第一篇：烟草客户咨询投诉分析总结
烟草客户咨询投诉分析总结
烟草客户咨询投诉分析总结
20xx年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。
一、基本情况
全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。
二、取得的主要成绩
（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。
（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。
（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。
（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。
三、存在问题
（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。
（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。
（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。
（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。
（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。
四、几点建议
（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。
（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。
（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。
（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。
20xx年1月4日
营销中心订单部
第二篇：烟草客户咨询投诉分析总结
2008年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。
一、基本情况
全年共接听咨询、投
诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。2008年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。
二、取得的主要成绩
（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。
（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。
（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。
（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。
三、存在问题
（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。
（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。
（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。
（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。
（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。
四、几点建议
（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。
（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。
（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。
（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。
2009年1月4日
营销中心订单部
第三篇：客户投诉分析报告
客户投诉分析
（就查线问题分析）
1.针对漏接、错接现象：
原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目
上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。
2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之
前产生的问题，接线表也未查看。
3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错
线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一
定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同
时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。
改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。
2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏
接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类
特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提
前在检查记录上记录）。
3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点
错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）
正确检查。
2.针对掉线以及接线松动问题：
原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不
至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完
成没有检查。
查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认
为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。
改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。
2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作
为抽检时主要对象）。
查线员：吴星
第四篇：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也
为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
第五篇：客户投诉处理情况总结
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
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接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
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