行业口才·文明服务语言

第一篇：行业口才·文明服务语言

俗话说“七十二行，行行出状元。”要做行业的状元，除精通专业，具有娴熟的技术和丰富的经验之外，高超的口头交际和口语表达能力则是不可缺少的。特别是那些注重和依赖口头表达的行业工作人员：服务员、售货员、导游员、教师等等，不要说“行业状元，”就是要胜任本职工作，也非得要一副好口才不可。

服务是泛指一切为他人提供个中社会性劳务的职业，如商业、旅游业、饮食业、修理业、交通运输业等等，这些行业也被人们称为窗口行业。语言是服务工作的门面，是窗口行业中的窗口。服务工作要提高质量，首先先从语言入手。

1、文明服务语言的原则

主动。即“不待外力推动而行动.”这层意思放在服务工作中，那就是当顾客需要某种服务而尚未开口要求的时候，我们能够抢先一步予以提供。换言之，就是动在顾客之先，说在顾客之前，是积极的、自觉的送上门去，而不是消极的、被迫的做出反应。

一位顾客在站台上急速穿行，车站服务员立即走向前去问道：要我帮忙吗？“我来接一位朋友，他坐的是46次车。服务员说：“46次车正在进站，恐怕你得抓紧从天桥绕过去，进5号站台。”车站服务员的第一句话“要我帮忙吗”“你有什么需求吗？”

主动服务是做好服务工作至关重要的前奏曲与必由之路。顾客无意中得到了你的主动服务，便在心理上得到一种享受，在情感上得到一种慰藉。对顾客的主动会赢来顾客的好感和信任。

2热情

当一位顾客出现在你面前时，他的心理状态可能是平和的，也可能是急躁的，或是带着几分气恼，这时无论顾客说出什么样的话，服务员都热情应答。

理解顾客，建立服务者与顾客之间的心理相容关系

一位资深的售货员对待顾客有条经验，叫做 卖

一、问

二、招呼三，即一边给面前这位顾客拿货，一边询问第二位顾客，同时还与第三位顾客打招呼。这位售货员的柜台前经常顾客拥挤，于是每隔几分钟他便喊一次话：“同志们，请您到后面等一等，我快点儿卖，我马上就到您呢！从他的这句“台词”中，我们从中可以得出三点启示：一是将否定句“不要”“不该”之类换成了祈使句“请您……”从语气上感到相当委婉，而服务者对顾客的一片关切之情已蕴含在其中；二是把排队等候的责任归结到自己身上，这种“引火烧身”的说法顾客很容易接受，而一旦接受下来，心里的“火儿”也就熄灭了；三是不仅仅为面前这位顾客服务，只要你排到买货的行列中，就立即可以感受到他愿意热情为你服务的强烈愿望。

售货员通过这几句话就迅速的与顾客建立了“心里相容”的关系。

热情要“适度”，在心理上给顾客一种舒适的享受。在某饭店，几位先生用完餐后，一位先生左手抽出一颗卷烟，右手去摸打火机。说时迟，那时快，后面两米处一位男服务员在低声叫：“慢着”的同时一个箭步跨过来，“啪”的一声，一股大火苗猛的出现在这位先生面前。看得出来，当服务员低叫一声：“慢着”并打燃打火机时，那位先生真真实实的下了一跳，但是服务员是热情服务，你又能说些什么好呢？可见，服务工作中没有热情是不行的，可是，光有热情而不知运用的分寸是不行的。

热情不能带利己主义，市侩习气。有些服务者为了售出货物或拉拢顾客而说假话，讲瞎话，尽管是笑脸相迎，笑语相送，可见，这些笑语与笑脸都淹没在利己主义的冰水之中，人们感到的仅仅是一种庸俗不堪的市侩习气。

3.真诚

真诚是要求服务人员在整个服务过程中，对顾客是中抱有一颗以诚相待的人道之心，祝福之情，表达出一种善良的情感。

作为经营者，你的经营项目能够在广大顾客心目中留下“真诚”的印象，将会获得显著的效益。美国的“西尔斯”百年老店，就以自己独特的经营方式赢得了广大顾客的信任。当有人企图套出该店的致富诀窍时，店主却异常坦白的说：|“我的店生意兴隆，其实并没有任何诀窍，我只不过把大家一致公认的经营准则：货物出门，概不退还，”改成了“货物出门，负责到底，保证满意，否则退款，罢了”

四（平等）

一位学者认为：“在商业服务过程中”，可以发现售货员和顾客所处的地位是不平等的。这里的“不平等”是从商品。这里的不平等流通领域中双方的地位不同来讲的。顾客是服务的对象，手里操纵者主动权，可以随意招呼哪位服务员，问问题、谈商品，而服务员得无条件得进行服务。但实际服务工作中，服务着则常常犯忌。

以衣冒取人。一位顾客其冒不扬，衣着朴素，走到高档商品前指着要东西，服务小姐的心理就开始活动了开了：“瞧你这样，能有多少钱！”这类服务员一旦看见西装革履，珠光宝气的顾客，就趋之若鹜，毕恭毕敬，为恐放走了“大财主”。他们以为传的好好地就是有钱的，穿的差就是没钱的。而既然你身上没钱，那哪里什么为你服务的价值金呢？

|瞧不起外地顾客，放弃做主人的权利。部分服务工作者由于心理上“失重，往往在做“主人”的时候偏要当“客人“一位从广东进京的顾客在招呼营业员买东西时，那位营业员就是没听见，或者是因为听不太清懂而故作听不见.。结果，給这为广东顾客留下“北京人服务态度真差”的印象。

崇洋媚外。更有甚者，有些服务工作者，从瞧不起外地顾客发展到瞧不起自己的同胞的地步，对兄弟冷若冰霜，队洋人点头哈腰。为什么会出现这种情况呢？根源是“崇洋媚外”的思想在作怪。

瞧不起爱挑剔的顾客。“百拿不变，百问不烦”，是服务工作者的一条基本守则。在服务过程中，却有一些顾客接受服务时，“挑肥拣瘦”，没完没了。对此，有些服务工作者便冷言冷语，“你有完没完”？“行了吧，天都快黑了”！“不满意就别买。”“不满意就别买“不买就别问”“选什么都一样.作为一名服务员说出这些违反行规、欠尊重的话语，会使大多数顾客望而生畏。况且顾客对商品的正常选择是必不可少、无可厚非的五、友好

六灵活

二 文明语言的要求

1.准确清晰简明扼要

3.态度和蔼说话和气

5耐心周到

6急人所急

亲切自然

当好参谋

熟悉业务传授使用方法指点方向

认真负责

准确接受顾客的信息，不可张冠李戴。

做到名副其实。

第二篇：旅游行业文明服务用语

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

旅游行业文明服务用语

1、您好，欢迎光临！

2、欢迎您来到哈尔滨！

3、您有什么事需要帮忙吗？

4、请稍等！

5、请出示您的证件。

6、请问你们共几位？

7、祝您愉快！

8、请跟我来！

9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

11、有事请拨打电话。

12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

13、很抱歉，给您添麻烦了。

14、谢谢您的支持和合作！

15、请走好，欢迎下次再来！

16、祝您一路平安！

第三篇：学习《行业文明服务规范》心得体会

学习《行业文明服务规范》心得体会

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日

第四篇：语言文明

语言文明

一、教学目标：

1.让学生通过教学的参与过程，更多的了解语言文明知识及讲文明的重要性。

2.通过此次学习使学生具有良好的礼仪素养，加深对语言文明礼仪的认识。通过发现身边一些不文明的现象来规范学生的行为。

二、教学过程：

导入新课：

语言文明是心灵美和讲文明、有教养的具体表现也是小学生所必须遵守的日常行为规范。但是，我们有许多同学平时不注意自己的语言，说话粗俗、傲慢等，严重的伤害了他人的自尊心，给他人留下了恶劣的印象，这节课，老师就和同学们一起学习怎样使自己的语言文明，成为一个有教养的人。

1.常用的文明礼貌用语和校园礼貌用语

学生对照教材自己学习，深刻领会这些礼貌用语，活学活用。

2.知识问答

要做到语言文明，首先要会用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。你会使用这些礼貌用语吗？现在我们来做个问答竞赛，看谁说的又快又准。

你想别人帮个忙，应该说什么？（请帮个忙）

早上起床后见到别人要说什么？（早上好）

平时见到别人要说什么？（您好）

晚上睡觉前对人要说什么？（晚安）

分别应该说什么？（再见）

别人送你时，你应说什么？（请留步）

别人帮了你的忙时要说什么？（谢谢）

不小心碰了别人或打扰了别人，应说什么？（对不起，请原谅，很抱歉）

对方向你道歉时你应该说什么？（别客气，没关系）

对老年人应该怎样称呼？（老大爷，老奶奶）

......3.语言文明的注意事项

要待人有礼，就要说话文雅，不用粗野庸俗甚至下流的词语，平时多用请求商量的口气说话，少用命令的语气说话，如

“您请坐”“请打开窗户”“好吗”“请你让开点”等。同学之间不要称“小姐、先生、哥们、姐们”。平时，我们对老师、家长以及对他人说话一定要和气，要做到热情而且有礼貌。以前，可能有些同学没有注意到说话要文雅，往往会出言不逊而得罪人，或者说话过程中时不时带些粗话、脏话，这些都是不文明的表现，要注意克服和纠正。

4.课堂小结

说话文明有礼貌是我们心灵美的表现，是一种良好的社会公德，它会使人与人之间的关系更融侨，讲话文明和礼貌待人，这也是文明礼貌的基本要求，我们要把这些要求融化在日常生活当中去，让我们一起行动起来把，争做一个文明有礼的小学生。

第五篇：坚持行业服务规范创建文明交通行业

坚持行业服务规范创建文明交通行业

--玉州区交通局创建文明城区工作简介

2009，我局坚持以邓小平理论、“三个代表”和深入学习实践科学发展观为重要思想指导，坚持以服务群众、奉献社会为宗旨，团结和激励全体干部职工紧紧围绕中心工作，努力开创行业精神文明建设新格局，实现交通事业又快又好发展。

加强监管效能建设制度建设，从规范机关行为、优化办事流程、提高行政效能入手，建立健全职责清晰、运转协调、行为规范、奖罚分明的机关管理“五项制度”长效机制。

我局为强化服务意识，提高服务质量，完善《首问责任制》，强调干部职工要热情接待前来办理业务的人员，将首问责任制贯彻落实到实处、细处；为提高行政机关办事效率，优化发展环境，制定《限时办结制度》，编制《玉州区交通局办事指南》，选派人员进驻玉州区政务中心；为强化责任意识，保证政令畅通，制定《责任追究制度》；制定、细化《绩效评估工作制度》；为全面推进依法行政。提高行政效能，制定《行政首长问责暂行办法》。另外，为规范内部管理，树立“窗口”服务部门良好形象，坚持严格执行《玉州区交通局内部管理规范化管理制度》等各项基本管理制度。

以开展机关行政效能建设活动为契机，建立完善的科

学、民主的决策机制，健全科学民主集中制度，坚持政务公开制度，实行依法行政、高效行政、廉洁行政。

（一）依法行政。认真贯彻落实《中华人民共和国公路法》，《广西壮族自治区实施〈中华人民共和国公路法〉办法》及路政管理方面的法规，严格执行《玉州区交通局交通行政执法错案追究制度》。各执法部门及执法人员特别是路政大队加强了执法监督和业内管理工作，确保了依法履行职责，无违反法律法规行为发生。

（二）高效行政。我局坚持以制度管人，从根本上转变了干部职工的精神面貌，极大提高了机关行政办事效率，树立起良好的交通系统干部职工形象。

（三）廉洁行政。我局着眼构建教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，认真落实党风廉政责任制度，积极开展党风廉政教育，努力提高干部职工拒腐防变能力和反腐倡廉意识。领导班子廉洁从政，未出现违法违纪行为；机关工作人员遵纪守法，未出现违法违纪行为。

全区交通系统广泛开展“文明交通行业”宣传教育实践活动，营造出讲文明、懂礼仪、遵公德、守法纪的良好行业风气，提高了交通行业干部职工的思想道德素质和行业文明程度，树立起良好的良好的交通行业新形象，为玉州和谐、发展的交通事业夯实了坚实的基础。

活动的主要内容包括开展文明交通日常行为礼仪教育实践活动，规范交通行业员工日常服务礼仪行为；开展文明

交通执法行为教育实践活动，规范交通行业部门日常管理行为；开展文明交通公务礼仪教育实践活动，规范交通行业干部职工公务礼仪行为；开展文明公共场所礼仪教育实践活动，规范交通行业员工公共场所行为。

我局以机关效能建设活动为契机，通过严格的制度化管理，注重以人为本开展“文明交通行业”实践活动，极大地调动了领导班子、干部职工的积极性，最终取得了工作业绩的实质性飞跃性飞跃。2009，我局获第十二批自治区文明单位、玉林市社会主义新农村建设“先进后盾单位”、玉州区深入学习实践科学发展观活动“科学发展示范单位”等荣誉。

玉州区交通局

二〇〇九年十二月三日