昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

第一篇：昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

昆山市建设局

昆建［2006］71号

关于印发《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》的通知

开发区规建局、江苏国际商务中心规建局，各镇建管所：

为切实维护建设工程各方当事人的合法权益，加强工程质量投诉管理，进一步做好投诉处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号）和省建设厅印发的《江苏省建设工程质量投诉处理规定》（苏建工[2001]239号），结合我市的实际情况，我局制定了《昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。

昆山市建设局

二○○六年三月十六日

抄

报：苏州市建设局，任雪元副市长 抄

送：各有关单位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共印：100份昆山市建设工程质量投诉处理暂行办法

为切实维护工程建设各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据建设部《关于建设工程质量投诉处理暂行规定》和省建设厅《江苏省建设工程质量投诉处理规定》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

一、本办法所称建设工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程、建筑装饰装修工程、市政公用工程。

二、本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题(工程质量缺陷及违反工程质量管理法规、规范行为)的活动。

三、昆山市质量投诉受理和处理机构为昆山市建设局建设工程质量投诉中心和各镇建管所投诉办。昆山市建设局建设工程质量投诉中心指导全市各镇建管所投诉办的质量投诉管理工作。各镇建管所投诉办应指定专人负责受理本辖区内的工程质量投诉，并办理上级批办转办的投诉。

四、工程质量投诉受理工作应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级分部门负责，适当集中，及时、就地依法解决的原则。

五、建设（开发）单位和设计、施工、监理单位，要按有关规定积极处理好对其的投诉工作，并承担其责任。对重大投诉必须由单位主要领导负责处理。

六、凡是新建、改建、扩建的建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修 期，在使用中发生的质量问题，由产权单位或有关部门处理。

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

八、质量投诉中包含经济及其它不属于工程质量范畴的问题，投诉受理机构应及时与投诉人联系，告知其向其他部门投诉。

九、投诉受理机构接到投诉后应认真做好登记工作，填写《建设工程质量投诉登记表》，及时通知被投诉工程的工程建设各方；对有明确联系方式的，应将处理情况通知投诉人。对收到的上级部门或领导批转的信函投诉和我市工程质量投诉网反映的质量投诉信息，亦应按此办理。

十、对匿名投诉和已介入司法程序的，投诉受理机构原则上不予受理。但涉及结构安全的投诉，应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理。有重大违法违规线索的匿名投诉，应报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。

十一、投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁 赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予受理。但引导、教育投诉人按照相关法律的规定请求进入司法程序解决。

十二、市建设工程质量投诉中心受理的质量投诉案件，凡涉及到相关镇辖区内的工程，填写《建设工程质量投诉登记表》后批转相关镇的建管所投诉办负责处理。

十三、对于工程质量问题的投诉，投诉受理机构本着实事求是的原则，对合理要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释；对不合理的要求，原则上不予受理。对处理结果显失公平的，上级建设行政主管部门有权对错误的处理结果予以纠正。

十四、市建设工程质量投诉中心组织、协调和检查督促全市各镇建管所投诉办的工程质量投诉处理工作。

十五、市建设工程质量投诉中心受理全市范围内的工程质量投诉。按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，市建设工程质量投诉中心可派相关技术人员协助或直接组织有关方面调查处理。

十六、建设工程质量投诉受理机构接到属于本机构管辖的质量投诉，应及时给予妥善处理。对不属于本机构管辖的质量投诉，应及时与投诉人联系或书面告知投诉人，向有管辖权的质量投诉受理机构投诉。对投诉管辖有异议或情况复杂的，由市建设工程质量投诉中心协助处理。

十七、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。如经检测鉴定，工程质量符合设计和检验评定标准要求，其费用由投诉方承担。如投诉处理机构认为需要对工程质量进行检测、鉴定时，其费用由建设单位垫支，责任单位承担。

十八、凡质量投诉反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的，投诉受理机构应及时派有关工程技术人员到现场察看并作好记录，确有危及人身财产安全的，应及时向上级汇报，并填写《建设工程质量安全隐患处理通知书》，书面通知有关单位采取紧急措施给予临时处理，以确保人民生命财产安全。

十九、对于建设工程的质量投诉，由投诉受理机构牵头，组织有关各方及投诉者，对质量投诉的情况进行调查核实，并出具《建设工程质量投诉调查报告》。

《建设工程质量投诉调查报告》应包含下列内容：(一)投诉的简况；(二)调查核实的情况；(三)有关责任的认定；(四)处理建议；

(五)其他应予明确的内容；(六)参与调查核实人签名。

二十、投诉受理机构根据调查情况、检测鉴定结论与建议应填写《建设工程质量投诉处理意见书》，书面通知投诉方，《意见书》应根据下列三种情形提出处理办法。(一)不需要对工程实物进行处理的工程：

1、不影响结构安全、生产工艺和使用要求的；

2、检测鉴定机构认定不需作处理的；

3、某些轻微缺陷，通过后续工序可以弥补的；

4、经设计单位复核后，仍能满足设计要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、财产安全的，投诉受理机构应及时提醒有关方面注意安全。有关责任单位应尽快给予修复，投诉者应予配合。投诉者不愿配合并提出其它无法接受的要求的，投诉受理机构应予以劝告，或告知投诉者依照有关法律法规或合同的规定采取其它方式解决。

2、工程质量的功能缺陷由投诉者造成的，建议投诉者委托工程原施工单位给予维修，并承担相应的维修费用。

3、工程存在不能修复或投诉者要求不进行维修的质量缺陷，建议当事人各方采取经济赔偿等方式协商解决；协商解决不了的，当事人各方尽可能通过法律途径解决。

(三)有结构安全问题的工程：

1、有结构安全问题，并可以确定质量责任的，投诉机构应通知有关责任单位及时处理，确保工程结构安全。

2、有结构安全问题，但不能确定质量责任的，由施工单位(竣工验收后，由建设单位)委托法定检测鉴定机构对工 程质量进行鉴定；若需要设计单位出具处理方案的，还应委托原设计单位或资质等级高于原设计单位的设计单位出具处理方案。费用由委托单位先行垫付。

3、工程质量投诉处理机构《处理意见书》认定有质量问题，并危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的被投诉工程，其质量问题的责任人应当依法承担维修和赔偿责任。因投诉人自身使用不当，破坏建筑结构，改变使用功能引起的工程质量问题，责任由投诉人自负。

4、因用户进行装修施工等原因，破坏工程结构或改变结构受力状态，造成结构安全隐患的，工程质量投诉处理机构书面通知责任人责令整改，必要时告知有关部门强制执行，依法处理。

二十一、按确定的处理方案进行修复、加固补强的工程，完工后应经该工程原建设单位组织验收，并在验收合格之日起15日内报投诉受理机构备案。工程处理部门应将其经手的工程处理资料移交给市建设工程质量投诉中心备案。

二十二、对妨碍投诉处理的有关单位和个人，投诉受理机构可以通报批评；对不给予配合的建设参与方与执业人员，投诉受理机构应当报告市建设行政主管部门通知有关部门在其业绩手册上予以记载，并给予相应的处罚。

二十三、投诉处理结束后，投诉受理机构应认真填写《建设工程质量投诉处理情况记录表》存档。

《建设工程质量投诉处理情况记录表》应包含下列内容：(一)被投诉工程简况；(二)调查及鉴定简况；(三)处理简况；(四)处理结果；(五)投诉者意见。

二十四、投诉处理全部结束后，投诉受理机构应及时整理投诉档案归档。

建设工程质量投诉档案应包括下列内容：(一)档案封面；(二)档案目录；

(三)《建设工程质量投诉登记表》；(四)《建设工程质量投诉调查报告》；(五)《建设工程质量投诉处理意见书》；(六)《建设工程质量投诉处理情况记录表》；

（七）其他相关资料。

二十五、各镇建管所投诉办应及时汇总投诉受理情况，每月月底前向市建设工程质量投诉中心提供汇总表。市建设工程质量投诉中心每月在建设局网站上向社会公布质量投诉受理情况。

二十六、建设工程质量投诉档案由投诉受理机构保存五年；经过结构安全加固的工程，资料作为永久档案存档。

二十七、本办法自发布之日起施行。

二○○六年三月十六日

第二篇：建筑工程质量投诉处理暂行办法

建筑工程质量投诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。

第二条 本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。

第三条 本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等行为的活动情况。

本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。

第四条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。

第五条 镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。

辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。

第六条 投诉处理机构的主要职责是：

（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。

（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。

（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。

（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。

第二章 投诉及受理

第七条 投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。

第八条 建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按竣工备案后住户收房时或房屋销售合同约定执行。

第九条 投诉人在投诉过程中应当遵守国家的法律法规，自觉遵守信访投诉的相关程序和规定，自觉维护社会公共秩序，严禁有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆或堵塞、阻断交通。

（二）携带危险物品、管制器具，侮辱、殴打、胁迫国家机关及相关部门工作人员，非法限制他人人身自由。

（三）在投诉接待场所长时间滞留、滋事，或将生活不能自理、年老体弱的人弃留在投诉接待场所。

（四）以投诉为名借机敛财，并煽动、串联、胁迫、以财物诱使幕后操纵他人投诉的行为。

第十条 相同地点、相同内容的群体投诉应推选代表人，其人数不得超过5人。

第十一条 投诉人来访提出投诉的应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行建筑工程质量投诉登记。登记内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系。

（二）被投诉工程名称、地址、用户入住时间、房屋性质、建设单位名称。

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

（四）建设工程施工质量问题及缺陷的描述及相关证明材料。

（五）请求处理的内容及要求，与建设单位先行联系的情况说明。

（六）其他需要提供的证据或资料。

第十二条 由委托代理人投诉的，代理人应向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当在3个工作日内到投诉处理机构填写建筑工程质量投诉登记表。对于不属于质量投诉受理范围的投诉，投诉处理机构应告知投诉人其它解决的渠道和方式。

第十三条 有下列情形之一的不属于建筑工程质量投诉受理范围：

（一）已进入司法诉讼程序或已经仲裁机构仲裁决定的。

（二）超过保修期限或不属于保修范围的。

（三）不具实名或匿名投诉的。

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的。

（五）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装修和使用不当引起的质量问题。

（六）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉。

（七）投诉人对投诉处理、复查核定意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题。

（九）其他不属于施工质量缺陷范畴以及依法不属于工程质量投诉处理机构职责范围的投诉。

第三章 投诉处理

第十四条 建筑工程质量投诉处理工作遵循属地管理，分级负责，高效、公正，科学合理与正确疏导协调相结合原则。投诉处理机构应当耐心细致、认真地做好建设工程质量投诉的接待和调查处理工作，对影响工程结构安全和使用安全的质量问题应当尽快妥善处理，不留隐患。

第十五条 建设单位依法是建筑工程质量的第一责任人，应当认真、细致、及时地配合做好质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的由于施工不当造成的质量缺陷履行保修义务并承担相应的全部费用。

勘察、设计、监理单位、物业管理等有关单位应当积极配合做好建筑工程质量保修工作。监理单位应当全程跟踪保修处理工作。

第十六条 投诉人应当为保修单位履行保修责任提供便利条件，如被投诉工程存在严重质量问题及可能危及人身安全的，建设单位应告知房屋所有人和使用人，并应立即采取避险措施。

第十七条 投诉处理机构根据投诉的不同情况，分别实施简易程序和一般程序来组织处理投诉工作。

简易程序适用于易于判断的质量通病且不需要进行结构安全和主要使用功能检测的投诉，处理时限为30个工作日。

一般程序适用于涉及可能影响建筑工程结构安全或主要使用功能的质量投诉。处理时限为60个工作日。上述处理时限如遇情况复杂或其他原因不能办结的，可适当延长办理期限，但应向投诉人告知延长处理时间的原因。

第十八条 建筑工程质量投诉处理的简易程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，确定办案人。

（二）组织专业人员及相关部门查看被投诉工程现场，初步形成核查意见。

（三）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（四）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见，裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（五）办理结案，并将投诉案卷宗存档。第十九条 建筑工程质量投诉处理的一般程序为：

（一）接受投诉书及举证材料，办理投诉登记，成立投诉处理小组并确定小组负责人。

（二）组织专业人员、专家和有关部门查看被投诉工程现场，并作查看记录。

（三）向勘察、设计、施工、监理和建设单位当事人、知情人了解工程建设情况。

（四）调阅设计、施工、监理、质监资料。

（五）根据需要委托工程质量检测。

（六）组织专家鉴定认证，并形成专家鉴定会议纪要。

（七）调解投诉人与被投诉人之间的矛盾和纠纷。

（八）认定工程质量问题，决定工程质量问题处理意见；裁定工程质量责任人及质量责任，下达工程质量投诉《处理意见书》。

（九）办理结案，并将投诉案卷宗存档。

第二十条 投诉处理机构处理被投诉工程质量问题时，认为需要实施工程检测的，可委托有工程质量检测资质的机构进行检测，其检测报告作为投诉处理机构处理工程质量投诉的基本依据。

第二十一条 对工程质量投诉处理难度较大，技术鉴定较复杂的投诉案，投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测对比，并将多个检测机构的检测资料和检测报告提供给参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家会议认定意见应载入专家鉴定会议纪要。

第二十二条 工程质量责任人承担工程质量检测费用及其它质量投诉处理相关费用，在质量责任认定过程中所需检测的费用及其它费用由投诉处理机构指定被投诉单位垫支。

最终检测费用及其它质量投诉处理相关费用的支付由投诉处理机构按质量责任人责任大小在《处理意见书》中裁定。

第二十三条 投诉人要求对检测鉴定内容以外的其他内容进行检测鉴定的，应与被投诉方协商，对于被投诉方认为不需要检测鉴定的项目或不需要检测鉴定已能够确定质量问题产生的原因及已有检测鉴定报告但投诉人仍有异议的，投诉人可向投诉处理机构提出书面申请，投诉处理机构可协调投诉人与被投诉方共同委托法定检测机构进行检测鉴定。其检测鉴定费用由被投诉方先行垫付，但投诉人应提供等额费用的担保。若检测鉴定的结果基本符合原检测鉴定结果及相关要求，有关检测鉴定费用由投诉人承担；否则，被投诉方应当承担有关检测费用。第二十四条 建设单位应组织实施质量问题的修复工作，修复完成后建设单位应组织相关单位与投诉人共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。

第二十五条 施工单位不按工程质量保证约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。

第二十六条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解，经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后严格执行。

第四章 投诉处理终结

第二十七条 有下列情形之一的，投诉处理终结：

（一）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的。

（二）投诉人与被投诉人或单位就维修的程序、方式、方法等存在较大分歧，经投诉处理机构调解无法达成一致的。

（三）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构再次调解仍无法达成一致意见的。

（四）经投诉处理机构人员现场核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的。

（五）投诉人在责任方按《建筑工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

（六）应当终结的其他情形。

（七）对于上述第（二）项、第（三）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。

第五章 其他规定

第二十八条 在建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，将予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的。

（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的。

（三）不履行或者故意拖延时间履行工程质量保修义务的。

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门予以行政处罚，触及违反法律的移交司法机关处理，并应承担受害方相应的经济责任。

第二十九条 投诉处理机构的工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，如投诉处理机构工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊造成严重后果的，依法给予行政处分;构成犯罪的移交司法机关追究刑事责任。

第三篇：宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

市政府办公室关于转发市建设局宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法的通知

宿政办发〔2007〕158号 2007年9月28日

时间：2007-11-02 16:33:35 作者： 来源：

各县、区人民政府，宿迁经济开发区、市湖滨新城开发区、苏州宿迁工业园区，市各委、办、局，市各直属单位：

市建设局《宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法》已经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

宿迁市住宅工程质量投诉处理暂行办法

（市建设局 二ＯＯ七年九月）

第一章 总 则

第一条 为了加强住宅工程质量投诉管理，规范住宅工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的住宅建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的质量缺陷的投诉处理活动。

由房地产开发单位开发和销售的商品房工程质量投诉处理依据本办法执行。

第三条 市建设行政主管部门负责全市住宅工程质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

建设行政主管部门可委托工程质量监督机构具体负责工程质量投诉处理监督工作（以下简称工程质量投诉处理监督机构）。

第二章 投 诉

第四条 本办法所称住宅工程质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的工程质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 本办法所称住宅工程质量缺陷是指住宅工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。

第六条 本办法所称投诉处理，是指工程质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。

第七条 当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地工程质量投诉处理监督机构投诉。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

第八条 投诉人应向工程质量投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《住宅工程施工质量投诉登记表》：

（一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（四）请求处理的具体要求。

委托代理人进行投诉的，代理人应当向工程质量投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。

第三章 投诉处理

第九条 建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好住宅质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。

第十条 工程质量投诉处理监督机构对属于住宅工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但下列情形不属于住宅工程质量投诉受理范围：

（一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的；

（六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的；

（七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的；

（八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的；

（九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的；

（十）工程质量投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉；

（十一）工程质量投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果而投诉人拒不接受的重复投诉。

第十一条 对于上述第十条规定不属于住宅工程质量投诉受理范围的投诉，工程质量投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。

第十二条 工程质量投诉处理监督机构对受理的住宅工程质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。

第十三条 工程质量投诉处理监督机构应当按下列情况进行住宅工程质量投诉处理的监督工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由工程质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由工程质量投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，工程质量投诉处理监督机构向责任单位提出《住宅工程质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

第十四条 工程质量责任单位应当认真执行工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向工程质量投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十五条 工程质量检测应当选择具有相应检测资质且在工程所在地建设行政主管部门备案的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。

第十六条 工程质量投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。

投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。

第十七条 工程质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经工程质量投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十八条 投诉人与被投诉人就工程质量投诉处理监督机构提出的《住宅工程质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。

第四章 终 结

第十九条 有下列情况之一时，投诉处理终结：

（一）工程质量投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；

（四）投诉人在责任方按《住宅工程质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。

第五章 罚 则

第二十条 在工程质量投诉处理过程中，工程质量责任方存在下列行为的，应予批评、公开曝光或按法律、法规予以处罚。

（一）对投诉处理监督机构工作不予配合的；

（二）在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一条 施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，建设单位可以另行委托 其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。建设行政主 管部门责令改正，并对其处10万元以上20万元以下的罚款。

第二十二条 经多次返修仍不能消除其质量缺陷的，建设单位应予退房或调房。

第六章 舆论监督

第二十三条 各新闻宣传单位要加大舆论监督力度，对违规的建设单位、勘察设计及施工、监理企业给予及时曝光。

第二十四条 新闻媒体对工程质量投诉及处理的报道应实事求是，不得夸大宣传或诱导宣传。为保证报道的真实性，在视频或图片报道工程质量缺陷时应避免使用特写镜头。

第二十五条 为了报道评述的科学性和准确性，新闻媒体对工程质量缺陷进行描述或点评，应聘请建筑工程类高级工程师及以上或高等学校土木工程专业副教授及以上专业技术人员进行。

第七章 附 则

第二十六条 本办法由宿迁市建设局负责解释。

第二十七条 本办法自2007年10月1日起实施，原《宿迁市建设工程质量投诉问题处理的有关规定》同时废止。

第四篇：工程质量投诉处理统计分析

2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计分析报告

一、2011年1-7月份建筑工程质量通病投诉统计数据表（附后）。

二、2011年1-7月份工程质量投诉统计分析：1-7月总投诉量为28件，概括为使用功能类、结构安全类两大类：其中使用功能主要反映在屋面、厨卫、外墙渗漏水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂等装饰装修工程的质量通病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生开裂；室内填充墙砌筑砂浆强度不满足设计要求方面问题。从统计数据来看，屋面、厨卫、外墙渗漏水占投诉总量的28.6%；内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂投诉总量的占17.9%；楼层现浇板开裂占投诉总量的21.4%，其他投诉占投诉总量的32.1%。

三、工程质量投诉的特点

1）投诉量较2010年呈上升趋势，处理难度增大。其原因：

1、工程质量的确存在缺陷、瑕疵；

2、业主在工程质量方面的维权意识不断增强；

3、工程质量投诉渠道越来越畅通；

4、房地产市场快速发展，房价奇高，市场经济利益的驱使。

2）群体性的上访、投诉增多，越级上访增加；

3）要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多；

4）由非质量主因引起的投诉增多。其原因：

1、开发商、施工单位对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾；

2、业主认为群访、越级上访把事情闹大，容易引起相关职能部门的重视，才能有效的解决问题。

三、原因分析

1、从工程质量投诉统计分析情况来看，究其原因，既有技术因素也有非技术因素。非技术因素包括开发商追求工期和经济效益、以低于工程成本的价格发

包工程或肢解发包工程，不恰当地压低造价，明示或暗示施工单位使用劣质产品、不合理地压缩工期等；施工单位为了迎合开发商的低价要求，片面降低经营成本，如大量雇用未经培训的农民工、减少了管理力量的投入，或偷工减料、使用劣质产品。从技术因素上看，楼层现浇板开裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是温度应力问题，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度急剧变化处，楼板四角等敏感部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等；造成室内墙面空鼓、裂纹、掉砂等现象的主要原因是混凝土、砌体（砖砌块、加气混凝土砌块）表面没清理干净，浇水未浇透或没有在抹灰前对混凝土墙、梁或混凝土构造柱表面先打毛或采用107胶配制的水泥浆进行涂刷，抹灰完毕后又未对其进行适时养护；未正确使用塑化外加剂等；厨房、卫生间渗漏一般在墙四周处，管道根部周围及地漏四周，影响用户的使用。造成渗漏的直接原因一般是施工工艺和防水材料本身的问题，如管根根部处理不当（二次处理）；厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层（加强层）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作为主，工程施工过程中同时进行操作的专业工程多、使用的建筑材料、建筑构配件规格品种繁杂；工种间的相互配合情况、操作人员的素质和责任心；工程质量管理制度是否健全、是否认真执行各种技术规范和规程、是否按建筑工程施工质量验收规范规定的责任、程序、方法进行严格的验收等都是引起工程质量通病的因素。

3、精心设计是防控工程质量通病的另一道关口。往往由于设计单位质保体系不健全或设计人员的责任心不强、疏忽等原因，使工程设计留下了产生质量通病的隐患。有时由于设计的构造不合理，没有根据实际情况精心选用建筑构配件（生搬硬套标准定型图集），加之施工图初步审查和施工图审查机构未进行把关，也是产生工程质量通病的原因。

四、下一步工作建议

针对质量通病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是我们下一步质量监督工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量通病及提高工程质量应作为监督工作的重点，建议：

一）、完善机制，强化制度，重视保障。通过部门联动，齐抓共管，强化参与各方的主体质量责任，从而促进工程质量的提高，减少质量通病的发生，降低质量投诉率。

1、制定工程质量通病防治管理办法，下发到各建设、设计、施工、监理单位；从源头上把好工程质量关。从2011年8月1日起，设计单位在进行施工图设计时，必须对工程质量通病的防治进行专门设计；建委勘察设计科必须进行审

核；施工图审查机构必须进行审查把关；建设单位在与施工单位签订施工合同时，必须同时签订工程质量通病防治任务书。

2、工程质量监督站监督人员在进行工程质量监督交底和参加图纸会审时，要重点强调工程质量通病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。

3、重视主体、装饰装修分部工程的质量监督和验收。

4、严把单位工程初验关，将存在的质量通病问题在竣工验收前整改完毕。

5、严格竣工验收监督、严格复验把关、严格备案预审把关；对存在质量通病问题必须整改合格后才能予以备案。

二）、狠抓工程质量通病的防治，强化验收规范、标准的落实，提高施工工艺水平

裂缝、渗漏、砂浆强度低等几大投诉热点问题的产生，其根源是施工过程中未严格执行施工验收规范和标准，施工工艺水平差，导致出现影响结构安全及使用功能，引起业主的投诉。为治理这些问题，一是加强执法检查，质量监督站要配合执法大队严格监督工程质量通病防治管理办法的落实，重点加强日常管理，将质量通病的检查贯穿于监督的全过程，每季度组织一次质量通病专项检查，每个工程竣工验收前实施一次质量通病大检查，将检查及整改情况与竣工验收挂钩，质量通病未处理完善的不予进行竣工验收。二是强化验收规范及标准的落实。设计部门要针对受力的薄弱环节，采取有效的加强措施，强化出图的审查关。施工图审查机构要把防治质量通病列入审查内容。材料生产厂家特别是新型建材厂家，要严把质量关，及时改进生产工艺和产品性能，并让新型建材的施工工艺为施工人员所了解和掌握。施工、监理企业要切实负起责任，施工过程中的检验批、分项、分部工程的验收严格按相关规范、标准和所制定的工程质量通病防治责任书执行。对达不到合格要求的，在质量监督部门的监督下，参建各方不得予以验收通过。三是提高施工工艺水平，确保工程的交付质量。工程质量是施工管理出来的，工程质量管理人员的责任心、操作工人的技术水平决定了施工工艺的质量，所以施工单位应加强对管理人员及操作工人的培训，提高职工的管理、技术水平，同时，出台相关的激励政策，优质优价，促进广大职工创先争优，提高质量意识，消除工程质量通病，从而提高施工工艺质量水平。

三）注重处置，疏堵结合，做好工程质量通病投诉处理工作

1、完善投诉处理机制。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投诉的组织（包括负责人人员、联系方式及有关责任等）。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。质量监督站办公室派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人来访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。尤其是来人来访，必须做到热情接待，耐心

细致了解其诉求，稳定投诉人的情绪。根据其反映的情况，确定是否属于质量投诉范围，若是，应按程序进行受理登记，将情况了解清楚后及时汇报站领导，由站领导安排相关监督组实地查看，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对质量缺陷进行限期整改或协调各方对工程质量缺陷进行处理，处理结果回复投诉人或上级有关部门并将投诉材料进行归档整理。若不属于质量投诉范围的，应对投诉人解释清楚，引导投诉人依法到相关部门反映问题。

2、理性引导投诉，化解社会矛盾

目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，这样容易在社会上引起不良反映，只要进行质量投诉，就能获得一定补偿，于是在利益的驱使下，业主想尽办法找质量问题和缺陷进行投诉，从中获取一定补偿。因此，我们认为：开发企业或施工单位在质量保修期内处理质量问题或缺陷时，尽量不要采取经济补偿方式，有质量问题或缺陷按相关规范、标准进行及时处理，但若造成人身、财产损失应进行相应的赔偿，积极引导质量投诉人依法依规按信访要求投诉，确保投诉的质量问题或缺陷得到解决，从而化解社会矛盾，促进社会安定。

**县建设工程质量监督站

二○一一年七月

第五篇：工程质量投诉处理探讨论文

工程质量投诉处理探讨论文

在各领域中，大家总少不了接触论文吧，论文可以推广经验，交流认识。你所见过的论文是什么样的呢？以下是小编精心整理的工程质量投诉处理探讨论文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

【摘要】为了规范和有效处理建筑工程质量投诉，减少投诉发生，应当认真分析产生投诉的原因，针对性采取治理通病、加强执法和落实五方主体质量终身责任制等措施，从而促使施工单位一线管理和作业人员形成良好的质量意识，全面提升工程质量，从源头上解决质量投诉的产生，最终将投诉制度向司法制度转化。

【关键词】投诉；质量；对策

引言

投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。

1现阶段工程质量投诉的特点

1）投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。

2）同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。

3）投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。

2造成工程质量投诉的原因分析

2.1各方责任主体质量责任落实不到位政府监管主要针对结构安全和主要使用功能，保证了居住安全，其他方面仅仅依靠行业自律，而开发商和施工单位片面追求建设速度，争取利益最大化和资金快速回笼周转，本应是公正、独立的第三方监管的监理单位在接受开发商委托监理，报酬要开发商支付的条件下，也只能充当“花瓶”，起个摆设作用，从而导致工程质量问题。在投诉处理过程中，经现场检查和查阅质量控制资料发现，一般商品住宅工程，进入砌体工程施工以后，施工单位“三检”制度未落实，监理平行检验没有执行，隐蔽验收“纸上谈兵”，所有应当真实反映建设过程实际的质量控制资料，都是“闭门造车”做出来的。比如，天棚腻子抹灰，基层没有处理干净，没有按配合比要求掺加胶粘材料，导致脱落；填充墙砌体顶部与框架梁底间顶砌不严、塞缝不实、工艺间歇时间不足，没有或不规范设置防裂网、拉结钢筋等造成墙体开裂；屋面、卫生间等有防水要求的部位防水层厚度不足，细部处理不规范不仔细造成渗漏水；造成外墙渗漏的原因，则是外墙砌体除存在前述造成裂缝的问题外，还存在水平、垂直灰缝不饱满，找平层水泥砂浆未按配比施工，面砖勾缝不密实等。

2.2开发商钻制度的空子逃避责任一些开发商完成一个开发项目即将公司注销，下次开发项目又另起炉灶，将遗留问题甩给物业及政府部门。公共建筑，不是没有质量问题，而是其产权单位或使用者有自己的物业维护制度，没有把问题抛到社会上，上交给政府。这就是为什么商品住宅质量问题投诉多的原因。

2.3物业管理和业主委员会思想认识不到位一些物业管理和业主委员会相关专业知识和维权意识缺乏，对住宅专项维修基金如何使用了解不够，造成对住户反映的质量问题没有具体问题具体分析，如保修期外的`质量问题，本可以自行解决问题的没有采取措施解决，导致投诉。

2.4执法部门执法力度不大一些执法部门信访投诉往往只停留在程序层面的书面回复上，没有跟踪落实投诉处理结果。对施工单位拒不履行保修义务，或者故意拖延执行保修义务的，因为很多施工单位都在外省外地，执法过程麻烦且耗时耗力，执法力度就大打折扣。这就造成屋面、外墙渗漏等公共部位要施工单位维修处理的，重复多次投诉，反而是上下层邻里关系要对卫生间等防水部位漏水处理的，基本上都可以一次办结。

3工程质量投诉与处理的几个误区

1）建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理；2）处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔；3）投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位；4）投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。

4处理对策

1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

5结语

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献

[1]陈晓嵘.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[J].工程质量，2014，32（7）：13－16.