县“境界服务”心得体会

第一篇：县“境界服务”心得体会

“境界服务”谈心得

通过深入学习李局长在我市烟草调研讲话精神，为进一步落实好开展“境界服务”的要求，结合本单位实际在这里我谈一些个人粗浅的认识，不妥之处请批评指正。

我们烟草行业虽为一个垄断的行业，但市场竞争还是存在的，随着国际烟草控制框架公约的逐步实施、外国烟草的即将进入、、、这些不得不使我们增强忧患意识，在今天我们所要做的就是要加快网络建设，打牢市场基础，以适应更激烈的市场竞争需要。所以在市场经济占主导地位的今天，我们应该把竭诚为客户服务，提高服务质量作为工作的重点，因为服务质量的好坏直接关系着客户的满意和忠诚，直接影响公司的利益。然而在目前我们所做服务，如给客户整理柜台，粘贴价格标签、为客户测算盈利，帮客户合理测算库存等等。这些都是最基本的服务，这是狭义理解的“服务”。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而好的服务是按照客户的想法和意愿来设计的,是从顾客的角度来考虑的,这就是服务的内涵、服务的质量，它所直接反映的就是客户的满意。所以我们只有加强高品位和高质量的服务，才能提升客户满意度，进而才能让客户对烟草产生感情，这样才能提升企业的竞争实力。

在当今竞争激烈的市场条件下，各行各业都把客户服务放在重中之重，在我们烟草行业也是如此，2006年李局长曾提出“让农民到最近的地方买到最放心的卷烟”，时至今日10月16日，李局长一行在我市调研指导创建优秀地市局（公司）工作中，再次指出：要把服务送到偏远山区，把服务送到柜台门店、真正实现晋善晋美，晋心晋力的境界服务。这无一不是体现我们烟草行业亲情服务的思想理念。

目前我们**烟草作为全国12家地市级局创优单位之一，作为忻烟人的我们倍感荣幸与自豪，但也感觉到肩上的担子沉甸甸的，作为基层一线营销人员的我们要立足工作规范，深入推进零售终端建设，探索客我互动，提升服务价值，要将营销服务与零售终端建设相结合，践行客户至上、服务为本的经营理念，打造好“境界服务”服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。然而到底什么样的服务才算是“境界服务”呢?服务的最高境界又是什么，现我结合工作实际谈自己的一些看法。

一、要树立正确的客户服务理念，加强营销人员培训，提高客户服务质量

服务是提升营销质量的方式、市场竞争最直接的手段。服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，既要维护所辖区内客户关系，也要代表客户向公司反映问题，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。因此，客户经理要树立正确的客户服务理念，增强工作责任心。然而在当前，我们的营销人员在实际的工作中还存在许多问题。一是工作缺乏主动性、积极性、持久性；二是工作进取心不强，缺少责任感和使命感；三是客户服务存在重形式、轻质量的现象，大部分客户对于客户经理的职能只停留在客户服务册签字、传达货源信息等这一层次上。

当前随着烟草行业的改革与发展，客户经理的营销技能也要求不断提高，所以要求卷烟营销人员必须具有较高的综合素质和专业的卷烟营销工作技巧和能力。因此我们应以卷烟营销人员需要具备的素质为目标，将这些能力的培养贯彻于学习培训的过程中，采取理论学习和实践培养等多种方式多方面进行培养提高。一是要不断加强学习，加强营销知识和专业技能的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习；二是要通过实践有目的的锻炼卷烟营销人员扎实细致的工作作风，培训基本公关礼仪和规范，树立良好的个人形象；三是学会交流和沟通，锻炼与零售户沟通交流的技巧；四是提高对市场了解和把握、分析和预测判断的能力。只有通过各种形式和渠道把营销人员的积极性、主动性和创造性激发出来，他们才能为企业发展多做贡献，为客户提供更有效的服务，企业才能够持续、协调和共同发展。

二、树立指导销售的意识，强化客户培训，提升客户经营能力 作为零售户对市场的变化还不能够及时的了解，对市场信息存在之后的现象，特别是在农村，客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求比较单

一、集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的品牌较为忠诚，一般不选择其他同档次品牌，而零售户也缺乏销售宣传意识，存在销售不均衡现象。特别是农村地区的紧销卷烟出现断货的情况下，零售户不会选择其他同档次的卷烟品牌作补充，作为一线销售人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和系统工具查看和分析客户历史销售数据，结合实际库存，对客户进行指导，科学订购卷烟，以增加零售客户的销售利润，并以此来拉近客我关系。

为次我觉得应该从以下几点入手：一是继续强化客户培训，通过开展培训，让客户及时了解掌握行业相关政策及品牌信息，培养客户与行业之间的感情；二是加强品牌宣传推荐力度。针对不同卷烟特点，加强对品牌的推荐引导，使零售客户学会向消费者宣传卷烟的卖点，加强宣传，提高培育品牌的知名度；三是提升销售技巧。介绍卷烟的合理摆放、零售指导价的执行、以及品牌替换等销售策略的指导，提高经营能力；四是掌控合理库存。充分发挥《客户服务手册》的经营指导作用，指导客户养成月底清点库存，保证先进先出原则的经营习惯，做到库存卷烟心中有数；五是提升客户服务向消费者延伸。以服务客户为第一要务，并通过卷烟零售客户服务质量的提升，进一步向广大消费者延伸；六是关注市场信息。认真收集市场动态信息以及客户合理化建议等情况，并做好汇总与分析工作，为指导客户提供依据；七是注重政策宣传。要充分发挥《共同关注》的引导作用，向零售客户宣传讲解烟草专卖的法律法规和相关行业政策，加强零售客户守法经营意识，营造良好的市场环境。

三、树立创新意识，推动零售终端建设，提升服务价值 创新是中华民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。烟草行业近年来高速发展的实践证明：改革，可以使企业充满生机活力；创新，可以使企业提高效益。当前，烟草行业面临着大变革、大发展的关键时期，机遇与挑战并存。在新的形势下，在实际工作中，我们会不断碰到新情况、新问题。那么，面对新形势、新挑战，我们必须一切从实际出发，不断改进工作方法，发扬节奏快、标准高、工作实、状态好的工作作风，不断研究新情况，采取新措施，解决新问题，才能以卓有成效的工作推动烟草行业的发展。

当前按照市局卷烟零售终端建设实施办法要求，我县已选出了10户卷烟零售终端建设客户，主要以烟酒店、便利店及食杂店类大客户为主，目前还没有统一按功能终端店的标识设计，即店招、门头、货架、柜台形象设计进行配套硬件设施的完善，但我们已按照总体规划要求建立了终端建设零售客户档案，实行一户一档管理，包括其逐月销量、新品上柜，培育品牌销售跟踪，消费者信息反馈等项目。现在每月还组织客户经理上门对其进行经营指导培训，包括零售客户现场观摩、针对现有货架进行品牌展示、新品宣传、柜台陈列等，客户对此项工作的开展都表示能够积极配合，但这些还是远远不够的，功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。

四、严格考核，以提升客户盈利水平、客户满意度来评价客户经理工作业绩

客户的满意是评价客户经理服务水平的最有效的方法，服务的好坏不是考核出来的，是客户评价出来的。我们的服务可以使客户经营卷烟能赚到更多的钱，这就是客户的最大满意，也是对客户经理工作最好的评价，零售户的盈利水平的高低是关系到我们的营销网络能否与零售客户利益共赢，建立长期合作伙伴关系的关键。

在实际工作中我们将从以下几点来提高客户的盈利水平：一是抓好品牌培育；二是推进明码实价；三是指导客户合理购进卷烟；四是组织客户培训卷烟销售技能；五是继续推进现代零售终端建设，提升零售户店面整体形象，将卷烟零售示范店打造成吸引消费者眼球、促使消费者进入、便于消费者选购、激励消费者回头的购物场所，进而逐步提升零售户的盈利水平。并且我们将每季度通过考核客户经理各片区经营指标成长情况（包括同比销量、结构）和客户盈利分析等提升情况来考核客户经理工作业绩。以此来进一步提升客户满意度。

所以说，为客户提供“境界服务”，其核心是要满足卷烟零售户的合理利益，切实保证零售户的经营利润。一方面,我们要紧紧围绕服务和效率，不断提高自身的经营和服务水平，另一方面，要加强对零售户的经营指导，不断提高零售户的经营和服务水平。作为卷烟零售户，他们的利益只要得到了保障，各项工作例如：品牌培育、终端建设、信息采集等也好在客户层面开展，同时真正提高了许可证的含金量。从营销角度来说，零售户是最宝贵的市场资源，这就要求我们必须采取切实有效措施来提高零售户的盈利水平，进而提高零售户的满意度、依存度和忠诚度，夯实市场基础，保证行业持续稳定协调健康发展。

2012年10月26日

第二篇：服务的最高境界

服务的最高境界：微笑力+个性化服务 ——许丹丹 《中国服务业发展报告№9：面向“十二五”的中国服务业》指出： 服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”, 《报告》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的一条主线，在我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。

服务业已经成为了社会经济中不可缺少的一部分,服务业也是我们重要的战略选择,但是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。

香港凤凰卫视主持人梁文道曾在一篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，但是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞

开了它的全部企业资源，他们认为一家服务型企业的真正价值就在于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。

与其他任何商业不同，服务是在服务者与被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有一种独特的能力——微笑力，这种能力可以让服务人员准确感知顾客的需求，并且以最合宜的方式提供服务。它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，还可以在一定程度上改善周遭的世界。与字面上的意思不同，微笑并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。所以说，体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。有一句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作为服务人员，在给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员xx，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的26次微

笑！”26次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。

除了具备微笑力之外，我觉得个性化服务也是服务的最高境界之一。个性化服务不需要标新立异，追赶潮流，而只需从客户身边的小事做起，想客户只所想，客户之所急，做好“三心”，即诚心，精心，尽心。在与客户的交往过程中，注意聆听客户的想法，观察客户的境况，并从中把握关于客户需求的信息，从而有针对性提供个性化服务。

很多人会将英特尔理解为一家技术主导型公司，这是片面的，英特尔的技术实力当然是强大的，但这只是它的一点。其实，纯粹从技术而言，英特尔与它的同行AMD相比，并不具备太独特的优势。丹二者的市场表现迥异，其中原因便在于，英特尔公司技术与市场相平衡的能力。英特尔这样解释自己的商业理念，它不认为自己是电脑整机厂商的供应商，而是全球电脑消费者的供应商。它把电脑消费者作为自己的直接客户，它会根据消费者游戏娱乐，或者单纯上网这样的一些需要来开展研发。然后，由它来指导电脑整机厂商制造不同功能类型的电脑。所以，正是由于它的这种对消费者的个性化服务才造就了英特尔的成功。

而在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。酒店个性服务应该具备以下方面：

1.如果有顾客主动提出合理的要求，服务员就应该在“不违背原

则”和“条件原则”允许的条件下，尽最大的努力满足顾客的要求

2.服务员在服务过程中应该要礼貌，热情，从细微处着想，注意察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供优质的服务。做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务。

3.遇到特殊情况，服务员要善于提供服务。比如，今天正是某位客人所在国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日等等。

在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去产品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。所以说培养员工的服务意识对企业管理者来说是一个至关重要的课题

1.加强对员工服务观念的教育和培养

服务区服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客员工的言行举止代表一个服务区的形象，员工要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。

2.充分发挥激励机制的作用

可以开展“员工星级评定制度”，将员工的服务考核与星级评定结合，给予表现好的员工一定程度的奖金奖励，让员工自发地把工作做好。

3.积极营造以人为本的企业文化

服务员其实就是体验工作者，只有让员工快乐工作，才能让员工更好地为顾客服务，所以基层管理人员要关心员工，理解员工，为员工创造良好的工作环境。

4.提高员工的服务技能。

这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《服务规章规范》的考核，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长途客车顾客怎么服务，小型车顾客怎么服务，大货车怎么服务等，都应按照服务原则进行。第三，对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工制定好一个现成的应对方案，如对顾客提问：我们也是隔三差五地来就餐，为什么不给我们优惠？为什么只对消费到50元以上的给予赠品，不到消费金额的则什么也没有？等。管理者要利用一切机会和手段来加强员工素质的提高，这不仅有利于提高服务质量，从员工角度来说，还学到了别人学不到的知识和技能，求知欲得到了满足，对企业也更加信任。

员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。

所以，微笑力加上个性化服务一定会让服务变得更好，更舒心。

第三篇：善待是物业服务的境界

龙湖物业：善待是物业服务的境界

来源：《中国物业管理》2012年第4期

早在1997年，成立刚刚两年的龙湖地产通过调查研究发现，业主对房地产最不满意的就是物业服务。而在当时，内地飞速发展的房地产业和长期以来积累下来的需求一经释放，形成了一边倒的卖方市场，大多数开发企业还没有来得及考虑物业管理的问题，房子就被卖空了。

但是，龙湖决定自己做物业服务——就是14年前的这一决定，成就了今天业界知名的“龙湖物业”品牌。

品质是怎样炼成的

也就是在1997年，龙湖地产派出了考察小组。在之后的一段时间里，考察小组学习的脚步遍及新加坡、香港、深圳和广州。在香港一家物业公司，他们甚至观摹了这家物业服务公司每个岗位从早上八点到次日八点24小时所有的工作内容，还了解了不同工种的工作范围、分工和标准。

1997年8月，重庆新龙湖物业管理有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立。随后，龙湖制定了自己的服务标准，这个标准得到了香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量保障体系认证。事实上，这一系列标准到今天看仍然颇为苛刻。比如秩序维护员必须像军人一样站好军姿，但同时必须保持微笑，必须在规定时间内记住小区50%以上业主的户位和姓名甚至车牌号；保洁员在擦一块玻璃的时候，抹布不能来回擦，擦一次以后要把擦过的脏面对折起来，用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。

龙湖物业员工的服务要求是“满意+惊喜+幽默+乐趣”，对大多数员工来自农村，文化水平低、薪资微薄、处于社会底层的服务行业来说，做到幽默和乐趣显然是有难度的。

对此，龙湖物业董事长周洪斌表示，每个进入龙湖物业的员工，公司都要进行15天的企业文化、岗位技能培训，以达到上岗要求。新员工在上岗的3个月内，在岗位上由一位业务骨干指引，并对其特点设计一些流程，让员工保持能够进步的状态；同时，给予员工一份有竞争力的薪水——比同行平均收入高20－30%，这样，他们可以在同行面前保持自豪。

龙湖物业还小心翼翼地维护着员工的尊严。比如，龙湖物业所有员工的制服每两周都要干洗熨烫一次，员工的宿舍也要整齐漂亮，并且这些会在开放日向业主开放参观。

来自山西忻州的退伍兵张国新是2006年加入龙湖物业的。张国新说，刚进入物业秩序维护队伍时，财富和社会地位的巨大差异肯定会让人在业主面前感到自卑。但在龙湖物业，他慢慢学会了去理解和尊重业主，并且用真诚赢得业主的尊重——“业主也是非常辛苦的，他们早出晚归，相比较，我们身心上没有那么多付出。我们看到的是他们开宝马、奔驰，但他们成功前所付出的艰辛和努力，我们没有看到。”

龙湖也试图建设一种新型的、不止于服务与被服务的大家庭式的和谐社区关系，消弭彼此财富和社会地位的差异。在小区里，业主们被尊称为“老师”，保洁员则被称为“保洁大姐”，秩序维护员会被小区的孩子们称呼“叔叔”。

“你会发现我们的服务员阿姨很快乐，她一直在微笑。龙湖物业会努力让员工在他的职业图景中找到自己的定位，享受到幸福，当然他也会珍惜这份工作。”周洪斌说。

“管理之星”计划

2010年，龙湖物业启动了“管理之星”计划，由龙湖地产对物业价值贡献奖出资，将70名表现优秀的基层管理者及员工派往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察、学习。

由国内一线城市转向放眼世界寻求典范，让员工亲身体验国际高品质服务水平，已经为业界所关注。但是，如此高规格、大规模的员工出国考察在全国物业管理行业内并不多见。

随着龙湖地产全国化布局的深入，龙湖物业管理面积迅速增加，目前，服务面积超过1000万平方米，并将按30%的年增长率递增，管理业态也多元化发展，新增产业园、旅游地产、星级酒店、顶级豪宅等，业态变化、地域差异对物业服务提出了更高的要求。因此，拓宽员工视野、“走出去”就成了必然之路。

“管理之星”考察团的70名成员来自龙湖物业重庆、成都、北京、上海、西安、无锡等六个地区，他们中既有高层管理者，也有物业基层管理专业经理。据了解，未来，这类高规格的员工体验和培训计划将定期举行，并将覆盖到更多高绩效、高潜力的员工。

“聚人而成家，聚家而成国。员工的成长与企业的进步密不可分，只有满意的员工，才有满意的服务。”在周洪斌看来，十多年来，龙湖物业运营最大的心得是：“让员工拥有快乐的心情才能快乐的工作，有体验的感受才能不断创新和提高服务水平。”缘此，龙湖物业对员工发展不惜进行高成本投入：专项的员工体验培训基金、高频次的员工成长沙龙、贯穿员工职业生涯的发展计划等。

北京龙湖物业董事长曹筱玲曾是龙湖物业最早的员工之一，回顾过往，她感慨万千：“龙湖物业的十几年，不仅仅是建立了一个优秀的企业，而且改变了一群人的命运。让他们通过掌握一项生存的技能、获取一份慰心的报酬、赢得平等的尊重，这也是对社会的贡献。”

唯善待，可双赢

多年前，龙湖社区内曾经流传着一个瓜子壳的故事：业主母女俩在小区的林荫道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。这时候，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。这位母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后，扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说，“今后，我绝不会再这样做。”

“善待”是龙湖最有特色与最本质的理念，企业中的每一个成员以“善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人”为行动准则。

一位刚刚学会开车的女业主倒车技术有点障碍，第一天回家时，有一位保安主动指挥她倒车。此后的一个月，当她回家时，都会有一名保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊奇地问物业员工：“是不是你们所有保安都知道我不会倒车？”事实上，这位女业主并不知道，保安第一次发现她倒车的技术障碍后，已经把她的车牌登记在门岗，每天当她进门的时候，门岗就会通过对讲机告诉附近巡逻的保安来帮助她。这一点让这位业主惊叹不已。

目前，龙湖物业有20多万名业主，他们成为龙湖“善待”理念最直接的受益者。在龙湖西苑，曾经有高空抛物的事情发生。尽管很少，而且多是不懂事的小孩所为。但在龙湖物业服务员工人员看来，既然有这种现象的存在，说明社区的精神文明还需加强。为此，西苑管理处绞尽脑汁地想出了妙计——从小孩入手。于是，将社区内的小孩组织起来，联合社区内的巴蜀小学，组织了“我是文明小天使”的活动，给孩子们灌输“我是文明小天使，不践踏草坪、不乱扔垃圾，并且提醒别人也不要这么做。”活动的效果非常好，戴上了“小天使”徽标的孩子们，不但改掉了扔东西的坏习惯，还帮助物业服务员工监督大人们的行为。同时，也为小区增添了文明的氛围。

根据2012年11月进行的客户抽样调查数据显示，龙湖物业业主满意度高达95.7%，而79%的客户愿意再次购买龙湖的产品，有82%的客户向他人推荐购买龙湖的产品。◇

第四篇：银行员工心得体会_服务的最高境界是了解客户

服务的最高境界是了解客户_ 银行员工心得体会 最近，分支行持续掀起了“拓客户，增存款”的高潮，支行领导也高度重视，面对我行企业存款大幅下滑的局面，支行果断推出了企业存款 F1 比赛，同时为了给比赛打造一个良好的企业文化氛围，支行张行长特选《斥山老将，在转型中涅磐》和《谁动了我的存款》两篇文章，要求每位员工认真学习，体会文章精髓，努力工作，打好 F1 比赛这场攻坚战。笔者也在第一时间认真学习了两篇文章，其中《谁动了我的存款》一文中，作者“是我们建行人动了我们自己的存款”一句话道破天机，比如没有做细做深客户，没有追踪客户的足迹，这些都是造成我行存款流失的原因。这些面上的或者说最直观的原因不得不让我们深思，为什么？其实，说来说去绕了一个圈，我们还是回到了“服务”二字上，是我们自己没做好客户服务，是我们自己让到嘴的“肥肉”丢了。其实，笔者相信，我们每一位建设银行的员工都心怀一个梦想和追求，那就是把建行打造成一家好银行，而好银行需要好服务来支撑，需要好员工来执行，需要好机制来保障。

第五篇：提升教育境界专题培训心得体会

提升教育境界专题培训心得体会

城固县陈家湾初中

吴有明

记得魏书生在《人民教育》上曾写过这样一段话我常想，人与本职工作有五种境界：无心无意、三心二意、半心半意、一心一意、舍身忘我。人幸福快乐与否，取决于自己在哪一种境界。从教以来，我常常伏案思考：为师者的教育境界到底是什么呢？是为了学生考出优异的成绩？还是学生非常听老师的话，做到言听计从呢？是学生在各类比赛中获的更多的荣誉而老师沾沾自喜呢？还是教师转化了一位学困生而欣慰呢？

教学的最高境界是研究。教师只有对教育教学进行深入的研究，才能发现和找到一些规律性的东西，避免走弯路，少做无用功，提高教学实效，达到教学最优化效果。教研有助于教师探索出一套切合实际的理论和方法，用以指导教学实践，有助于教师改变教育教学内容“旧”、“窄”的状况，不断调整、提高教育教学水平。无论进行哪一方面或者哪一细小部分问题的研究，须去阅读有关书籍，收集有关资料，掌握信息，然后思考、研究、捕捉，并结合教学实践，总结教训，进而上升为理论，最后再回到实践中运用。经历这样一个过程，教师对这一过的认识和理解就会有了质的飞跃。

回顾我们的教育之路，从刚毕业时学当合格教师，到成为教学能手，再到骨干教师，至名师，有许多老师终其一生在寻求教育方法和技巧的提升，做一名好老师，做一位名师，而我觉这些还不够，我们应做一名教育家，一位有智慧的教育家。教育家是学贯中西、海纳百川后的一种游刃有余，平淡间方显智慧本色，而不是简单的说教；教育家是一种用点悟、顿悟的思维开启学生思想的钥匙，而不是教会学生更多的技巧和方法；教育家传递的是一种思想、思维，而不单单是考试成绩的提升和简单粗暴的管理方法；教育家是引导一种教育前行的方向标，是指点迷津的信使，而不是停留在两亩三分地上的耕田者。

教育者应变革教育观念及思想，应多从教育的本源和终极目标处找寻教育之道。有人认为，教育就是二十年后留下来的东西。而我更觉得教育者将自己的智慧、学识、内涵、修养传递给孩子时，若干年后孩子将更多的思想、思维、智慧内化为自己的意识、行为，从而引发更大的外显能力，这是一个由内化到外化的过程。王国维先生在《人间词话》说——古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。” 此第一境也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境也。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”此第三境也。这三句本来都是言情话相思的佳句，却被王国维用以表现“悬思——苦索——顿悟”的治学三重境界，赋予了它以深刻的内涵。可能我们教育的境界也绕不开这三种境界。愚以为，教育的境界是随着人的内涵不断丰富，修养不断提升，对周围事物认识不断深化而变化的。人不同境界亦不同，境界越高，人的思维就越广阔越灵活。教育者的思想境界决定教育境界。一个人如果停留在教学能手、骨干教师、名师等光环之下，就失去了继续前行的目标；一个人如果不能博览群书，既浮躁又有某种情绪时，那么很难教育出高质量的学生。

我们追求的教育的至高境界是传递一种思想、一种思维、一种智慧；是“点悟”学生的思维，开启学生的思想，让学生“顿悟”的一种智慧；是教育者不断修身养性、提升自我的过程。或许教育的境界也是教育者不断提升，不断探索的过程，不断寻求真理，永远没有尽头的过程。或许教育与悟道也有相似之处，还是“看山是山，看水是水”；“看山非山，看水非水”；“看山还是山，看水还是水”的过程。我们不能为教育的境界下一个准确的定义，正如“禅”没有定义一样，正因为没有概念，所以芸芸众生的人才去追寻、才去信仰它一样，有了准确的概念，又有千篇一律之感。世界的丰富多样性造就了教育境界层次不同性。虽法不同却理相通，为了我们教育的未来，为师者尽力提升自己的教育境界、追寻教育的至高境界吧！