成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

第一篇：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

于印发《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》的通知

各区（市）县建设局、有关单位：

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，现将《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 成都市城乡建设委员会 二〇一一年四月二日 成都市城乡建设委员会

印发《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》的通知 为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，现将《成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。

附件：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 成都市城乡建设委员会

二〇一一年四月二日

成都市房屋建筑工程施工质量投诉 处理暂行办法 第一章 总则

第一条（目的依据）

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。第二条（适用范围）

凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。第三条（术语解释）

本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。

本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。

本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。第二章 质量投诉受理 第六条（政府职责）

成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。

质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第七条（部门职责）

工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。第八条（质量问题调解途径）

自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。

机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人对质量投诉处理监督机构调解意见不满，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。第九条 质量投诉处理

（一）投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据材料并按要求填写《建筑工程施工质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。

（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。

（三）质量投诉处理监督机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

（四）对于已受理的施工质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：确定投诉承办人（质量监督机构责任监督员2名）；受理后3～5个工作日内由投诉承办人会同相关单位查阅相关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见；根据具体情况确认是否对施工质量问题进行现场勘察和调查；针对调查情况责成相关单位提出处理方案；督促责任单位整改完成。第十条 不受理范畴

（一）超过保修期规定期限；

（二）采用匿名或不具实名投诉的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当等行为引起的；

（五）因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；

（六）质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉；

（七）其他不属于工程施工质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。第十一条 质量投诉处理监督方式

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题，包括影响使用功能的质量问题），由质量投诉处理监督机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（二）涉及主体结构安全和主要使用功能缺陷的施工质量问题（适用于多次协调未果，有较大争议或影响结构安全的质量问题；质量问题事实不清楚，需要进行质量检测的质量问题），应由工程原设计单位复核后提出相应处理方案，质量投诉处理监督机构承办人员向投诉当事人出具《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（三）难以界定的质量问题，由投诉人与建设单位共同委托法定工程质量检测机构进行检测；检测内容等由工程原设计单位会同建设、设计、施工相关责任单位及投诉人按照相关规范标准要求共同确定；设计单位根据检测结果提出处理方案。第十二条 鉴定事项及费用

投诉人明确表示需要对被投诉工程结构进行质量鉴定并确认质量问题责任人的，鉴定费用由投诉人支付；经鉴定后存在结构安全问题的，检测费用由相关责任单位承担。

工程质量检测或鉴定应经投诉双方协商确认后选择具有相关资质的机构进行。

第十三条 首次调解意见

工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。第十四条 终止调解意见

若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解结束，质量投诉处理监督机构应出具《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》并明确终止调解理由。第二章

质量投诉处理监督办结 第十五条 办结时限

质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十六条 有下列情况之一的，投诉处理视为办结： 投诉人撤诉；

（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；

（三）投诉人在责任方按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的；

（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的；

（五）投诉人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》签字的；

（六）已由质量投诉处理监督机构出具《成都市建设工程质量投诉监督终止调解书》的。第三章

有关责任和行为监督 第十七条（建设单位责任）建设单位对工程施工质量负全面责任，应组织做好施工质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》在3日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题限期进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。第十八条（施工单位责任）

施工单位在接到建设单位发出的保修通知后，应及时赶赴现场检查，根据《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关保修合同承担保修责任。第十九条（监理单位、设计单位职责）

监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。第二十条（不良行为记录）

在工程施工质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位（建设、施工、监理、设计等单位）的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、上网曝光。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按照《成都市建筑市场主体不良行为记录管理实施细则》（成建委发[2006]186号）等规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门处罚。

（一）对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修义务的；

（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的；

（四）质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的；

（五）不在规定时间内反馈《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》的；

（六）其它情节严重的情形。

第二十一条（质量投诉处理监督机构职责）

各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，秉承公平、公正的态度认真受理和处理每件质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务，并分析投诉处理监督总体趋势与动态，给予处置建议和意见，拟定相关政策。各区（市）县建设行政主管部门以及质量投诉处理监督机构的投诉处理工作均将纳入每年目标任务考核管理。

第二十二条（质量投诉处理监督机构承办人员职责）

质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。第二十三条（质量投诉处理监督人员责任追究）质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。

第二十四条 本办法由成都市城乡建设委员会负责解释。第二十五条 本办法自2011年5月2日起实施。有效期5年。

第二篇：成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法

成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法（2011年发布）

原创文章 作者：刘律师：*** 时间：2011-07-06 17:17:42

第一章 总则

第一条（目的依据）

为了加强和规范成都市房屋建筑工程施工质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房管理办法》等规定，结合我市实际制定本办法。

第二条（适用范围）

凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑安装工程，在保修期内和建设过程中发现的工程施工质量问题，均属投诉范围。

第三条（术语解释）

本办法中所称施工质量问题（以下简称质量问题），是指在使用过程中发现房屋建筑工程施工质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建设工程施工质量验收规范和强制性条文。

本办法中所称工程施工质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程施工质量问题的活动。

本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。

第二章 质量投诉受理

第六条（政府职责）

成都市城乡建设委员会委托成都市建设工程质量监督站(以下称质量投诉处理监督机构)，负责本市房屋建筑工程施工质量投诉的监督管理工作。各区（市）县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程的施工质量投诉处理监督工作。

质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。第七条（部门职责）

工程施工质量投诉处理监督工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

第八条（质量问题调解途径）

自行协商：投诉人在工程质量保修期内发现工程存在施工质量问题时，应先行与工程建设单位（开发商）协商。若协商未果，可向质量投诉处理监督机构投诉。

机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人对质量投诉处理监督机构调解意见不满，可按规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

第九条 质量投诉处理

（一）投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据材料并按要求填写《建筑工程施工质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。

（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。

（三）质量投诉处理监督机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

（四）对于已受理的施工质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：

确定投诉承办人（质量监督机构责任监督员2名）；受理后3～5个工作日内由投诉承办人会同相关单位查阅相关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见；根据具体情况确认是否对施工质量问题进行现场勘察和调查；针对调查情况责成相关单位提出处理方案；督促责任单位整改完成。

第十条

不受理范畴

（一）超过保修期规定期限；

（二）采用匿名或不具实名投诉的；

（三）已进入司法诉讼程序的；

（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当等行为引起的；

（五）因施工质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等；

（六）质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉；

（七）其他不属于工程施工质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。

第十一条 质量投诉处理监督方式

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结．．．构性安全的质量问题，包括影响使用功能的质量问题），由质量投诉处理监督机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（二）涉及主体结构安全和主要使用功能缺陷的施工质量问题（适用于．．．多次协调未果，有较大争议或影响结构安全的质量问题；质量问题事实不清楚，需要进行质量检测的质量问题），应由工程原设计单位复核后提出相应处理方案，质量投诉处理监督机构承办人员向投诉当事人出具《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（三）难以界定的质量问题，由投诉人与建设单位共同委托法定工程质量检测机构进行检测；检测内容等由工程原设计单位会同建设、设计、施工相关责任单位及投诉人按照相关规范标准要求共同确定；设计单位根据检测结果提出处理方案。第十二条 鉴定事项及费用

投诉人明确表示需要对被投诉工程结构进行质量鉴定并确认质量问题责任人的，鉴定费用由投诉人支付；经鉴定后存在结构安全问题的，检测费用由相关责任单位承担。

工程质量检测或鉴定应经投诉双方协商确认后选择具有相关资质的机构进行。

第十三条 首次调解意见

工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。

第十四条

终止调解意见

若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解结束，质量投诉处理监督机构应出具《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》并明确终止调解理由。

第三章 质量投诉处理监督办结 第十五条 办结时限

质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项。情况复杂的，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

第十六条 有下列情况之一的，投诉处理视为办结：

（一）投诉人撤诉；

（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；

（三）投诉人在责任方按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的；

（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的；

（五）投诉人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工质量投诉监督终止调解书》签字的；

（六）已由质量投诉处理监督机构出具《成都市建设工程质量投诉监督终止调解书》的。

第四章 有关责任和行为监督

第十七条

（建设单位责任）建设单位对工程施工质量负全面责任，应组织做好施工质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》在3日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题限期进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。

第十八条（施工单位责任）

施工单位在接到建设单位发出的保修通知后，应及时赶赴现场检查，根据《建设工程施工质量投诉处理（调解）监督意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关保修合同承担保修责任。

第十九条（监理单位、设计单位职责）

监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

第二十条（不良行为记录）

在工程施工质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位（建设、施工、监理、设计等单位）的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、上网曝光。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按照《成都市建筑市场主体不良行为记录管理实施细则》（成建委发[2006]186号）等规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门处罚。

（一）对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修义务的；

（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的；

（四）质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的；

（五）不在规定时间内反馈《建设工程施工质量投诉问题整改完成报告》的；

（六）其它情节严重的情形。

第二十一条（质量投诉处理监督机构职责）

各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，秉承公平、公正的态度认真受理和处理每件质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务，并分析投诉处理监督总体趋势与动态，给予处置建议和意见，拟定相关政策。各区（市）县建设行政主管部门以及质量投诉处理监督机构的投诉处理工作均将纳入每年目标任务考核管理。第二十二条（质量投诉处理监督机构承办人员职责）

质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。

第二十三条（质量投诉处理监督人员责任追究）

质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。第二十四条 本办法由成都市城乡建设委员会负责解释。

第二十五条 本办法自2011年5月2日起实施。有效期5年。

——刘律师：*** QQ：1363957832

第三篇：新疆维吾尔自治区房屋建筑工程质量投诉处理办法

新疆维吾尔自治区房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一条 为了做好房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，依据《建设工程质量管理条例》和《新疆维吾尔自治区建筑市场管理条例》，制定本办法。

第二条 自治区境内房屋建筑工程质量投诉的处理，适用本办法。

本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理，是指投诉人通过文字材料、电话、来访等方式，向县级以上人民政府住房城乡建设行政主管部门或者其委托的机构（以下简称投诉受理机构），反映房屋建筑工程质量缺陷，投诉受理机构依照本办法予以受理、调查、认定质量问题、划分质量责任，提出处理意见的活动。

本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设标准、规范要求以及合同约定。

第三条 自治区人民政府住房和城乡建设行政主管部门负责全区房屋建筑工程质量投诉的监督管理和重大工程质量投诉处理，具体工作委托自治区建设工程质量监督机构实施。

州、市（地）、县（市）人民政府住房城乡建设行政主管部门负责本行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理，具体工作可以委托所属建设工程质量监督机构实施。

第四条 房屋建筑工程质量投诉处理应当本着便民、公正、高效的原则。投诉受理机构及其工作人员不得推诿、敷衍投诉人，不得违反本办法处理工程质量投诉以外的合同纠纷。

投诉受理机构的投诉电话及办公地址，应当向社会公布。

第五条 工程质量投诉受理机构在受理工程质量投诉时，应当认真了解和听取投诉人的陈述意见，详细记录或者留存以下资料：

（一）投诉人的姓名、身份证明、联系方式，委托代理人投诉的，留存投诉人签章的委托书及被委托人身份证明；

（二）投诉的质量问题及处理要求；

（三）投诉工程地点、名称等基本状况；

（四）建设单位和勘察、设计、施工、监理单位；

（五）已竣工验收交付使用工程的住宅质量保证书和住宅使用说明书，以及已向建设单位、保修单位反映协商处理的情况。

（六）需要掌握的其它情况。

同一投诉事项的投诉人众多的，应推选代表，代表人数最多不超过5人。涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉问题清楚并具备核查条件的，投诉受理机构应进行核查，根据核查情况按照本办法规定作出处理。

下级投诉受理机构已经受理且尚未超过处理期限的，投诉人向上级投诉的，上级投诉受理机构不重复受理。

第六条 工程质量投诉按照下列原则办理：

（一）在建工程、已经竣工验收尚未交付使用或备案的房屋建筑工程，由负责竣工验收备案的建设行政主管部门依据本办法第七条和施工图设计文件、施工合同调查，提出处理意见；

（二）已经交付使用的房地产开发项目，在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围内的质量问题，由投诉受理机构转房地产行政主管部门责成房地产开发单位处理；在房屋买卖合同和《住宅质量保证书》范围以外的质量问题以及房地产开发单位与设计、施工单位的质量纠纷，由投诉受理机构按第（一）项规定处理，并通知房产管理部门对房地产开发企业整改情况进行监督；

（三）已经交付使用的其他房屋建筑工程质量投诉，由投诉受理机构按照第（一）项规定处理；

（四）超过保修期限或者不属于保修范围的，以及因使用人、第三人造成的质量问题，由用户或者责任方自行处理。

建筑工程保修期限和保修范围按照《建设工程质量管理条例》和相关法规、规章规定执行。保修期限从建筑工程竣工验收合格之日起计算，房地产开发项目在《住宅质量保证书》中约定的保修期限不得低于国家规定的期限，超出国家规定期限的，从其约定。

第七条 调查、处理工程质量投诉按照下列程序办理：

（一）现场调查确认质量投诉事实，核实本办法第五条所列各项情况；

（二）查阅工程勘察、设计施工图纸、文件以及施工、材料检验、工程质量监督、竣工验收等资料；

（三）委托有关检测机构对工程质量进行检测、鉴定，需要委托原设计单位（或相应资质设计单位）验算的，应当委托其验算。对检测、鉴定结果有异议的，异议方可以委托上一级检测机构进行检测，也可以申请投诉受理机构组织专家分析确定；

（四）认定质量问题和质量责任，形成书面处理意见，通知投诉人和有关责任人。

第八条 投诉受理机构处理质量投诉，应当听取建设、监理、勘察、设计、施工单位和其他有关当事人的意见。投诉受理机构形成的书面处理意见应当明确以下事项：

（一）投诉人的投诉事项；

（二）经调查认定的工程质量问题；

（三）质量责任的划分及承担主体；

（四）处理方式和期限；

（五）不服投诉处理结果的申诉途径；

（六）其他需要明确的事项。

投诉受理机构应当将书面处理意见抄送同级住房城乡建设行政主管部门，属房地产开发项目的，还应抄送房地产行政主管部门。

第九条 对于使用功能缺陷、装饰装修缺陷，以及其他不影响结构安全的质量投诉，投诉受理机构应书面告知投诉人选择下列方式处理：

（一）依据建设工程合同由建设单位负责返工、保修；

（二）依据房屋销售合同或者《住宅质量保证书》，由房屋销售单位承担保修义务；

（三）给使用人造成损失的，可依法追究责任人的违约责任或侵权责任。第十条 对于违反法律、法规和规章规定，或者违反强制性标准造成的质量问题，投诉受理机构应当按照以下程序处理：

（一）向责任单位发出限期整改书面决定，明确整改要求、期限，并抄送投诉人；

（二）按照本办法第六条第（二）项规定，应当转房地产行政主管部门处理的，向房地产行政主管部门发处理建议函，由房地产行政主管部门责成有关责任单位处理；

（三）责令建设单位重新组织竣工验收，办理质量监督备案手续；

（四）依法应当予以行政处罚的，交有关行政执法机构依法追究相关责任单位的法律责任。

第十一条 质量责任的划分和承担：

（一）因勘察、设计原因造成质量缺陷的，由勘察、设计单位提出整改方案，报施工图设计文件审查机构审查合格后，由原施工单位返工修理；

（二）未按照国家有关标准、规范和设计文件施工，造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理；

（三）因建筑材料、构配件和设备质量不合格造成质量缺陷的，由原施工单位返工修理，工程监理单位未履行监理职责的，承担连带责任。

勘察、设计、施工单位不履行整改、返工修理义务的，投诉受理机构可提请住房和城乡建设行政主管部门依法予以行政处罚，并由其他具备相应资质等级的勘察、设计、施工单位提出方案、返工修复。

第十二条 房地产开发项目在承诺的质量保修期内的质量缺陷，检测鉴定费以及返工修理费、保修费等费用，由建设单位支付；质量责任认定后，由责任方按责任程度分担。建设单位或其他责任单位拒不支付相关费用的，投诉人或保修单位可依法向人民法院提起民事诉讼。

对检测鉴定结果有异议的，异议方另行委托上一级检测机构再检测的，检测鉴定费用由异议方承担。

第十三条 质量投诉处理一般应当于30日内办结，如需延长处理时间的，须经投诉受理机构负责人批准，并向投诉人说明原因。

投诉人直接向投诉受理机构的上一级投诉受理机构投诉的，上一级投诉受理机构应当在5日内将投诉申请转当地投诉受理机构。

第十四条 处理质量投诉形成的文字、图纸、声像等资料应当建立投诉档案，并按照城建档案管理的有关规定保存。第十五条 投诉人对质量投诉处理结果不服的，有权向质量投诉受理机构的上一级质量投诉受理机构申请对处理结果的审查。上一级质量投诉受理机构应当在收到申请之日起30日内完成审查。

第十六条 上一级质量投诉受理机构经审查认定原处理程序违反本办法的有关规定，处理结果明显失当的，批转回原投诉受理机构重新做出处理决定；对有重大影响的质量投诉，也可以直接处理。

下级质量投诉受理机构对批回的质量投诉，必须认真复核，不得打击、报复投诉人，复核意见需报送上一级质量投诉受理机构。

第十七条 投诉受理机构及其工作人员，不认真受理质量投诉，玩忽职守，循私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条 投诉人就工程质量缺陷已经申请仲裁，或者提起民事诉讼的，质量投诉受理机构不再受理质量投诉申请。

第十九条 专业工程质量投诉，由专业工程项目行政主管部门参照本办法执行。

第二十条 本办法自发布之日起施行，《新疆维吾尔自治区建筑工程质量投诉处理办法》（新建法[2003]7号）同时废止。

第四篇：泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

泸规建函﹝2009﹞456号

泸州市规划建设局关于印发

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

各区、县建设局，局属各单位，局机关相关科、室，有关单位：

《泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法》已经我局2009年第四次局长办公会研究通过，现印发给你们，请遵照执行。在执行中如遇有问题，请及时与局政策法规科联系，联系电话：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主题词：城乡建设 房屋 建筑工程 管理 通知

泸州市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章 总 则 第一条

为规范房屋建筑工程质量保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，依据《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》及《商品房销售管理办法》等有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋建筑工程在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

第三条

泸州市规划建设局负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

各县建设局负责本辖区内房屋建筑工程质量投诉处理工作。各区建设局按职责和管理权限负责本辖区内城市规划区以外房屋建筑工程质量投诉处理工作。

泸州市建设工程质量监督站负责全市城市规划区范围内房屋建筑工程质量投诉处理工作。

第四条

本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及承包合同的约定或者在工程竣工验收合格后且在质量保修期限内出现的非因不当使用或不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。本办法所称质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

第五条

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

5、装修工程为2年；

6、保温工程为5年。

建设单位与施工单位约定的房屋建筑工程保修期自工程竣工验收合格之日起计算。商品房保修期自开发单位将竣工验收合格的房屋交付用户使用之日起计算。

第六条

质量保修各方职责：

建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。

施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

监理单位应当全程跟踪保修处理事项，实行总监理工程师负责制，并及时向质量投诉处理情况及时书面向投诉处理机构反映。工程质量投诉未在规定时限内处理完善，期间停止相关监理人员在施工现场的执业资格。

设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

业主应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 质量投诉受理

第七条

投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

第八条

投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实提供如下信息：

1、投诉人姓名、联系电话；

2、项目名称、地址、房屋栋号、房号；

3、建设单位、物业管理单位名称；

4、房屋质量缺陷特征描述、以往处理与否及相关证明材料；

5、与物业管理单位或建设单位协商的结果。

第九条

采用来访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构提出投诉。第十条

质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

（六）匿名投诉的；

（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第十一条

质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 质量投诉处理

第十二条

质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成建设单位组织勘察、设计、监理、施工、物业管理等单位的相关人员及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实，并作出房屋质量缺陷的认定结论；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）督促保修单位按约定的时间及时完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

第十三条

质量投诉处理机构在调查中发现可能危及主体结构安全，或有重大质量安全隐患的严重问题，应采取紧急措施，立即上报，由主管部门组织专家共同处理。

第十四条

质量投诉人自行装修或使用不当造成的质量缺陷，由投诉人自行处理，影响结内地构安全的，投诉处理机构应责令改正。

第十五条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，委托建设行政主管部门认可的具有相应资质的鉴定机构进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人委托鉴定机构对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构认可或重新提出的保修方案负责实施。

（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人委托鉴定机构对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构的鉴定结论结束保修或重新进行保修。委托鉴定机构的费用由委托人先行垫付，根据鉴定结论：

1、保修质量仍不满足相关要求的，由保修单位承担鉴定费用；

2、如鉴定结果满足相关质量要求，由委托人自行承担鉴定费用。

第十六条

有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

（四）投诉处理出现争议，按规定程序处理后，投诉人仍有异议的。投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

第四章 监督管理

第十七条

市长热线、信访部门或上级机关批转的质量投诉材料，质量投诉处理机构应在规定时间内将处理结果或进展情况书面报告上述部门。第十八条

各质量投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、范围、处理流程等进行公示。

第十九条

在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。

（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

（二）不履行质量保修义务的；

（三）未能在约定期限内完成保修的。

第二十条

保修单位在约定的期限内不能完成维修或者同一质量缺陷经维修3次仍影响使用的，房屋所有者或者管理者报告建设工程质量监督机构同意后，可以自行维修，维修费用由责任单位承担。

第五章 附 则

第二十一条

本办法自发布之日起30日后施行。

第五篇：处理质量投诉承诺书

处 理 质 量 投 诉 承 诺 书

珠海市建设工程质量监督监测站：

我公司投资开发的 工程，现已完成该工程的建设并将投入使用，为保护消费者的合法权益，我公司承诺：对本工程项目承担质量责任，将联合施工单位

和物业管理公司

成立受理房屋质量投诉小组，加强房屋售后质量的跟踪和保修工作。小组负责人：

，电话：。

该机构接受用户的质量投诉，并在24小时内联系用户上门查看，提供用户满意的服务和保修工作，对质量投诉承担先行处理的责任，我公司负责统筹解决，不以质量问题属于其他参建单位的责任来推诿用户。

特此承诺。

开发商（公章）：

日

期：

年 月 日