十三局医院“三好一满意”总结

第一篇：十三局医院“三好一满意”总结

水电十三局医院开展“三好一满意”阶段性工作总结

一、“三好一满意”活动总结：

按照市卫生局的部署，我院启动了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，医院高度重视此项工作，成立了以院长、书记为组长的“三好一满意”活动领导小组，制定了“三好一满意”活动实施方案和具体实施细则。现将前一段的工作总结如下：

（一）医院于2011年6月16日下午召开了“三好一满意活动”动员誓师大会。全院300余名职工参加了大会。会上院长刘治军同志结合我院“十一五”发展情况和“十二五”发展规划，对开展“三好一满意”活动作了重要指示。王新华书记部署了“三好一满意”活动实施方案，医护代表做了誓师发言。

（二）医院领导班子及相关职能部门专门研究了进一步优化门诊部服务流程，切实改善患者就医条件的相关事宜，并在门诊挂号、收费及病房等11个部位安装了“服务满意度调查箱”，能适时反映患者对医疗服务的满意调查，同时能够对医疗服务起到警示作用。

（三）医院党委开展“三好一满意”活动，提出坚持党员深入基层，听取基层意见建议。同时设计了“学党史、知党情、跟党走”主题教育和“增强履职能力、解决工作难题、改进医德医风、提高服务水平”的党员公开承诺主题实践活动及“我的岗位让您满意”承诺践诺活动。

（四）医院根据“三好一满意”实施方案，加强对窗口部门和临床科室行风检查，加强了对科室收费、用药、双项承诺等检查，加大对出院患者问卷调查和出院随访工作力度。

（五）加大对“三好一满意”活动宣传力度。在门诊、病房楼布置宣传条幅及宣传板，在门诊滚动屏上大篇幅的宣传“三好一满意”活动，在医院网络平台上开设“三好一满意”活动专栏。

（六）医务科在分管院长带领下对临床各科室（病区）进行了一次全面医疗质量大检查，重点检查了运行病历及核心制度执行情况。医务科开展了对归档病历、运行病历及死亡病历评比活动。进行了临床路径推行试点工作，将临床路径工作纳入科室（病区）年终绩效考核，目前开展了8个病种的临床路径试点。加强了临床合理用药监管。对医院临床重点专科及临床重点专科建设项目进行督导检查。

（七）医院护理部制定了“三好一满意”活动月计划及周重点，每天检查，分析存在问题制定纠偏措施，实行奖优罚劣；建立了护理服务评价体系，病人满意度达到98%以上；打造一科一特色，一科一品牌的护理服务亮点。

二、下一步“三好一满意”活动安排

（一）结合“三好一满意”活动，医院决定在全院党员中开展“我的岗位让您满意”承诺践诺活动。

（二）医院与临床、医技及门诊各科室签订《行风建设工作责任状》，将行风建设管理落实到具体科室的具体责任人。

（三）医院将加强宣传力度，不断创新 “三好一满意”活动内容，重点开展好几个主题活动，并以此为载体将活动推进深入。

（四）继续落实并强化医疗废物管理，使医院感染管理工作取得更大进步。

（五）结合“三基三严”培训及住院医师规范化培训加强医师业务培训。

（六）方便患者就医，简化医保患者出院流程。

中国水电十三局医院 2011-8-8

第二篇：医院三好一满意

医院“三好一满意”活动2011年工作总结

2011年，是省卫生厅在卫生系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的第一年。根据贵州省卫生厅的具体要求，我院制定了《黔东南州人民医院“三好一满意”活动2011年工作方案》，成立了“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成目标任务起到了积极的促进作用。

一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实

根据贵州省卫生厅关于印发《系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》和州卫生局关于《在全州卫生系统开展“三好一满意”活动2011年活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，以“创国先”、“达三甲”目标任务强化责任，以学榜样、树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。严格落实院、科、组三级管理负责制 “一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，并组织护理人员学习广元护士陈丽君的先进事迹，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和优质的服务，缓解群众“看病难”的问题；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

二、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把“三好一满意”活动提出的“质量好”与开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动紧密结合起来，进一步提高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的“医疗质量万里行”活动成效显著。我院恢复开诊以来无医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和谐的平安创建。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。

2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》《中医院妇科建设与管理等11个科室指南（试行）》、《中成药临床应用指导原则》等规章、规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。

3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。自医院7月中下旬试运行至9月下旬正式开诊运行到目前的的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并按《员工手册》实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。

2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育，不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。

3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。

1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动2次，计137人次，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。

2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我院还在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱；二是规定每周五为领导大接访活动日，解决群众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。

总之，医院通过问卷调查、群众监督、大接访活动和加强警示教育等活动的开展，确保了医院自开恢复开诊以来，无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。

五、存在问题及下步打算

“三好一满意”活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，医院落成投用时间晚，各项工作刚刚展开，一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了“三好一满意”活动开展的效果。对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进黔东南州卫生事业不断发展壮大作出积极的贡献。

二○一一年十月二十四日

第三篇：医院三好一满意

各科室：

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。按照这一要求，我院决定从2011年3月至2012年1月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现全年任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在外二科、产科做为临床路径试点科室的基础上，不断总结经验、完善流程，并逐步在医院其他科室推广展开。并积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；并在调查结果的运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项工作在原有基础上有新的提高，把各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（3月中旬-3月底）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（4月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组，人员组成如下：

组 长：张建文

副组长：卢 青 曾秀凤 郭丽莉

成 员：郭 斌 熊 健 王维哲

下设领导小组办公室，办公室主任由曾秀凤同志兼任，成员：张学勤、胡娟、余海英、田新华、刘凤莲、潘娜、吕永刚、刘学建。

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化落实。各科室要加强对活动的落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立检查落实制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

二O一一年三月十六日

第四篇：医院三好一满意总结

海淀区中医医院

“三好一满意”活动阶段性总结

按照北京市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的通知》（京卫医字[2011]99号）和海淀区卫生局《“三好一满意”活动2011实施方案》的相关要求，结合我院开展“三好一满意”活动的实际情况，现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，公开承诺

（一）成立机构，明确职责

医院成立了“三好一满意”活动工作领导小组，院党委书记、院长##任组长，副院长##、##、##、##任副组长，各科主任为组员，负责“三好一满意”活动的组织实施，做到分工明确，责任清楚。设立了“三好一满意”活动办公室，负责活动的综合协调，信息宣传和督导检查，办公室主任由常务副院长##兼任。

（二）广泛学习，大力宣传

为进一步提高认识，统一思想，医院于2011年4月28日、6月10日、7月19日组织院科两级干部认真学习领会“三好一满意”活动精神。通过学习认识到开展“三好一满意”活动是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观、以人为本、执政为民的具体实践；是深化医药卫生体制改革顺利进行的客观需要；是加强医德医风建设,树立卫生行业良好形象的重大举措。医院通过网站、院刊、宣传栏等形式对活动进行了广泛的宣传，并制定了《海淀区中医医院开展“三好一满意”活动实施方案》。

（三）全员参与，公开承诺

按照北京市中医管理局《关于在各级各类中医医院广泛开展公开承诺活动的通知》要求，医院制定了《海淀区中医医院公开承诺书》，各科室结合实际制定了《科室公开承诺书》。于7月25日前全院46个科室均完成了三好一满意公开承诺。通过公开承诺，达到了统一思想、端正态度、明确任务的目的，使广大干部职工都能以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”工作中。

二、结合实际、注重实效

（一）7月份工作总结

1、服务好

一是开通了电话预约和现场预约挂号服务，社区卫生服务站转诊患者给予优先预约服务；二是增加导诊导医人员，做到有序分流、合理分诊、及时解答患者咨询；三是药剂科、功检科、放射科安装了叫号系统，节省了患者等候时间；四是环境建设方面创建无烟环境，实行规范管理，做到管理有力、处罚有据。电梯安装了故障报警系统，以确保电梯安全运行。水暖、电工维修方面，做到安排合理、服务热情、服务快捷；五是更新、制作门急诊导向标识和信息公示牌26块，其中导向标识3块，科室牌14块，三伏贴内容5块，警示、须知4块；六是加强门急诊值班力量，确保无假日门诊的畅通。为行动不便患者提供带退费服务，为有特殊需求患者提供代采购药品服务共计9次；七是开展“对口支援”活动，为兴寿卫生院举办讲座5次；为阳坊卫生院预约专家号14次；举办乡村医生培训2次，参加人员40余人；为全区的社区人员做“三伏贴”培训，参加人员80余人。八是深入开展优质护理服务，公开基础护理项目、分级护理标准、实行护理责任包干制、护理弹性排班、修订常见病护理常规和中医护理技术规范、加强护理督查考核、制定了手术安全核查制度及手术安全核查表；九是执行同级医疗机构检查、检验结果互认，以降低患者检查费用；十是在解决医患纠纷方面，制定了医患纠纷调解制度，执行首诉责任制，为全院医护人员办理医疗责任保险。

2、质量好

一是规范中医病历书写、加强“中药方剂”检查、完善优势病种修订（目前已有7个科室完成修订工作）；二是为提高病历书写水平，举办 “优秀病历”评选，共收集病历27份，评出一等奖2名；三是为实行规范化管理，每月对病区进行质量检查，并纳入医院质控考核，对存在的问题进行全院通报，要求限期整改；四是为提高防范医疗事故的能力，医院于7月28日聘请北京市医疗质量鉴定中心刘小雨主任，举办了题目为“医疗过程中高危环节”管理讲座，参加人员231人；五是严格落实《麻醉药品的管理制度》《危急值报告制度》为11位患者办理麻醉药品手续，目前有7位患者在我院开具麻醉药品。截止到7月份检验科共发放危急值报告180例，效果满意；六是为加强合理应用抗生素的管理，医院开展了临床药学工作，制定了《处方点评管理制度（修订）》、《抗菌药物临床应用实施细则》《医院抗菌药使用月调查表》抗生素使用做到分级管理、微机控制。

3、医德好

一是在医德医风方面，7月份全院共收到患者赠送锦旗3面，表扬信2封；二是我院充分发挥警示教育作用，对收受或索取“红包”、“回扣”等行为进行严肃查处。本月无收

红包、索取红包现象；三是深入开展“六进三促”“创先争优”活动。内科党支部到兴寿镇半壁店村开展义诊咨询活动。为群众检查身体100余人次，做心电图80余人次，耳穴埋豆50余人次，测血糖70余人次，发放预防保健知识手册及书籍100余份。后勤党支部到东关社区居委会义诊，为群众检查身体20余人次；耳穴埋豆6人次，发放控烟宣传册20余份。

4、群众满意

一是开展每月一次患者满意度调查，包括医护人员的服务态度、诊疗技术、整体医疗质量、廉洁行医、患者知情权、就医环境等多项内容，在全院汇总通报，以便及时改进。7月份门诊满意度85.5%、病区满意度98.8%、中医药服务满意度96.7%；二是增强工作透明度，推行院务公开，制定了《海淀区中医医院关于重新调整院务公开小组及工作职责的决定》，每季度对院务公开工作进行检查，第二季度全院共公开信息202条。

（二）八月份工作计划

1服务好

一是推行复诊预约挂号、落实首问负责制、对年老、病重、行动不便的患者实行全程引导；二是急诊输液室安装叫号系统、门诊安装新的医疗费用查询系统（触摸屏）；三是进一步更新完善门急诊导向标识。做到路标更换及时、信息公示清晰，科室标示规范；四是深入开展志愿服务，送医进学校、进社区、进农村；五是计划开展对口支援乡镇卫生院5次，继续执行同级医疗机构检查、检验结果互认制度；六是在特需病房开展“优质护理服务”工程，修改工作流程，实行弹性排班制度，对病人进行分级护理，争取做到陪护人数不超过10%。七是文明礼貌用语，加强服务理念、提高服务质量，达到就医患者满意。

2、质量好

一是加强病历管理，统一中医病历书写格式；二是继续开展中药方剂检查工作，要求掌握科室常用方剂前40首；三是完成所有科室优势病种修订工作，加大环节病历检查力度；四是完成临床路径的准备工作，并实施开展；五是实施《药师查房制度》做好临床医生和药剂人员的考核工作，核发处方权和调剂权；六是加强抗菌素处方检查力度，实施动态监测及超常预警机制，提高抗菌药物临床应用水平。

3、医德好

一是继续开展“三好一满意”教育活动，结合医院“用好公权、当好公仆”、“六进三促”、“创先争优”等活动，引导全体职工在工作中创先进、争优秀，严格履职，依法行医；二是继续严肃行业纪律、充分发挥警示作用，对收受或索取“红包”、“回扣”等行为进行严肃查处，净化医院环境。

4、群众满意

一是继续开展每月对门诊患者，住院患者发放问卷调查表，征求意见及时汇总并整改；二是继续推进院务公开工作，优化公开程序、完善公开信息、拓展公开方式，利用网站、显示屏、宣传板、海淀周刊、海淀电视台进行服务流程和医疗信息的公开，方便患者查询，推动医院全程优质服务。

三、定期检查，深入推广

为确保三好一满意活动的顺利开展并取得实效，医院高度重视，将督导检查贯穿于活动始终。每月由三好一满意办

公室小组成员深入科室调查研究，听取各方意见，将表现优秀的科室和个人给予表扬，切实加强三好一满意实施方案的深入推广，为提高医疗质量、优化服务、强化医德医风建设，创造了良好的条件和氛围。

以上是我院开展“三好一满意”活动七月份工作总结和八月份工作计划。通过 “三好一满意”活动的顺利开展，体现了我院“以患者为中心，以质量为核心，以特色为优势”的办院方针，提升了我院的医疗质量和服务水平，更好的为海淀区百姓提供全员、全程、全方位的优质服务，帮助群众解决看病难、看病贵的问题。

海淀区中医医院

二〇一一年七月二十七日

第五篇：2012年中医院“三好一满意”总结

2012年***中医医院“三好一满意”

活动总结

根据卫生部、市卫生局相关文件精神和县卫生局《关于印发***医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》要求，今年以来，***中医医院积极以“三好一满意”活动为平台，以深化医药卫生体系改革、创建等级医院、为民服务创先争优、党风廉政建设、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、优质护理服务示范工程等活动为载体，坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。现将***中医医院2012年“三好一满意”活动开展情况总结如下：

一、加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动。自《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》、《卫生部2012年卫生工作要点》和***卫生局《关于印发***医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》下发后，***中医医院积极响应，立即召开深入开展“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院2012年“三好一满意”活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定《***中医医院深入开展“三好一满意”活动2012年工作方案》，调整完善了“三好一满意”活动工作领导小组，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。

二、广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围。

利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组织学习卫生部、市卫生局和县卫生局等有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

三、改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平。

1、进一步绿化、美化医院环境，坚持“以人为本”、“以质量为核心”、“以患者为中心”的办院理念，积极为病人创造良好舒适的就医环境。努力改造服务流程，调整门诊科室，方便群众就医，并在医院用房紧张的情况下，继续为病人改造门诊候诊室，让来院就诊的病人有个舒适的候诊环境。严格落实医师出、停诊制度，及时在大厅电子屏公布医师出诊、停诊名单；严格执行门诊分诊制度，使门诊病人能有序地进行就诊，一改每个诊室医生被病人包围的格局，既让医生和病人有个相对清净的沟通、问诊环境，也有效保护了患者的隐私。增加自动挂号机、取化验单机等；取消门诊挂号室挂号，让患者直接就诊，从而进一步缩短患者等候时间。针对住院难的问题，我院对现有病房进行了立面改造，每个科室增加了加铺，总共增加了50多张床位，最大限度地解决了患者住院难的问题，方便了广大患者。

2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了候诊椅、饮水处等设施；在各科病区设置了家属休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。

3、各病区改善、优化服务流程，合理安排热情接待每一位入、住院病人，不管是谁，不管是哪班，首要问题是以安置新病人为主，不让病人有一个错觉，那就是护士都很忙，而惟独忽视了他的入院；遇到重病人需要做特殊检查时，事先与相关科室联系，并对检查、检验的目的一一告知，备好急救的物品和药品，并专人护送到所需科室，目的是随时观察病人的病情变化，消除了不安全隐患；注重人文关怀，为妇产科和各病区走廊加铺的所有病人都配备了隔帘和屏风，尽量做到不男女混住，确保个人隐私；缩短出院流程，主动与相关科室协调，帮助病人办好出院手续，免得病人来回奔跑。

4、窗口和医技科室实行弹性工作制：如挂号室一个窗口提前半小时上班、一个窗口提前十五分钟上；检验科提前一个小时上班；B超室提前半小时上班。通过这些举措缩短了病人排队等候的时间。部分科室延长了每周工作日，胃镜室、病理科等周日也增加了值班人员，主要科室都取消了节假日休息，成为无假日门诊。各种医技检查，做到

大型设备检查项目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告。

5、开展优质护理服务。1）护理单元开展了温馨静脉输液。在输液的过程中除了一般的常规操作外，还穿插了一些创造温馨气氛的话题，为病人讲解药物的基本药理作用，边穿刺边交谈分散病人的注意力，在穿刺失败时向病人道歉征求是否换人，穿刺成功后表示感谢合作等。此举推出后，得到病人的一致好评，万一穿刺失败，病人也不会象以前一样一味埋怨或要求换人，而是表示理解并鼓励护士再来一次，也因此拉近了护患之间的距离。2）改革了护理模式，实行了扁平化护理管理。各病房实行了责任制整体护理模式，落实了床位分配到人、人人管床、责任到人的管理模式，现在病人不仅有了主管大夫，也有了主管护士，责任护士就在患者身边，为患者提供多项健康指导，护患关系更融洽了，得到了患者的好评。责任护士就在床旁，有机会参加医师查房，对患者病情了解的更全面更透彻，同时拓宽了知识面，对专科知识掌握更牢固，观察病人更仔细，交接班更清晰，得到了医生的认可。3）根据卫生厅办公室《关于印发2012年浙江省推广优质护理服务工作方案的通知》有关要求，积极在全院范围内开展优质护理服务。通过推广优质护理活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

6、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用“一日清单”、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施；严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制；完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。同时，为给医患和患患之间提供一个新的交流平台，今年7月份，医院还成立了肾友会并召开了首届肾友联谊会。通过定期免费举办健康知识讲座及专家咨询，提供各种疾病的治疗与保健的相关科普知识等，为广大肾友健康生活搭建起一座友谊的桥梁，从而进一步构建和谐的医患关系。

四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。

1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和医院试行的《电子病历书写规范》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管理，积极在全院范围内推广开展，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实***卫生局《关于印发2012年***抗菌药物临床应用专项整治工作方案的通知》精神，组织专项培训与考试，按照***卫生局抗菌药物专项整治工作要求，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。

3、加强医疗行为管理。严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实，医保患者住院均次费用有了较大幅度下降。

五、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律。

1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育。认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展“六五”普法教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育。同时，今年医院党

委积极践行***提出的“三心四德”为主要内容的“思想道德建设工程”，在全院范围内开展医德医风格言警句的发送和以“文明服务、廉洁行医”为主题的医德医风格言警句的征集活动。借助电子显示屏和短信平台发送医德医风格言警句，坚持每个星期更新1次；积极发动全院职工踊跃参与征集活动。通过医德医风格言警句的发送和征集活动，进一步增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从而从思想上筑牢拒腐防变的防线。

2、积极推进院务公开工作。进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范。加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每月深入到科室、病房进行检查走访，并将检查结果汇总，及时反馈到科室，从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

4、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部《关于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》和***卫生局《关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的通知》等有关文件精神，结合医院实际，制定了《***中医医院关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的实施方案》，调整了领导小组。组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理商业贿赂专项工作电教片，发放《医疗卫生法律知识读本》，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。

5、医院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式

进行监督，无发现医务人员收受“红包”、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。截止到12月份，共收到锦旗5面，拒收“红包”16次，金额8160元。

6、设立慈善爱心基金，专门对低保户、贫困病人、困难户等一些弱势群体实行医疗优惠政策、资助上学等。今年医院累计为弱势群体减免和捐款费用8000元左右。

六、深入开展行风评议，主动接受社会监督，树立文明医院、优质医院形象。

1、坚持院务公开，质控办在各科室分别设立了投诉意见箱和意见本；指定专人开箱，定期汇总意见并及时整改。

2、定期进行行政查房，院领导带领职能部门深入临床征求科室和患者的意见，及时解决有关问题，以更好地为患者服务。

3、发挥行风监督员的作用，定期召开来自社会各界的监督员座谈会，收集他们对医院的意见与建议，及时整改。

4、坚持做好病人满意度调查和出院患者回访工作，认真倾听患者呼声，及时解决反映的突出问题，不断提高满意度。

通过深入开展“三好一满意”活动，使我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

***中医医院

二0一二年十二月十二日