浅谈如何提高丽水烟草投诉中心工作的有效性

第一篇：浅谈如何提高丽水烟草投诉中心工作的有效性

浅谈如何提高丽水烟草投诉中心工作的有效性

卷烟打假打私投诉电话是烟草执法部门与群众沟通的桥梁，更是烟草打假机构的重要信息来源，我们必须充分发挥投诉中心在烟草行业中的价值。为了建立和谐的烟草市场，规范丽水的烟草发展，使烟草便民、便利，是我们丽水烟草投诉中心的工作重点。烟草投诉中心自烟草公司成立之初就存在，通过广大人民群众对烟草市场中非法买卖烟草行为的举报，拓宽了烟草部门与零售客户和烟农之间的沟通渠道。投诉中心在传递客户思想方面发挥着重要的作用，帮助我们去掉了存在烟草行业的肿瘤，促进了烟草行业的稳定与发展方面。但是从目前丽水的投诉中心工作现状来看，针对群众的投诉，投诉中心在工作处理上还存在不足，我们必须完善投诉中心的举报机制，对群众的投诉展开丰富的调查和测评工作，确保丽水投诉中心工作的有效性。

对此，我们要从两个方面展开工作。第一，我们要完善投诉中心的举报机制，积极受理并处理好来自农村的各种举报、投诉，是进行农村市场监管，打击烟贩活动，维护消费者和烟农利益，使丽水烟草投诉中心发挥最大的功能。至于如何完善投诉中心的举报机制，首先，我们要规范对群众举报的烟草违规销售情况，并且设立系统化的流程，通过电视、广播、微博等将投诉中心的功能进行发布，使每个烟草零售户都能牢记举报投诉的方法和各个电话的功能；第二，我们要展开丰富的调查和测评工作：每季度抽样调查零售客户满意度（客户经理服务态度、走访频率；专卖管理员走访频率，检查时的态度；货源供应满意度；营销利润满意度；12313投诉电话服务满意度等），并进行测评。对群众的投诉和举报，我们要采取积极的应对措施，及时走访、勘察，确保处理问题的公平性，做到“有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果”的十六字方针，时刻把群众的利益放在首位，充分发挥丽水烟草投诉中心的职责。

只有及时的对群众的投诉进行处理、勘察、评测，才能够及时发现存在于烟草行业中的不良行为。所以我们必须完善丽水投诉中心的投诉制度和规定，加强勘测力度，解决好群众举报反映的问题，促进烟草行业有序、健康的发展。

第二篇：江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程

江苏省烟草专卖局（公司）客户投诉中心工作流程

一、目的通过对各类客户（含消费者，下同）意见的收集、受理、分类、处理，加强对客户意见处理的工作质量管理，提高客户满意度，并从客户意见中挖掘有价值的信息。

二、流程说明

1、通过全省统一的客户投诉专线和客户上门来访、来电、来信等采集客户意见，并录入客户意见处理单据；

2、将采集的客户意见分为咨询、投诉、建议等类别，投诉受理员能当场解答的给予解答，不能当场能解答的将客户意见处理单据传至市局（分公司）专卖、经营第一责任人；

3、专卖、经营第一责任人根据客户反映的意见指定责任部门（责任人）在规定时间内进行处理；

4、责任部门（责任人）了解情况后，对客户意见拟定措施，进行解答、处理，并将处理结果录入客户意见处理单据，及时反馈给投诉受理员；

5、督察考评部门对客户意见的处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意情况；

6、投诉受理员将省局（公司）客户投诉中心下发投诉的处理结果向中心进行反馈；

7、督察考评部门定期汇总客户意见信息，编制客户投诉分析报告，提出工作改进建议；

8、督察考评部门定期向单位领导汇报客户意见收集、处理的情况和客户投诉分析报告；

9、督察考评部门对各相关部门进行考核，兑现奖惩；

第三篇：丽水烟草投诉中心接到的主要投诉内容和应对措施

丽水烟草投诉中心接到的主要投诉内容和应对措施

近些年来，随着国家经济的发展，烟草行业也得到了蓬勃发展。但是随着市场化进程的加快，烟草行业的规范性也越来越差，身在投诉中心的我，每天都在接听12313来电，下面就简述一下群众投诉的主要几个内容：

第一，客户认为货源不足，利群中华等烟不够卖。由于市场的发展规律，利群和中华牌的香烟比较抢手，所以很多群众误认为这两种品牌的香烟货源不足，所以甚是担忧。第二，有群众投诉我们的送货员服务态度不好，没有送货到户，户主不在家时没有电话联系，导致送货时间被延迟，耽误客户的销售量。第三，有群众举报无证经营户、举报卖假烟的人、举报一些不符合办理烟草许可证条件的客户却办到了烟草证的人。第四，有群众投诉烟草许可证办理和延续问题，烟草许可证不能转让，办理或延续时间过长；第五，有的客户咨询询问如何提升客户类别。

针对上述情况，我们要立足于丽水的烟草行业现状，耐心、悉心的听取群众的投诉，并且做好记录、核实和勘察工作，积极解决群众举报投诉所反映的问题。针对丽水投诉中心接到最多投诉的五种情况，我思考了如下的解决对策：

第一，针对客户认为货源不足的问题，丽水烟草行业应该在自己的官方网站或微博发布相关的信息，让群众放心。第二，针对有群众投诉我们的送货员服务态度不好的问题，烟草企业应该积极进行核实，如果确有此事，可以对送货员进行批评教育，严重者可以直接开

除，以确保给客户提供满意的送货服务。第三，针对有群众举报无证经营户、举报卖假烟的人、不符合条件却办到了烟草证的人，我们应该积极进行核查，并且进行严厉打击，维护烟草行业的健康发展。第四，针对有群众投诉烟草许可证办理和延续问题，我们应该提高烟草企业的办事效率，缩短烟草许可证办理和延续的周期，为群众节约时间。第五，针对有咨询想法的客户，我们应当耐心的回答客户的疑问，确保为其提供满意的服务。

总之，针对投诉中心的接到的投诉电话，每一条、每一项我们都应该认真对待、认真记录、认真核实，确保每一个投诉都能得到处理和解决，促进丽水烟草行业的健康发展。

第四篇：行政投诉中心工作规则

第一条为进一步改进我区行政机关工作作风，提高工作效率，加强机关效能建设，切实解决作风和服务方面存在的问题，确保行政机关依法行政和政令畅通，优化发展环境，根据有关通知精神，制定本工作规则。

第二条区投诉中心受理对各行政机关（包括行政机关委托、授权的具有行政管理职能的事业单位，下同）及其公务员即将发生、正在发生、已

经发生并产生严重不良影响的下列具体行政行为的投诉：

1、工作敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下等违反法律法规规定的时限或公开承诺的服务时限的行为；

2、具体行政行为处理不当引发的突发事件；

3、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱检查、乱报表等行为；

4、利用职权吃拿卡要的行为；

5、对投诉人打击报复的行为；

6、行政不作为造成不良影响的行为；

7、领导交办的严重影响区域发展环境的行为；

8、其他影响区域发展环境的行为。

第三条区投诉中心的权限

1、责成被投诉的行政机关及其公务员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就有关投诉问题作出解释和说明；要求被投诉的行政机关及其公务员积极协助、配合对所投诉问题的调查处理。

2、责令被投诉的行政机关及其公务员停止违反法律法规和市政府的决定命令的行为，并要求有关行政机关对其行为所造成的危害采取必要的补救措施。

3、对办事效率低下、服务水平差的行政机关建议区政府给予通报批评；对群众意见比较集中的行政机关及其公务员，建议区有关部门进行相应的组织、人事处理；对构成违纪的公务员，由监察机关提出监察建议或者作出监察决定。

第四条机构设置

区投诉中心主任由区监察局局长兼任；常务副主任由副处级干部担任，设正科级副主任一名，工作人员一名。

第五条区投诉中心在接到投诉后，应当区别不同情况，分别采取下列处理方式：

1、区投诉中心直查快办。属于受理范围，反映区级行政机关及其公务员有第三条所列行为的，由区投诉中心决定受理并组织调查处理，主任批办，派出调查组。反映处以下行政机关及其公务员有第三条所列行为的，投诉事项发生在区内的，由区投诉中心决定受理，依照管辖规定将投诉事项转交相应的区属委、办、局调查处理并明确上报时限。必要时，区投诉中心可以直接调查处理。

2、经区投诉中心调查后，认为构成严重违纪行为的，转交区监察局或者区监察局派出机构立案调查处理。

3、转办。对不属于受理范围的投诉，按照信访有关规定，转交有关部门处理。

第六条区投诉中心办理投诉的时限

1、接到投诉后，对于群众要求且应当到现场帮助解决的投诉，区投诉中心应当及时落实承办部门并派人及时到现场。能够即时解决的，必须立即解决；不能即时解决的，应查明原因，作出明确解释。

2、区投诉中心自接到投诉当日起，对一般性的投诉应在3个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复；对情况较为复杂的投诉，应在5个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复。

3、对于转办的投诉事项，区投诉中心应当在1个工作日内将该投诉事项转交有关部门或单位处理。有关部门或单位应当按照区投诉中心要求的时限办理完结，并将处理结果书面报送区投诉中心。

第七条汇报制度

对有影响的重大投诉事项当日向主管区长、区纪委书记、区监察局局长汇报；定期向区监察局局长办公会汇报投诉受理及办理情况，研究解决重大疑难问题；区投诉中心每周向委局领导汇报投诉受理及办理情况。

第八条区投诉中心工作人员配发统一工作证件、车辆印刷统一标识。投诉电话、办公地点通过各种媒体向社会公布。

第五篇：区经济环境投诉中心工作情况汇报[范文]

狠抓机关效能投诉

优化经济发展环境

区经济环境投诉中心

领导和同志们：

今年上半年，区经济环境投诉中心以正确的权力观为指导，以强化机关效能监察为目标，充分发挥群众的投诉举报主渠道作用，狠抓机关效能投诉工作，对破坏经济发展环境和违反机关效能监察制度的行为进行了严厉查处，收到了良好效果。

一、狠抓措施落实，扎实开展经济环境保护工作

今年上半年，区经济环境投诉中心狠抓了三项措施的落实，有力维护了区优良宽松的投资建设环境。一是狠抓监督检查。我们以明察暗访为主要方式，开展经常性监督检查，先后组织4次明察暗访。同时对乱收费、乱摊派、乱罚款等加重企业负担“三乱“现象进行了重点检查。二是狠抓投诉渠道的落实。通过发放“优化经济环境意见表“，我们对16家进区企业和40家民营业户进行问卷调查，梳理出可行性意见和建议17条，并把这些意见和建议及时反馈给主要领导和有关部门，为领导决策提供前瞻性依据。我们还在重点企业和社会各界聘请18名优化经济发展环境监督员，拓宽了信息渠道。三是狠抓投诉案件的查处。投诉中心设立了举报电话，建立了规范的受理程序、投诉处理办法和投诉反馈制度，对受理的投诉认真梳理，仔细分析，及时汇报，快查快结。今年上半年，根据群众举报，区投诉中心先后查结违章建筑燕山小区房地产物业管理和区市政管理公司工作作风等投诉案件3起，查结市投诉中心转办的山庄建设的强装强卸等投诉案件2起。以上投诉案件，我们均组织人员进行了详细调查，责成有关责任单位按照投诉人的要求认真整改，并对4名责任人进行严肃处理，得到了投诉人的满意。

二、加强制度建设，建立经济环境保护的长效机制

下一步，我们将进一步加强制度建设，建立起经济环境保护的长效机制。一是完善内部管理制度，规范办事程序。我们将对机关效能投诉各项制度进一步细化，加强内部管理，规范办事程序，使投诉工作走上规范化、制度化。二是建立预警机制，超前处理问题。我们将建立健全经济环境监测预警体系，通过新闻媒体对经济环境运行情况进行监测、分析，及时向有关领导汇报，并定期向社会公布，定期组织检查，发现苗头性问题，及时处理。三是完善责任追究机制。我们将认真执行《效能告诫办法》、《行政错案责任追究暂行办法》等制度，建立长效责任追究机制。严厉追究那些不干事、不作为又对干事创业者说三道四，评头论足的干部，严肃查处破坏经济环境的单位和个人，对能干事、会干事、干成事的干部，给予提拔重用，在区树立起“维护经济环境光荣，破坏经济环境可耻“的观念，形成干事创业的浓厚氛围。

三、以“政务环境建设年“为契机，进一步优化服务环境

（一）转变职能，服务经济发展。我们将以“政务环境建设年“为契机，把行政管理职能切实转移到为经济发展服务上来，以服务为核心，围绕经济发展，创新和改进管理方式和服务方式，创建服务型管理体系，特别是集中解决“部门利益至上“，“行政权力部门化，部门权力利益化“，“以收代管，以罚代管“的问题；解决不顾大局、我行我素，片面强调执行条条框框的问题；解决对区关于优化经济环境决策部署政令不通、梗阻严重、执行不到位等问题，使我区各级各部门进一步改进管理模式、服务方式，建立运转协调的行政管体制和运行机制。

（二）提高效能，健全服务机制。我们将继续深化效能监察工作，运用效能监察手段促进服务环境的进一步改善和优化。进一步整合部门职责职能，建立高效服务流程；规范服务标准，建立健全便民服务机制；深化落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，进一步提高机关办事效率和服务质量，重点解决推诿扯皮、效率低下、服务质量差、企业群众办事难的问题，努力建立以效能为核心的服务型机关。

（三）规范行为，推进依法行政。我们以落实《行政许可法》为契机，以提高行政执法素质为重点，通过明察暗访、专项治理、行风评议等活动，进一步规范机关人员特别是基层、窗口工作人员和涉及部门执法人员的行政行为，着力解决行政机关“不作为、乱作为“、向基层、企业、群众“吃、拿、卡、要“等问题，使各级各部门进一步提高行政执法水平，做到文明执法、公正执法，依法维护企业群众的合法权益，树立文明、公正、规范的机关形象。

（四）落实制度，形成长效机制。通过责任分解、责任考核、责任追究，把近年来市委、市政府出台的一系列优化经济发展软环境的意见、规定和制度落到实处。集中解决优化经济环境各项措施落实不到位的问题，使优化经济发展环境工作预警机制、保护机制、规范机制、监督机制和责任追究制度协调运转，发挥作用，形成优化经济发展环境工作长效运行机制。

区投诉中心将适时组织力量对“政务环境建设年“活动开展情况进行监督检查，深入开展明察暗访特别是跟踪暗访活动，认真受理投诉，及时查处活动中出现的各种问题。大力宣传先进典型，公开曝光反面典型，加大监督力度，确保这项活动取得实效。

领导和同志们，优化经济发展环境，实现经济跨越发展，是区一项重大而紧迫的任务。面对这一重任，我们将以对党、对人员、对事业高度负责的态度，积极参与优化经济发展环境，切实树立起事事关系招商引资、人人都是投资环境的意识，以主人翁的姿态解决好目前存在的问题，努力为投资者打造环境最

优、服务最好、成本最低、回报最大的创业平台，推动区经济超常规、高速度、跨越式发展。