第一篇：大堂经理体验日心得
“大堂经理体验日”活动心得
农商行提出的“大堂经理体验日”活动是针对我行发展实际和日常业务需要提出的一项有效提高和改善大堂管理工作的重要举措。引导网点负责人和会计主管去亲身体验大堂经理的日常工作，有助于管理者切身感受这份工作面临的实际问题和这个岗位所需要做的改进。
2013年11月10日是农商行开展的首个“大堂经理体验日”，作为会计主管的我积极响应商行号召去亲身体验大堂经理这个岗位。通过一天的体验，我开始慢慢改变对这个岗位的理解。大堂经理这个岗位看似普通，其实它却是一个网点十分重要的岗位。客户一进大厅，迎接他的首先是大堂经理，大堂经理的举止、言语和态度的优劣可以让客户最直观地感受到我们的服务水平。第一印象的重要性不言而喻，如果大堂经理的态度冷淡、爱搭不理，即使我们的柜面服务再优质，客户也许会在很大程度上否定我们整体的服务和品牌。
传统观念中，很多人给大堂经理的定位就是引导客户排队、填单，保持大厅整洁。其实，这远远不是一个优秀的大堂经理所有的职责。我想，或许我们起初对大堂经理的定位就是错误的才导致了现在大堂经理对自身的职责定位出现偏差。一个优秀的大堂经理在更大意义上讲应该是一名优秀的营销人员，在与客户近距离的接触中向客户传达我们第一手的产品讯息和服务讯息。这次体验活动中，我利用当前我行电子银行产品营销的机会，在与客户交流过程中积极向客户介绍和推荐我们的电子银行产品。通过悉心的介绍和实际的操作演示，很多客户切实感受到我们的电子银行产品所带来的便捷性和实用性，纷纷选择第一时间开通相关业务。柜面人员在办理业务的过程中一方面要追求效率，另一方面要相对被动地满足客户的业务需求，因此他们的营销过程是短暂的，方式也是单一的。大堂经理却可以做到面对面地交流，手把手地指导。这些优势都可以转化为其营销的便利条件。
对于我们而言，大堂经理的管理应当是一个循序渐进的过程。大堂经理的管理应当成为一种体制，需要从战略层面来制定。可以说，在现实条件下，我们需要的是改革而不是一场革命。一方面，考虑到前期成本投入，我们不可能马上摒弃现在的管理模式，相反我们要充分利用好现在的这种模式，充分发挥现有人员的作用。通过专业的培训和制度化的督导引导现有大堂经理不断提高自身能力和服务水平。通过进一步地明确责任来要求大堂经理在真正意义上体现价值。通过人文关怀和物质奖励给予他们充分的归属感和感恩之心，使得他们从内心深处愿意为农商行的发展贡献力量。
另一方面，我们要积极探索和谋划适合现代银行业发展需要的大堂经理管理模式。我们要从观念上改变对大堂经理的定位，给予大堂经理更多的营销方面的责任。一名优秀的大堂经理应当是对我们各个环节的业务流程熟知，对各种产品了解，掌握一定的营销手段。因此，我们要从人员配备上保证大堂经理的素质。这样的人应当是我们的业务骨干，善于与客户沟通，对产品营销和服务推广有高度的责任心和执行力。这样的大堂经理应该是一个颠覆传统的全新角色，这样的角色正是现代银行业所需要的角色。这是一个窗口，展示着我们的品牌，也是一个纽带，连接着客户和银行内部。总之，我认为，我们一直是在进步。我们能够充分认识到大堂经理这个岗位的重要性并提出这样的体验活动就是一个进步。未来的路还很长，我们需要在发展的过程中不断调整具体实施方法。但我们的目标应当是明确的。而最重要的一点就是要解决好现在工作中存在的问题。有些问题显而易见，我们应当当机立断地去解决。有些问题非典型却会逐渐向深处发展，我们应当未雨绸缪地去改变。无论是强调服务的提升还是强调精细化管理，大堂经理的管理就是其中重要的一环，我想，对于这一环，充分的重视和积极的付出会换来非常可观的回报。
2013.11.11
第二篇：“大堂经理体验”活动心得体会
“大堂经理体验”活动心得体会
7月19日，按照市分行统一安排，我到兴达路分理处担任了一天的大堂经理。一天的时间虽短，但使我对大堂经理的职责有了更加深刻的认识。
一、需要具备全面的业务知识。要了解银行的基本业务流程以及各产品的特点，这样在接待客户时不仅能对其提出的问题做到“有问必答”并且更能够快捷有效的起到分流作用，满足客户的金融需求。
二、需要具备较强的观察能力。当客户进入银行，大堂经理就要在第一时间对该客户属于哪一类营销对象进行初步判断，并通过和客户交流，建立良好的客户关系，发现客户的营销商机。
三、需要具备较强的协调能力。大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，要求其具备较强的协调组织能力，通过协调网点资源，组织管理营业大厅，维护大厅秩序，对员工服务和自助设备运行情况进行监督检查。
四、需要具备较强的服务能力。大堂经理作为客户进入银行第一个接触到的人，其服务质量和服务水平，往往代表这个网点的服务质量和服务水平，当营业大厅发生客户投诉时，大堂经理就要利用其高超的服务技巧和专业的业务知识，协调解决处理，提高客户的满意度。
一天忙碌的体验结束了，使我深刻感受到一线员工所面临的工作压力和辛苦，使我对“三个服务”的理解有了更深的体会。作为分行网管中心的一员，我将尽全力做好本职工作，充分发挥网管中心的作用，在网点和分行各部门间搭建起沟通的桥梁，通过定期组织召开网点支撑保障座谈会、深入网点现场调研、整理网
点分办单等形式，协调分行各部门资源，切实解决一线网点工作中遇到的实际困难和问题，释放网点工作压力，不断提升我行的市场竞争力和战斗力。
第三篇：大堂经理培训心得
大堂经理培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：
第一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。
第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。
最后，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不断提升自我知识水平，与各位同事配合好，更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束，但是学习的道路并不会停止，我会在今后的工作中发现自己的不足并及时改正修补，以求不断的完善日后工作。
第四篇：银行大堂经理心得（定稿）
银行大堂经理心得体会
作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长 队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂 经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
第五篇：银行大堂经理心得
银行大堂经理心得体会
银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个 缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第 一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内 外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要 充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂 经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时，大堂 经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长 队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
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