学习《行业文明服务规范》心得体会

第一篇：学习《行业文明服务规范》心得体会

学习《行业文明服务规范》心得体会

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日

第二篇：服务规范学习心得体会

服务规范学习心得体会

篇一：学习微笑服务心得体会

作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?

在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。

篇二：邮政储蓄银行规范化文明服务学习心得体会

学习了**邮政储蓄银行个人业务柜员规范化文明服务视频之后，我个人有以下学习心得：

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮政储蓄银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。

规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。

我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养二个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。正视自身差距改不足。精神面貌的不足;服务意识的不足;环境卫生的不足;服务用语...

第三篇：规范服务学习心得体会

“抛弃服务陋习，规范服务形象”心得体会

为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。

随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。

其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。

乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。

奥林匹克公园站甲班

白玮

2012年3月18日

第四篇：坚持行业服务规范创建文明交通行业

坚持行业服务规范创建文明交通行业

--玉州区交通局创建文明城区工作简介

2009，我局坚持以邓小平理论、“三个代表”和深入学习实践科学发展观为重要思想指导，坚持以服务群众、奉献社会为宗旨，团结和激励全体干部职工紧紧围绕中心工作，努力开创行业精神文明建设新格局，实现交通事业又快又好发展。

加强监管效能建设制度建设，从规范机关行为、优化办事流程、提高行政效能入手，建立健全职责清晰、运转协调、行为规范、奖罚分明的机关管理“五项制度”长效机制。

我局为强化服务意识，提高服务质量，完善《首问责任制》，强调干部职工要热情接待前来办理业务的人员，将首问责任制贯彻落实到实处、细处；为提高行政机关办事效率，优化发展环境，制定《限时办结制度》，编制《玉州区交通局办事指南》，选派人员进驻玉州区政务中心；为强化责任意识，保证政令畅通，制定《责任追究制度》；制定、细化《绩效评估工作制度》；为全面推进依法行政。提高行政效能，制定《行政首长问责暂行办法》。另外，为规范内部管理，树立“窗口”服务部门良好形象，坚持严格执行《玉州区交通局内部管理规范化管理制度》等各项基本管理制度。

以开展机关行政效能建设活动为契机，建立完善的科

学、民主的决策机制，健全科学民主集中制度，坚持政务公开制度，实行依法行政、高效行政、廉洁行政。

（一）依法行政。认真贯彻落实《中华人民共和国公路法》，《广西壮族自治区实施〈中华人民共和国公路法〉办法》及路政管理方面的法规，严格执行《玉州区交通局交通行政执法错案追究制度》。各执法部门及执法人员特别是路政大队加强了执法监督和业内管理工作，确保了依法履行职责，无违反法律法规行为发生。

（二）高效行政。我局坚持以制度管人，从根本上转变了干部职工的精神面貌，极大提高了机关行政办事效率，树立起良好的交通系统干部职工形象。

（三）廉洁行政。我局着眼构建教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，认真落实党风廉政责任制度，积极开展党风廉政教育，努力提高干部职工拒腐防变能力和反腐倡廉意识。领导班子廉洁从政，未出现违法违纪行为；机关工作人员遵纪守法，未出现违法违纪行为。

全区交通系统广泛开展“文明交通行业”宣传教育实践活动，营造出讲文明、懂礼仪、遵公德、守法纪的良好行业风气，提高了交通行业干部职工的思想道德素质和行业文明程度，树立起良好的良好的交通行业新形象，为玉州和谐、发展的交通事业夯实了坚实的基础。

活动的主要内容包括开展文明交通日常行为礼仪教育实践活动，规范交通行业员工日常服务礼仪行为；开展文明

交通执法行为教育实践活动，规范交通行业部门日常管理行为；开展文明交通公务礼仪教育实践活动，规范交通行业干部职工公务礼仪行为；开展文明公共场所礼仪教育实践活动，规范交通行业员工公共场所行为。

我局以机关效能建设活动为契机，通过严格的制度化管理，注重以人为本开展“文明交通行业”实践活动，极大地调动了领导班子、干部职工的积极性，最终取得了工作业绩的实质性飞跃性飞跃。2009，我局获第十二批自治区文明单位、玉林市社会主义新农村建设“先进后盾单位”、玉州区深入学习实践科学发展观活动“科学发展示范单位”等荣誉。

玉州区交通局

二〇〇九年十二月三日

第五篇：推行文明规范服务重塑行业服务形象

推行文明规范服务重塑行业服务形象

----记湖北丹江口农合行水都支行营业室

近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。

依托优质服务展示良好形象

走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。

同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。

以客户为中心强化服务意识

“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。

丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。

服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服

务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。

优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。

创新服务方式深化服务内涵

面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已不能满足客户需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。只有不断推陈出新才能适应社会的发展，也只有完善农村合作银行的服务功能，改进服务方式，创新金融产品，才能增强农村合作银行发展的活力。该营业室在抓好“三农”、社区服务的同时，还看到了更为广阔的客户空间——城区大众以及各企事业单位，从这一部分客户的角度而言，他们对金融产品和服务方式的要求是更为挑剔。因此，丹福钢厂从提高自身的金融电子化发展水平出发，不断加大科技投入，开通了网上银行等；开办了金融理财产品，开办了相应的理财服务，为客户提供理财建议；根据对客户的分类，开办物色服务，对这类客户专门开辟了“绿色通道”，实行上门服务等等。有人说，优质生活正如一项为自己打造的工程，那么作为服务行业的银行业金融机构来说，体现企业文化内涵和员工精神的优质服务就是一刻也忽视不得的“生命工程”。农村合作银行是农村金融的主力军，主力军不仅要有主力军的硬实力，而且要具备服务客户的软实力。精品网点的打造，硬件设施上的投入是前提，而优质人性化的服务则是源头活水。只有从服务上下足功夫，才能赢得客户，最终提高自身的经济效益，促进各项业务的健康发展。丹福钢厂一系列优质服务受到广大客户高度赞扬，多年来从未发生客户投诉事件。截止2011年7月底，该营业室存款余额达11923万元，较年初净增2375万元，完成了全年任务计划的123%。