银行文明导入学习心得

第一篇：银行文明导入学习心得

优质文明导入学习心得

通过前两天的学习及现场导入，我们感到了网点有了翻天覆地的变化。这种改变不仅仅是环境的更加整洁干净，更多的是我们网点同事们精神的饱满和工作状态的良好。

一、晨会的多元化

通过培训老师们的培训和建议，我网点晨会不在像以往一样简简单单的进行营销通报和业务学习。在原有基础上，我们在执行晨会流程中还添加了多元化的创新，比如增加了服务礼仪操、成功案例分享等。今天早上的晨会，我们不仅进行了业务通报，同时还就昨晚老师所讲的成功案例分享进行了实践，分享了近期同事们在服务上所得到的肯定。通过这样多元化的晨会不仅明确了工作方向，同时也丰富了内容，鼓舞了同事士气，在每天工作开始时就能为我们带来良好的心情。二、七步曲的完善

随着这两天服务七步曲的导入，我们网点同仁在规范服务上得到明显改变，标准规范化服务水平得到提高。以前我们虽然也同样在做服务七步曲，但在细节上存在一些不到位的地方，比如我们柜员在办理业务时没有递送宣传折页，又比如我们大堂经理指引手势等。针对这些实际问题，培训老师现场为我们提出相应的建议。在老师的帮助下，我们及时完善服务七步曲，把细节做得更好。通过大堂经理的“迎、分、陪、跟、缓、辅、送”和柜员们的“迎、问、接、办、销、递、送”的七步曲相互配合，带给客户更为优质的服务。在此过程中，我网点不仅得到了众多客户的一致好评，更在大家优质文明服务下促成了单笔200万的基金的购买。

三、网点环境的改变

以前，我们网点在卫生保洁方面一直在认真执行。但是网点环境的好坏与否不仅仅取决于卫生打扫的是否干净。根据实际情况，我们我们网点的环境进行了6S管理：首先，对物品进行了相应的整理，把不必要的物品进行清理，把过期的宣传折页进行了更新；其次，我们对我们现有的物品进行了量化的标准化整顿；随后，我们还进行了相应的清扫。最后，我们各自情况划分了各自责任区，明确标准。通过这一系列的改变，我们网点不禁焕然一新。

四、营销的转变

通过老师的指导，我们从过去的营销模式尝试转变。过去，我们主要着重于介绍产品而忽略了客户的感受。因此，在有些时候我们不能有效的抓住客户。现在我们更加着重于与客户沟通，尝试着让过去的主动营销转变为现在的引导客户的主动询问，化被动为自动。

随着这一系列的网点的改变，我们不禁发觉我们在业务办理时客户变的友善亲近，我们在营销过程中也慢慢变得容易起来。这两天我们每天进步，将文明标准服务植入每一个细节，精神面貌和服务水平有了非常大的变化，网点文明标准服务新模式的导入，引发了我们网点服务质的变化，前来办理业务的客户对我行的服务发出了由衷的赞叹。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，现在的改变不将会是我们的终点，我们相信通过我们的共同的努力未来一定做得更好。

第二篇：银行培训导入有感

大堂导入有感

不知觉间，大堂营销导入活动转入尾声，原本以为会很漫长的一周忽然感觉那么快，白驹过隙般飘然而逝，而过程却历历在目，在脑海里编制出一幅长长的画卷。一句话，在一气呵成的大堂营销导入中，我肤浅而最为深刻的感觉，累，但快乐着。

这一周的时间，感触颇多，而真要用生冷的文字来表达这一路走来的心情却忽然不知如何下笔，深呼吸，理清头绪，脑海中清晰的显现出主线，牵强，好奇，震撼，感恩，不舍···· 不得不承认，由于没有系统的去接触大堂营销管理，我对大堂经理的职责和分工认识并不是那么明确，只知道我是这个家庭的一块砖，哪里需要哪里搬，而且在我看来一切都是那么自然和理所当然，所以，在老师初来导入的时候，我牵强的去接受，或者说试着去接受，没想，这却是我奇异而难忘旅程的开始······

随着老师授课的正式开始，新奇而经典案例的展现不断冲击着我的思维和意识，我开始抛去固有的“我以为”模式，去追随老师的步伐，无论是理论的讲解，抑或是大堂实战的辅导，我发现自己喜欢上了这种工作方式，好奇心的驱使也让我迫不及待的去改变、去尝试，继而得到充实的满足和快乐，是的，我知道我已经喜欢上这样做了。

尔后老师讲到了营销技巧，讲到了营销垫板的实际应用，我的心理受到了强烈的冲击，甚至说是震撼也毫不夸张，我才恍然大悟，所有以前我自以为很实用的很有效的营销技巧在这里被老师剖析的淋漓尽致，我引以为傲的东西也不过是老师已讲解无数遍的理论。是的，我被深深的震撼了，殊不知在老师口中侃侃而谈的经验在我这里，是走了多少弯路换来的果实，遗憾的是，老师来的太晚，幸运的是，老师来了。

这段时间，我想到了很多，悟到了很多，最重要的是学到了很多。所谓吃水不忘挖井人，我知道，我需要感恩。感谢行领导的决策和支持，让我们荣幸的获得这次培训机会，我想我们定不负众望，迎向下一个辉煌；还要感谢零售部的领导，一直陪伴我们给予我们工作上的指导和帮助；还要感谢部门领导的重视，坚决把营销导入放在第一位，身体力行，给予我们莫大的鼓励；当然，最应该感谢的还是我们辛苦的导师，从您那，我看到了儿时歌声中的园丁，不辞辛劳守在一线，每一分一秒都在思量符合我们部门特点的营销模式，孜孜不倦的教导我们，纠正我们的错误，让我们走的更快，走的更好，我想在这里说一句，相信也是我们部门领导和同事的心声说一句，迟老师，您辛苦了！

周四晚上培训结束，忽然有种久违的感动，是那种淡淡的离别之殇，想放大她好好享受一下离别的痛楚却不能，想忽略她不去想却又会紧紧依附心头，我想说，您的离开，我会舍不得，我想说，烟台这方土，会随时欢迎您的到来，我们会想念你！

态度决定一切，这一周的学习，除了技艺上的提升外，更重要的还有我们的态度，上至行领导，下至员工同事的态度让我对光大的未来更加充满信心，我天真却可以绝对负责的自信告诉我，有一天，有阳光的地方就有光大！

第三篇：文明服务导入汇报材料

青春如歌 奉献是诗

天门农行城中支行文明服务导入汇报材料

中国农业银行股份有限公司天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2009年被省分行授予“青年文明号”单位截止2010年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。

机制建设---三强化

在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨： 服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、、、、、。

二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅 和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅 进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜 等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。

三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开评选 “明星柜员”、“每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。

突出重点---四落实

一是落实营业环境建设。2010年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配臵了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。

二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。

三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。

四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多（目标客户有4300余户），因此他们对钻石卡、白金卡、金卡等客户分别实行差异化服务，提升了客户的忠诚度。通过优质个人客户系统完善客户档案，加强对高端客户的关系营销、管理与维护，努力打造个性化、差异化、专业化的服务平台，提升综合竞争力；依托全行的信息优势，面向全行优质客户健全了信息发布平台，保持与客户的长期性、持续性联系，满足客户对金融产品的需求欲望，抓好了客户互通、产品互融营销。

巩固成果---五坚持 网点文明标准服务工作是一项长期的、系统的工作，不同于以往的优质服务、突击月活动，要持之以恒，把网点文明标准服务固化下来，为此他们做到了五坚持。

一是坚持晨会、夕会制度。落实晨会夕会制度，提高业务素质。着眼挖掘员工潜力，利用每天召开晨会的形式，回顾上日工作，检查服务流程，集体讨论交流，提高员工沟通技巧、服务礼仪等公关能力，并通过合理调整岗位、开足窗口等措施，减少了顾客办理业务花费的时间和精力，实现了柜面提速。

二是坚持将员工服务质量与绩效工资挂钩。按我行有关服务要求的考核标准，按月对员工进行考核，按季结账。

三是坚持大堂人员配足不减少。营业期间大堂里要保证做到有大堂经理、保安、迎宾员、低柜柜员在为顾客服务。

四是坚持做好对贵宾客户的维护与开发。利用个人优质客户糸统对所有优质个人客户进行全员分解指派，落实全员客户经理管理，以个性化和差异化的优质服务，最大限度提高客户满意度,不断提升服务营销水平，树立优质服务的品牌形象。

五是坚持长期培养员工的营销技能。长期组织员工学会关注客户需求变化，对产品的业务流程、特点和操作技能的把握，交流与不同客户沟通的技巧，以致达到让客户满意。

下阶段他们将进一步紧紧围绕上级行制定的工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过开拓新业务,更好地为客户服务。积极努力拓宽渠道，大力增强创新能力，教育和引导全体员工立足岗位，勤奋工作，为农行的腾飞做出更大贡献。

第四篇：规范性导入学习心得

规范性导入学习心得

虬津分理处胡丽萍

我是永修县农行虬津分理处一名普通职员，从2010年5月17至5月20日，我有幸参加了省行组织的“规范化导入”培训。四天时间内，二位培训教师始终陪伴着我们，他们耐心讲解，细致导引，使我们很快掌握了规范化导入的要领和操作规则。时间虽短，但感受颇深。

中国是一个有着五千年历史的文明古国，礼仪之邦。随着现代社会的发展，礼仪也显示出她独有的魅力与风采。农行是一个服务性窗口，每天我们需要面对成百上千的客户，礼仪不仅关系到我们员工个人形象，更关系到我们农行的形象；良好的礼仪形象不仅让客户感受到我们的热情与真诚，更能让农宪这块金字招牌烙进客户们的心里，赢得他们的信赖与支持。

现代社会是一个竞争的社会，作为四大国有银行之一的农行，历史悠久，网点众多，客户广泛。面对激烈的竞争，我们不仅要突出我行理财产品的优势，更要突出我们员工的个人素质。我们的外在形象将是我们制胜的法宝。学好礼仪，用好礼仪是我们农行每个员工的必修课，也是爱我农行，追求卓越的表现之一。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。礼仪传递出了我们的友善，拉近我们与客户的距离。一句“您好”让客户感到宾至如归，一句“这是您的单据请收好”让客户感受到我们的暖暖真情―――

我是农行人，农行是我家，我将用一言一行树农行形象，一心一意为顾客服务。苟日新，常常新，我将用实际行动展现给大家，相信我能行。

2010.5.18

第五篇：网点转型现场导入学习心得

网点转型现场导入学习心得

2014年10月13日，我们xx支行迎来了xx公司的两位培训老师。通过这两位老师在网点的两周现场导入培训，我们学习不少知识。为全面进行网点转型，提高综合竞争力，改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应xx的发展需要，尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变打下了一个坚实的基础。下面是我这些天学习三点体会：

一、标准规范化服务水平得到提高

通过标准化的晨会，广大员工精神抖擞，士气高昂，口号响亮，服装整洁，动作整齐划一，显现出当代农行人良好的精神面貌和职业素质。柜员七步曲的现场演练，开门迎客等，从员工的服务形象上，让客户感觉在变，笑相迎，双手接，快速办，提醒递，目相送。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，包括行长参观网点晨会演练，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。微笑服务，双手接递服务，进一步提升客户服务满意度。

二、推介技巧和沟通技巧得到了提升

通过学习“一句话营销话术”，大大提高了我们的开口营销率。之前一直不知道有些产品来如何根据客户的需求来营销，有了“一句话营销话术”，我们逐渐掌握住了营销技巧。因为这些话术个个都是平时工作中最佳的运用方法，微笑、提问、关心、聆听、听对方核心需求，高效提问引导话术，银行常见产品呈现技巧推介，如开卡送网银，以前我们在开展这项业务时，都是请客户开通网银和短信，但是通过这次老师的指点，改变一下话术，用“送”这个字，客户很容易接受，渠道类产品开展这些天明显上升。通过电话邀约、其他的一些沟通技巧和分组比赛的形式，把大家营销的积极性调动起来了，个个你追我赶，比业务量，比推介量，比服务，比微笑。在这些比拼中使大家的各种技能都得到了很大的提升。

三．真正体现赢在大堂

这次的网点转型导入同时还伴随着网点的6S打造。通过两位老师的巧手打造，营业网点整个大厅给人一种焕然一新的感觉。这次我们启用了叫号机，利于叫号机解决了窗口前排长队的问题。能外采用功能分区办理业务，低柜、高柜、贵宾区分开处理业务让我们可以很好地进行客户分层，针对不同的客户，提供不同的服务。这是就体现处理大堂经理引导分流的重要性。大堂工作忙碌而繁琐，当客户走进银行办理业务，首先上前迎接的就是大堂经理。工作期间要在大堂里四处走动，随时为客户解决问题。在客户办理业务的过程中，大堂经理还要始终关注业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户，缩短客户等候时间。“营销服务流程”是对客户更深层次的服务，让其了解更多金融理财知识，使等候时间得到更加有效的利用。通过导入，业务流程的衔接更加紧密了。

虽然规范化导入工作结束了，但是，我们将会把规范化服 务一直贯彻下去，让这种服务理念扎根在我们的心灵深处，不断提高全员的规范意识和服务意识，着力提升大堂的识别和推介能力，提高与客户的沟通能力，为xx支行网点全面转型贡献出自已最大力量！