江苏银行业风控能力显著提高

第一篇：江苏银行业风控能力显著提高

自2008年国际金融危机以来，如何防范和化解银行业风险已成为银行业监管部门一项重要工作。对此，江苏银监局坚决贯彻银监会战略部署，坚持“一个中心、两个支撑”，科学确定重点风险领域，审慎制定风险监管措施，着力提升风险监管的前瞻性和有效性，有效化解了银行业的各类风险，有力促进了江苏银行业的稳健运行。

江苏银监局局长于学军告诉记者，由于坚持“一个中心、两个支撑”，江苏银行业风险管控能力取得显著进步。截至2011年6月末，江苏银行业金融机构不良贷款率已降至1%，其中主要银行业金融机构和农村合作金融机构不良贷款率分别降至0.83%和2.3%；江苏辖内法人城商行资本充足率总体已超过13%，拨备覆盖率超过300%；90%的农村合作金融机构资本充足率已超过8%；江苏辖内担保和抵质押品已整改的平台贷款金额已超过需整改金额70%，还款方式符合要求的平台贷款已近70%。

良好的宏观经济环境是银行业稳健运行的先决条件。江苏银监局在风险监管中，不仅关注微观审慎问题，还关注宏观审慎问题，主动适应宏观经济的新情况和新变化，科学理性地加强风险管理，积极防范系统性、区域性风险，着力提高风险监管的敏感性和有效性。

根据2008年以后中国宏观经济出现的新形势、新情况、新问题，江苏银监局审时度势，在科学分析江苏银行业风险环境的基础上，提出了“一个中心、两个支撑”的风险管控思路。所谓“一个中心、两个支撑”，就是以加强重点风险管控为中心，以加强监管的风险监测预警、完善银行的风险管控机制为支撑。

众所周知，作为经营风险的市场主体，确立有效的风险监管指标和工具，是银行监管的核心工作之一。江苏银监局在平台贷款等重大风险监管中，始终从实际情况出发，在积极借鉴国际经验的基础上，选择简单实用的监管指标和工具，不仅有效地管控了风险，还易于日常监督管理。

据了解，2008年国际金融危机爆发后，在“保增长”的同时，江苏银监局就开始关注规模巨大的平台贷款，特别是银监会开展平台贷款清理工作以来，江苏银监局在严格执行银监会各项要求的基础上，结合江苏实际，实施了一系列有针对性、有特色的政策措施。首先是创新平台贷款管理。2011年初在平台贷款的清理过程中，要求银行业金融机构严格按照平台类贷款余额不超过年初水平、占全部贷款比例不超过20%为宜的要求，逐步压降平台贷款规模和比例，力争通过2到3年时间，将平台贷款比例控制在10%以内。同时，对于新平台类项目贷款，要求各银行业金融机构一律采取银团贷款模式。其次是严密平台贷款监测。在全国率先构建了平台贷款数据库，并将现金流全覆盖的平台贷款定义为特殊公司类贷款，以与一般公司类贷款相区别。同时，加强与银行机构、地方政府、审计署特派办等单位的联系，确保平台贷款得到全面有效监测。再次是始终保持平台贷款清理的统一组织领导。在平台贷款清理初期，江苏银监局就成立了以于学军为组长的领导小组，目前已集中召开12次会议，对平台贷款清理工作的进展、问题和意见等进行讨论和部署，统一领导平台贷款清理工作，确保平台贷款清理工作的有序进行。

为防范大额授信风险，江苏银监局还构建了“三项机制”：一是监测预警机制。制定了大额授信客户风险监测预警制度，开发出了一套客户风险监测分析报表，加强了客户风险统计系统的推广应用，完善了大额授信客户的风险监测预警体系，进一步提高了大额授信风险管控的信息化、系统化和集成化水平。二是银团贷款机制。出台了推进江苏银行业银团贷款业务发展的指导意见，并指导银行业协会重新修订并组织省内银行共同签署了银团贷款合作的约定，进一步扩大了银团贷款的范围，充分发挥了银团贷款的分散风险作用。三是风险化解机制。充分发挥银行业协会的平台作用和债权人委员会的协调机制，在平等协商、共同处置的前提下，妥善处理了“申达系”、“巧丽系”等大额授信风险事件。目前，江苏已形成了一整套有效可行的大额授信风险处置的原则、方法、程序和经验。

良好的风险抵御能力是商业银行实现持续稳健经营业绩的基石，江苏银监局遵循持续性监管思路，督促银行不断增强信贷风险抵御能力。一方面夯实资产质量，督促银行业金融机构持续提升资产质量的真实性，切实建立起保证贷款准确分类的各项长效机制，确保不良贷款持续“双降”。2010年对信贷资产质量情况进行了集中检查，并针对检查中发现的问题，督促银行业金融机构全面做好整改工作，真正将风险化解在苗头阶段。另一方面，着力加强资本管理，督促辖内法人银行切实制定适合本行实际的资本战略规划，优先采用减少分红、股东增资和定向配股等方式，筹集核心资本，在有效提升资本充足率的同时，进一步改善资本质量。此外，进一步提足拨备，指导银行业金融机构在准确分类和真实核销基础上，确保拨备水平始终高于监管要求，并鼓励有条件的银行积极实施动态拨备制度，有效加强逆周期信贷管理，提升风险管理的前瞻性。

构建高效的风险管控机制是银行防范风险的根本所在。在实践中，江苏银监局又采取了三项措施。一是严格贯彻落实“三个办法、一个指引”。出台了“一公平、三挂钩”政策，督促商业银行按照认识到位、沟通到位、宣传到位、培训到位、执行到位的原则，不折不扣地执行贷款新规，从机制上提升商业银行的风险管控能力。二是深化公司治理机制建设。通过开展董事会及董事履职评价、出台完善公司治理的监管意见、加强对银行机构董事培训以及引导银行业金融机构引进战略投资者等方式，持续完善银行业金融机构的公司治理结构，督促董事会切实有效承担风险管理方面的最终责任，努力形成风险为本的管理文化，提升银行业金融机构风险管控的内生能力。三是完善商业银行考核体系建设。指导商业银行持续完善绩效考核体系，增加考核中风险类指标权重，全面运用风险调整后的收益率（RAROC）和经济增加值（EVA）等考核指标，进一步提升商业银行的精细化管理水平。

第二篇：加强审慎监管 有效防控风险 切实提高甘肃银行业可持续发展能力

加强审慎监管 有效防控风险 切实提高甘肃银行业

可持续发展能力

2010年11月26日00:00 金融时报

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国家开发银行甘肃省分行

增强国力 改善民生

伴随着西部大开发战略实施而成立的国家开发银行甘肃省分行自成立以来,便以“开发者”的身份与2600万陇原父老乡亲站在一起,自觉承担起了支持西部大开发和甘肃经济社会科学发展的时代重任。无论是交通、能源、城建等基础设施、基础产业领域重点项目,还是“5·12”地震灾后重建、生源地助学贷款、中低收入家庭保障性住房、应急贷款、基层医疗、下岗再就业等民生领域,都活跃着国开行的身影,成为支持甘肃西部大开发不可或缺的金融支柱和主力银行。

发挥长期、集中、大额资金优势,支持重大项目建设。国开行甘肃分行重点支持了全省高速公路、一级、二级公路和县乡公路,兰武、宝兰铁路复线和兰渝铁路,九甸峡、大峡、小峡、乌金峡等水电站,“五大”电力公司在甘电厂项目,河西千万千瓦级风电基地建设项目,华亭煤业集团改制重组及年产60万吨煤制甲醇项目,酒泉钢铁集团产业结构调整项目、金川公司“走出去”境外资源并购,城市基础设施建设等一大批项目,有力缓解了甘肃基本建设领域资金不足局面,保证了重点项目的资金需求。

着眼金融服务薄弱环节,支持民生和社会事业发展。国开行甘肃分行创新“三农”服务手段,先后为长城果汁厂、张掖甘州区肉牛养殖等农业产业化项目和庆阳农民工培训示范基地等提供2亿多元贷款。发起组建泾川汇通村镇银行,累计发放农户、个体工商户贷款1000多万元。支持抗震救灾和灾后重建,先后向天水、庆阳等地发放中小学、医院重建贷款5亿多元,一次性提供全额32亿元贷款,支持17万受灾农户重建住房。建立支持教育发展的立体化体系,主办甘肃生源地助学贷款,2009年末累计在甘肃发放生源地助学贷款8.69亿元、惠及学生9.7万人,2010年预计新增贷款6.6亿元、惠及学生达到13万人。累计向甘肃高校发放贷款23亿元,占全省高校贷款的一半以上;贷款1.8亿元支持甘肃农业职业技术学院等职业教育发展。探索支持中小企业的有效模式,累计发放商贸、餐饮等中小企业贷款30多亿元、贷款余额16亿元;贷款20亿元支持全省保障性住房建设;贷款近10亿元支持敦煌月牙泉应急治理等环保项目、城乡医疗体系建设项目、下岗再就业工程等。落实中央西藏工作座谈会的精神,在金融机构中率先与省政府和甘南州政府签订合作协议,已发放贷款6.6亿元支持藏区发展。

国开行甘肃分行充分发挥发挥“投贷债租”综合优势,独家承销兰州城投15亿元企业债券,开创了甘肃城市建设领域利用资本市场直接融资的先河;作为联席主承销商,承销20亿元省政府中期票据,深化与省国投公司的合作,探索建立全省资本市场和产业发展融资机制;牵头组建兰州市南山路、国电兰州热电改扩建项目等银团贷款,与同业共同支持甘肃省重点项目建设。积极推动投资基金设立工作,用于优质城建项目、产业项目的资本金投入。

坚持融资与融智相结合,深入开展规划合作。国开行甘肃分行与省发改委签订“十二五”规划合作协议,作为全省“十二五”规划和多项专项规划的领导小组和专家顾问组成员中的惟一金融机构,组织编制了《关中-天水经济区系统性融资规划》和《循环经济发展融资规划》,与各市州签订了规划合作协议,与省委宣传部合作的文化产业规划、与建设厅合作的全省城镇化建设规划、与省旅游局合作的旅游产业规划等也在积极推进。通过总行专家资源平台,邀请国内顶级专家,为嘉峪关新市区规划和祁连山北麓生态环境治理工程,兰州轻轨、新城区开发、高新区开发等重点项目,兰白一体化的功能定位和空间布局,白银资源枯竭型城市转型的空间布局与产业结构调整,庆阳水系工程和《水资源中长期利用规划》等提供咨询、论证服务。

十年西部大开发,带来了陇原大地的腾飞巨变,也见证了国开行金融支持的不懈努力。面向未来,国开行将继续坚持“政府热点、雪中送炭、规划先行、融资推动、信用建设”的开发性金融方法,更好地发挥中长期投融资的独特优势和作用,进一步支持甘肃深入实施西部大开发战略,实现发展跨越。

充分发挥监管引领作用

积极防范银行业风险

谢凝

今年以来,在国际金融危机的深层次影响还没有完全消除,国内经济企稳向好基础还不够稳固的形势下,甘肃银行业积极贯彻落实国家宏观调控政策,着力优化信贷结构,有效防范化解风险,保持了平稳较快的发展势头。但是,甘肃地处西北内陆,自然条件严酷,经济基础薄弱,产业竞争力不强,自我发展能力不足。作为银行业监管部门,必须发挥好把握形势、管控风险等方面的引领作用,创造性地开展工作,确保全辖银行业持续稳健发展。

先利其器:

坚决落实“三个办法一个指引”

工欲善其事,必先利其器。“三个办法一个指引”是我国信贷管理体制上的一场革命,必须坚定不移地抓好贯彻落实。甘肃银监局在贯彻落实“三个办法一个指引”中,主要做了五个方面的工作。一是抓认识,促理念转变。督促银行业金融机构站在维护信贷资金安全、保护存款人和消费者合法权益的高度,把推行贷款新规作为更新信贷理念、重塑信贷文化的重要举措,消除等待观望情绪,着力解决一些机构上级不主动、下级不能动的问题。特别是对于工作进度落后的银行,督导其认真梳理问题,深入查找原因,明确整改责任,促进度,抓成效,全力保障“齐步走”目标的实现。二是抓规范,促制度建设。要求银行业金融机构从加强制度建设、梳理流程、优化系统支持、修订法律文本入手,制定管理细则和操作规程,从源头上控制信贷资金被挪用风险。三是抓培训,促素质提升。编撰学习读本,邀请专家授课,深入机构督导,培训2万多人(次),参试机构、人员覆盖面均达到80%以上,合格率达95%以上。四是抓宣传,促形象提升。注重利用主流媒体加强贷款新规宣传,提高社会认知度,营造良好的舆论氛围。既宣传先进典型,又鞭策后进单位,通过交流经验,互相借鉴,实现共同提高。五是抓监管,促工作转变。坚持从严监管,把推行贷款新规与现场检查频率挂钩、与机构准入挂钩、与高管准入挂钩。对于在贷款新规落实上起色不大的银行机构,约见其高管人员谈话,使贷款新规的贯彻力度明显加大。

未雨绸缪:

全面清理规范

地方政府融资平台贷款

全面清理规范地方政府融资平台贷款是我国银行业防控金融风险、促进可持续发展的一项重要工作。甘肃银监局按照刘明康主席提出的“逐包打开、逐笔核对、重新评估、整改保全”的部署和“分解数据、四方对账、分析定性、汇总报表、统一会谈、现场检查”的“六步走”要求,稳步实施,狠抓落实。一是加强动态监测。及时更新台账,开展定期监测,准确核算平台企业净现金流,把握平台贷款的偿还能力,及时提示风险,形成制度化、长期化的监测机制。二是加快分类处置。严格执行标准,严格划分类别,严格分类管理,确保了风险承担与问责机制得以建立,偿债责任与落实措施得以靠实,借款主体和担保主体得以明确,原有借款主体和担保主体的责任能够有效履行。三是强化贷款管理。重点加强了对押品、项目现金流和还贷条件以及资产分类、拨备计提的管理,定期评估,及时补足,防范减值风险,确保拨备覆盖率及贷款拨备率不低于一般贷款拨备水平。督促银行业金融机构加强合同管理,修订完善文本,确保条款严谨,防范法律等方面的风险。要求银行业金融机构加强建成项目还本期管理,落实等额还本付息规定。四是提高会谈质量。通过积极开展四方会谈,共同敲定了四类风险定性,确定了平台贷款的整改处置方案,形成会议纪要,以现金流“全覆盖、基本覆盖、半覆盖、无覆盖”为衡量标尺,分门别类地、有针对性地明确平台名单、明确风险自担、明确问责机制、明确项目剥离、公司重组、增加借款和担保主体等保全分离以及清理退出措施,最大限度地稀释和化解融资平台贷款风险。

全面审慎:

着力管控辖区银行业风险

防范化解风险是银行监管部门的基本职责。坚持以风险为本,就是要注重对风险的早期识别、预警和控制。我们从甘肃银行业运行实际出发,重点管控四个方面的风险。首先,高度关注房地产贷款风险。督促银行业金融机构严格执行差别化住房信贷政策,严防由于行业周期波动、宏观政策调控、行业内部“洗牌”等因素导致的信贷风险。加强对开发商预售项目资金管理,实时监控,封闭运作,专款专用,防止信贷资金被挪用。关注高风险房地产企业经营状况,对资金回笼不畅、资金供应链出现问题的企业贷款及时采取保全措施。区别对待,支持房地产开发企业承担中低价位、中小套型商品住房项目和参与保障性安居工程的贷款需求。其次,严控“两高一剩”行业贷款风险。配合落实甘肃落后产能淘汰规划,重点关注钢铁、水泥、煤化工、风电设备等产能过剩行业的信贷变化情况,及时提示风险,引导银行业金融机构减少和限制向“两高一剩”行业的信贷支持。第三,切实提高流动性风险管控水平。督促银行业金融机构优化资金来源和运用结构,增强资产的流动性和融资来源的稳定性,提升应对市场波动的能力。改进流动性监测水平,建立月度、日均存贷款统计制度,解决冲时点、冲规模的问题。开展流动性风险压力测试,遵循审慎原则,设定压力情景,充分考虑风险要素的关联性,掌握银行承压能力,科学制定应对预案。第四,全力管控案件风险。加强警示教育,促使高管人员从思想上重视案件、从行动上防控案件。对于相关案件责任人,不仅进行监管问责,而且追究法律责任。从严打击银行内部人员犯罪,保持高压态势,降低道德风险。严格落实案件报告制度,对瞒报、迟报案件的行为采取“零容忍”态度。加强银行执行力文化建设,杜绝以人情代替制度、以习惯代替规章的行为,筑牢案件防控底线。

协调发展:

提升对“三农”和小企业的信贷服务水平

引导银行业金融机构积极履行社会责任,不仅要扶优扶强,而且要扶弱扶小,在合理控制风险的前提下,切实加大对“三农”、小企业等弱势领域的信贷支持,确保实现“三个高于”、“两个不低于”目标。督促地方中小银行业金融机构紧贴“三农”市场定位,以创新农户小额信贷为突破口,完善机制体制,积极开展信用评估,提高授信额度,把小额信贷做精做优、做大做强。坚决纠正一些农村中小金融机构不顾自身经营实力,无视监管底线贪大、求快的不审慎经营行为,对其高管人员实施问责。加快推进新型农村金融机构组建,健全农村金融服务体系。督促在县域增设机构的商业银行分支机构,保证将一定比例的增量存款投入涉农贷款。指导加快小企业贷款“六项机制”建设,完善专营机构功能,培养专业团队,单列信贷规模,单独优化资源配置。积极创新适应小企业融资需求的担保方式,协调政府部门不断完善支持小企业发展的配套优惠政策,营造适合小企业健康发展的良好环境。充分借鉴发达地区商业银行开展小企业贷款的经验,引进先进的营销理念,提升小企业信贷服务水平。

统筹谋划:

以信贷结构优化促增长方式转变

引导银行业金融机构积极落实有保有控的信贷政策,紧抓国务院出台《关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意见》等一系列重大历史机遇,围绕甘肃省委、省政府确定的“中心带动、两翼齐飞、组团发展、整体推进”的区域发展战略,找准信贷政策与产业政策的结合点,寻求支持经济结构调整和发展方式转变的着力点,既着力巩固经济回升向好的势头,更有效防范银行信贷风险。一是引导银行业金融机构加强对经济社会薄弱环节、战略性新兴产业、低碳经济、产业转移等方面的支持,保证重点建设项目的合理贷款需求。二是督促银行业金融机构严格控制对高能耗、高排放行业和产能过剩行业的贷款,促进形成可持续发展的机制。特别是要求银行业金融机构以实体经济有效需求和自身资本充足为条件,严格资本约束,科学处理资本质量、信贷质量与可持续发展的关系,控制信贷非理性增长,防止异常波动。三是指导银行业金融机构大力发展银团贷款,加强互信合作,避免恶性竞争,增强议价能力。对于新增贷款金额超过10亿元的项目,都采取银团贷款方式解决,既遏制了个别银行业金融机构破坏社会公平竞争的倾向,又有效降低了贷款集中度风险。

(作者系甘肃银监局局长)

工商银行甘肃省分行

促进信贷业务健康规范发展

2009年7月以来,中国银监会相继颁布“三个办法一个指引”),是我国银行业金融机构贷款风险监管的一项重要制度安排,是带有体制性、流程性改革的信贷管理新规,初步构建和完善了我国银行业金融机构的贷款业务法规框架,有助于银行业金融机构进一步增强贷款风险意识,规范贷款经营行为,提升贷款风险管理水平,促进贷款业务健康发展。贷款新规作为我国银行业综合监管制度的组成部分,标志着我国金融业在合规经营、依法监管的道路上又迈出了重要的一步。

今年以来,工商银行甘肃省分行按照银监局要求,全面推动“三个办法一个指引”的贯彻落实工作。一是学习培训扎实。工行甘肃省分行对全行信贷人员举办“三个办法一个指引”视频培训,各级行也分别组织开展不同形式的以“实贷实付”为核心内容的业务培训和再培训活动,并组织了“三个办法一个指引”知识测试活动。通过培训、学习和测试,使前、中、后台信贷人员充分认识了推行“实贷实付”的现实意义,熟悉掌握了“三个办法一个指引”的具体要求。二是日常工作有序。工行甘肃省分行制定了《“三个办法一个指引”机制完善工作方案》和《“三个办法一个指引”自查整改工作方案》,按月填报《“三个办法一个指引”执行情况月度报表》,根据总行每月下发的《受托支付存在问题贷款清单》,督促各分支行进行问题贷款的核查整改;及时报送工行甘肃省分行《“三个办法一个指引”机制完善工作总结》和《“三个办法一个指引”自查整改工作总结》报告。三是监测督导及时。工行甘肃省分行对2010年二季度发放的单笔借据金额超过500万元的项目贷款、超过3000万元的流动资金贷款、超过30万元的个人消费类贷款和超过50万元的个人经营类贷款支付方式进行了逐笔监测,对各行上半年贯彻执行情况进行了全面自查,6月份开始,建立了贷款资金支付非现场监测核查机制和“三个办法一个指引”执行情况月报制度,从专业考核、监督检查、核查整改等多方面督促各行执行贷款资金受托支付。四是自主支付管理严格。自主支付方式提款审核时,要求借款人提供较为详尽的贷款资金使用计划,并对借款人贷款资金支付进行逐笔延伸监督,跟踪企业支付的现金流向,确保借款人按照合同约定用途使用贷款资金,目前尚未发现贷款挪用现象。

在贯彻落实“三个办法一个指引”过程中,工行甘肃省分行在制度设计、流程再造、岗位设计、培训指导、客户宣传、检查督导等方面做了大量工作,目前各项贷款发放平稳有序,贷款新规总体执行情况良好,实贷实付和受托支付原则执行较好。

下一步,将进一步采取强有力的工作措施,确保“三个办法一个指引”得到全面贯彻执行,并以此为契机,进一步提升信贷精细化管理水平。一是持续开展学习培训,切实提高全行思想认识。继续扎实开展形式多样的学习培训活动,确保各级行管理干部和信贷业务前、中、后台人员全面掌握核心要义和具体操作要求,正确处理好业务发展和依法合规经营的关系,以全新的信贷业务经营理念认真执行贷款新规各项监管要求。二是加强客户宣导,进一步促进贷款新规实施。克服各种畏难情绪,进一步加强客户宣传引导工作,诚恳地向客户宣讲贷款新规有利于客户进行财务精细化管理、节约财务费用等积极作用,努力引导更多客户主动采取受托支付贷款支付方式,不断提高工行甘肃省分行受托支付贷款比重。三是完善业务流程,严把贷款支付审核环节。组建成立贷款监督执行部门,由省分行直接负责全省公司贷款放款核准和提款审核工作,确保贷款资金按照贷款新规要求进行支付,最大程度地发挥支付审核对贷款资金流向的控制功能。四是加强监测监督,切实推动实贷实付执行。进一步完善实贷实付非现场监督监测工作机制,对应执行而未执行贷款受托支付方式的贷款逐笔下发核查整改通知书,对于整改落实不到位以及受托支付贷款比例较低的行,将采取通报、告诫、以及实行信贷业务控制等处罚措施,切实提高实贷实付执行效果。

中国银行甘肃省分行

支持节能减排 担当社会责任

建设良好的生态环境,需要金融力量的大力支持。近年来,中国银行甘肃省分行认真贯彻国家产业政策,主动调整信贷结构,促进发展方式转变,为改善生态环境,建设资源节约、环境友好型社会做出了贡献,积极履行了国有大银行的社会责任。

在对节能减排项目的授信制度建设上,中国银行甘肃省分行明确了该行支持节能减排和淘汰落后产能项目的授信政策,充分考虑了资源节约和环境保护因素,坚持区别对待、有保有压,合理配置信贷资源,建立“绿色信贷”的长效机制,严格落实责任制和问责制。甘肃中行将环保依法合规指标纳入年终绩效考核,将环保考核与业务发展挂钩,促使全行“绿色信贷”意识明显提高。目前,环保“一票否决制”已成为甘肃中行贷款营销、调查、审查和贷后检查工作都必须严格把关的重要关口,为甘肃中行支持节能减排、淘汰落后产能提供了动力与保障。

在加大对节能减排项目的授信支持力度方面,甘肃中行立足甘肃省资源和区域经济发展现状,重点支持了白龙江、黑河流域水电;酒泉、嘉峪关风电;敦煌光电等新能源建设和开发。截至2010年9月末,甘肃中行已对清洁能源项目批复授信总量超过人民币80亿元,贷款余额30亿元,占一般性人民币公司贷款余额的14%。在大力支持甘肃省清洁能源建设的同时,甘肃中行积极支持符合国家产业政策导向的技术改造工程项目,如余热锅炉、核电设备等节能减排产品,以及整体煤气化联合循环发电、电网自动化、煤电厂脱硫等节能减排项目。截至2010年9月末,甘肃中行发放技术改造、技术革新、煤电厂脱硫贷款超过人民币45亿元,占其一般性人民币公司贷款余额的21%。

严把“高能耗、高污染”信贷闸门,按照有保有压、有进有退的原则,甘肃中行在对清洁能源、循环经济重点支持的同时,严格控制对“两高”行业中不符合国家节能减排要求的劣质企业新增信贷,加快退出落后产能项目信贷,对钢铁、水泥、造纸、制革、印染等被国家列为淘汰落后产能以及未达到国家环保标准而被认定为耗能污染问题突出且整改不力的项目和企业,一律不得发放项目贷款,并对高能耗、高污染行业贷款建立“黑名单”制度,加强“三查”力度,严把“两高”信贷闸门。

支持节能减排,推动了甘肃中行又好又快发展,客户基础不断壮大。近两年来,甘肃中行储备了一批以发展风力发电、光伏发电等清洁能源为主营业务的优质企业,客户基础不断壮大,客户群建设上了一个新的台阶。截至2010年三季度末,甘肃中行公司贷款客户数较2008年增加了93%,其中,新增节能减排客户数占新增公司贷款客户总数的25%,对甘肃中行壮大客户基础做出了重要贡献。

信贷结构不断优化,甘肃中行加大了对“上大压小”、清洁能源等节能减排项目的中长期贷款投放,随着贷款总量的不断增长,高收益率的中长期贷款占比持续提高,升息资产规模不断扩大,对甘肃中行利差水平的提升起到明显拉动作用。截至2010年三季度末,甘肃中行用于支持节能减排项目的中长期贷款余额占中长期人民币公司贷款余额的60%,对甘肃中行优化信贷结构做出了重要贡献。

市场份额不断提升,以“支持节能减排、淘汰落后产能”为契机,甘肃中行加强客户群建设,优化信贷结构,提高发展水平,使市场份额不断提升。2010年三季度末,甘肃中行一般性人民币公司贷款余额为210.38亿元,新增人民币公司一般性贷款为40.84亿元。其中,用于支持节能减排项目的人民币公司贷款新增额占全部人民币公司贷款新增额的51%。

今后,中行甘肃省分行会继续积极响应国家发展新能源和低碳经济的发展战略,履行社会责任,发展“绿色信贷”,支持节能减排和淘汰落后产能项目,严把“两高”信贷闸门,创建和谐社会环境,为甘肃低碳经济发展贡献自己的力量。

建设银行甘肃省分行

转型与再造

金秋时节,45岁的甘肃农垦集团条山农场职工倪富康面对自家19亩近900棵梨树丰收的景象,对建行“雪中送炭、上门送贷”充满着感激。“谁也没有想到建行会给农户贷款!”当倪富康在果园地头签下4.5万元贷款合同后,农场职工们真正相信建行服务走进了他们。从2010年5月20日发放第一笔小额农户贷款开始至今,建行甘肃省分行已成功向638户农户发放“农耕文明”贷款4960万元。服务“三农”,发放小额农户贷款是建行甘肃省分行积极支持地方经济建设,服务百姓民生工程成功实现的又一业务创新。

近年来,当人们看到建行甘肃省分行第一个将营业柜台变矮、把办公桌从厚厚的玻璃后面搬出来时,看到这家银行主动要求客户为自己的服务打分时,看到这家银行不仅仅可以存贷款时,才发现这家国有大行正在转型。

几年来,建设银行甘肃省分行成功发行了为兰州城市建设融资的理财产品兰州城投“利得盈”,为甘肃企业发展融资而设计发行了第一款股权融资理财产品“乾元一号”;为甘肃第一家创业板成功上市的企业提供了IPO财务顾问服务,开始了投融资业务的征程。特别是根据甘肃省有色金属领域有着举足轻重地位的民营企业甘肃建新集团上市过程中的复合型需求,该行在建行总行牵头组织下,形成了境内外、总分行、商业银行与投行机构、投资咨询与资产管理等专业机构联动的网状联动服务团队,在短时间内从各个角度满足了客户的一揽子需求。该项目涵盖了贷款、存款等传统资产负债业务,财务顾问、资金监管、银行保函、理财产品等中间业务,以及股权投资、认股期权、保荐承销等资本市场业务。是建行组合运用投行及银行产品最多的案例之一,成功实现了传统银行业务与新型投行业务的有机结合。

结合国家政策导向,建行甘肃省分行积极推进“民本通达”民生系列产品综合服务方案,为在医疗卫生行业打造高效的医院资金管理和服务平台,搭建银医合作的新模式。与兰州大学第一医院联合发行了“健康龙卡”;与读者出版集团共同启动了“双百双优送文化”主题活动。针对教育、卫生、社保、环保四大民生工程,建行甘肃省分行在教育慧民、医疗健民、社保安民和环保益民四大领域精耕细作,演绎精彩,备受社会好评。

走进该行新设立的小企业业务专业经营机构小企业中心,业务全流程管理的科学化、专业化让人感受颇深。从贷前的市场综合营销,到贷中的业务受理、业务评价、信贷审批,再到贷后的预警、回收管理,整个流程一线贯穿,“信贷工厂”经营模式,提高了业务运行效率。根据小企业的价格敏感度、需求频率、额度大小、风险高低,研发的针对初创型、成长型、成熟型小企业的系列金融产品,如“速贷通”、“成长之路”等,成为市场的新宠。

建行在甘肃的耕耘不仅迎来了业务的发展和创新,也使建行服务的理念深植客户心中。现在,建行甘肃省分行几乎所有的网点都要按照转型的要求重新布局,甚至重新装修所有的网点人员都要从头学习如何去工作。而正在开启的二代转型,则进一步规范了网点理财中心为个人VIP客户提供差别化、专业化服务的工作流程,财富管理中心、理财中心、理财室三级架构的高端客户服务渠道体系的搭建成功,通过其专职的客户经理、产品经理队伍和后台专家团队,其专业化服务水平将会得到新提升。

转型不仅让中国建设银行甘肃省分行脱胎换骨,也成为推动甘肃金融业和地方经济发展的强大动力,得到了社会各界的广泛认可。2010年建行甘肃省分行荣获甘肃省政府首届“省长金融奖”和“金融支持地方发展突出贡献奖”。转型与再造,让建行甘肃省分行与市场贴得更近,与客户贴得更近。

交通银行甘肃省分行

把优质服务进行到底

1989年,交通银行登陆兰州。作为甘肃省第一家股份制商业银行,交通银行甘肃省分行在甘肃金融界刮起了优质文明服务旋风——微笑服务、上门服务、礼仪服务、综合柜员一站式服务、客户经理一对一服务„„这些不断升级的服务举措,引领了陇上金融服务潮流。

2007年,交通银行在完成境内外上市后,为创建一流国际公众持股银行,启动提升服务质量工程。交行甘肃省分行以战略转型为契机,开始了服务兴行的二次创业。经过深入调研和广泛动员,交行甘肃省分行确定了提高服务的规范化程度、提高业务处理效率和提高增值服务水平的“三部曲”蓝图,决心一年一大步,二年见成效,三年大变样。交行甘肃省分行成立服务质量管理专门机构,修定了涉及各个服务环节和各业务流程的服务规范,在全行强力推广。

为提高柜面员工的业务处理效率,交行甘肃省分行坚持将业务练兵制度化、常态化。每季度一次的柜面员工业务技能达标和竞赛,调动了员工学业务、练技能的主动性,不达标不能上岗,上岗标准逐年提高,学习成为交行员工的存在形式,“不用扬鞭自奋蹄”就是员工勤学苦练业务的真实写照。

“优质服务包含感受愉悦、体验便捷、享受增值这三个阶段和层次,缺乏其中的任何一个环节,服务都不是完美的。”交行甘肃省分行行长陈双城如是说。交行甘肃省分行把财富管理作为优质服务的新标杆,完善人才培养和选拔机制,打造高水平的理财师队伍,提升金融服务的智力含量,为财富管理客户设计个性化的理财方案,帮助客户实现金融资产的优化组合和最大增值,从人生规划的高度进行财富管理,将服务形式与内容完美统一起来,体现出了用心服务、以智服务的新境界。

面对财富管理时代的到来,交行甘肃省分行将差异化、个性化和时代化作为金融服务的新坐标,识别客户、细分客户、培育客户,与客户共成长,与时代共进步。

差异化,贴心服务一对一。差异化体现了对客户的尊重,是精细化管理的必然要求。将开展差异化服务作为提升服务的突破口,坚持网点功能分区、业务分类和客户分层的服务理念,根据客户身份提供一对一的专门服务,每一个营业网点可以提供各种综合服务。

交行甘肃省分行坚持和强化服务客户是每一位员工的第一责任、行长是服务客户的第一责任人的服务文化理念。个性化就是要体现交行责任文化的独特魅力,就是用交行特有的不可复制的服务诠释以客户为中心的经营理念,寻找客户利益和交行利益的最佳结合点,建立服务形式与内容的最佳平衡点。

为适应“e”时代日新月异的发展形势,交行甘肃省分行将电子银行业务作为服务的制高点,优先发展自助银行、社区“银亭”和手机银行等电子银行业务,给客户美好的金融消费体验。

坚持面向小企业,扶持民营经济。交行甘肃省分行发挥小企业信贷中心专业优势,通过联保互保、仓储质押和土地经营权质押等各种形式的信贷创新,面向各类工业园区和钢材、建材、机电等专业市场,集群开展小企业信贷业务,形成一个符合本地区经济发展特征、结构合理的小企业客户群,有力地支持了甘肃省的民营经济发展。

坚持面向三农,支持特色产业。交行甘肃省分行发挥产品和服务优势,精选浓缩果汁、葡萄酒酿造和制种等甘肃省特色产业中的龙头企业进行重点支持,打通特色农业产业链的下游通道,带动上游产业,涵养农产品种植基地,放大“公司+基地+农户”的辐射效应,惠及广大农户。

坚持面向民生,大力发展个贷业务。交行甘肃省分行从履行金融企业的社会责任、保障和改善民生的高度,积极发展个贷业务。建立了门类齐全、品种多样的个贷业务产品线。近年来,交行甘肃省分行的个人贷款业务增长速度明显快于其它信贷业务。个人贷款业务的快速发展,是对民生的关注和倾力,升华了金融服务的内涵和品质——最好的服务就是最深切的人文关怀。

招商银行兰州分行

因您而变 缔造金融服务典范

10月8日,兰州电视台新闻频道零距离栏目报道了这样一则新闻。来自平凉的一位孙先生突遭困境,急需10元开立账户,获取救援。当他四处碰壁求助无望,抱着最后一丝希望,走进招行,一位叫刘玉霞的大堂经理无私援助,帮他渡过了难关。感念这位招行好心人,孙先生不仅再次登门归还10元,送来了“金融服务典范”的匾牌,更为刘玉霞披红挂彩,请来电视台的记者进行专门的采访和报道。

其实,在招商银行兰州分行的营业大厅里,类似的故事经常都在发生:你总会看到招行员工真诚为客户服务的身影,她们干练中不失优雅,沉稳中略带恬静,她们常用微笑来化解客户的不满和抱怨,用专业而简洁的话语解答客户的疑难。她们对所有的客户一视同仁,用善良无私的品德倡导人人平等、互助友爱的社会风尚。正是这一群群平凡的招行人,抒写了动人的“金融服务典范”佳话,更让人们体味了服务大幕永不落的真谛。

14年前,乘着甘肃省委、省政府“引进必要竞争机制,活跃甘肃金融市场”战略构想东风,招商银行兰州分行以新型股份制银行身份,敢为天下先,第一家扎根这片热土。14年来,它把服务作为“安身立命”之本,将客户比作太阳,把自己比作葵花,以葵花永远向阳的热诚与激情,真诚奉献,履行使命,倾心打造着甘肃最新最优最好的服务。

建行伊始,招商银行兰州分行就坚持贴近市场,不断革新服务方式,倡导从心灵上走近客户,独树一帜地以亲情化的服务策略,将“服务无小事、服务无借口”的行为准则融入到365天营业中,第一家在营业网点为客户提供免费饮料,第一家推行大堂经理制,第一家实行叫号机服务„„,不仅创造了兰州金融服务数十个“第一”,带动了甘肃银行业服务观念和方式的变革,也赢得了百姓的广泛尊重。声名鹊起的口碑,为招商银行兰州分行的快速发展奠定了根基。

随着互联网的迅猛崛起,面对客户日益多样化的服务需求,招商银行兰州分行深知,满足客户的金融需求,是一切金融服务的终极目标。为此多年来,该行不懈创新,锐意进取,以差异化、个性化的产品与服务手段,在大大提升客户超值服务体验的同时,更率先迈入了甘肃银行业服务新的天地。

率先推出自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等高科技含量金融工具,构建了多元化、立体化的服务渠道网络,改变了兰州地区银行业过去只能通过柜台办理业务的单一服务模式。

首家在兰州地区推出第一张银行卡——“一卡通”,开创了同行业借记卡先河,引发甘肃银行储蓄业的一场革命。“金葵花理财”、信用卡、“点金公司金融”、“企业年金”等一只只“拳头”产品,引领甘肃银行业产品发展潮流的同时,也极大改变了广大客户的投资消费观念。“买理财,到招行”,人们发现,让自己财富增值的梦想,原来是这么触手可及,不再遥远。

2008年以来,如涌泉般迸发的客户财富管理新需求,对银行金融服务提出了更高的要求。招商银行兰州分行快速适应新形势变化,以管理为支撑,狠练内功,持续提升了自身服务能力。率先开展客户满意度测评,运用客户满意度与神秘客户调查,监测全行服务质量。全面推进营业网点转型,以颠覆性的变革手段,完善功能区域,优化服务软硬件,强化流程管理,提升队伍素质,构建起了包括大堂、低柜、高柜、客户经理、金葵花等多层次的专业化服务平台,在为大众客户努力提供方便、快捷、安全、高效的标准化服务的同时,也为高端客户提供多元、综合化的服务,以专业的服务创造无限的价值。

14年因您而变,14年无悔追求,招商银行兰州分行换来了“消费者最满意”、“中国银行业文明规范服务示范单位”等卓着的服务口碑。无论是高端客户还是普通市民,无论是党政部门还是监管机构,只要提起招商银行兰州分行的服务,无不交口称赞,津津乐道。也正是得益于这个深入人心的服务理念,招商银行兰州分行获得了源源不断的发展动力,走上了效益、规模、质量协调发展轨道。

中国邮政储蓄银行甘肃省分行

推进小额贷款 服务甘肃“三农”

在天祝雪域高原,在临洮洮河流域,一栋栋牛舍标准规范,一个个花棚错落有致。在甘肃省广大农村地区,经过中国邮政储蓄银行甘肃省分行资助的农业项目遍地开花,成为农民朋友发家致富的“孵化器”。作为金融界的新秀,甘肃邮储银行自成立之日起,便以支持“三农”为己任,积极推广农户小额贷款,在陇原大地树立起了自己独特的“农字”品牌。

甘肃地处西部欠发达地区,基础较差,经济相对落后。甘肃邮储银行认为作为一家新成立的银行,要融入经济发展大局之中,顺应经济发展形势,从落实科学发展观和构建和谐社会的高度,认识自己的历史使命,为甘肃社会主义新农村建设、构建和谐社会做出应有的贡献。

基于此共识,甘肃邮储银行先后出台了《甘肃邮政储蓄农村地区小额贷款业务发展指导意见》、《小额贷款信用村镇建设指导意见》、《邮政储蓄银行甘肃省分行支持中小企业发展的指导意见》等文件制度。指导基层分支行广泛开展市场调研,找准具备地方资源优势和发展潜力的产业,充分挖掘有发展潜力的农村市场,围绕特色经济做文章,在主导农业产业中找准邮政储蓄银行农户贷款的市场,在支持地方经济发展的同时,为农村信贷服务开辟新天地。

与此同时,基层各分支行积极落实省分行的要求,把注意力投向广大农村。酒泉市分行组织人员深入乡镇、大型农场开展贷款需求调查,根据农业特点和农村经济发展以及地方政府对农村产业结构调整的方向,确定对绿色环保农产品、高科技产品、地方传统农产品、农产品深加工等项目给予重点支持。陇南市分行坚持以农民增收为出发点,全力推广农户小额信用贷款,重点扶持普通农民发展“畜牧、小家禽、种植、蔬菜、瓜果”等优势产业。定西市分行实时跟踪市场动态,确定了陇西县支行以首阳镇中药材种植、加工、销售的农户和商户为主,岷县支行以西寨的木材加工、梅川中药材种植、加工、销售的农户和商户为主,渭源县支行形成以会川、路园为中心的中药材种植、加工、销售的农户和商户为主的重点信贷支持对象。白银市分行积极探索农村信贷市场,做大做强农村小额信贷规模,取得了较好的效果,共试建信用村6个,服务涉及农户1390户。

农民贷款难是困扰农村经济发展多年的难题。为提升金融服务水平,破解这一沉疴,甘肃邮储银行不但把机构网点留在了农村,还通过流动客户经理、设立小额贷款咨询点,试建小额贷款信用村镇等方式让偏僻、边远地区的农民在经办金融业务时减少距离感,增加亲近感,将急需资金送到农民朋友手里。

值得一提的是,基层各市州分行根据地方经济发展现状和地域经济特色,有针对性地重点分析研究农村市场,积极探索农村信贷发展模式,努力克服农村信贷投放面临的服务面积广,客户资源分散,调查成本高等诸多困难,通过建立邮储小额贷款信用村镇、设立小额贷款咨询点的方式,大力拓展农村信贷业务,邮储银行信用村镇和咨询点的试建为解决广大农户资金需求困难、活跃甘肃省农村经济注入了新的活力。

截至目前,中国邮政储蓄银行甘肃省分行共创建信用村镇35个,通过信用村镇发放贷款6560万元,涉及农户1980户。为了培育良好的信用环境,提高农户信用意识,该行还对信用良好的农户提供了优惠免息政策,对于能连续5个月按时足额还款的农户,免除第6个月的利息。

邮政储蓄银行甘肃省分行涉农贷款的开办,开辟了邮政储蓄资金回流农村的新渠道。目前,全省14个市州分行、70个县支行全部开办了涉农贷款业务,网点覆盖了全省所有县市和较大乡镇,县级支行信贷投放量占到全省投放量的60%以上。截至2010年10月末,累计发放小额及小企业主贷款42.8亿元,其中涉农贷款占比为43.7%,有力地支持了当地涉农企业和农户的生产经营活动。

在加大信贷投放力度的同时,邮政储蓄银行甘肃省分行还简化了涉农贷款流程,采取集中受理、集中建档、集中授信的方式,提高了效率。规范快捷的操作流程和热情周到的信贷服务受到了当地农户的认可和欢迎,多次收到了当地农户送来的锦旗,充分表达对邮储银行优质高效贷款服务工作的肯定和感谢,同时也体现对甘肃邮储银行在“服务三农、支持农村经济发展”工作的肯定。

兰州银行

与中小企业共同成长

2010年6月31日,兰州银行存款余额突破400亿元,达到416亿元,资金实力得到显着提高,使兰州银行专注中小的能力进一步提升,与中小企业相伴成长的路也更为坚实。

2010年9月16日,兰州银行继在酒泉、天水、敦煌跨区域设立分行之后,定西分行正式开门迎客,跨区域经营战略正在推动兰州银行,向营业机构遍布全国的区域性银行目标迈进。

2010年10月1日,兰州银行核心系统升级完成。被称为“革命性”的升级换代,将兰州银行的整体业务水平提升到了一个新的高度。

这是我们从即将走过的2010年获取的兰州银行发展进程中的三个片段。可以看出,兰州银行正朝着一个更好的方向行进着。然而“资金规模小,市场力量弱,在大银行的市场边缘苟延生存”是兰州银行成立之初的真实写照。一些业内人士在这种态势下曾不无担心地预言:“重组城市信用社成立的兰州银行,很有可能成为金融改革试水的一个试验品。”

就在兰州银行苦寻出路时,在国家大政方针的倡导和市场经济改革的推进中,中小企业如雨后春笋般地在上世纪90年代末期进入了发展的快车道。但遗憾的是,由于中小企业不完全具备财务报表、抵押担保及信用记录等银行需要的信息,再加上信贷资金量小而散。基于这些因素,很少有大银行关注这一层面。而融资难也成为众多中小企业发展的掣肘。

在经过广泛深入市场调查后的兰州银行敏锐地捕捉到了这一机遇,认为“小企业贷款难”和“小银行难贷款”必然会形成一个匹配的关系。虽然确定了市场,但起步依然艰难。兰州银行创新信贷产品第一步试水在中小商户密集的东部市场,以商铺租赁合同为质押物,开发了“使用权质押贷款”。没曾想,产品一经推出受到了商户和小企业的广泛欢迎。10多年来,兰州银行以这种模式为东部市场广大商户提供贷款近4000笔,总额近7亿元,没有一笔死账、坏账。这种模式还被广泛推广到糖酒批发市场、机电市场、通信市场、小商品市场等诸多商圈。

有了这个成功案例,兰州银行的信心足了。业务范围不断扩大,提出了“服务地方、服务中小、服务民营、服务市民”发展思路,突破信贷担保方式,采取“一户一策”的办法,以最大的真诚,最好的态度,为中小企业“量身定制”匹配的信贷产品。创新开发了“仓单质押贷款”、“提货单质押贷款”、“应收账款质押贷款”、“跟单贷款”、“库存商品抵押贷款”,、“汽车合格证质押贷款”、“季节性储备贷款”等与中小企业发展相匹配的信贷产品。兰州银行支持的钢材经销企业,销售额已经占到全省钢材销售额的60%;支持的家电销售企业,销售额已占到兰州市家电销售额的50%;支持的药品批发、零售企业,销售额已经占全省销售额的30%。兰州银行向中小企业发放贷款占到贷款的84%,已经成为兰州市中小企业和民营企业名副其实的主办行。

显然,中小企业贷款不仅成了兰州银行占领市场的最大品牌,也成了兰州银行全面发展的最大动力。在开办中小企业贷款过程中,兰州银行不断总结经验,积极建立和完善多方合作机制,不断开辟和拓宽服务渠道,先后与十多家中小企业信用担保机构合作,解决中小民营企业担保难问题;在兰州、酒泉、天水等地牵头召开中小企业融资洽谈会,以鲜明的主题和灵活的方式,积极主动为中小民营企业服务;牵头成立兰州银企协会,为中小企业与银行之间搭建良好的对接平台,受到中小企业的广泛好评。

在中小企业贷款取得成功之后,兰州银行进一步细分市场,将微小企业作为一个新的群体从中小企业中分离出来,各支行对辖区内零售及批发商店、售货亭、五金店、社区便民店、洗衣店、面包店、报刊亭、服装批发等微小企业及个体工商户进行拉网式排查,开发出了一个个“短、快、灵”的信贷产品,收到了显着的市场效果。

因为支持中小企业,兰州银行也获得了众多的荣誉。2007年3月,被中国银监会授予“全国银行业金融机构小企业贷款工作先进单位”称号;2009年9月,在“第二届中国中小企业融资论坛暨中国中小企业金融服务战略联盟年会”上,兰州银行荣获“2009年中国中小企业金融服务十佳机构”称号;在甘肃省2009纳税百强排行中,兰州银行位居全省纳税百强企业第23位、纳税额居全省金融企业第一位。

第三篇：浅谈银行业提高服务质量

摘要：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量。关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

某些客户之所以不知道自己已经几个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

四、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。

五、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。

六、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好、脾气急躁的顾客，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。

总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。

参考文献

[1] 金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融.2007（9）

第四篇：风控检验P2P平台经营能力

风控检验P2P网贷平台经营能力

P2P网贷平台亏损比例高达90%

据统计，自2011年至今已有超过200家P2P网贷平台出现风险，包括经营不善倒闭、跑路、逾期提现、限制提现、内部整改等。P2P倒闭潮背后，是网贷平台亏损的比例居高不下。网贷之家公开透露的数据表明，网贷平台亏损比例高达90%。

P2P网贷平台亏损比例高达90%

在上线不到一个月的众贷网倒闭事件中，其法人代表及股东称，破产的原因是由于“整个管理团队的缺失，造成了公司发生运营风险，开展业务时没有把控好风险这一关”。在网络借贷野蛮生长的今天，如果创业者对行业了解不够就匆匆上马，其面临的结果不难想象。

P2P平台创业者多缺乏行业沉淀

P2P网络借贷行业与其他已经发展成熟的行业不同，没有现成的经营经验可借鉴，没有明确的法律政策可遵守，P2P网络借贷行业从出现到现在不到10年的发展史，所有人都处在摸索阶段。如何开展业务，如何控制风险，如何不踩法律红线，都要经营者有扎实的知识结构作支撑。

如果真正想做成一个优质的平台，其实门槛是很高的。因为它需要包括创始人在内的整个团队，要兼具金融、技术背景，以及国际视野、国内经验。金融背景是基础，技术背景也是出于风控要求。只有自己拥有强大的技术后盾，才能满足迅速增长的业务需求，同时更好地保障用户的个人信息安全，尤其是金融信息安全。

目前P2P行业创业者普遍缺乏行业沉淀，缺乏综合业务能力和风控经验。从股东背景来看，有互联网背景的，有金融行业背景的，有大企业为了盘活自身闲散资金而把P2P平台当副业的，也有对网络技术和金融一窍不通单纯想创业的。这些平台大多既没有民间借贷从业经验，也没有稳定的借款人来源，其经营风险让投资人担忧。

平台经营首先面临的就是如何将这个平台可持续经营下去，因此投资人最关心的应该是平台的经营风险。平台上线进行商业化运作，直接面临的就是盈利能力考验。如果平台没有自己的风控团队，没有相应的风控审核机制，对平台而言，坏账风险很大。一旦坏账超出一定额度，导致收入不能覆盖成本，网站必定无法经营而倒闭。

传统银行风控与P2P风控的区别：大中型VS小微型 很多P2P的风控团队是以原银行系高管为核心组建，殊不知，传统银行风控与P2P风控有着莫大的区别。

一般银行的小企业贷款被定义为年销售收入1亿元以下、申请贷款金额在1000万元以内的贷款。相比之下，互联网金融的小微贷款只能算是“小小微”。传统银行和互联网金融在客户规模上的选择，实际是两者信贷风险管理模式的反映。传统银行信贷风险管理主要通过线下收集客户信息来判断其还款能力与意愿，和线下跟踪借款人的贷后财务信息。而无论是在中国还是其他国家，P2P网贷的一个共同点就是以小客户为主。

银行的风险管理主要基于借款方的财务数据，但这些信息存在严重的时滞，且缺少一些关键的前瞻性信息。而P2P网贷在操作上刚好能够用较低的成本获取到真实且及时的信息，可以取得借款人最新的交易和部分现金流信息。P2P网贷如完全引入银行的风控模式，可能无法承担大客户违约的风险。

从以上分析可以看出，传统银行风控与P2P风控有着很大的差异性，P2P平台在风险管理上不能完全照搬银行的操作方式。作为一种既不同于银行间接融资，又不同于股市、企业债券的直接融资，P2P网贷模式要求创业者同时兼具业务经营上的深度与广度。

P2P行业是一个博智的行业，行业创业者需要综合把控能力

对于金融借贷行业，风险掌控能力是生存的根本能力，只有切实降低借款坏账率，才有生存的空间。

“P2P行业是一个博智的行业，P2P网贷平台首先要体现其规范性和专业性，” P2P网贷平台利民网CEO洪建荣表示，“决定P2P网络借贷平台能否发展壮大的因素包括：科学的风控管理体系、流动性管理方法、金融产品创新能力以及完善的内控管理制度等。”洪先生本人在证券、保险、银行、融资担保、小贷等领域均有深厚的经验，对泛金融有着深刻的理解，对P2P行业未来的发展有着清晰的把握。

规范专业的P2P网贷平台才值得信任

金融是一个涉及面较广的行业，P2P网贷平台要实现产品的多样性，是否能解决不同情况借款客户的融资需求，是否能够解决不同风险偏好客户的理财需求，是否能为客户提供更多的增值服务，如企业管理咨询、资源对接等等，这些都将考验平台的专业性。只有不断发现需求，不断的进行产品创新，平台才能实现快速稳定发展。

金融业是经营风险的行业，同时也是服务的行业，P2P网贷平台要体现金融服务的品质性。P2P平台在规避法律风险的前提下，更多的是要有一个清晰的定位，应该担负起为中小微企业融资服务的社会责任，在服务中实现自身良性可持续发展。

第五篇：关于提高银行业服务水平心得体会

关于提高银行业服务水平心得体会

篇一：关于提高银行业服务水平心得体会

关于提高银行业服务水平心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务

篇二：关于提高银行业服务水平心得体会

关于提高银行业服务水平心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技

巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

篇三：关于提高银行业服务水平心得体会

关于提高银行业服务水平心得体会

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为：

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服

务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能真正提高银行的服务水平。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

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