电信营销员年度工作总结

第一篇：电信营销员年度工作总结

2006年工作总结

时间飞逝，转眼间2007年已到，回望过去的2006年，随着市公司的成立，各项新业务的推广，面对残酷激烈的市场竞争，在公司领导的带领下，化压力为动力，通过我们所有人的共同努力，我们保住市场，取得了骄人的成绩。作为一名工龄2年的电信营销员，为了更快的建立自己的客户群，发展良好的客户关系，自我分管的片区内，我们挨家挨户的进行了扫街行动，在详细建立片区资料的同时，也积极拜访客户，和客户建立保持良好的关系；同时，在马路上，商店里，公交车上，我抓住每一点机会发放名片，在休息时间向朋友介绍自己，长时间下来，我已经拥有一批自己的客户群。功夫不负有心人，经过一年的努力，我负责的片区内有什么问题，有什么需求，都能主动与我联系，我建立了良好的客户关系，为了赢得客户，占领市场打下了坚实的基础。同时，我们在片区主管的带领下，我们多种营销方式稳定我们的市场。一是扫街行动，地毯式的走访铺面，在发展业务的同时，也逐步整理了片区的客户资料，方便更好的随时掌握片区动态；二是深入小区，走访客户，摆摊设点宣传电信的各种业务，在宣传营销的过程中，及时掌握了客户的需求及其他竞争对手的动态；三是催缴欠费的工作，在大

力的电话催收及上门催收下，我片区的欠费回收率有了大幅度的提高；其次就使新业务的推广上，我们也抓住机会向每一个有需求的用户介绍其业务，在我们片区人员的努力下，也发展了让人满意的成绩。（例如，成功发展了一部4008电话）

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共 部，增值业务共 户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！2007年1月17日篇二：电信业务员2012年度个人述职报告

电信业务员2012年度个人述职报告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局决定调我到d业务局工作。工作岗位和工作性质有一些变化，但是，我认为无论哪个岗位，对一个干部的德、政、勤、绩、廉的要求都是没有变化的。现将近一年来学习和工作情况简要汇报如下：

一、在思想政治及业务学习情况

平时按市局统一安排布署，有计划分阶段认真学习了xx在中纪委七次会议上的讲话、阅读了党的十七大报告及新党章。坚持学习政治理论、业务知识、管理知识，并按要求写出读书笔记。今年以来，主管局长每周四组织我们学习政治理论文章、经济管理知识、市场营销理论、职业经理人培训教程、人文历史知识及综合理论的学习。并指定和推荐我们阅读了近四百篇关于企业管理、团队建设、自身修养、市场营销、公共关系等一系列学习文章和益智书籍。通过有组织的学习及自学，深感受益非浅，对日常工作及管理有很大帮助。同时政治理论水平、综合业务水平及管理营销能力得到了锻炼，我感到，不间断的学习对不断提高自身修养及综合素质大有脾益。

二、业务发展及工作情况

这里主要说一说代办业务的业务发展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推进工作。主要是在前几任领导工作基础上再把代办电信业务做好、做强，带领全体职工共同努力，在注重业务全面健康发展的同时，完善服务，做好支撑，使业务发展更上一层楼。

在大家的共同努力下，代办电信业务代放号业务的发展，今年以来一直在全省名列前茅，四大战役中的储汇短信完成业务量及业务收入计划的比例在全省分别排在第二和第一的位置。

整体业务发展的方向和局面均按集团公司、省公司以及市局的总体谋划、指导思想发展和前行。

三、自身的不足之处

受自身学识和见识的局限，对业务发展提出的一些建设性意见不能迅速促进业务的发展。在为成功找方法的时候，难免又以客观困难为理由、给失败找原因找借口。在业务发展上过于重视专业总体发展目标的完成，忽视对细节问题的关注，深感协调能力不强，导致局部发展不理想。

以上是我对前10个月思想和工作的简要总结和回顾，工作的成绩应感谢市局领导和职能科室和兄弟局的大力支持和帮助，得益于全职职工的共同努力，存在的问题和不足则需要在今后的工作中加以改进和克服。今后，我将在上级领导和同志们的帮助和支持下，认真学习政治理论和综合知识，不断提高自身素质，提升个人整体水平，为企业的明天做出不懈努力!电信业务营销员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好电信业务营销员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在电信业务营销员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的电信业务营销员所有工作任务，履行好×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营 销员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在电信业务营销员工作岗位，但我时刻关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在电信业务营销员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××电信业务营销员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高电信业务营销员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习电信业务营销员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××电信业务营销员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××电信业务营销员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××电信业务营销员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××电信业务营销员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。

回顾过去一年来在**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）

电信业务营销员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××电信业务营销员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××电信业务营销员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××电信业务营 销员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××电信业务营销员工作岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成电信业务营销员岗位所在 的单位）工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好电信业务营销员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的电信业务营销员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）做出更大的成绩。篇四：电信销售工作总结

电信销售工作总结

一、2011年上半年工作总结：

我作为电信销售经理，即电信事业部产品在销售及团队管理的第一负责人。我的工作岗位要求了既要体现个人的销售能力，同时又要体现对整个团队的管理能力，要充分调动整个团队的协同能力。2011年上半年工作总结有以下几点：

1、一季度电信业务操作思路产生了偏差将工作重点客户的沟通、压货方面，与电信沟通不到位，一直依赖渠道客户的操作，地市客户的开拓较少，客户比较单一，地市电信工作推进的没有进展，我没有及时的重视和实施。导致在电信政策变更后没有有效的在电信的跟进，致使后期上市产品没有获取优势的政策操作，被动的以客户为主导操作，盲目的渠道压货，导致客户库存偏大，后期虽积极的帮助客户分销，但由于前期电信工作基础不扎实，获取不到有效的政策，且主要工作没有积极的寻找各地市本地网的机会。

2、对工作的安排不合理：虽然针对事业部月初下达的各项销售及考核指标，进行了的任务分解及安排，对销售人员虽然有了考核，但跟进、指导不及时。自己胡子眉毛一把抓，没有对团队人员合理分工，充分发挥团队人员销售的积极性，协同作战能力。

3、时间安排不合理：由于人员及工作安排的不合理，常常将自己当做大业务员使用，从产品上市前的挂网、与电信沟通政策，上市后的出货、渠道销售、厂家对接等等都是自己在跟进，不是从一个管理者的角度出发来合理安排好团队人员分工合作，没有充分调动团队人员的工作，导致自己常常很忙碌，但实际工作的效率低下，适得其反。

4、工作态度、执行力低：针对事业部要求的信息反馈不及时、反馈不认真、数据不合理，虽然从表面上看感觉是工作不细致、细心的问题，但实际上反映了我个人工作态度不认真。另外：对于事业部每月下达的重点机型，区域每月下达的销售指引没有认真的贯彻执行，总以为电信没有政策无法操作，没有积极主动的在各地市局方需求政策机会，导致操作思路及方法与事业部的要求向背离，这不是理解能力的问题，这是我执行力不够的问题。

5、言行不一，不能较好的掌握沟通时机：工作中有一些事情在我还没想清楚，思路还不是很明确的情况下，就盲目的和客户及事业部领导沟通，造成了误解，这是对客户、也是对公司的不尊重，很多事情适得其反，影响公司也影响个人形象。

二、2011年下半年工作规划：

1、在电信政策的获取方面a、省电信领导的频繁沟通，争取产品入围 最优政策。b、跟进政企定单，争取产品量的最大化。c、销售主管重点地市本地网经营副总的拜访

2、销售方面：认真梳理电信客户能真正产粮门店，通过精细化的数据 管理来跟踪客户的psi。积极与省电信、各主要地市电信局方深入沟通，积极的获取我司代理产品电信的政策，通过电信的政策来带 ? ? ? ? ? 动渠道客户的提货及销售，通过政策来选择渠道客户，主导、掌控客户。

3、管理方面： 合理的安排工作：目前电信团队正编4人，销售经理1人（负责全省的销售工作），销售主管2人，市场主管1人，负责督导、促销员管理，终端活动的策划及实施、监控。销售经理将任务考核、日常工作考核在每月5日前制定，并与各主管沟通并确定。任务考核占整体考核60%，日常基础工作占40%。每月要求销售主管负责所辖区域重点城市必须半月拜访一次局方政企、公客、市场部经理及分管经营副总。沟通本地网政策，介绍公司产品，展示公司形象。事后要有详细的拜访记录给到销售经理作为差旅费核销的依据。合理安排时间：工作中要有计划性、条理性，合理的安排好团队各人的工作，充分发挥每个人的能力，展示个人的自身价值。每天电话跟进渠道的销售，政策获取的情况。加强执行力，提升工作态度：坚决执行事业部及区域下达的销售工作指引，认真对待每一个报表、数据，认真对待每一个细节，秉承细节决定成败，态度决定一切的工作作风。言必行、诺必实的工作作风：对待工作中的每件事情把握节奏，掌握沟通时机，在自己有充分把握，依据公司的规章制度的前提下，做到承诺了就一定做到，不说空话，多干实事。保持与区域的沟通：及时的将电信的文件及数据反馈给区域，产品的操作思路及时沟通。

经过上半年工作思路的调整，在下半年与市场相互配合通过渠道客户的梳理，加强客户的精细化的管理，一定能将渠道做扎实，打下良好的基础。将电信的nd产品做好，做强。篇五：2012年电信员工半年工作总结 2012年上半年个人工作总结

今年以来，农村市场紧密围绕“创新机制、精耕细作、规模发展”这一核心，在全市范围内加大农村支局体系建设，并积极承接全省农村支局“收入承包、增量提成”工作要求，充分发挥支局的枢纽、桥头堡作用，通过达标支局的建设，夯实支局基础管理工作和支局常态化营销工作；实现全业务快速增长，确保农村收入突飞猛进。现就农村市场上半年工作汇报如下。

一、1-6月农村市场经营效果 1-6月全市农村市场收入累计****万元，完成省定预算指标的***%，累计同比增长***万元，增幅达到***%。其中移动业务收入***万元，累计同比增长***万元，增幅达到***%；固网收入***万元，累计同比减少***万元，降幅到***%。1-6月全市农村市场移动用户累计发展***户，有效净增***户，完成省定预算指标的***%；1-6月农村宽带累计净增***户。

二、2012年上半年主要开展工作

1、狠抓细节，完善支局建制

年初，为有效贯彻落实省公司农村支局收入承包工作，对全市农村支局现状进行梳理，分别从支局长人员落实、支局统包人员薪酬及分布情况入手，理清全市农村支局情况。在此基础上重新制定了农村支局体系规范标准，明确了从市至支局的各级管理职责，并对支局及统包点用人要求进行规划和明确。截止6月底全市***个支局已有***个支局长下沉到支局开展工作，其余***个支局点因办公场所问题导

致人员未能下沉。

2、贯彻落实，实现支局收入承包

为将农村支局收入承包落到实处，首先开展完善农村支局建制工作，同时开展农村收入预算工作，先由市公司统一明确农村收入预算原则，再由各经营单位按照预算原则，并结合支局当地经济环境开展科学合理的收入预算，分别明确了各支局t0、t2、t3收入预算值。2012年农村t0预算***万元，较11年增长***万元，超省定预算***万元。

其次明确支局承包执行方案，严格按照“多劳多得”的原则对超额收入实行增量提成，形成对支局的正向激励机制。支局承包工作严格按照省定要求，在3月5日前完成全市***个支局承包责任书的签订。在支局收入承包后，4月末全市***个支局收入累计同比呈正增长，其中有9个支局收入增幅超过**%；其余20个支局收入累计同比为负增长，其中有6个支局收入降幅超过***%。

3、营维分离、推进农村运营

在支局收入承包后，为有效打破农村运营瓶颈，在一季度末深入开展农村市场分析工作，通过多维度、多层面的剖析，发现现阶段农村支局的营维合一成为制约农村发展的重要因素，为能有效快速解决这一难题，经市公司各级领导的多次讨论，决定通过农村支局营销人员的填充，实现支局营维分离。在农村方案确定后于5月5日召开了全市农村支局运营研讨会，会中明确了农村营销人员的雇用来源及费用问题，并重点对农村支局管理实现“三到位”进行了详细的安排及部

署。目前各单位农村营销人员仍在雇用中。

4、稳步推进3g走进新农村

“3g走进新农村”专项营销活动自2011年开展以来，经过百日会战，返乡市场两个阶段的专项活动，已初步形成农村3g使用的营销氛围。为持续深化天翼3g在农村市场的渗透，严格按照省公司文件精神，在5-8月持续开展“3g走进新农村”营销活动。此项活动的开展主要由“宣传进万户”、“电影下乡”、“渠道拓展”三个板块组成，围绕3g智能机销售为重点开展，截止目前各单位开展进度差距较大，仅6月份拉动移动有效净增***户。

为有效推进天翼3g智能机在农村市场的销售，积极同市农业局进行合作，围绕“农村信息化建设”主题，积极探索营销模式，5月24日，携手市农业局召开“全市农业信息暨白河模式推广”工作会，以信息化建设为切入口，加大推广农事通业务，延安全市共计农村信息站***个，计划2012全年实现***%信息站的渗透。本次业务推广，主要以农村合约计划机型为主，将从6月起由电信公司同承信网络公司联手针对12个县公司开展巡讲工作。

三、目前工作存在问题

1、农村市场移动业务增速缓慢，3g智能终端销售效果不佳。

2、农村营销人员到位情况差，支局营维分离推进难度大。

第二篇：电信营销员工作总结

2006年工作总结

时间飞逝，转眼间2007年已到，回望过去的2006年，随着市公司的成立，各项新业务的推广，面对残酷激烈的市场竞争，在公司领导的带领下，化压力为动力，通过我们所有人的共同努力，我们保住市场，取得了骄人的成绩。作为一名工龄2年的电信营销员，为了更快的建立自己的客户群，发展良好的客户关系，自我分管的片区内，我们挨家挨户的进行了扫街行动，在详细建立片区资料的同时，也积极拜访客户，和客户建立保持良好的关系；同时，在马路上，商店里，公交车上，我抓住每一点机会发放名片，在休息时间向朋友介绍自己，长时间下来，我已经拥有一批自己的客户群。功夫不负有心人，经过一年的努力，我负责的片区内有什么问题，有什么需求，都能主动与我联系，我建立了良好的客户关系，为了赢得客户，占领市场打下了坚实的基础。同时，我们在片区主管的带领下，我们多种营销方式稳定我们的市场。一是扫街行动，地毯式的走访铺面，在发展业务的同时，也逐步整理了片区的客户资料，方便更好的随时掌握片区动态；二是深入小区，走访客户，摆摊设点宣传电信的各种业务，在宣传营销的过程中，及时掌握了客户的需求及其他竞争对手的动态；三是催缴欠费的工作，在大

力的电话催收及上门催收下，我片区的欠费回收率有了大幅度的提高；其次就使新业务的推广上，我们也抓住机会向每一个有需求的用户介绍其业务，在我们片区人员的努力下，也发展了让人满意的成绩。（例如，成功发展了一部4008电话）

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共部，增值业务共户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！

2007年1月17日

第三篇：电信营销员工作总结

篇一：电信营销员工作总结 2006年工作总结

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共部，增值业务共户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！

2007年1月17日篇二：电信业务营销员最新个人总结 电信业务营销员工作岗位=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好电信业务营销员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在电信业务营销员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的电信业务营销员所有工作任务，履行好×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在电信业务营销员工作岗位，但我时刻关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在电信业务营销员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××电信业务营销员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高电信业务营销员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习电信业务营销员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××电信业务营销员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××电信业务营销员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××电信业务营销员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××电信业务营销员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。回顾过去一年来在**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）

电信业务营销员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××电信业务营销员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××电信业务营销员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××电信业务营销员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××电信业务营销员工作岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成电信业务营销员岗位所在 的单位）工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好电信业务营销员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的电信业务营销员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）做出更大的成绩。篇三：电信业务员2012个人述职报告 电信业务员2012个人述职报告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局决定调我到d业务局工作。工作岗位和工作性质有一些变化，但是，我认为无论哪个岗位，对一个干部的德、政、勤、绩、廉的要求都是没有变化的。现将近一年来学习和工作情况简要汇报如下：

一、在思想政治及业务学习情况平时按市局统一安排布署，有计划分阶段认真学习了xx在中纪委七次会议上的讲话、阅读了党的十七大报告及新党章。坚持学习政治理论、业务知识、管理知识，并按要求写出读书笔记。今年以来，主管局长每周四组织我们学习政治理论文章、经济管理知识、市场营销理论、职业经理人培训教程、人文历史知识及综合理论的学习。并指定和推荐我们阅读了近四百篇关于企业管理、团队建设、自身修养、市场营销、公共关系等一系列学习文章和益智书籍。通过有组织的学习及自学，深感受益非浅，对日常工作及管理有很大帮助。同时政治理论水平、综合业务水平及管理营销能力得到了锻炼，我感到，不间断的学习对不断提高自身修养及综合素质大有脾益。

二、业务发展及工作情况

这里主要说一说代办业务的业务发展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推进工作。主要是在前几任领导工作基础上再把代办电信业务做好、做强，带领全体职工共同努力，在注重业务全面健康发展的同时，完善服务，做好支撑，使业务发展更上一层楼。

在大家的共同努力下，代办电信业务代放号业务的发展，今年以来一直在全省名列前茅，四大战役中的储汇短信完成业务量及业务收入计划的比例在全省分别排在第二和第一的位置。整体业务发展的方向和局面均按集团公司、省公司以及市局的总体谋划、指导思想发展和前行。

三、自身的不足之处

受自身学识和见识的局限，对业务发展提出的一些建设性意见不能迅速促进业务的发展。在为成功找方法的时候，难免又以客观困难为理由、给失败找原因找借口。在业务发展上过于重视专业总体发展目标的完成，忽视对细节问题的关注，深感协调能力不强，导致局部发展不理想。

以上是我对前10个月思想和工作的简要总结和回顾，工作的成绩应感谢市局领导和职能科室和兄弟局的大力支持和帮助，得益于全职职工的共同努力，存在的问题和不足则需要在今后的工作中加以改进和克服。今后，我将在上级领导和同志们的帮助和支持下，认真学习政治理论和综合知识，不断提高自身素质，提升个人整体水平，为企业的明天做出不懈努力!

第四篇：电信公司电信业务营销员

2007年电信公司电信业务营销员

初级宣传题、中、高级策划题

一、电信业务营销员（初级）业务宣传题：

A1.请对天翼通业务作一业务宣传书。

请对天翼通业务作一业务宣传书。

WORD文档业务宣传书

保存在E盘（文件名为：A1准考证号码姓名）

A2.请对11808业务作一业务宣传书。

A3.请对IPTV业务作一业务宣传书。

A4.请对固网一号双机业务作一业务宣传书。

A5.请对固网彩铃业务作一业务宣传书。注意：每个初级考生可在业务宣传题中任选一题。

二、中级策划题：

B1.随着互联网的普及，用户对网络应用的需求不断增加，请结合IPTV特点，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份营销推介方案。

请对IPTV做一推销计划书和针对客户的PPT业务简介

注意：你所要完成的书面材料包括两部分：

（1）WORD文档设计制订业务营销策划书

请保存在E盘，文件名为：B1准考证号码姓名

（2）PPT针对目标市场的产品推介

请保存在E盘，文件名为：B1准考证号码姓名

B2.电信公司外包业务能力逐步增强。目前客户呼叫中心外包业务需求也不断增加，请结合800/4008业务，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份关于呼叫中心外包业务的营销推介方案。

B3.企业总机业务是中国电信新推出的增值业务，它统一号码便于客户宣传且具有24小时服务功能。请结合企业总机业务，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份营销推介方案。

B4.随着移动通信的普及，传统的固定电话业务话务量被大量分流，电话用户拆机情况严重，请结合上海电信固话业务的特点，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份本地及长途话务量保有的营销推介方案。

B5.小灵通上网业务是上海电信推出的小灵通新业务，请结合“灵翼通”业务特点，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份营销推介方案。

B6.“商务七彩铃音”已经日渐成为企业形象宣传的有力武器，请结合“商务七彩铃音”业务，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份营销推介方案。

B7.“全球眼”业务是中国电信开发远程监控业务，被广泛应用在科研、建筑、教育、安保等领域，请结合该业务，根据市场的需求、消费者心理分析等方面设计一份营销推介方案。

注意：每个中级考生应准备本公司上述的7题业务策划题，考生没有选题权。

三、高级策划题：

本公司常用业务7个，但不提供题目。

第五篇：电信营销员(初级)第一部分

电信营销员初级习题解

一、填空

1、“人民电信为人民”的根本宗旨是电信一切工作的出发点和（落脚点）

2、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、（有道德）、有文化、有纪律的电信职工队伍。

3、“为人民服务”本质上是（人民自我服务），即公民之间通过互相服务来谋求共同的幸福。

4、各行各业的（职业道德）往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现。

5、电信，是指利用有线、无线的（电磁系统）或者光电系统，传送、发射或者接受语音、文字、数据、图象、以及其他任何形式信息的活动。

6、电信管理体制是指我国（电信管理组织）的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。7地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市（通信管理局）。

8、依法经营，（遵守商业道德），接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的原则。

9、电信业务许可，是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有（电信业务经营资格）的一种凭证。

10、电信业务分为基础电信业务和（增值电信业务）。

11、电信资费标准实行以（成本）为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。

12、增值电信业务资费实行（市场调节价）或者政府指导价。

13、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续（满意程度）的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。

14、巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前（三个月）平均电信费用5倍以上的费用。

15、电信用户逾期不交电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加（3%0）的违约金。

16、超过收费约定期期限（30）日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。

17、对（电信终端设备）、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度。

18、反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的（不正当竞争关系）的法律规范的总称。

19、电信业务经营者提供服务的种类、范围、（资费标准和时限），应当及时向社会公布。20、合同订立后，不得因承办人或（法定代表人）的变动而变更和解除。

21、（电信条例）是我国第一部规范电信行业的行政法规，对规范我国电信市场秩序有重要意义。

22、广告经营者不得明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布（虚假广告）。

23、经营者不得采用财物或者其他手段进行（贿赂）以销售或者购买商品。

24、消费者享有（知悉其）购买使用的商品或接受服务的真实情况的权利。

25、合同，通常称为契约，是当事人双方达成的具体民事（权利义务）内容的协议。

26、总结是全面回顾（一定时期）内实践过的工作，系统分析、评价改进工作的一种应用文体。

27、调查报告有以下三个特点：一是指导性，二是（报道性），三是典型性。

28、计算机系统包括（硬件）和（软件）两大系统，二者协同工作，缺一不可。

29、（硬件）是计算机能够运行程序的物质基础，计算机性能在很大程度上取决于（硬件）配置。30、根据软件的用途，一般可将其分为两大类：（系统）软件和应用软件。

31、在windows98系统中，如误删了某些文件，在未最终删除的情况下，可以非常方便地从（回收站）中找回。

32、IP电话指利用（互联网IP）协议进行的电话通信。

33、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的外部力量和相关因素的（集合），它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

34、细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多（同质性）的子市场。

35、细分消费者市场的变量主要有四类：即地理变量、（人口变量）、行为变量。

36、市场细分是根据（消费者）的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。

37、产品整体概念中的核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和（核心利益）。

38、产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部（附加利益）和服务，是形式产品和实质产品的统一。

39、产品策略的基本思想不在于如何使消费者接受企业的产品，而是企业如何最大限度地满足（用户）的各种需要。

40、广告是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员（展示与沟通）的活动。

41、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权（转移）的行为。

42、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（全部要素）的管理。

43、流程分析是指通过分解组织结构和架构，（鉴别）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

44、狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（第三产业）还包括金信息、通信业等。

45、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生（互动作用）的过程。

46、以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业（行动指南）的管理技术。

47、客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行管理以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户（利润贡献度）。

48、提高服务质量最常用的方法是定点超越和（流程分析）。

49、市场营销环境的主要构成要素是宏观环境要素和（微观环境要素）。50、产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、（产品包装策略）和产品服务策略。

51、产品差异化是指企业以某种方式改变那些基本相同的产品，以便消费者相信这些产品（存在差异）而产生不同的偏好。

52、市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用和价值，（交换和交易），市场，市场营销与市场营销者。

53、合同法是调整合同（当事人）之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。

54、违反法律、法规的合同是（无效）合同。

55、集中式营销策略是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行（专业化）生产和销售。

56、合同的履行是指双方当事人按照合同规定的条款，全面完成各自所（承担义务）的法律行为。57商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成（原则性）的协议。

58、商务交易（促成）是谈判过程中继叙述、回答、说服过程之后的一项重要工作。

59、市场调研中的典型调查是在对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有（代表性）的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。

60、主体是调查报告的主干，主要写调查的事实和（基本经验）。

61、市场调研中的抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行调查，并由此（推断总体）的情况，62、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套（独立）的营销方案，二、单项选择题

1、电信职业道德是从（A）上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。A．道德立法

B．行政立法 Ｃ．组织立法

Ｄ．行业立法

2、（B）就是要热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。A．礼貌待人

B．尊重客户 Ｃ．勤奋进行

Ｄ．讲求信誉

3、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括（C）。A．电信建设活动

B.从事电信活动 C.从事电信活动或者从事与电信有关的活动 D.从事与电信有关的活动

4、通信行政机构上下级之间职能权限分工，遵循（B）的原则。

A.民主与集中管理

B.集中与分级管理 C.上级统一管理

D.下级管理，上级不干预

5、遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中要（B）A.遵守统治阶级的道德

B.遵守公认的商业经营规则和善良习俗

C.遵守被统治阶级的道德

D.遵守法律法规

6、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（A），它属于行政许可范畴。

A.具体行政行为

B.抽象行政行为 C.立法行为

D.司法行为

7、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的（A）小时内，恢复暂停的电信业务。

A.48

B.72

C.24

D.8

8、经营者可以从事的有奖销售是（D）才取谎称有奖进行有奖销售

故意让内定人员中奖的欺骗方式

利用有奖销售的手段推销质次价高的商品

抽奖式有将销售，最高奖金额不超5000元

9、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。

A.5

B.10

C.15

D.30

10、（D）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑事诉讼法》规定的程序才可以对用户使用电信进行通信的内容进行检查。A.行政机关

B.立法机关

C.司法机关 D.公安机关、国家安全机关和人民检察院

11、电信用户可以采取预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（D）向电信用户支付利息。A.每日千分之三

B.每日千分之五 C.同期银行短期贷款率

D.同期银行活期存款利率

12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（B）要求赔偿。

A.原企业的上级主管部门

B.变更后承受其权利义务的企业

C.消费着协会

D.工商管理机关

13、下列不属于不正当竞争行为的是（B）经营者擅自使用他人的企业名称

处理积压的商品

C.经营着发布虚假广告 经营者以低于成本的价格销售商品

14、抽奖销售最高奖金额超过（B）元的属于不正当有奖销售行为。

A.3000

B.5000

C.10000

D.20000

15、与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的（A）过程。A.动态

B.静态

C.营销

D.服务

16、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。立场上

B.利益上

C.权利上

D.义务上

17、现代营销理论所提出的产品整体概念中的附加产品包括（D）、送货、保证、安装和维修等销售服务。A.品牌

B.式样

C.结构

D.信贷

18、商务谈判中应寻找对（A）都有利的方案，创造交易条件。A.双方

B.己方

C.对方

D.所有方

19、非语言沟通主要包括（C）、沉默、时空等。.面部表情

B.动作

C.身体语言

D.姿势

20、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）

A.谦虚和恭敬

B.谦虚和崇敬

C.虚心和恭敬

D.虚心和崇拜

21、一个基本的硬件系统，从功能及角度而言，必须包含五大功能部件，它们是（D）运算器、控制器、显示器、输入设备和输出设备 运算器、存储器、显示器、输入设备和输出设备 存储器、控制器、显示器、输入设备和输出设备 运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备

22、热启动是指在计算机已加电的情况下，使用组合键（A）重新启动计算机。A.[Ctrl]+[Alt]+[Del]

B.[Ctrl]+[Shift]+[Del] C.[Ctrl]+[Alt]+[Shift]

D.[Esc]+[Alt]+Del]

23、对微机的开机顺序叙述正确的是（A）

先打开显示器、打印机等外部设备电源，再打开主机电源。先打开主机电源再打开显示器等外设电源。

显示器、打印机等外部设备电源和主机电源一起打开。根据设备摆放远近依次打开电源

24、对微机的关机顺序叙述正确的是（B）先关闭显示器等外设电源，再关闭主机电源。

先关闭主机电源，再关闭显示器、打印机等外部设备电源。显示器、打印机等外部设备电源与主机电源一起关闭。

根据设备摆放远近依次关闭电源。

25、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）A.组合B.包装

C.使用价值

D.服务

26、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）A.个人消费者

B.生产者

C.机构集团

D.现实与潜在的购买者

27、当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.需要

B.欲望

C.购买力

D.市场

28、“皇帝女儿不愁嫁”反映了（A）观念。A.生产

B.产品

C.推销

D.社会营销

29、目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）A.无差异性市场营销

B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖

D.完全市场覆盖 30、新的营销的途径与手段是（B）

4.A.推销 B.营销组合 C.宏观管理 D.微观管理

31、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）无差异市场营销策略 B.差异市场营销策略 集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略

32、细分市场是从（C）的角度进行划分的。

生产者 B.生产品种 C.消费者 D.产品系列

33、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B）A地理细分B人口细分C心理细分D行为细分

34、构成市场第一位因素的是（B）A.经济环境

B.人口

C.储蓄

D.喜好

35、市场营销组合的基本内容包括产品、（B）、分销点和促销。A.市场

B.价格

C.目标

D.服务

36、传统营销观念的中心和重点是（A）产品

B.客户需要C.竞争优势D.企业信誉

37、下列服务形式中，属于售前服务的是（A）A免费试用B现场试用C现场培训D定期走访用户

38、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称为产品整体概念中的（C）A附加产品B形式产品C核心产品D期望产品

39、流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（B）。A三个步骤B四个步骤C五个步骤D六个步骤 40、客户参与全部或大部分服务的过程称为（A.标准服务

B.低接触性服务 C.中接触性服务

D.高接触性服务

41、（A）是指服务的有形部分。

可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性

42、关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和（C）。A.交易

B.交换

C.控制

D.协调

43、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和（A）三方面内容。

A.企业投入记录

B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度

D.建立并保持企业信誉度

44、下列（C）不属于营销新理念。A.网络营销

B.整体营销 C.推销观念

D.客户关系管理

45、战略营销观念的出发点是（C）企业

B.目标市场

C.环境

D.消费者

46、客户关系管理的英文缩写是（A）A.CRM

B.CMR

C.MRC

D.RMC

47、不属于不正当竞争行为的是（D）假冒他人的注册商标

在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志

擅自使用他人的企业名称和姓名，引人误认为是他人的商品

D）

处理有效期限即将到期的商品或其他积压的商品

48、无效合同应由（A）确定

人民法院或仲裁机关

B.合同双方当事人 C.人民调解委员会

D.公证处

49、下列关于礼仪的说法正确的是（A）礼仪是一种行为准则或规范 礼貌是礼仪的基本组成部分 礼节是礼仪的基础

礼仪在层次上要低于礼貌、礼节

50、调查报告的特点是指导性、报道性和（C）。A.经验性

B.评论性

C.典型性

D.检验性

51、用于未婚女士的英语称呼应该为（C）。A.Mrs

B.Mr

C.Miss

D.Messrs 52以下用语中表示道歉的用语是(D).A.See you tomorrow!

B.Don` t mention it.C.Hello，I` m Wang Lin.D.I` m awfully sorry

53、产品策略的基本思想是（B）。如何消费者接受企业的产品

企业如何最大限度地满足用户的各种需求

C.优质优价

D.功能全

54、市场的第一因素是（B）。

科学技术 B.人 C.法律法规 D.国际关系

55、细分市场是从（C）角度进行划分的。产品

B.渠道

C.消费者

D.企业自身

56、市场营销是以（C）为中心的企业综合活动。买方 B.卖方 C.客户需求 D.企业利益

57、市场营销学中所涉及的人类需求是指（A）

有购买力的欲望

B.没有得到满足的需要 没有得到满足的欲望 D.购买商品的能力

58、通信运营企业的产品是（B）。

A公共信息B通信服务C通信网络D通信设备

59、人们在选择购买产品时所依据的标准是产品的（C）。价格高低 B.实用性 C.效用和价值 D.外观 60、市场是指（D）。

A买卖的场所B现实的购买者C潜在的购买者

D.现实的购买者、潜在的购买者

61、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路，是把（A）看作是企业营销中最重要的因素。生产

B.产品

C.推销

D.需求

62、只要产品的质量最优，性能最好，就不愁没有销路，是把（B）看作是企业营销中最重要的因素。A.生产

B.产品

C.推销

D.需求

63、只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路，是把（C）看作是企业营销中最重要的因素。A.生产

B.产品

C.推销

D.需求

64、市场营销观念的实质是以（D）为导向的。

A企业生产B企业产品C市场推销D客户需求

65、市场营销是企业的综合活动，是以（A）为起点和终点的。

A.市场

B.客户

C.赢利

D.信息 66、整合营销基本思路之一强调（C）。规模化 B.协调与统一 C.现代化 D.系统化

67、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有（C）因素。A.微观

B.内部

C.外部

D.宏观

68、以下属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（D）。A.客户

B.竞争者

C.中间商

D.技术

69、以下不属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是（A）。A.客户

B.经济

C.政治

D.社会文化

70、以下不属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是（B）。A.客户

B.人口

C.中间商

D.竞争者

71、以下属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是（C）。A.政治

B.经济

C.公众

D.社会文化

72、市场营销环境包括宏观环境和（D）环境。A.市场

B.经济

C.社会

D.微观 73、以下不属于市场调研的活动是（D）A.收集市场信息

B.了解市场需求 C.分析市场机会

D.市场营销决策 74、市场调研的目的是（C）。

A.收集市场信息

B.了解市场需求 C.提供营销决策依据

D.分析市场机会

75、市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。A.消费者的差异性

B.经济环境的差异性 C.竞争者的差异性

D.企业的经营能力 76、市场细分最直接的目的是（B）。A.增加企业利润

B.选择目标市场 C.开拓新市场

D.集中企业资源 77、整合营销基本思路之一是以（A）为中心。A.整合B.协调

C.现代化

D.系统化

78、目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）。A.多样化的消费者

B.高收入的消费者 C.一定的规模和潜力

D.企业的经营能力

79、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。无差异

B.差异性

C.集中性

D.竞争性

80、企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为（B）市场营销策略。A.无差异

B.差异性

C.集中性

D.竞争性

81、企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓被称为（C）市场营销策略。

A.无差异 B.差异性 C.集中性 D.竞争性

82、市场营销因素是企业可控制、可应用的市场营销（D）。A.成果

B.目的C.组合D.手段

83、基本营销因素在管理学和市场营销学中被称为（B）。

A.3P`S

B.4P`S

C.3P

D.4P 84、市场营销组合是利用各种（A）满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。

A营销因素B销售渠道C价格制定D产品定位

85、企业利用各种营销因素满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称之为（A）。A.市场营销组合B.市场营销因素

C.企业经营计划

D.企业发展规划

86、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）。A.企业发展战略

B.企业经营规划 C.市场营销因素

D.综合营销方案 87、产品寿命周期是指产品从（D）的全过程。A研制成功到投入市场 B初始投入到逐渐成长 C成熟到最终退出市场

D初始投入到最终退出市场

88、以下不属于产品寿命周期的是（A）阶段。A.研制

B.投入

C.成长

D.成熟

89、在电信企业中话音通信服务和数据通信服务是其的（A）产品。A核心产品B形式产品C期望产品D附加产品

90、属于产品寿命周期成熟期产品一般具有（A）特点。销售收入高 B.高投入 C.高成本 D.低利润

91、中国电信实行政府定价、政府指导价或（D）价。随行就市 B.投标 C.损益平衡 D.市场调节

92、技术更新的速度加快产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。A.产品

B.价格

C.服务

D.促销

93、按客户（D）的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务。A.产品品种

B.与客户的接触程度 C.提供服务

D.选择服务

94、以下（A）提供的服务可认为是标准化服务。A.银行取款机

B.教育机构 C.家政公司

D.旅游行业

95、按提供（D）可将服务分为以机器为主的服务和人员为主的服务。A.产品的特点

B.自由度大小

C.质量的高低

D.服务的工具

96、按客户在服务过程中（B）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。A.感知

B.参与

C.满意

D.选择

97、以下（C）类服务可认为是高接触性服务。A广播电视B网络信息C营业窗口D自助服务 98、以下（A）不属于服务的基本特征。

A有形性B无形性C.不可分离性D.不可存储性

99、服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（B）评价。A.客观

B.主观

C.企业

D.公正

100、服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（A）质量管理。

A.员工

B.客户

C.产品

D.品牌

101、客户关系管理是企业以（B）为中心的原则，以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务。A.企业利益

B.客户价值 C.员工满意

D.利润最大化

102、客户关系管理系统是以（B）为支撑的管理系统。A员工技术B信息技术C企业承诺D企业利润

103、以下不属于客户关系管理的是企业（D）管理。

A.客户信息

B.市场营销

C.服务

D.财务

104、关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并且增强客户忠诚度的过程。客户 B.竞争对手C.企业员工D.社会公众 105、关系营销本质特征不包括（A）。产品推销 B.双向沟通 C.合作 D.控制 106、（B）企业关系营销成功的必要条件之一。A.产品质量提高

B.支持性企业文化 C.市场份额扩大

D.企业赢利增加

107、企业关系营销成功的必要条件之一是（B）A.产品质量提高

B.搞好内部营销 C.市场份额扩大

D.企业赢利增加

三、判断题

（Х）

1、电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。

（√）

2、职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的。

（√）

3、用户信任是电信生产的基础，失去了信誉，就失去用户，电信事业就难以发展。（√）

4、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

（Х）

5、电信，是指利用有线的电磁系统传送、发射或者接收语音、文字、数据、图象、以及其他任何形式信息的活动。

（√）

6、省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监管的行政机构。

（Х）

7、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行政许可范畴。（Х）基础电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。

（Х）

9、所谓巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用。（Х）

10、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。

（Х）

11、服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的客观评价。

（Х）

12、因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的。

（Х）

13、消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利，但财产可以有轻微损害。（Х）

14、经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

（√）

15、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（Х）

16、按《反不正当竞争法》规定，侵犯商业秘密的人必须是经营者。

（√）

17、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。（√）

18、价格是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。

（√）

19、合同的特点是合法性、互利性、一致性和强制性。

（√）20《消费者权益保护法》是调整生活消费关系的法律规范的总称。

（Х）

21、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，直接向生产者要求赔偿。（√）

22、礼貌，指在人际交往中，通过言语，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。（√）

23、理解，是指人们在交际场合，互相表示尊重，友好的惯用形式。（√）24银行取款机提供的服务可认为是标准化服务。、（Х）

25、开局阶段是商务谈判的实质阶段。

9（Х）

26、倾听是解决客户异议的最好办法之一。

（√）

27、掌握全方位的沟通技巧，主要包括倾听客户的心声，掌握有效沟通的语言特征，注意非语言交流，充分利用各种沟通工具。

（Х）

28、在电信营销中，沟通是电信企业单向的事。

（Х）

29、服务具有差异性、有形性、不可分离性、不可存储性等基本特征。

（√）

31、统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客户实际收集各项原始资料的过程。

（√）

32、统计是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。

（Х）

33、统计分析是统计研究过程中的中级环节，它对整理好的统计资料，进一步进行分析研究，通过统计指标来说明现象的本质和规律性。

（√）

34、应用文是向单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。（Х）

35、报告是调查研究的基础，调查是报告的反映。

（√）

36、调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。（Х）

37、计算机软件包含程序和程序运用时所需要的数据和有关的辅助资料两部分，二者中更为重要的是数据和技术资料，它是计算机正常工作的最重要的因素。

（√）

38、在不太严格的情况啊，可直接把程序集合认为是软件。

（√）

39、应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而精心研制的程序用户选择使用。（√）40、操作系统管理计算机系统的资源，这些资源包括硬件资源和软件资源。（Х）

41、MS—DOS与PC—DOS是完全相同的。

（√）

42、WINDOWS95是一个不再依赖于DOS的完整的、真正32位的操作系统。（√）

43、冷启动是指在计算机未加电的情况下，接通计算机电源进行启动。（√）

44、热启动与冷启动过程基本一样，只是省略了对系统的自检过程。

（Х）

45、定期用专用的清洗液对软盘进行清洗。

（√）

46、计算机网络连接介质（有时也叫做信息传输介质）可以是双绞线、同轴电缆或光钎等“有线”物质，也可以是激光、微波或卫星信道等“无线“物质

（Х）

47、在客户机/服务器（Client/Server）模式下应用可分为前端（客户部分）和后端（服务器部分）。Client运行在微机、高端服务器、大型计算机等各种系统上，而服务器部分可运行在微机和工作站上。

（√）

48、计算机病毒是一种隐藏在计算机系统的软件资源中，利用系统的软件资源生存和繁衍，影响计算机系统正常运行并通过系统数据共享的途径进行传染的程序。

（√）

49、无形性不是服务的基本特征。

（√）50、当人们决定以交换方式来满足需求或欲望时，就存在市场营销了。

（√）

51、从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。

（Х）

52、战略营销将市场营销的目的由参与者获利扩展到使企业获利。（√）

53、新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。

（√）

54、新的市场营销观念，就是用战略管理的思想和方法对市场营销活动进行管理。（√）

55、人口是构成市场的第一因素。

（Х）

56、客户关系管理系统是以员工技能为支撑的管理系统。

（Х）

57、市场营销的宏观环境主要由企业的供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众及企业内部参与营销决策的各部门组成。

（Х）

58、细分市场是根据产品、产品系统来进行的。

（Х）

59、市场细分受一定客观条件限制，它完全是一个分解的过程。

（√）60、产品包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者 10 购物选择的砝码。

（Х）61、营销产品策略中，产品服务策略主要包括售前服务和售后服务。（Х）62、产品策略的基本思想在于如何使消费者接受企业的产品。

（√）63、在投入期企业营销重点主要集中在促销和价格两方面。

（√）64、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（√）65、定点超越法是企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（Х）66、服务的“不可分离性”是服务的最根本的特征。（Х）67、电信服务是一种有形的产品。

（√）68、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。

（Х）69、客户关系管理既体现了一种“以企业为中心”的原则制度，更是一种基于数据库的管理系统。（Х）70、解决消费者争议的唯一途径是向法院起诉。

（√）71、客户信息管理是企业客户关系管理的重要组成部分。（（（（√）72、礼仪是对礼节、仪式的统称。

√）73、商务谈判的原则之一是集中在利益上而不是集中在立场上。Х）74、商务谈判过程一般包括开局、摸底、磋商、签约四个阶段。

√）75、关系营销是企业与社会公众进行相互沟通，建立良好关系，培育并且增强客户忠诚度的过程。

（Х）76、计算机网络是计算机技术和广播电视技术融合的产物。

（Х）77、英美人初次见面时彼此问候的英语可以为：Where are you going？（Х）78、当有人称赞你的英语讲的很好时，你的回答可以是：No，not good.（Х）79、IDD表示国内长途直拨业务。（√）80、关系营销本质特征包括产品推销。

（Х）81、市场必须具有的三个要素是购买力、人员和需要。（√）82、关系营销成功的必要条件之一是企业文化支持。

（√）83、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求；企业的全体部门和成员参加的，在服务的全过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。

（Х）84、关系营销的含义是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生交易活动的过程。

（√）85、内部营销的落实是关系营销成功的必要条件之一。

（Х）86、绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求而产生的。（Х）87、订立合同时，可视情况对标的名称、品种、规格、型号、数量等作详细的规定。

（√）88、实际履行原则是指按照合同的标的履行合同义务。

（√）89、适当履行原则是指双方当事人按照合同全部条款的规定完成所承担的义务，所以又叫全面履行。（Х）90、合同订立后，可以因承办个人或法定代表人的变动而变更或解除。（√）91、礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分组成。（√）92、沟通不是行为而是过程。

（√）93、在利益关系问题上进行调和，常会收到更好的商务谈判效果。（Х）94、在商务谈判中，要创作对己方有利的交易条件。

（√）95、抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法。

（√）96、常用的统计指标有绝对数、相对数和平均数等。（√）97、整合营销主要思路是以整合为中心。

（√）98、消费者专题调研主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭构成和购买模式，消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等。

11（√）99、整合营销中的整合指的是企业所有资源的综合利用。（Х）100、细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的。（√）101、细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。

（√）102、无差异营销策略是指企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。

（√）103、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。（√）104、市场=人员+购买力+购买欲望

（Х）105、目标市场的选择标准是市场的规模。

（Х）106、整合营销中的协调统一仅指企业内部各环节、各部门的协调统一的过程。（√）107、一对一营销强调的是满足个性化消费。

（√）108、目标市场的策略选择主要包括无差异市场营销策略、差异市场营销策略和集中性市场营销策略三种。（Х）109、市场营销观念和推销观念的中心是一致的，都是以买方需要为中心。

（Х）

110、营销观念有两次飞跃，其中第一次的飞跃是思考问题的角度从“以满足客户需求为重点”转向“以创建企业竞争优势为重点”。（Х）111、客户关系管理是指为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留和客户创立的目的。

（√）112、产品是满足消费者需求的一种手段，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。（Х）113、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动。

（√）114、市场营销学中所涉及的人类需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望。（√）115、通信运营企业的产品是服务，其具有无形性特征。

（Х）116、产品的效用和价值的大小是指产品的实用性和质量的好坏。（Х）117、市场是指进行买卖的场所。

（Х）118、只要生产出有用的产品，就不愁没有销路。

（Х）119、只要产品的质量最优，性能最好，就不愁没有销路。（Х）120、只要充分运用推销和广告刺激购买，就不愁没有销路。

（√）121、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的。

（√）122、市场营销以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，通过满足消费者需求赢利。（Х）123、卖方市场的形成是市场营销观念产生的基础。（Х）124、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有因素。（√）125、经济属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（Х）126、人口不属于影响企业生存和发展的宏观环境因素。（Х）127、竞争者不属于影响企业生存和发展的微观环境因素。（Х）128、社会文化属于影响企业生存和发展的微观环境因素。

（√）129、市场调研的目的是提供企业市场营销决策的依据。

（Х）130、市场细分是企业根据企业的经营能力进行的市场划分。（√）131、市场细分的目的是选择适合企业进入的目标市场。

（Х）132、市场细分的目的是协助企业充分掌握市场各方面的信息

（√）133、目标市场选择的第一重要标准是市场具有一定的规模和潜力。

（√）134、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为无差异市场营销策略。（Х）135、企业针对不同的细分市场，应用不同的营销策略进行市场开拓，被称为集中性市场营销策略。（Х）136、企业选择某一细分市场作为目标市场，并集中企业资源，设计营销策略，进行市场开拓，被称为差异性市场营销策略。

（√）137、市场营销因素具有可被企业控制和应用的特点。

12（√）138、市场营销组合是企业利用各种营销因素来满足目标市场需求的有计划的综合营销方案。（√）139、企业为满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称之为市场营销组合。（√）140、市场营销因素是企业不可控制外部市场力量。

（√）141、产品寿命周期可划分为产品的投入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。（Х）142、处于产品寿命周期成长期的产品一般具有质量不完善的特点。（√）143、产品处于成熟期的市场销售量是该产品销售量的最高点。

（√）144、产品寿命周期是指产品从初始投入到最终退出市场的全过程。（√）145、电信营业窗口的服务可认为是高接触性服务。

（√）146、按客户选择服务的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务。（√）147基本营销因素在管理学和市场营销学中常被称为4P`S。

四、多项选择题

客户关系管理的基本内容主要有（ABC）。以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库

信息和知识的分析技术 市场营销管理

一个完整的客户关系管理应用系统主要包括（ABCD）和电子商务。销售 B.营销 C.客户服务 D.呼叫中心 新的营销观念包括（BC）。

A生产管理

B市场营销观念

C社会营销观念 客户关系管理中的客户基础性资料包括（ABC）。联系人 B.电话号码 C.付款信用记录 应用文的特点是（ABC）。A.广泛性

B.实用性

C.程式性

6、客户评价服务质量的标准是（ABCD）和移情性。A可感知性B可靠性C反应性D保证性

7、关系营销的本质特征可以概括为沟通、（ABCD）。A.合作

B.双赢

C.亲密

D.控制

8、统计的基本过程可以概括为（ABC）基本环节。A.统计调查

B.统计整理

C.统计分析

D.编制统计报表

9、一个完整的客户关系管理应用系统应当具有（ABCD）等特点。A综合性B.集成性C.智能化D.高技术含量

10、市场调研的基本内容主要包括（ABCD）A.市场环境调研

B.消费者专题调研 C.产品专题调研

D.流通渠道调研

11、服务的基本特征有（ABCD）和缺乏所有权。A.服务的无形性

B.不可分离性 C.差异性

D.不可存储性

12、在商务谈判中其报价方式主要有（ACD）。A书面报价.口头补充B口头报价.书面补充 C.书面报价不作口头补充

D.口头报价

13、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）。A.主体合格原则

B.遵守法律的原则

C.平等互利、协商一直的原则 D.采用书面形式的原则

14、影响集团客户购买行为的因素主要有（ABCD）。A.环境因素

B.组织机构因素 C.决策权因素

D.个人因素

15、从习惯上讲，商务谈判可以分为（ABCD）、成交和签约等阶段。A.开局

B.摸底

C.报价

D.磋商

16、商务谈判议程一般包括（ABCD）和其他事项。A.时间

B.场地

C.主题

D.日程

五、简述题

1、市场营销观念与推销观念的区别及其市场营销观念的基本特征？

答：从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬；而推销观念是以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。市场营销的基本特征是以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。

制定销售促进方案包括哪些工作？

答：一是确定刺激强度；二是参加者的条件；三是促销时间；四是销售促进活动信息的发布；五是与经销商和零售商的合作与安排；六是意外事件的应急处理安排。现代促销组合一般包括那些内容？

答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。

有哪些因素影响促销组合的决策？

答：影响促销组合的决策因素有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。影响目标市场策略选择的因素有哪些？

答：一是企业资源或实力；二是产品的同质性；三是市场的同质性；四是产品所处生命周期的不同阶段；五是竞争者的市场营销策略；六是竞争者的数目。

整合营销的基本含义及主要思路？

答：整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。简而言之，就是一体化营销。其基本思路如下：一是以整合为中心；二是讲求系统化管理；三是强调协调与统一；四是注重规模化与现代化。产品差异化的实现方式？

答：一是通过产品质量形象化实现产品差异化。质量形象化的做法主要有高价显示优质、高级包装显示优质和通过著名商标树立产品形象。二是通过信息传递来实现产品差异化。通过各种形式的媒介手段，将有关产品特征的信息传到目标市场，让客户感到产品的差异，从而在客户心目中树立此产品与众不同的形象。三是通过优质服务来实现产品差异化。订货方便、免费送货、客户培训、分期付款、客户咨询、维修服务等，都可以形成整体产品的差异化。四是通过分销渠道来实现产品的差异化。销售环节最容易造成产品的差异化，不同规模、声望的零售企业，不仅会造成产品质量形象的差异，也会给消费者带来产品整体形象的差异。定点超越和流程分析的关系？

答：定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通过分解组织系统架构，鉴别客户同服务人员的接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

营销人员在拜访客户时应该注意哪些方面？

答：一是事先约定时间及向客户说明目的；二是了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品；三是宁可早到，不可迟到。进客户房间前在整装一次；四是进入室内后，面带笑容，握手行礼，交换名片、寒暄；五是谈话时注意称呼，注意礼貌；六是告辞时感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，14 若对方相送，礼貌地请对方留步。

在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？

答：作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。

11、请运用市场细分原则，分析centrex业务的主要目标市场有哪些？

答：可按客户的行业身份对目标市场进行细分，主要目标市场有金融业、饭店旅游业、党政军部门、交通运输业、制造业、公共服务业、科教文卫等。