人伤查勘岗个人工作总结

第一篇：人伤查勘岗个人工作总结

保险公司人伤查勘岗个人工作总结2013年，对于我来讲是特殊的一年，因为在这一年的4月22日我有幸加入了平安这个大家庭，回顾这两个多月来的工作完成情况，我总结以下几点：

1、在工作思想方面俗话说：“态度决定一切，细节决定成败。”在工作中，我尊重领导、服从命令、积极配合工作；平日里关心同事、团结一体、互相学习。同事之间，大家都是彼此的老师,往往从别人的身上看到自己的影子，有好的也有坏的，在面对问题的时候，我们又成为了彼此的后盾，相互并肩扶携着。从我个人而言，在工作的过程中，从做事、到做人，从看问题、到解决问题上都给了我新的机会和经验。

2、在提高自身能力方面相较于以往的工作经历而言，现在所从事的岗位（人伤查勘岗）跟以往的岗位有不小的差异，这是一个对专业要求更高，案件处理难度更大的一个岗位，面对这一变化和挑战，也给自身施加了小小压力，毕竟要适应这个新的岗位，走上正轨，还需要做出更大的努力，有压力就有动力，因此在工作的过程中，遇到的大大小小的问题，我都会结合以往理论与实践知识去寻求解决问题的方法，并且虚心向同事请教，特别是在医学专业知识上得到了同事们的耐心指导和大力帮助，在自身的努力和大家的帮助下，让工作逐步走上了正轨，并得到了领导和同事的认可。

第二篇：人伤案件查勘与调查

人伤案件的查勘和调查

一、车险人伤案件的查勘与调查 根据车险人伤案件的调查形式不同，将首次调查分为现场查勘和非现场调查两种。

（一）车险人案件的现场查勘及复勘

现场查勘的目的是确定是否发生了保险事故及保险事故的性质和损失程度。对于己发生的人伤案件，如有现场可查的，要求一定要进行现场查勘，因为现场是事故的“遗址”，它客观的保留着事故留下的一切“遗迹”。这些“遗迹”是在认识上“再现”事故状况的客观依据。因此，只要有现场存在，都可通过查勘来还原和明确事故真实发生过程。

在人伤案件的现场查勘过程中，要特别注意现场上出现的一切相关痕迹，确认有无伪造。伪造，常常都是通过现场的反常现象显露出来。所谓反常现象，是指某些事故根据所报称的事故发生经过及性质，应当出现在现场的现象没有出现，而不应出现在现场的现象却出现了。反常现象总是通过蛛丝马迹表现出来，凡是有异常现象的现场，都必须追根溯源，找到对反常现象的合理解释。实践中，不少假案和企图夸大损害程度的真案，都是从反常现象入手进而查明事故性质的。

适用范围：所有现场报案及非现场报案需要复勘的人伤案件。调查方法：现场查勘及复勘。工作步骤：

1、人伤案件现场查勘及复勘前的准备

人伤案件现场查勘的前期准备工作基本与车物查勘相同。

2、人伤案件现场查勘及复勘的主要内容

查勘人员或人伤案件调查责任人应对人伤案件发生的经过、碰撞部位和人伤情况进行详细勘察，并认真做好记录。发现能证明事故性质的痕迹或物品，应尽可能客观、完整地将其保全，可视条件采取照相、笔录、绘图、录相等形式。

⑴ 了解肇事驾驶人员、报案人员情况，做好询问笔录

确认肇事驾驶人员和报案人员的身份；核实报案人、驾驶员与被保险人之间的关系；查验驾驶员的驾驶证是否有效；是否与准驾车型相符；准确记录被保险人或驾驶员的联系方式；认真详实做好驾驶员询问笔录。

⑵ 详细了解人伤事故发生的全部经过情况

核实人伤事故发生的时间、地点、发生前后的经过情况，以及事故发生现场施救情况等，并详细记录所能了解到的现场情况。

对轻伤不需住院治疗的应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况；对伤情较重的应分别记录所有受伤人员的详细情况，了解伤者的伤情，是否就诊，就诊的时间及医院等；对现场死亡的应记录尸体的停放地点，及后续处理情况等；以上情况均需记录当事人和联系人的联系电话，以便后续事故处理的介入。

另外，还需确认事故发生的时间是否在保险有效期限内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真核实。

⑶ 查明事故的发生原因

人伤事故的发生原因应围绕车辆的损失状况、碰撞的部位、事故地周围遗留的痕迹、人员伤亡情况及事故当事人和周围群众所述事故发生的经过展开，通过对上述情况的认真核实及分析判断来确认事故的真实性、合理性，并积极收集相关证据。

① 注意了解涉及事故所有车辆驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况；是否存在故意行为。必要时应协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。

② 对存在疑点的人伤案件，应对事故真实性和出险经过做进一步核实和调查，并对相关人员及目击证人进行访问，并做好询问笔录。

③ 对于单方事故和摩托车事故，应认真核事故发生遗留痕迹、碰撞部位及当事人描述事故发生经过，判断是否与事故发生机理相符合，并做好当事人的询问笔录；

④ 对于出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆和人伤的损失部位、损失痕迹、事故现场、就诊情况等，确定是否属于重复索赔或冒名顶替。

⑷ 查明事故损失情况

① 确定人伤案件的损失类型 核实伤者人数、性别、年龄及事故发生前所在部位，以确定是“本车车上人员”还是“第三者人员”。

② 预估人伤事故的损失金额 根据查明的各方人员伤亡情况，对人伤事故涉及的损失金额进行预估，并在查勘记录中记录。

人伤事故的损失金额是指事故造成人员伤亡所涉及的直接损失金额，即不考虑事故责任比例、免赔率、赔偿比例等因素。

⑸ 初步判断保险责任 结合承保和现场查勘情况，判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动三者险的保险责任。对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。同时，积极与事故处理交警进行沟通，力争责任划分公正、公平； ⑹ 拍摄事故现场、受损车辆及伤者伤情照片

拍摄事故现场照片的目的是通过照片反映事故现场的概况，以及痕迹、物品的特征，为研究事故现场情况，分析判断事故性质和物证鉴定提供客观依据。

凡涉及人员伤亡的案件，必须对事故现场进行拍照

① 第一现场查勘的，应有反应事故现场全貌的全景照片，以及反映肇事车辆号牌、车辆损失、人伤碰撞部位及损失程度的远、近景照片；

② 对复勘或非第一现场查勘的，事故照片应重点放在碰撞部位及损伤情况上，通过碰撞部位及损伤情况来判断事故发生机理。

⑺ 缮制人伤案件的现场查勘记录

① 根据查勘结果认真填写《人伤案件现场查勘记录》，并争取让当事人签字确认。

a、分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、三者人员的死亡、受伤人数及伤情。

b、对于多车互碰的案件，应对每辆三者车所涉及的人员伤亡情况进行逐车登记。

c、对人员伤亡情况较为复杂的案件，应在《人伤案件查勘记录》备注栏中进行登记。

② 重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车辆人伤事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。

③ 现场查勘人员应在查勘当天完成对事故驾驶员和事故伤者的追踪调查，做好驾驶员及伤者询问笔录，详细记录伤者身份、职业、收入情况，以及受伤部位和就诊医院等，死亡案件则记录死者身份、损伤部位及家庭情况等。

3、履行告知义务

⑴ 告知当事人人伤案件处理的相关法律法规及保险合同规定，以及人伤各项费用赔偿标准及处理的注意事项，如多车互碰，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；医疗费补偿是按社会医疗保险的相关规定赔付等。

⑵ 出具《车险人伤案件理赔须知》，告知被保险人索赔时所需提供的单证。

⑶ 双方确认签字后交被保险人或报案人。(二)车险人伤案件非现场调查

车险人伤案件全流程跟踪工作包括医疗跟踪、赔偿项目真实性核查和非诉讼调解三部分内容。医疗跟踪包括伤情了解、治疗情况了解和评残情况跟踪等；赔偿项目的真实性核查包括事故情况、伤者误工情况、户籍居住情况、死者家庭情况等核查；非诉讼调解包括调解前单证资料核对、我方掌握情况举证和协助被保险人参与事故处理，人伤电话跟踪岗人员需起到客户、伤者与保险公司之间桥梁的作用，根据案件类型及时派发相关跟踪任务，提前掌握案件关键证据，努力做到人伤案件件件有跟踪，估损及案件情况掌握准确，提高服务质量，减少诉讼，减少损失。

案件跟踪及核实任务要求

1、一般案件

以电话跟踪指导为主，在接人伤任务后72小时内完成与伤者、被保险人联系，收集伤者治疗、恢复情况、事故责任等信息，寻找是否存在快速处理的可能，按照《人伤医疗核损操作指南》的规定告知被保险人及伤者我司赔偿标准，并指导被保险人在交警队、人民调解委员会、法院等事故处理部门尽快处理事故，经指导仍无法处理的，引导被保险人与伤者参与在我司调解人员主持下的三方人伤调解。

（1）误工情况核实

在跟踪过程中，对部分有需要的案件派发误工情况核实，在调查前取得伤者实际工作单位、地址及相关联系人信息后，由查勘员前往核实伤者误工情况，并在接到任务后1周内形成误工核查报告，反馈至人伤跟踪管理岗，由其将信息录入系统需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料

（2）事故真实性核查

在跟踪过程中发现案件真实性存疑或缺失关键单证的案件，派发事故真实性核查任务至查勘员，于一周内完成核查任务，如有特殊情况，可上报讨论决定。事故真实性核查包括调取事发时监控录像、寻访目击者制作询问笔录、病史材料调取等等。

2、重大案件

重大案件指车险人伤案件中涉及住院、伤残、死亡的各类案件，在电话跟踪过程中发现一般案件转变为重大案件，需及时按重大案件要求开展跟踪。此类案件在电话跟踪的基础上必须及时了解伤者治疗情、治疗医院、工作情况、户籍情况等信息，并在以下规定时间内派发各类相关任务，核实信息真实，完成关键信息的搜集工作。

（1）涉及住院、伤残案件 a 医疗探视：在明确伤者住院治疗情况后，立即派发医疗探视任务，查勘员需在明确伤者住院治疗情况后48小时内完成第一次医院探视工作，并于系统上传资料完毕。（非住院可能涉及残疾的案件也须开展医疗探视工作）

查勘员：需取得包括伤者全身照片、床头卡、伤者受伤部位照片、病史材料、医院探视信息表（包括伤者居住及户籍信息、工作地点、工作收入情况、性别、年龄，）、伤势较重案件需了解伤者的家庭信息情况。对于我司理赔人员发现伤者涉及住院，但伤者已经出院的案件，查勘员无需前往医院拍摄床头卡，但需找到伤者取得上述除床头卡以外的所有信息材料。

b陪同鉴定：对受害人需进行伤残鉴定的案件，在伤者鉴定前派发陪同鉴定任务，陪同伤者完成伤残鉴定。在任务开展前需准备伤者鉴定时间、鉴定地点、联系方式，查勘员：陪同鉴定时鉴定中心照片、陪同过程中的照片等上传系统

c工作情况核实：在完成医院探视任务后7天内完成伤者工作单位和收入情况核实，并将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统，在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位所在地门牌照片、工作及收入情况等与收入有关的材料，并完成工作情况核实表

d误工情况核实：在伤势即将恢复时完成伤者误工情况核实，并在接到任务后1周内完成任务并形成报告，将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统。在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料

e户籍信息及居住情况核实（在部分取消农非户籍限制的地区可不开展此项核查任务）：在完成医院探视任务后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统，在任务开展前需准备伤者实际居住地地址、伤者或伤者家属联系方式等，查勘员：需取得包括伤者笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表

（2）涉及死亡案件 a 死者基本信息核实：在明确受害者死亡后，派发死者基本信息核实任务，查勘员需在接到任务后5个工作日内完成死者基本信息核实工作，并于系统上传资料完毕。在任务开展前需准备死者姓名、性别、诊治医院、家属居住地址、家属联系方式等信息

查勘员：需拍摄包括受害者全身、受害部位、病史、拍片报告、调查地点、被询问人、被询问人身份证照片；查勘员因各类客观原因无法拍摄受害者照片的，可不拍摄，并完成死亡案件信息表（附件8）中的信息采集工作，包括死者死亡原因、户籍信息、工作信息等。

b户籍信息及居住情况核实：在明确受害人死亡后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统

人伤跟踪：在任务开展前需准备死者实际居住地地址、死者家属联系方式等

查勘员：需取得包括死者家属笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表（附件8）

c被扶养人情况核查：死亡事故中部分死者涉及被抚养人生活费赔偿的，需在明确受害人死亡后30日内核实死者家庭人员情况，并将核实材料上传系统（包括死者子女情况、父母情况、兄弟姐妹情况等户籍证明）

人伤跟踪：在任务开展前需准备死者家属地址、联系方式等 查勘员：需取得包括家属笔录、户口簿、户籍证明等足以证明死者亲属关系情况的材料 制作人伤探视台帐，登记每次探视情况，包括赔案号、被保险人、伤者姓名、性别、年龄、受伤部位、治疗医院、每次探视时间及探视情况。

二、非车险

1、接到调度中心派工后第一时间确定客户所购买险种及保额，然后联系伤者，确定在哪个医院治疗，是否住院。如伤者住院尽快安排时间到医院探视伤员，了解伤者身份信息、工作情况、具体出险时间、经过、治疗情况，核实伤者受伤部位及治疗方案，预估治疗费用及是否会遗留伤残；伤者是被保险人本人的直接告知索赔资料及赔偿项目；重点告知需意外事故证明和评残标准级鉴定机构；向主管医生了解治疗时间。给伤员照相要点同车险人伤一样。

2、有事故现场的及时到现场调查取证，无现场的先到医院查勘后也要返现场叫被保险人或报案人员指认事发现场照相确认，有目击证人的作笔录取证，主要是判断事故是否属保险区域、保险时间内。被保险人为单位的要及时与该单位处理事故的负责人联系，告知是否属保险责任、理赔所需资料、重点告知意外事故证明出具单位和评残标准级鉴定机构。

3、有住院补贴险种的如超过预估住院时间还不愿出院的，不定期安排夜间探视，探视结果及时汇入探视表内。告知伤者或被保险人连续挂床治疗三日以上我司将不承担挂床期间所有医疗费用以及补贴。

4、住院治疗超过一月的每月到医院回访探视至少一次。

5、在预估治疗时间期限快到时电话回访，要求客户治疗终结后尽快到公司进行理赔。必要时上门收集理赔资料尽快结案。

6、制作人伤探视台帐，登记每次探视情况，包括赔案号、被保险人、伤者姓名、性别、年龄、受伤部位、治疗医院、每次探视时间及探视情况。

三、对于人伤案件随时关注，能调解的案件及时通知诉调人员。处理人伤案件的重点为：能快勿慢、能调解勿诉讼。每月汇总人伤案件查勘表上报分公司。

第三篇：保险公司人伤操作规范查勘部分

部分保险公司人伤查勘规范

第一条 人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。

第二条 所有现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。

第三条 人伤现场查勘除按照车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。

（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。

（二）、重大案件立即上报要求：车险查勘员到达现场，发现系群死群伤重大影响案件（符合当地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理办法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），立即电话报告分公司理赔部核损室主任，按照分公司指示开展工作。

（三）、查勘照片要求：除按照车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）情况。

1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。

2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。

3、未拍照人伤（亡）照片的，必须在查勘报告注明原因。

4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位臵进行拍照。

（四）、对于交警到现场的人伤轻微案件，引导客户、伤者双方快速处理。（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。）

（五）记录驾驶员、伤（亡）者相关信息。

1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。

2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。

（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。

第四条 对无法进行现场查勘的人伤案件，必须开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。

第五条 电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购臵专门录音电话用于电话查勘；电话查勘必须按照以下规范进行。

（一）电话查勘时效要求。

1、工作时间收到派工短信的，10分钟之内开始首次电话查勘。非工作时间收到调度派工案件，次日上午9点前必须进行首次电话查勘。

2、无论是否工作时间，电话中心转派客户催促案件，立即联系客户进行电话安抚，指导客户处理。

（二）电话查勘质量规范。

1、电话查勘先表明自己保险公司医疗查勘员身份，安抚客户情绪；倾听客户叙述，解答客户问题。无论如何不能与客户争吵。

2、沟通案情：了解事故经过、伤（亡）人数、伤情；了解伤（亡）者姓名、年龄段；了解伤者是住院还是门诊治疗、送诊医院名称、伤者初步诊断及已经发生费用、费用是谁支付，病历资料由谁保管；了解事故责任是否划分。引导客户提供本人办公（住宅）电话，方便我司联系客户。

3、电话查勘应对客户进行必要告知。

1）告知客户事故处理基本流程，强调定好事故责任的技巧及意义；告知客户保险理赔流程及注意事项。

2）告知客户我司人伤理赔联系人姓名、电话号码，方便客户咨询； 3）告知我司可以提供专业人士免费预约陪同、协助处理事故的服务。

4、电话查勘录音需妥善保存备查；电话查勘内容必须在理赔系统的查勘录入界面进行记录。

5、如果保户不接电话，必须通过理赔系统发送联系短信：“您好，我是部分保险公司医疗查勘员XX，为了更好维护您的权利，方便保险理赔，请与我联系！联系电话：×××××××”。

第六条、人伤住院（含留观24小时以上）的，必须安排医院查勘，医院查勘按照以下规范进行。

（一）、医院查勘任务的发起。伤者住院（留观超24小时）的人伤案件，均需医院查勘。伤者住院未进行医院查勘的，必须在理赔系统查勘平台中说明原因。

（二）、医院查勘时效要求。应该在报案后3天之内安排医院查勘，最晚不超过7天。伤者伤情不稳定、入住ICU、一次查勘难以核实的均需在后续合适时间安排复勘。

（三）、医院查勘规范。

1、医疗查勘应向伤者（家属）核实事故原因、经过，注意了解标的驾驶员有无“酒驾”、“换驾”、“逃逸”等情况。如存在前述情况，及时做笔录，并请让伤者签名确认。

2、医院查勘时，初步核实伤者个人信息。填写《人伤查勘报告》（参见附件一）、《伤者信息确认书》（参见附件二），记录伤者居住情况，工作单位及收入情况、被扶养人数及家庭情况等信息。

3、医院查勘时，通过查看病历、与医生访谈，明确伤者伤情诊断。

4、医院查勘拍摄要求。住院查勘必须拍照，照片应当包括医院大门、就诊科室、床头卡、伤者全身像、受伤部位照片、病历资料、辅助检查报告单、影像学资料（X片、CT、MRI）、伤者身份证等。照片须确保清晰，时间设臵正确。

第七条、人伤案件有以下情况的，应由机构复勘调查岗开展专项调查，以明确保险责任，固定事故损失。

（一）、重大人伤案件（预估超10万案件），应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。

（二）、对于迟报案人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。

（三）、对于保险起讫期3天内发生人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故时间，明确保险责任。

（四）、对于中晚餐后、夜间出险人伤案件，损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故原因，明确保险责任。

（五）、对于客户反馈伤者有“碰瓷”嫌疑的，由复勘调查岗评估指导处理。

（六）、对于伤残、死亡的案件赔偿标准有疑问、被抚养人及抚养义务人人数有疑问，且涉及赔付金额超3万的，由复勘调查岗调查核实。

第八条 针对死亡案件，相关调查须按照以下规范进行处理。

（一）、调查核实事故真实性。

1、对于当场死亡案件，安排现场查勘；无法现场查勘的，必须复勘现场。

2、对未现场查勘的死亡案件，要到交警大队申请查阅交警案件卷宗，提取现场照片、路况图、笔录及其余相关材料，核实事故真实性。

（二）、调查核实死亡原因，明确外伤参与度。

1、对现场死亡的，必须核实尸检报告，确定死亡原因与本次事故关联性。

2、对于医院抢救后死亡案件，必须核实就诊记录、抢救记录、手术记录、护理记录、死亡医学证明书等相关病历资料，明确死亡原因与事故的关联性。

3、针对由基础疾病与外伤共同致伤者死亡的，申请司法鉴定外伤参与度。

（三）、针对死亡案件，仔细核实保险责任；对有“无证”、“酒驾”等免责嫌疑的开展调查。

（四）、死亡案件调查核实死者个人信息、家庭成员信息。

1、针对农村户籍主张城市标准赔付的，复勘岗需要调查核实死者在城市务工、居住情况，明确是否符合“农标”转“城标”条件。

2、针对抚养义务人数明显偏少情况，应调查核实抚养义务人数量；针对被抚养人数量、年龄有疑问的，调查被抚养人数量、年龄。

（五）、调查核实客户赔款实际支付情况。针对客户索赔金额超10万元的非诉讼死亡案件，复勘调查岗应与三者家属见面，明确客户实际支付情况，避免二次赔付。

第九条 查勘后工作规范。

（一）、查勘结束后，24小时内完成理赔系统的查勘提交流程；涉及垫付的，当天将查勘资料上传理赔系统。

（二）、理赔系统录入时，案件查勘信息、案件处理类型、案件跟踪信息、人伤信息录入等各项目必须正确填写；查勘照片、查勘报告等资料正确上传；系统备注中简明扼要备注需要说明的信息。

（三）、首次跟踪时间设定在15天之内的适当时间。(四)、查勘过程中发现疑点的，及时上报理赔经理，开展进一步展开调查。

（五）、将查勘情况及时与客户反馈及沟通，为提前调解打好基础。

1、沟通费用、单证收集方面情况。涉及医保外费用过多的，指导客户与医生沟通公关处理；涉及医疗（抢救）费需要保险公司垫付的，指导客户收集资料；涉及后续治疗费支付的指导客户合理支付，保存相关凭条；伤者结账时注意留存医疗发票（收据）、医疗费用清单、出院小结等资料。

2、沟通残疾方面情况。三者伤情可能评残的，注意告知如果伤者去评残情况，及时知会我司协助处理；未经我司审核同意不要支付伤者残疾相关费用。

3、事故处理方面沟通，强调赔款前务必咨询我司；必须告知我司提供预约陪同协助处理事故的增值服务。

小额人伤案件快速处理

第一条 车险小额人伤案件的界定

标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于1000元的案件，并且同时满足下列条件：

1、事故已经报警(有交警出现场或者客户手机中有拨打110的通话记录)，经我司查勘员现场核实事故双方的运行轨迹，判定事故发生属实。

2、标的有责且事故双方对车物损失定损无异议的。

3、标的驾驶证、行驶证当场验明有效，无其他免责事项，保险责任成立。

4、伤者伤势较轻，事故当事人同意一次性协商处理。第二条 车险小额人伤案件的处理流程及要求（非交警现场快速处理地区适用）。

车险小额人伤案实行中心支公司理赔经理责任制,各机构医疗管理负责该类案件的具体管控。

（一）、查勘要求 车物查勘岗人员现场勘验事故，初步确认伤者伤情，现场用查勘手机拍摄伤者伤情照片和三者已有检查报告上传理赔系统，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址、联系方式、受伤部位等情况），在系统内登记备案。

（二）、操作要求

1、现场查勘要求

1）、对于伤者伤情较轻的案件，车物查勘岗人员可以协助被保险人与伤者进行协商。协商前需与机构医疗管理岗人员先行沟通,汇报伤者基本伤情,由医疗管理岗人员根据系统照片及车物查勘岗人员的描述协助确定协商金额。

2）、车物查勘岗人员现场填写《小额人伤案件处理协议书》，并由车物查勘岗人员、事故双方签字（签章）确认，无需其他人伤理赔材料。

3）、现场签订完毕后，查勘人员需将事故各方及所持有的《小额人伤案件处理协议书》合影并上传至车险理赔系统。

2、协商赔付金额审核要求 1）、协商赔付金额在500元以内的案件,车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定赔偿金额后做一次性赔付处理。

2）、协商赔付金额在500-1000元的案件，车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定协商赔偿金额后,需与中支机构理赔负责人沟通确定赔付金额。

3、系统操作要求

现场协商调解1000元以下的人伤案件，由车物查勘岗人员当日将医疗管理人员的沟通意见在理赔系统备注。

第四篇：分公司车险人伤查勘记录表

车险人伤查勘记录表
事故号： 事故号： 被保险人 标 的 车 商业保号 交强保号 车牌号 承保公司 商业险限额 承保公司 出险司机及车方联系电话 出险司机及车方联系电话 伤者属：第三者（□行人 □机动车司机 □ 机 动 车 乘 客 □ 其 他）本车上人员（□驾驶员 □副驾驶座人员□后排座人员）第 次查勘

本案涉及伤亡人数:共 人（其中伤 人、亡 人）本案涉及伤亡人数

出险地点 出险时间 委托时间 查勘时间 送院方式：□120 □用肇事车 □其他 送院方式 年龄 伤者电话

处理情况: 处理情况: □现场报警 □事后报警 □未报警 □其他 伤者姓名 家庭成员及供养 关系 治疗医院 目前诊断 目前诊断 主治医师 联系电话 科室/ 科室/床 性别

住院号

沟通方式

事故经过 事故经过

诊疗计划及沟通 内容

护理人数: 护理人数: 人数

人：□专职护工 □家属 □其他： 元 天 已交押金 预估总住院天数 预估总住院天数 预估后续医疗费 预估后续医疗费 后续医疗

预估护理天数 元 天 元

天 预估本次医 预估本次医疗费 预估误工天数 预估医疗总费用 元 天 元

已用医疗费用 已住院天数 预估伤残等级 预估伤残等级 风险要点与 控制措施 备注 查勘人

审核人 年 月 日

第五篇：查勘岗

查勘岗位实习报告

2016年8月5日，本人进入中国人寿财险股份有限公司宁德支公司，在理赔客服部查勘岗实习。在这过程中，在公司领导和同事的关心和指导下，并通过自身努力学习，实践。对查勘岗有了全新的认识及其重要性。查勘岗是收集和获悉事故第一现场信息的践行者，是连接后期核损，稽核及理赔的桥梁。所以，对于查勘员来说，与客户的沟通及与核损岗、稽核岗的协调，就显得至关重要。

因此，查勘员对于案件的时效，对客户的服务态度及沟通方式，都要严格按照要求执行；还有自身的形象，业务熟悉程度和技能上的要求，就比较高。只有这样，才能更好的做好两个方面。一方面，对客户提出关于理赔方面的知识及部分问题，我们能第一时间答复和解释原因。对于不懂的或不确定的问题，我们要及时上报公司领导，及时给客户答复。另一方面，对于案件，与核损、稽核和相关领导及时有效沟通，并能够有效地把公司对于案件的处理情况，及时的告知客户，同时能够第一时间协调客户、案件、公司三者之间的关系。因此，在接下来的工作当中，要从服务、业务知识、技能及自身要求等方面，打好基础，强化自身各方面的能力。

查勘岗直接接触的是公司的客户，代表的是公司形象。对于自身的着装、发型，要严格按照公司要求。对于查勘车要定期清洗，保持车身的整洁。我们在为客户服务的过程中，礼貌用语和一些的简单关怀，及尽可能地减少客户的麻烦，能一次性完成的，就一次性地的完成。这样可以为客户省去时间，又提高了时效。在以下几个方面，更好地服务客户：

1、接到报案，首先要简单地了解下标的车的车牌牌、报案人、出险时间、地点，事故经过及承保情况、报案人和被保险人是否一致。然后，通过一路行电话联系客户，自我介绍，了解下事故的具体地点，事故情况，有没有人伤等信息。如果有必要时，让客户牌照撤离到安全地带，等候我们。这样客户就不会着急和产生情绪波动。

2、我们到达现场后，再次自我介绍，送上饮料，详细地了解并核对标的、三者的行驶证和驾驶证、身份证和银行卡等其他证件，然后进行牌照，推修。告知客户理赔的流程，客户须提供的单证材料及我们的联系方式。让客户感觉得到，我们是站在他的角度做服务的。当客户情绪激动时，我们要静静地倾听客户的问题，用平和的语气给客户解释他的问题，并告知问题处理的一些建议。这样，客户会觉得我们服务态度好，为后期的理赔过程变得更顺畅。

3、定损，我们要第一时间提交和上报案件的具体情况和单证信息，并上传系统。对于简易案件，一天之内完成；如有特殊情况，可三天之内完成，并及时告知客户定损情况。不要因客户等侯太久，引起地投诉。

我们在工作中要努力提高自身的服务意识，要坚持换位思考，要多角度的看待案件和客户，真正地提高客户对我们服务的满意度。

我们不仅要在现场做好服务，而且要在业务、文化、保险知识方面做好知识的提升。对于新进一个行业，本身的知识储备不足，对客户的问题和咨询回答不上。这会给客户产生不信任感，对后期的理赔增加阻碍，从而影响了案件处理的时效性。不仅如此，在案件，与公司领导和同事的沟通，协调上，就有一定地困难，也会影响案件处理的时效。这间接地会引起客户的投诉。所以，在今后的工作中，知识储备上，我们要有计划地学习和运用；同时，在沟通，协调方面的能力要不断地加强。对于查勘方面的知识和系统方面的操作，要时时与公司同事请教，对细节方面的，要及时做笔记，避免在出现同样的问题，从而影响时效。

在这期间，对于车险条款里的责任免除和规范有了整体的学习运用，明确了哪些属于保险责任免除。也懂得了在查勘工作中，如何规范自己，在单证收集和规范上有了一定的了解，并且懂得实践。但是，在查勘工作的细节方面，有待提高和注意。特别是疑难、重大案件的处理上，还要向公司领导和同事指导，并提示要注意哪一方面的问题和事项，在与客户的沟通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下来的工作中，我们要有计划，有目标地突破自身存在的不足。

我们充实了业务知识，为了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服务客户。技能的学习和实践，就是把我们在工作中，学到的知识运用到工作中去。比如说，拍摄要求我们在现场要拍摄人车合影、事故的全景照、行驶证、驾驶证、车架号等，在复勘环节，要拍摄修理厂的大门照、车损照、对于要更换配件的、有破损的，必要时要对其进行扩损。这对我们的拍摄技术就有一定的要求。理论知识和技能实践的融合是很重要的。对于一路行系统和CCC系统的学习和操作，是提高案件处理时效的重要的方面。自身对系统的流程操作和简易案件的录入和上报，定损操作，进行了学习并基本掌握。但是，系统的操作的还不是很熟练，还有对系统少用的功能键和部分操作先后还不是很了解。因此，在系统的学习上，还要多操作，多熟练。在系统软件里中间一些的流程及在什么样的情况下使用，在工作中学习，遇到不懂的问题直接请教老员工，并做好笔记。对于技能操作过程中，有自己学习中方式方法，询问老查勘员，参考下是否可以这样操作，并不断地改进自身技能方面的欠缺和不足。通过提高自身技能方面的能力，充实业务知识，以饱满地热情服务客户。只有这样，我们才能高效地完成案件。业务知识储备充足了，专业技能提高了，客户的满意度也就提高了。

经过这一个月的学习，对自身的专业知识和专业技能的要求是非常高的。我们要严格要求自己，要以空杯的心态，不断学习业务知识和技能，不断的掌握沟通技巧，在沟通中积累经验，在工作中，提高自身的素质，完善案件处理的方式方法。要坚持在公司对案件的指导下，根据案件的具体情况,提高客户满意度，及时有效地完成工作。

时效、责任、服务及技能学习，强化，是为了更好实现公司的减损降赔，同时也是为做好服务提供保障。