第一篇：便利店管理员培训小结
便利店管理员班参训小结
2011年11月9日至11月15日，上海非油品管理中心组织我们参加了“便利店管理员及大型便利店店长提高班”的培训。本次培训课程内容安排十分丰富，让我系统地学习了有关便利店的POS销售及应用，现场销售技巧，货架生动摆放，便利店商圈管理、品类管理，便利店日常运营管理的方方面面的知识。收益颇感丰富。
在培训集中学习期间，我们按照统一安排对“如何持续做好加油站便利店培训工作”这一课题展开了讨论，并得出结论如下：
一、做好开展加油站便利店培训的基础准备工作。
1、开展适合加油站便利店层面的专门培训教材、试听资料。在加油站零售方面，有“HSE安全管理”、“油品知识”、“加油站服务”等专门课件课程。便利店运营这一块也应开发出以便利店经营管理为中心的相关课程。课程中重点内容以商品管理及摆放，现场推销及异议处理，汽车用品专业知识（业务知识）等等为主。
2、培养数量足够、业务精专的兼职讲师。首先是得培训一批自身业务素质过硬的兼职讲师。其次是安排合适的时间组织授课。
二、选择合适的、灵活多变的授课方式。
1、组织专家、职业讲师对片区经理、加油站站长、记账员甚至领班直接授课，讲授理论及专业知识较强的相关课程。
2、组织非油品中心专业人员、做的优秀的店长、店员到加油站便利店内现场指导，现场整理货架，推销商品，让加油站员工感受便利店专业知识。
3、兼职讲师定期授课。
4、发挥各片区、各区域样板店、精品店的示范作用，组织各站便利店各层次人员到店内参观学习，现场交流、讨论便利店经营管理经验，实现共同提高。
三、选择合适的人员参加培训。
1、新进员工岗前教育内容要增加便利店管理及销售一块内容，配合上岗前的安全教育、服务培训一起对其进行培训。
2、加油站站长、记账员、领班要接受便利店管理的系统教育及学习。
3、所有员工都要有商品管理、销售技巧、异议处理、安全经营等相关知识的培训。
四、选择合适的考核方式确保便利店教育培训持续进行。
1、对兼职讲师的授课情况进行考评，实现末位淘汰，确保授课质量。
2、把便利店知识内容纳入加油站加油工岗位技能鉴定的内容增加进去。
3、对授课效果好的兼职讲师一定薪金奖励，对那些在接受培训后在自己岗位上取得突出业绩的员工给与适当奖励，激发其继续学习热情。
结合本次培训的整体授课情况，我们觉得对加油站便利店工作的持续教育培训可以从以上几方面开展开来，想法不够成熟，还请批评指正。
第五小组
张宏良
2011-11-14
第二篇：便利店小结
有的连锁店有外购行为，有的店没有加盟全部是自己进货，这个就牵涉到一个进货的问题，如果进货的技巧自己懂得，那你进来的货滞销的商品就非常少，退货也很少，都卖掉了赚的钱也更多，老板喜欢，顾客也喜欢，但是如果你不会进货，那就比较麻烦了，生意差，退货多，批发的老板也不喜欢你，看看，这个倒霉蛋又来退货了，呵呵，简单的说进货，进什么样的货是靠经验，不是技巧，技巧太肤浅了，我每次进副食都是2000-3000，没什么大的毛病，都挺好卖的，我拿着一个东西看两眼，问下价格基本就知道好卖不好卖，反正八九不离十，以前我们是加盟，在加盟的时候一次几百块几百块的外购，店里出现了滞销品就分析是什么原因导致的滞销，分析的多了也就懂了，两年的时间下来基本锻炼出来了，下面我说一下大概的怎么进货：
1.畅销的货拿的多也不是多，不畅销的货拿的少也是多，我一般看一个东西如果看上了，一个东西就拿4-8个，如果看不上的就不拿，看着差不多的就拿2个试一下，卖不掉就退，不方便退不能退 就自己吃掉，我在拿货的时候就留了退路，如果一个商品拿了8个，万一滞销，我会在拿货钱问一下能不能退，能退的才拿.2.很多东西不好卖，大概的是两个东西，大家都熟悉的品类，比如花生就是贤哥和傻二哥，瓜子就是洽洽，真心和金鸽，口香糖就是益达和绿箭，炫迈都是只能尝试一下的东西，有的人拿货的时候放着这些不卖，拿一些乱起八糟的牌子，而且是一个瓜子进了很多杂牌子，顾客一看就不舒服，所以大家都熟悉的品类，基本都被固定的大品牌占领了，所以大家熟悉的品类要尽量拿品牌的商品里的畅销商品，对于顾客不怎么熟悉的品类，要尽量拿进价低，定价也不高的商品，简单说就是畅销的东西卖个品牌，不畅销的商品卖个实惠，很多人不明白这个东西。
3.店里的商品大概的品类是副食，饮料，烟草，酒水，日用可以参照这个，在进货前看看自己的店里缺少什么，方便的话用手机对着店里的货架缺少的商品拍照，这样可以在进货的时候更有目的性，更精确，如果一个品类过少，可以先把商品进货到店里，然后在店里安排摆放，所以进货的时候一个品类要增加多少种商品，不是固定的，有个大概就可以，但是要做到店里的商品饱满，丰富，大概的品类，小的分类不缺少。
4.如果自己的进货经验少，自己去进货不知道怎么进货，可以在一个批发的地方，看看别人的篮子里放的都是什么商品，进货经验丰富的人，进货的时候很干脆，拿了就丢进篮子里，一次拿货都是好几包，进货经验少的人，表现的很犹豫，一个东西拿在手里看半天，最后拿货量也不多，一般女的都是这样拿货，所以如果你进货不精通，就找一个进货经验丰富一点的人跟在他的屁股后面，他拿了什么货，你也拿起来看看，看的上的就丢进去，另外根据自己的需要也拿一部分货，我以前不会进货的时候，也这么干过，没什么好丢人的。
5.进货的时候，有个东西是避讳的，拿货的时候杂牌子可以拿一点，但是不是可以无休止的拿杂牌子，杂牌子是一个配合，是配合主流的敏感商品，敏感商品利润低，杂牌利润高，杂牌选择商品的时候，第一个是包装要好一点，不要让别人看一眼就是小作坊里生产出来的，对这个商品看着不舒服，觉得这个店也是个乱七八糟的店，第二个要注意一下量，就是里面的东西分量多一点，顾客一看感觉买的实惠，还有一点就是进价尽量的不要太高，一般杂牌的进价都不高，但是拿不准的要放在篮子里到了打单的地方顺嘴问一下。
6.进货的时候还有一个很重要，就是距离的搭配，就是距离你店很近的地方，要经常去看看，这个可以节省精力和进货的成本，距离远点的地方，货比较全的地方，可以去一次，拿货多一点，如果距离远货又少，你去也没有必要。
7.一般距离远的大的批发部，订货多都是免费送货到门店，一般不需要直接带着大包小包的回来，那样很累，小批发也可以送，所以能送货的地方，就不要自己带回来，距离近的更能给你送，一般大批发的价格低一点，这个是总体上说的，有些单品是偏贵，这个要自己比较，小批发的价格总体是偏贵的，但是也有便宜的商品，所以进货的时候要留个底单，自己没事的时候就拿着单比较一下，这样一段时间后，进货就可以更加得心应手。
8.有的时候我们的副食选择，达不到他们的送货上门的标准，我们可以订货一部分饮料，比如红牛等冲一下订货额，这样就可以送货了。
9.现在有一部分批发，已经可以网站订货了，我们可以和同行多交流，加入本地区的QQ群，交流一下进货的渠道，我们的进货渠道要多元化，即使是大的批发部，有的时候也是缺少一部分商品的，可以通过多元的进货渠道来弥补。
10.如果有条件，如果有时间，我们可以在自己店的周围转一转，有的时候一些进货渠道就发现了，批发部一般都是比较隐蔽的位置来节省成本，我们也可以看看周围的店铺都是卖的什么东西，我们看的店铺多了，经常看到一个商品在别人的店里，脑海里就有印象了，很多店都有这个商品就说明这个商品挺好卖的，你下次在批发部选货的时候看到这个东西就会有印象，觉得有点熟悉，就拿货就行了，这个也是一个快速熟悉进货商品品种的办法。
11.商品是不断变动的，不断的会有新的商品被加入我们的进货清单，所以我们有时间就多去几次批发部，如果不想去，就根据店里的商品条码直接报货，也是可以的。
12.不进仿品的商品，现在无穷鸡腿卖8快一个，有的品牌傻乎乎的进货价有的和无穷差不多，有的比无穷还高，人家经营了那么久才有资格卖8块，你一个新来的凭什么也卖这个价格啊，放到店里同样都是8块钱谁也不买你啊，所以对于这类商品我是一个都不进货，比如奥利奥，就来个仿品奥力奥，这样的商品我是从来不考虑的，顾客一看你的店里出现这样的仿品，觉得你这个店卖假货，你店的印象一下 就没有了。
13.进货的时候存在这样一个东西，比如如果你进货一个冬瓜糖，这个分类不好分，在店里孤零零的一个商品，顾客看着没有感觉，一般不会购买，我上次进货就遇到这个问题，我看着很不错想试试，于是我找了冬瓜糖，莲藕糖，姜糖三个品种，我是故意找的，这样在店里就可以集中陈列，调起顾客的购买欲，其他的商品在选择的时候，也要注意一下，因为一个东西的陈列很容易被顾客忽略，但是有2-4个同类的商品集中陈列顾客就很容易购买。
写了这么多，主要的进货就是畅销的敏感商品直接进货，没有风险，不畅销的影子商品注意挑选，慢慢的尝试，销量好了加大进货，继续进货，不好卖就淘汰了以后选择别的品种，并且分析原因。
1.批发部同一个东西在货架上，有8月份生产的，有9月份生产的，我们要选日期新鲜的，这个需要挑拣，也是亲自去批发部的好处。
2.比如现在是10.3号，如果你在批发部发现有6月份，7月份的一个商品，你从来没卖过，你不要卖了，如果销售的好，这个商品的日期会比较新，批发部也存在滞销品。
3.跟在别人屁股后面偷师，你不知道社么好卖不好卖，看看别人进什么货，一般拿货的时候非常犹豫，这样的人经验不足，跟随那些拿货果断，一次一个单品拿货很多的人，他们一般是老手，刚才有人提醒我，傻乎乎的新手也会这样拿货，呵呵.4.常规商品多进货，做满陈列，新品要适量进货，我说的适量进货，是就算这个新品没得退，也不会给你造成很大的问题，常规商品看日期，新品衡量能不能退，适量是多少，开朗的人可以问问老板，这个能退不，拿货经验多了，一眼就能判断能不能退，一般不会错。
5.贵的商品进货少，中等价格，便宜的价格，可以多进，品牌商品可以多进，杂牌的少进，因为店面是一个品牌配合的关系，品牌商品要占多数，杂牌要占少数，不能反过来，这个自己搭配。
6.仿冒的商品不要进货，或者很少进货，比如现在贤哥出了一个仿冒无穷系列的鸡肉产品，这个我是绝对不会进货的，我一眼看出来了，顾客也可以看出来，这个问题，比如康师傅和帅师傅，奥利奥和奥力奥.7.看商品的包装，有些商品模仿高大上，搞不透明包装，这样的东西价格贵，不好卖，所以不要鸟他们，有的商品搞无底线的透明包装，就是一眼看下去，就觉得这个包装很低端，感觉小作坊做出来的，这样的商品也不要，我说的这个东西最模糊，只是一个感觉.8.考虑门店的搭配，有的人进货是不管不顾的，看见什么合适就拿什么，看的上眼的全部丢进去，这个是错的，我们在进货前，要考虑一下门店缺什么类型的货，这个类型的货要补充几个品种，一个品种要几个单品，不要盲目的扩大一个品类的品种，要做到合适，便利店销售5个大类，基本品种配齐，就大概可以。
9.性价比高的东西，可以常给顾客推荐的东西，价格震撼你心灵的东西，可以进货，比如盼盼的那种大的面包，卖9.5左右的，还有一个饼干你看着进货价也要2.5吧，实际价格是1.3，我的意思是，看起来包装还可以，价格偏低的东西是可以尝试，而且会走的很快，这样的东西一般不是名牌。
10.如果你有时间去周边的店，去面的店转转，你看的店多了，很多商品就有重合率，比如这个店卖A产品，那个店卖A产品，你就可以考虑在进货的时候看到A把他进货进来.11.对于非常新颖的东西，暂时保留不要进货，比如锐澳鸡尾酒在刚出来的时候，你就不要动手，要等连锁公司现铺货，别的店开始跟进的时候，你在进货，当然了，如果你的店营业额很好，这个可以直接忽略，直接进货，一些新品太过新潮，很容易死掉，所以让别人先打个头阵，看着风向对，再跟进。
12.每个店铺的房租不一样，周围的消费人群不一样，消费水平不一样，所以在进货的时候要在心里衡量，这个东西大概卖多少钱，我那里能卖掉吗，这个就要自己的销售经验，进货经验来判断了，就是我进货要进哪个档次的，这个是根据消费水平来衡量，有的店年轻人多，就销售高价值的东西，年轻人容易消费的东西，如果店周围很多小孩子，就要考虑玩具，小孩子吃的，喝的，每一个店铺的商品类型都要根据消费水平，消费人群划分，没有2个店铺完全一样的合适的商品销售，要老板自己调整，你卖的东西都是周围人需要的，都是周围人能买得起的，就是对的，从这一点来说，连锁店统一货品种类是错的，需要外购来补充不足的商品种类。
13.根据季节，调整一部分商品的比重，主要是热天和冷天，这个我懂得不多，大家多参考周围店铺，我说不明白.14.狡兔三窟，不能一棵树上吊死，说这句话的意思是，进货要在几个批发部之间进行，不能在一个批发部进货，这个批发部再大，也配不齐全你要的东西，包括连锁公司都是，所以大家要多找几个批发部，对比进货，一般需要2-3批发部.15.有的人进货喜欢自己亲自去批发部选货，有的老板喜欢报国际条码的后6位过去，让别人送到店里来，前面一个浪费车费和人力，后面一个浪费电话费，但是后面一个更好，一般对于新品的更新，你店里没有新品的条码，可以选择半个月或者一个月去一次批发部补充新品，建议大家，尽量不要多去批发部，让他们送过来.16.在进货之前，整理退货，送货的时候退掉，老板不喜欢你退货，肯定喜欢你下单啊，所以在下单的时候整理退货，整理兑奖，可以少给货款，还可以给门店排毒.17.每次给批发部打电话报货的时候选择上午11点左右，这个时候他们的但多，会接你电话然后来一句，我一会给你打过去，这样的话是不是，连话费都省了。
上面是我自己进货时候的一些技巧，不知道对错，你看着对就用，看着不对就保留意见，不过可以给你们透漏一下，我进货选的品种都还 卖的可以，呵呵，现在的便利店行业，太缺少知识的总结，知识的交流，这个就算是开始吧。
夏天到了，有的店铺只有一个雪糕柜，雪糕卖的很快，就容易出现老是断货，店主就会尽可能做的进货，有的时候进的太多了，送雪糕的走了，因为雪糕柜里的雪糕篮子放的雪糕太多了，雪糕就会出现软化，融化，这个时候有的店主还没发现，最后化成了水，呵呵，有的店主发现了软化就很着急。
放雪糕的时候，雪糕柜的雪糕篮子下面全部塞满，雪糕篮子放的雪糕和篮子一样高，不超过篮子，就是这个雪糕柜最大的放货量，超过雪糕柜的篮子的告诉，雪糕堆了起来就容易软化。
有的时候是因为雪糕柜的档位开的太小，制冷不够，出现了软化，这个时候应该拿一个起子，把档位调整到最大，这个期间要用布盖住雪糕柜，关严玻璃盖停止销售，过了一段时间雪糕变硬了，就可以销售了。
如果是放的雪糕太多，就用黑色的袋子装走一部分雪糕，到别的店铺，大家比较熟关系比较好的店，放到别人店铺里暂存一下，如果不认识也不熟悉，就过去买几瓶水，然后和老板商量一下我放一下，晚上过来拿，用黑色的袋子就是不让别人看到里面是什么，如果看到里面那么多雪糕，人家不会让你放，这个就是自己的雪糕柜不够，借别人的先用一下，属于应急。
如果人流够大的话，建议大家放2个雪糕柜，夏天卖雪糕，没听过谁赔钱的，但是到了冬天，就可以收起来了，到明年的夏天再卖.
第三篇：便利店的经营小结
便利店的经营定位
(一)经营特点
1.便利性。便利店能否满足顾客即刻需求，这是便利店最基本的经营定位。由于便利店的目标顾客主要是上班族、丁克族(dink，double income no kids，没有孩子的年轻夫妻)、单身族、青少年、部分家庭主妇、大学生、白领职员或工人，这些人大多是快速选取想买的东西，买后即走。
2.紧急性。当客人突然来访，家里的食物、饮料、冰块不够，或是平常使用的调料、卫生用纸用完却又忘记购买，须立即补充的。
3.非常温性。夏天需要冰镇饮料，能立即消暑解渴;冬天需要热腾腾的食物，如汤类、菜、咖啡、牛奶等，可立即加热，立即食用。
4.少容量性。除少数平常须大量消费的商品，消费者会因价格原因而偏向去超市大量购买外，容量少、选择多样，或用完丢弃，不必储存的商品都属于少容量性商品。
5.消遣性。当无聊、寂寞时，想吃点零食等嗜好性食物，看些不动脑筋的杂志、书报，或满足买点东西、找人谈谈等愿望的消遣性商品。
(二)商品定位
便利店的商品结构，大致可分为食品、非食品和服务三大类，主要从顾客的便利性与商店本身的有利性出发，经营消费量多，购买频率高，品牌知名度高，销售方法简单，品质一致，附加价值高，竞争性高，毛利率高，季节性强及能按商圈内主要顾客群的需要来进行商品组合的商品。这里需要掌握商品组合的“广度”与“深度”。所谓“广度”是指关联购买的方便性。便利店的商品广度不可能像大型超市那样包罗万象，设计便利店的商品广度主
要是能满足顾客顺便购买相关联的商品，如面包与果酱、黄油，咖啡与糖，牛奶等。深度是某一类(例如饮料类)的品项数很多，而其他类(例如食用油类)的品项数较少，则称为饮料类的“深度”较强，从而能使顾客形成该便利店饮料类品项齐全的印象。
1食品类商品的结构定位。便利店一般不出售生鲜畜产品和水产品，但食品至少占全店销售品项的50%以上。在对食品类商品结构的定位时应特别关注“速食品”和“饮料品”两大类。常温性加工食品便利店很难与超级市场相竞争，但非常温性的速食品和饮料品，不仅能适应便利性需求，而且也是毛利率高、周转快的商品，便利店可作为重点开发。选择诚信可靠的供货商，并应考虑其物流配送能力;此外，由于汽水、果汁、矿泉水、茶、咖啡、健康饮料等，是便利店不可缺少的主力商品，除少数知名品牌的销售能够保持长久不衰外，对其他品牌的商品要定期查看，销路不畅的应立即去旧换新。
2非食品类商品结构的定位。非食品类商品的销售金额占便利店总营业额的比重虽然不高，但品项多，构成了便利店商品结构的一个重要方面。由于这类商品的保质期较长，一般经营者容易忽视对其数量的控制，或积压，或缺货。正确的做法是必须做到心中有数，对非食品类商品中的必备商品要确保其供应数量，不能出现缺货现象，否则将不利于培养顾客对企业的忠诚度。
3.服务性商品的结构定位。服务性商品具有很大的发展空间，但在导人服务性商品时，要以“便利性”与“有利性”相结合为标准，进行市场调研，评估需求的大小。像代收广告、快递信件、冲洗相片;影印、电话传真、自动提款;信息提供、家庭生活咨询等都是可以开发的项目。
4.不同商圈商品结构的定位。便利商店在不同商圈的商品结构也应体现特色。如建在社区的便利店与设在市中心的便利店，其经营商品的结构就应有所不同。
变化的陈列--从7-11谈商品的陈列
发布时间：2007-2-11 来源:
世界著名的连锁便利公司7-11的店铺一般的营业面积为100平米，店铺内的商品品种一般为3000多种，每3天就要更换15-18种商品，每天的客流量有1000多人，因此商品的陈列管理十分重要。
曾经就有这样一个趣事：一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货是多大了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失--意味着他一周的打工收入将付之东流，这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。冥思苦想的高中生灵机一动，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令他喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩的戏剧性的实践带来了7-11的新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜摆在了一起。由此可见，商品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的。
7-11在具体的做法上是每周都要一本至少50多页的陈列建议彩图，内容包括新商品的摆放，招贴画的设计，设置等，这些使各店铺的商品陈列水平都有了很大的提高。除此之外，7-11还在每年春、秋两季各举办一次商品展示会，向各加盟店铺展示标准化的商品陈列方式，参加这种展示会的只能是7-11的职员和各加盟店的店员，外人一律不得入内，因为这个展示会揭示了7-11半年内的商品陈列和发展战略。另外，7-11还按月，周对商品陈列进行指导，比如，圣诞节来临之际，圣诞商品如何陈列，店铺如何装修等都是在总部指导下进行的。
从上述的有关7-11的一些介绍中，我们可以了解到国际大型连锁超市对于商品陈列的管理方法。同时，我们也应当看到:目前我们自己的门店对于商品陈列的管理还有什么不足。一些刚入超市这一行业的人大都已经知道超市的一些基本的商品陈列的方法，诸如：商品的突出陈列，商品的关联陈列，比较性陈列，随机性陈列等等。但是这些陈列的方法的运用是变化的，就如同商业的发展一样，一直在随着社会和人们生活水平的发展而在不断地变化。例如：以前比较性陈列是将相同商品依照不同的规格或不同的数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。同一品牌的单听饮料和单打装的饮料的价格比较或是250ML和500ML的同品牌矿泉水的比较陈列，从而鼓励顾客购买大包装的商品。但是现在，在很多卖场就有将不同品牌的相同或相似的商品陈列在一起，如：同是500ML的矿泉水都在进行促销，就将这两个品牌的商品陈列在一起，从而引起供货商之间的价格竞争和促销竞争，商家可以坐享渔翁之利，同时又把门店的销售带入了良性的竞争状态。
商品的陈列是随着时间和季节等外部的变化而变化，一成不变的商品陈列就如同是一潭死水。“流水不腐，枢户不蠹”，商品的陈列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的门店间的相同商品的陈列也各有不同。
商品的陈列的变化应符合以下几方面：1商品的陈列要符合门店的整体形象和感观；2商品的陈列要符合门店的促销策略；3商品的陈列要适应季节的变化；4商品的陈列要便于顾客选购；5商品的陈列要美观大方，富有艺术感。
变化的商品陈列是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。由此也可以看出商品陈列的重要性，好的商品陈列就好像是一个懂得修饰女孩会吸引人的目光，良好的商品陈列同样能够使门店富有魅力，吸引众多的顾客的目光。
著名的7－11便利店的商品开发管理共分三个层次。第一层是团队开发，主要由生产商、批发商和7-11共同组成商品开发团队；第二层次是集团开发，主要由伊藤洋华堂、日本乳制品集团等各种企业集团组成的商品开发联盟。最后是全球开发，主要与美国沃尔玛麦德龙集团、被那同等海外著名企业结成商品开发的国际战略联盟。
国内超市新品引进的主要渠道是供应商自我推荐，通过样品审查，由新品审定部门通过后进入主档；定牌产品开发主要选择中小供应商，但开发过程及其后的管理缺乏团队合作，无法形成有效供应链，所以定牌产品的开发尤其需要与供应商的合作，通过双向交流提高监控能力，同时可以选择集团供应商进行合作。进口产品主要由贸易公司或其它代理机构引进；规模大些的连锁超市与重要的供应商和生产商结成联盟，通过团队开发的方式拓宽新品引进的渠道。
7-11具体的做法是在每年春、秋两季各举办一次商品展示会，向各加盟店铺展示标准化的商品陈列方式，采用的形式主要是讲座和样板货架陈列相结合的形式，参加这种展示会的只能是7-11的职员和各加盟店的店员，外人一律不得入内，因为这个展示会揭示了7-11半年内的商品陈列和发展战略。
7-11便利店的配送系统
发布时间：2007-10-12 来源:作者/佚名
每一个成功的零售企业背后都有一个完善的配送系统支撑,在美国电影新片《火拼时速II》（RushHourII）中，唠叨鬼詹姆斯•卡特有一个绰号叫7－11，意思是他能从早上7点钟起床开始一刻不停地唠叨到晚上11点钟睡觉。其实7－11这个名字来自于遍布全球的便利名店7－11，名字的来源是这家便利店在建立初期的营业时间是从早上7点到晚上11点，后来这家便利店改成了一星期七天全天候营业，但原来的店名却沿用了下来。
这家70多年前发源于美国的商店是全球最大的便利连锁店，在全球20多个国家拥有
2．1万家左右的连锁店。到今年一月底，光在中国台湾地区就有2690家7－11店，美国5756家，泰国1521家，日本是最多的，有8478家。
一家成功的便利店背后一定有一个高效的物流配送系统，7－11从一开始采用的就是在特定区域高密度集中开店的策略，在物流管理上也采用集中的物流配送方案，这一方案每年大概能为7－11节约相当于商品原价10％的费用。
配送系统的演进一间普通的7－11连锁店一般只有100200平方米大小，却要提供23000种食品，不同的食品有可能来自不同的供应商，运送和保存的要求也各有不同，每一种食品又不能短缺或过剩，而且还要根据顾客的不同需要随时能调整货物的品种，种种要求给连锁店的物流配送提出了很高的要求。一家便利店的成功，很大程度上取决于配送系统的成功。
7－11的物流管理模式先后经历了三个阶段三种方式的变革。起初，7－11并没有自己的配送中心，它的货物配送依*的是批发商来完成的。以日本的7－11为例，早期日本7－
11的供应商都有自己特定的批发商，而且每个批发商一般都只代理一家生产商，这个批发商就是联系7－11和其供应商间的纽带，也是7－11和供应商间传递货物、信息和资金的通道。供应商把自己的产品交给批发商以后，对产品的销售就不再过问，所有的配送和销售都会由批发商来完成。对于7－11而言，批发商就相当于自己的配送中心，它所要做的就是把供应商生产的产品迅速有效地运送到7－11手中。为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营，尽力向更多的便利店送货，并且要对整个配送和定货系统作出规划，以满足7－11的需要。
渐渐地，这种分散化的由各个批发商分别送货的方式无法再满足规模日渐扩大的7－11便利店的需要，7－11开始和批发商及合作生产商构建统一的集约化的配送和进货系统。在这种系统之下，7－11改变了以往由多家批发商分别向各个便利点送货的方式，改由一家在一定区域内的特定批发商统一管理该区域内的同类供应商，然后向7－11统一配货，这种方式称为集约化配送。集约化配送有效地降低了批发商的数量，减少了配送环节，为7－11节省了物流费用。
配送中心的好处特定批发商（又称为窗口批发商）提醒了7－11，何不自己建一个配送中心？与其让别人掌控自己的经脉，不如自己把自己的脉。7－11的物流共同配送系统就这样浮出水面，共同配送中心代替了特定批发商，分别在不同的区域统一集货、统一配送。配送中心有一个电脑网络配送系统，分别与供应商及7－11店铺相连。为了保证不断货，配送中心一般会根据以往的经验保留4天左右的库存，同时，中心的电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存报告和要货报告，配送中心把这些报告集中分析，最后形成一张张向不同供应商发出的定单，由电脑网络传给供应商，而供应商则会在预定时间之内向中心派送货物。7－11配送中心在收到所有货物后，对各个店铺所需要的货物分别打包，等待发送。第二天一早，派送车就会从配送中心鱼贯而出，择路向自己区域内的店铺送货。整个配送过程就这样每天循环往复，为7－11连锁店的顺利运行修石铺路。
配送中心的优点还在于7－11从批发商手上夺回了配送的主动权，7－11能随时掌握在途商品、库存货物等数据，对财务信息和供应商的其他信息也能握于股掌之中，对于一个零售企业来说，这些数据都是至关重要的。
有了自己的配送中心，7－11就能和供应商谈价格了。7－11和供应商之间定期会有一次定价谈判，以确定未来一定时间内大部分商品的价格，其中包括供应商的运费和其他费用。一旦确定价格，7－11就省下了每次和供应商讨价还价这一环节，少了口舌之争，多了平稳运行，7－11为自己节省了时间也节省了费用。
配送的细化随着店铺的扩大和商品的增多，7－11的物流配送越来越复杂，配送时间和配送种类的细分势在必行。以台湾地区的7－11为例，全省的物流配送就细分为出版物、常温食品、低温食品和鲜食食品四个类别的配送，各区域的配送中心需要根据不同商品的特征和需求量每天作出不同频率的配送，以确保食品的新鲜度，以此来吸引更多的顾客。新鲜、即时、便利和不缺货是7－11的配送管理的最大特点，也是各家7－11店铺的最大卖点。和台湾地区的配送方式一样，日本7－11也是根据食品的保存温度来建立配送体系的。日本7－11对食品的分类是：冷冻型（零下20度），如冰淇凌等；微冷型（5摄氏度），如牛奶、生菜等；恒温型，如罐头、饮料等；暖温型（20摄氏度），如面包、饭食等。不同类型的食品会用不同的方法和设备配送，如各种保温车和冷藏车。由于冷藏车在上下货时经常开关门，容易引起车厢温度的变化和冷藏食品的变质，7－11还专门用一种两仓式货运车来解决这个问题，一个仓中温度的变化不会影响到另一个仓，需冷藏的食品就始终能在需要的低温下配送了。
除了配送设备，不同食品对配送时间和频率也会有不同要求。对于有特殊要求的食品如冰淇凌，7－11会绕过配送中心，由配送车早中晚三次直接从生产商门口拉到各个店铺。对
于一般的商品，7－11实行的是一日三次的配送制度，早上3点到7点配送前一天晚上生产的一般食品，早上8点到11点配送前一天晚上生产的特殊食品如牛奶，新鲜蔬菜也属于其中，下午3点到6点配送当天上午生产的食品，这样一日三次的配送频率在保证了商店不缺货的同时，也保证了食品的新鲜度。为了确保各店铺供货的万无一失，配送中心还有一个特别配送制度来和一日三次的配送相搭配。每个店铺都会随时碰到一些特殊情况造成缺货，这时只能向配送中心打电话告急，配送中心则会用安全库存对店铺紧急配送，如果安全库存也已告罄，中心就转而向供应商紧急要货，并且在第一时间送到缺货的店铺手中。
作者：毕业于湖南省商务技术职业学院，目前在湖南金沙连锁超市（现有9家）电脑部就职，负责整个电脑部的管理及公司的管理。在此学习并积累了各类超级市场的先进管理经验，并进而由此研究出一系列适用于国内市场的管理方案。能够组织开店筹备工作及为一些需要注入超市管理新理念的企业进行超市现代化改造。
第四篇：便利店店培训
便利店店培训
篇一：便利店员工培训手册
营业员培训教材
培训对象：营业员 姓名：
入职日期：
所属部门：营业厅前台
培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。前台营业员的工作职责和任务： ? 提供快捷全面及良好的顾客服务
? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 ? 处理收货及退货程序
? 按规定陈列货物及补充存货
? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常
? 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距
? 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 ? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全
? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪
? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 ? 执行店铺推广活动 ? 爱护店铺及财物
? 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训注意事项：
营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。营业员培训教材教材 第一天 店务工作须知
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：
1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？
2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？
3、你对这些要求有何看法？
4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？
店铺重要物件：
以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章
后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境
你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：
1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？
2、店外所见，怎样才算清洁整齐？
3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？
4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱
有何看法？
6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？
7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳
更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准
保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁
清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水：
检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳
三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应
保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕：
雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准
足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮
热水机保持清洁 提醒顾客小心热水
保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒：
包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口
包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁
顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的 偏差。
1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？
2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？
3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？
5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？
收银机操作
由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑
和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务
将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额
将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见
超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。
快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：
1、是否清楚机器的加热程序？
2、是否明白快餐食品的加工要求？
3、控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？
4、保证消耗品的供应；
5、注意个人卫生
6、向他发问以下问题
怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？
你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清
第二天工作内容
店铺清洁 收货
中央仓商品
货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT操作 评估表
备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）
店铺规定及须知
一、店铺员工仪容仪表规范 时时注意个人卫生，保持仪容整洁
头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净 女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子
二、店铺员工着装规范
员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；
当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；
里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；
制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等； 工衣每星期自行带回家清洗2次；
除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺； 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写； 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口；
名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。
三、店铺员工行为规范
店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；
当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；
员工当值期间，不得随身携带现金；
空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物； 不得坐在货场内或在后房睡觉；
当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；
不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；
穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等； 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上； 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；
不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；
店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统； 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；
员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查； 员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。
四、店铺员工购物规范
1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；
2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另
一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名；
3、签名小票必须贴在货品上；
4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；
5、当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误
后才能离开；
6、一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；
7、店员购物95折优惠，须详细记录；
8、员工不得向供应商直接购买商品；
9、员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；
10、员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处；
五、店铺员工收银规范
1、所有收条必须给予顾客（除特别指示外）篇二：便利店门店培训资料
目 录 一 前言--? 二 关于便利店------------------------?(一).便利店的发展和演变---------?
1、便利店的产生和发展----------?
2、中国便利店的发展-------------?(二)便利店的特点-------------------? 1．距离的便利性-------------------? 2．购物的便利性-------------------? 3．时间的便利性-------------------? 4．服务的便利性-------------------? 5．商品的优质性-------------------?(三)便利店顾客的特点与分类----?
1、特点：----------------------------?
2、熟客与生客-------------------------?(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。-------------------------? 三
东莞市利的便利店有限公司-?(一).公司介绍-------------------------?(二)企业文化和经营理念----------?(三)加盟须知------------------------?
1、独立经营资格-------------------?
2、商标、商号权限及使用费----?
3、加盟费及履约保证金----------?
4、预付款----------------------------?
5、搬迁或转让----------------------?
6、设备及其维护-------------------?
7、电话或宽带安装---------------------?
8、工程验收和维修---------------------? 四
商品------------------------------?(一)商品的一般属性----------------?(二)商品分类--------------------------?
1、公司商品的分类----------------?
2、特殊商品---------------------------?(三)商品定价-------------------------?
1、成本定价-------------------------?
2、竞争定价法----------------------?
3、心理定价法----------------------?(四)商品编号与《商品目录》------------?(五)真假商品识别---------------------? 五 门店操作与要求----------------?(一)门店员工岗位职责------------⑴
1.店长岗位职责-------------------⑴
2.收银员岗位职责--------------------⑴ 3.理货员岗位职责--------------------⑵
4.核算员岗位职责--------------------⑶(二)员工仪容仪表----------------⑶
(三)店容店貌----------------------⑷
(四)工作中顾客服务用语-------⑸
(五)柜台收银程序及收银服务用语--------------------------⑹
(六)商品入袋原则----------------⑹
(七)标价与价格标签---------------⑺
(八)商品报货、收货、退货及上架----------------------------⑻
1、商品报货------------------------⑻
2、收货流程------------------------⑻
3、退货、差异处理---------------⑼
4、付款------------------------------⑽
5、商品分货--------------------------⑽
(九)商品陈列-----------------------⑽
(十)附加推销----------------------[21](十一)送货服务流程及店铺注意事项：---------------------[22]
1、电话订货服务流程------------[22]
2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：----------[23](十二)商品促销---------------------[23]
1、商品促销手段----------------------[23]
2、商品促销的过程--------------------23](十三)交接班要求---------------------[24](十四)应急处理-------------------[24] 1 打劫------------------------------[24]
2、外来滋扰------------------------[25]
3、停电------------------------------[25] 六 防偷、防抢、防骗-----------[25](一)犯罪分子的特征-------------[25](二)防范性措施-------------------[25]
1、防偷------------------------------[25]
2、防骗------------------------------[26]
3、防抢------------------------------[26](三)看店的要求及方法----------[27] 七
QMS管理系统使用手册--------------[27](一)前台收银系统操作说明----[27](二)前台收银-----------------------[29](三)后台使用------------------------[32]
门店员工培训资料 一 前言
培训对象：连锁门店营业员
培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。
培训注意事项
营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以 实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。
二 关于便利店
(一).便利店的发展和演变
1、便利店的产生和发展
便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。
美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末
为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近
1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。
日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年
销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。
台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今
已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特
许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。
2、中国便利店的发展
我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出
现的深圳7－11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现
新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有
很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等
(二)便利店的特点
便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发
展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生
了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零
售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：
1．距离的便利性
便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。
2．购物的便利性
便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超
级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100㎡）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台
收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只
需三分钟的时间。
3．时间的便利性
一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者
提供“Any Time(随时效劳)”式的购物方式。
4．服务的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物
便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
5．商品的优质性 单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固
定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量
(三)便利店顾客的特点与分类
1、特点：
? 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等;? 寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准
与其他同业比较。
? 上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。
2、熟客与生客
? 惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为：
①
地点方便 ② 没有时间规限
③
店铺外观吸引 ④能提供他们所需的货品
⑤
上次的光顾令他们满
⑥ 对商誉及商品充满信心⑦ 洁净的购物环境
⑧
员工态度友善
⑨店铺及货品的陈列吸引 ⑩价钱合理
? 非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为：
①
地点方便② 没有时间规限 ③ 偶然路过，突然有所需④ 店铺的外观吸引
⑤
受传媒的宣传吸引 ⑥受我们的推广活动吸引⑦ 亲友推介。
(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。
基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以
建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。
1、方便：
①
24小时营业
②其商品结构及自助形式，方便随意选购
③
商品摆设整齐划一④微波炉、热水等供客人使用
⑤
24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。
2、快捷：
①营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务；
② 营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候；
③ 商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；
④ 货场无杂物，购物畅通无阻；
⑤ 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。
3、优质
① 商品由公司统一采购和配送,无假冒商品；
② 无过期商品、变质商品；
③ 有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品，4、友善：
① 你是可信赖的好邻居；
② 顾客进店时主动说欢迎光临；
③ 热情主动地帮助顾客；
④ 主动向顾客介绍、推荐各类商品；
⑤ 主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋；
⑥ 以服务顾客为先。
篇三：便利店员工培训手册(43页)店服员培训教材
工作职责说明： 职位：店务员
姓名：
入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：
属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位：
工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节：
提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作
处理收货及退货程序
按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常
维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货
小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工
与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物
具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训守则及注意事项
店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前：请先熟悉培训手册的内容
培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。
培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要 第一天第二天
店务工作须知
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：
1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？
2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？
3、你对这些要求有何看法？
4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？
店铺重要物件：
以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章
后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境
你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：
1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？
2、店外所见，怎样才算清洁整齐？
3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？
4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？
6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？
2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？
3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？
5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？
收银机操作
由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。
操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑
和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务
将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额
将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见
超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。
店铺清洁工作 第二天工作内容
店铺清洁 收货
中央仓商品
货架整理及货品陈列 推广活动
收银机操作 HHT操作 评估表
根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）
店铺规定及须知
一、店铺员工仪容仪表规范
时时注意个人卫生，保持仪容整洁
头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净
女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子
二、店铺员工着装规范
员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准； 当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；
里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；
制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等； 工衣每星期自行带回家清洗2次；
除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺； 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写； 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口；
名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。
三、店铺员工行为规范
店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；
当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理； 员工当值期间，不得随身携带现金； 空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物； 不得坐在货场内或在后房睡觉；
当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；
不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；
穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等； 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上； 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；
不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；
店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统； 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；
员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；
员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。
四、店铺员工购物规范
1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；
2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另一员工，收银员或店铺经理必须在小票上签 名；
3、签名小票必须贴在货品上；
4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；
第五篇：便利店店长培训
便利店店长培训
便利店店长培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
便利店店长职责
1．店长
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁 店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：
（1）教育管理
作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。
（2）商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品
陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
②执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（3）销售管理
①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理
店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理
负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；
负责对员工的培训教育；
负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。③对店员的业务操作进行监督和指导
监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；
监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
（5）管理报表分析
在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。
（6）公共管理
①向属地顾客做好店铺的自我宣传。
②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。
③做好与门店周围社区的各项协调工作。
积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。
（7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理
①掌握门店各种设备的维护保养知识。
②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
2．副店长
便利店在店铺规模较大的情况下，应配备副店长。副店长作为店长的助手，其作用与职责主要表现以下三个方面。
（1）店长助理
店铺的整体工作计划制定后，需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项落实，并且检查实际效果，做到拾遗补缺。
（2）代理店长
店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，全面负责店铺工作。
（3）实习店长
总部应该有意识地安排一批副店长熟悉并掌握店长的全面工作，为今后企业的发展培养后备经营管理人才
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