4S店管理培训学习总结1

第一篇：4S店管理培训学习总结1

周 学习总 结

首先，非常感谢公司领导给我提供了此次到申绵店培训学习的机会。转眼已来申绵店学习一周时间，虽然我从事汽车销售工作多年，但此次来申绵店学习让我对于4S店的管理和认识更上了一个层面。通过在这里的学习，让我对汽车销售专业管理者岗位有了更深刻的认知和理解。在过去的一周里，我把自己当作申绵店的新员工一样，积极参与每一项公司事务，践行公司各项管理制度。严格要求自己，在公司给我提供的工作学习的平台上，认真的完成自己的学习目标，提升个人的管理技能，努力成为一名合格优秀的汽车职业管理者。相信，通过公司领导的关心、关爱和支持加上申绵店给予学习的平台，我会尽快提升自己，为以后的各项管理工作打好坚实基础。为公司创造更大的经营效益。以下是我对一周的学习工作总结如下：

一、展厅设施：

先期对申绵店进行了店面硬件建设的参观和学习，让我对4S店建设管理标准有了一个新的认识。

1、申绵店的建设布局合理，通透。特别是4把大伞的设计更充分利用了店面空间，合理的将各部门的工作衔接秩序做到有效，及时，和谐。整厅作为4S店的核心部位，展厅内部布置合理，洁净、温馨，在这样温馨舒适的销售环境内，无论是客户还是销售顾问，都有一种宾至如归的感觉，有效的提高了进店客户的留存率和成交率。

2、店内的各项业务标识按揭、二手车、延保等产品利用灵活多变的语言设

计具有很强的说服力，一些产品的推广还利用真实员工案例进行包装，既增加客户的信任感，又成功的打造销售团队的品牌。为后续销售工作的有效实施提供了很大的促进作用。

3、合理的布置了展厅物料，如节日氛围装饰，无烟办公区域，客户体验休息区域等功能设施，有效的提高了展厅内的销售生机，让客户在视觉和感觉上产生冲击，从而达到消费者对品牌的认知度和对工作人员的认可度。在以后的工作中，我会借鉴申绵店的硬件布置格局，合理布置物料将展厅营造一个温馨舒适，合理规范的销售空间，避免目前存在的冷清、杂乱的情况。为提高品客户进店率和销售满意度打好坚实基础。

二、销售思路创新与销售团队管理：

一个优秀的销售团队是创造一家公司的排头兵和基石。申绵店的销售团队，构建合理，生气蓬勃，团结奋进，让我看到了一个个不一样的销售排头兵。在销售经理阳静和主管魏翠君的带领下，历年至今创下了很多骄人的销售业绩，通过一周多的时间，我从整个团队的建设结构，以及人员岗位责任要求，销售管理规定上着手，学到很多东西。

1.销售部例行培训以及销售例会。每天早上，8：10分全体销售部门员工的（我相信）晨舞是最让人兴奋的事情。在这段时间，每天的晨舞都让我耳目一新，让人激情澎湃。其次就是晨会，不仅是前日工作简短小结，今日工作激励，重要的个人的时间管理以及典型客户案例的分享，最后才是振奋人心的口号和呐喊。每一天销售部的每一个员工注入了无穷的工作热情。真正做到了人人有目标、人人有实事做。内部培训方面，产品知识到竞品知识的培训、考核，都是现实接待客户中经常遇到的难点、要点。内训师材料准备充分，培训管理功夫很足。在我以后的工作中会借鉴申绵店成功的培训和例会案例，利用并加以促进，结合实际情况。严抓培训管理，务实迈进。将业务知识，销售能力，综合素质作为我以后工作的重点方向。

2、素质培养及性格激励。员工性格塑造和核心价值观的培养一直是申绵店保持昂扬激情的精髓所在： 通过参加营销例会和晨夕会发现李杰总经理对员工积极向上心态的培养无处不在。整个申绵团队的核心价值观念是我所学习过的团队里最强的。并且特别注重培养员工的创造能力、团队的狼性、以及团队合作精神。

3、是我不得不提到就很有感觉的一点。就是申绵店在工作空间的每一个角落，都会出现一些有效的企业文化知识：比如销售团队看板，每月的销售冠军排行、销售人员个人综合数据分析图表、销售任务数据图标，销量跟进数据图表，库存状态图标等，每一项都做到尽善尽美，体现到了每项数据的重要性。一目了然的数据呈现，让每一位销售员工时刻保持着高度销售工作的积极性。同时也提高了销售工作的适时分析和解透。申绵店的这些看板设计，是我从事汽车销售工作多年来看到的，最全面，最直接，最有价值的销售数据看板。特别就是一些员工素质提升术语，制作成醒目的挂画，展现在工作区域的每一个角落，时刻提醒员工，积极上进，努力拼搏，务实创新的工作态度和理念，让每一个员工无时无刻充满工作的动力和信心。

4.展厅岗位的责任制度、工作职能范围、销售流程、试驾流程、接待流程、交车流程、回访流程、系统填报。印象最深的是展厅经理魏翠君依照厂家规范要求，并有效的结合申绵店实际状况，现场掌控各项事务。推行的中场管理，既能严格把控每一个潜在客户。更能实时介入难缠客户的谈判。在经后我的重点工作就是提升销售竞争力。把严格的管理管控方法与合理完善的销售流程制度结合起

来，不打折扣、不讲条件、严格执行。将公平、合理、的价值观念传递给整个团队。这是我作为一个管理者应该加强学习和提升的主要方面。在以后的工作中，我会严格把控销售管理制度，完成事业部下达的任务目标以及各项要求。

5、申绵店把销售延伸服务业务作为提高企业营业利润的重要组成部分，适应了现在汽车销售行业推陈出新的销售模式。汽车4S店的经营模式一定不能过于呆板，多种经营多方式的尝试才能找到一条适合自身的生存方式。申绵店在这方面的探索给了我很大的启发。“角度决定高度”，随着汽车市场的变化，我们只有通过自己实践和努力，才能探索出一条具有“波鸿特色”的汽车销售服务的道路。在以后的工作中，我将借鉴申绵店的业务要点，适时开发更多的衍生销售服务项目，为促进整车销售保驾护航，为提高公司经营利润添砖加瓦。

6、申绵店多年能高质量高目标完成利润目标。展厅接待的客流量还是比较大的。但是客户留存量以及试驾率还是有待提高，这两项数率是决定成交率的重要因素，更是促进客户购买欲望的重要流程步骤。

通过这段时间的学习在我以后的工作中应该加强对销售团队能力各项的培训。从团队个人的销售方式、方法和销售、术语、技巧上做详细分析，找出我工作中的实际问题。用最短时间打造新的团队凝聚力。完成公司各项销售目标。

在此感谢申绵店领导以及员工此次学习给予我的支持和帮助。我将摆正心态，做到精益求精，力求迅速提高个人工作能力，管理模式，快速进入新的工作状态。以上是我这周来，在申绵所学到的东西，以及个人认识和心得，望公司领导给予指正批评和认可。

报告人：范文

2016-8-15

第二篇：4s店管理培训学习总结

周 学习总 结

首先，非常感谢公司领导给我提供了此次到XXX4S店培训学习的机会。转眼已来XXX4S店学习10天，虽然我从事汽车销售管理工作多年，但此次来XXX4S店学习让我对于4S店的管理和认识更上了一个层面。通过在这里的学习，让我对汽车销售专业管理者岗位有了更深刻的认知和理解。在过去的10天里，作为公司的一员我严格的要求自己，在公司给我提供的工作学习的平台上，认真的完成自己的学习计划，提升个人的管理技能，不断的学习新知识，充实和提高自己，努力成为一名合格优秀的汽车职业经理人。相信，通过公司给予的平台，我会尽快提升自己，为以后入职做好各项管理工作打好坚实基础。为公司创造更大的经营效益。以下是我对（6月28日-7月6日在销售部计划学习内容的总结）如下：

一、按照实地情况，详细制定了学习计划，从各个部门岗位进行系统的学习和了解。（附：学习计划表）

二、店面硬件设施：

先期对XXX4S店进行了店面硬件建设的参观和学习，让我对4S店建设管理标准有了一个新的认识。

1、XXX4S店的建设布局合理，通透。充分利用了店面空间，合理的将各部门的工作衔接秩序做到有效，及时，和谐。进入展厅，整个展厅是4S店的核心部位，展厅内部布臵合理，洁净、温馨，在这样温馨舒适的销售环境内，无论是客户还是销售顾问，都有一种宾至如归的感觉，有效的提高了进店客户的留存率和成交率。

2、店内的各项VI标识具有很强的说服力，为销售工作有效实施提供了必要的促进作用。

3、合理的布臵了绿色植物，节日氛围装饰，无烟办公区域，客户体验休息区域等功能设施，有效的提高了展厅内的销售生机，让客户在视觉和感觉上产生冲击，从而达到消费者对品牌的认知度和对工作人员的认可度。在以后的工作中，我会借鉴XXX4S店的硬件布臵格局，营造一个温馨舒适，合理规范的销售空间，为提高品牌度，提高销售满意度打好坚实基础。

三、销售思路创新与销售团队管理：

一个优秀的销售团队是创造一个优秀企业的排头兵和基石。XXX4S店的销售团队，构建合理，生气蓬勃，团结奋进，让我看到了一个个不一样的销售排头兵。在销售经理xx和主管xx的带领下，历年至今创下了很多骄人的销售业绩，通过一周多的时间，我从整个团队的建设结构，以及人员岗位责任要求，销售管理规定上着手，学到很多东西，以及我们公司的企业文化。

1、品牌历史与核心价值观： 通过网络资料，厂商资料学习了丰田汽车品牌历史，品牌核心价值观，品牌理念：“不断改进--挑战+改善+现地现物。尊重个性--尊重+团队合作精神。”并熟悉了现有车型配臵价格，销售卖点，市场定位。搜集历年来XXX4S店销售数据，并且分析了市场需求量数据以及产品价格把控要领。（注：在第四条中会将XXX4S店历年来的一些销售数据加以汇总和分析。）

2、学习并熟悉了，销售岗位的责任制度、工作职能范围、销售流程、试驾流程、接待流程、交车流程、回访流程、DMS系统填报。依照厂家规范要求，并有效的结合榆林白云店实际状况，现场模拟，跟随销售顾问，进行了实地学习掌握。一个严格的管理管控方法结合一个合理完善的销售流程制度，是取决销售业绩的重要因素，店里的所有员工，在日常的工作中严格规范执行，体现了制度的公平，合理，价值，以及团队领导者的领导能力。这是作为一个管理者应该加强学习和提升的主要方面。在以后的工作中，我会严格把控销售管理制度，结合厂家政策以及系统要求，总结梳理出一套完善、合理、有效的销售管理规范制度以及流程。

3、销售部例行培训以及销售例会的必要性。每天早上，8：25分全体销售部门员工的例会是最让人兴奋的事情，在这段时间，每天的例会都让我耳目一新，前日工作简短小结，今日工作激励，个人分享以及振奋人心的口号呐喊，都为每一天销售部的每一个员工注入了无穷的工作热情。还有每周二周六的培训会议，从产品知识到竞品知识的培训，考核，都为每一个员工充足了劲头。在我以后的工作中会借鉴XXX4S店成功的培训和例会案例，并加以促进，打造出一支业务知识全面，销售能力出众，综合素质高的销售团队。

4、厂家各项商务政策，各项活动内容以及公司相关销售政策的学习和熟悉。销售部X经理提供了历年来厂家的各项商务政策，以及各项销售数据。从这些商务政策和数据中了解了厂家对区域4S店设臵的各项标准和指标要求以及厂家历年来对XXX4S店下达的销售指标任务量。费经理还

介绍了XXX4S店店管理人员对销售任务指标的实施及分配细则，完成能力、奖惩方案。根据日常销售数据信息和KPI数据，可及时分析出市场需求量以及产品定位和价格把控，并能快速根据市场反映调整销售思路改变销售策略，做到销售工作百发百中。KPI数据分析是企业经营业绩的重要体现。

以下是对XXX4S店近年来的销售KPI数据的一个汇总和分析：

根据以上KPI数据看到了XXX4S店店多年的高质量目标完成率和骄人的成绩。从此表能看出：XXX4S店展厅接待数据即客流量数字之惊人;高客流

量是销售业绩的基石，也是产品知名度宣传的重要体现。但是客户留存量以及试驾率有待提高，这两项数率是决定成交率的重要因素，更是促进客户购买欲望的重要流程步骤。分析得出：应该加强对销售团队的培训。从团队个人的销售方式、方法和销售、术语、技巧上做详细分析，找出损失留存率和试驾率的因素，进行差补式培训计划。做到销售团队个人销售能力的提升及流程的严格规范化。在销售过程中提高户留存率以及试驾率，从而提高成交量。

一个优秀的职业经理人，在具备团队管理带领技能之外，必须要有先进的销售理念，超强的商务政策解读能力，以及完美的市场分析和把控能力。这次提前熟知商务政策，并能结合到有效数据进行分析学习，对以后我在管理工作上起到了巨大的指导和促进作用。

5、延伸业务的熟悉：随着汽车消费市场的日益增长，面对日益多元化的市场，竞争也不可避免的越来越激烈，品牌与品牌的博弈、产品与产品的竞争、市占有率的抢夺、店与店之间的角力，总总因素致使目前国内4S店的盈利能力越来越弱，再也不能单单靠着新车销售的利润达和厂家各项返利指标补贴成为店面盈利的目的，因此，如何提高4S店的盈利能力，增加在这个越来越激励甚至是残酷的市场竞争中的生存能力，将是我们汽车销售职业经理人永远追求和探索的课题。XXX4S店适应市场变化和需求，完善和推出更多的附加延伸销售服务业务。这些延伸业务也正是一个4S店经营盈利数据的重要组成部分。XXX4S店设立了保险部，理赔部，金融业务部，二手车臵换部，精品销售部。这些部门在销售业务中起着非常重要的作用。在学习中我与这些部门负责人以及员工进行了业务知识学习和探讨，并熟悉了他们的业务流程和规范管理。以下对这几

项业务做以分析：

⑴保险部、理赔部：XXX4S店白云店成立专门的保险部，由保险主管全权领导，设立专门的出单员、续保专员、事故理赔员等，进行专门性的事物工作及推进。并根据保险业务量来几家知名保险公司进行了合作，可以为公司带来可喜的利润及后期的事故维修产值做保证。保险业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润的重要来源，一般来说，保险业务的开展可以给销售服务店带来两个方面的利润来源：

1、业务代理手续费：通过保险代理销售获取一定比例的手续费，一般有10％－18％的利润。

2、事故车维修理赔：一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的40％左右，保险公司无疑是销售服务店最大的“客户”。XXX4S店的保险投保率达到销售车辆的85%，续保力达到70%，也是一个很优秀的成绩，保险率和续保力不仅提高了销售和服务部的经营业绩，同时也提升了品牌认知度，为品牌的市场占有率提升和把控起到了重要因素。

⑵金融业务部，二手车业务部：时下，汽车虽不再像过去那样被人们视为奢侈品，但对于普通消费者来说，买车还是一笔较大的开销。其实，在想买车的群体中，一些人是暂时不具备一次性付款能力的，另一些人虽然手头有足够的资金，但却不想全用来买车。对于这些不能或者不想全额付款买车的消费者，申请汽车贷款不失为合适的选择。目前汽车贷款的形式十分的多样化，银行贷款、金融公司贷款、小型汽车贷款公司等等。以4S店的立场而言，能够赚取高额手续费的贷款购车方式，自然是推荐客户的首选方式。目前贷款购车的方式越来越被更多的消费者所认可，但是随着这个行业的日益兴起，竞争也不可避免的越来越激烈，消费者获取信息的渠道越来越广，相对应的利润透明度也逐渐降低，像前几年的靠近乎唯一的贷款渠道使客户无从选择，而获取高额手续费的情况已经一去不复返。所以，签订多家贷款机构，设定各种贷款形式，为各式各样的客户提供量身定做的贷款方案，已经成为了首选。XXX4S店为客户备选的贷款方式有丰田金融、广汽汇理，银行分期、信用卡贷款等多种形式，可以最大化的满足各类客户的需要，配合销售顾问的100%开口率推介，专职的金融顾问讲解，使XXX4S店的金融贷款业务逐年提升。XXX4S店目前的金融购车量占总销量的70%，大大的提高了经营利润。

除了金融贷款以外，近几年二手车业务的发展也日趋迅猛。2012年全国二手车累计交易量达633万辆，同比增长16.27%，累计交易额达到2108.8亿元，同比增长18.56%；在银行连续负利率的情况下，个别群体资金出现溢出的情况，如此高增长、高利润的行业作为涉水汽车行业数年的汽车总经理，我想不会不为之动容的。那么如何去分润这个市场，吃下这块诱人的蛋糕呢？首先车源是二手车行业存亡的根本，其来源有外部购入车源，品牌二手车依托4S店，偏离传统二手车集散中心，相应的客户群体数量少，遗留的车源信息少，所以不好第一手接触到客户卖车信息；展厅臵换是品牌二手车最主要的渠道，现在XXX4S店结合当地经济形式以及消费习惯大力推行二手车臵换业务，二手车经理负责车辆的评估及销售，依托当地二手车交易平台，最大化的降低二手车的周转周期，即辅助了新车销售，又为公司创造了客观的利润。

⑶精品销售部；在消费者看来，汽车还是一个非常复杂的东西，甚至是他们除了房子以外最为重要的财产，因此他们对汽车的美容改装方面都会格外小心。由于大多数消费者并不了解这一些问题，但他们都知道要选择一个信得过、专业的企业来为他们服务。尽管汽车用品专业店在经营和使用

汽车用品方面更专业，但对于消费者来说4S店的技术会更有保障，所以只要在这方面多下一些功夫，精品装饰的利润也是非常可观的。XXX4S店店，在2010年以前，精品装饰收入平均每月销售额仅有几万元，利润也不是十分理想。但是通过一系列的整顿和推进，XXX4S店在精品选择上，立足市场、贴合客户需求。通过市场调研，丰富产品系列和装饰项目，以招标形式所选择的产品：功能优越，质量上乘，利润可观。并提升全员的销售能力和对各种产品的认识及统一销售话术，精确到每个月的任务分解，尤其重要的是售前装车的展示及销售顾问的开口率提升，精品与车的结合，在车辆档次和科技含量上给客户感官强烈的冲击。不仅能促进单车销量同时也产生一定比例的经营利润；目前，XXX4S店的月精品销售最高时可达到百万余万元，为公司的整体经营利润做出了非常大的贡献。

XXX4S店把销售延伸服务业务作为提高企业营业利润的重要组成部分，适应了现在汽车销售行业推陈出新的销售模式。综上所述，汽车4S店的经营模式一定不要过于呆板，多种经营多方式的尝试才能找到一条适合自身的生存方式。“角度决定高度”，随着汽车市场的变化，我们只有通过自己实践和努力，才能探索出一条具有“中国特色”的汽车销售服务的道路。在以后的工作中，我将借鉴XXX4S店的此项业务要点，并努力完善其流程制度，适时开发更多的延伸销售服务项目，为促进整车销售保驾护航，为提高公司经营利润添砖加瓦。

6、市场业务的管理学习。学习了历年来XXX4S店为提高市场效应所做的一些经典营销活动、市场推广活动案例以及成果数据分析。还了解了厂家在广宣支持上的政策力度，以及实施规律。了解了XXX4S店在市场活动管控、媒体信

息管控、市场费用管控方面的方式方法。有幸参加了XXX4S店的“感恩7载，以您为先，购车赢大奖”客户回馈活动，现场气氛相当热烈，抽奖活动很成功，客户参与积极性很高，参会客户有40多位，整个会场座无虚席，是一次非常成功的市场活动案例。深知市场部业务工作在销售中的重要性。独特的营销推广活动，是把控市场命脉的新鲜血液，合理的计划、有效的控制、出色的方案是市场业务的精髓所在。在以后的工作中，同样我也会借鉴XXX4S店的成功营销推广案例，并结合xx市场当地情况，有的放矢的做好市场部业务管理管控，为提高产品知名度以及销售业绩保驾护航。

7、第七点，是我不得不提到就很有感觉的一点。就是XXX4S店在工作空间的每一个角落，都会出现一些有效的企业文化知识：比如销售团队看板，每月的销售冠军排行、销售人员个人综合数据分析图表、销售任务数据图标，销量跟进数据图表，库存状态图标等，每一项都做到尽善尽美，体现到了每项数据的重要性。一目了然的数据呈现，让每一位销售员工时刻保持着高度销售工作的积极性。同时也提高了销售工作的适时分析和解透。XXX4S店的这些看板设计，是我从事汽车销售管理工作多年来看到的，最全面，最直接，最有价值的销售数据看板。还有就是一些员工素质提升术语，制作成醒目的挂画，展现在工作区域的每一个角落，时刻提醒员工，积极上进，努力拼搏，务实创新的工作态度和理念，让每一个员工无时无刻充满工作的动力和信心。很深刻的就是集团懂事长X总的司训：前八年艰苦奋斗 规模发展硕果累累，后八年精益求精 奠定基础茁壮成长。很务实、激进的司训，正是我们所有工作人员在公司领导的带领下与企业共荣辱、齐奋斗、同发展的精神理念的真实写照。

在此感谢XXX4S店领导以及员工此次学习给予我的支持和帮助。我将摆正心态，不耻下问，做到精益求精，力求迅速提高个人工作能力，管理模式，快速进入工作状态。以上是我这10日来，在销售部所学到的东西，以及个人认识和心得，望公司领导给予指正批评和认可。

报告人：XXXX

2013-7-7

第三篇：4S店培训管理规定

SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

培训管理制度

01-DW-015

为打造最优秀的企业团队，增强公司核心竞争力，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，提高全员整体素质与工作能力，实现自身价值，提升员工满意度，提高 工作效率，增强对公司的归属感和责任感，进而更好地提升用户满意度，特制定 本制度。

一、培训工作基本准则

1、针对性：重要及关键岗位必须经上海大众培训，新进员工须进行上岗前培训，合格后才能上岗。在职员工，按岗位及个人能力需求，制定相应培训计划。

2、计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容评估，提前制定好培训课件，按计划严格执行。

3、全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。

4、全面性：培训内容分为岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训，把基础培训、深化培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、观摩等多种方式综合运用。

5、跟踪性：培训结束后要对培训对象的人数、培训态度、培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期及时地检验、评估培训效果，并保留员工的培训记录，录入《人力资源基础信息表》。

二、培训组织体系

1、行政部人事主管负责对公司培训组织体系的管理，对公司的岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训的制定与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果考核工作的汇总，保证公司各项培训工作贯彻落实到位。

2、公司设立内训师，负责各部门培训前需求调查、培训计划、本部门各岗位的岗前培训计划及培训内容的制定，组织实施培训及培训后跟踪评估绩效考核等工作，形成月度总结上报行政部，由行政部人事主管进行汇总，录入《人力资源基础信息表》。

3、公司设立培训课件评审小组

（1）评审成员：销售类：销售总监、市场总监、行政经理、展厅经理、内训师； 编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

售后类：服务经理、关爱总监、配件经理、技术总监、索赔员、行政经理；关爱类：关爱总监、销售总监、服务总监、内训师；

（2）评审内容：制定及审核《培训计划》、评审培训课件内容及课时、筛选培训讲师。

三、培训操作及实施

1、员工岗前培训

（1）按招聘流程招聘的新员工，依据岗位进行培训；（2）人事培训主管对员工进行导入培训，培训内容如下：

① 公司的企业愿景、使命、价值观，企业文化、组织机构、员工满意度； ② 公司规章制度及相应管理文件； ③ 岗位说明书；

（3）新员工完成导入培训并考试合格后，由内训师按《岗位培训一览表》进行在岗培训，内训师应培训结束后填写《新员工培训评估表》，培训合格后方可转入所在部门，其中新入职销售顾问及内训师必须完成总部定义的“新入职在线培训包”（见附件1）后，方可参加有关岗位的线下培训经内训师培训合格后，填写《新员工上岗申请表》。

（4）试用期末期，人事培训主管、部门培训员、部门经理组成评定小组，进行能力评定，合格者转正正式上岗，并填写《转正申请表》由内训师、部门总监、人事主管、总经理签字后，到行政部留档备案。不合格者终止试用期，培训材料全部及时收回；

（5）转岗员工参照员工岗前培训的方式。

2、外出培训

严格按照上海大众《经销商人力资源管理办法》、《特许经销商内训工作管理办法》执行，参加上海大众所组织的测评、培训；

（1）公司重要岗位、关键岗位员工必须通过上海大众测评中心测评。

① 测评结果为“通过”，测评费、住宿费、往来路费等均由公司承担；

② 测评结果为“进一步观察”，上海大众测评中心将提供一次免费测评的机会，住宿费、往来路费等均由被测评员工个人承担；

③ 测评结果为“替换”，公司将予以岗位调整或辞退。

编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

（2）部门员工外部培训，须填写《外部会议、培训申请表》、《出差申请 单》，经本部门总监审核，上报行政部审核，总经理审核；

① 参训员工，培训考试成绩为“通过或合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由公司承担；

② 参训员工，培训考试成绩为“未通过或不合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由参训员工个人承担，并承担上海大众培训中心相关培训费用；

③ 参训员工培训后，应填写《培训费用支付确认单》，并将培训材料、证书、证章、牌匾、电子文件等提交至人事培训主管，由行政部统一管理，以便其他员工借阅，如未执行上交，当期培训费用及差旅费不予报销；

④ 以上各项由人事主管、部门总监监督执行；

3、上海大众E-learning在线培训

（1）新入职销售顾问E-learning在线培训

通过“新入职在线培训包”培训考核并取得规定学分，是新入职销售顾问及内训师申报各项线下培训的必要条件之一。“新入职在线培训包”作为岗位资质培训的一部分，在新入职销售顾问及内训师完成并通过线下培训后，一同予以发放培训合格证书；

（2）E-learning在线培训

E-learning在线培训以章节为学分计算单位，每个课程包含三至五个学分不等。通过个人帐户选择和岗位相对应的课程进行学习、满足各个章节最低学习时间要求并通过章节测试后，方可获得学分。

列入考核范围的E-learnin在线培训课程，必修岗位完成率（必修岗位完成率为必修岗位获得规定学分人数和必修岗位总人数的比率）大于等于80%视为合格。

上海大众下发在线培训通知后，内训师在一天内必须下发《在线培训通知单》并签字确认。完成学习后再次签字确认，并注明完成情况，并在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。如果有网上直播则填写《网上直播培训通知表》，通知下发后请销售顾问签字确认。月底在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。

（3）上海大众网上直播培训

针对必修的网上直播培训课程，参训人员必须按照通知要求报名参训并在线 编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

点到。

（4）上海大众内训

① 内训定义

总部内训任务，即总部通过经销商内训平台发布，要求经销商在规定时间内完成的主题内训。

自主内训，即内训师根据本店实际情况自主组织的店内内训。② 合格的内训小结需包含以下内容：  参训人员名单；

 参训人员考核成绩（成绩为100分制）；  内训师对此次内训的总结及反馈（100字以上）；  培训现场的图片资料。

③ 内训师每月至少上报两项自主内训计划，按计划实施培训后在培训网上提交小结（要求与总部内训相同）。

④ 总部内训和自主内训分别以60%和40%的权重作为内训师岗位的绩效考评项，影响内训师的V-STAR销售激励政策发放。

4、计划培训

（1）内训师依据上海大众培训相关培训要求，员工内部培训需求填写《培训需求申请表》并做总结分析。部门培训建议并填写《培训面谈表》，制定《培训计划》，并发布《培训课程一览表》，并形成公告。

（２）内训师依据员工的《内部培训需求申请表》进行的总结分析、部门总监的意见、上海大众培训相关要求、内训师的本职意见，制定部门的《培训计划表》，要求设定时间、课时、培训讲师、培训内容、培训地点、培训对象及培训评估标准，经培训主管审核，上报行政部人事主管，进行归档留存管理。

（3）行政部组织召开培训计划工作会，与会人员包括：总经理、销售总监、服务总监、客户关爱总监、市场总监、财务经理、行政经理。会后由行政人事主管依据《部门培训计划表》，制定《公司培训计划表》，上报总经理审核。（４）内训师要依据《部门培训计划》，每月按照上海大众下发的课程要求以及完成时间，在培训网制定月度内训计划并以此为依据开展当月店内培训工作，对本部门员工进行基础类、提升类培训，如遇特殊情况不能按计划进行培训，须填写《培 编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

训变更申请表》，提前上报行政部，经审批合格后方可进行培训。

（５）内训师在培训前须准备培训课件，课件内容须经培训小组审核，填写《培训课件审批表》上报人事培训主管审核确认，经审批合格后方可进行培训。（６）培训评估标准

① 理论考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。

② 实操考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。③ 约定时间内的实际工作考核； ④ 培训调查问卷；

⑤ 内训师对当期培训效果的评估，填写《培训评估表》（对参训人员的评定）； ⑥ 课件

（8）内训师在组织培训前，要求参训员工填写《内部培训签到表》，培训结束统计考核成绩，填写《培训成绩确认签字表》，要求参训员工进行签字确认。

（9）内训师依据培训评估标准，做出《月度培训评估》，上交行政部人事主管审核确认。

（10）行政部人事主管依据内训师的《月度培训评估》，总结《月度公司培训评估》，上报总经理审核确认。

5、即时培训

对于上海大众新的管理流程、产品知识、技术信息、员工的月度《内部培训需求申请表》，进行培训需求分析，根据《培训需求分析表》进行课程设置，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。

6、转训培训

员工经外部培训后，人事培训主管、内训师须在其培训完成后5日内，组织参训员工向其他相关员工转达培训内容，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。

四、培训费用标准

1、外部培训：以上海大众培训《培训通知函》为准，执行《上海大众人力资源管理办法》，每人每门课以培训通知为准。

编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

2、内部培训：每课时100元。

五、培训费用管理

1、培训费用管理包括外部培训、岗前培训、计划培训、即时培训及转训；

2、自培训之日起，培训费用（含差旅费）按24个月平均递减；

3、培训费用（含差旅费）上限为5000元；

4、培训相关费用随同培训结束录入《人力资源基础信息表》；

5、汇总员工培训费用并公示。

六、培训的绩效

1、上海大众在线培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。销售顾问如没能完成，将取消其当月V-STAR奖励的发放。

2、上海大众网上直播培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，参训人员处以1000元罚款。

3、上海大众总部内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。

4、上海大众自主内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以1000元罚款。

5、参训员工如在外部培训（包括竞赛）中获得嘉奖或荣誉称号，公司予以500-1000元奖励

6、内训师按照《新员工培训计划》进行组织培训，每课时10元绩效；

7、内训师实施的即时培训，每课时６０元绩效；

8、内训师按照《培训计划》进行有效组织的，每课时30元绩效，进行有效培训的，每课时60元绩效；

9、对于已实施培训的培训评估，对培训讲师以每课时0-60元绩效，（完全满足‘培训评估内5项’）；

10、被约定培训的员工，缺课一次罚款20元，季度内累计缺课三次，予以辞退；

11、依据月度培训评估，以培训对象成绩进行绩效，最佳者奖60元、及格者无奖罚、最差者罚60元，月末公告培训成绩。最差者一周内进行补测，当月连续二次补测者，当月只发放基本工资。季度累计三次成绩最差者，予以辞退。

12、财务部依据《培训成绩确认签字表》，将培训绩效记入当月工资内。

编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

13、季度培训成绩最优者奖励200元，由内训师及行政经理评定。

14、培训目标纳入部门总监的目标，并按月分解，每月各项目标均达标奖励200元，有一项未达标则处罚200元。

15、培训评估：内训师根据《培训计划》以及当月总部内训、总部临时下发的E-learning在线培训课程，将其纳入《月度培训计划》,完成培训后内训师对参训人员进行考核，并将考核记录、参训人员名单及评估报告上交由行政培训主管，由培训主管进行审核审批，在确定考核培训内容无误后，针对当期培训的参训人员进行培训评估反馈，抽查人数不得少于三人。根据以上结果由行政培训主管进行月度汇总形成月度培训评估总结。年底根据月度培训培训总结报告形成培训总结报告上报总经理审核。

培训目标达成标准：

（1）计划完成率：要求100%完成，如遇特殊情况不能按计划实施培训，可申请更改，不记为目标未完成；若未做申请私自更改培训日期，则记为目标未完成。（2）培训及时率：要求培训及时率必须达到100%，在规定的时间内完成，否则记为目标未完成。转训需在5天内完成，在线培训须在上海大众规定的时间内完成。（3）人员出勤率：要求参训人员100%按时参加培训。

（4）考试及格率：要求及格率在90%以上，以每次培训设定的考核标准为依据。

七、本制度自2015年1月14日起开始执行

八、附件

1、《岗前培训一览表》

2、《外部会议、培训申请表》

3、《培训费用支付确认书》

4、《培训变更申请表》

5、《内部培训申请表》

6、《培训课件审核表》

7、《内部培训签到表》

8、《培训成绩确认签字表》

9、《培训需求分析表》

10、《在线培训通知单》

编制：牛磊

审核：赵佳庆

审批：赵佳庆

日期： 2015年1月15日 SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD 哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司

11、《培训网课程学习情况汇总》

12、《培训调查问卷》

13、《培训计划表》 14.《新员工上岗申请表》 15.《月度培训评估表》

编制：牛磊

2015年1月15日

审核：赵佳庆 审批：赵佳庆

日期：

第四篇：4S店管理

浅谈4S店财务管理流程及关键控制点

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实；对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行；要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理；另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对，并且可以做为月末盘点的依据；

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理；如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符；财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。

第五篇：4S店客服培训

：汽车4S店售后部培训计划（2444字）

一、指导思想

XXXX汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。2013年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2013年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2013年培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。

二、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占6%

2、需要进行产品知识培训的24%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15%

4、需要进行产品车型维修培训的30%

5、需要进行助理技师手册培训的10%

6、需要进行服务顾问的相关培训15% XXX汽车销售服务有限公司 LOGO 从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

三、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

四、1--12月度培训内容概要：

1、售后服务部业务前台培训

2、售后部车间培训

3、售后配件部培训

五、培训实施

1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。

2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。

3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。

4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。

5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。

6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划变更或取消申请表》。

六、培训要求

为把2013年员工培训计划落到实处，特提出如下要求：

1、各部门必须高度重视。13年员工培训计划的基本要求，一是必须抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各部门必须高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教育的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。根据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的详细培训计划。认真组织好备课，研究每课的重点，需要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训准备。

2、强化责任，严密组织，认真抓落实。计划一旦形成，就必须落到实处。各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头讨论定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并给予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课认真，听课也要认真，搞活形式，注重效果。三是补课，凡因故没能及时参加的培训人员，都须及时安排补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是及时调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。

3、处理好工学矛盾，把培训贯穿全年始终。在培训时间安排上，可根据本单位工作、任务情况，忙时少安排，闲时多安排。特殊情况下可集中安排。在培训内容安排上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习兴趣。当培训与工作、营业旺季发生矛盾时，要以工作任务为主，绝不可因培训耽误工作和生产。但事后须安排补课。也不可因工作忙，任务重而有意取消或不安排培训。要处理好工学矛盾，实现互相促进，二者不可偏废。

4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必须牢牢把握效果，即注重个人单项内容效果，又要注重全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，鼓励和引导员工开展学习讨论，学习研究，激发学习热情，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合；讲道理与交心谈心相结合；整体要求与解决好个别突出问题相结合；学知识学理论与找差距定措施相结合；做合格员工与争当岗位技术能手相结合；以老带新，以强帮弱，把培训引向深入。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。

5、注重总结经验，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发现典型的过程，各部门要及时发现培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，及时反馈。要根据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。

七、培训总结

综上所述，制定合理、完善的培训计划要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。4s店培训计划二：4s店工作计划（2057字）

一、别克售后的经营状况

2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;4s店培训计划三：4S店车间主任工作计划（1117字）

2013年是我们****公司谋求发展的关键一年，也是我们公司的效益年、质量年。2012年，在公司各部门的大力支持帮助下，通过分公司上下不懈的努力，在质量、安全、生产管理等方面都有了很大的改观。预计2013年汽车销售行业形势将逐渐转暖，我们将抓住这个有利时机，提升服务质量、减少客户报怨量、提升维修产值、改善洗车服务质量，推进5S管理制度、加强车间设备及工具管理，力争在售后管理上取得新的突破。为实现这些目标，我们将认真做好以下几项工作。

一不断提升服务质量

我们将在认真吸取以前教训的基础上，把提升维修服务质量作为公司管理工作的重中之重来抓，采取多种措施保障安全生产无事故。一是坚持开展技能培训工作。将维修技能考核作维修操作流程为培训重点，不断强化员工主动服务意识。加强维修现场管理，做好车辆维修后检查工作。二减少客户报怨量

应对2012在客户报怨上存在的一系列问题，我们将在2013年采取以下措施来减少客户报怨量，提高一次维修合格率。一是加强车间人员技能培训，强化员工服务意识。我们将与售后各部门合作，对相关人员进行定期的培训，使员工了解本职工作的重要性，且在平时维修现场中对员工维修质量意识不断强化，使其熟知职位可能产生的维修问题和避免方法。二是加强检验员的质量巡检工作，避免二次返修的发生，并要求其对返修情况记录在案，使我们有迹可循，便于维修后分析与研究。三是建立合理的奖惩制度，在考核机制中加入维修技能考核，与员工的收入挂钩，奖优罚劣。通过以上措施保证进站车辆一次维修合格率。三提升维修产值

在提升维修工时前提下，建立新的产值奖惩制度，建议加入维修新增金额提成率。(根据任务委托书进行汇总统计)四改善洗车服务质量

加强洗车后车辆外观检查，提升洗车服务设施与质量。在无法洗车的时间里请维修技师和前台接待做好客户解释安抚工作。五加强现场管理，推进5S管理制度

在2013年，我们将进一步加强车间5S现场管理，保持车间维修现场的整洁有序，推进5S管理制度，力争在2013年售后车间5S管理工作不断提高，走上新台阶。

六加强车间设备及工具管理

针对车间设备管理现状，制定车间维修设备及工具管理负责人，减少设备及工具使用不当造成的故障率，提升设备及工具故障及时报修率，设备及工具负责人对设备的日保、周保、月保制度化，定期检查，实施各种激励手段，引导员工运用正确的方法进行设备使用和修护。上述措施有效的保证了设备及工具稳定运行及正常维修使用，为按时保质交车提供了强有力的支持。

总之，为实现2013预计目标，我们将知难奋进、开拓进取，不断创新的精神，从点滴小事做起，严格落实岗位责任制，内强管理，外树形象，力争通过扎实有效的工作，实现公司新一年的经营指标!4s店培训计划四：2014年4S店客服工作计划（481字）(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

4s店培训计划五：汽车4S店装潢部工作总结计划（1272字）忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。**年**月我入**店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。