2012年工程质量投诉总结

第一篇：2012年工程质量投诉总结

2012年工程质量投诉总结

一年来，我站投诉工作坚持科学发展观为指导，认真贯彻落实有关文件的精神，严格按照《河南省建设工程质量投诉管理办法》等各项法律、法规要求，以求真务实工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作办法，认真履行工作职责和服务职能。

为提高工程质量，我站制定了住宅工程和公共建筑工程质量和在施工质量的专项检查内容，进一步强化了分户验收的工作，全面推进及落实住宅工程质量通病的防治措施。通过推出各项管理规定，大大提升了我县的建设工程质量和施工管理水平，增强了建设、施工、监理的质量意识，确保了工程质量。

工程质量投诉关系到百姓的利益，关系到社会稳定，在局党委的领导下，建筑工程质量监督站始终高度重视工程质量投诉工作。

一年来，认真贯彻落实，以人为本、以服务用户为中心，坚持便民服务和群众利益为原则，以《房屋建筑工程质量保修办法》和《河南省建设工程质量投诉管理办法》为依据，落实完善工程质量投诉工作，规范建设工程各方责任主体质量行为。今年年初，我站重新修订了建设工程质量投诉制度，并在我县大街小巷发放工程质量投诉宣传单和投诉指南，公

开投诉电话，实行专人负责制，明确工作责任，制定了一套完整的投诉流程，使工程质量投诉更加清晰化、合理化。截止目前我县无工程质量投诉案件发生。

在以后的工作中，不断加大宣传力度，利用新闻媒体定期、不定期的方式传播，确保民众“投诉有门，投诉有果”，使工程质量投诉工作有条不紊的发展。

第二篇：工程质量投诉首问负责制

房屋建筑工程质量投诉首问负责任制度

为改进工作作风，提高服务质量，提升服务效能，树立部门形象，遵循方便用户的原则，特制定本制度。

第一条 首问负责制是对第一位接待或受理投诉问题的工作人员，对是否属于本人职业（专业）范围内的，都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门。

第二条 首问责任人是指第一个接待或受理投诉的工作人员。

第三条 首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条 对投诉人提出的投诉事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

第五条 对投诉人提出事宜，属于本单位职责范围的，应主动告知与责任部门联系，必要时应为对方联系有关工作人员；属于本部门职责范围的，且相应责任人不在或联系不上的，将投诉人姓名、联系电话及相关内容进行登记，由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。

第六条 有关责任部门或责任人尽快与投入人联系，在规定时限内处理办结。若有特殊情况，不能在规定时限内处理办结的应与及时与投诉人说明情况。

第七条 首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。

第八条 首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本单位业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，不断提高办事效率。

房屋建筑工程质量投诉限时办结制度

为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，及时妥善处理质量投诉问题，保护投诉人的合法权益，根据《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，制定本制度如下： 一、一般质量缺陷的质量投诉应当在30日内办结。

二、争议较大或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。

三、情况复杂或者特殊原因不能在60日内办结的，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日，投诉处理机构应当以书面形式告知投诉人延期理由。

四、对收到的复查投诉，应自收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面答复投诉人。

五、投诉人对复查意见仍有异议的，可以自收到书面答复之日起30日内向该复查机关的上一级投诉处理机构申请复核。

自治区内质量投诉的回复意见至自治区住房和城乡建设厅出具复核意见为终止，投诉人仍然以同一事实和理由提出投诉的，各级投诉处理机构可以不再受理。

房屋建筑工程质量督办查办制度

为进一步提高工作效率，确保单位或者业主的投诉问题能够及时妥善处理，结合工作实际，特制定本制度。

一、督查督办对象

投诉事宜涉及的建设单位、设计单位、勘察单位、施工单位、监理单位。

二、督查督办内容

1、房屋建筑工程质量投诉协助配合情况；

2、房屋建筑工程质量投诉处理落实情况；

3、房屋建筑工程质量投诉实际处理情况；

三、督查督办方式

督查主要采取月检查、季通报、年奖惩方式进行。

1、月检查。各质量管理部门对属地发生的投诉问题采取书面督办、电话督办、实地督查、与有关部门联合督查等形式对需要督办事项落实情况进行检查。

2、季通报。盟站根据每月检查情况，在季度末进行通报。

3、年考核。年终围绕目标责任对承担任务的单位、进行综合考核，并结合季度通报情况，进行综合评价。

四、组织机构

1、成立督查工作领导小组，组长由XXX同志任组长，XXX、XXX同志任副组长，XXX、XXX有关工作人员为成员，负责督办工作的组织实施。

2、各单位、各科室督查通报综合评价结果纳入目标责任考核体系，作为各单位、各科室年终考核和评优评先的依据。

五、有关要求 各单位、各科室要高度重视，实行主要负责人负责制，及时分解工作任务，明确专人负责，确保按时完成承办的工作任务。

第三篇：工程质量投诉及售后服务管理制度

工程质量投诉及售后服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了加强工程质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，根据等有关规定，结合我区域公司实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本区域公司工程在施以及竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理、售后服务活动。

第三条 区域公司项管部负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。第四条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向区域公司反映工程质量问题并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 区域公司应当对在保修范围和保修期限内发生的工程质量问题履行保修义务。

设计、、监理、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 投诉登记与受理

第六条 区域公司接到投诉时，应当如实记录投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、建设单位、物业管理单位、监理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料。

区域公司项目管理部应当对投诉人反映的情况进行登记并建立档案。

第七条 投诉人对属于工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，工程质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（四）匿名投诉的；

（五）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第八条 项管部调查，在7日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 投诉处理

第九条 项管部对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成大项目经理部组织有关设计、监理、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的工程质量缺陷情况进行现场调查核实；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、处理方案、具体负责实施的处理人员和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见，落实到人。

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）对于投诉事件处理完成后，建设单位、监理单位、区域公司和投诉人共同验收。

第十条 项管部应当跟踪投诉及处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起15日内必须向投诉人书面告知处理情况，情况复杂的，经项管部负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十一条应建立工程质量投诉台账，对投诉信息及投诉处理信息、结果进行详细记录。

第十二条企业应每年对工程质量投诉信息进行分类统计和分析。

第四章售后服务计划

第十三条区域公司建立以项管部为主体的售后服务制度，制定工程质量售后服务计划，安排对保修期范围内竣工工程的回访，填写工程质量售后服务台账，对工程回访信息及售后服务情况进行详细记录

第十四条工程竣工验收后我区域公司派专人进行与工程项目有关的后续工作。市内工程接到业主保修通知8小时赶到现场，市外工程视路途情况，以最快速度赶到现场。

第四篇：工程质量投诉处理统计分析

2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计分析报告

一、2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计数据表（附后）。

二、2011年1-7月份工程质量投诉统计分析：1-7月总投诉量为28件，概括为使用功能类、结构安全类两大类：其中使用功能主要反映在屋面、厨卫、外墙渗漏水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂等装饰装修工程的质量通病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生开裂；室内填充墙砌筑砂浆强度不满足设计要求方面问题。从统计数据来看，屋面、厨卫、外墙渗漏水占投诉总量的28.6%；内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂投诉总量的占17.9%；楼层现浇板开裂占投诉总量的21.4%，其他投诉占投诉总量的32.1%。

三、工程质量投诉的特点

1）投诉量较2010年呈上升趋势，处理难度增大。其原因：

1、工程质量的确存在缺陷、瑕疵；

2、业主在工程质量方面的维权意识不断增强；

3、工程质量投诉渠道越来越畅通；

4、房地产市场快速发展，房价奇高，市场经济利益的驱使。

2）群体性的上访、投诉增多，越级上访增加；

3）要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多；

4）由非质量主因引起的投诉增多。其原因：

1、开发商、施工单位对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾；

2、业主认为群访、越级上访把事情闹大，容易引起相关职能部门的重视，才能有效的解决问题。

三、原因分析

1、从工程质量投诉统计分析情况来看，究其原因，既有技术因素也有非技术因素。非技术因素包括开发商追求工期和经济效益、以低于工程成本的价格发

包工程或肢解发包工程，不恰当地压低造价，明示或暗示施工单位使用劣质产品、不合理地压缩工期等；施工单位为了迎合开发商的低价要求，片面降低经营成本，如大量雇用未经培训的农民工、减少了管理力量的投入，或偷工减料、使用劣质产品。从技术因素上看，楼层现浇板开裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是温度应力问题，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度急剧变化处，楼板四角等敏感部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等；造成室内墙面空鼓、裂纹、掉砂等现象的主要原因是混凝土、砌体（砖砌块、加气混凝土砌块）表面没清理干净，浇水未浇透或没有在抹灰前对混凝土墙、梁或混凝土构造柱表面先打毛或采用107胶配制的水泥浆进行涂刷，抹灰完毕后又未对其进行适时养护；未正确使用塑化外加剂等；厨房、卫生间渗漏一般在墙四周处，管道根部周围及地漏四周，影响用户的使用。造成渗漏的直接原因一般是施工工艺和防水材料本身的问题，如管根根部处理不当（二次处理）；厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层（加强层）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作为主，工程施工过程中同时进行操作的专业工程多、使用的建筑材料、建筑构配件规格品种繁杂；工种间的相互配合情况、操作人员的素质和责任心；工程质量管理制度是否健全、是否认真执行各种技术规范和规程、是否按建筑工程施工质量验收规范规定的责任、程序、方法进行严格的验收等都是引起工程质量通病的因素。

3、精心设计是防控工程质量通病的另一道关口。往往由于设计单位质保体系不健全或设计人员的责任心不强、疏忽等原因，使工程设计留下了产生质量通病的隐患。有时由于设计的构造不合理，没有根据实际情况精心选用建筑构配件（生搬硬套标准定型图集），加之施工图初步审查和施工图审查机构未进行把关，也是产生工程质量通病的原因。

四、下一步工作建议

针对质量通病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是我们下一步质量监督工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量通病及提高工程质量应作为监督工作的重点，建议：

一）、完善机制，强化制度，重视保障。通过部门联动，齐抓共管，强化参与各方的主体质量责任，从而促进工程质量的提高，减少质量通病的发生，降低质量投诉率。

1、制定工程质量通病防治管理办法，下发到各建设、设计、施工、监理单位；从源头上把好工程质量关。从2011年8月1日起，设计单位在进行施工图设计时，必须对工程质量通病的防治进行专门设计；建委勘察设计科必须进行审

核；施工图审查机构必须进行审查把关；建设单位在与施工单位签订施工合同时，必须同时签订工程质量通病防治任务书。

2、工程质量监督站监督人员在进行工程质量监督交底和参加图纸会审时，要重点强调工程质量通病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。

3、重视主体、装饰装修分部工程的质量监督和验收。

4、严把单位工程初验关，将存在的质量通病问题在竣工验收前整改完毕。

5、严格竣工验收监督、严格复验把关、严格备案预审把关；对存在质量通病问题必须整改合格后才能予以备案。

二）、狠抓工程质量通病的防治，强化验收规范、标准的落实，提高施工工艺水平

裂缝、渗漏、砂浆强度低等几大投诉热点问题的产生，其根源是施工过程中未严格执行施工验收规范和标准，施工工艺水平差，导致出现影响结构安全及使用功能，引起业主的投诉。为治理这些问题，一是加强执法检查，质量监督站要配合执法大队严格监督工程质量通病防治管理办法的落实，重点加强日常管理，将质量通病的检查贯穿于监督的全过程，每季度组织一次质量通病专项检查，每个工程竣工验收前实施一次质量通病大检查，将检查及整改情况与竣工验收挂钩，质量通病未处理完善的不予进行竣工验收。二是强化验收规范及标准的落实。设计部门要针对受力的薄弱环节，采取有效的加强措施，强化出图的审查关。施工图审查机构要把防治质量通病列入审查内容。材料生产厂家特别是新型建材厂家，要严把质量关，及时改进生产工艺和产品性能，并让新型建材的施工工艺为施工人员所了解和掌握。施工、监理企业要切实负起责任，施工过程中的检验批、分项、分部工程的验收严格按相关规范、标准和所制定的工程质量通病防治责任书执行。对达不到合格要求的，在质量监督部门的监督下，参建各方不得予以验收通过。三是提高施工工艺水平，确保工程的交付质量。工程质量是施工管理出来的，工程质量管理人员的责任心、操作工人的技术水平决定了施工工艺的质量，所以施工单位应加强对管理人员及操作工人的培训，提高职工的管理、技术水平，同时，出台相关的激励政策，优质优价，促进广大职工创先争优，提高质量意识，消除工程质量通病，从而提高施工工艺质量水平。

三）注重处置，疏堵结合，做好工程质量通病投诉处理工作

1、完善投诉处理机制。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投诉的组织（包括负责人人员、联系方式及有关责任等）。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。质量监督站办公室派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人来访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心

细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪。根据其反映的情况，确定是否属于质量投诉范围，若是，应按程序进行受理登记，将情况了解清楚后及时汇报站领导，由站领导安排相关监督组实地查看，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对质量缺陷进行限期整改或协调各方对工程质量缺陷进行处理，处理结果回复投诉人或上级有关部门并将投诉材料进行归档整理。若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人依法到相关部门反映问题。

2、理性引导投诉，化解社会矛盾

目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，这样容易在社会上引起不良反映，只要进行质量投诉，就能获得一定补偿，于是在利益的驱使下，业主想尽办法找质量问题和缺陷进行投诉，从中获取一定补偿。因此，我们认为：开发企业或施工单位在质量保修期内处理质量问题或缺陷时，尽量不要采取经济补偿方式，有质量问题或缺陷按相关规范、标准进行及时处理，但若造成人身、财产损失应进行相应的赔偿，积极引导质量投诉人依法依规按信访要求投诉，确保投诉的质量问题或缺陷得到解决，从而化解社会矛盾，促进社会安定。

**县建设工程质量监督站

二○一一年七月

第五篇：工程质量投诉处理探讨论文

工程质量投诉处理探讨论文

在各领域中，大家总少不了接触论文吧，论文可以推广经验，交流认识。你所见过的论文是什么样的呢？以下是小编精心整理的工程质量投诉处理探讨论文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

【摘要】为了规范和有效处理建筑工程质量投诉，减少投诉发生，应当认真分析产生投诉的原因，针对性采取治理通病、加强执法和落实五方主体质量终身责任制等措施，从而促使施工单位一线管理和作业人员形成良好的质量意识，全面提升工程质量，从源头上解决质量投诉的产生，最终将投诉制度向司法制度转化。

【关键词】投诉；质量；对策

引言

投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。

1现阶段工程质量投诉的特点

1）投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。

2）同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。

3）投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。

2造成工程质量投诉的原因分析

2.1各方责任主体质量责任落实不到位政府监管主要针对结构安全和主要使用功能，保证了居住安全，其他方面仅仅依靠行业自律，而开发商和施工单位片面追求建设速度，争取利益最大化和资金快速回笼周转，本应是公正、独立的第三方监管的监理单位在接受开发商委托监理，报酬要开发商支付的条件下，也只能充当“花瓶”，起个摆设作用，从而导致工程质量问题。在投诉处理过程中，经现场检查和查阅质量控制资料发现，一般商品住宅工程，进入砌体工程施工以后，施工单位“三检”制度未落实，监理平行检验没有执行，隐蔽验收“纸上谈兵”，所有应当真实反映建设过程实际的质量控制资料，都是“闭门造车”做出来的。比如，天棚腻子抹灰，基层没有处理干净，没有按配合比要求掺加胶粘材料，导致脱落；填充墙砌体顶部与框架梁底间顶砌不严、塞缝不实、工艺间歇时间不足，没有或不规范设置防裂网、拉结钢筋等造成墙体开裂；屋面、卫生间等有防水要求的部位防水层厚度不足，细部处理不规范不仔细造成渗漏水；造成外墙渗漏的原因，则是外墙砌体除存在前述造成裂缝的问题外，还存在水平、垂直灰缝不饱满，找平层水泥砂浆未按配比施工，面砖勾缝不密实等。

2.2开发商钻制度的空子逃避责任一些开发商完成一个开发项目即将公司注销，下次开发项目又另起炉灶，将遗留问题甩给物业及政府部门。公共建筑，不是没有质量问题，而是其产权单位或使用者有自己的物业维护制度，没有把问题抛到社会上，上交给政府。这就是为什么商品住宅质量问题投诉多的原因。

2.3物业管理和业主委员会思想认识不到位一些物业管理和业主委员会相关专业知识和维权意识缺乏，对住宅专项维修基金如何使用了解不够，造成对住户反映的质量问题没有具体问题具体分析，如保修期外的`质量问题，本可以自行解决问题的没有采取措施解决，导致投诉。

2.4执法部门执法力度不大一些执法部门信访投诉往往只停留在程序层面的书面回复上，没有跟踪落实投诉处理结果。对施工单位拒不履行保修义务，或者故意拖延执行保修义务的，因为很多施工单位都在外省外地，执法过程麻烦且耗时耗力，执法力度就大打折扣。这就造成屋面、外墙渗漏等公共部位要施工单位维修处理的，重复多次投诉，反而是上下层邻里关系要对卫生间等防水部位漏水处理的，基本上都可以一次办结。

3工程质量投诉与处理的几个误区

1）建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理；2）处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔；3）投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位；4）投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。

4处理对策

1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

5结语

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献

[1]陈晓嵘.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[J].工程质量，2014，32（7）：13－16.