公关经验

第一篇：公关经验

哪些技巧可以让你轻松在职场游刃有余？

在很多销售人员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。最后还弄不明白，为什么现在的社会客户这么难开发？客户关系这么难维护？其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，你是否是合格的销售员？有许多东西你是否注意了？有许多方面你是否做到了？如果能够多去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么搞定客户也很轻松。

第一招：专业取信客户

谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。

谈到专业水平，我觉得有以下几点要注意：

1、拜访前的调研。在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。

2、拜访客户前的准备。凡事预则立，不预则废。要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。

（1）资料准备：包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等。

（2）仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便；面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。销售达人微信号：lanxy-xs

（3）心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。

3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉得你不专业。当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。

专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。

第二招：利益打动客户

有了专业的水平只是博得客户信任，只是推销的第一步，那么客户相信你的产品了，但是他不一定就会与你合作，因为他关注的还有利益的问题。所以我们在向客户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么？又比别人的有什么优势？那么这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，反复说明销售该产品能够给客户带来的最大花利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是求的双赢的，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说服法打动客户，比如介绍某某经销商销售该产品，带来较好的利润等，从而为签单做铺垫。

比如我在做化妆品销售的时候，我一般见老板的面，我第一句话会说：“老板，您好，很高兴今天能够拜访您，我今天来是向您推荐一条财路的，不知道您是否有兴趣听一听？”那么这样老板一般都不会直接拒绝你，他至少会有兴趣听你介绍介绍。这就是利益推销法的一个简单应用。

第三招：情感感动客户

人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。

我们可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等，让老板先成为你的朋友，然后在谈合作。

有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。

记得在六安的霍邱与舒城有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。

其实做业务就象谈恋爱一样，要坚持，如果把追求女孩子的精神与执着拿出来，那么做业务成功的可能性很大，只可惜很多业务员不愿意坚持，有了新客户忘记老客户，其实这是没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较你的人品和你公司的信誉，所以我们要主动，要善于用情感与真诚去感动客户。

第四招：态度感染客户

谈客户非易事，一定要做好心理准备。即使人倒下了，我们的信念、精神都不不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。我们要始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，客户可以拒绝你的产品，但他不能拒绝你这个朋友，要有这种思想。

我在化妆品公司做业务的时候，我也经常遇到困难，遇到客户不理睬，甚至说不好听的话，但是每次我都会以平和的心态对待，无论这家客户是什么样的态度，绝不把这家的情绪带到下家客户那里，因为我们是为客户带去机会，带去财路，他不接受是他的损失，所以我们要转变观念，我们不是去乞求客户，而是平等的与客户谈判，是追求双赢，所以客户不接受也很正常，说明他的战略眼光还不够，不是因为我的原因，如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的。

我们要展示自己个人的魅力，展示自己的精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么说明你很自信，你对公司很自信，那么你的产品也就不会差。

第五招：行动说服客户

我们不光要感动客户，更重要的要善于行动，善于为客户着想，不要只想着要客户进货，要想办法帮助客户销售。有比较切实可行大方法去帮助客户实现销售，这里指的帮助客户，可以是你帮助他整理库存，可以是帮助他重新摆放陈列，可以是帮助他贴贴海报，可以是帮助他策划一场促销活动等等，不要认为做这些小事与让老板做你的产品无关系，其实不然，很可能你的一个举动就会感动他，就会说服他，他就会做你的产品。

在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。

我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。

在做业务的过程中，我们要把经销商当成朋友看待，要去帮助他，去帮助他卖产品，而不是去算计他，逼着他回款，因为只有经销商的货到达了消费者的手中，他才会不断的进货，如果要靠积压经销商的库存，逼着回款，而货却在经销商仓库里不动，那么最终损害的还是厂家的利益。

第六招：用心成就客户

上面说了这几点，我觉得最重要的还是作为一个销售人员你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正帮助客户实现销售与发展，实现利润，要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”，另外还需要注意以下几“心”：

1、专心

九十分钟高度专心、没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产力。人们每天浪费在无关紧要活动中的时间，可能有数小时之多。假如，你每天能善加利用先前浪费掉的一小时，一年就会多出365小时，或额外的45个工作天。换言之，你若能集中专心，不把时间浪费在冗长的电话交谈、无组织的工作中，你会大大地提高你的生产力。

2、开放的心

社会学家所讨论的角色模式中，认为推销员的发展与儿童的发展是同等的重要。在人们所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。那些人鼓舞人们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚。因而，你必须具有开放的心灵，从你生活中所接触的每个人中去倾听、学习，接纳来自各方的思想。

3、博爱的心

你要能够设身处境地为别人着想。虽然要确切地了解别人的感受是不可能的，但是你仍然必须经常地努力去尝试。

我觉得只要用专心、真心、诚心、善心、细心，“五心”并用，那么就能搞定客户、成就客户，最终成就我们自己。2015-04-10

职场经理人的痛苦回忆

对于我的能力，公司给予肯定并加以支持，2014年7月我荣升为电销部9部的经理。相信做过电销的童鞋都知道能在电销部存活下来的已实属不易，更合况因为我的个人业绩提升到经理的职位。个人做业绩和带团队做业绩完全是两个概念。个人，我每天只要调整好自己的状态、情绪、语调就可以开工了。带团队之后，我大部分的时间是与下属交流，帮他们调整心态，每天我过得那个苦啊，1，自己的业绩不能做；2，过多的时间处理团队内部问题；3，有个业绩超级棒的刺头在我的部门。就这样，我创了公司的第一，不是业绩最好，而是两个月零业绩，这事惊动了董事长，他亲自下来部门警告了我，如果这个月还是没有业绩，让我自己走人。这天和电视剧的情节一样，天上下着雨，淋着雨回到家，冲过凉，看着镜子中的自己，突然发现两鬓长出了好多白发，好奇心使，拔下来数了一下21根，我去，劳心劳力，真苦。现在主要的是如何把自己的团队管理好并把业绩达标，自己不会，我就不能网上找找吗？真笨。于是，在这种心态驱使下，我到处逛，突然它就这么出现在我眼前，这本改变我职业生涯的书。非常感谢。现在的我过得很轻松，业绩全公司第一，就连每年过年后各个部门忙招人的事，我这个部门一个都没走，业绩也开门红。

【销售篇】如何才能成为一个合格的销售人

【商业背景】-快销专题

13年底，我参加工作，在一家化妆品公司做销售，主要负责安徽区域，该产品04--07年在国内属一线品牌，定位高档，当时卖的很好，年销售额6--7亿。

后来，老板把以前赚的钱投资在另一家公司，这是一次市场操作失误，导致市场份额直线下滑，处于濒死状态。08-13年，公司养精蓄锐，通过低端产品赚取小额利润，经过几年发展，14年准备用以前的老品重返安徽市场。

近期，整个安徽合作客户有三个，由于产品不知名，市场消费者购买力差，客户就一直没下订单。其中一个两年没下过订单，其余两个客户一年2、3次订单，金额很小。客情维护关系主要是过年发一些家乡特产，平时短信问候，电话不断。

安徽有16个地级市，去掉现有客户的3个，还有13个区需要重新去开发，在新地区日化品批发市场采用的是扫街式陌生拜访，大约2-5分钟一家，大部分客户都知道这个品牌，但是都没兴趣合作。

公司目前缺乏培训，也没有介绍公司的资料，只有一份价格单及一些销售政策，刚开始跟着老业务员，天天住宾馆，没教啥可实用的东西。

【问题】

1、如何寻找潜在意向客户？

2、如何开展陌生拜访？

雨哥答疑

一、准确分析销售中遇到的问题：

1、什么是“由于产品不知名，市场消费者购买力差”？

做销售，我们一直强调理由太多，妨碍进步。如果产品做得很好，公司请咱们干嘛去呢？大把客户主动要求代理，是吧？

就是因为公司各种机制还不完善，咱们才有上岗机会哦。当然，前提是咱们还想继续在这家公司谋发展。

做销售就不要说什么理由。无论什么产品，都会面临各种问题，销售好的希望继续扩大市场份额，销售差的希望咸鱼翻身，各有各的痛点。现在，咱们要好好分析目前面临的问题，想尽办法一个一个去解决。

北上广深消费群购买力强，但也是竞争最激烈的地方，每个地区有多少优势就一定有多少劣势，拿着没有品牌知名度的产品，有机会打开一线中心城市吗？

咱们不能说完劣势，就不要做市场了，我们强调做销售就是找到优势并把自身优势发挥到极致。

2、“其中一个两年没下过订单，其余两个客户一年2、3次订单，金额很小。”

两年没下单了，还是近期客户？该“客户”应重新定义，是曾经的客户，属于过去式。

另外的客户是“其余两个客户一年2、3次订单，金额很小”，这类客户有两种可能：

第一，自然销售。只是把产品摆上去，爱卖不卖，卖得好继续进货，卖得不好当样品摆设。很明显，渠道根本没有发力。

第二，拿你们家宝贝做赠品。人家主要精力是把畅销品牌推出去，顺便赠送一下你家的产品，呵呵，说白了就是个添头赠品。

因为信息量少了点，两种可能性都有。

3、“客情维护关系主要是过年发一些家乡特产，平时短信问候，电话不断”。

我们强调任何事要做好必须是冠军数量级，什么是冠军数量级？冠军级是有标准的哦。咱们客情关系维护的标准还不够，拿点家乡土特产、平时短信问候就可以吗？

我们来想一想，送两袋核桃，就指望客户主推我们产品？呵呵，有些不大现实吧？那些小礼物只是暖个人心，锦上添花而已。关键要给客户雪中送炭，输送“利益”啊！不是红包，而是他们卖咱们产品肯定能有很多利益！

什么是客情关系好？

最实在的就是客户都赚到钱，他们赚到钱，哪里还用你主动，他们都会主动跟你交流，套近乎。现在的情况是这些渠道商没在你的产品上赚到钱，差了这一块，所以没法沟通。总之，越赚不到钱越不理咱们，人的精力是有限的，客户只会花大部分时间维护有利润的产品。

况且这样的小恩小惠的做法，对不起，你在做，竞品的销售也在做，做得可能比你还好，咱们怎么搞得过竞品？这就是客情关系的真实写照。

4、“安徽有16个地级市，去掉现有客户的3个，还有13个区需要重新去开发„„

显然这位同学缺乏正确的思维模式，开发13个城市，这就好比挖井，捅了一堆黑窟窿，结果一口井也没见水，时间、精力浪费了还没什么结果。怎么做？

首先运用《三大思维模式》之《目标细分》，重点选一到两个市场，用农村包围城市的策略，先不要到地级市去做，你做不过人家，咱们应该先从县级市开始起步，县级市场竞争力肯定不如地级市，这个市场相对容易做一些，只要你的货摆在醒目的位置，推销得力就OK。县级市做好再去地级市，再一个市场一个市场的跑，既可以节约路上的时间，又能把有效时间统统放在客户身上。

你现在的问题是不会《单点爆破》的思维模式，做任何事都是往大海里撒盐。现在知道这个思维模式也还远远不够，没有在大脑里形成条件反射，今后遇到问题，呵呵，估计还是够呛哦。

为什么我要这样说？

因为《单点爆破》是要经过大量练习的！后面会分享如何训练《单点爆破》，请关注就好，况且学习东西有一个过程，一次分享太多也接收不了，不是吗？

我只会《三大思维模式》，但练习了20年，呵呵，咱们看一篇文章就学会了，那也太欺负我的智商了哦。

5、“公司目前缺乏培训，也没有介绍公司的资料，只有一份价格单及一些销售政策，刚开始跟着老业务员，天天住宾馆，没教啥可实用的东西”。

公司缺乏培训，就自己学习，向师傅请教呀，公司什么都帮你弄好，那还不如公司直接帮你赚钱，咱们不要抱怨哦，因为抱怨带不来一分钱，后面再问题回复的时候会给大家公布一个716必会且超级实用的自我学习方法。

老业务员没教啥实用的东西，谁规定说一定要教你，做销售最重要的是掌握主动权，连自己的师傅都搞不定，还能搞定客户？

还是那句话，“理由太多，妨碍进步”。虽然咱们业绩做的一般，但公司还不是按时给你发工资吗？公司给我们讲理由、讲条件了吗？他们不讲发工资的理由，那咱们也别讲业绩的理由啦。

二、回复问题1：如何寻找潜在意向客户？

我们不妨换一种问法，这是站在自己角度提问，我们强调一切从客户角度出发，为客户提供各种增值服务。有一句话说的好，问对问题赚大钱！

思考不过就是提问和回答的过程而已，即提出问题、分析问题、解决问题。故最紧要的是你提出了什么问题，然后才有你会分析什么问题，得出什么答案。

所以提对问题就意味着问题已解决一半，甚至已基本解决。后面会专题分享如何提问，请大家多围观后面的分享。

针对这个问题，怎么问会比较好？好，我们来尝试提一个问题，客户凭什么信任你？即客户信你的前提条件。

首先你自己得表现出做市场的决心和信心，咱们连自己都没有信心和决心，别人怎么敢信任你？信任你的厂家？

要知道，推市场是需要投入的，你的厂家今天在这块市场上耕耘，明天走了，客户怎么办？

这不是把客户给撂那了吗？他看你没有十足的决心和信心，那就是看到厂家也是三心二意做市场，他们看不到前景，就没有安全感，怎么可能给你推广产品呢？

咱们现在的做法就像“游击队”，呵呵，招一个蒙一个，蒙不上就走。客户常年在市场摸爬滚打，什么业务员没见过！如果我们没有表现信心和决心，谁敢相信我们，谁敢跟我们合作？

我们都知道创业成功机率只有5%！现在市场上“剩”下来的客户都是“剩”者为王的客户，都是洞庭湖里的老麻雀——经历过风雨的。做市场的能力、眼光、本事都很大，肯定比一般销售人厉害10倍。所以说，他们这帮人一扫我们是这样子做市场，躲都躲不过，更别说合作呢！

首先你要表现一股想做好市场的决心和信心，咱们当然能通过很多细节和行动来表现，不是空泛几句话就能搞定，所有人都是看你在做什么，不看你说什么。

如何表现信心和决心？

这里提几点意见，仅供参考。咱们应该去动销的客户那里，在专卖店或专柜帮忙站柜台，帮他们卖货，卖货有几个好处：

:

1、真正了解一线市场。你在一线看看消费群反馈，他们为什么买你的品牌，为什么买别家牌子，理由是什么？这叫市场调研！没有调查就木有发言权哦。

2、通过你的促销，努力把咱们产品的销量提高，无论在商场专柜还是在门店，销量提高了，带来的是利润，也是用事实告诉客户，只要肯努力，我们的产品还是可以带来利润的，这样就是化被动为主动，摆脱目前困境，通过大量实际行动，可以让客户感受你的热情和用心。

所以，不要“天天住宾馆„„”咱们应该大量跑市场呀，从早到晚站柜台，30天不就拿到一手市调报告了吗？根据一手报告给客户做分析，这说服力多强！

站柜台是在干什么呢？呵呵，意义巨大啊，这是在打造样板专柜！打造样板专卖店，打造样板客户啊！

在安徽立不住脚，根本原因就是没有根据地——样板市场！如果我们能打造出样板客户，你拿着样板再到市场去谈招商，别人才会信任你！对于有不信任的客户，你直接告诉对方，不信你到XX市场（样板市场）去看，看到有人赚钱才是核心！

这就是《三大思维模式》之《单点爆破》的实际运用，《单点爆破》是说集中优势兵力攻击一点，取得突破而打开局面。你就从一个样板专柜开始起步，打造一个样板客户，再打造一个样板市场，最后就是在安徽全省复制该模式！

现在回过头来看看，这事难做吗？呵呵，如果不掌握《三大思维模式》，咱们就是瞎子摸象，进市场后一通乱撞啊。

三、回复问题2：如何开展陌生拜访？

1、摒弃“扫街式陌生拜访，大约2-5分钟一家”做法，要利用单点爆破的思维去开展陌生拜访。

这样扫街好似蜻蜓点水，几乎没效果哦。应该怎样扫街更好呢？

建议先扫一遍，挑出你感觉可以谈下来的客户，做重点突破。比如第1天扫100家，第2天重点谈20家，第3天重点谈10家，第4天重点谈5家，依次递减，运用单点爆破一家一家突破。

“2-5分钟谈一家”，客户都还没了解咱们呢，不可能给你做代理哦。你今天在，明天在不？售后找谁服务？都是不得而知。你天天出现，慢慢混熟后人家才会对你有一定信任度，有了信任度再去谈生意，一开始就谈生意没用的！

我们经常分享“当你销售主张模糊，对方就清楚；当你销售主张清晰，客户就模糊。”你现在销售主张太清晰啦，所以客户全部装傻。如果你只谈市场走向，跟客户谈点家常，是否会感觉好很多？

看看，这个还是单点爆破的思路在实际运用哦。

我们都讲做销售要把优势发挥到极致。其实，你是有优势，起码你推销的品牌他们至少都听过，说明这牌子曾给客户带来利润也带来过损害，属于有利有弊。

但如果所推的牌子连听都没听说过，岂不更难？

所以说你现在还是有优势的，应该把优势发挥到极致，强调这牌子曾经赚到过钱，现在也一定能赚到钱。

2、借鉴大牌顶级促销策划。

为了更好服务客户，需要好好看其他大牌终端的顶级促销策划，看人家是如何花小钱玩好促销的，好，咱们该怎么做？

立刻搜500个《如何做好化妆品销售的案例（终端）？》，包括各种策划高招，做好整理、提炼工作，完后自己消化吸收一遍，再跟客户谈市场，这个时候，你就知道该怎么帮他卖货啦，最好的客情关系就是你帮他卖货！

如果通过你的策划把货能卖出去，他能把你当成最好的朋友，恨不得当大爷供奉起来！呵呵，咱们得到的好处就是他会好好卖咱们的货。

现在明白了吧，人家不会因为那点土特产，就帮忙拼命卖货。

总之，最核心的就是帮客户卖货！客户文化水平不高，销售套路都是靠自己摸索的经验，你告诉他一些花钱少见效快的方法，客户肯定很感激你！

3、学习专业知识，让自己更加专业。

要对整个化妆品市场好好琢磨，好好学习，咱们做销售，都是靠专业知识吃饭哦，专业知识太差会被客户嘲笑！你去赚别人的钱，还要别人给你来讲课，能赚得到钱吗？只有你用专业知识征服了他，才可能赚他的钱，谁的专业知识强，谁赚钱，如何做到专业？

（一）去淘宝冒充大牌消费者，跟他们去聊天，聊你的同类产品，看看他们是怎么描述产品的，如何提练卖点的，一边看产品描述一边咨询，记录哪些话打动你，复制下来就成了自己话术，与经销商交流遇到不太明白一样可以问淘宝卖家，提前准备好问题就是。一般客户关心的问题大约在25个以内，所以应该集中力量先单点爆破好25个主要问题！

今后如果遇到新问题再慢慢补充，这样100个淘宝卖家聊完，你对这个行业、产品已经非常熟悉。

在淘宝聊天时候，你告诉店家自己是公司采购，这些都是公司的福利单，采购50瓶或100瓶，人家立马重视你，对于拿不准的问题，你可以把B家的截图发给A家,你说B家是这么说的，你问他这个说法正确吗？对方看完后马上告诉你原因，就是让他们俩互斗，斗得越狠，他们就会讲更多，你就对这个行业越熟悉。然后再把A、B发给C„„

呵呵，听同行互殴，故事太精彩啦。

你就这么挑拨去搞，什么专业知识都被你撩拨出来啦，持续不断的累积后你就是这些客户的顾问，给他们提供这么多附加值，还不帮你拼命卖货？

（2）先单点爆破研究一款产品，用同样的方法研究其他款产品。

如果现在有5款产品，请先挑出一款最有竞争力的产品，先单爆它，不可能上来就主推5款产品吧，代理商也是尝试做1、2款产品，吃到甜头后，才有可能代理更多。

我们单点爆破思维模式运用在淘宝上卖货，就是淘宝打造所谓的爆款，一款主打，现在我们也要先单爆自己手上一款，先打成爆款再说。

看看《三大思维模式》之《单点爆破》，简直是无处不用啊，呵呵，其实看透《三大思维模式》本质，牛人做法基本就能看懂了，万变不离其宗。

这位同学把问题写的很详细，有条理，说明这位同学做事用心，很努力，想把事情做好可惜没有遇到高手指点，销售还没入门，更别说掌握顶级思维模式，正确的做事方法和冠军级的习惯，这是一个致力于想在销售行业有一番作为必备的思维、方法、习惯，不掌握这些，在这个行业，永远都是只能看到别人风光，自己苦逼。

不要讲理由，老老实实扫街，从最基本的做起，这里只能说一些基础的东西，要补的东西还很多，先从思维模式和习惯开始吧。每天白天跑客户，晚上补补专业知识，这才能进步。

建议这位同学把《我把一切告诉你》至少看5遍，上面对销售一些基本点做了详细的阐述，按照上面的操作执行，半年内让业绩翻一番肯定没问题，看小说里蓝小雨是怎么做的？

坐进车里，掏出本子速记会谈记录：

1、前期准备工作没白干，吴姐态度好转，从第一次的拒绝转变到第二次的不拒绝，但没说结果，更没表态，深藏不露，是个谨慎之人。现在公对公已经说完了，下面就该进行私对私的交流了。

2、有业务员进来请示，他遇见了一个顽固客户（只希望先免费刊登，效果好再花钱），想问吴姐怎么办？这事我要有表现。

3、交流时，我把她上次穿的服饰夸一番，成效不错。今天她穿了一身浅蓝色套裙，白色筒靴，看来喜欢冷色调。

4、投放计划书做得差劲，回去马上做修改。

这就叫冠军级销售习惯之一，还有之二之三之四之五„„掌握好这些销售习惯，见客户就是收钱去，此言不虚。

每天拜访那么多客户，根本记不住，话和话之间容易连在一起，最后肯定是张冠李戴，混为一谈，应该是拜访完立马拿出本子来登记，比如客户最关心的三个问题，你回答是否令客户满意，全部记录下，晚上回到宾馆好好琢磨，这样下来想不进步都难！

白天见客户，晚上上淘宝，再分析白天的谈判，提炼话术等，根本停不下来。呵呵，每天要干的事情很多很多哦。晚上客户下班了，但咱们不能下班啊，所以要晚上上淘宝。

好，这个销售问题，咱们就先分享到这里吧，一家之言，仅供参考，说的不好还请大家多多担待，我们一起进步。

第二篇：公关经验

我以前也是做广州这边的大学做外联的，也有不少成功的经验，以下是我的一些见解，希望能帮助一下外联的师弟（师妹？）。

1，请问大家觉得赞助商在迎新时期在高校搞宣传有什么好处呢？

A，最佳投资时机：

作为大学新生，只该群体踏入社会的第一个阶梯，是对一切的商业信息既敏感又冲动的时期。因此，企业在这时期赞助的边际效用最大，令每一分钱都发挥到最大的宣传推广效果。

B，刺激短期销售

大学生新生入学时，因为第一次拥有消费的自主权，往往冲动会成为购买的第一因素。另外，由于新生入学后，他们也需要大量的和生活相关的产品，因此这个市场的需求很大，而且消费冲动是他们的首要购买因素。在这时期选择适当的赞助，其宣传推广的力度将与其销售量呈现几何级数的增长，这是每个企业都不能忽视的“80后”现象。

C，培育市场

有远见的企业在新生入学时赞助迎新活动，销售业绩往往不是最重要的考虑因素，最重要的因素是能为企业培育市场，提高产品在大学生的美誉度。每个人都知道，“80后”的个性化社群虽然购买力强劲，但他们的购买的方式已经不同于上一辈，他们对价格不敏感，崇尚个性，品牌忠诚度不高的特点决定了企业要在未来的市场上分一杯羹，就应该“从娃娃开始抓起”。

（以上的就直接复制进策划书上就可以了）

2，与通常的宣传有什么不同之处和优势呢？

A，效果不同于其他的时间段，迎新的时间优势

迎新时间段是整个学年上新生和老生对商业信息既敏感又冲动的时期，因此投资赞助迎新活动全学年最佳的赞助投资机会。

B，需求量不同于其他时时间段的需求，需求上的优势

新生对生活类产品的需求量最大的时期。

C，学校商业氛围限制的程度不同于其他时段，制度上的优势

迎新活动时，学校的商业氛围放宽，企业能用更多样的形式来表现自己的企业形象及提高销售额。

D，学生的投入程度不同于其他时段，受众的优势 无论新生和老生，对学期前的活动的接受程度比学期后的活动要高。

（大概那么多了，不过都够用了）

希望以上写的东西对LZ你有用，另外提醒一下，拉赞助最重要一点不是拉不拉得了赞助，是如何处理学校和商家的关系，而你就是中间的利益平衡者，如果双方利益不平衡，活动永远不会成功。

另外附一些资料：

教你如何拉赞助

什么是拉广告赞助？拉广告赞助--就是以某个活动为支点，以冠名、主办、协办、鸣谢、指定产品等为形式，从企业获得资金、实物支持，然后再以一定的广告、新闻媒体的宣传作为回报来进行操作的商业行为。

目前拉广告赞助的市场非常大，发展速度非常快，靠这行为生的人员也特别多。全国不说，光在北京，这个行业天天在增长，人员天天在澎涨。每天都有几部影视剧开拍、有无数的会议、活动在举行，有无数的培训在举办。有这么多的活动要开展，就要拉广告赞助，就要找主办、协办、冠名单位。要拉广告赞助，就要有业务员去拉。会拉的吃香喝辣，买房买车的比比皆是。不会拉的就混不下去。所以，这个行业也是个淘汰率很高的行业，每天开的关的也很多。因为这个行业起点低，进入容易，发展很快，从业人员普遍缺乏经验，天天象个无头螥蝇，到处瞎碰乱撞，满天飞，既浪费自己时间和精力，也影响干扰企业工作。所以，有的影响业界的形象，有的在报纸上打上“广告勿扰”，有的单位公然打出三防“防火防盗，防拉广告”，拉广告的人让人感到讨厌。

拉广告赞助是门高明的艺术，涉及到推销学、心理学、口才学、公关学、谈判学、广告学、人际关系学、策划学等各个领域，里面奥妙无穷。

拉广告赞助与推销不同，推销--推的是大家看得见摸得着的产品，推保险，也是个大家普遍认同概念。而拉广告赞助，什么也没有，卖给别人的只是一个方案，一个操作者造得梦；第二，二者对象不同，一般推销员，面对的是一般层次的人，是一些普通的工人、农民、市民、家庭妇女和其他形形色色的人。而拉广告赞助面对的人，一个高人，一个成功的人，象企业的老总和部门经理。如果你没有过硬功夫，没有较强的公关能力，沟通能力，行销能力，心理素质，想让对方心甘情愿地掏钱给你，是很难的。这里充满了学问智慧，是一门比推销更难的艺术。可以说，学会了拉广告赞助的艺术，就学会了拉其它所有业务的艺术。

不打无准备之仗--如何战前准备

（一）为什么要进行充分准备

在操作项目之前，我们不要忙着去拉广告赞助，有一项非常重要的工作要注意，什么工作？准备工作。谈起准备，很多人会不以为然，我知道。但是很多人并没有做到。

我们有些人没有准备好，或者根本就没有准备，就仓促上阵，结果是找一个就死一个，找二个就死一双，找一串就死一片，被碰得头破血流，败下阵来。为什么会这样？就是没有准备好。好的准备就是成功的开始，结果不好就是准备不好。

拉广告赞助的准备工作非常重要。做任何事情准备工作都非常重要。很多人拉的效果不好，结果不好，就是因为准备的不好。

有的时候我和我的助手出去谈业务，在回来的路上我的助手就会对我说：张老师，今天你怎么反映那么快？刚才那个问题，如果换成我，我真得会措手不及，不知怎么回答。我告诉他：并不是我比你聪明，比你反映快。而是我准备的比你充分。

在拜访前，我对这个客户的情况作了全面的调查，进行了认真的研究，对他们可能提出的问题作了各种设想和演练。可以说，今天的结果，是因为过去的付出。过去的每一份付出，都会在我今天的表现中得到体现。

如果你真正准备好了，你在台面上就能从容不迫，对答如流，就不会丢三拉四，手忙脚乱。你在操作过程中，就会减少很多的麻烦、节省很多的时间。“磨刀不误砍柴功！”这句话请大家一定要记住。

那么，我们拉广告赞助到底准备什么呢？从什么地方准备？

（二）准备一份充足的名录

作为一个业务员手上拥有充分的名录是最基本的，也是非常重要的。如果想成为一名金牌业务员，掌握大量的名录更是不可少的。我发现那些拉不到广告的业务员都有一个通病：就是潜在客户不多。而金牌业务员之所以能源源不断地拉到广告，拉到赞助，首先就是因为他们掌握了大量的潜在客户的名单。谁拥有了终端客户，谁就拥有了财富，“人脉就是钱脉，资源就是财源，”这是目前商场上最流行的一句话了。

有些业务员手里为什么没有客户？

一方面是因为业务员懒，不愿意去开发；另一方面是因为他不知道怎样去开发，平时没有做好这方面的收集整理工作。

可想而知，一个业务员手上没有一个客户，你要想拉到广告或赞助，要想把公司的业务做上去，简直是天方夜谭，这就叫“巧妇难为无米之炊”！

所以开发客户的工作是重中之重，它和谈判、签约不相上下。你只有找到客户，才能有用武之地，才有发挥的场所。那么，如何寻找、开发客户？

1.你的客户在哪里?

首先，要知道，你的目标市场是什么？你的客户范围是什么？如何寻找到这些客户？比如，A级、B级、C级……你要在本子上把他列出来，重点的先做，把80%的时间用在A级客户上。

比如说：我过去在某法制报拉赞助、拉广告、做专题，我的客户就是：公检法单位、有钱的单位、经常打广告、想出名的单位、搞得不太好出过问题的单位、与“法”挂得上钩的单位、愿意跟记者交朋友的老板、私营企业等等。你的客户在哪里呢？请你好好地想一想。

2.寻找客户的方法.其次，当你明确了业务的方向、范围之后，就要知道通过什么样的方法途径寻找这些客户。现介绍几种常用的方法：

查阅各种汇编资料。

这些汇编资料有统计资料、名录资料、报章资料等等。

统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

名录资料是指各种客户名录（包括现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

查找广告黄页。

到图书馆查阅行业出版物。

上网查找。

互联网是个信息的聚宝盆，上面有你所需要的全部信息，尤其是一些比较大的企业公司，你需要的有关信息在他们的网页上都能找到。

查到的信息是否对口，关键在于你输入的搜索关键词。比如说，现在我要搞一个广告人员的培训，我的客户在哪里？其中一个方面就是广告公司。那么如何寻找他们呢？我就上网点击“北京广告公司”，立即就可以在网上查到北京所有广告公司的名单以及相关资料了。……然后我把上面的名称、地址、电话、联系人等复制粘帖在一个文件上，然后打印出来。

上网可以开阔你的眼界，你一定要善于使用它，把它用好用活用足。

注意收集各种媒体上的广告报道。

经常在媒体上登广告、做报道的单位，说明他们都有做广告、扩大知名度的需求，或者说明他们企业的经济效益比较好。

一些地方或者行业性的报纸杂志，电视媒体、还有路牌广告，上面都有大量的信息和资料。平时要注意收集，有的可以剪贴下来，有的要及时地记录下来，包括公司企业的地址、电话，以及你当时想到的一些要点和感悟，都要把它记下来，“好记性不如烂笔头”。

通过亲朋好友、同学、同事介绍。

如果能够通过一些有实权单位的朋友介绍，那就更好了。比如，工商税务、公检法等部门的朋友、一些单位的一把手或部门头头等，通过他们的介绍，你可以结交一些高级客户。因为我们拉广告赞助，绝大多数都是与单位的领导打交道。有关系有面子会胜过一个公章；有时他的上级领导一出面，可以胜过你的千言万语，可以免去你很多的周折和程序，并且对方更容易信任你，接近你，使你的业务成功性更大。

对这点，我要提个醒：对帮忙的人，你要给别人相应的报偿。虽然朋友帮忙是出自友情，但我们要学会感恩，成功的人，都是善于感恩的人！

到专门卖名录的机构去买。

名录互换

一些名录你用了多次，你的这个名录就基本没有什么价值了，但别人拿到你这个名录就是新的，不影响什么。所以，你可以与其他公司的业务员互换名录。

快速建立人脉的方法--出席各种会议

各行各业召开的会议很多，如各种研讨会、说明会、展览会、洽谈会、培训会，各种活动等等，特别是一些精英人才的大小型聚会。总之，凡是已获得的大小会议（活动）信息都不要放过，要珍惜这样的机会，要千方百计去参加。

因为会议期间人群集中，各种层次、各个领域的人你都有可能认识。这样，你能够在比较短的时间内，快速地建立起大量的人脉关系，建立起一些高层的、各个行业的人脉关系。不但如此，还能够充分利用这样的机会，获得各方面的资讯和信息，同时还可以提高自己的社会知名度。

有人将出席各种会议称之为“泡会”，不免有其贬意，但从另一方面看，“泡会”确实是一个最省钱、最快速、最有效的获取潜在客户关系的好办法。

有一点要注意：在会上收到名片后，要经常联系。有句话叫做：“联系联系，有联才有戏”这个“戏”--就是维系，有维系，就会有信息，有信息，就会有结果，就有了“戏”；这样关系就会越来越了解，越来越熟悉，越来越好，就会有后续资源。不联就没戏，比如对方换了手机号，搬了工作地点，调换了工作单位，联系不上，就断了联系。

3.如何了解你的客户?

--了解客户什么？

在你要接触客户之前，你一定要对对方的情况有所了解。

了解客户本人的基本情况。比如，客户的单位、职务、籍贯、所学专业、脾气性格、兴趣爱好、主要家庭情况、社会关系、如子女，爱人、亲戚，与企业其他负责人的关系，他有过什么突出的成绩或近期有什么值得谈的事例，如某报纸、杂志、电视台是否曾采访报道过，或在某项活动中他讲过话等等。

了解客户所在企业的情况。比如，主要商品的质量、价格、功能，与同类商品比较，有什么特点和缺点，社会对其企业的评价，企业的知名度、美誉度，与同类企业比较，该企业的突出特点是什么？

了解客户最近的状况。比如，最近在做什么工作，近年来有些什么成功的经验，失败的教训，获得过什么荣誉、奖章等等。

为什么要了解这些情况？主要目的是为了便于沟通，拉近彼此的距离。如：听说你是属虎的，我也是；听说你当过兵，我也当兵；你是围棋高手，我来向你请教；你孩子今年考大学，我这里有一个内部资料……；你的爱人身体不好，我给你带来了一些保健品，你试试；你最近在某场合说过这样一句话：……我非常有同感；我发现，你们的广告有一个显著缺点，你们单位存在……问题，我认为应该……；你们最近在开展……活动，我认为这个活动应该……；

每个人都有一个电台，什么时候才收听？当谈到自己的时候，当谈到与自己利益相关的事情的时候；每个人对什么最感兴趣？对自己、对与自己息息相关的人和事；从这个角度看，人们更多关心的是自己。你了解他越多，你在接触中，共同语言就会越多，就会越主动，你们之间的距离就会拉得越近。

--如何了解对方情况？

翻阅能反映该企业经营情况的有关材料和文件，如近一两年的工作计划、总结、经验汇报、典型人物介绍、先进事迹报道等。

还可以通过一些人际关系了解到，如，和本单位的员工，或者与熟悉本单位情况的有关人员或该客户的朋友聊天交谈。

观看该单位的网站、宣传栏、橱窗、墙报、简报等。

（三）准备一套最得体的台词

最成功的业务员都是一套很得体的台词。要去拓展业务，事先一定要有一套台词，这套台词包括：

见面的台词--开场白；

介绍项目的台词；

反对问题的应对台词；

对一些情况的了解和见解的台词。

如何熟悉这套台词？

这套台词，搞出来之后，你一定要反复练习。怎样练？可以两个人对练，也可以在小组会上练，让大家提提意见。然后，找一些小企业试一试，检验检验，检验一下这套台词还有哪些不够完善？还有哪些问题没有考虑到？还需要做哪些补充，或发展哪些新的卖点？等等。

如果通过几次使用都失败了，这时，你就必须马上停下来，大家坐在一起分析原因，进行脑力激荡，共同商榷应对的话术，最后归纳总结，形成一个应对的样本，整理成一套最得体的台词。这套最得体的台词一旦形成，我们就要背得滚瓜烂熟。

我训练业务员时，要求他们一定要这样做。每个学员，必须先背，做到人人过关，不过关不能上场。有的人不理解，总喜欢自搞一套，或者没过关就上场，总认为自己在台面上会发挥得很好，结果一上场，就碰得头破血流。

我对这些业务员说，这些经验是从千百次失败的教训和成功的经验中总结出来的。一定要听，一定要这样做，一定要这样复制下去。当你自己还没有成功的时候，必须有个蓝本，必须先模仿。熟了，你才能发挥。这样做，是对你负责，对公司负责，对市场负责。

在这里，我要送大家一句话：听话照做，没有错！

（四）准备好所需的道具

1.一张有吸引力的名片。

要精心设计制作你的名片！一张好的名片，可以帮你很大的忙！当年，我在某报当记者站站长的时候，我的名片是这样设计的：

名片正上方用黑体字重重地写着两行字：弘扬社会正气，鞭挞腐败邪恶。

下一行是：某某报工作站 张春健 站长。

这张名片拿出去，很有威慑力。出去工作时，对方拿到一看，立刻就肃然起敬，为我拉广告、专题带来了很大的便利。

当站长的主要工作就是订报纸、拉广告、写稿子。但在介绍时，如果你说自己是来拉广告的，就根本别想开展工作。谁见了都会烦：又是订报纸拉广告的来了。你的名片也许一转眼就成了垃

第三篇：公关策划案

五 星 班级：广告1002班级 酒 店 开 业 庆 典 策 划 案姓名:张玲玲学号:101218205

5五星级酒店开业庆典策划书

背景分析

随着世界经济的不断发展及中国的经济发展趋势，中国对外发展水平的提高，服务行业的发展速度﹑星级﹑服务水平还有很大发展空间，因此面向高收入阶层的五星级酒店的开业必将提升酒店在消费费者心中的地位以其贴心优质的服务，最佳的管理模式，并为其奠定大的社会影响力。为此我们管理团队特别精心策划酒店的开业方案，旨在迅速传达酒店店开业的讯息和增强酒店的社会美誉度及在酒店行业的号召力，体现出我们此次开业的主题：“真诚的服务，回味的享受”。活动主题

真诚的服务，回味的享受

酒店在试营业期间的运作，已经在很大程度上引领了上海及其周边地区酒店业的发展趋势。而酒店的开业不仅使消费者更方便、更快捷享受到本酒店提供的优质服务，并且更进一步综合提升酒店在上海地区酒店业的社会知名度和影响力。

酒店的开业，使消费者可以更方便的享受到酒店优质的售前，售中和售后的贴心服务，这就是我们“真诚的服务”。

酒店在幽雅的客房环境上、香醇可口的饭菜上、贴心的优质服务上及其他方面一定和别的酒店的特色上有所区别。通过我们全方位的综合提升，想必在此消费的宾客们一定对我们的提升有这样的倾心感受，这也是我们令人“回味的享受”。

公关目标

星级的不同代表着服务水平的不同，经济的发展令人们越来越注重享受生活，体会人生的美妙乐趣，本酒店以真诚的心态服务于每一位顾客。以“顾客是企业生存之源”为经营理念，目标在较短时间内以独特的经营模式屹立于中国酒店业以及国际同类行业间，使公司的企业形象及社会美誉度位居行业前茅。

目标公众：

由于酒店星级较高，主要以高端消费为主，同时我们还推出多种中等消费水平的服务。

商务客人:集中于高收入人士,外资企业高层领导,政府人员集会

商旅客人:港澳台等外资商人

具体活动项目及工作步骤：

准备工作：

（1）嘉宾名单的拟定：政府官员 酒店主管部门负责人 社会知名人士

（2）致辞人员名单的确定

（3）庆典活动程序的拟定

（4）场地的布置

（5）剪彩人员的安排和接待事宜

（6）贵宾留言册和礼品准备

（7）音箱的调试

（8）邀请新闻媒体记者参加

庆典活动流程：

 在开业前一天9：00——22：00：由酒店工程部和现场部门为开业现场布置

（店内、店外）现场布置以户外盛大,隆重热烈;酒店内高贵典雅的布置为目的,配合酒店的五星级形象,红色作基调,营造出喜庆气氛,显示高档次及发展拓业热情,迅速而有效地让人周知并留下深刻难忘的印象. 开业当天8：30——9：00，嘉宾签到及接待

 9：15——10：00，致辞前剪彩嘉宾入场就座

 10：09：主持人宣布酒店开业庆典开始（在时间上寓意为：十全十美，生意

长久），并且依照本时间流程控制时间，依次进行以下项目。

 10：10——10：20：本酒店领导致开业词和欢迎词；先由主持人介绍本酒店的总经理，由礼仪小姐在背景音乐下领引本酒店总经理上台致词。

 10：20——10：30：邀请各嘉宾致贺词；先由主持人介绍嘉宾再由礼仪小姐

在背景音乐下领引嘉宾上台致词。

 10：30——10：35：重要嘉宾代表开业剪裁；在剪裁瞬间燃放礼炮8响。 10：36——10：38：剪裁完毕，一瞬间时放飞98个五彩小气球，寓示我们

酒店的生意：久发。并且再次燃放鞭炮（喜炮）持续时间为8分钟。 10：38：在喜炮声中主持人宣布庆典仪式结束。

 10：40：由礼仪小姐领引嘉宾、领导入酒店休息。

 10:40——13：40由专业锣鼓队和舞龙狮队穿插表演，聚集开业人气和营造

开业氛围。

 21：08——21：20：烟火表演。

在开业当天晚上的21：08在酒店广场上燃放礼花（持续10分钟）。为晚上的酒店天空增加不一样的喜庆氛围。

后勤保障工作安排：

本次活动在具体的操作过程中将有大量的后勤保障工作需要得到足够的重视，后勤保障工作的好坏将直接影响本次活动的成败：

1、现场卫生清理：

配备2名清洁工，定时对活动现场进行清扫确保活动现场的整洁。

2、活动经费安排：

对活动所需的经费应指定专人专项进行管理，确保活动得以顺利实施。

传播策略:

 品牌告知期:引导品牌进入目标市场，迅速提升品牌知名度，目标市场对象的认知度。

 品牌定位期:把品牌个性特色及主诉求深刻在市场，引导消费树立品牌形象。

 品牌延伸期：把品牌各分品牌展现在市场。

 品牌维护期：把品牌的个性加强，并根据反馈进行修正，加强目标市场对象

对品牌的好感。

经费预算

[高空气球]：数量:12个;1200元

[彩旗]：数量:10000面;10000元

规格:0.6×1.5m

[双龙珠拱门一座]:直径12m150元

[舞台]6米*5米红色地毯铺面500

[条幅]:数量15条300

[放飞氢气气球]：数量:2002个1500

[彩旗]：数量:10000面;5000

[五角星]数量:2002条(每条6个)2000

[彩带]：数量:200㎡1000

[主席台]：数量:1张1000

[音响]酒店自备

[花牌]：数量:16个1500

规格:1.5×2m

[花篮]数量130个3000

规划:五层中式,三层四式.[签到台];数量:签到2组500

规格:4.8×0.65m×0.75m

[红色地毯]:数量:500平方米10000

规格:20m长

[其它]剪彩球50个200

签到本4本,笔8支200

襟花250个500

胸牌250个200

签到桌,卡2个300

[威风锣鼓]：数量:25位3000

[军乐队]：数量:25位3000

规格:专业乐队

[醒狮]：数量:2对3000

规格:南狮

费用总计：47050元

元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元

第四篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。

第五篇：危机公关

锦湖轮胎质量门事件

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。