4S店固定资产管理

第一篇：4S店固定资产管理

汽车4S店固定资产管理规定

时间：2011-05-25 17:21:38 来源：北方汽车专修学校 作者：admin

固定资产管理规定

1.目的

为了加强总公司固定资产的管理，提高固定资产的使用效益，避免损失和浪费，明确部门及员工的职责，现结合总公司的实际情况，特制定本规定。

2.固定资产标准

2.1 固定资产是指企业使用期限超过1年以上，单价2000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等，不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的，也应当作为固定资产。有些不可分割使用的配套设备和设施虽然单件价值低于规定标准，也应随主体设备一起作为固定资产管理。

2.2 除固定资产以外的物质资产，列入低值易耗品管理。

3.固定资产分类

各分公司所持有的固定资产，依其使用情况及经济用途分为以下六类：

3.1房屋建筑物：指各分公司自行或委托建造的各类房屋建筑物，如展厅、楼房、简易房、喷水池、道路、围墙等。

3.2运输设备：指公司日常经营中使用的轿车、面包车、救援车、试乘试驾车、服务车等各种自有车辆。

3.3机械设备：指维修用的烤漆房、红外线烤灯、举升机、车身大梁校正仪、四轮定位仪、喷油器清洗机、电焊机、外形修复机等机械类设备。

3.4办公设备：公司日常经营中使用的空调、电脑、打印机、复印机、传真机、数码相机、电视机、电话交换机、手机、沙发等办公物品；为加强控制，各分公司综合部应设立固定资产实物账进行登记、备查。

3.5工具器具：指维修站所使用的各类汽车维修用的工具器具等；各维修站所购入的工具器具，2000元以下者计入低值易耗品一次摊销，各分公司专用工具室应指定专人负责管理，并设立低值易耗品备查薄登记、备查。

3.6其他：以上分类中未包含的固定资产。

4.固定资产管理部门

4.1各分公司综合部为固定资产实物管理部门, 应设置固定资产实物台账，依据原始单据，登记固定资产实物账，做到账实、账账相符。

4.2使用部门负责人应将实物资产的日常使用管理、定期保养和维护责任落实到人，并负有领导责任。部门经理应不定期对实物资产进行检查清点。

4.3总公司使用的固定资产归拥有固定资产所有权的分公司综合部管理。

4.4各分公司综合部应负责对固定资产进行分类编号（具体格式见附表）、调拨、出售、报废、定期盘点、领用、交接等有关事项执行第二、三、四、五、六条规定。

5、固定资产核算部门

5.1各分公司财务部为本公司固定资产的核算部门，总公司财控部只设固定资产备查账。

5.2财务部应设置固定资产总账、明细分类账及卡片账，依据原始凭证，按单个品种数量登记固定资产明细账及卡片账，做到账实相符。

5.3财务部负责对固定资产增减变动以及折旧情况及时进行账务处理。

5.4各分公司财务部应协助综合部在每年11月份进行一次固定资产盘点，做到账实相符。于12月10日前出具盘点报告（由财务部负责）。

6.固定资产的增减变动

6.1 固定资产的购置

6.1.1一般固定资产，由总公司物业服务部统一购置；专用固定资产，由总公司物业服务部和请购部门共同购置。

6.1.2各使用部门填写请购申请单，对产地、品牌、价格及性能做好市场调查，请购申请单上应注明需用资产名称、规格、型号、性能、数量、预计购买价格等要素，报总公司董事长批准后递交总公司物业服务部购买。

6.1.3总公司物业服务部根据批准后的请购申请单内容，安排专人负责采购，或与请购部门共同购置（专用固定资产）。

6.1.4采购结束，由资产使用部门对资产性能、质量等进行验收，对资产价格进行核查，核实无误后填写固定资产验收清单一式三份，其中一份由总公司财控部留存登记固定资产备查账，一份由使用公司综合部留存登记固定资产实物账，一份随同购货发票、经批准的请购申请单传递至使用公司财务部，办理报销入账手续，同时登记固定资产明细账。另外资产使用部门还须填写固定资产实物卡片一式两份，一份由使用部门留存，另一份交总公司财控部备案。

6.1.5所有固定资产的购置发票应由总公司物业服务部签字后方可报销。

6.2固定资产转移、调拨

6.2.1各分公司固定资产未经批准，不得随意转移或调拨。个人配备物品，若个人调动或离职，应将所使用的固定资产交回本公司综合部；各分公司综合部应作好相关实物交接工作。

6.2.2固定资产在总公司内各分公司之间转移调拨，须经总公司董事长批准，并须在总公司财控部办理固定资产转移登记；由使用公司的部门提出申请，该公司的综合部填制固定资产转移单一式五份，调出和调入公司的总经理、调出和调入的部门经理及综合部人员签字确认，以明确资产转移后的相关使用人，落实责任；五份转移单，调出和调入公司的综合部、财务部各1份，另1份总公司财控部留存登记固定资产备查账。

6.2.3各分公司内部部门之间转移调拨，须到各分公司综合部办理固定资产转移登记，由需使用的部门提出申请，该公司综合部填制转移单一式两份，公司总经理、调出和调入的部门经理及综合部人员签字确认，以明确资产转移后的相关使用人，落实责任；该公司的综合部、财务部各留存1份转移单。

6.2.4未经批准擅自调拨转移资产者，将追究调出公司、调出部门或原使用人的责任。具体执行第七条第1款的规定。

6.3固定资产出售

6.3.1固定资产如需出售处理，由使用部门提出申请，详细说明出售情况（对方单位名称、出售价格、资产状况等）及出售原因，各分公司综合部会同相关技术人员进行技术鉴定，由品牌经理签字后，报总公司董事长批准。

6.3.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售报告进行账务处理，根据实收款项开具相关发票，进行固定资产清理的账务处理。

6.3.3各分公司综合部依据财务开具的发票及收款收据办理发货手续，核销实物账，同时书面通知总公司财控部核销备查账。

6.4固定资产报废、毁损

6.4.1固定资产报废、毁损，首先应由原资产使用部门提出报废申请，各分公司综合部会同相关技术人员进行技术鉴定，确属报废无法修复使用者，报送品牌经理批准，报总公司财控部备案。

6.4.2经批准报废的固定资产，各分公司综合部、财务部会同原资产使用部门共同作废品出售处理，所得价款由财务部收取并向废品收购人出具收款收据，并依此开具出门证放行。财务部根据批准后的固定资产报废申请及有关出售手续进行账务处理，同时通知本公司综合部及总公司财控部核销备查账。

6.5固定资产盘盈、盘亏

6.5.1各分公司每年11月份应根据财务部出具的固定资产清单进行固定资产盘点，各分公司综合部为主要负责人，财务部及总公司物业服务部协助进行。

6.5.2盘点结束，由财务部负责出具盘点报告，注明盈亏原因，提出处理意见报品牌经理审核通过后，报送总公司财控部。若出现盘亏，须经总公司经管会审批通过。

6.5.3财务部门依据批准后的固定资产盈亏报告进行账务处理，同时通知本公司综合部及总公司财控部进行变更登记。

6.6 固定资产外借

固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经总公司董事长批准不得外借（总公司外部）。固定资产外借必须在权属综合部办理外借手续，未经批准擅自外借资产者，将追究当事人和部门经理的经济和领导责任，具体执行第七条第2款的规定。

7.奖罚规定

7.1对违反本管理规定，未经批准擅自调拨转移资产者，一经发现追究当事人或原使用人的经济责任和部门经理的领导责任，给予调出公司品牌经理100元的经济处罚、给予调出部门经理200元的经济处罚、给予当事人或原使用人200元的经济处罚。造成资产丢失的，执行第3款的规定。

7.2对违反本管理规定，未经批准擅自外借资产者，将追究当事人的经济责任及部门经理的经济和领导责任，并视情节轻重给予必要的纪律处分，给予当事人资产原价值20%的经济处罚，对部门经理给予200元的罚款。对于造成经济损失的，由当事人全额赔偿，部门经理承担经济损失的20%为领导责任；若落实不到责任人时，由部门经理承担赔偿责任。造成资产丢失的，执行第3款

固定资产管理规定

1.目的

为了加强总公司固定资产的管理，提高固定资产的使用效益，避免损失和浪费，明确部门及员工的职责，现结合总公司的实际情况，特制定本规定。

2.固定资产标准

2.1 固定资产是指企业使用期限超过1年以上，单价2000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等，不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的，也应当作为固定资产。有些不可分割使用的配套设备和设施虽然单件价值低于规定标准，也应随主体设备一起作为固定资产管理。

2.2 除固定资产以外的物质资产，列入低值易耗品管理。

3.固定资产分类

各分公司所持有的固定资产，依其使用情况及经济用途分为以下六类：

3.1房屋建筑物：指各分公司自行或委托建造的各类房屋建筑物，如展厅、楼房、简易房、喷水池、道路、围墙等。

3.2运输设备：指公司日常经营中使用的轿车、面包车、救援车、试乘试驾车、服务车等各种自有车辆。

3.3机械设备：指维修用的烤漆房、红外线烤灯、举升机、车身大梁校正仪、四轮定位仪、喷油器清洗机、电焊机、外形修复机等机械类设备。

3.4办公设备：公司日常经营中使用的空调、电脑、打印机、复印机、传真机、数码相机、电视机、电话交换机、手机、沙发等办公物品；为加强控制，各分公司综合部应设立固定资产实物账进行登记、备查。

3.5工具器具：指维修站所使用的各类汽车维修用的工具器具等；各维修站所购入的工具器具，2000元以下者计入低值易耗品一次摊销，各分公司专用工具室应指定专人负责管理，并设立低值易耗品备查薄登记、备查。

3.6其他：以上分类中未包含的固定资产。

4.固定资产管理部门

4.1各分公司综合部为固定资产实物管理部门, 应设置固定资产实物台账，依据原始单据，登记固定资产实物账，做到账实、账账相符。

4.2使用部门负责人应将实物资产的日常使用管理、定期保养和维护责任落实到人，并负有领导责任。部门经理应不定期对实物资产进行检查清点。

4.3总公司使用的固定资产归拥有固定资产所有权的分公司综合部管理。

4.4各分公司综合部应负责对固定资产进行分类编号（具体格式见附表）、调拨、出售、报废、定期盘点、领用、交接等有关事项执行第二、三、四、五、六条规定。

5、固定资产核算部门

5.1各分公司财务部为本公司固定资产的核算部门，总公司财控部只设固定资产备查账。

5.2财务部应设置固定资产总账、明细分类账及卡片账，依据原始凭证，按单个品种数量登记固定资产明细账及卡片账，做到账实相符。

5.3财务部负责对固定资产增减变动以及折旧情况及时进行账务处理。

5.4各分公司财务部应协助综合部在每年11月份进行一次固定资产盘点，做到账实相符。于12月10日前出具盘点报告（由财务部负责）。

6.固定资产的增减变动

6.1 固定资产的购置

6.1.1一般固定资产，由总公司物业服务部统一购置；专用固定资产，由总公司物业服务部和请购部门共同购置。

6.1.2各使用部门填写请购申请单，对产地、品牌、价格及性能做好市场调查，请购申请单上应注明需用资产名称、规格、型号、性能、数量、预计购买价格等要素，报总公司董事长批准后递交总公司物业服务部购买。

6.1.3总公司物业服务部根据批准后的请购申请单内容，安排专人负责采购，或与请购部门共同购置（专用固定资产）。

6.1.4采购结束，由资产使用部门对资产性能、质量等进行验收，对资产价格进行核查，核实无误后填写固定资产验收清单一式三份，其中一份由总公司财控部留存登记固定资产备查账，一份由使用公司综合部留存登记固定资产实物账，一份随同购货发票、经批准的请购申请单传递至使用公司财务部，办理报销入账手续，同时登记固定资产明细账。另外资产使用部门还须填写固定资产实物卡片一式两份，一份由使用部门留存，另一份交总公司财控部备案。

6.1.5所有固定资产的购置发票应由总公司物业服务部签字后方可报销。

6.2固定资产转移、调拨

6.2.1各分公司固定资产未经批准，不得随意转移或调拨。个人配备物品，若个人调动或离职，应将所使用的固定资产交回本公司综合部；各分公司综合部应作好相关实物交接工作。

6.2.2固定资产在总公司内各分公司之间转移调拨，须经总公司董事长批准，并须在总公司财控部办理固定资产转移登记；由使用公司的部门提出申请，该公司的综合部填制固定资产转移单一式五份，调出和调入公司的总经理、调出和调入的部门经理及综合部人员签字确认，以明确资产转移后的相关使用人，落实责任；五份转移单，调出和调入公司的综合部、财务部各1份，另1份总公司财控部留存登记固定资产备查账。

6.2.3各分公司内部部门之间转移调拨，须到各分公司综合部办理固定资产转移登记，由需使用的部门提出申请，该公司综合部填制转移单一式两份，公司总经理、调出和调入的部门经理及综合部人员签字确认，以明确资产转移后的相关使用人，落实责任；该公司的综合部、财务部各留存1份转移单。

6.2.4未经批准擅自调拨转移资产者，将追究调出公司、调出部门或原使用人的责任。具体执行第七条第1款的规定。

6.3固定资产出售

6.3.1固定资产如需出售处理，由使用部门提出申请，详细说明出售情况（对方单位名称、出售价格、资产状况等）及出售原因，各分公司综合部会同相关技术人员进行技术鉴定，由品牌经理签字后，报总公司董事长批准。

6.3.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售报告进行账务处理，根据实收款项开具相关发票，进行固定资产清理的账务处理。

6.3.3各分公司综合部依据财务开具的发票及收款收据办理发货手续，核销实物账，同时书面通知总公司财控部核销备查账。

6.4固定资产报废、毁损

6.4.1固定资产报废、毁损，首先应由原资产使用部门提出报废申请，各分公司综合部会同相关技术人员进行技术鉴定，确属报废无法修复使用者，报送品牌经理批准，报总公司财控部备案。

6.4.2经批准报废的固定资产，各分公司综合部、财务部会同原资产使用部门共同作废品出售处理，所得价款由财务部收取并向废品收购人出具收款收据，并依此开具出门证放行。财务部根据批准后的固定资产报废申请及有关出售手续进行账务处理，同时通知本公司综合部及总公司财控部核销备查账。

6.5固定资产盘盈、盘亏

6.5.1各分公司每年11月份应根据财务部出具的固定资产清单进行固定资产盘点，各分公司综合部为主要负责人，财务部及总公司物业服务部协助进行。

6.5.2盘点结束，由财务部负责出具盘点报告，注明盈亏原因，提出处理意见报品牌经理审核通过后，报送总公司财控部。若出现盘亏，须经总公司经管会审批通过。

6.5.3财务部门依据批准后的固定资产盈亏报告进行账务处理，同时通知本公司综合部及总公司财控部进行变更登记。

6.6 固定资产外借

固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经总公司董事长批准不得外借（总公司外部）。固定资产外借必须在权属综合部办理外借手续，未经批准擅自外借资产者，将追究当事人和部门经理的经济和领导责任，具体执行第七条第2款的规定。

7.奖罚规定

7.1对违反本管理规定，未经批准擅自调拨转移资产者，一经发现追究当事人或原使用人的经济责任和部门经理的领导责任，给予调出公司品牌经理100元的经济处罚、给予调出部门经理200元的经济处罚、给予当事人或原使用人200元的经济处罚。造成资产丢失的，执行第3款的规定。

7.2对违反本管理规定，未经批准擅自外借资产者，将追究当事人的经济责任及部门经理的经济和领导责任，并视情节轻重给予必要的纪律处分，给予当事人资产原价值20%的经济处罚，对部门经理给予200元的罚款。对于造成经济损失的，由当事人全额赔偿，部门经理承担经济损失的20%为领导责任；若落实不到责任人时，由部门经理承担赔偿责任。造成资产丢失的，执行第3款的规定。

7.3 对违反本管理规定，遗失资产的当事人，按资产重置价值的60%赔偿。对部门经理给予资产重置价值20%的罚款。

7.4对违反本管理规定，人为损坏资产较轻的当事人，承担全部修理费用，并对部门经理，给予通报批评；对情节严重、影响恶劣的当事人，除承担全部修理费用外，予以辞退。并对部门经理，按修理费用的50%给予罚款。

8.财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算，并作相关经营分析。

9.其他未尽事宜另行通知。

10.本管理规定由财控部制定并负责解释的规定。

7.3 对违反本管理规定，遗失资产的当事人，按资产重置价值的60%赔偿。对部门经理给予资产重置价值20%的罚款。

7.4对违反本管理规定，人为损坏资产较轻的当事人，承担全部修理费用，并对部门经理，给予通报批评；对情节严重、影响恶劣的当事人，除承担全部修理费用外，予以辞退。并对部门经理，按修理费用的50%给予罚款。

8.财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算，并作相关经营分析。

9.其他未尽事宜另行通知。

10.本管理规定由财控部制定并负责解释

第二篇：4S店管理

浅谈4S店财务管理流程及关键控制点

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实；对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行；要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理；另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对，并且可以做为月末盘点的依据；

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理；如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符；财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。

第三篇：4S店财务固定资产理规章制度

财务、固定资产管理制度

公司财务管理 第一章财务管理制度

为加强公司财务管理，确保公司经营活动和财务工作遵守国家的法律、法规，接受财、税机关的检查和监督，加强经营管理，努力降低成本，确保公司财产的完整，提高经济效益，维护投资者和债权人的合法权益，特制定本制度。

一、资金筹集及负债的管理制度

1、公司资金筹集必须按照《公司法》办理。股东可以以货币投资，也可以用厂房、机器设备或其他物料、商标权、专利权等非货币资金形态的资产入股。股东以货币形态资产入股的，应注册会计师验资，作为各股东的计算股本或投资的比例依据。

2、股东权益是指股东对公司净资产的权利，企业的全部资产减去全部负债后的净资产属股东权益，包括股本、资本公积金，盈余公积金，公益金和未分配利润。

3、公司应加强对投入股本的管理，要据实登记各股东股份数额，公司需增加股本时，应按有关规定办理增资手续。股东投入企业股本，在公司存续期间不能抽回。

4、公司负债是指公司以各种方式借入的资金，偿还期在一年内借款属短期负债，偿还期在一年以上的借款属长期负债。

公司借入短期借款利息，在财务费用中列支，公司购置金、建造固定资产或者购入无形资产所发生的长期借款利息，在该项资产投入使用前支付的，计入该项资产原价，在该项资产投入使用后发生的在公司财务费用中列支。

二、货币资金的管理制度

1、现金的管理

1）现金的使用必须严格执行国务院《关于实行现金管理的裁定》和中国人民银行《现金管理施行办法》的规定。

2）建立健全现金帐目，逐笔记载现金收付业务，帐目必须日清月结，做到帐款相符，不准用“白条”顶替库存现金，不准私人挪用公款，不准假借用途套取现金，不准有转帐凭证套现金。

3）凡由出纳员编制的提取现金或向银行存入现金的收付凭证，都必须由财务主管或指定专人复核后，方可办理收付款业务。

2、银行存款的管理

1）与外单位的经济来往，除按现金管理制度规定使用现金结算外，都必须通过银行办法结算业务。

2）财务人员必须遵守银行结算纪律，不准套取银行信用，不准出租银行帐号。

3）出纳员接到银行对帐单两天内完成与银行对帐工作，编制余额调整表，保持帐帐相符，对未达帐及时清理，通过余额调整后仍与银行数据不相符，要及时查明原因妥善解决。

4）出纳员要妥善保管空白的支票，收据和各种有价证券，对保管不妥造成丢失的，要追究失职责任。银行支票和收据，由于某种原因作废时，要加盖作废印章连存根妥善保管，不准撕毁。

3、往来款项及清理管理制度

1）财务人员必须按月清理检查内外单位之间的来往款项，对未能及时结算的款项，要查明原因及时清理，防止呆帐、悬帐的发生。清理帐款的工作原则是：哪个部门发生的，由哪个部门负责解决，谁经手办的谁负责，不准相互推委，无人负责造成“悬案”甚至“无头案”。

2）各种欠款要在法定诉讼期内查明原因，对由于责任原因超过诉讼期，无法追回货款造成经济损失的，要追究责任者的失职责任。

3）出差借款，要在出差归来后当月之内报销转帐，不准拖久，拖久者 不准再次借款，并从工资中扣除。

第二章流动资金的管理制度

1、材料物资购进，必须贯彻“钱出去，货进来”，“钱货两清“的原则。材料计划必须根据车间维修及销售情况按期编制，材料采购必须按计划要求订购，对未经批准、不按计划，不顾质量，盲目进货的，财务有权拒绝付款，对不执行公司材料计划盲目进货，造成经济损失的部门或个人要追究经济责任。

2、财务要按材料采购部门提供的发票及总经理签字，办理结算手续。对于未经批准和发票开具不合格的，财务有权拒付货款。

3、车辆维修及配件销售资金应“钱货两清”原则，结算人员在办理结算时，应按照材料单及委托书，办理结算，款付清后办理出厂手续。特殊情况不能及时办理结算的，要经公司总经理或值班经理批准。如有人担保，在担保期内未结清的，由担保人负责追回，造成损失的由担保人承担经济责任。

4、公司存货包括“材料物资”、“库存物资”及“低值易耗品”。“材料物资”即是公司库存的配件及辅料。备件库应按公司制定《材料核算法》认真搞好配件的收、发、存工作，及时掌握材料的需求情况，合理库存。对积压过长的材料应定期进行检查，报请领导及有关部门及时处理。库存材料要定期对帐，做到每季清理，要求帐物、帐帐相符，年终要进行清理盘点，编制“盘存表”，对盘点中发现的盈亏要查明原因，按权限处理。

第三章费用管理的有关规定

1、公司有关生产、经营的各项耗费，计入企业的成本和费用，包括：生产经营过程中实际消耗的各种原料、辅助材料、备品备件、外购半成品、燃料、动力、包装物等；低值易耗品的摊销费等；固定资产折旧费、租凭费和修理费、无形资产摊销费等；按国家规定列入成本、费用的员工工资和按工资总额一定比例提取的员工福利基金，以及为组织生产、经营所发 生的管理费用、销售费用、财务费用等。

2、下列各项，不得列为公司的成本、费用：

1）固定资产的购置、建造支出；

2）无形资产的购入支出；

3）归还固定资产投资借款的本金和在固定资产投入使用前发生的借款利息；

4）公司员工福利基金开支的福利费；

5）对股东发放的股利；

6）与生产、经营业务无关的其他支出。

3、公司在生产经营中发生的业务招待费，应当本着“必需、合理、节约”的原则，从严掌握，由董事会批准，按不高于以下限额，在管理费用中据实列支。

全年业务收入总额在500万以下的，不准超过业务收入总额的5‰，全年业务收入总额超过500万的部分按业务收入总额的3‰。

4、公司可按年末应收帐款余额4%提取坏帐准备，计入管理费用，当年实际发生的坏帐损失，冲减坏帐准备，已经确认的坏帐以后如果收回，应计入坏帐准备；也可按实际发生的坏账损失，直接计入管理费用。

5、公司的坏帐损失，是指下列应收而不能收回的款项：

1）因债务人单位撤消，依照民事诉讼法进行清偿后，确实无法追还的部分。

2）因债务人死亡，既无遗产可供清偿，也无义务承担人，确实无法收回部分。

3）因债务人过期未履行义务超过二年，确实不能收回的部分。

公司对于确实不能收回的应收款项，应查明原因，报总经理批准后，作为坏帐损失。

6、每月按员工工资总额的14%，提取员工福利基金，按员工工资总额的2%提取工会经费，按员工工资总额的1.5%提取员工教育经费。公司为管理和组织生产经营所发生的管理费用，财务费用不计入成本之内，直接从营业收入中扣除。

管理费用包括：由公司统一负担的经费支出（包括行政管理部门员工工资、折旧费、修理费、物料消耗，低值易耗品摊销、办公费、差旅费等），工会经费、董事会费、聘请注册会计师和律师费、咨询费、诉讼费、业务招待费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、技术转让费、无形资产摊销、职工教育经费，研究开发费，提取的坏帐准备等。

财务费用包括利息支出，汇兑净损失和银行手续费等。

第四章内部稽核制度

1、坚持钱帐分管，出纳员、会计分开的原则，管钱不管帐，管帐不管钱，严禁钱帐一人兼营。

2、财务预留印章实行分开保管，内部主管会计保存一枚，出纳员开出支票后由主管会计审核盖章后发出。

3、各种费用报销及现金支取，必须坚持稽核手续，报销凭证由报销人签字后经主管领导签字同意，稽核人员按制度办事，对原始凭证进行全面审查，超过开支标准的，应督促经办人员按标准执行，超过开支标准和范围的，稽核人员有权不予审核报销。

4、会计凭证，必须有专人稽核，审核会计凭证所附的原始凭证是否相符，各项金额是否正确，票证是否真实，单据是否整全，手续是否完备，科目处理是否正确，对应关系是否符合制度要求，细目摘要是否准确简明，编号是否正确，字迹是否工整，试算是否平衡等。

5、报表的报出，应由财务主管人员复核各种会计报表是否符合制度规定的编制，并签字盖章。

第五章固定资产的管理

1、公司的固定资产，是指使用年限在一年以上，单位价值标准在1000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他的设备、器具、工具等。不同时具备以上两个条件的，为低值易耗品。有些劳动资料，单位 价值虽然低于规定标准，但属于公司的主要生产用具，应列作固定资产。有些劳动资料，单位价值虽然超过规定标准，但更换频繁，易于损坏的，不列作固定资产。

2、固定资产的计价，以原价为准。固定资产原价的确认，按《股份制试点企业会计制度》的有关规定办理。固定资产在计算折旧前，残值按固定资产原价的1％－3％确定，固定资产折旧，采用工作量计算，提取。提取折旧的范围、折旧方法、折旧率和单位折旧额的计算及折旧年限等，比照国务院发布的《国营企业固定资产折旧试行条例》的确定，特殊原因需要加速折旧的，按规定程序报批。

3、固定资产提足折旧后仍继续使用的，不再计提折旧；提前报废的固定资产，不计提折旧。当月增减的固定资产，计提的折旧额在下一月份相应增减。固定资产的大修理费，采取待摊办法进行核算，其摊销期限与大修周期相同。

4、公司的固定资产每年实地盘点一次，对盘盈、盘亏、毁损和提前报废的固定资产，应查明原因，写出书面报告，经总经理批准后，其净值计入当年损益。公司出售固定资产的收入，减除清理费用和固定资产净值后的差额，计入当年损益。

5、公司的无形资产，包括专利权、商标权、专有技术，土地使用权、商签等。

公司的无形资产按下列规定计价：

1）股东投入的无形资产，按评估确认的价值计价； 2）购进无形资产按实际支付的价款计价。

3）公司的无形资产按直线法计算摊销。有规定使用年限的，按照规定的使用年限分期摊销；没有规定使用年限的，摊销期限不得少于十年。

6、公司的长期投资，是公司以厂房、建筑物、机器设备、其他物料、工业产权等向其他企业投资，向其它企业投出的期限在一年以上的货币资金；购入的在一年内不能变现或不准备变现的股票和债券。长期投资分得的利润、利息、股利，作为投资收益，计入企业的利润总额。

7、公司在筹办期间发生的费用，应当以开始生产、经营月份的当月起分期摊销、摊销期限不得少于五年。

公司的筹办费包括：

1）筹办人员的工资、差旅费、职工培训费等。1）按面额发行股票企业的发行费用。

第六章设备(固定资产)管理、维修、采购制度

一、管理

1、公司由指定的专人负责设备和固定资产的管理工作，各部门负责人须经常对职工进行爱护企业财产的教育。

2、固定资产分为：

1）房屋、建筑物；

2）维修设备；

3）车辆；

4）通讯设备；

5）电器设备。

固定资产价格的划分按本公司财务管理制度执行。

3、固定资产的计价方式参照财务管理制度。

4、新增固定资产必须由专人验收，如发现损坏、短缺、错货等情况，应及时向有关方面交涉处理，尽量减少公司的经济损失。

5、固定资产经验收合格后，须填《固定资产入账单》一式三份。该单上应有编号、设备名称、制造厂家、价格、规格型号、出厂日期。一份交财务、一份入帐，一份留底。财务部门在办理固定资产报销和增加手续时，应见到《固定资产入账单》后方能办理。

6、固定资产的调拨、报损、报废、出借、拆改、变价等，须由固定资产管理员和总经理签字后，有关部门方可处理。

1）、对经过批准外调的固定资产应填制单据及《固定资产减少报告》，经专管人员和总经理签字后交财务部门办理销帐。

2）固定资产耐用期满后，经鉴定已丧失功能，经总经理批准按报废处理。

3）固定资产的丢失、损坏如属使用人或管理人员失职造成的，按其损失价格大小参照公司（站）的有关规定进行赔偿，情节严重的给予必要的行政处分直至辞退。

4）报废和报损的仪器、设备应填制《报废报损鉴定单》，专管人员填制《固定资产减少报告单》一式三份，向各部门办理销帐手续。

7、固定资产的帐、物、卡由专人管理，共设立二本帐、一卡、一档案。二本帐是：1）固定资产日记总帐。2）固定资产分类明细帐。

一卡是：固定资产登记卡：记录有名称、规格、出厂日期、金额、制造厂和使用保管人，此卡一式二份，一份留底，一份交使用保管人备查。一档案是：技术档案，包括购货合同复印件，装箱及清点记录、产品说明书及操作维修手册、验收报告、进口设备的商检、索赔单据、文书资料、安装图纸、使用修理记录以及添置的零、部件、配套仪器、仪表等有关资料。上述资料应登记编号归档并将必要的复印件交给使用保管人员。

8、专用大型工器具由专人保管借用，必须做到卡物相符，操作人员借用时凭工具牌，用毕清理干净后归还。

9、财务与固定资产管理人员每年对一次帐，以检查是否帐帐相符，固定资产管理人员每半年与保管使用人核对一次，以检查帐、卡、物是否相符，若发现不符，应立即查明原因，予以纠正。

10、固定资产不得外借、调换。若确须外借，经总经理批准后，由固定资产管理人员办理借用手续。

二、设备工具保养

固定资产维修和保养范围指公司、站（车间、仓库）、行政后勤部门的各种设备、仪器、工器具及专用设备和办公设备。

1、对于公司（站）的固定资产实行“谁使用，谁保管，谁维护”的原则。举升机、烘箱、空压机实行定人使用、维护、保养。高压清洗机、钻 床、砂轮机、轮胎平衡机、剥轮胎机、专用仪器等大型工器具由工具管理员负责保管，使用人维护保养。

2、建立设备工具档案，分类进行登记，做到卡物相符。操作人员凭工具牌借用工具，用毕后清理干净归还。

3、车间设备实行周保养，三个月点检保养和年检维修。三个月点检和年检由固定资产管理员（设备管理员）制定计划，通过公司安排进行。

4、车间设备挂牌注明设备的维护保养负责人。

5、操作人员应熟悉所用设备、仪器、工具的性能和安全技术操作规程，新工人应经操作培训合格后方可上岗位操作。若发现因违反操作规定而造成设备损坏和安全事故，不仅要追查当事人的责任还要视其损坏程度按公司（站）有关规定给予经济和其他处分。

6、对于行政和后勤部门的固定资产也由专人负责使用操作，定期清洁保养。

7、工具管理员检查车间设备的日常保养执行情况，每月进行考核，考核情况作为年终评奖的依据之一。协助固定资产管理员做好其他有关管理工作。

8、因设备失保而造成设备事故或损坏要追究设备管理人员的责任，并给予相应的处分。

三、设备采购

1、公司应在最大可能限度内从上海大众或专业设备厂家购买其现有或将有的设备和服务。所购设备及服务在价格、质量、售后服务条件上一般应具有与第三者供货商之竞争性。

2、其采购设备的价格将是优惠的并具有同期先进水平和市场竞争性。

3、电子信息技术检测设备和专业应用软件版本应具有可提升性。

4、设备采购由使用部门填写购买设备申请表，经营销管理部经理审核后上报总经理批准，由营销管理部组织实施。

第七章费用报销规定

一、有关费用报销规定

1、凡涉及现金或银行存款的报销，必须附有原始凭证，包括对外取得的发票收据和内部自制的报销单据。

2、对外取得的各类发票、收据等原始凭证，必须真实合法、内容完整正确、发票大小写金额必须相符。

3、各费用及支出报销均应有总经理、部门经理及经手人签字。若外购配件、材料、酒水、用品等实物，还应附有实物验收手续或验收人签名。

4、采购材料、配件等，原则上应取得增值税发票，对方没有增值税发票的，应取得税务发票或税务收据，严禁收取白条收据，否则财务不予以报销。在收取增值税发票时，应注意发票金额乘以17%的增值税税率计算出的税额是否正确。同时要注意购销双方的名称、纳税登记号、电话号码及开户帐号是否填写完整，避免因税额计算有错或内容填写不完整，被税务部门拒绝抵税，给企业造成损失。对填写不合规格、内容不完整、计算有误的增值税发票，财务部门有权要求经办人重新办理。

5、对于申请的预付款项，申请人有责任催收发票结帐，最迟不超过3个月。

6、经办人若遗失报销的原始凭证，一般应提供原发票的复印件及收款单位证明，并由本人写出情况说明，报总经理签署意见后，财务方能报销。

7、为防止大额现金支付可能出现的问题，对三仟元以上的支出一律使用银行支票支付，若确需用现金支付，应经总经理签字同意。

第四篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，东莞车市出现力帆、吉利、比亚迪三家经销商“大兜乱”现象，而且相互关系如此密切，这在东莞汽车市场实属少见。这到底为何？是经销商本身经营的问题，还是东莞车市资源重新配置的结果？业内人士纷纷表示这属于市场自我调节的正常现象，而部分消费者表示担忧，唯恐资源重新配置产生垄断。

目前东莞路面上的比亚迪F3，很大一部分就是从兴隆车行卖出的。然而近日，兴隆频频传出不再经营比亚迪品牌的消息。

从兴隆有关工作人员处得知，利润缩小是车行放弃经营比亚迪的主要原因。“当时我们平均一个月能卖200辆，现在生意大不如前了。”该工作人员告诉记者，刚开始，比亚迪在东莞市场上的份额很少，后来在他们的经营下，比亚迪这个品牌在东莞市场逐渐做大做强，短短的几年时间，比亚迪在东莞的经销商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客户也流失了。”

该工作人员还透露，厂家狠压任务狂减经销商利润空间也是他们退出比亚迪品牌经营的一大重要原因。“市场不好做，厂家又要求我们销售任务翻番，经销商压力很大。”有比亚迪经销商表示，个别经销商为完成销售任务高息贷款数千万元囤车，日常经营却因资金缺乏举步维艰，甚至出现卖得越多赔得越多的情况，为了把车卖出去，比亚迪就拼命开发新的经销商，经销商为了完成工厂的任务，不得不打价格战，同城几家经销商拼得头破血流。

原本卖吉利的东莞信泰隆车行，则要退出吉利品牌，开始加强与力帆的合作，这又是为何？

“我觉得，厂商和经销商之间不能只是摆布和被摆布的关系，我们经销商不能沦为棋子，要像拍档甚至夫妻那样，才能共赢。”信泰隆车行有关负责人表示，原本信泰隆一直经销吉利中低端品牌，也培养了大量客户资源，但自从吉利帝豪作为高端品牌出现以及顺隆经销吉利后，信泰隆的资源开始被瓜分，双方合作开始出现裂痕。“吉利厂家的政策和支持力度很不稳定，通常每换一个总经理就换一套方法，使我们无所适从，由于我们和厂商的经营理念不符合，所以就不再合作了。”该负责人说。

信泰隆看好力帆，而原本卖力帆的浩沣车行最近却决定放弃力帆了。

“力帆在众多自主品牌的家轿中，品牌形象还没完全建立，相对于吉利、奇瑞等品牌，力帆还是容易被忽视的。此外，网络布点的缺失和产能的低下也是其中原因。”浩沣车行副总经理谭先生说。在他看来，金融危机带来的市场寒冬，严重影响了东莞车市的营销理念。

经销商之间的这种兜转，而且相互关系如此密切，这是东莞车市资源重新配置的结果，是市场调节作用的正常表现。“这其实也是三家经销商在车市冬季中求生存的方式，目前尚无结论说谁获利较大谁亏损最多。相反，厂商一旦对经销商的决策失误，还会自伤其身。”

汽车4S店区域市场经营模式及市场竞争趋势

雷神咨询市场部经理屈志超认为，中国汽车渠道规模庞大，而且形态各异。按照全国工商联汽车经销商商会的统计数据，目前国内的汽车经销商已超过3万余家，其10000家左右4S店。另外还有2000多个二手车市场，520多个新车汽车有形销售市场，1000多个汽车用品市场，配件市场有2000多个，如此大规模的渠道，未来发展关系汽车市场的命脉。而4S店的发展，尤其是行业发展的重中之重。

09年汽车市场热门话题就是区域营销，确切说，是拓展二三线乃至三四线市场。数据显示，如果把全国城市按行政级别、经济发展分为四级的话，乘用车三四线城市比重将从03年24%上升到2011年44%，一线城市将从29%降到12%，出现明显萎缩。尤其经济危机之后，二三线市场显示出更加旺盛的生命力。

而事实上，与广东、山东、江苏、浙江相比，其它省份4S店数量较低；因而在这些省份，4S店对区域市场的拉动作用还需要进一步提升（当然，各品牌应该注意在分布较饱合的城市如北京，需要重点控制自家店之间的竞争）。

近年汽车市场炒的最热的概念无疑是telematics技术，包括On-star、G-book、ATX等技术陆续进入消费者视线，力图实现人机交互。从而也为厂家、4S店开发新的赢利点打下基础。

“定位”大师特劳特说，寻找“显而易见”的战略应基于今天，而不是明天，你无法预测未来，最好也不要去这样尝试，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我们将从当前4S模式中呈现出的若干小趋势，寻找4S模式发展“显而易见”的战略。

4S店发展小趋势一：“大服务”

往事如烟，1982年上海大众奠基、1998年广州本田及上海通用开始销售、2003年汽车井喷、2005年汽车业大萧条……汽车业无数英雄豪杰已成昨日黄花。而不同时代有不同主题，汽车业近年及未来的主题必将是服务及后市场。

一方面，是现有后市场的开发。据调研，很多4S店的利润中，服务利润已经达到80%；而且随着汽车保有量的增大、快修店的发展和连锁汽车服务业的竞争，4S店在也将进一步扩张业务范围，向汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务拓展，而其它有待扩展的领域有营销广告（4S店展示其它产品或广告，目前已经有按摩椅厂家开始操作）、汽车俱乐部、汽车救援、驾驶员培训等。

另外，随着telematics技术发展及CRM汇总大量的用户数据，为厂家和4S店拓展赢利点的空间，将从一个提供基本服务的公司，转变成为消费者日常行为中提供不同服务的公司。包括针对消费者娱乐需求的服务，如餐饮查询及定座服务、礼品及鲜花定购服务；也包括针对消费者商务需求的服务，如机场贵宾服务、酒店机票预定服务、电子邮件收发语音服务；还包括针对消费者行车本身的增值服务，如最近加油站查找、最近洗车点查找；更包括针对汽车本身的服务，如城市交通信息服务、偷盗防盗服务、路边帮助服务……

4S店发展小趋势二：综合卖场

一方面，以4S店为核心，吸引各种商家入驻周边，形成购车、餐饮、购物、娱乐的综合性社区，彻底改善目前消费者从市内来到郊区的店看车、看完后直接走人，或者维修时无聊等待的局面；同时，有条件的商家本身，也可以开展招商活动，吸引其它不同类型商家入驻本店，开始可以吸引按摩椅厂家、或者与茶艺馆、医疗诊所、保健按摩商家展开小规模合作，未来再进一步扩大范围，为消费者提供购车、购物、休闲一条龙服务。

4S店发展小趋势三：集约化

一方面，资金实力雄厚的大型汽车销售企业通过收购、兼并方式，向渠道霸主发展，如冀东汽贸、广汇集团；随着创业板及资本市场的发展，这种模式将逐步发展，汽车业或将出现强势的“苏宁电器”。

另一方面，可以把各品牌的4个S分开，再把每个同样的S合并，进行统一管理，可以避免目前欧洲4S模式因为难以承担高昂的投资费用和营运费用而弱化的趋势，建立起多层次的汽车营销体系，如前期个别厂家主导组织经销商建立“汽车城”，前设若干经销不同产品的销售大厅，后设统一的服务及配套设施，呈“品”字布局，强化了经销商抵御风险能力。

4S店发展小趋势四：尝试新渠道

目前越来越多的4S店尝试网络营销的方式，个别经销商网络渠道的购车转化率达20-30%，比如在店内部专设机构开设营销网页、建立网络沟通平台、搜集客户信息资源。但笔者认为，就目前中国消费者现状而言，网络渠道仍然主要应用于企业及产品品牌宣传、潜在用户信息收集、公关口碑维护、俱乐部活动开展、促销信息发布，而真正实现电子商务的功能仍然需要假以时日。

4S店发展小趋势五：海星模式

随着区域竞争的加剧，经销商的市场策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，围绕一个中心，海星的任何触角都可以不断发展，成长为新的海星；目前各厂家4S店发展的一个普遍任务，是市场策略能力的提升。部分厂家渠道部门也把所有经销商市场部的建立及运作作为自己工作重点，甚至有厂家提出，专门设立经销商支援部支援经销店，提高其销售和营销能力；也有厂家采取定单式营销，变推动经销商为由经销商拉动，同时加强对终端用户需求的了解，从而帮经销商解决终端问题并计算出最佳库存。

4S店发展小趋势五：长尾导向

随着《汽车品牌销售管理实施办法》政策的实施，厂家对经销商的管理越来越人性化，逐渐从压任务、专制的“管理型”发展为帮助其发展的“支持型”。而且厂家商务政策更加重视维护大部分经销商的利益，表现出“长尾导向”。如某厂家商务政策90%经销店维持在6.75%-7.25%（平均为7%）的水平；维护大部分经销店整体利益，同时有利于经销店积极改进到最优，对表现最差的经销店的处罚也很大，能够调动经销店的积极性。

4S店发展小趋势六：多级店向三四线市场渗透

为拓展三四级市场、分享区域市场高速成长的“蛋糕”，各厂家使尽解数。主要表现为：一是强化二级网络培育，甚至有厂家不惜力气外包第三方培训二级网点的销售能力、市场拓展能力；另一个常见措施是，不同级别城市，设置不同4S店级别标准，实现区域强渗透，这一趋势在未来将持续强化。

4S店发展小趋势六：区域统筹

在实际运作过程中，厂家、商家越来越认识到提高区域凝聚力、区域市场能力的重要性。出现包括诸如协力会、分销中心、商务中心、绩效中心、区域伙伴等不同形式的区域联盟、“作战指挥部”。当然了，根据各品牌渠道发展的不同阶段，区域统筹、归口的程度各有不同。有的实现的是阶段性功能，为了提高区域作战的效率，或者为了某一次大规模促销行动临时设置考核分部；有的实现的是区域广告功能，为了提高区域广告的效率、效果，统筹执行；有的实现的是俱乐部“庄主”功能，统筹区域俱乐部活动；有的扩展到区域服务联盟，维修时总成件、大修件等互相借货……而平时大家经常碰头，共同维护市场。

4S店发展小趋势七：过程管理

一方面，消费者越来越理性越挑剔，这促使4S店努力把过程管理纳入考核重点，不仅重视利润、销量的提升，而且重视销售、服务过程中的用户满意度，结合JDpower指标进行管理；当然，这其中厂家的管理必不可少。另一方面，“认知漏斗”、“销售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，来店量、试乘试驾率的提高对提高销量的重要意义；而广告认知度、4S店美誉度的提升也是拉动来店量的重要因素。在此过程中，厂家的商务政策起到了重要的引导作用，如某厂家的商务政策取消部分销售额、营业额等相关指标，同时考虑提高月度报表的数据精度；导入“店别占有率贡献度”指标，取消达成率指标。

4S店发展小趋势八：客户忠诚度管理

据调研，部分4S店来店用户30%产生自老客户介绍，这远远高于广告的效果；同时，由于消费者越来越呈现“群体个性”、而且成为品牌的传播者，迫使商家不得不加强重视客户满意度、乃至忠诚度管理。有的厂家已经把客户感动作为自己的服务定位、从而引导4S店强化忠诚度管理；同时很多品牌开展老客户带新客户的奖励活动，一定程度上刺激了销量增长。

最后，仍然引用特劳特的话，“我们首先要找到当下成功的立足点，这样才有机会获取足够的资源投资于未来。”