门诊咨询、导诊与优质护理服务

第一篇：门诊咨询、导诊与优质护理服务

门诊咨询、导诊与优质护理服务

由卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动，我院积极参与，门诊部也积极投入到了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优质护理服务应贯穿于病人在医院的每一过程。任何一个环节服务不到位病人都会产生不满意情绪。所以作为门诊护士长，带领门诊护理团队积极投入到优质护理服务活动过程中，根据实际情况制定了相应的优质护理措施，并认真执行，一年来取得了良好的成绩：门诊投诉减少，病人满意度提升。

服务行为

仪表：护理人员淡妆上岗，着装规范，仪表端庄，举止文明，稳重大方，不带与工作无关的物品上岗，手机关静音。

服务：实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。

微笑：要求护理人员微笑在脸上，请字在口上，做好微笑服务，正确应用微笑服务，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。

服务流程

热情接待：实行“首迎负责制”。微笑迎接病人，主动询问需要，及时准确分诊。用适当的肢体语言，让病人感到温暖、信任。

耐心解释：实行“首问负责制”，耐心解答病人的咨询，耐心解释病人的问题，让病人和家属满意。

细心观察：导诊护士及时巡视、认真观察，观察就诊病人病情变化让病人得到及时正确的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。

规范护送：按我院入院病人护理流程热情规范护送门诊病人入院，严格执行门诊与病房交接病人流程，让病人进医院后得到全程的优质护理服务，主动帮助：主动帮助老、弱、幼、残、等病人的挂号、诊治、检查、取药等，尽量帮助病人解决他们需要解决的问题，让病人感受到真诚的帮助。

服务质量

时间：门诊护士做到每班提前十分钟上岗，备好服务用品，诊疗用品，健康教育资料等，让病人来到医院真正得到全程的、连续的优质护理服务。

环境：做到每日上班前门诊完成好清洁消毒，下班前检查门诊环境设施是否完好，有无安全隐患并及时处理，保证门诊环境清洁和安全。

物品：每周定时领取和发放门诊的医疗护理用品，每天检查是否还有需求，及时补充。检查门诊护理用品设备是否完好，如平车、轮椅、护理资料、消毒用品等，并保证急救物品的完好备用。

服务：护理人员团结协作；热情主动；语言规范；微笑服务；履职尽责做好本职工作；尽量满足病人的需求，落实好优质护理服务；全年护理人员无病人投诉。

第二篇：门诊优质护理服务总结

综合门诊优质护理服务总结

2013年 4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容及成效总结如下：

一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。

二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。

三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩短急诊病人就诊、挂号、检查、住院及手术的等待时间。护理人员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。

四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程 的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。

五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与病人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班职责。每天设白班 1-2 名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全。

六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物，便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流

动护士站工作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等待时间，减轻了护理人员工作强度。

七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固了三基知识，提升了业务素质及人文素养。

十、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人员的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人员的积极性和创造性。

综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护理人

员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性，有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象；通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识，提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度；通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病人对健康知识的知晓率；通过开展优质护理服务，优化落实了各项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。

综合门诊 2014.4.9

第三篇：门诊优质护理服务体会

口腔科门诊开展优质护理服务的体会

【摘要】 医学模式的转变，在护理方面除了医疗设备和装备精良外，更重要的是打造优质护理服务，优质护理已经成为现代医院护理工作的必然要求。优质护理服务作为一种新型的护理理念，为病人提供了“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。今年我们科室逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人。为病人提供全程优质服务。

【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范

科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分

隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益性服务[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用

语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理

环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

[1] 袁兴慧.“优质护理服务示范工程”活动心得体会.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.[2] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011，20（8）：283.[4] 姜洁，郑尚维，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.[6] 张淑君，邢军，宿桂霞，等.口腔科门诊人性化护理管理的探讨.护理实践与研究，2008，5（1）：43-44.[7] 陈义珊，刁连娣，黄晓芬.浅谈标准预防措施在门诊口腔科护理防护中的应用[J].当代医学，2012，18（14）：116-117.[8] 张琦.口腔科护士职业防护制度的建立与实施.上海护理，2013，13（2）：72-73.

第四篇：门诊导医开展优质护理服务

迁安市中医医院

门诊导医开展优质护理服务工作

计划及实施方案

为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：

一、指导思想

紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。

二、工作目标

1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”

2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”

3、患者对导医工作满意度≥95%

4、基础护理合格率≥95%

5、病房陪检率≥95%

6、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%

三、实施措施

1、开展优质护理服务项目

①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。

②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。

③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。

④导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。

⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。

⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。

2、优化服务措施

①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。

②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。

③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。

④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。

⑤及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，杜绝投诉发生。

第五篇：门诊优质护理总结

门诊优质护理服务总结

“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自2012年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。

门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。

1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。

2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约：在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。

3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。

4、提高护理人员的专业知识，操作技能；更新观念，提升思想认识；加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险；工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门（急）诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。

5、开展患者满意度调查:定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。

2012年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。

1、提高护士主动服务意识：在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。

2、加强门诊护士沟通能力的培训：组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。

3、加强门诊各诊室护士的培训：现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。此项工作将作为工作重点予以规范，重点做好候诊、随诊、离诊的健康教育。

“优质护理服务”的内涵及其建设将是一个长期而艰苦的过程，医院任重而道远，门诊的每位医务人员都应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。