投诉总结

第一篇：投诉总结

完善患者投诉流程 提升医院服务水平

近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。

一、领导重视，组建投诉架构

医院在几年前，就成立了由一把手院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等组织架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。

二、建立健全规章制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。

三、优化投诉流程，简化投诉步骤

1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。

2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3．党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

4．在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。5．实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至 相关科室调查处理。

7．建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

四、防微杜渐、加强监督机制

近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重。

1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊100份顾客满意度调查表，每个病区10份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。

2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。

3.由医院党政办牵头，组织相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。

通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，2010年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了20%，顾客满意度从去年同期95.68%上升至96.25%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。

第二篇：投诉处理总结

投诉处理总结

投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

第三篇：医疗纠纷及投诉处理总结

医疗纠纷投诉分析报告

我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。

2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。

3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。

2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。医院医务科

2018.07.29

第四篇：投诉处理相关总结及见解

投诉处理相关总结及见解

投诉处理简述：在网络日常优化工作中，投诉处理是一项重要的组成部分。首先，它对于我们及时了解网络运行现状和掌握热点问题区域提供了积极有益的参考（包括日常的优化维护及覆盖区域的资源需求支撑）。第二，能否针对用户的投诉做出及时有效的处理并给予解决。网络的性能越优良，用户使用手机时就越少出现问题，投诉量也就越少也增加用户的满意度，提升用户感知。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

以下是投诉处理流程及案例分析：

1．1 投诉信息采集

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。测试人员在测试前需要对整个测试准备和过程做到心中有底，通常可以从下面的几个方面去准备：  用户基本信息（联系方式；用户是否需共测等） 投诉问题类型（2、3G投诉；语音数据问题等）

 具体投诉描述（是否无线类投诉等，用户反映的问题是DT测试还是CQT测试，是测试CS业务还是PS业务，对应的测试是什么）

 具体投诉地点（测试路线和测试地点具备明显的场景特征，需根据实际情况选取测试定点及路线；用户地点可以先在百度地图及google地图先定位） 投诉问题发生的时间及频率（短期或长期问题；有否时段性；是否固定位置等）

 使用手机终端类型（语音是2G还是3G手机或无线终端；上网是手机还是上网终端设备等）

 主备叫号码（发生投诉问题的相关号码或特定号码段） 其它相关信息（包括重要活动、用户行为、VIP客户等） OMC机房配合人员，技术求助人员以及联系方式（现场有技术问题可以第一时间得到支援）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1．2 投诉现象分类

根据以上流程及准备工作，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：

 用户问题（用户终端问题；用户使用习惯；用户行为等）。 信号问题（无信号、信号弱、信号不稳定） 语音质量问题（单通、断续、回音、掉话） 语音数据接入问题（有信号无法主被叫、接入失败、无法连接服务器） 数据业务问题（无法上网、上网速度慢、上网掉线、无法使用3G上网）

若根据用户反映的情况是手机终端等问题（用户问题）则现场根据测试数据及后台分析统计与用户沟通解释（包括现场演示给用户看）；若是无覆盖则现场勘测，先对周边基站进行优化调整，确实无效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等设备）。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

2、投诉处理常用方法

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度及感知度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。2.1话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，从华为M2000话务KPI统计参数发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看M2000的KPI统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。2.3 现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案,由现场测试人员采集数据,向相关部门提交所需设备的需求表。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因，及时提出具体有效的解决方案。

3、投诉处理案例实际分析

3．1 信号问题处理 【问题描述】

手机没有信号的情况，我已经跟中国联通公司投诉了6次，均没有帮我们解决。每次均说会协调解决，请我耐心等待，说是1-2个月做好，后来又说再等一个月，后来又说再等一个月，现在已经到了2013年了，不可能再等下去了，我认为联通公司对于消费者的这种态度是有问题的。没有解决问题的方法，只是一味地拖延客户时间，说好话，争取让客户暂时不投诉，但是问题根本就不去想办法解决。我们是在城市的中心区域，这种情况真的是无法接受的，万一出现紧急情况，无法拨打电话，是很危险的。

用户具体地址：佛山市禅城区汾江南路里水村里水大道19号6楼 【处理过程】

经过对投诉点的测试，发现投诉点2/3G大部分时间基本无网络，靠窗台位置信号很弱，基本没有网速。

2G收到距离投诉点771米的占用光明职中D3-[25193]基站信号（站高：60米 方向：320度 下倾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距离投诉点771米的光明职中W3-[20,423]基站信号（站高：60米 方向：295度 下倾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投诉点是在城中村内的一栋6层楼房，用户楼房四面都有楼房阻挡，特别是西、南、北面都有在建的高楼，用户位置基本是占用东面771米的光明职中基站信号，在光明职中基站观察与用户位置也有楼房阻挡，方向角和倾角都在合理范围，暂无优化调整空间，离投诉点100米已有宏站规划（澜石里水），建议网建加快建设解决此区域的信号问题。

【投诉点地理位置】

用户楼道室外环境照：

用户室内及楼房环境照：

光明职中基站观察用户位置：

室内W网覆盖情况：

现场测试投诉点室内W网主要占光明职中W3-[20,423]基站信号；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G网覆盖情况：

现场测试投诉点室内G网占用光明职中D3-[25193]基站信号，平均RxLev：-100dBm。

【总结】

处理信号问题的关键是现场了解用户的无线环境及现场信号覆盖情况，根据现场测试的数据对周边基站进行详细的勘察，考虑周边基站优化的可行性，并尝试对主覆盖基站进行调整优化，如没有明显效果就必须对已调整基站进行复原，进一步对问题点提出资源需求（包括宏站建设、室分需求、微型直放站），以解决用户的深度覆盖问题。

3．2语音问题处理(硬件问题)【问题描述】

客户经理***来电反映上述位置较多用户反映无信号，影响到正常使用，且已收到代理商投诉，现要求我司查询是否有信号故障问题，且要求我司查询后回复客户经理与回复代理商，代理商电话：***，致电*** 用户表示之前的网络信号覆盖一直是正常的，从上个星期五开始才出现此情况，要求查明是否存在故障，请网络部再次核实清楚。

地址：乐从镇黎湖工业区 【现场测试情况】

现场联系代理商***，用户反映有较多用户反映在上周黎湖工业区附近使用2G网络拨打电话出现双方都听不到声音，信号正常，现场测试发现当2G占用黎湖工业D1-[49291]，TCH：691时出现双方听不到声音的现象，经后台排查发现，黎湖工业D1-[49291]上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频，此载频占用的传输有故障，需要运维排查，闭塞1小区TRX2（TCH：691）载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX2（TCH：691）解决。

投诉点室内2G收到距离166米的黎湖工业D1-[49291]基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：1+2）基站信号；平均RxLev：-72dBm。

投诉点3G室内收到距离166米黎湖工业W1-[ 49,291]基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：2+2）基站信号；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后台处理过程】

经锁载频拨打测试，发现占用主BCCH TRX0通话正常，逐步排查发现占用TRX2时存在投诉描述的现象。

后台再看，该基站存在3条传输，黎湖工业D1-[49291]上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频。

查询该基站载频时隙，发现该基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余载频全部占用0框24槽位17端口，初步判断1小区扩容后，占用另外一条传输，该传输副链存在异常，需要相关人员排查。

闭塞1小区TRX2载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX2解决。

黎湖工业D基站挂在1框18槽位11&12端口的副链，显示端口可用，无异常告警。

后续需要传输人员排除核查该基站传输副链情况。

【总结】

当现场遇到以上语音问题，首先要现场反复测试验证，定位问题，及时与后台支撑人员联系及时反馈现场无线环境及发现的问题，积极与后台配合测试问题跟踪定位，详细记录现场测试的文档及数据，能当场解决的必须通过复测验证解决问题，如不能当场解决必须向用户做好解释工作，得到用户认可，后续提出解决的方案及实施进度。

第五篇：投诉处理总结

如何更好的处理客户投诉

一、客户投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性事件的投诉。

二、客户投诉时的心理分析

从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：

1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

三、有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

4、不要同顾客争论

我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

四、接线人员的基本素质要求

1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

五、服务的积极原则

1、以上扬的态势结束服务

服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响

在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

3、分割快乐，捆绑痛苦

人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

4、承诺选择性

当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

六、电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清晰。

客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户道歉或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

七、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

这里总结六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

八、卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：

1.准时

2.常微笑

3.跟进你的诺言

4.提供额外的服务

5.给你的客户选择权

6.承诺少少，实践多多

7.对待同事如同对待客户

8.适时表达你明白客户的感受

9.视客户为你工作中最重要的一部分

10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是我们要想象是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，帮助我们通过改变而变得更好，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。