门诊优质护理服务体会

第一篇：门诊优质护理服务体会

口腔科门诊开展优质护理服务的体会

【摘要】 医学模式的转变，在护理方面除了医疗设备和装备精良外，更重要的是打造优质护理服务，优质护理已经成为现代医院护理工作的必然要求。优质护理服务作为一种新型的护理理念，为病人提供了“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。今年我们科室逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人。为病人提供全程优质服务。

【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范

科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分

隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益性服务[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用

语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理

环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

[1] 袁兴慧.“优质护理服务示范工程”活动心得体会.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.[2] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011，20（8）：283.[4] 姜洁，郑尚维，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.[6] 张淑君，邢军，宿桂霞，等.口腔科门诊人性化护理管理的探讨.护理实践与研究，2008，5（1）：43-44.[7] 陈义珊，刁连娣，黄晓芬.浅谈标准预防措施在门诊口腔科护理防护中的应用[J].当代医学，2012，18（14）：116-117.[8] 张琦.口腔科护士职业防护制度的建立与实施.上海护理，2013，13（2）：72-73.

第二篇：门诊优质护理服务总结

综合门诊优质护理服务总结

2013年 4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容及成效总结如下：

一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。

二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。

三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩短急诊病人就诊、挂号、检查、住院及手术的等待时间。护理人员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。

四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程 的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。

五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与病人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班职责。每天设白班 1-2 名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全。

六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物，便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流

动护士站工作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等待时间，减轻了护理人员工作强度。

七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固了三基知识，提升了业务素质及人文素养。

十、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人员的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人员的积极性和创造性。

综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护理人

员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性，有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象；通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识，提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度；通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病人对健康知识的知晓率；通过开展优质护理服务，优化落实了各项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。

综合门诊 2014.4.9

第三篇：优质护理服务在门诊工作中的体会

优质护理服务在门诊工作中的体会

摘要：通过以病人为中心，夯实基础护理，简化患者就医流程，加强护患关系的沟通，在为老年门诊患者提供“安全、优质、满意、舒心”的服务有了一些体会与认识。

关键词：优质护理服务； 门诊工作； 体会

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2013）11-0425-01

随着优质护理服务活动开展近3年的时间，门诊护理工作把以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题，坚持不断改进工作细节，制定方便措施，简化患者就医流程，加强学习护患关系的沟通和技巧，为病人提供“安全、优质、满意、舒心”的服务中的一些体会与大家分享。

1安全

患者安全是工作的首要任务，特别我们面对的是老年患者，安全问题成了护理服务工作的重点，通过优质护理服务工作，加强了我们与患者的交流，拉进了护患之间的距离。在门诊为病人提供免挂号服务，缩短了病人的就医时间，导医进行轮椅服务，为行动不便的病人进行接送就诊、检查，使患者在步入医院的第一时间得到照顾，避免了跌倒造成的不良事件，电话通知家属，使患者在就医过程中有一个安全、放心的环境。

为患者开展电话约诊服务，使患者避免了路途中的奔波。导医护士免费为患者测量血压，使患者及时了解病情，及时就诊，调整用药。通过护士与患者的多沟通交流，增进了亲切感，让患者愿意表达自己的想法和需求，以及身体的不适感，使护士能及时为患者提供帮助上卫生间、报告病情变化的服务，也使患者理解护理工作，不随意调节输液速度，配合治疗，保证了医疗安全。

2优质

加强岗位职责、工作标准的学习，制定工作奖惩制度，使护士明白自己的工作要求和责任。在工作岗位上相互监督、相互提醒、相互鼓励，认真执行工作制度，避免差错事故的发生。科室进行医护配合知识技巧的学习和演练，让护士从护理专业的角度来提醒医生医疗工作中容易发生的问题，也让医生清楚护理服务的内容，及时提醒护士特殊治疗的要求，医院护理部进行护理技术操作的培训和专业知识的学习，提高了护士的专业技术能力，提高了静脉穿刺和置管的一次成功率。进行药物知识的学习，为患者正确指导用药和了解药物相关知识提供了准确信息，多询问患者疾病治疗的效果以及用药后的反应，对护士进行病情观察和药物不良反应的及时发现取到了积极作用。科室定期进行护士健康宣教知识的学习，提高护士个人的知识能力，为患者提供准确及时的服务。进行患者疾病防治知识讲座，提高了患者自我防病治病、健康生活的能力。通过与患者的多交流沟通，让护士也更多的站在老年患者的角度考虑问题，看待事物的发生和发展。让护理工作的优质体现在每一个细小环节，3满意

由于老年患者对社会的需求和对家庭的期盼以及对疾病康复的要求都不同，护士主动与患者打招呼，尊敬的称呼，热情的接待，帮助有需要的患者交费、取药、服药、急诊抽血等服务，让患者消除了距离感。静脉穿刺失败后主动向患者赔礼道歉，取得患者谅解和支持。为患者提供免费就诊、纯净饮水、病房空气加湿、热水袋保暖、电话联系等服务，使患者从护理服务工作的细小处体会到我们工作的真诚和细心。

尊重患者的要求，老年患者希望输液时液体能滴到莫非氏滴管以下，护士在床旁耐心等待。患者看不清药物的说明，主动为患者在药盒上用大字写清药物的使用方法和用量，主动教会有需要的患者使用电动血压仪、血糖测量仪、胰岛素笔的注射方法，帮助听力、视力有障碍的患者就诊、检查、治疗，让患者树立起自信和对我们的信任。当患者担心、焦虑时，护士耐心倾听患者诉说，适当的提出解决方法和建议，使患者的心情能好一些。

通过我们真诚的交流和服务，减少了患者投诉，使患者满意度达到了100%。

4快乐

为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，医院进行了护士礼仪的培训，增强了护士个人仪表、审美举止的能力，也使护士更加自信，通过多学科知识的了解让护士提高了处理问题的能力和控制自己情绪的能力，有一个阳光的心态，宽容感恩的处事态度，使护理工作能在友好的气氛中进行，患者能从接受服务的感受中真正体会到优质护理服务给护理工作带来的变化。护士能每天快乐的工作、自信的生活，也使护士从每天的护理工作中真切体会到自身的价值。

第四篇：优质护理服务体会

优质护理服务示范工程工作汇报床品床幔床头柜床垫护理车临床服务部陪护证5 月26 日国家卫生部副部长马晓伟对我院示范病区工作高度评价和肯定！总结改进回归本位成效成效国家卫生部副部长马晓伟讲“从减少陪护到家属放心的离开！”总结改进回归本位国家卫生部副部长马晓伟讲“护士长辛苦了，示范病区的护士们更辛苦！”总结改进回归本位成效成效河南省护理专家腾嫣检查我院示范病区，家属对护理工作十分认可，感动的热泪盈眶！总结改进回归本位病人感受一位87 岁高龄的病人说：“我从未享受过这般待遇，连我自己的女儿都没有做到，但是你们让我享受到了，感谢白衣天使，你们太可爱了。”护士做基础护理时动作轻柔、娴熟，微笑向病人讲解用药注意事项，病人感慨的说：“现在住院和以前彻底不一样了，病人和护士就像一家人”。总结改进回归本位成效总结改进回归本位成效泌尿外科医生孙建涛博士心内科主任张守彦博士总结改进回归本位成效总结改进回归本位患者满意护士满意医生满意领导满意社会满意政府满意经验总结改进回归本位营造医院良好氛围推行护理大包干周密计划具体实施周密计划具体实施推行护理大包干周密计划具体实施护士分层不分等护士分层不分等周密计划具体实施APN 排班模式A班(A1A2)：护士5-6名，负责各组治疗护理工作（7：30――16：30）P 班(早晚班)：护士3-4名，落实晨晚间基础护理（6：30――9：30）（16：00――21：00）N 班（夜班）：护士2名，其中高年资护士1名，确保夜间护理质量和患者安全（17 ：30――8 ：0 0）周密计划具体实施APN 排班模式周密计划具体实施合理分配生活护理项目晨晚间生活护理由护士亲自或协助病人进行，部分生活护理分配在其它班次、其它时间进行，有效利用护理人力资源：洗头：按新入院评估或每周一次放在下午由责任班完成剪指（趾）甲：按新入院评估后执行或由管床护士协助完成全身擦浴：术后多汗病人或特殊需要时由P 班或其它班完成洗脸、洗脚、会阴擦洗等由P 班认真完成周密计划具体实施日常生活活动能力评定表周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核1、基本考核方法护士绩效工资= 人均工作量（月收入量+ 满意度+ 手术例数+ 洗涤量+ 病危人数+ 护理人力）+ 工作质量+ 动态帮忙+ 优质服务+ 科室管理。2、病区绩效考核根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则，并严格督查落实，由护士长和质控护士共同考核，项目进行检查和登记。护士长根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核3、护理部绩效考核患者满意度占50% ；护士长月评价占25% ；理论操作考核占15% ；工作质量控制占10%。护理部每月对“优质护理示范病区”工作量化考核情况上报经济改革办公室。4、医院倾斜奖励医院在各管理指标考核的基础上，将20% 的管理费按一定比例提取奖励金，护士得70% ；医生得30%。周密计划具体实施统计工作量、建立绩效考核周密计划具体实施跟踪质量监督指导

一、成立优质护理服务示范病区质量管理委员会组长：业务院长担任副组长：护理部主任担任成员：科护士长等担任

二、护理部主任、科护士长、病区护士长组成质量督导组1、结合17 项基础护理项目，制定标准2、护理部、科护士长每天跟踪指导3、护理部垂直管理，对检查存在困难，每周上报院务会，及时协调解决。周密计划具体实施基础护理质量检查表周密计划具体实施严格质量控制每两周以简报方式通报创建工作进展，使全院上下形成支持和关注“试点病区”工作进展周密计划具体实施质量控制反馈建立监督评价机制周密计划具体实施服务点丰富文化专业护理美化环境从细关怀突出内涵扎实稳妥开展推进运行机制突出内涵胰岛素注射口诀：周一左上臂周二右上臂周三左腹部周四右腹部周五左大腿外侧周六右大腿外侧周日臀部注射让我们一起关爱乳腺病人红丝带扎实稳妥开展推进凝聚力突出内涵护士自己动手制作娃娃，并将娃娃身上可以注射胰岛素的部位用不同颜色的布料缝制护士制作定位注射卡扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进从细关怀扎实稳妥开展推进护患联系卡便民袋从细关怀扎实稳妥开展推进专业护理扎实稳妥开展推进专业护理气垫床安全提示牌扎实稳妥开展推进专业护理

扎实稳妥开展推进防足下垂足托专业护理扎实稳妥开展推进防足下垂支架专业护理扎实稳妥开展推进专业护理健康宣教园地扎实稳妥开展推进护士亲手美化环境开关贴扎实稳妥开展推进美化环境扎实稳妥开展推进丰富文化扎实稳妥开展推进总结展望问题未来经验成效总结改进回归本位* 洛阳市中心医院2010 年8 月10 日

一、领导高度重视，列为“一把手工程”

二、结合我院实际，周密制定工作计划

三、树立行业新风，扎实稳妥开展推进

四、不断总结改进，回归临床护理本位汇报纲要 院长亲自带队赴江苏南京等地参观动员各职能部门全力支持创建工作每周院务会上汇报创建工作进展情况院领导召开示范病区专题协调会一把手工程领导总务设备医疗两办药剂陪检监察一把手工程职能部门支持宣传一把手工程院长布署示范病区工作定期召开示范病区工作协调会一把手工程一把手工程院长查房督导示范病区工作协调内容以会议纪要形式全院通报一把手工程协调内容以会议纪要形式全院通报餐桌一把手工程一把手工程一把手工程一把手工程洗头车一把手工程洗头盆一把手工程一把手工程陪而“不护”一把手工程总务下修设备下修一把手工程药品下送一把手工程消毒供应下收下送一把手工程总务下送一把手工程进行转变护理服务理念培训重新修订工作制度、职责细化完善护理服务流程病区推行护理大包干制统计工作量、实施绩效考核实施步骤护理部垂直管理跟踪监控指导建立多种形式监督评价机制周密计划具体实施护士长会议服务理念转变首先让护士长转变理念，以“示范工程”活动为契机，使医院护理工作有新起色、新突破。周密计划具体实施3月15日优质护理服务示范工程活动正式启动誓师动员大会周密计划具体实施优质服务示范服务理念培训周密计划具体实施病区动员大会普外三区护士：12人病床：30张泌尿外科护士：13人病床：32张心内一区护士：17人病床：43张内分泌科护士：15人病床：36张我院示范病区选择试点病房周密计划具体实施签订目标管理责任书周密计划具体实施重新修订工作制度、职责周密计划具体实施简化护理文书周密计划具体实施制订护理服务规范流程修订完善服务流程周密计划具体实施在走廊醒目位置公示接受患者监督公示服务项目周密计划具体实施凝聚力运行机制岗位技术竞赛强化专业水平周密计划具体实施* 住院患者护理服务满意度调查表 病区：床号：联系电话：项目 满意基本满意不满意 5分4分1分

1、当您入院到病房时，护士对您的接待

2、您对护士的自我介绍、病区环境和住院相关事项告知

3、护士对您的称谓、尊重和保护您的个人隐私

4、入院时护士能够主动帮助或指导您清洁、更衣

5、住院期间护士主动帮助、指导您保持个人清洁卫生

6、您在住院期间病床能够保持清洁整齐

7、当您遇到问题或有疑问时，护士对您的回答

8、当您需要帮助时，护士为您提供的服务

9、遵照您的护理级别，护士未您提供的基础护理服务

10、您在住院期间，护士对您的照顾

11、护士能否做到及时、主动巡视您的病房

12、护士能够做到为您提供饮食指导

13、护士主动为您介绍用药、检查、手术等相关知识及注意事项

14、出院时，护士能够主动讲解出院后的注意事项

15、护士长能够经常深入病房了解情况或征求您的意见

16、您对护士长的工作表现

17、您对护士的的服务态度

18、您对护士的技术操作水平

19、您对病房的修养环境（清洁、整齐、安静、有序）20、您对护理服务的总体评价 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□□□□

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □□□ 请您写出最满意的护士：

____________________________ 您选择的理由：

______________________________________________________________ 请您留下宝贵的意见和建议（写在调查表的背面）

第五篇：优质护理服务体会

优质护理服务体会

为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，产科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。2010年5月护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案，6月1日，“优质护理服务”活动正式启动，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。

针对我科的情况，护士长改变了传统的排班模式，将产科病区分为两组，实行小组包干制，责任具体到个人。并将每一项护理工作细化制作为护理操作流程、健康教育流程，出院院流程并人手一册使护理服务更规范、提升了护理质量。让病人感觉到护士的随时关心，健康教育贯穿于入院、出院、治疗及护理过程中。晨、晚间护理较前细致周到；基础护理较前明显到位。从而使护理服务从被动逐步转变为主动，护士走在红灯呼叫前，做到患者开口前，患者来有迎声、问有答声、操作前有解释声、操作失误有道歉声、操作完毕有答谢声，患者出院有送行声。由于产科的特殊性，分娩过程是一个女人一生中最刻骨铭心的时刻，很需要家属的亲情陪护，因而产科不可能没有陪护，产妇及家人参与到护理孩子的日常生活中有利于培养母子感情及培养家庭观念。为此我科制作相关的健康教育资料，从病人入院开始针对病人及家属的需要，对其产前、产时、产后的生理、心理、精神及文化层次的健康需求，采取通俗易懂的讲解方法，给患者讲解生活护理、母乳喂养知识、产褥期卫生知识、分娩知识以解除患者及家属的担心及忧虑。给分娩时的产妇多一点体贴关心，哪怕是一口水、一句话，也是产妇分娩的动力与信心。新生命诞生之时，家属都比较激动，不知所措。这时我们的护士主动进病房与他们交谈，并指导他们怎样照顾新生儿，需注意哪些细节，指导正确的母乳喂养。每天协助卧床的患者洗漱、擦浴、翻身、足部清洁，指导正确的饮食及功能锻炼。在平时的工作中，无论是对患者还是家属，都微笑以待，真诚以待，使患者在住院期间更舒适，减少铃牌呼叫现象。在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加病人的安全感，做到陪而不护，减轻病人及家人的负担，保持病房安静。

从我科开展优质护理服务以来我意识到只有从每一件小事做起，从每一个细节着手，用我们的爱心、耐心、细心、责任心串连我们的工作，才能更好给病人提供全程、优质、高效的护理服务，使我们的护理服务得到病人的满意和肯定。当然开展优质护理服务以来，我也体会到前所未有的压力，工作力度加大，工作人员不足、部分病人不理解……但我决不气馁，我将和我的护理姐妹们继续努力、继续加油，把工作做好！打造温馨病房服务品牌。