其他ok,王伟。”

3、前台人员根据房务中心的通报办理check out手续，宾客离店后发现的任何问题，皆由查房人员负责，未发现宾客遗留物品以及未发现Minibar消费皆属于重大失误！

4、查房人员回房务中心后，马上开据酒水单，注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。

第二篇：前厅客房实训指导书

前厅接待实训指导书

一、实训项目名称：前厅接待

二、学时数：4

三、实训目的使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握通过有效对话获取订房信息及实现客房推销的步骤和方法

四、能力训练要求

（一）有较强的语言表达能力

（二）有较强的人际交往能力

（三）熟悉本酒店的各项业务，能回答客人问询

五、实训环境

模拟前厅

六、实训方法和步骤

步骤一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话

步骤二：问候客人，自报家门

步骤三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗留天数，决定是否接受预订

步骤四：推销客房

步骤五：询问付款方式

（1）预付款担保

具体而言有：EU: guaranteed by deposit: EURO;HK: guaranteed by deposit: HKD;RM: guaranteedby deposit: RMB;US: guaranteed by deposit: USD

（2）信用卡担保

客人使用信用卡支付/担保时，不仅需要报出卡号，还需要客人提供卡种、有效期、验证码、持卡人姓名、证件号等相关信息。提供信用卡担保后,根据酒店不同情况,都有最晚取消时间,会员如行程有变必须在最晚取消时间内取消，否则照收一夜房费。还有酒店规定信用卡担保，订单一经确认将不可取消或修改。预付款担保也有类似情况。AX: guaranteedby CC: AMEX(credit card: American Express);JC: guaranteedby CC: JCB;MC: guaranteedby CC: MASTER;DG: guaranteedby CC: Dragon CARD;GG: guaranteedby CC: GOLD GRAIN CARD;GW: guaranteedby CC: GREAT WALL;MD: guaranteedby CC:

步骤六：询问特殊要求

步骤七：询问预订者及住店者情况

步骤八：复述

步骤九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。

七、实训注意问题

学生以项目小组为单位进行实训，小组成员之间要互相配合抖单练习实训指导书

一、实训项目名称：抖单练习

二、学时数：4

三、实训目的通过实训，使学生能够做到一次性甩单定位，为以后的实训奠定基础。

四、能力训练要求

（一）较好的体力

（二）较强的理解能力

（三）集中精力观看教师的示范动作

五、实训环境

客房实训室

六、实训方法和步骤

1、站位：床头或床尾

2、抛单动作：

扔：抓住一头，将另一头扔到床尾，长条平摊在床上。

抓：两手相距80~100cm，中线居中，抓住正面向上的一侧床单边。

抖：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。

抛：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。

定：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。

3、要求：正面向上；中线居中；

一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。

4、操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，第一层单正面朝上。手抓单的位置，不偏向一端，一定要居中。

不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。

抛单用力均匀，以保证床单平稳落在床上。

用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。

中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。

5、训练要求：动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。

口诀：扔、抓、抖、抛、定、注意“快、快、慢、轻”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。

包床角、铺床罩、套枕套练习实训指导书

一、实训项目名称：包床角、铺床罩、套枕套练习

二、学时数：4

三、实训目的通过实训，使学生能够将床单四角包好，床罩铺平整，枕套套饱满且用时最短。

四、能力训练要求

（一）较好的体力

（二）较强的理解能力

（三）集中精力观看教师的示范动作

五、实训环境

客房实训室

六、实训方法和步骤

包角式样：

1、根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。

2、根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。

操作步骤：（包床头尾的90°直角）

1、从床头甩单站位的对面一侧开始包角；

2、一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；

3、抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；

4、另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定；

5、拎起的床单落下，整理成直角；

6、多余床单塞入两垫之间；

7、同样方法包好床头另一只角；

8、三步移位至床尾；

9、同样方法包好床尾两角。

整套铺床练习实训指导书

一、实训项目名称：整套铺床练习

二、学时数：8

三、实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

四、能力训练要求

（一）较好的体力

（二）较强的理解能力

（三）集中精力观看教师的示范动作

五、实训环境

客房实训室

六、实训方法和步骤

步骤一：拉床：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床拉离床头板约60cm；注意将床垫拉正对齐。

步骤二：整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。

步骤三：铺单：

1、甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。

2、开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

3、包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

步骤

四、套被套：

1、取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。

2、将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。

3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。

步骤

五、套枕套：

1、将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。

2、整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。

步骤

六、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。

第三篇：客房技能比武总结

为了提升员工整体素质，不断增强服务质量，在客房部领导的大力支持及客房部员工的积极参与下，客房部于2011年6月 21日、22日、23日三天在贵宾楼举行服务技能比赛活动。

清扫房间是客房部房间出售的保障，部门通过比赛强化精细化管理，抓住了对客服务质量的关键环节，旨在练内功、强素质，为整体提升房间卫生质量。通过此次技能比武，发现在日常工作中存在以下几点问题： 一、一二号楼之间的人员业务技能水平仍有差异，一号楼人员业务技能仍需提高；

二、是部分人员心理素质欠佳，临场发挥和展示效果尚不够好；

三、是员工经验不足，存在着有许多需注意改进的薄弱环节。

细节把握不够到位，出现床上用品和床的大小不协调，导致床面效果差，墙角地毯上有少许浮灰、托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许毛发等多条问题。

本月技能比武虽然结束，但在工作中，比赛每天都在进行，每天都在竞争。因此，希望取得优异成绩的员工再接再励，继续努力；而在比赛中表现不够优异的员工，相信通过勤学苦练，用心钻研，必能不断进步，赶超优者。

本月技能比武不但体现了客房服务员的技能水平，同时对提高客房部全体员工的整体素质和业务技能起到积极的促进作用。相信在技能比武的推动下，客房部全体员工业务技能一定能更上一层楼。

第四篇：客房清洁整理技能培训

客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。

（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、标准客房卫生操作程序

标准客房卫生操作程序及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用

品包括：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2．敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3．开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

4．倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5．撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7．擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。

（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8．吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9．摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10．补

补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11．关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

普通客房卫生操作程序方法及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2．敲

敲门。与标准客房操作时要求相同。

3．开

开门。与标准客房操作时要求相同。

4．倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5．撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6．叠

叠摆床上用品。具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。

（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7．扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8．擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9．墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10．摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11．关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12．填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

1．做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。若有睡衣，将其放在枕头上面。拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重宾客的习惯。切忌同时开两张床。一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角（对角开床）；如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。房间如果是双人床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，要求反折部分平整、美观。

2．客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）将窗帘布慢慢拉拢。

（5）开启床头茶几上最小容电量的电灯。

（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净。

（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。

（8）在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。

3．浴室的整理

（1）首先检查浴室内应更换的物品。

（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新。

（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。

（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。

（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充。

（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与步骤分述于下：

1．中式做床

通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2．西式做床

相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

（3）铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

（4）铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。

（5）放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。

（6）铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。

六、卫生间浴室的清洁整理

1．卫生间操作程序及要求

在清洁和整理卫生间时，其主要程序和要求是：

（1）取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。

（2）除。清除卫生间内所有的杂物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。要求做到无杂物、无异味。

（3）擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：

①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。

②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2．浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清洗浴室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清洗浴缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第五篇：酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率？

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理？

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。

5）当客人向你投诉时，你该怎么办？

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理？

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序？

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序？ 接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。

9）列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明？