第一篇:2014-2015年第一学期期末学校总务后勤工作总结
团泊镇中学学校总务工作总结
(2014—2015学年第一学期)
一学期来,总务处在学校的直接领导下,按照学期初制定的工作计划和总体要求,团结广大师生员工,尽心尽力做好后勤服务工作。现将这学期的主要工作总结如下:
一、遵守财务规章制度、规范收费行为
总务处财会人员认真学习财务规章制度,规范收支两条线,做到帐目清楚,程序合法。为加强收费的透明化管理,严格按照上级主管部门的要求,按章收费,禁止乱收费,实行财务公开,使学校的收费工作置于学生、家长、社会的监督之下。
二、做好后勤服务常规,工作有条不紊
1、开学初保障工作:
(1)开学初,总务处便将教学第一线的教师教学用品及时发放到位,保证教学工作正常开展。
(2)召开班主任会议,做好报名缴费的周密工作。
(3)各班内的日常用品及时发放到位,桌椅配套随年级定人定号。
(4)开展学生的社保和意外保险的征缴工作。
2、校舍及物品维修与更换:
(1)因锅炉的烟囱被锈锈透,雇用吊车对烟囱进行重新焊接。(2)锅炉的炉篦损坏,导致掉煤,对整个炉篦进行重新焊接。(3)锅炉水箱漏水二次,对其进行修补焊接。
(4)教学楼顶及教师公寓楼顶因大风将瓦及油毡掀掉,换瓦60多块,铺烫沥青油100多平米。
(5)教学楼墙皮采取随坏随刷,已粉刷过多次。
(6)为迎接东亚会的到来,将警卫室门口外桥廊及教学楼二楼和三楼的楼廊进行油漆粉刷。
(7)维修各教室暖气片多处。
(8)为了达到学校教学评估与德育评估的要求,更换文化橱窗展牌多块。
3、根据教育办指示,我校于2013年10月28日建起教职工食堂至今,伙食标准从开始的两菜一汤,提升到目前的四菜一汤,极好地解决和方便了教职工中午吃饭的问题。
4、学期末,总务处对学校的公共设施进行全面检查:(1)对学校取暖锅炉进行安全检查,确保锅炉的正常运行。(2)对各班的桌椅等财务进行全面检查,发现损坏的及时进行维修,并及时通知各班主任落实到每个学生。
(3)对学校的体育设施进行安全检查,发现安全隐患及时处理。(4)对教师公寓及教师食堂进行安全检查,确保教师及食堂厨师在使用中不出现水、电、液化气等不安全的隐患。
(5)对全校的用水、用电设备进行全面安全检查,确保不出现水电安全问题。
三、目前面临的问题
1、教室暖气设备老化,随时有漏水的问题发生,为确保教学的顺利进行,只能是随时漏水,随时维修。
2、教师公寓电地暖闸损坏,有一个开头已经烧毁,虽与教育局联系后来师傅维修过(自己无法维修),但之后没几天又坏了。(已与教育局联系)
3、全校的多媒体投影设备已经灯泡老化,现在勉强使用。如全部维修,需更换灯泡。每个灯泡约1800元左右,全校共6个班级的灯泡需要更换,计需用10800元。
4、因学校周围鱼池放水,导致学校操场10月和11月两次被淹,致使操场无法正常使用。
四、今后的改进措施
1、加强校产管理(1)、进一步完善财产保管制度,做到制度健全,职责分明。(2)、加大对校产校舍的定期及日常的检查力度,学校对校舍及公共设施进行日查、月查。随时排查各建筑物及线路等设施的安全和使用隐患。对学期初发放的各种物品及室内设施责任到班级,学校每月对班级公共财产检查一次,谁丢失谁负责,对学校桌椅、门窗等要及时检查,并作好修理及登记工作,通过班主任对学生进行爱护公物的教育,强化班级财产管理制度,力争把人为损耗降到最低程度。(3)、学校对室外体育器材定期进行检查,做到随时发现安全隐患,及时解决。(4)、加强对水电的安全管理,杜绝浪费和安全事故的发生。(5)、加强对食堂卫生环境的管理,操作间要求干净整洁,每日花销做到精打细算,减少浪费,降低成本。
2、加强财务管理(1)、财务人员要严格执行财务纪律,严格执行教育主管部门确定的收费项目、收费标准;收费进行公示;坚决杜绝乱收费现象。(2)、大宗物品严格执行教育办的规定,一律向教育办申请指示后,再进行采购。(3)、财务管理做到账账相符、账物相符,同时做到账务规范、手续规范、票据齐全。
团泊镇中学总务处
2015.1
第二篇:2008学年第一学期总务后勤工作总结
2008学年第一学期总务后勤工作总结
一、指导思想:
本学期总务后勤保障工作以2008学第一学期学校工作总要求为指导,坚持实事求是、认真工作,较好地完成学期初制定的工作计划和任务,为全面实现学校制定的发展规划目标做出了努力。经过一个学期的工作,后勤组各方面都取得了长足的进步,后勤人员在服务态度、工作质量等方面都得到了提高。
二、工作小结重点
1、认真完成了本学期学校对总务后勤工作的要求和局计财科的工作布署。
2、进一步提高二线工作人员的工作主动性和有效性,以“您的需要就是我的追求”为工作宗旨,提高服务质量。
3、协助校长抓好财务财产的有关工作。
4、调整校园绿化布局,获得了闵行区绿化花园单位。
5、抓好学校的治安安全工作管理,争创市级安全文明校园。
三、具体工作实施
1、学校财务财产等工作管理
严格执行市教委文件精神,全面贯彻落实中小学收费一贯制规定,规范教育收费。在校内按照校长室布置的收费工作认真进行,坚决做到自愿参加的收费项目不强求,杜绝集中采购课外辅导材料,学校财会人员坚持按区核算中心的各项规定办事,合理使用体育、卫生、图书经费的比例,合理安排好学校设施设备维修经费和绿化养护经费,并协助校长抓好学校公用经费的管理和使用,确保教育教学第一线的使用,有条件再稳步提升教职员工的福利待遇。
学校的教学设备随着二期课改的不断扩大,一年来,又配置了大量高科技设备,如何提高教学使用率,正确使用、维护保养是我们工作管理的重点,各专用室管理人员认真学习,掌握了基本要点,提高了养护技术,为提高设备使用率和延长设备维修率,起到一定的作用,为学校节约了经费开支。
校产管理员认真做好财产登记、保管、领用,办理物资(物品)器材添置、报废的审批手续,切实做到了帐帐相符,帐物相符,决不让国有资产浪费和流失。
2、校园环境绿化管理
进一步贯彻落实校长室的工作布署,校园卫生环境工作小组积极开展整治工作,全面开展校园环境卫生的疏理工作,彻底消灭卫生死角,同时校园绿化改建工作也顺利完成,使现在的校园整体布局合理、师生文明礼貌,在闵行区绿化管理委员会和局基建站的审核下,将我校上报闵行区绿化花园单位并获得了批准。
3、办公环境的改善
利用学校有限的资金进一步改善教职工的办公条件,装修了校长室等办公室,改建了交工会议室。
4、抓好各项安全管理工作
闵行区教育局、区食品监督管理站、校长室对师生的饮食饮水工作非常重视,三令五申强调食堂安全管理的高度责任性,本学期食堂管理员加大对食堂食品进货渠道的监管,卫生室对食堂操作人员的健康体检及环境卫生检查。根据教职工对学校食堂的意见与建议,总务处进一步改进了食堂工作,使学校伙食在色香味等多方面有了改善。
继续抓好学校的治安安全、防火、防盗保卫工作,提高门卫保安人员的工作责任性,加强安全巡视力度,对校园内的设施设备安全反复进行仔细的检查,并制定了定时、定点、定人,建立问责制,并做好安全应急预案工作,为争创安全文明校园而努力。
上海市航华二中总务处
2009年1月
第三篇:2021-2022学第一学期学校总务后勤工作计划
2021-2022学第一学期学校总务后勤工作计划
一、指导思想
本学期学校总务处工作指导思想坚持以学校工作计划为指导,全面落实学校工作计划,坚持后勤为教育教学服务的思想,以学校教学工作为中心,以为教育教学服务,为教科研服务,为师生服务为宗旨,以提高后勤职工队伍素质为抓手,强化总务后勤工作的规范管理,确保后勤工作保障有力,服务到位,努力提高后勤服务质量,为师生创造一个良好的工作、学习和生活环境,为创造一个和谐校园而努力。
二、工作目标
1、坚持“以人为本”强化队伍建设,后勤服务人员是学校组成的一部分,要努力提高自身素质,思想观念与时俱进,跟上时代的步伐,思想方式意识更新,思维层次意识提升。进一步增强服务观念,明确服务宗旨,努力用自己良好的言行,优良的服务质量赢得师生的满意与赞誉,完善后勤方面和各项规章制度。
2、加强后勤人员的安全教育,安全工作是学校的核心工作,后勤人员要始终把安全工作放在第一位,及时做好隐患排查,防患于未然。
3、加强校园环境建设,完善学校发展规划。
4、坚持勤俭办学,严格财务管理,严格把好日常经费使用关,杜绝一切浪费现象的发生,在经费使用上,从学校实际出发,做好校长参谋,严格核算,做到合理开支,统筹兼顾,保证重点。严守财务制度,办事坚持廉洁奉公,严格采办手续,坚持推行财务公开,增强财务工作的透明度。
5、加强校产管理,充分发挥资产的功能作用,进一步明确校产管理职责,做到室室有人管,物物有人管。建立物产保管使用责任制度,坚持谁使用谁负责保管,谁损坏谁负责赔偿的原则,对一些损耗品的领用,登记与核销做到合理规范,强化维修管理意识,对学校各项设施设备定期检修,做好保养维修工作,延长使用寿命,提高使用效率。
6、严格收费管理,严格按收费标准收费,收费标准上墙,增强收费工作的透明度,严格贯彻“一费制”制度,不乱收费。
三、主要工作安排
1、做好课、簿、本的发放工作,保障学生的课、簿、本发放到位。
2、备好办公用品、卫生用具,为各班级配备好课桌凳。
3、检查班级、各处室的电灯、门窗玻璃、课桌凳,及时维修,保障正常使用。
4、做好学校老综合楼和8号楼外墙维修改造监督工作,严把质量关、安全关,确保工程安全有序进行。
5、大力开展节电、节水、节纸等节能活动,提倡节约,反对浪费。
6、切实做好开学前后疫情防控工作,备好备足防控物资,定期对教室、办公室等公共场所进行消毒。
四、常规管理与服务工作
1、加强校园管理,提高校园环境卫生,对花草、树木定期修剪施肥。
2、加强校产管理及专用教室的设备、设施管理。定人定岗,责任到人。
3、加强学校门卫和师生车辆的管理。
4、总务处做好防电、防火、防盗,制定好应急措施,确保学校财产及师生的人身安全。
5、加强对班级、各处室电教仪器和设备的管理,杜绝开无人灯、电扇和空调,强化节约用电。
五:校园基本建设和添置教学设备
1、加强校园绿化建设和校园美化工作。
2、根据实际情况做好有计划的添置教学仪器和教学设施。
3、做好学校在建项目的安全防范措施。
总之,总务后勤人员要努力做到热情待人,以身作则,以高度的事业心和责任感,主动开展各项工作。全体教师坚持服务学生,相互合作,共同把学校总务后勤工作做好,为实现我校快速、健康发展提供有力保障。
第四篇:2016年至2017年学第一学期学校总务后勤工作总结
2016年学校总务后勤工作总结
李建平
总务后勤工作千头万绪、管理繁杂细碎、责任重大,其好坏直接关系到学校发展的速度和质量,关系到教学秩序、生活秩序的稳定和教育质量的提高,现将本年的总务后勤工作小结如下。
一、提高后勤人员的素质是前提。现代管理中,人的管理是最难的,也是潜力无限的资源。后勤工作担负着服务育人的重要角色,新形势下后勤工作的特点,特别是在现实教育现代化的今天,后勤人员十分重要。
1.乐于奉献、服务育人。后勤为教学第一线服务,为学生的成长、生活负责。其工作性质决定了后勤人员要甘当幕后角色,做无名英雄。节假日别人休息正是后勤人员准备维修、调整的最忙的时候,下班后别人休息后勤人员恰恰要上岗检查,值班执勤。这就需要后勤人员要以奉献为乐;以为他人创造良好的工作、生活、学习的环境为乐;以出色的工作业绩、一流的服务质量为乐。把领导放心、群众满意作为自己工作的第一追求。
2.勤俭节约、大公无私。教育经费的短缺,教学设备紧张是相当长时间内我校的现实问题。认真研究开源节流工作,注意精打细算,充分发挥资金、设备、场地等一切资源的效益是后勤管理人员必修的一课。后勤工作人员在享受和奉献上要有“安得广厦千万间,大庇天下寒士俱欢颜”的境界。
3.心胸开阔、顾全大局。后勤工作婆婆妈妈,有些做了一转眼就不见了,不容易出成果。有些工作还可能费力不得好,有些工作又要根据具体情况灵活处理,甚至代人受过,被别人误解等,这就需要后勤管理人员心胸开阔,把眼光放在事业上,把心思用在事业上,把快乐享受寄托在事业兴旺上,顾全大局,默默无闻地发挥个人的作用,成为学校整盘机器良性运转的永不生锈的螺丝钉。
4.与时俱进、不断创新。社会的发展,形势的变化,对学校管理提出了更高的要求,如人本管理、人性化服务、规范化操作、用可持续发展的思想制订规划等。所以后勤工作人员必须不断加强学习,改进工作,更新观念,虚心听取他人意见建议,做到与时俱进、不断创新。
二、学校后勤工作的内容多、范围广,概括起来可用十六个字总结:单单片片、盆盆罐罐、框框板板,坝坝坎坎。
“单单片片”是指学校后勤管理中的备品、桌椅,纸张,工具等的管理。这方面的工作要做到准确、规范、制度化、科学化。规划、计划要体现科学性、人性化,考虑可持续发展。办公用品、耗材的管理上要科学测算,精心安排,节俭规范,保质保量,及时到位,确保学校工作的正常运转。严格审批,规范管理,定期审计,做到往来清楚,帐物相符,证物相符,责任到人。
“盆盆罐罐”是指后勤部门对商店、物品、体卫用品、实验器材、电脑。这些部门关系到师生的健康、安全,关系到学校秩序的正常与否。其管理必须做到质量合格,数量合理;分配得当,程序规范;审批严格,管理细致;哪里是关键部位,哪里是薄弱环节,哪里易出现事故隐患,哪里需集中整顿„„后勤管理人员必须心中有数。,遇到问题千方百计地找到解决的方案,并请学校帮助处理。“框框板板”是指学校设施中的门、窗、课桌、椅、床、柜等硬件设施。它们代表学校的管理形象,是学生行为规范好坏的晴雨表,也是学校显形管理中的核心部分,并且大部分是直接落实到具体的班级和办公室(也就是具体的教师和学生)。监控难、管理难、损坏程度大,是总务管理中动态管理的重要内容。
“坝坝坎坎”是指学校的运动场、花圃、校园绿地、教室、场地设施的管理。它们是学校形象的直接体现者,是学校精神面貌的物化反映,是学生懂规范、有教养的直接体现,同时也是学校显形管理的重要部分,其要求是合理规划,精心布局,细心营造,明确要求,做到绿化、美化、净化,育人化五位一体。展示师生的教养、风貌、体现学校的精神和办学理念。
三、实施后勤管理的工作要求
“走走看看”这是后勤工作的特点决定后勤管理人员起码的工作要求,也是后勤管理人员的必备素质。走走看看要落实到“勤”、“细”、“敏”、“严”四个字上。校园众多的设备和管理人员,分工细致的各个部门。每个部门的情况怎样?每个地方的情况怎样?设备、器材的管用、耗材的使用;水电路的保障、场地设施安全与否、校产损失与否,除了制度约束以外,管理人员的巡查、勤走、勤看、勤记录、勤纠正、勤汇报,做到心中有数,心中有度,心中有法,处置有方更为重要。每天清晨、下午、晚上都应在校园内走走看看,认真检查,严格管理,科学指导,及时解决发现的问题,保证教育教学之需。
“收收捡捡”这应是后勤管理人员养成的良好习惯。它能体现出后勤管理人员的个人素质,境界和工作作风。学校无小事,事事皆育人,事事重千斤。学生,特别是独生子女越来越多,卫生习惯、节俭习惯、生活习惯都十分差。水龙头损坏、公物乱扔、垃圾乱倒、门窗不锁。后勤管理人员要随时予以纠正,不能只动口不动手,见了问题喊着走。要把自己力所能及的体力活当做教师备课、板书、批改作业一样自己动手完成。发现问题要及时处理解决,切忌一拖二磨三等待,指手画脚别人来。要记住:喊破嗓子不如干出个样子。
总之后勤人员分阶段突出重点,合理统筹安排、分步推进,促进后勤工作良性运转,为教学工作提供优质的服务。
四、立足本职,服务一线
期初我们遵循学校总体工作思路,围绕教育教学这个中心制订了后勤工作计划,避免后勤保障缺位而影响教学工作。
1、改善教学环境和学习环境同时配合“2+1”三城联创。今年填埋了南场的垃圾台并用围栏遮挡,整修了下院拆房的垃圾,粉刷南场路边的围墙等。
2、初步处理了女生公寓的房顶。
3、加强了校园绿化,新植树十余棵。采取树木与花卉并存的措施,点坠学校环境,校园在任何时候都保持干净整洁,确保花草的成活率,让校园充满诗意与美丽。
4、维修及时、服务到位。凡是影响到教学工作的事都及时处理,本学年维修、更换灯管50余次,更换阀门水龙头共50余只。零星维修服务150余次。
5、维修自备机井两次,确保师生正常用水。
6、做好公寓楼、信息楼、浴室、餐厅的屋顶处理和公寓暖气改造工程的各项前期手续,并完成公寓暖气的改造部分,保证正常供暖。
7、配合政教、教务开展工作,基本做到一线问题需要后勤协作的,我们都是随叫随到,力争做到解决问题快、不留尾巴。
8、配合做好学生足球赛、学生“两节一会”、学生诵读比赛、教师篮球赛的车辆安排和后勤保障,保证了安全同时服务质量较好,参赛师生都很满意。
9、认真做好学生营养餐和师生平常用餐的安全和质量。
五、整章建制,规范管理。
后勤工作是学校的基础工作,后勤工作的管理直接影响到学校的全面管理。今年,后勤管理继续执行了《物品采购申请审批制度》、《物品领用保管的有关规定》、《维修申报制度》,有效地规范了学校的后勤管理工作。
为了加强校园管理,我们还制订了《校园安全管理规定》、《校园安全紧急预案》、《校园安全防火制度》,《学生乘车安全管理规定》,《外来人员登记制度》等多项制度,同时采用定期每月一次安全排查和不定期抽查相结合的方法做好安全保卫工作,杜绝了安全隐患。
六、加强管理,开源节流。
资金是学校的命脉。按照校长要求,学校后勤工作有主动性、前瞻性、服务性、科学性、全局性。严格履行规章制度,积极开源节流、勤俭持家。
1、做到“物资采购要批”的审批制度,学校各部门所需的教学物资均由部门提出申请、主管领导审批、后勤统一采购,避免了谁需就买的无序状况。
2、实行“物品发放按需”的管理制度,改变过去按人头配备办公用品的不合理现象,有效地节约了办公用的开支。
3、加强纸张和办公耗材的管理,实行由主管审批复印、打印业务,并负责纸张的管理,使纸张消耗大幅降低。
4、颁布执行《公物损坏赔偿制度》,使继续实行班级财产的登记、管理制度。针对班级管理的漏洞,要求各班制定班级管理制度,根据班级桌椅板凳容易损坏的情况进行登记造册。人为损坏公物现象得到有效扼制。
一年的工作结束了,在校领导的大力支持下,学校后勤工作人员积极配合下,不断提高办学效益,改善了办学条件,增强保障能力,综上工作,得益于领导指挥有方、各部门协同配合,使后勤工作基本上做到了使人信赖,效率让人赞许,态度令人满意。
第五篇:学校总务后勤工作总结
学校办公室(总务后勤)
----------工作总结
学校办公室(总务后勤)工作是学校工作的重要组成部分,为学校顺利开展教育教学活动提供有力的保障,总务工作坚持“后勤工作必须服务于教学工作中心”的原则。前半学期来,办公室在校长的直接领导下,按照学期初制定的工作计划和总体要求,团结广大师生员工,尽心尽力做好后勤服务工作。现将这半学期的主要工作总结如下:
一、加强职工思想建设
强化责任意识
我们奉行“师生就是上帝”的人本理念,开好学期会,进一步明确各自职责,强化思想素质,牢固树立服务意识,确保服务形象,努力提高职工思想道德水平,以高度的责任感和主人翁意识投入到后勤工作中,最大限度地调动后勤员工的工作积极性,让全体教职工学习学校各种规章制度,签订各种责任书。
二、遵守财务规章制度
规范收费行为
认真组织财会人员和班主任学习学校财务规章制度,规范收支两条线,做到帐目清楚,程序合法。加强收费的透明化管理,严格按照上级主管部门的要求,设立收费公示制,按章收费,禁止学校和班级乱收费,实行财务公开,使学校的收费工作置于学生、家长、社会的监督之下。
三、做好后勤服务常规
工作有条不紊
1、开学初,确保教学第一线的教学用品及时发放到位,保证教学工作正常开展。召开班主任会议,做好报名缴费的周密工作。
2、严格购物制度,教学办公物资的的采购工作,本着“既满足需要又注重节俭”的原则,“统一采购,统一供应,统一管理”的三统一制度,保证教学正常需求。
3、关爱师生,后勤服务有保障。学校及时对教室内的玻璃、门窗,宿舍水电等进行维修,发现问题及时解决。修好了所有教室的多媒体设备,学校投入必要的资金,购买了5台投影,加装了22套音响设备。保证师生正常工作和学习。
4、开源节流,为学校当家理财,做学校的主人。本着花钱办实事办好事之目的,一方面为学校算经济帐、真正做到当家理财;另一方面,千方百计解决教师、学生的工作、学习及生活所需。很好的配合好了各部门顺利完成了学校的“首届科技艺术节活动”。
5、警钟长鸣,狠抓安全不放松。开学不久,根据市教育局的有关布置,对学校校舍,教学设备、设施进行了安全检查,把问题解决在萌芽状态,使之安全运行。
6、加强水电管理。制定工作人员巡视制度,规范水电管理秩序,加强财产的警示教育,引领良好道德风尚的形成。
7、积极开展爱国卫生运动。抓住全市卫生运动的契机,展开校园卫生整治,为美化校园尽职尽责。配合了镇防疫部门完成了本的脊髓灰质炎疫接种、补种和服食糖丸工作。
8、协调处室、年级工作,履行服务职能。协调各年级、处室的各种事务,对六、九年级进行必要的倾斜。
四、校园绿化美化
开展井然有序
1、加强对校园已有花木、草坪的管理。抓好浇水、施肥、修剪、除草、防虫等关键环节,巩固已有的绿化成果。
2、加强人文建设,塑造美好心灵。在不同时间、以不同形式进行学生思想道德建设警示,成为学校环境建设的一项重要内容。
五、加强校产管理 努力厉行节约
1、强化班级财产管理,使财产管理逐步走上规范化,明细化,严格班级财产考核制度,做到奖优罚劣。
2、做好对固定资产增减工作的登记,定期定时进行固定资产的核对工作,做到帐、物相符,严防学校财产的流失。
3、加强学生宿舍财产管理。制订了宿舍财产管理条理,做到损坏赔偿,培养学生的公共财产爱护意识。
4、规范公共财产、公共设施的管理。对低值易耗物品的管理工作,从严要求,严格执行审批、发放手续。
六、校车管理健全制度
措施到位
学校的车管工作直接与班级管理工作、教师绩效工资挂钩,各班利用晨会、班会不间断地向学生讲述安全注意事项。全校上下形成了人人讲安全,个个防事故的良好氛围。
1、完善和改进候车排队、护送点名、未到登记上报制度。
2、修改部分线路,增加车辆,让每位学生都有座位。
3、增强跟车教师服务意识。有投诉及时解决,及早化解矛盾,让家长满意。
七、加快各功能室建设 改善办学条件
抢抓申报四星级学校机遇、加快发展的观念,增强发展才是硬道理的意识,积极配合学校完成功能室建设,现功能室的内部标语的设置、设计现已完成。功能室的门、窗帘修补工作正有条不稳的正在进行中。功能室的各种大件物品和仪器、器材正在购买中。
总之,这半学期的办公室工作由于校长的重视和学校领导的直接指导,全体教职工的大力配合,后勤人员的齐心协力,各项措施落实有序,工作取得显著成绩。但工作中仍然存在不少问题和不足,有待进一步强化管理。让我们全面落实科学发展观、锐于实践,为学校和谐发展做出应有的贡献。
办公室
曹海舰 2011.11