药房文明服务规范及用语[精选]

第一篇：药房文明服务规范及用语[精选]

门诊药房文明服务规范

基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民

一、操作服务规范

1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。

2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。

4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。

5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。

7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。

8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。

二、文 明 用 语

1、接处方时：

（1）您好，请您稍等。

（2）请把处方交左边处方窗口。（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！

2、发药时：

（1）×××，请来领药。

（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。

（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。（6）请在广播后取药，谢谢！

（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！

3、值班时间：

（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！

4、其他情况与病人沟通：

（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况„„），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。

三、禁 忌 用 语

1、不知道，你去问医生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再说。

5、后果自负！

6、我没有办法解决。

7、叫了你这么久，你去哪里了。

8、到收费处交费，到打针处打针。

9、药没有，寻医生。

10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。

四、便 民 措 施

1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。

3，提供药袋、马夹袋等，方便病人携带。

第二篇：11药房文明服务规范

药房文明服务规范

行为规范:

提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。仪表规范

工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不带戒指，手链等首饰。

操作规范

配方做到四查：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性。十对：对科别、姓名、年龄；对药名、规格、数量、标签；对药品形状、用法用量、对临床诊断。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌清更改处方地道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。

环境规范

窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。

语言规范接患者处方应-----“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2 发药时-----“（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交代药物服用方法，一天服 X 次 X 片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好，请慢走。药房没有的药品----“对不起，这种药没有，请您稍等，我找医生联系一下。”处方书写不清楚或不符时----“（称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。”患者怀疑配错药或配少药时

----“（称呼），刚才我已一一核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。

----“（称呼），对不起，刚才把 XX 药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”

-----“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了 XX 药，现在我已补给您了，请放心用药。”处方没有计价交费-----“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”

第三篇：药房窗口服务规范用语

药房服务流程及服务用语

1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。

2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标识方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。

3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。

4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。

5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。注意防火防盗。

具体工作内容如下：

1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。

2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。”

4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

5、处方有问题或者收费有问题时——“（称呼），您稍等，我去找医生核实一下，或者您稍等，我去收费处核实一下。”

第四篇：文明规范用语

文明规范用语

为规范员工文明用语，倡导文明检测，加强检测站的服务质量，要求员工在对待客户时实行“首问制”，并使用以下文明用语：

1、客户办理业务时，应急时问“您好”“请问您办理什么业务？”

2、要求客户提供相关证件时，应说：“请您、麻烦您、劳驾您出示相关手续”

3、收费时应说：“请您交下检测费用”，开票后应说：“请收好您的票据”

4、当客户对检测程序及结果有疑问时，应说：“您好，您有什么问题需要帮助吗？”

5、检测完毕后，应说：“您的车辆已审验完毕，请您收好您的相关证件、报告单及标志。”

6、客户走时，应说：“再见，慢走”

7、表示歉意时，应说：“对不起、很抱歉”

8、得到帮助时，应说：“谢谢、非常感谢”

9、请客户等待时，应说：“对不起，请您稍等”见面后应说：“对不起，让您久等了”

第五篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！