推行文明规范服务重塑行业服务形象

第一篇：推行文明规范服务重塑行业服务形象

推行文明规范服务重塑行业服务形象

----记湖北丹江口农合行水都支行营业室

近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。

依托优质服务展示良好形象

走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。

同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。

以客户为中心强化服务意识

“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。

丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。

服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服

务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。

优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。

创新服务方式深化服务内涵

面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已不能满足客户需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。只有不断推陈出新才能适应社会的发展，也只有完善农村合作银行的服务功能，改进服务方式，创新金融产品，才能增强农村合作银行发展的活力。该营业室在抓好“三农”、社区服务的同时，还看到了更为广阔的客户空间——城区大众以及各企事业单位，从这一部分客户的角度而言，他们对金融产品和服务方式的要求是更为挑剔。因此，丹福钢厂从提高自身的金融电子化发展水平出发，不断加大科技投入，开通了网上银行等；开办了金融理财产品，开办了相应的理财服务，为客户提供理财建议；根据对客户的分类，开办物色服务，对这类客户专门开辟了“绿色通道”，实行上门服务等等。有人说，优质生活正如一项为自己打造的工程，那么作为服务行业的银行业金融机构来说，体现企业文化内涵和员工精神的优质服务就是一刻也忽视不得的“生命工程”。农村合作银行是农村金融的主力军，主力军不仅要有主力军的硬实力，而且要具备服务客户的软实力。精品网点的打造，硬件设施上的投入是前提，而优质人性化的服务则是源头活水。只有从服务上下足功夫，才能赢得客户，最终提高自身的经济效益，促进各项业务的健康发展。丹福钢厂一系列优质服务受到广大客户高度赞扬，多年来从未发生客户投诉事件。截止2011年7月底，该营业室存款余额达11923万元，较年初净增2375万元，完成了全年任务计划的123%。

第二篇：学习《行业文明服务规范》心得体会

学习《行业文明服务规范》心得体会

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日

第三篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服务规范

开封市粮食局服务工作规范

一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。

二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。

三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。

四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。

五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。

六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。

七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果

第五篇：坚持行业服务规范创建文明交通行业

坚持行业服务规范创建文明交通行业

--玉州区交通局创建文明城区工作简介

2009，我局坚持以邓小平理论、“三个代表”和深入学习实践科学发展观为重要思想指导，坚持以服务群众、奉献社会为宗旨，团结和激励全体干部职工紧紧围绕中心工作，努力开创行业精神文明建设新格局，实现交通事业又快又好发展。

加强监管效能建设制度建设，从规范机关行为、优化办事流程、提高行政效能入手，建立健全职责清晰、运转协调、行为规范、奖罚分明的机关管理“五项制度”长效机制。

我局为强化服务意识，提高服务质量，完善《首问责任制》，强调干部职工要热情接待前来办理业务的人员，将首问责任制贯彻落实到实处、细处；为提高行政机关办事效率，优化发展环境，制定《限时办结制度》，编制《玉州区交通局办事指南》，选派人员进驻玉州区政务中心；为强化责任意识，保证政令畅通，制定《责任追究制度》；制定、细化《绩效评估工作制度》；为全面推进依法行政。提高行政效能，制定《行政首长问责暂行办法》。另外，为规范内部管理，树立“窗口”服务部门良好形象，坚持严格执行《玉州区交通局内部管理规范化管理制度》等各项基本管理制度。

以开展机关行政效能建设活动为契机，建立完善的科

学、民主的决策机制，健全科学民主集中制度，坚持政务公开制度，实行依法行政、高效行政、廉洁行政。

（一）依法行政。认真贯彻落实《中华人民共和国公路法》，《广西壮族自治区实施〈中华人民共和国公路法〉办法》及路政管理方面的法规，严格执行《玉州区交通局交通行政执法错案追究制度》。各执法部门及执法人员特别是路政大队加强了执法监督和业内管理工作，确保了依法履行职责，无违反法律法规行为发生。

（二）高效行政。我局坚持以制度管人，从根本上转变了干部职工的精神面貌，极大提高了机关行政办事效率，树立起良好的交通系统干部职工形象。

（三）廉洁行政。我局着眼构建教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，认真落实党风廉政责任制度，积极开展党风廉政教育，努力提高干部职工拒腐防变能力和反腐倡廉意识。领导班子廉洁从政，未出现违法违纪行为；机关工作人员遵纪守法，未出现违法违纪行为。

全区交通系统广泛开展“文明交通行业”宣传教育实践活动，营造出讲文明、懂礼仪、遵公德、守法纪的良好行业风气，提高了交通行业干部职工的思想道德素质和行业文明程度，树立起良好的良好的交通行业新形象，为玉州和谐、发展的交通事业夯实了坚实的基础。

活动的主要内容包括开展文明交通日常行为礼仪教育实践活动，规范交通行业员工日常服务礼仪行为；开展文明

交通执法行为教育实践活动，规范交通行业部门日常管理行为；开展文明交通公务礼仪教育实践活动，规范交通行业干部职工公务礼仪行为；开展文明公共场所礼仪教育实践活动，规范交通行业员工公共场所行为。

我局以机关效能建设活动为契机，通过严格的制度化管理，注重以人为本开展“文明交通行业”实践活动，极大地调动了领导班子、干部职工的积极性，最终取得了工作业绩的实质性飞跃性飞跃。2009，我局获第十二批自治区文明单位、玉林市社会主义新农村建设“先进后盾单位”、玉州区深入学习实践科学发展观活动“科学发展示范单位”等荣誉。

玉州区交通局

二〇〇九年十二月三日