医疗服务规范用语

第一篇：医疗服务规范用语

医疗服务规范用语

为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。

一、公共用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗？

7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢。

10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复。

14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请我提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、岗位用语

（一）门诊窗口

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。（3）请问您需要帮助吗？

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗？（5）请您这边走。

（6）××科在层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去。

3、咨询

（9）您好，我能为您提供帮助吗？

（10）请到× 层，1、2、3、层各是× 科。

（11）您好，× × 检查在××层××处，请这边走。（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？（14）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？

（15）请问您哪里不舒服？建议您挂××科 ××专家。（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？

（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（18）您的挂号费是×元，常规检查是×元，共×元。收您×元,找您×元，请收好。

5、分诊

（19）请问您看什么科？

（20）请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。

（22）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（23）对不起,×请您到挂号处挂了号再来就诊。

（24）对不起，××× 医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

（25）您好，请把病例和处方（检查、治疗申请单）给我。（26）您的费用共×元，收您×元，找您×元，请收好。

7、取药

（27）请您把处方和交款单附联给我。

（28）这是您的药，××药×× 盒（瓶/支），请收好。

（29）您的× 副中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院（住院处）

（30）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（31）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（32）请您到××窗口预交住院费用。

（33）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（34）您好，请您预交住院费××元。

（35）收您××元，请将收据保管好，出院结算交回结算处。

（36）您的住院手续已办好，请到×楼×层 ××科住院，您走好。

9、出院

（37）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

（38）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。（39）这是×××病人的结算单，请收好。

10、医保

（40）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？（41）请稍侯，我给您查一下。

（42）请稍侯，我马上给您打印费用清单。（43）病人的费用共××元，请您核对一下。〈二〉诊疗窗口

1、门诊

（44）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？

（45）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（46）现在给您查查体，请配合一下。

（47）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。（48）您患的是××病，不要紧的。

（49）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（50）××药需要先到一层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（51）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请× 天× 时到×××手术室做手术。

（52）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费×××元，您同意吗？（53）现在给您××开住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

（54）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？

（55）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？

（56）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？（57）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？

（58）请您带孩子到×层××处做个×××检查，查完后，我再给孩子看看。（59）孩子患的是××病，不要紧的。

（60）我给开些药（针），请按××方法服用、注射，必要时您再带孩子来看看。（61）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约需要花费××元，您同意吗？（62）我给开个住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

（63）请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？（64）这两天您都吃过什么东西？

（65）现在给您查查体，请配合一下。

（66）请您马上到旁边的化验室做个血常规个大便常规检查。

（67）不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

（68）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输液，观察一下。（69）您走好，祝您早日康复。

（70）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约需要花费××元，您同意吗？（71）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

（72）您好，市中医院呼救中心。

（73）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（74）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？（75）现在给您查查体，请配合一下。

（76）请您马上去× 层×处做个××检查。

（77）您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，请按时服用，一般都会好的。（78）如果还有什么不舒服，赶快再来医院看看。您走好。（79）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

（80）请放心，我们会尽力把您的病治好的。

（81）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？

（82）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

（83）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

（84）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的。（85）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

（86）现在给您打个××针，请配合一下。

（87）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

（88）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？

（89）请走好。

6、输液

（90）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（91）您做了××过敏试验吗？

（92）您叫什么名字？现在给你您输液，请配合一下。（93）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

（94）您的心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

（95）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。（96）请走好，祝您早日康复。

7、换药

（97）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？（98）伤口（创面）恢复的较好，请您×天后再来换药好吗？（99）您走好。

8、治疗

（100）您好，请把病历和治疗单给我好吗？

（101）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。（102）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

9、介入

（103）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。（104）您叫什么名字？现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。

10、手术

（105）您好，请把手术同意单给我。

（106）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

（107）您的手术做完了，谢谢合作。

（108）给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告（结果）。（109）×天后，请到1层外科门诊换药室换药。您走好。

三、检查窗口

1、影像

（110）您好，请把申请单给我。

（111）对不起，请您交了费再来检查。

（112）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（113）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（114）您好，您是×××吗？现在为您做××检查，请配合一下。（115）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（116）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。（117）这是您的检查报告单，请拿好。

（118）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？

（119）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿报告好吗？（120）您的检查做完了，请您回病房，报告我们会送去的。

2、检查

（121）您好，请把化验单给我。

（122）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（123）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。（124）请您把标本放在××处。

（125）您稍等一会儿就可以取报告了。

（126）请您×时到这里的报告单发放处取报告。

3、内窥镜

（127）您好，请把申请单给我。

（128）请您在候诊区坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（129）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

（130）您是××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（131）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告了。（132）给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告，您走好。

4、心、脑电图

（133）您好，请把申请单给我。

（134）请您躺（坐）好，现在为您做××图。

（135）请您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。（136）请坐好，我为您安上（取下）检测仪。

（137）您需要24小时戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下检测仪。

（138）这是您的报告单，请拿好。

5、报告发放

（139）您好，请问您叫什么名子？什么时间做的什么检查？（140）请稍候，我帮您查找一下。（141）这是您的报告单，请拿好。

四、住院医疗

1、首次查房

（142）您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是×××，主任（副主任）医师是×××。我们每天都会来看您的。（143）请您把病情介绍一下好吗？

（145）为了明确诊断，您需要做××检查。

（146）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

2、三级查房

（147）您好，昨晚休息的好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（148）现在为您查查体，请配合一下。（149）谢谢合作。

（150）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？

（151）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？

（152）请放心，我们一定会全力以赴治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（153）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？

（154）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（155）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？

4、夜间查房（156）您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（157）您感觉哪儿不舒服？我为您查查体好吗？

（158）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（159）您好，我是××科医生×××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？（160）现在为您查查体，请配合一下。

（161）谢谢合作。

（162）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

6、诊疗操作

（163）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。（164）谢谢您的合作。

（165）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（166）您好，我是麻醉科医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（167）请您把病情介绍一下好吗？

（168）现在为您查查体，请配合一下。

（169）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？

8、手术

（170）您是×××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（171）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（非全麻病人）

（172）您好，您叫什么名字？昨晚休息的好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一守候在您身边的。

（173）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（174）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（175）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（176）您的伤口还需要换×次药，×天×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（177）您的口服药用完后，×天×时到×层门诊找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与我联系。

五、住院护理

1、入院

（178）您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。（179）您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

（180）您的主管医生是×××，一会儿他就会过来看您的。（181）现在给您测量一下体温、血压„„，请配合一下。（182）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。（183）您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

（184）您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？（185）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（186）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（187）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

（188）您好，现在要给您的孩子打个××预防针（洗个澡）请您放心。（189）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

（190）您好，您的孩子叫×××吗？现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？

（191）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（192）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？（193）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？（194）我帮您洗碗好吗？

3、查房

（195）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？

（196）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。

4、巡视病房

（197）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。（198）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待（199）您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），请您×时再来探视好吗？有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。

（200）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？（201）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

（202）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（203）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要处出。（204）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。（205）您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。（206）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

7、产房

（207）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。（208）您好，我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗？（209）您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下好吗？（210）您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定配合好。（211）恭喜您生了一个聪明的男孩（女孩）。（212）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（213）现在送您回病房休息。

8、ICU（214）您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。（215）您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。

（216）您好，我是护士×××，现在感觉怎么样？（217）您好，您是病人×××的亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。

9、手术

（218）您是，我是麻醉师×××，明天大夫要给您做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。

（219）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？（220）您好，请问您是×××吗？您知道做什么手术吗？（221）请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。

10、出院

（222）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天×时到门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（223）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。（224）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

（225）您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。（226）您走好，祝您早日康复。

六、后勤服务

1、话务

（227）您好，长治市中医院，我是×号话务员，请问您要哪里？（228）对不起，对方正在通话，请您稍候再拨。（229）请稍等，我帮您查一下。（230）对不起，××科有急事，请您暂时中止通话好吗？

2、配餐

（231）您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。（232）您好，我是×号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么？（233）如您还有其它需求，请告诉我，我们会尽力使您满意的。（234）您好，这是您的饭菜，请慢用。

（235）您好，请问我们做的饭菜您满意吗？（236）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

3、保洁

（237）您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗？（238）这是您的物品，帮您挪动一下好吗？（239）对不起，您应将×××杂物放进卫生箱里。

4、保安

（240）您好，请把车停放整齐。

（241）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。（242）您好，请把自行车（××车）停在停车场。谢谢合作。（243）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。

第二篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！

第三篇：规范服务用语

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。

第四篇：服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

第五篇：客服服务规范用语

客服服务规范用语

我整理的客服规范试用。

一、电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？

2.电话结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗?

3.如果用客没有问题可说：

感谢您的来电，请挂机，再见!

4.请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5.对方报完所要查询帐号（客户名）时：

我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)

7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)

8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9.客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12.要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

13.查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：

电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14.客户找其他班次的XXX号客服代表时：

(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15.客户找本班次的XX号客服代表时：

(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2)客户坚持找原客服代表：

A.原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B.原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C.原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。

16.客户提出一些建议时：

(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!

(2)如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17.客户来电骚扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。

3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时：“节日好（元旦快乐等），欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您？”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”

2、客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”

3、客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

4、客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”

5、如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。

6、客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”

7、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!

8、当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

9、客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时：

(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：

先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2、需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注

3意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时：

您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、电话呼出基本服务规范用语

1.关于解答咨询：“您好!请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见!”

2.关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”

3．调查回访：

（1）、首问语：**先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗？感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

（3）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!

三、电话留言

(1)使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。

(2)向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项

(3)记录下来电的时间、日期。

(4)记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。

(5)及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。

客服部门是公司的窗口，直接面对客户。所以一个合格的客服代表，应具备以下几个条件：

1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的，所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也

能缓解了心中的不满。

2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的，需要给客户

解释清楚每一个细节，所以业务知识方面要有良好的基础。

3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的，每成功处理一个投诉，就会积累

一点经验，处理的多了，自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。

当然，每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足，并加以改进。我相信，只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题，那就可以说是一位合格的客服。