江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程

第一篇：江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程

江苏省烟草专卖局（公司）客户投诉中心工作流程

一、目的通过对各类客户（含消费者，下同）意见的收集、受理、分类、处理，加强对客户意见处理的工作质量管理，提高客户满意度，并从客户意见中挖掘有价值的信息。

二、流程说明

1、通过全省统一的客户投诉专线和客户上门来访、来电、来信等采集客户意见，并录入客户意见处理单据；

2、将采集的客户意见分为咨询、投诉、建议等类别，投诉受理员能当场解答的给予解答，不能当场能解答的将客户意见处理单据传至市局（分公司）专卖、经营第一责任人；

3、专卖、经营第一责任人根据客户反映的意见指定责任部门（责任人）在规定时间内进行处理；

4、责任部门（责任人）了解情况后，对客户意见拟定措施，进行解答、处理，并将处理结果录入客户意见处理单据，及时反馈给投诉受理员；

5、督察考评部门对客户意见的处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意情况；

6、投诉受理员将省局（公司）客户投诉中心下发投诉的处理结果向中心进行反馈；

7、督察考评部门定期汇总客户意见信息，编制客户投诉分析报告，提出工作改进建议；

8、督察考评部门定期向单位领导汇报客户意见收集、处理的情况和客户投诉分析报告；

9、督察考评部门对各相关部门进行考核，兑现奖惩；

第二篇：2018广东烟草专卖局(公司)校园招聘流程

烟草公告：http://www.xiexiebang.com)公示拟录用人员情况，公示期为7天。

(八)通过体检和公示的，签订就业协议，办理有关录用手续。

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第三篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

第四篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

1.目的

本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2.适用范围

本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3.职责

3.1客户服务部负责：

3.1.1 接收并登记客户提出的投诉； 3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；

3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：

3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：

3.3.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉； 3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收

4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:  A.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；  B.由相关部门转述

4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员 4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：  A.首先向客户道歉；

 B.确认客户身份、姓名和联络办法；  C.确认客户投诉的具体事项；

 D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；

4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转至客户服务部主管或经理。4.1.5对上述确认的内容在《异常反馈跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的处理

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：

A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；

B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；

C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；

D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。

E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施

4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：  A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；

 B.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；  C.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；  D.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。

4.3.2 统计结果形成《客户投诉处理统计分析报告》，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。

4.3.3公司管理层根据投诉情况决定是否需要采取纠正或预防措施。5 记录表

5.1 《异常反馈跟进表》

5.2 《客户投诉处理统计分析报告》

第五篇：客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。