2012电信营销员(高级)题库2

第一篇：2012电信营销员(高级)题库2

第一章 商务谈判

1、商务谈判的原则：将人与问题分开、集中在利益上而不是立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观标准 首先需要有准确的理解，谈判双方之间必须有真正的信息沟通。总而言之，将人与讨论中的问题分开，就是双方站在同一边看问题，而不是对立地看问题。最好的战略就是坚持协议中必须体现不受哪一方单方面立场左右的公正的客观标准。

2、商务谈判的过程：开局、摸底、报价、磋商、成交、签约六个阶段，谈判的程序是谈判活动的依据。

3、商务谈判的策略：推动策略、重构策略，尊重策略 推动策略三种方式：利益刺激、施加压力、寻求盟友 重构策略三种方式：事先灌输思想、重新调整谈判构架、达成共识 尊重策略三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考 商务谈判的技巧：

1、针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧 故作热情，漫天要价，亮出底牌，鹬蚌相争、渔翁得利，分而制之，拖延时间，静观以待，试探气球

2、针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧 四种类型性格的人——权力型对手、说服型对手、执行型对手、疑虑型对手

4、商务谈判中的六大误区：知彼不够、使谈判演变为一场争论、节奏太快、不愿意退而求其次、强迫对方接受、失去自我 第二章 营销艺术与技巧

1、潜在客户的含义：对营销人员所在的公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织，即目标用户 潜在客户的原则：量身定制、重点关注、循序渐近

2、识别潜在客户的方法：

1、逐户寻访法

2、客户引荐法

3、光辉效应法

4、代理人法

5、直接邮寄法

6、电话营销法

7、滚雪球法

8、资料查阅法

9、市场咨询法

3、潜在客户的评估：在挑选、评估潜在客户之前营销人员需要先自问三个问题 一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。潜在客户的管理方法：紧迫性和重要性两个方面入手

1、根据紧迫性分类：渴望型客户（1个月内）有望型客户（2个月内）观望型客户（3个月内）

2、根据重要性分类：关键客户、重要客户、一般客户 营销人员对需求的正确认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人 员则是去发现需求、创造需求。

4、客户购买的利益点：

1、商品给他的整体印象

2、成长欲成功欲

3、安全安心

4、人际关系

5、便利

6、系统化

7、兴趣嗜好

8、价 格

9、服务

5、达成协议的障碍：

1、害怕拒绝

2、等待客户先开口

3、放弃继续努力 达成协议的时机：关注客户购买心理的阶段性性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里 的每个阶段都可以出现达成协议的时机。随时关注成交的信号（语言、动作、表情）达成协议的准则：经常性准则，以营销为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动营销协议的达成

6、达成协议的技巧：

1、利益汇总法

2、书面描述记录法

3、前提条件法

4、价值成本法

5、证实提问法

6、直接询问法

7、选择法

8、衰兵策略法 第三章 顾客异议处理

1、顾客异议含义：您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝 异议的三个种类：真实的异议、假的异议、隐藏的异议

2、异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、原因的客户7点：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户的需要、预算不足、藉口推托、客户抱有隐藏式的异议。

2、原因在销售人员本人7点：销售人员无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高处处让客户词穷。

3、处理异议的原则：事前做好准备、选择恰当的时机、争辩是销售的第一大忌、销售人员要给客户留“面子” 处理异议的策略与技巧：转折法、转化法、补偿法、复述法、合并法、询问法、反驳法、冷处理法 转化法又称太极法，是借力使力、突破僵局 补偿法中产生的二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉，产品优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

4、处理异议的态度：

1、情绪轻松、不可紧张

2、认真倾听、真诚欢迎

3、重述问题、证明了解

4、审慎回答、保持友善

5、尊重顾 客、圆滑应付

6、准备撤退、保留后路 第四章 市场预测

1、市场预测的种类:市场预测就是预测市场需求量（从企业的角度来说，则是预测市场营销量），但不论是市场需求还是营销，又都是 具体的，它总是表现为一定商品、一定地区、一定时间的需求或营销。互联网会议PPT资料大全技术大会 产品经理大会 网络营销大会 交互体验大会

1、按时间的长短分类：短期（一季度内），近期（一年内），中期（3-5年内），长期（5年以上）

2、按空间范围分类：宏观市场预测，中观市场预测，微观市场预测

3、按商品内容分类:单项商品市场预测，分类别商品市场预测，商品总量预测

4、按方法分类：定性市场预测，定量市场预测

2、市场预测的内容：市场需求预测，市场商品供应预测，科学技术发展趋向预测，企业生产经营能力预测，3、市场预测的程序：明确预测目标～收集资料～选择预测方法～拟定预测模型～确定预测结果

4、市场预测的方法：

1、定性预测（用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法—德尔菲预测法）

2、定量预测（回归分析法、时间序列法）第五章 营销策划

1、营销策划概念：是经济策划的一种，是指为达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销 活动进行系统和全面的构思，谋划、制订、选择、完善营销方案的一种创造性活动的过程。营销策划是市场经济条件下企业营销成功的重要前提。4个要素：营销策划目标、主体、信息、物质技术手段 2大类型：

1、营销战略策划—企业创立策划、企业兼并、企业营销危机、企业营销组合、企业竞争战略、企业CIS

2、营销战术策划——产品策划、价格、分销渠道、促销、公关、广告 营销策划的特征：营销策划的目的性、超前性、创造性、竞争性、系统性整体性、动态性、程序性

2、营销策划的分析方法：哲学方法、经济学方法、（经济）数学方法、系统科学方法

3、营销策划方式4种类型：点式、线式、面式、体式 第六章 营销管理

1、营销管理定义：是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，以保证企业目标的实现，在主客观条件分析的基础 上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程。营销管理的内涵：

1、营销管理的对象是市场营销活动

2、实施营销管理的主体是营销部门

3、营销管理是一个过程

2、营销管理的实施程序：分析市场机会～选择目标市场～制定市场营销战略～制定市场营销计划～组织执行和控制市场营销工作 营销管理的任务8个：负需求、～～～～见表

3、市场营销组织：是指为开展市场营销活动而进行的机构设置、职能分工、职责确定、人员配备、合作机制建设等管理过程。具体地 讲，职能主要包括：组织设计和人员配备两个方面。市场营销控制：是对市场营销活动进行评估、发现问题、纠正偏差的过程，营销控制包括年度计划控制、赢利率控制、效率控制和战 略控制四种不同的控制过程。第七章 服务营销

1、服务的特征：无形性、不可分割性、差异性、不可储存必性 服务业概念：是指以生产和营销服务产品为主的部门和企业。服务营销组合：4P——产品、价格、促销、渠道 7P——产品、价格、促销、渠道、人、过程、顾客服务的提供 服务营销的核心问题：使顾客满意

2、顾务满意服务战略的内涵：

1、横向层面上包括五个方面：企业服务理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意

2、纵向层次上包括三个方面：物质满意层次，精神满意层次，社会层次满意 实施顾客满意的服务战略： 塑造“以客为尊”的服务经营理念，开发令顾客满意的产品，提供令顾务满意的服力，科学地听取顾客的意见

3、服务企业的营销策略：服务质量管理，平衡供求，促销策略，价格策略，渠道策略 第八章 消费行为分析

1、消费行为概念：消费者对商品有了消费需求，消费者购买并消费了商品，商品从市场转移到了消费者手中，称之为“消费行为”，当 需求状况 营销管理类型 营销管理任务（1）负需求 扭转式营销 扭转需求（2）无需求 刺激式营销 激发需求（3）潜伏需求 开发式营销 实现需求（4）下降需求 恢复式营销 恢复需求（5）不规则需求 同步式营销 调节需求（6）充分需求 维护式营销 维持需求（7）过量需求 限制式营销 限制需求（8）有害需求 抵制式营销 抵制需求 仅仅描述消费活动时也称为“消费心理行为” 消费行为特征：目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、发展变化性

2、消费行为的四种研究方法：观察法、访谈法、调查法、实验法 第九章 品牌管理

1、品牌的含义：品牌是一个综合、复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。品牌四个层面的内涵：①一种商标 ②一种招牌 ③一种口碑、一种品位、一种格调 ④消费者与产品有关的全部体验 品牌的价值：实质是品牌力，也可称为品牌权利，品牌权利大小决定了品牌价值的大小，品牌权利的变化引起品牌价值的变动。品牌的构成要素：显性要素（品牌名称、视觉标志），隐性要素（品牌承诺、品牌个性、品牌体验）品牌定位含义： 定位理论最早适用于产品定位，现在发展到含义更广的品牌定位。产品定位基于产品实体的差异性，而品牌定位则 要更多顾及“虚”的方面。因为品牌给产品实体加上了联想的价值，所以在定位时要特别注意传播方面——怎样才能让消费者接受这些无形的东西，确实感觉到它们带来的利益。品牌定位的原则：

1、找出品牌主张

2、考虑目标消费群的特征

3、考虑产品本身的特点

4、考虑企业的实际情况

5、应区别于竞争 对手定位

6、澄清品牌定位不等于产品差异化 产品差异化不是品牌定位的全部内容，它是品牌定位的基础或手段。品牌定位是全新的、更高层次上的营销思路与营销战略。

2、品牌形象的内涵：品牌形象激活品牌资产，品牌形象检视品牌定位 品牌形象的塑造：视质量为品牌形象塑造的生命源，塑造优质的服务形象，系统构筑品牌的文化形象，品牌形象要与时俱进

3、品牌战略特征：全局性，长期性，导向性，系统性，创新性。品牌战略决策：产品线扩展、延伸品牌、多品牌、新品牌、合作品牌

4、品牌维系：产品保证、质量管理、广告宣传 品牌创新：发展过程中的品牌创新、初创期的品牌创新、成长期的品牌创新、成熟期的品牌创新

5、品牌管理：是对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用，不断提高的核心价值和品牌资产，为企业造就百年金字招牌打下基础。第十章 市场营销发展新趋势（网络营销、绿色营销、全球营销、蓝海战略、长尾理论）

1、网络营销概念：即被解释为借助联机网络、电脑通道和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。4C要求：顾务主导、成本低廉、使用方便、充分沟通

2、网络营销策略：产品/服组合策略，价格策略，促销策略，渠道策略，顾管主导策略，成本低廉策略，购买方便策略，充分沟通策略，互联网络在营销中的应用：发布电子广告传递产品信息，建立电子商城，获取商情动态，开展网络服务 网络营销优势：降低企业营销成本，增加营销量，提高企业形象。

3、绿色营销的概念：

4、绿色营销策略：绿色产品策略，绿色价格策略，绿色促销策略，绿色渠道策略

5、全球营销的内涵：指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体（而非若干独立的国别市场的叠加），统一规划与协调，以便 获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的三个重要特征：全球运作、全球协调、全球竞争 全球营销战略：确定全球营销任务，全球市场细分战略，竞争定位战略，全球营销组合战略 全球营销策略：产品标准化与差异化策略，全球品牌策略

6、寻找蓝海战略的六种方式：跨越他择产业，跨越战略集团，跨越买方链，跨越互补性产品和服务项目，跨越针对卖方的功能与情感 导向，跨越时间

7、长尾理论的三种力量：生产工具的普及，通过普及传播工具降低消费的成本，联结供给与需求

第二篇：电信营销员工作总结

2006年工作总结

时间飞逝，转眼间2007年已到，回望过去的2006年，随着市公司的成立，各项新业务的推广，面对残酷激烈的市场竞争，在公司领导的带领下，化压力为动力，通过我们所有人的共同努力，我们保住市场，取得了骄人的成绩。作为一名工龄2年的电信营销员，为了更快的建立自己的客户群，发展良好的客户关系，自我分管的片区内，我们挨家挨户的进行了扫街行动，在详细建立片区资料的同时，也积极拜访客户，和客户建立保持良好的关系；同时，在马路上，商店里，公交车上，我抓住每一点机会发放名片，在休息时间向朋友介绍自己，长时间下来，我已经拥有一批自己的客户群。功夫不负有心人，经过一年的努力，我负责的片区内有什么问题，有什么需求，都能主动与我联系，我建立了良好的客户关系，为了赢得客户，占领市场打下了坚实的基础。同时，我们在片区主管的带领下，我们多种营销方式稳定我们的市场。一是扫街行动，地毯式的走访铺面，在发展业务的同时，也逐步整理了片区的客户资料，方便更好的随时掌握片区动态；二是深入小区，走访客户，摆摊设点宣传电信的各种业务，在宣传营销的过程中，及时掌握了客户的需求及其他竞争对手的动态；三是催缴欠费的工作，在大

力的电话催收及上门催收下，我片区的欠费回收率有了大幅度的提高；其次就使新业务的推广上，我们也抓住机会向每一个有需求的用户介绍其业务，在我们片区人员的努力下，也发展了让人满意的成绩。（例如，成功发展了一部4008电话）

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共部，增值业务共户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！

2007年1月17日

第三篇：电信营销员工作总结

篇一：电信营销员工作总结 2006年工作总结

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共部，增值业务共户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！

2007年1月17日篇二：电信业务营销员最新个人总结 电信业务营销员工作岗位=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好电信业务营销员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在电信业务营销员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的电信业务营销员所有工作任务，履行好×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在电信业务营销员工作岗位，但我时刻关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在电信业务营销员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××电信业务营销员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高电信业务营销员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习电信业务营销员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××电信业务营销员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××电信业务营销员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××电信业务营销员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××电信业务营销员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。回顾过去一年来在**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）

电信业务营销员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××电信业务营销员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××电信业务营销员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××电信业务营销员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××电信业务营销员工作岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成电信业务营销员岗位所在 的单位）工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好电信业务营销员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的电信业务营销员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）做出更大的成绩。篇三：电信业务员2012个人述职报告 电信业务员2012个人述职报告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局决定调我到d业务局工作。工作岗位和工作性质有一些变化，但是，我认为无论哪个岗位，对一个干部的德、政、勤、绩、廉的要求都是没有变化的。现将近一年来学习和工作情况简要汇报如下：

一、在思想政治及业务学习情况平时按市局统一安排布署，有计划分阶段认真学习了xx在中纪委七次会议上的讲话、阅读了党的十七大报告及新党章。坚持学习政治理论、业务知识、管理知识，并按要求写出读书笔记。今年以来，主管局长每周四组织我们学习政治理论文章、经济管理知识、市场营销理论、职业经理人培训教程、人文历史知识及综合理论的学习。并指定和推荐我们阅读了近四百篇关于企业管理、团队建设、自身修养、市场营销、公共关系等一系列学习文章和益智书籍。通过有组织的学习及自学，深感受益非浅，对日常工作及管理有很大帮助。同时政治理论水平、综合业务水平及管理营销能力得到了锻炼，我感到，不间断的学习对不断提高自身修养及综合素质大有脾益。

二、业务发展及工作情况

这里主要说一说代办业务的业务发展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推进工作。主要是在前几任领导工作基础上再把代办电信业务做好、做强，带领全体职工共同努力，在注重业务全面健康发展的同时，完善服务，做好支撑，使业务发展更上一层楼。

在大家的共同努力下，代办电信业务代放号业务的发展，今年以来一直在全省名列前茅，四大战役中的储汇短信完成业务量及业务收入计划的比例在全省分别排在第二和第一的位置。整体业务发展的方向和局面均按集团公司、省公司以及市局的总体谋划、指导思想发展和前行。

三、自身的不足之处

受自身学识和见识的局限，对业务发展提出的一些建设性意见不能迅速促进业务的发展。在为成功找方法的时候，难免又以客观困难为理由、给失败找原因找借口。在业务发展上过于重视专业总体发展目标的完成，忽视对细节问题的关注，深感协调能力不强，导致局部发展不理想。

以上是我对前10个月思想和工作的简要总结和回顾，工作的成绩应感谢市局领导和职能科室和兄弟局的大力支持和帮助，得益于全职职工的共同努力，存在的问题和不足则需要在今后的工作中加以改进和克服。今后，我将在上级领导和同志们的帮助和支持下，认真学习政治理论和综合知识，不断提高自身素质，提升个人整体水平，为企业的明天做出不懈努力!

第四篇：电信营销员工作总结

2006年工作总结

时间飞逝，转眼间2007年已到，回望过去的2006年，随着市公司的成立，各项新业务的推广，面对残酷激烈的市场竞争，在公司领导的带领下，化压力为动力，通过我们所有人的共同努力，我们保住市场，取得了骄人的成绩。作为一名工龄2年的电信营销员，为了更快的建立自己的客户群，发展良好的客户关系，自我分管的片区内，我们挨家挨户的进行了扫街行动，在详细建立片区资料的同时，也积极拜访客户，和客户建立保持良好的关系；同时，在马路上，商店里，公交车上，我抓住每一点机会发放名片，在休息时间向朋友介绍自己，长时间下来，我已经拥有一批自己的客户群。功夫不负有心人，经过一年的努力，我负责的片区内有什么问题，有什么需求，都能主动与我联系，我建立了良好的客户关系，为了赢得客户，占领市场打下了坚实的基础。同时，我们在片区主管的带领下，我们多种营销方式稳定我们的市场。一是扫街行动，地毯式的走访铺面，在发展业务的同时，也逐步整理了片区的客户资料，方便更好的随时掌握片区动态；二是深入小区，走访客户，摆摊设点宣传电信的各种业务，在宣传营销的过程中，及时掌握了客户的需求及其他竞争对手的动态；三是催缴欠费的工作，在大

力的电话催收及上门催收下，我片区的欠费回收率有了大幅度的提高；其次就使新业务的推广上，我们也抓住机会向每一个有需求的用户介绍其业务，在我们片区人员的努力下，也发展了让人满意的成绩。（例如，成功发展了一部4008电话）

一份耕耘，一份收获，尽管苦，尽管累，劳动的付出，带来的是回报。在过去的一年里我发展固定电话、小灵通、宽带共 部，增值业务共 户，网吧+话把2家，4008电话1部，售卡金额共计：

虽然以上发展比起原来已有很大的起色，但远远没有达到领导要求的目标，在营销方面我还要不断的提高自己，一如继往地面对挑战，迎难而上，在领导、同事的帮助下，不断的在电信事业中继续奋斗，继续成长！2007年1月17日篇二：电信业务员2012个人述职报告

电信业务员2012个人述职报告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局决定调我到d业务局工作。工作岗位和工作性质有一些变化，但是，我认为无论哪个岗位，对一个干部的德、政、勤、绩、廉的要求都是没有变化的。现将近一年来学习和工作情况简要汇报如下：

一、在思想政治及业务学习情况

平时按市局统一安排布署，有计划分阶段认真学习了xx在中纪委七次会议上的讲话、阅读了党的十七大报告及新党章。坚持学习政治理论、业务知识、管理知识，并按要求写出读书笔记。今年以来，主管局长每周四组织我们学习政治理论文章、经济管理知识、市场营销理论、职业经理人培训教程、人文历史知识及综合理论的学习。并指定和推荐我们阅读了近四百篇关于企业管理、团队建设、自身修养、市场营销、公共关系等一系列学习文章和益智书籍。通过有组织的学习及自学，深感受益非浅，对日常工作及管理有很大帮助。同时政治理论水平、综合业务水平及管理营销能力得到了锻炼，我感到，不间断的学习对不断提高自身修养及综合素质大有脾益。

二、业务发展及工作情况

这里主要说一说代办业务的业务发展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推进工作。主要是在前几任领导工作基础上再把代办电信业务做好、做强，带领全体职工共同努力，在注重业务全面健康发展的同时，完善服务，做好支撑，使业务发展更上一层楼。

在大家的共同努力下，代办电信业务代放号业务的发展，今年以来一直在全省名列前茅，四大战役中的储汇短信完成业务量及业务收入计划的比例在全省分别排在第二和第一的位置。

整体业务发展的方向和局面均按集团公司、省公司以及市局的总体谋划、指导思想发展和前行。

三、自身的不足之处

受自身学识和见识的局限，对业务发展提出的一些建设性意见不能迅速促进业务的发展。在为成功找方法的时候，难免又以客观困难为理由、给失败找原因找借口。在业务发展上过于重视专业总体发展目标的完成，忽视对细节问题的关注，深感协调能力不强，导致局部发展不理想。

以上是我对前10个月思想和工作的简要总结和回顾，工作的成绩应感谢市局领导和职能科室和兄弟局的大力支持和帮助，得益于全职职工的共同努力，存在的问题和不足则需要在今后的工作中加以改进和克服。今后，我将在上级领导和同志们的帮助和支持下，认真学习政治理论和综合知识，不断提高自身素质，提升个人整体水平，为企业的明天做出不懈努力!电信业务营销员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好电信业务营销员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在电信业务营销员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的电信业务营销员所有工作任务，履行好×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：

一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营 销员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在电信业务营销员工作岗位，但我时刻关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在电信业务营销员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××电信业务营销员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高电信业务营销员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习电信业务营销员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××电信业务营销员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××电信业务营销员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××电信业务营销员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××电信业务营销员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。

回顾过去一年来在**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）

电信业务营销员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××电信业务营销员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××电信业务营销员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××电信业务营 销员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××电信业务营销员工作岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成电信业务营销员岗位所在 的单位）工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好电信业务营销员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的电信业务营销员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成电信业务营销员岗位所在的单位）电信业务营销员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成电信业务营销员岗位所在的单位）做出更大的成绩。篇四：电信销售工作总结

电信销售工作总结

一、2011年上半年工作总结：

我作为电信销售经理，即电信事业部产品在销售及团队管理的第一负责人。我的工作岗位要求了既要体现个人的销售能力，同时又要体现对整个团队的管理能力，要充分调动整个团队的协同能力。2011年上半年工作总结有以下几点：

1、一季度电信业务操作思路产生了偏差将工作重点客户的沟通、压货方面，与电信沟通不到位，一直依赖渠道客户的操作，地市客户的开拓较少，客户比较单一，地市电信工作推进的没有进展，我没有及时的重视和实施。导致在电信政策变更后没有有效的在电信的跟进，致使后期上市产品没有获取优势的政策操作，被动的以客户为主导操作，盲目的渠道压货，导致客户库存偏大，后期虽积极的帮助客户分销，但由于前期电信工作基础不扎实，获取不到有效的政策，且主要工作没有积极的寻找各地市本地网的机会。

2、对工作的安排不合理：虽然针对事业部月初下达的各项销售及考核指标，进行了的任务分解及安排，对销售人员虽然有了考核，但跟进、指导不及时。自己胡子眉毛一把抓，没有对团队人员合理分工，充分发挥团队人员销售的积极性，协同作战能力。

3、时间安排不合理：由于人员及工作安排的不合理，常常将自己当做大业务员使用，从产品上市前的挂网、与电信沟通政策，上市后的出货、渠道销售、厂家对接等等都是自己在跟进，不是从一个管理者的角度出发来合理安排好团队人员分工合作，没有充分调动团队人员的工作，导致自己常常很忙碌，但实际工作的效率低下，适得其反。

4、工作态度、执行力低：针对事业部要求的信息反馈不及时、反馈不认真、数据不合理，虽然从表面上看感觉是工作不细致、细心的问题，但实际上反映了我个人工作态度不认真。另外：对于事业部每月下达的重点机型，区域每月下达的销售指引没有认真的贯彻执行，总以为电信没有政策无法操作，没有积极主动的在各地市局方需求政策机会，导致操作思路及方法与事业部的要求向背离，这不是理解能力的问题，这是我执行力不够的问题。

5、言行不一，不能较好的掌握沟通时机：工作中有一些事情在我还没想清楚，思路还不是很明确的情况下，就盲目的和客户及事业部领导沟通，造成了误解，这是对客户、也是对公司的不尊重，很多事情适得其反，影响公司也影响个人形象。

二、2011年下半年工作规划：

1、在电信政策的获取方面a、省电信领导的频繁沟通，争取产品入围 最优政策。b、跟进政企定单，争取产品量的最大化。c、销售主管重点地市本地网经营副总的拜访

2、销售方面：认真梳理电信客户能真正产粮门店，通过精细化的数据 管理来跟踪客户的psi。积极与省电信、各主要地市电信局方深入沟通，积极的获取我司代理产品电信的政策，通过电信的政策来带 ? ? ? ? ? 动渠道客户的提货及销售，通过政策来选择渠道客户，主导、掌控客户。

3、管理方面： 合理的安排工作：目前电信团队正编4人，销售经理1人（负责全省的销售工作），销售主管2人，市场主管1人，负责督导、促销员管理，终端活动的策划及实施、监控。销售经理将任务考核、日常工作考核在每月5日前制定，并与各主管沟通并确定。任务考核占整体考核60%，日常基础工作占40%。每月要求销售主管负责所辖区域重点城市必须半月拜访一次局方政企、公客、市场部经理及分管经营副总。沟通本地网政策，介绍公司产品，展示公司形象。事后要有详细的拜访记录给到销售经理作为差旅费核销的依据。合理安排时间：工作中要有计划性、条理性，合理的安排好团队各人的工作，充分发挥每个人的能力，展示个人的自身价值。每天电话跟进渠道的销售，政策获取的情况。加强执行力，提升工作态度：坚决执行事业部及区域下达的销售工作指引，认真对待每一个报表、数据，认真对待每一个细节，秉承细节决定成败，态度决定一切的工作作风。言必行、诺必实的工作作风：对待工作中的每件事情把握节奏，掌握沟通时机，在自己有充分把握，依据公司的规章制度的前提下，做到承诺了就一定做到，不说空话，多干实事。保持与区域的沟通：及时的将电信的文件及数据反馈给区域，产品的操作思路及时沟通。

经过上半年工作思路的调整，在下半年与市场相互配合通过渠道客户的梳理，加强客户的精细化的管理，一定能将渠道做扎实，打下良好的基础。将电信的nd产品做好，做强。篇五：2012年电信员工半年工作总结 2012年上半年个人工作总结

今年以来，农村市场紧密围绕“创新机制、精耕细作、规模发展”这一核心，在全市范围内加大农村支局体系建设，并积极承接全省农村支局“收入承包、增量提成”工作要求，充分发挥支局的枢纽、桥头堡作用，通过达标支局的建设，夯实支局基础管理工作和支局常态化营销工作；实现全业务快速增长，确保农村收入突飞猛进。现就农村市场上半年工作汇报如下。

一、1-6月农村市场经营效果 1-6月全市农村市场收入累计****万元，完成省定预算指标的***%，累计同比增长***万元，增幅达到***%。其中移动业务收入***万元，累计同比增长***万元，增幅达到***%；固网收入***万元，累计同比减少***万元，降幅到***%。1-6月全市农村市场移动用户累计发展***户，有效净增***户，完成省定预算指标的***%；1-6月农村宽带累计净增***户。

二、2012年上半年主要开展工作

1、狠抓细节，完善支局建制

年初，为有效贯彻落实省公司农村支局收入承包工作，对全市农村支局现状进行梳理，分别从支局长人员落实、支局统包人员薪酬及分布情况入手，理清全市农村支局情况。在此基础上重新制定了农村支局体系规范标准，明确了从市至支局的各级管理职责，并对支局及统包点用人要求进行规划和明确。截止6月底全市***个支局已有***个支局长下沉到支局开展工作，其余***个支局点因办公场所问题导

致人员未能下沉。

2、贯彻落实，实现支局收入承包

为将农村支局收入承包落到实处，首先开展完善农村支局建制工作，同时开展农村收入预算工作，先由市公司统一明确农村收入预算原则，再由各经营单位按照预算原则，并结合支局当地经济环境开展科学合理的收入预算，分别明确了各支局t0、t2、t3收入预算值。2012年农村t0预算***万元，较11年增长***万元，超省定预算***万元。

其次明确支局承包执行方案，严格按照“多劳多得”的原则对超额收入实行增量提成，形成对支局的正向激励机制。支局承包工作严格按照省定要求，在3月5日前完成全市***个支局承包责任书的签订。在支局收入承包后，4月末全市***个支局收入累计同比呈正增长，其中有9个支局收入增幅超过**%；其余20个支局收入累计同比为负增长，其中有6个支局收入降幅超过***%。

3、营维分离、推进农村运营

在支局收入承包后，为有效打破农村运营瓶颈，在一季度末深入开展农村市场分析工作，通过多维度、多层面的剖析，发现现阶段农村支局的营维合一成为制约农村发展的重要因素，为能有效快速解决这一难题，经市公司各级领导的多次讨论，决定通过农村支局营销人员的填充，实现支局营维分离。在农村方案确定后于5月5日召开了全市农村支局运营研讨会，会中明确了农村营销人员的雇用来源及费用问题，并重点对农村支局管理实现“三到位”进行了详细的安排及部

署。目前各单位农村营销人员仍在雇用中。

4、稳步推进3g走进新农村

“3g走进新农村”专项营销活动自2011年开展以来，经过百日会战，返乡市场两个阶段的专项活动，已初步形成农村3g使用的营销氛围。为持续深化天翼3g在农村市场的渗透，严格按照省公司文件精神，在5-8月持续开展“3g走进新农村”营销活动。此项活动的开展主要由“宣传进万户”、“电影下乡”、“渠道拓展”三个板块组成，围绕3g智能机销售为重点开展，截止目前各单位开展进度差距较大，仅6月份拉动移动有效净增***户。

为有效推进天翼3g智能机在农村市场的销售，积极同市农业局进行合作，围绕“农村信息化建设”主题，积极探索营销模式，5月24日，携手市农业局召开“全市农业信息暨白河模式推广”工作会，以信息化建设为切入口，加大推广农事通业务，延安全市共计农村信息站***个，计划2012全年实现***%信息站的渗透。本次业务推广，主要以农村合约计划机型为主，将从6月起由电信公司同承信网络公司联手针对12个县公司开展巡讲工作。

三、目前工作存在问题

1、农村市场移动业务增速缓慢，3g智能终端销售效果不佳。

2、农村营销人员到位情况差，支局营维分离推进难度大。

第五篇：烟草高级营销员竞赛通关题库及答案

一、市场调研、分析与预测(12分)单选题：

1．消费者吸烟行为包括消费者吸烟()、消费者吸烟类型偏好、消费者的卷烟来源、消费者的吸烟场合、消费者吸烟习惯等。

A、生理需求B、心理需求C、目的与态度D、目的

2．在进行消费者行为调研时，卷烟消费统计分布包括卷烟消费者烟龄分布和()。A、吸烟量分布B、性别分布C、年龄分布D、吸味分布

3．消费者的购烟行为包括消费者购烟目的、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为及()等。A、对公司的态度和期望B、购买习惯C、投诉D、消费偏好 4．()是对整体风格的喜好程度、对包装色系的喜好程度。A．外观与吸味B．包装C．消费者评价D．A和B 5．品牌知名度常用的调研包括()和品牌回想、品牌识别三个方面。A．第一提及知名度B．知名度C．品牌知名度D．第一知名度

6．()主要由重点部队、大型企事业单位、公司和向团购消费者供应卷烟的零售客户组成。A．团购市场B．婚庆市场C．专业市场D．人流集散地 多选题：7．人口统计特征分布包括消费者()。

A、性别分布B、行业分布C、职业分布D、收入分布 8．消费者认知包括消费者对卷烟的品牌()。

A、知晓状况B、认可状况C、消费状况D、满意状况

9．围绕消费者调研的基本目标，消费者调研需要采集的信息有()。A．消费者行为B．卷烟产品属性测试

C．消费者品牌偏好D．特定消费群体或特定消费行为 10.卷烟产品属性测试包括()。

A．外观与吸味B．包装C．消费者对质量、产品名称、价格等方面的评价D．其他 11.确定消费者调研主要有()调研。A．消费者行为B．卷烟产品属性测试 C．消费者品牌偏好D．特定消费群体行为 12.品牌认知主要从()方面进行。

A．品牌内涵B．品牌联想C．品牌忠诚度D．品牌知晓度

判断题：13.()消费者的购烟行为包括消费者的购烟动机、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为等。14.()品牌忠诚度具体包括

1、消费者知道；

2、有好感；

3、愿意购买；

4、得到满足；

5、愿意推荐；

6、重复购买。

15.()购烟行为包括消费者购烟目的、购烟过程、遭遇假烟和缺货时的行为及对公司的态度和期望）。16.()品牌内涵是最终能否占据公众的心智就成了品牌成败的关键。问答题：17.消费者吸烟行为包括哪些？

18.调研卷烟消费者行为主要有哪些内容？

19.卷烟产品属性测试包括哪些？

20.品牌偏好调研通常涉及哪些内容？ 参考答案：

1.C2.A3.A4.B5.A6.A7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABCD 12.AB 13.错14.错15.对16.对

17.消费者吸烟目的与态度、消费者吸烟类型偏好、消费者吸烟的卷烟来源、消费者吸烟的场所、消费者吸烟习惯的变化等。

18.人口统计特征分布、吸烟行为、购烟行为、消费者信息渠道。

9．()调研问卷的开头部分的问候语内容要能清楚交代调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施等。10.()一份完整的问卷一般应包括开头部分、填写说明、问卷正文和附录四 个部分。

11.()附录部分可能涉及有关被调查对象的个人档案（也可视需要放入开头部分），再次致谢等。12.()填写说明一般旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等。参考答案：

1.B2.A3.C4.A5.C6.B7.ABCD8.ABCD 9．对10.错11.对12.错

鉴定点3:调研问卷的问题设计X=P72

单选题：

1．用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某项态度，称为()问题。A．描述性问题B．假设性问题C．跟进式问题D．试探性问题

2．用于为了探测被调研者在某种情况下的态度而设计的问题称为()。A．描述性问题B．假设性问题C．跟进式问题D．试探性问题

3．当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该 行为或态度的原因时用的是()问题。

A．描述性问题B．假设性问题C．跟进式问题D．试探性问题 4．拦截式问卷应设计在()分钟左右。A、2至3B、3至5C、4至5D、5至8 5．电话问卷应设计在()分钟内。A、2至3B、3至5C、4至6D、5至8 6．入户问卷超过()分钟，应考虑给予被调查者一些小礼品。A、35分钟B、40分钟C、45分钟D、50分钟 多选题：

7．调研问卷提出问题方式包含()。

A、描述性提问B、假设性提问C、循环性提问D、跟进式提问 8．描述性问题用于描述调研者的()。

A、某种属性B、某种行为C、某种动机D、某种态度 9．要对问句确定界限，问题问得不要过于()。A．笼统B．宽泛C．细致D．细节 判断题：

10.()问题排序要按照逻辑由浅入深，时间由近到远排列。

11.()问题顺序应先易后难，先熟悉后生疏，先封闭式问题后开放式问题，先一般性问题后敏感性问题。12.()入户问卷如果超过45分钟，应口头感谢被调查者。简答题：

13.有利于收集真实信息的问题的措辞是什么？ 14.请简要回答设计问题的顺序是什么？ 参考答案：

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.ABD8.ABD9.AB 10.错11.对12.错 单选题：

1．在无法使用基本要求设计答案是需引入()。

A、特殊式答案B、选择性设计C、开放式答案D、简单式答案 2．()指的是每个人问题所列答案应该包括所有回答。A、开放式答案B、完全穷尽C、相互独立D、互不相容 3．如果答案相互重叠，将导致()不准确。

11.座谈会通常用来()。

A．帮助定义问题B．寻找处理问题的途径C．解决问题 D．寻找问题

判断题：12.()在座谈法对象的选择要考虑兼顾全面，从而使调查结果具有权威性。

13.()入户访问指的是根据合理科学的抽样，由访问员直接到受访者家中，与之进行面对面的访问 14.()入户访问指根据调查目的和对象的特殊性，在受访人群较为集中的公共场所直接拦截受访人群进行访问 15.()邮寄调查指将调查的问卷及相关资料寄给被访者，由被访者根据要求 填写问卷并寄回的方法。问答题：

16.电话调查法的优缺点有哪些？

【参考答案】：

1.A2.A3.B4.B5.C6.D7.D ABCD9.ABC10.ABCD11.AB 错13.对14.错15.对 单选题：

1．调研前的动员由()负责。

A、公司领导B、市场经理C、客户经理D、项目经理 2．()是具体实施调研最为基本的保障。A、物资B、政策支持C、人员D、领导

3．客户经理的()和工作成果直接决定了调研项目的成败。A、经验B、能力高低C、责任度D、执行力

4．()的支持有利于提升调研参与者的士气，也有利于调研执行过程中得到其他相关部门的配合。A．领导B．调研项目经理C．客户经理D．市场经理

5．作为整个专项调研的执行负责人，()是项目的计划者、进程控制者、质量监督者和执行总结者。

A．领导B．调研项目经理C．客户经理D．市场经理

6．()职责在于辅助项目经理，完成管辖分区内调研项目统筹安排与监督控 制。

A．领导B．调研项目经理C．客户经理D．市场经理 多选题：

7．项目经理应该首先对调研项目有清晰思路，能明确()。A、调研目标B、调研方法C、实现途径D、调研结果 8．不属于市场经理职责的是()。

A、任务分解B、过程控制C、制定实施计划D、补增消费者样本 9．专项调研的组织有()。

A．公司领导B．调研项目经理C．客户经理D．市场经理

10.市场经理的职责在于辅助项目经理，完成管辖分区内调研项目()。A．统筹安排B．监督控制C．监管下级D．时间推进 判断题： 11．（错）市场经理的职责在于辅助客户经理，完成区域内的调研项目统筹安排。12.（对）公司领导对调研的重视将有有利于提高调研执行中所有参与者的重视程度 【参考答案】：

1.D2.C3.D4.A5.B6.D7.AC8.CD9.ABCD10.AB 11.错12.对

鉴定点7:分析报告的撰写Y=P106

2．下列关于社会库存总量描述错误的是()。A． 反映社会库存总体平均水平的指标 B．反映社会库存总水平的指标

C．用来衡量社会库存是否合理的重要指标 D．是一个估计值

3．下列关于周时点存销比描述正确的是()。A．能够阶段性地反映问题

B．因应工作需要划分人工周为统计周期 C．存销比中的存是指周日营业开始时的库存 D．适用于日常的市场跟踪

4．分析社会库存的核心指标是()。

A．时点社会动销指标B．时点存销比C．户均库存量 D．社会库存量

5．时点存销比是某一时点库存量与()的比值，反映的是即时的存销比状况。A．前期销售量B．期间销售量C．后期销售量D． 某时销售量

6．户均库存量的作用是()A．辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行 B．调研存销比指标对零售客户的指导意义 C．辅助存销比指标对零售客户进行指导 D．调研存销比指标对卷烟库存的合理性 多选题：

7．社会库存分析的指标构成包括()。

A．时点存销比B．户均库存量C．存销比稳定指数D．社会库存总量 8．下列关于月时点存销比的描述，正确的是()。

A．能够阶段性地反映问题B．能及时发现问题，对货源供应做出及时调整 C．有利于考核评价D．能反映即时的存销比状况 9．提供基本社会库存信息有()。

A．户均库存量B．社会库存量C．存销比D．库存可销天数 10.体现时点动销情况（核心指标）是()。

A．户均库存量B．社会库存量C．存销比D．库存可销天数 判断题：

11.()存销比稳定指数是反映社会库存水平在相同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度。12.()户均库存量是某一时点社会库存量的平均值，反映的是即时的社会库存量的平均水平。13.()社会库存总量可以辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行判断。

14.()户均存量有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。计算题：

15.某烟草公司X产品的月初库存为300万支，月度购进量为500万支，销售量为600万支，零售客户需求量为640万支。

请计算X品牌的存销比。【参考答案】：

1.D2.A3.D4.A5.B6.A7.ABCD8.ABD9.AB10.CD 11.错12.对13.错14.错 15.【参考答案】：X品牌的存销比=月末库存／月总销售*100%=(300+500-600)/600*100%=33.33% 鉴定点9:社会库存指标分析的内容X=P135

单选题：

C．客户维度有4个具体指标

D．产品维度和客户维度可以进行交叉分析

4．我们可以通过产品维度和()两个维度来地分析和了解社会库存的变化情况。A．销售维度B．客户维度C．品牌维度D．市场维度 5．产品维度中的总量是用()。

A．监测点数据推断总体情况B．零售客户数据推断总体情况 C．客户经理数据推断总体情况公司规定的数据推断总体情况

6．根据国家局对零售客户业态的划分标准，对照()的分析方法，对各业态的问题、类别、品牌、单品的存销比进行跟踪分析。

A．产品维度B．客户维度C．市场维度D．品牌维度 多选题：

7．社会库存的产品维度包括()。A．总量B．类别C．品牌D．单品 8．社会库存的客户维度包括()。

A．区域B．业态C．销量规模D．销售档次

9．在客户维度中对各业态的()存销比进行跟踪分析。A．总量B．类别C．品牌D．单品 判断题：

10.()产品维度中的总量是用监测点数据推断总体情况。

11.()我们可以通过产品维度和客户维度两个维度来进一步地分析和了解社会库存的变化情况。12.()产品维度中的品牌是将不同品牌下的不同单品进行汇总分析。

13.()根据国家局对零售客户经营规模的分类标准，将零售客户分为大、中、小客户，按照产品维度的分析方法，对各销量规模客户的问题、类别、品牌、单品的存销比进行跟踪分析。

简答题：

14.请简要回答产品维度的四个要点？ 15.请简要回答客户维度的四个要点？ 【参考答案】：

1.D2.B3.C4.B5.A6.A7.ABCD8.ABC9.ABCD 10.对11.对12.错13.对 单选题：

1．下列关于价格分析方法描述错误的是()。

A．绝对值判断是对各指标的绝对值进行直接分析，从数据本身判断市场状态 B．对比分析是对价格未来的情况作预测性的分析 C．定比分析就是绝对值同全国统一批发价格的分析 D．趋势分析是对价格走势的分析

2．下列关于零售价格指标描述错误的是()。

A．价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格 B．价格指标有两类：零售价格与市场价格 C．价格分析的维度主要应用于市场价格

D．市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比 3．价格控制范围应该()。A．不同地区的标准一视同仁

B．市场价格的正常价位必须是顺价

C．不同紧俏程度的品牌市场价溢出程度是相同的 D．在分析价格时应结合当地的历史数据

4．价格分析中通常用的指标有条包价格和()。

A．箱包价格B．地区价格C．平均价格D．盒包价格

8．低动销、低价格代表()。

A．市场需求疲软B．市场需求旺盛C．控制货源D．加大货源投放

判断题9．()如果数据本身信息矛盾，分析人员有必要进一步确认数据的准确性，或通过其他渠道判断市场需求的真实状况。

10.()高动销，高价格代表市场需求旺盛，应加大力度投放市场货源。11.()社会销售和市场价格齐跌．代表市场需求疲软，市场存在滞销情况。此时公司可能需要控制货源投放，消化渠道库存。

12.()如果数据显示社会库存水平偏高，而同时市场价格也处在高位，是 高动销高价格的表现

13.()低动销低价格此时公司可能需要控制货源投放，消化渠道库存。【参考答案】： 1.A2.B3.B4.A5.D6.A7.ABC8.AC 9．对10.错11.对12.错13.对

鉴定点13:公司销售数据与社会监测数据综合分析X=P140

单选题

1．公司销售与社会销售齐增，代表()。

A．需求增加，销售势头好B．需求增加，销售势头减缓 C．需求减小，销售势头好D．需求减小，销售势头减缓 2．公司销售与社会销售齐降，代表()。

A．需求增加，销售势头好B．需求增加，销售势头减缓 C．需求减小，销售势头好D．需求减小，销售势头减缓 3．如果社会动销趋缓，社会库存增加，公司要()。A． 调整货源投放，终端推广B．关注货源投放策略 C．加大货源投放策略D．减小货源投放策略 多选题

4．公司销售结构与社会销售结构关联分析主要从()。A．各品类公司销售占比与社会销售占比是否匹配

B．同品类中各品牌公司销售占比与社会销售占比是否匹配 C．各品类单品公司销售占比与社会销售占比是否匹配 D．公司季度销售与社会季度销售比例是否匹配 5．公司动销与社会动销关联分析主要包含()。

A．公司销售与社会销售齐增，代表需求增加，销售势头良好 B．公司销售与社会销售齐降，代表需求减少，销售势头减缓

C．公司销售与社会销售不同步，出现公司销售与社会销售发生背离情况 D．公司销售与社会销售不同步，公司销售与社会销售不发生背离情况 6．社会动销趋涨，则公司需要关注()。

A．货源投放策略B．库存货源是否能够满足社会需求 C．加大货源投放策略D．减小货源投放策略

7．社会动销趋缓，社会库存增加，公司可能就需要()。A．调整货源投放B．适当考虑终端推广措施 C．减小货源投放D．扩大货源投放 判断题：

8．()如社会动销趋涨，则公司需要关注货源投放策略进行调整，以及库存货源是否能够满足社会需求。9．()公司销售结构与社会销售结构关联分析中要考虑各品类公司销售占比与社会销售占比是否匹配。10.()公司销售与社会销售不同步，一般不会出现公司销售与社会销售发生背离情况。【参考答案】：

1.A2.D3.A4.AB5.ABC6.AB7.AB8．对9．对10.错

13．需求预测的结果不包括()。

A、卷烟总销售量的预测值B、上、下半年卷烟销售量的预测值 C、细分到各月的销量预测值D、每月各订货周期的销量预测值

4．历史销售数据是以建立需求趋势模型，形成()，以历史销售数据为主 A．当期预测基数B．前期预测基数C．下期预测基数D．以上均不是

5．包括辖区市场总量、消费结构，以及人口构成变化、收入变化、经济与社会环境变化的数据为()A．历史销售数据B．市场状态调研的数据C．市场专项调研所取得的专项数据D．修正数据 6．订单预测除了考虑卷烟()因素外还要考虑到货源因素、计划因素、销售目标因素 A．消费需求B．市场需求C．国家政策D．竞争因素 多选题：

7．进行需求总量预测需使用的数据有()。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据

C、市场专项调研所取得的专项数据D、修正数据

8．关于需求预测的具体步骤，下列表述正确的是()。A、运用时间序列法，判断销售趋势，预测销量基数

B、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，对预测基数进行调整 C、运用季节性调整预测法，进行季节调整，确定半年或季度分解量 D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整 9．预测需求总量的步骤有()A． 信息输入B．预测步骤C．预测结果D．未来趋势 10.运用时间序列法，可以判断()A．销售趋势B．预测销量基数C．销售状态D．预测季度销量基数 判断题：

11.()人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素。

12.()运用因果分析法，可以分析影响市场容量的关键因素，对预测基数进行调整 13.()运用时间序列法法，可以进行季节因素调整，确定半年或季度分解量

14.()需求预测的结果包括：卷烟总销量的预测值和上、下半年卷烟销量的预测值，以及细分到各个季度的销量预测值。

【参考答案】：

1.A2.D3.D4.A5.B6.A7.ABCD8.ABC9.ABC10.AB 11.对12.对13.错14.错

鉴定点16:预测品类需求X=P153 【考点练习】： 单选题：

1．进行品类需求预测需使用的数据不包括()。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据

C、市场专项调研所取得的专项数据D、修正数据

2．运用因果分析法预测品类占比时，应采用()的方法。

A、定性方法B、定量方法C、定性方法和定量方法相结合D、以上都不对。3．关于品类需求预测的具体步骤，下列表述正确的是()。A、通过公式（各品类销量=总量预测值×各品类占比）形成各品类需求预测基数 B、采用因果分析法，调整各品类占比 C、多维护进行品类交叉预测

D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整 4．预测品类需求中的历史销售数据是指()。A．各品类历史销量B．各品类前三期销量 C．某一个品类历史销量D．某品类前三期销量

3A、先常销单品、后紧俏单品；先主销单品、后储备单品

B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整 C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据 D、中小规模客户的专项抽样调研

7．分品类预测品牌需求的品牌培育策略包括()。A．品牌销售曲线B．品牌调研C．消费行为调研 D．品牌造势 判断题：

8.()应充分考虑市场一线提报的预测数据，严格按照订单需求数据进行预测。

9．()分品类预测品牌需求的预测结果包括：品类中各在销单品的预测值、新品引入或退出建议。10.()分品类预测品牌需求的历史销售数据包括各品类的当前品牌组合和多种品牌的历史销量等。【参考答案】：

1．D2．D3．D4．A5．ABCD6．ABCD7．ABC8．错9．对10.错

二、市场营销一货源组织与货源投放(8分)鉴定点1：确定货源采购目标X=P167

单选题：

1．在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是()的要求。A、可获得性B、产品质量稳定性C、投诉处理响应D、以上都不对 2．在卷烟采购目标制定时，某商业企业提出“将×××品牌平均采购提前期缩短20%”，这是()方面的要求。A、交付前置期B、可获得性C、供应连续性D、特殊需求品牌采购 3．以下问题不属于采购人员在确定采购目标时必须明确的是()。A、公司对零售客户的服务战略

B、公司的服务与成本导向，以及对服务／成本平衡的考虑 C、公司的品牌规划

D、工业企业对品牌培育的支持力度

4．采购人员在确定采购目标时，必须明确公司对零售户的()。A．方针政策B．服务战略C．服务理念D．服务策略 5．采购目标需要和公司()保持一致

A．战略目标B．当期盈利目标C．经营目标D．长期目标 多选题：

6．采购人员在确定采购目标时必须明确以下哪些问题()。A、公司的品牌规划是什么，重点发展哪些品类 B、公司采用什么样的品牌组合策略 C、重点发掘哪些消费者 D、重点品牌的培育策略

7．与采购目标相关的问题有()。

A、质量水平和创新性B、供应连续性和交付前置期 C、供应商的服务响应D、总成本减降低 8．采购目标中的质量水平应包括()。

A．产品质量稳定B．包装破损率C．新产品开发D．特殊需求品牌采购 9．采购目标中的成本应包括()。

A．订单成本管理B．资金占用C．资本成本D．库存成本 10.采购目标中的交付应包括()。

A．前置期B．可获得性C．供应连续性D．及时性 判断题：

11.()我们需要对重大影响的采购品项制定采购目标，而对不太重要的品项，则设定通用采购目标就足够了。

5应予以低关注度。

15.()关键类产品采购应关注供应的总成本而不是价格；密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高。【参考答案】：

1.B2.C3.B4.A5.A6.C7.B8.D9.ABD10.ACD11.ABCD12.ABC 13.对14.错15.对

鉴定点3:卷烟品牌投放策略类型Y=P215 单选题：

1．人们把有选择的终端投放称为()。

A．窄渠道投放B．宽渠道投放C．终端渠道投放D．铺面式投放

2．新品营销中，点投放对于()，寻找市场突破口，有着尤其重要的意义。A．拉动市场需求B．调控市场资源C．缓解货源压力D．集中资源优势 3．以点带面的策略仍i日立足于()。A．点B．面C．点面结合D．以上都是 4．把无选择地大面积终端投放称为()。

A．窄渠道投放B．宽渠道投放C．终端渠道投放D．铺面式投放 5．选点式投放有助于()，维护市场秩序的规范和稳定。A．扩展市场B．扩大市场C．调控市场D．调节市场

6．铺面式投放可适用于：进入加速成长期的品牌或被()的顺销品牌。A．零售客户认同B．消费者普遍接受C．客户经理接受公司接受 多选题：

7．关于点投放的优点描述正确的是()。A．可以最大限度地集中资源

B．有助于提高目标零售客户的营销积极性

C．有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定 D．品牌市场占有率短期内会有较大提升 8．点投放的缺点描述正确的是()。

A．消费者购买的方便程度下降，购买的时间成本上升，造成机会流失 B．对新品来说，品牌传播的速度和宽度有限，知名度难以快速提升。C．品牌市场占有率、销售量短期内难以提升 D．不利于品牌扩散和扩张，造成库存积压

9．常用的品牌投放策略多基于()的思路来展开的。A，市场投放B．点投放C．面投放D．点面互通 判断题：

10.()铺面式投放可适用于：进入加速成长期的品牌或被消费者普遍接受的顺销品牌。11.()以点带面的策略仍【日立足于“点”。但与一般的选点式投放不同，它 更强调这些点的辐射能力，以便依靠重要的点来带动整个面。12.()点投放适用于：新品引入的最初阶段、需求满足率比较高的紧俏品牌或目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌。

【参考答案】：

1.A2.D3.A4.B5.C6.B7.ABC8.ABC9.BC 10.对11.对12.错，鉴定点4:不同品牌发展阶段的货源投放Y=P216 单选题：

1．品牌开始被消费者接受，产品进入批量生产，其市场销量和利润大幅度上升的阶段称为()。A．品牌导入期B．品牌成熟期C．品牌成长期D．品牌试销期 2．导入初期的投放策略多采用()。

A．点投放B．面投放C．点面结合D．视情况而定

71．A2．C3．B4．A5．C6．ACD7．BD8．对9．错10.错 鉴定点6:分析重需率指标X=P219

单选题：

1．单品()体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比。A．满足率B．上柜率C．重需率D．订足率 2．新品牌是否能够成活，关键要看()。A．重需率B．上柜率C．动销率D．覆盖率

3．()是反映零售客户对菜单品的需求旺盛程度的指标。A．覆盖率B．动销率C．上柜率D．重需率 多选题：

4．以下关于重需率的描述正确的是()。

A．高重需率是卷烟品牌进入成长期的判定标准

B．单品重需率体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比 C．单品重需率是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标 D．有消费才会有重需，重需率是市场接受程度的客观反映 5．关于重需率指标提升的描述，正确的是()。A．提升重需率的重点在于消费者基础

B．在做好上柜率的基础上，如何把重需率提高上去，是新品牌培育成功与否的关键

C．提升重需率要求烟草商业企业不仅仅做好渠道工作，更要帮助渠道寻找和建立相对稳定的消费群 D．重需率指标的提升要求与上柜率指标的提升要求相一致 判断题：

6.()有消费才会有重需，这是市场接受程度的主观反映。【参考答案】：

1.C2.A3.D4.BCD5.ABC6．错

鉴定点7:分析订足率指标X=P220

单选题：

1．反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标是()。A．满足率B．上柜率C，重需率D．订足率

2．单品订足率指标反映了各零售客户单点上是否仍有余力()。A．缩量采购B．放量采购C．放量销售D．加大投放 3．()是判断市场需求旺盛程度的指标。A．覆盖率B．动销率C．订足率D．重需率 多选题：

4．以下关于订足率的描述正确的是()。

A．对于新品，订足率高代表着市场的初始接受程度高

B．判断品牌是否进入成长期时，持续、大面积的订足率代表着品牌具有增量的后劲 C．订足率是新品牌是否能够成活的关键 D．订足率是衡量市场效果的重要指标

5．对于需要控量投放的品牌，在新品上市、成长期、成熟期各环节，订足率都是重要的监测指标，以下描述错误的是()。

A．对于新品，订足率低与市场的初始接受程度无关

B．成熟品牌一旦出现订足率下降，则显示了市场的波动，需要立即引起注意

C．判断品牌是否进入成熟期时，持续、大面积的订足率代表着品牌具有增量的后劲 D．订足率并不能够表现单品市场表现情况 判断题：

9A．-定顺序B．特殊比例C．重要程度D．由上至下 2．绘制排比图最关键的是特征因子的()。A．选择B．排比C．排列D，对比

3．排比图是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找()进行定位。

A．市场空当B．潜在市场C．理想品牌D．同类品牌 4．与知觉图一样，绘制排比图最关键的是()的选择。A． 特征因子B．特征点C．数据因子D．数据点

5．()的排比图可降低选择因子的难度，还能更全面地进行分析。A．特征因子B．多因素分析C．单因素分析D．以上均是

6．由于排比图的多个因子是()，对各因子之间的关系表现得不够清楚。A．平行排列B．等级排列C．层级排列D．随机排列 多选题：

7．以下关于排比图的描述那些是正确的()。

A．多因素分析的排比图可降低选择因子的难度，还能更全面地进行分析

B．由于多因素排比图的多个因子是平行排列的，所以对各因子之间的关系表现得不够清楚 C．排比图是将多个特征因子按照特征类型排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现 D．绘制排比图最关键的是特征因子的区分

8．关于多因素分析排比图的优势描述，以下哪些选项是不正确的()。

A．减少同类因子的数量B．降低选择因子的难度C．增加选择因子的数量D．能更全面地进行分析 判断题：

9.()作为定位基础的特征因子越来越多的情况下，可利用多因素分析的排比图降低选择因子的难度，同时更全面地进行分析。

10.()与知觉图一样，绘制排比图最关键的是特征因子的对比。

11.()排比图是将多个特征因子按照竞争品牌表现排列出来，在每个因予上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。

【参考答案】：

1． C2．A3．A4．A5．B6．A7．AB8．AC9．对10.错11.错 鉴定点3:品牌定位配比图X=P65 单选题：

1．消费者如何()是品牌定位配比图中最关键的问题。A、分类B、测评C、分群D、调研

2．品牌定位配比图主要适合在寻找()基础上确定定位。A、细分市场B、整体市场C、分类市场D、目标市场

3．品牌定位配比图在确定了目标消费者之后，还需对其所注重的(D)进行进一步分析。A、分子B、要点C、目标D、因子 4．配比图中最关键的问题是()。

A．消费者如何分群B．寻找消费者C，消费者定位 D．消费者

5．配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经()的消费者群对产品的各自要求。A．调研B．预测C．细分D．定位

6．那些定位不成功或缺乏定位的品牌，则游离于()之外，任何一个消费群体都不会对其青睐。A．市场B．消费者C．市场需要D．市场需求 多选题：

7．品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己品牌的()。A、优势B、劣势C、优点D、缺点

8．品牌定位配比图经过()配比，定位成功的品牌就可以满足某一群消费者的需求。

112.错13.错14.对15.对

鉴定点5：麦肯锡矩阵X-P78 单选题：

1．麦肯锡矩阵的纵轴用多个指标反映()。

A、产业吸引力B、品牌竞争实力C、企业自身实力D、竞争对手实力 2．麦肯锡矩阵的横轴用多个指标反映()。

A、产业吸引力B、品牌竞争实力C、企业自身实力D、竞争对手实力 3．麦肯锡矩阵中的圆圈代表()。

A、市场份额B、细分市场C、各个品牌D、企业战略

4．麦肯锡矩阵原理和基本思想与波士顿矩阵相似，都能适用于()战略分析。A．业务组合B．品牌组合C．业务D．品牌

5．麦肯锡矩阵对角线中间区域可采取或选择()，保护规模。A．缩小战略B．发展战略C．强势战略D．撤退战略

6．麦肯锡矩阵圆圈大小表示市场规模，阴影所占的比例代表()。A．品牌发展B．品牌缩小C．市场增长D．市场份额 多选题：

7．麦肯锡矩阵方格中左上方的位置，建议采取()战略。A、资源回收B、增长C、维持D、发展

8．麦肯锡矩阵方格中右下角的区域，建议采取()战略。A、转移B、增长C、发展D、撤退

9．麦肯锡矩阵方格中间的区域，建议采取()战略。A．转移B．增长C．发展D．保护 10.麦肯锡矩阵比波士顿矩阵更()。A．复杂B．准确C．具体D．实操 判断题：

11.()麦肯锡矩阵方格中对角线中间区域，可以采取增长或选择发展战略。

12.()麦肯锡矩阵原理和基本思想与波士顿矩阵相似，都能适用于品牌发展战略分析 13.()麦肯锡矩阵原理左上角区域采取停止、转移、撤退战略。

14.()麦肯锡矩阵又称通用电气公司模型，使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量。问答题：

15.在使用麦肯锡矩阵的时候应该注意哪些问题？ 【参考答案】：

1.A2.B3.C4.B5.B6.D7.BD8.AD9.CD10.AB 11.错12.错13.错14.对

15.答案：

1、评价指标尽量定量化；

2、不同品牌之间的每个评价指标的权重可以不同。评价指标的确定，必须根据每一项业务的特点进行。

鉴定点6：品牌组合策略X=P81

单选题：

1．单一品牌架构又称统一品牌架构，是指()。

A．企业生产经营的部分产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌 B．企业生产经营的部分产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌 C．企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌 D．企业生产经营的所有产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌 2．企业实行单一的品牌，在不同价位系列化，这主要以()品牌为代表。A．双喜B．七匹狼C．红河D．黄鹤楼

3．企业采用单一品牌架构，一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生()。

317.多品牌架构的优势包括()。

A．有利于扩大市场占有率B．有利于突出不同品牌的产品特性 C．有利于提高企业抗风险的能力D．适合细分化市场的需要 18.多品牌架构的劣势不包括()。

A．多品牌架构若协调不好，就有相互拆台的危险 B．促销费用较高，过于分散而难以树立整体形象 C．有可能发生重复建设

D．难以区分产品质量档次，给消费者带来不便 19.以下案例不属于使用分类品牌架构的是()。

A．在汽车行业，本田公司以本田为主品牌，雅阁为副品牌

B．长虹公司在发展长虹彩电的过程中打造了长虹品牌的知名度和品牌影响力，依 托长虹品牌的影响力，又相继推出了长虹DVD、长虹空调等系列产品

C．宝马汽车的品牌谱系分为7系、5系、3系汽车，3系的轿车又采用了宝马310i、宝马325i等品牌命名模式

D．沃尔玛超市将经营的产品分为家用电器类、生活用品类、食品类等 20.分类品牌架构兼有()的特性，是两种品牌架构的折中。

A．单一品牌架构B．多品牌架构C．复合品牌架构D．双品牌架构 判断题：

21.()单一品牌架构中，不是所有的产品都需要采用企业品牌

22.()复合品牌架构不仅集中了一品一牌的优点，而且还有增加宣传效果 等增势作用。

23.()对于新创办的小型企业而言，采取多品牌架构既有必要，也有可能。24.()从某种角度上看，分类品牌架构更适用于企业多元化经营。【参考答案】：

1.C2.C3.A4.A5.B6.A7.A8.C9.A10.B11.A12.A 13.ABCD14.ABC15.ACD16.BCD17.ABCD18.AD19.ABC20.AB 21.错22.对23.错24.对

鉴定点7:品牌在成熟型市场的布局策略X=P89 单选题：

1.属于巩固、防御型市场的是()。

A、成长型市场B、机会型市场C、进攻性市场D、成熟型市场

2．某品牌在A市的市场占有率为76%，对于该品牌来说A市属于()。A、成熟型市场B、成长型市场C、进攻性市场D、机会型市场 3．成熟型市场一般采取的布局策略是()。A、梯队品牌布局战术B、品牌全面布局方式

C、跟随领先者，采取“游击战”式的外延扩张D、采取“尖刀型”产品布局战术

4．对于成熟型市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成()。A．销量提升受阻B．销量下滑C．品牌下降D．利润下降

5．品牌成熟型市场采取防御策略，但必须同时保持灵敏的()，避免对手抓住某个特殊空隙借机进入该市场。A．嗅觉B．反应速度C．市场机制D．攻击能力 多选题：

6．以下对成熟型市场的描述不正确的是()。A、区域市场容量和发展潜力巨大 B、企业主要依靠尖刀型产品抢占市场 C、充分贴近竞争对手

D、没有竞争对手可以介入的缝隙和空间 7．企业在成熟型市场的主要任务是()。

510.品牌成长型市场中的梯队品牌布局中有两种方式()A．由销量型产品、利润型产品和战术型产品组成，其中以销量型产品为拳头

B．以集中为核心，加强品牌传播的系统性、资源投放的集中性、形象展现的统一性 C．以分散为核心，加强品牌传播的系统性、资源投放的集中性、形象展现的统一性 D．由销量型产品、利润型产品和战术型产品组成，其中以利润型产品为拳头 判断题：

11.()战略型产品是最能够代表品牌形象的产品，是企业获取主要利润的产品。12.()梯队品牌布局中的战术型产品，是专门用来打击竞争对手的产品，阻击产品一般情况下都不会以利润为目的。

13.()战略型产品最能代表品牌形象的产品，往往是该品牌系统产品中的最高档次产品，价格很高，用来支撑品牌形象。

【参考答案】：

1.C2.B3.D4.A5.D6.A7.AB8.ABD9.AB10.AB 11.错12.对13.对

鉴定点9:品牌在进攻型市场的布局策略X=P90 单选题：

1．企业采用尖刀型产品布局抢占的市场是()。

A、成长型市场B、机会型市场C、进攻性市场D、成熟型市场

2．采用“中心造势，周边取量”模式来提高资源的投入效率是()的战略。A、销量型产品B、利润型产品C、尖刀型产品D、战术型产品 3．对尖刀型产品的布局策略描述正确是()。

A、与竞争对手区隔定位B、有效渠道渗透和终端拦截C、注重区域市场的辐射效应D、以上都是 4．品牌布局中的进攻型市场指该市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占有()。A．较大市场增长率B．较大市场份额C．明显优势 D．核心竞争力

5．品牌在进攻型市场要想取得好的成绩，最好采用()。

A、销量型产品B、利润型产品C、尖刀型产品D、战术型产品 6．中心造势，周边取量说的是什么效应？()。

A．扩展效应B．辐射效应C．中心效应D．以上均不是 多选题：

7．尖刀型产品无论从()都明显优于或差异化竞争对手。

A、产品价格、渠道和终端利润B、包装工艺C、吸食口味D、功能卖点 8．以下属于在进攻型市场布局方法的是()。

A、在地区经济、文化中心区域进行重点运作和造势，拉动周边受其辐射影响的地区市场 B、利用渠道渗透和终端拦截，切割竞争对手的市场份额 C、集中力量进行战略型投入，迅速提升销量 D、依靠尖刀型产品抢占市场

9．进攻型市场中注重区域市场的辐射效应经常采用()模式。A．中心造势B．周边取量C．集中策略D．分散策略 判断题：

10.()尖刀型产品成员无须太多，但在产品价格、功能卖点等方面要明显优于竞争对手。

11.()进攻型品牌想要进入市场最好要依靠利润型产品，该产品需要明显优于或者差异化竞争对手。12.()进攻型市场，指该市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占有明显优势。简答题： 13.品牌在进攻型市场的布局策略是什么？ 【参考答案】：

1.C2.C3.D4.C5.C6.B7.AB8.ABCD9.AB 10.对11.错12.对

7间达到最大平衡。

A．客户需求B．市场需求C．消费者需求D．需求

6．()是区域市场发展规划的血肉，详细描述了各重点骨干品牌的角色地位、发展目标和发展策略，有利于企业构建系统化、专业化的品牌培育体系。

A． 品牌规划B．品类规划C．市场规划D．单品规划 多选题：

7．区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()和()。A．品类规划B．产品规划C．品牌规划D．市场规划

8．商业企业编制区域市场发展规划，要在()的基础上进行。A．科学研究B．深入了解市场C．分析市场D．仔细推敲 9．区域市场发展规划主要的影响因素包括()。

A．经济发展因素B．社会发展因素C．行业发展因素D．市场发展因素 10.区域市场发展规划应该从()多个维度细分本地消费市场，了解消费者需求的分布结构和潜在需求量，以及这些需求当前被满足的情况。

A．消费档次B．消费用途C．消费动机D．消费理念 判断题：

11.()商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科学制定规划提供依据。

12.()商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起。【参考答案】：

1.B2.D3.C4.A5.B6.A7.AC8.BC9.ABC10.ABC 11.错12.对

鉴定点2:制定区域市场发展规划的步骤X=P185 单选题：

1．开展区域市场发展规划中的需求分析是指细分市场，勾勒出本地市场需求现状及()。A．发展状况B．影响因素C．未来发展方向D．供给状况

2．开展区域市场发展规划中的品类规划是指明确品类角色、品类目标及()。A．品类现状B．品类内涵C．品类发展现状D．品类宽度

3．开展区域市场发展规划中的品牌规划是指明确()及其角色定位和营销策略。A．促销品牌B．重点品牌C．所有品牌D．现有品牌 多选题：

4．开展区域市场发展规划的主要步骤包括()。

A．需求分析B．供给分析C．品类规划D．品牌规划

5．开展区域市场发展规划步骤中的品类规划是指明确()。A．品类角色B．品类目标C．品类宽度D．品类结构 判断题：

6.()开展区域市场发展规划主要包括需求分析、品类规划、市场规划。【参考答案】：

1.A2.D3.B4.ACD5.ABC6．错，鉴定点3:区域市场消费需求分析X=P186 单选题：

1．()既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A．品类的划分B．品牌的划分C．客户的划分D．市场的划分 2．根据消费需求的某一因素进行品类划分是()。

A．单一因素划分法B．综合因素划分法C．系列因素划分法D．主导因素划分法 3．根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分是()。

A．单一因素划分法B．综合因素划分法C．系列因素划分法D．主导因素划分法

9A．市场容量大B．市场价值高C．市场容量不大D．市场价值不高 10.卷烟商业发展的潜力品类的特征是()。

A．市场容量大B．市场价值高C．市场容量不大D．市场价值不高 11.卷烟商业发展一般品类的特征是()。

A．市场容量大B．市场价值高C．市场容量不大D．市场价值不高 判断题：

12.()卷烟商业企业可以结合实际将品类角色分为重点品类、潜力品类、常规品类、一般品类。13.()市场容量大，市场价值不够高的品类，满足消费者需求有着重要意义是潜力品类。14.()市场容量还不够大，但市场价值高的品类，是潜力品类。【参考答案】：

1.A2.C3.B4.D5.D6.A7.ABCD8.AB9.CD10.BC11.CD 12.对13.错14.对

鉴定点5:设定品类宽度的主要方法X=P192 单选题： 1．“3+X”分类设定法中的“3”指的是()。

A．在每个品类中设定3个常规品牌规格作为重点培育单品。B．在每个品类中设定3个常规品牌规格作为一般培育单品。C.在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品。D．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为一般培育单品。2．“3+X”分类设定法中的“X”指的是()。

A．根据品类角色、市场需求等确定替代品牌规格配置数量。B．根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。C．根据品类角色、市场需求等确定潜力品牌规格配置数量。D．根据品类角色、市场需求等确定补充品牌规格配置数量。3．“三四规则”指的是()。

A．在一个稳定的竞争性市场中，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过三个，其中，最大竞争者的市场份额又不会超过最小者的四倍。

B．在一个稳定的垄断性市场中，最大竞争者的市场份额不会超过最小者的三倍，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过四个。

C．在一个稳定的竞争性市场中，最大竞争者的市场份额不会超过最小者的三倍，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过四个。

D．在一个稳定的垄断性市场中，每个细分市场中有影响力的竞争者数量绝不会超过三个，其中，最大竞争者的市场份额又不会超过最小者的四倍。

4．“3+X”分类设定法中的X取值范围是多少？()。A.0-3B.0-5C.1-9D.0-10 5．品类宽度由()决定，而每一品类的单品选择，根据市场需求来确定。A．公司决策层B．市场C．公司领导层D．工业企业

6．()具有一定的严肃性，经确定后，非经规定程序，不可随意更改。A．品类宽度B．品类长度C．品类深度D．品类相关度 多选题：

7．关于“3+X”分类设定法，以下描述错误的是()。

A．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品，其选择以品牌评价结果为依据 B．在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品，其选择以服务评价结果为依据 C．从发展趋势来看，重点品类、潜力品类的品牌规格组合数量应为消费者提供更多选择 D．常规品类、一般品类的品牌规格组合数量应为消费者提供更多选择 8．“3+X”分类设定法中的“X”即()。

A．根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量

1A．2-3个B．1-2个C．2-5个D．3个以上

6．()一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。A．主销品牌B．新品牌C．以往品牌D．待淘汰品牌 多选题：

7．合理的商品组合结构应包括()。

A、主销品牌B、替代品牌C、待培育品牌D、新品牌 8．商品供应结构的定位是为了()。

A、保障企业的经营安全B、提高企业的经营水平

C、避免主销货源发生短缺时，可及时通过替代品牌、新品牌来保障市场供应 D、保障零售户盈利水平

9．合理的商品组合结构包含()A．主销品牌B．替代品牌C．新品牌D．待淘汰品牌

10.商品供应结构的定位，避免主销货源发生短缺时，可及时通过()来 保障市场供应，从而避免企业的经营安全。

A．主销品牌B．替代品牌C．新品牌D．待淘汰品牌 判断题：

11.()新品牌是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期，各品类一年引入2-3个比较合适。

12.()替代品牌是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。13.()待淘汰品牌是已确定为不适应市场需求拟退出的品牌，只是考虑到 存在少数消费者习惯购买该品牌，需要一定时间培养新品牌的口味。14.()新品牌一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。【参考答案】：

1.C2.C3.B4.A5.B6.A7.ABD8.AC9.ABCD10.BC 11.错12.对13.对14.错

鉴定点7:确定重点品牌／规格的方法X=P194 单选题：

1．在工商协同品牌评价法中，不属于品牌市场表现的二级指标有()。A、零售客户评价B、营销行为规范C、商业企业评价D、消费者评价 2．在工商协同品牌评价法中，以下哪项不属于消费者评价指标()。A、品牌认知度B、产品吸味C、品牌经常购买率D、价格波动状况 3．在工商协同品牌评价法中，属于品牌保障能力指标的是()。

A、营销人员能力与水平B、产品质量C、产品动销率D、品牌忠诚度

4．“四维立体式”品牌评价体系，即从行业发展、()、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位。

A、市场需求B、企业目标C、客户需求D、市场表现

5．在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于商业企业维度()。A、销量B、市场占有率C、贡献度D、库存水平

6．在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于工业企业维度()。

A、工业对该品牌规格的定位与规划B、品牌发展战略C、发展潜力D、品牌保障能力 7．品牌评价结束后，品牌管理部门根据评价结果形成()，提交工商双方营销中心。A．市场分析报告B．品牌评价分析报告C．品评调研报告D．品评市场调查报告

8．品牌评价分析报告中的品牌评价概述包括品牌评价的目的、()、品牌评价的时期、组织及人员构成。A．品牌评价的内容B．品牌评价的方法C．品牌评价的范围D．品牌评价的时间 9．品牌评价分析报告中的品牌评价详细分析不包括()。

A．品牌销售表现分析B．品牌保障能力分析C．品牌消费者评价分析D．品牌利润表现分析 多选题：

3单选题：

1． 客户价值分为()和潜在价值两个方面。

A．现实价值B．当前价值C．现有价值D．目前价值 2．客户价值分为当前价值和()两个方面。

A．以前价值B．未来价值C．潜在价值D．实际价值

3．客户()是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。A．未来价值B．实际价值C．潜在价值D．当前价值

4．当前客户价值评估中的客户贡献度有三大指标，分别是()销量和服务成本。A．利润B．自发性C．销售成本D．收益

5．当前客户价值评估中的客户支持度是指零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况，体现了其作为零售渠道商是否很好发挥了()。

A．功能价值B．品牌价值C．终端价值D．渠道价 值

6．当前客户价值评估中的客户信用度是指通过预测未来()的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的评价。

A．客户信用B．交易风险C．客户诚信D．客户风险 多选题：

7．对当前客户价值的评估可以从客户()等多个方面来评价。A．贡献度B．支持度C．信用度D．配合度

8．以下哪些方面影响着零售客户的经营成长()。

A．零售客户的经营技能B．零售客户所处商圈的成熟度 C．零售客户的业态的变化D．零售客户的规模的变化 9．客户潜在价值评估可以从客户()方面评价。A．影响力B．成长度C．未来收益D．未来利润 10.客户价值可以从()方面体现出来。

A．前期价值B．当前价值C．潜在价值D．利润 判断题：

11.()客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。

12.()客户当前价值是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。

13.()客户潜在价值中的成长度因素是指零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。【参考答案】：

1.B2.C3.C4.A5.D6.B7.ABC8.ABCD9.AB10.BC11.错12.错13.对 鉴定点2:基于客户价值的服务策略X=P52

单选题：

1．公司应该把重要资源投入到保持和发展()的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。A．问题客户B．价值客户C．潜在价值客户D．低价值客户 2．对()，公司应当投入适当的资源再造双方关系。

A．-般客户B．次价值客户C．潜在价值客户D．低价值客户

3．公司应保证在次价值客户身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其()。A．贡献程度B．满意程度C．合作程度D．持久程度

4．公司应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略属于()。

A．-般客户B．次价值客户C．潜在价值客户D．低价值客户 5．次价值客户的特征是()。

A．当前价值比较高，潜在价值比较高B．当前价值比较高，潜在价值比较低 C．当前价值比较低，潜在价值比较高D．当前价值比较低，潜在价值比较低

5【参考答案】：

1.A2.B3.B4.B5.B6.A7.AD8.BD9.AB10.错11.错12.错 鉴定点4:明确客户服务界面X=P79

单选题：

1．()是服务设计的关键环节。

A、设定服务目标B、明确客户服务界面C、服务项目设计D、服务流程设计 2．()是最基本的服务界面和服务载体。

A、客户B、企业管理人员C、一线营销人员D、电子化服务 3．()是目前烟草行业服务变革的热点。

A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、一线人员直接服务D、服务项目设计 4．()是服务的重要界面智业，比客户经理等营销人员的直接服务更容易被接受。

A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、一线人员直接服务D、服务项目设计 多选题：

5．通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括()。A、优化整个供应链B、加强了客户间的交流传递 C、提升工作效率和效益D、明确客户服务界面 6．以下描述不正确的有()。

A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点 B、服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面 C、确定服务界面是服务设计的关键环节

D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

7．烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种()。A．由一线人员直接提供的服务B．客户之间的交互服务平台 C．电子化服务界面功能化服务界面

8．目前烟草公司商业企业的一线人员由()等构成。A．电访员B．客户经理C．电话订货员送货员 判断题：

9．()由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。10.()股务界面是面向客户提供服务时与客户间接接触的界面，是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。

【参考答案】：

1.B2.C3.B4.A5.AC6.AD7.ABC8.BCD9．对10.错 鉴定点5:服务项目设计X-P79 单选题：

1．在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是()。A、客户价值B、服务项目C、投入成本D、客户需求

2．既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的()服务提高客户满意度。A、基本型B、期望型C、针对性D、惊喜型

3．不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的()。A、基本服务B、过剩服务C、客尸服务D、期望服务

4．在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解()，根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。

A、客户特点B、客户需求C、客户业态D、客户规模

5．菜市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据()对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A、客户经营环境B、客户订货行为C、客户网络操作能力D、客户的配合情况

7A、描绘服务过程B、寻找峰、终时刻

C、服务蓝图设计D、细化峰、终时刻客户需求，优化服务流程 6．峰终定律的应用步骤不正确的是()。A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻 B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程 C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求．优化服务流程③描绘服务过程 D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程 判断题：

7．()服务设计强调必须注重客户峰值时刻的客户感受和服务过程的终点体验。

8．()根据峰终定律，客户在接受服务过程中峰、终时刻的感受对本次服务的满意度没有太大影响。【参考答案】：

1．C2．B3．D4．AB5．ABD6．ABC7．错8．错 鉴定点7:服务蓝图X-P83 单选题：

1．对峰终定律进一步细化的是()。

A、服务设计B、服务工具C、服务过程D、服务蓝图 2．与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是()。

A、关注客户的服务设计B、描绘客户服务过程C、优化服务流程D、纵向的内部协作 3．服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是()。A、由客户向前台一后台一支持层层描绘的过程 B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

4．用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是()。

A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、中间分界线 5．服务蓝图设计的开端是()。

A、客户需求B、客户行为C、服务内容D、支持活动 6．服务行为和内容设计的原点是()。

A、客户行为B、客户环节C、客户需求D、客户特征 7．制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。

A．前台一中台一后台B．前台一中台一支持C．前台一后台一支持D．中台一后台一支持 8．服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。A．全过程B．基本过程C．部分过程D．所有过程 9．服务蓝图设计的第二步是()，并明确核心需求。A．针对需求设计前台服务B．分析每个环节的客户需求

C．进一步规划提供服务的后台支持性工作D．根据前台服务设计配套的后台服务行为 多选题：

10.下列不属于服务蓝图的前台服务的是()。

A、货源采购与分配B、有形展示C、服务设计D、服务行为 11.服务蓝图包括()。

A、横向的客户服务过程B、客户拜访的服务过程C、客户体验流程D、纵向的内部协作 12.下列哪几条是属于服务蓝图中的分解线()。

A、外部互动分界线B、可视分界线C、无形分界线D、内部互动分界线 13.下列属于客户行为的是()。

A、客户需求B、客户订货C、客户拜访D、客户收货 14.下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有()。

A．描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

9反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

A．过程节点B．流程节点C．参数值D．参数指标 15.卷烟企业与零售客户之间的现场主要有()。

A．零售客户终端现场B．电话订货现场C．送货现场D．网络订货现场 16.现场调查的方法有()。

A． 观察法B．询问法C．实验法D．座谈法

17.客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：()。A．面谈调查B．留置调查C．电话调查D．其他调查方式 18.电话调查方法优点是()。

A．调查的空间范围大B．节省调查时间C．取得调查结果快D．可节省费用支出 19.系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如()等。A．从网上查阅客户销售数据情况B．从网上查阅客户订单的情况 C．查阅客户经理曰志D．电话订货员的文书作业

20.客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是()的信息收集方法。

A．最详细B．最基础C．最原始D．最有效 判断题：

21.()服务目标的追踪分过程追踪和结果检查两种方式。

22.()观察法的局限性在于难以观察到决定外部反映的内在因素。

23.()网络调查具有简单、快捷、成本低等优势，但没有人员直接和零售客户交流，不利于零售客户独立填写个人评价。

24.()系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户销售数据，查阅客户经理日志、电话订货员的文书作业等。

【参考答案】：

1.D2.C3.B4.B5.A6.C7.A8.A9.B10.D11.C12.D13.ABCD14.BD15.ABD 16.ABC17.ABCD18.BCD19.BCD20.AB21.镨22.对23.错24.错 鉴定点2:卷烟零售客户的满意度监测X-P232 单选题：

1．服务质量()取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评。A．最后B．最先C．最终D．最初

2．服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的()。A．服务评价B．服务感受C．服务测评D．服务反馈 3．卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的()。A．模型框架B．基础框架C．测评模型D．基本框架

4．主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题是()。A．问题定义B．定性研究C．定量研究及其实施步骤D．成果利用

5．可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等，是卷烟零售客户满意度监测的步骤的()。

A．问题定义B．定性研究C．定量研究及其实施步骤D．成果利用 6．成果利用通过()调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。A．定性B．定量C．以上都是D．以上都不对 多选题：

7．卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的()。A．严谨性B．适用性C．完整性D．科学性 8．在评估指标方面，客户满意评价／服务质量评价SERvoUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即()个性化关怀和响虚性五个方面。

A．可靠性B．确实性C．无形性D．有形性

1D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满 10.进行投诉案例分析的目的是()。

A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案 B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案 C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持 D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持 11.进行投诉案例分析应包括的主要步骤()。A、选择所要分析的案例B、还原事情过程 C、分析案例并提出解决对策D、以上都是

12.客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤()。

A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例D、提出解决对策 多选题：

13.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从()角度进行统计。A．分片区按零售客户进行统计B．分业态类别按零售客户进行统计

C．分商圈类型按零售客户进行统计D．分订货方式按零售客户进行统计 14.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以从()角度进行统计。A．分不同客户特殊行业进行统计B．分经营规模按零售客户进行统计 C．分商圈类型按零售客户进行统计D．分订货方式按零售客户进行统计 15.重复投诉率如果比较高说明企业的()比较差。

A．投诉处理流程B．反应及时性C．投诉重视情度D．投诉水平16.重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉()造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的能力。

A．跟踪B．处理不及时C．进行答复D．因其他原因 17.卷烟零售客户投诉的产生一般来源于()。A、卷烟产品B、卷烟价格C、服务D、配送速度

18.卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与()。A、记录B、分析C、总结原因D、提出解决方案 19.选择要分析的投诉案例应()。

A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件

B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例 C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源

D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现20.在分析投诉案例时应()。

A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点 B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法 C、找出问题，并挖掘问题的根源 D、可以采用头脑风暴法确定关键点 判断题：

21.()如果某个零售客户在计算期间内投诉2次，计算投诉零售户数时算2 22.()重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。

23.()卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。（还有一种情况）

24.()对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析，有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的解决方案。

3【参考答案】：

1.D2.C3.A4.D5.A6.B7.ABCD8.ABCD9.ABC10.错11.错 鉴定点5:服务评估的主要内容X-P244 单选题

1．对未达成目标的服务项目进行分析时，一般来说，是根据对比分析法，通过与服务设定之初企业选定的()进行对比来实现。

A、任务B、目标C、目标值D、计划

2．通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括()和客户评价基本情况等。A、客户满意度B、客户美誉度C、客户忠诚度D、客户支持度 3．进行客户投诉分析时，一般而言()。

A、高投诉率代表已达成服务目标B、高满意度代表未达成服务目标 C、低满意度代表已达成服务目标D、低投诉率代表已达成服务目标

4．选择服务监测检查结果为依据，是将监测检查的结果与事先设定或计划的()进行对比，查看是否存在偏差。A．目标B．结果C．目标值D．结果值

5．服务评估中的服务薄弱点也可以通过()直接获得。

A．投诉指标率B．客户投诉率C．客户投诉分析D．投诉结果

6．卷烟企业可以结合()进行比较分析，从而可以掌握一段时期内企业服务质量情况。A．市场反应B．历史满意度C．当期满意度D．预测满意度 多选题

7．服务评估的分析重点包括()。

A、对未达成目标的服务项目进行分析B、服务工作现状结果分析 C、对满意度趋势的分析寻找服务薄弱点 8．未达成目标的原因大体可分为()。

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为B、企业自身的服务流程存在缺陷 C、企业的目标值设定过高D、企业员工素质较低 9．寻找服务薄弱点包括()。

A．满意度项目分析B．客户投诉分析C．对标分析D．客户满意分析 10.了解服务目标是否达成主要通过()达成。

A．针对服务目标的专项测评B．日常的服务监测情况 C．针对服务监测的专项测评D．日常的服务目标情况 判断题

11.()满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，但是不能根据上升幅度可以判断改善程度。

12．()针对服务目标的专项测评通常选择客户投诉率作为服务目标设定的主要内容。13．()服务满意度薄弱点可以通过客户投诉分析和满意度项目分析得到。简答题：

14．服务评估分析的重点是什么？ 【参考答案】：

1.C2.A3.D4.B5.B6.B7.ABCD8.ABC9.ABC10.AB11.错12.错13.错 14.参考答案：重点知识里有，容易出简答题。鉴定点6:服务追溯与反馈Y=P249 单选题：

1．服务追溯是指()。

A、对服务结果所体现的问题进行追溯B、对服务评估所反映的问题进行追溯 C、对服务反馈所体现的问题进行追溯D、对服务检测所体现的问题进行追溯 2．对服务评估所反映的问题进行追溯的是()。

5单选题：

1．服务流程优化可以提高工作效率，降低运营成本，从而有效增强公司的()。A、业务调控能力B、服务目标期望C、整体竞争水平D、资源利用效率 2．服务流程优化的第一个步骤是()。

A、业务沆程优化B、现状调研诊断C、提出优化目标D、搜集客户数据 3．以下描述不正确的是()。

A、服务流程优化可以提高工作效率 B、服务流程优化可以降低运营成本

C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力 D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化

4．通过服务流程优化，可以形成完整的服务信息链，也是为客户提供有效服务，提高()的重要途径。A．客户价值B．客户感知C．客户满意度D．客户评分

5．业务流程优化具体的服务流程优化的思路是首先是总结企业服务的()。A．对象体系B．指标体系C．业务体系D．功能体系 多选题：

6．服务流程优化的方法有()。

A、系统化改造法B、实验法C、结果导向法D、全新设计法 7．服务流程优化的步骤有()。

A、搜集相关数据B、现状调研诊断C、业务流程优化D、构建服务信息链 8．流程优化可以()的种种优势。A．提高工作效率B．降低运营成本

C．增强公司的业务调控能力D．增强满意度服务标准 判断题：

9.()客户导向服务体系是为了提高工作效率，降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。

10．()业务流程优化小组的主要工作是，深入了解企业的盈利模式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及服务现状，使得服务存在可调控的范围之内。

【参考答案】：1.A2.B3.D4.B5.D6.AD7.BC8.ABC9．错10.错 鉴定点9:建立内部考核体系X=P253 单选题：1．绩效考核体系应以()为起点。

A、客户经理B、市场经理C、品牌经理D、客户

2．在当今客户需求多样化的时代，经济环境要求企业必须开发出合适的绩效评估方法，尽量()。A、最大化评估时间、最小化改进经营活动B、最小化评估时间、最大化改进经营活动 C、最小化评估经营活动、最大化改进时间D，最大化评估经营活动、最小化改进时间 3．评估指标应与组织的总目标及()有机相连。A、客户B、管理者C、每一个人D、客户经理

4．上下联动的服务管理体系要求是零售终端的每一项工作做到定人、定岗、定标准、定()、定奖惩办法。A．定完成时间B．定步骤C．定服务层级D．以上都是

5．在客户导向考核体系中，公司看待问题必须跨职能，深入到经营过程，应该用基于()的汇报来取代基于部门的汇报。

A．跨部门小组B．跨职能小组C．跨级别小组D．跨区域小组 多选题：

6．以下哪些是以客户为起点的绩效评估体系应该具有的特征()。

A、在整个企业内部追踪客户导向的关键成功要素B、在所有服务流程中贯彻持续改进 C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈D、帮助完成跨职能整合 7．以下哪些适合作为追踪客户导向的关键成功要素所选的评估标准()。A、客户的配合度B、质量的一致性C、送货的及时性D、资金占用情况

判断题：8．()考核不仅仅是为了评价结果，更重要的是要面向未来工作提升，因此在服务考核体系设计过

7C．优化业务流程D．完善组织制度规范 9．卷烟营销组织的设置原则有()A．以客户为中心B．组织效率优先C．管理幅度适宜D．扁平化结构

10.岗位设置完善指的是坚持以客户为中心，需要依据市场导向，将客户关系管理系统分为()等业务单元。A．销售B．经营C．客服D．管理

判断题11.()管理深度是指在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（）的数目。12.()客户价值导向指的是以零售客户为导向，组织公司的经营与管理，实现和坚持以客户为中心的经营模式和营销策略。

13.()组织效率优先指从完善组织机构、完善部门（）设置、优化业务流程、完善组织制度规范四个方面来提升组织效率。

【参考答案】：

1.A2.A3.A4.B5.B6.A7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC11.错12.错13.对 鉴定点2:职能型组织X=P74

单选题：

1．以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，是企业发展战略下基于工作职能的形式属于()组织。A．职能型组织B．地区型组织C．产品或品牌管理型组织D．市场型组织

2．职能型组织是以工作()作为部门划分的依据。A．方法和技能B．方法C．技能D．以上都不是 3．职能型组织是企业()下基于工作职能的形式。A．发展战略B．发展规划C．发展战术D．发展规模 4．下列哪项不是职能型组织的优点的是()。A．权责清晰B．结构垂直

C．对环境反应灵敏D．实现较好的工作控制 5．职能型组织的管理权()。

A．松散B．集中C．高度集中D．垂直集中 多选题：

6．职能型组织的优点是()。

A． 制度程序职责规范B．权责清晰C．结构垂直D．管理权高度集中 7．职能型组织的缺点是()。

A．部门自成体系B．横向信息闭塞C．协调难度大D．管理成本较高 判断题：

8．()事业型组织是以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工的职能形式。9．()职能型组织有利于培养综合管理人才。简答题：

10.什么是职能型组织？ 【参考答案】：

1.A2.A3.A4.C5.C6.ABCD7.ABCD8．错9．错

10.职能型组织是一般最企业最常见的营销组织，是以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，是企业发展战略下基于工作职能的形式。

鉴定点3:地区型组织X-P75

单选题：

1．在全国范围内行销的企业往往按()组织营销人员。

A．职能型组织B．地区型组织C．产品或品牌管理型组织D．市场型组织

2．地区型组织从全国经理依次到地区经理，其所管辖的下属人员的数目，即()逐级增加。A． 管理幅度B．管理宽度C．管理深度D．管理广度