迎宾礼仪规范服务用语

第一篇：迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语

一、问候语

1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。）

2、欢迎来我们酒店用餐。

3、欢迎光临。

4、认识您很高兴。

5、祝您今天过得愉快。

6、好久不见!您好吗？

7、很好，谢谢您，您呢？

8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。

9、您近来好吗？

10、工作顺利吗？

11、好久不见，真想念您！

二、告别语

1、再见！

2、明天见!

3、祝您晚安！

4、再见，先生/女士。希望您再次光临!

5、祝您一路顺风！

6、祝您旅途愉快！

7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！

三、祝贺语

1、生日快乐！

2、新年快乐！

3、圣诞快乐！

4、祝您心想事成！

5、祝您万事如意！

6、祝您用餐愉快！

四、致谢语

1、谢谢您！

2、非常感谢！

3、谢谢您的帮助！

4、感谢您的理解！

5、感谢您的支持！

6、谢谢您的提醒！

7、谢谢您的配合！

8、太好了！

五、引路

1、您请这边走。

2、请您跟我来。

六、道歉语

1、对不起。

2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。

3、对不起，请您再重复一遍好吗？

4、对不起，请您说慢一点好吗？

5、对不起，这是我们的过失。

6、对不起，让您久等了。

7、非常抱歉。

七、征询语

1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士

2、您对这个房间还满意吗？

3、您需要点儿胡椒吗？

4、您还需要再加一瓶啤酒？

5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？

八、应答语

1、好的，我马上给您拿来。

2、不用谢。

3、很高兴为您效劳。

4、这是我应做的。

5、很高兴为您服务。

餐饮服务规范用语

礼貌句型及忌语

1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ 忌语：你好，几位？

2、请问您有预订吗？ 忌语：预订了吗？

3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？

4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。

5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？ 忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。

6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？

7、这张桌子可以吗，先生／女士？ 忌语：这儿行吗？

8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？

忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

9、早晨好，先生！**房间在一层，请您跟我来。忌语：对不起先生，我现在很忙，您问别人吧。

10、这位是Nancy小姐，她今天将为您服务，祝您用餐愉快。

11、这是菜单和饮料单，您请。

12、请问您需要点一些茶水吗？

13、您喜欢橙汁还是苹果汁？

14、我们有普洱茶、绿茶、乌龙茶、菊花茶请问您喜欢哪一种？

忌语：您喜欢喝什么茶？(不主动为客人介绍茶的品种，等着客人问再介绍)

15、我马上将您点的两杯绿茶送过来。

16、茶很烫，请小心饮用。忌语：请喝茶。

17、打扰您了，先生／女士。这是咱们的菜单。

18、请问现在可以点菜了吗？ 忌语：点菜吗，您？

19、两位想先点什么凉菜呢？xx是我们餐厅比较有特色的凉菜，两位想要试一试吗？ 忌语：想吃什么，菜单上都有。20、今天厨师特别推荐菜是xxx。

忌语：厨师推荐菜„„没人告诉过我，我不大清楚。

21、今天的特色菜非常好，是xxx。

22、您喜欢吃什么开胃菜？ 忌语：点不点开胃菜？

23、和味牛仔骨是我们的特色,牛肉选用上等的牛仔骨,石锅选用云南的麦饭石,这道菜很有特色,讲究现场制作,是一道氛围菜。忌语：我不知道这道菜是怎么做的。

24、请问现在可以上主食吗？

25、对不起，先生，这道菜需要30分钟，您不介意吧？

26、我们有很多不错的汤在菜单上。

27、您要的牛肉足几成熟？是生一点儿的、半生的、还是全熟的？

28、您喜欢配什么蔬菜？我们有胡萝卜、土豆、芦笋、芹菜、白菜花。

29、这两种都很好，但是我认为xx更好一些？ 30、我个人认为，我更喜欢xxx。

31、您还需要些其它的吗，女士？

32、我能给您的孩子拿一个勺子吗？

33、小心，先生／女士／小姐。汤很热。

34、对不起，先生。我可以挪一下您的包吗？

35、我们有红葡萄酒和白葡萄酒，您喜欢哪一种？ 忌语：喝点什么？

36、恐怕没有了先生，我可以向您推荐***或***吗？

37、对不起，那种酒只卖整瓶不卖零杯，您可以试一试这种，口味跟那种酒差不多。

38、我可以撤掉这个盘子吗？

39、我可以清理桌子吗？ 40、我马上回来。

41、先生，我能为您做些什么？ 忌语：这菜怎么了？

42、对不起女士，我马上将一碗热汤给您送过来？

43、实在抱歉，这类事情不会再发生，我马上将甜点送过来。

44、先生，实在抱歉，我把这盘菜送回厨房，请厨师再烹制一下，好吗？

45、对不起，先生。我马上让厨师再准备一份。

46、这是找您的钱，女士，祝您今天过得愉快！

47、您喜欢一张账单还是分单？

48、打扰了，先生／女士。我可以核对一下您的账单吗？

49、非常抱歉先生，我们不接受个人支票，但是您可以签单！

50．当然可以先生，我可以带您到前台旁边的兑换柜台，他们会帮您将支票兑换成现金。

情景对话1 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？” 客人：“两位。” 员工：“请问您有预订吗？” 客人：“有，我们以王先生名义订了一张两人桌，今晚8点钟用。” 员工：“好的，王先生，两位客人，您这边请，请问您喜欢坐在吸烟区还是无烟区？”

情景对话2 员工：“晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ ” 客人：“三位。” 员工：“请问您有预订吗？” 客人：“没有” 员工：“对不起，先生，餐厅暂时没有空位，一有座位我就请您过来，好吗？ ”

情景对话3 员工：“您好!我能为您做些什么吗？ ” 客人：“我第一次来你们酒店，今晚我想请几个朋友在这儿吃饭，你能给我介绍一下你们酒店的特色吗？” 员工：“当然可以，先生。我们主要以养生宴为靓点,粤菜为核心,本地菜为基础。“ 客人：“我知道了，谢谢。” 员工：“不客气，我们期待着您的光临。”

情景对话4 客人：“早晨好!想找个环境优雅的地方，你能帮我推荐一个吗？ ” ：“好的，先生，您可以去一下我们四楼的女士包房,房间环境优雅,很温馨!”

接听电话标准

您好满庭芳前台,很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？您是定中餐还是养生宴？请问您几位？请问您贵姓?先生您的单位是？您大概几点到呢?好的帮您预留的房间是****房间!⒈

接听电话：

铃响三声之内必须接听电话。⒉

问候：

“您好”！声音亲切悦耳。⒊ 报在部门：

XXX部。⒋

聆听：

如客人不开口讲话，可说：“请问您有什么需要我帮忙吗？”

如是找人的电话，被找的人在，说：“请您稍等。”请被找的人接听电话。如被找的人不在，要询问是否需要寻找或要为其留言，如同意，就按照需求去做。留言时，要把留言者的姓名、电话号码、主要内容和来电的时间写清楚，并尽快告知给要找的客人。⒌

告别：

说“再见”。⒍

挂电话：

听到对方放下电话后方可轻轻挂断电话。

第二篇：宾馆酒店迎宾服务礼仪规范

宾馆酒店迎宾服务礼仪规范

一、仪容仪表要求

1．短发：前不过眉，后不过领

2．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。面部： 面部清洁，化淡妆、口气清新。工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。袜子：着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积。手部 保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。鞋子 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。

二.迎宾服务礼仪

1、站立： a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

2、引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请...” b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

三、订餐服务礼仪

1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，电话响起两 在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。2cm— 左右距离，面带微笑，声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” “ 甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： 您好，XX 职位” 职位 ； 如不知道是谁： “ “ 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： 您到时光临”。您到时光临” 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。忌讲方言，不讲普通话。膀夹住电话接听。c．忌讲方言，不讲普通话。听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，我们这边线路不太好，听不清您的 “ 声音，您的声音稍大一点好吗？ “谢谢” 声音，您的声音稍大一点好吗？” 谢谢” “谢谢。注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，您好，我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店鬃，“ 态养生酒店鬃，鬃 请问您现在听电话方便吗？” 请问您现在听电话方便吗？ 当不确定对方是要找的人时： 您 当不确定对方是要找的人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃，请问是鬃 职位”吗？” 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃，请问是鬃 职位” 酒店的鬃，请问是鬃，注：在通电话时忌嗓门太高。在通电话时忌嗓门太高。

4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。“ ” 言文明，您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。

5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表 在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，情柔和，自然。情柔和，自然。注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，您好，请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？” 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？ “对房间和菜品有什么特殊要求？” 对房间和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包厢时以貌取人。忌安排包厢时以貌取人。

7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。注：a．忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决 忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。策 b．忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如： 某老总，“ 有一种优越感及被重视、被尊重感.例如： 某老总，知道您每次宴请的客人都 非常的重要，包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，非常的重要，为您安排 XX 包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安 排最优秀的服务员为您服务!排最优秀的服务员为您服务!” 注：a．忌边为客人服务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。c．忌 忌边为客人服务边接电话。不能与较熟的客人谈话过久。同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。事情

四、迎候服务礼仪

1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： 丁” 迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头，收腹，肩平，双脚成： “ 或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，精神饱满的迎接客人的到 字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，先生请问您几位用餐，3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语，如“先生请问您几位用餐，或者先生 您有预定吗？，如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，您有预定吗？” 如果客人说已经有预定餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，立即找到预定的记录，查找为客人已经准备好的餐位，询问客人人数是否与预定人数一 如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数，由开台人员快速，准确操作为客人 安排合适的餐位并引领客人前去。安排合适的餐位并引领客人前去。如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。

4、如果没有预定的客人，则应先询问客人是去包房还是点菜，待客人决定后马上引领客人。在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：

5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节： 右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说： 1）右手五指并拢手心向前，伸直右臂向右下方指引为个人示意，同时礼貌的对客人说： 先 “ 请您这边走、您请跟我来!生，请您这边走、您请跟我来!” 引领客人入座行走时，米左右，行走速度要适中，2)引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速度要适中，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，不要太远，走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客 人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。人示意，并略作停留，等客人走进后再继续前行。注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，3）注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼，职位关系，用餐原因和需求等，到达房间 时简单的讲述给台员与服务经理。时简单的讲述给台员与服务经理。

五、安排客人就座

1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 到达了餐桌边后应先征询客人的意见： 迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置，以达到尊重客人，让 客人满意的目的。客人满意的目的。人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹，为 了不影响其他客人用餐。了不影响其他客人用餐。谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到 比较喜欢安静的角落。用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，3）谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。

4）一对恋人来用餐，迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，5）对着装入时，华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二 来也表示对客人尊重。来也表示对客人尊重。带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助

7）为保证有人迎候客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇到客人要求帮助，可以做 解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。解释，然后立即知会领班和服务员。先生，请稍等，我们的领班马上来为您服务。客人对餐桌表示满意后 协助服务员帮客人落座。餐桌表示满意后，2、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座。

六、迎宾员适时离开

1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客： 先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。

2、后退两小步，然后转身离开，不应再客人身边直接转身离去。若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

3、若服务员不在附近，需即时将有关新到的客人情况知会他们。

七、迎宾员送客

1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。

2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。分享到：

第三篇：各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范

迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）

送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”

要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。

接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”

送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”

要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”

送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”

休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”

如客人说：“谢谢” 我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”

要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”

送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！

要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位

当客人走到总台的服务语言

接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。

眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。

当客人离开总台的服务语言

接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”

要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。

一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

温泉男女宾迎送客服务语言标准

一、更衣区服务员

迎

客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！

提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！

送客语：

1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。

请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）

二、浴室服务员

迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。

提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。

迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。

提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）

三、二更服务员

迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。

先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。

提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！

送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服务员

迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！

男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：

先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！

二、当客人更衣时：

先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。

三、当客人泡温泉时：

先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。

四、当客人泡完温泉回来时：

先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、当客人需要到休息厅或餐厅时：

1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

六、当客人出场时：

先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。

温泉休息厅迎送客服务语言标准

一、迎宾岗

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！

送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！

二、大厅服务员

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮料清单，请问您需要些什么？

介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身和局部，价格比较实惠有38元到238元不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？

指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！

三、VIP、网吧、吸烟区服务员 迎客语：欢迎光临！里面请！

介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有****，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！

道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！

仪容仪表培训篇

一、仪容仪表规范 制服篇

●上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物或在工装外套其它衣物 ●工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 ● 领带、领花应扣紧并佩戴整齐 ● 衬衣下摆应扎入裤内 ●不可挽起袖口或裤脚

●着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。●保持干净、整齐、没有褶皱

●爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补。

工号牌

●上班时必须工整地佩戴在工服的左上方

●如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中心另制新工号牌。

头发

●干净，无头屑，梳理整齐 ●不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

●不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色。●男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领

●女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来，刘海不得过眉。

指甲

●干净，修剪整齐。●长度不超过指肚。

●女员工可涂无色指甲油（直接从事餐饮的服务工作者禁用）。

面部

●面部应保持清洁、健康的状态。●眼睛无分泌物，鼻毛不外露。●不可使用气味较大的护肤品。●男员工不得蓄须、留鬓角。

●女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。●女员工用餐后需及时补妆。

饰物

●不可佩戴样式及色彩夸张的手表。●女员工可戴一副非坠式小型耳环。●可以佩戴一只订婚或结婚戒指。●项链不能露在制服外面。

●除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。

鞋子

●皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。●布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子

● 应保持每天清洗。

● 男员工应穿深色无破损的袜子。

● 女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜。

个人卫生

●每天洗澡，经常洗手。●早晚刷牙，饭后漱口。

●不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用过量的香水。

二、重点检查和培训内容

头发

是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准。女生淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求。内衣是否外露，是否戴有其它饰物。

礼节礼貌

一、服务中表情与言谈

1、微笑

A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意；

B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言； C 当客人离你五米远时，应对可露出微笑；

D 服务中对客人要始终保持自然得体，真诚的、温馨的微笑； E 不得对客人大笑或窃笑；

记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。

2、目光

A 工作中不要东张西望，左顾右盼； B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；

C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。

3、言谈

A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话； B 语言力求简单，清楚，不哆嗦； C 使用标准音，说普通话；

D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪； 与客人交谈时应注意：

A 暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人； B 注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉； C 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用； D 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止； E 与客人保持适当距离，约一米左右。

4、问候

A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打

招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；

B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头

问好，要懂得用眼睛说话； C 对VIP客人必须站立问好； D 要准确规范地使用问候语：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平时——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）； 对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道谢与致歉

A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮 了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养； B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这

是起码的礼节。

6、介绍

A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身 份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先； B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司； C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者； D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”； E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；

二、常用的基本礼仪

1、问候礼 问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。

（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；

（3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；

（4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公司高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；

（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；

（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP 客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；

（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；

（10）如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。

2、称呼礼

称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；

（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重视客人；

（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不

得称呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送礼

（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；

（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对

老弱病残客人，要主动搀扶；

（3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门

伸手示意客人先入内；

（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；

（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；

（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口

列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。

行为举止篇

一、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

三、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

四、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

五、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。

七、操作

1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。

2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、请示与递交物品

1、进入房间要敲门，允许方可进。

2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。

3、递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。

4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。

九、次序

1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。

2、服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节 十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3）敬礼

抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部语言规范

一

当客人来到自己所管辖范围时? 答: 先生/小姐您好，欢迎您的到来！这里是某某温泉池，它的功效是。。

二

当客人要离开你所管辖范围时?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的开心!我为您介绍一下,下个岗位是某某区域,您请慢走小心地滑

三

当客人要离开露天时?

答 先生/小姐您好，欢迎您下次再来！汤池温泉祝您健康快乐！

四

当客人下池时主动接过客人浴巾?

答 先生/小姐您好,请把浴巾给我,我为您挂在毛巾架上

五

当客人下池时?

答: 先生/小姐您好，下池请当心池内有台阶

六

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请披浴巾小心着凉

七

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请穿拖鞋小心地滑

八

客人在温泉池内泡浴温泉超过10----15分钟时?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴温泉已达十分钟，应上岸休息片刻再进行浸泡，这样更有益于身体健康。

九 客人在温泉池内泡浴温泉到5分钟时?

答: 先生/小姐您好，请问需要一杯水吗，补充身体水分

十 当客人在温泉池抽烟时?

答: 先生小姐您好!对不起为保证露天的水质卫生和地面卫生；您在温泉池内抽烟水份会把香烟弄湿达不到抽烟的效果；如果您真的想抽烟您可以到我们吸烟区，那里有我们为您提供的免费香烟

十 一当客人着便衣在露天行走时? 答

先生小姐您好!对不起

(1)主动上前询问身穿便衣的客人。

(2)露天区是穿泳衣宾客游玩的场所。

(3)如果要参观必须有我们的咨客带领下穿拖鞋，披客服方可参观

十二 当客人赤脚在露天行走时?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤脚在露天行走很容易划伤,同时也为了给您提供一个更好的沐浴温泉场所,请您合作穿上拖鞋，谢谢！

十三 当客人在温泉池内戏水打闹时?

答

先生小姐您好!对不起，沐浴温泉不宜戏水，为了给您和他人沐浴温泉达到一个更好的沐浴效果，请您合作不要在池内打闹，谢谢！

十四 露天池壁有滑滑的感觉怎么解说?

答

先生小姐您好!因为温泉水本身是有多种矿物质的微量元素,您泡浴过后可以使您的皮肤,有嫩肤、紧肤、保湿的功效和滑滑的感觉;哪些矿物质沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水质问题。

十五 客人在露天吃零食怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起为了保证露天地面和水面卫生及让您和他人有一个更好的沐浴场如果您要吃可以穿上客服到我们的休息厅；那里有更各舒适的环境和免费的水果和饮品，谢谢合作。

十六 没有浴巾怎么处理和解说?

答

先生小姐您好!对不起因为我们的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暂时没有浴巾非常抱歉,请您原谅没有第一时间给您提供浴巾。(备注：分清客人的性格及情况;急躁型尽快解决避免投诉;随意型先道歉再给客人回复什么时间有浴巾;老弱病残型第一时间给予解决。)

十七 客人泳池跳水怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起室内泳池的水位不适宜跳水；为了您的安全,请您从我们下水处下泳池谢谢合作!

十八

当客人向你抱怨温泉池在维修时？

答

先生小姐您好!对不起,露天的维修给您带来的不便,本公司为了追求更完美的设备设施及让您下次来玩的更开心，露天有些设备正在抢修保养十分抱歉

行为举止篇

十、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

十二、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

十三、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

十四、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。4）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。5）敬礼 抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 1）托盘的使用方法 A：理盘

先将托盘洗干净，擦干，总体让托盘美观整洁。B：装盘

原则：将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面 C：托送

装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

各班组亮点服务

二、露天：一把伞、一杯水、一顶草帽、一个搀扶、一个带客、一个讲解、一个开锁、一个送客、一个指引、一双拖鞋、一条浴巾、一只白手套

三、男宾：一杯水、一个搀扶、一个三项礼仪、一双干净拖鞋、一个微笑、一条干净浴巾

四、女宾：对客开柜、一杯水、一个保鲜袋、一个指引、一个橡皮筯、一双拖鞋、一条浴巾

五、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

六、一杯水、一份报纸、一个微笑、一个引领、一个主动披浴巾、一个主动送客、一个主动推销、一块冰巾

5、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由当值领班清点登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交管部值班人员收管，专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗留交还客人，同时让客人填写《签收条》。

6、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，咪维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

7、投诉分为那几类？

答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；

（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。

注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。

8、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？

答：为客人代办事项应该做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交代及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

9、如何摆脱客人的纠缠？

答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当时的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。

10更衣柜打不开怎么办？

答：1）查看手牌号与所要开的柜子号是否一致（包括英文代码）

2）查看手牌和锁上是否有水，如有应先擦干

3）如果锁灯亮有响应时，用一只手顶住锁，再用手牌重新开一次。若多次不成功此锁坏需撬

4）如果牌号都对却有嘀嘀的声音，表示该锁被上了密码，需解码

5）锁无任何反映，用该手牌开其它的锁有嘀嘀声，用别的手牌也无反映，说明该锁无电或锁坏，需要换锁或更换电池

6）手牌碰到其它锁无嘀嘀的声音，说明该手牌无磁 11手牌找不到怎么办？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴带走

3）是否夹在其所带物品中

4）是否在更换衣服时手牌锁在柜中没有及时拿出来

5）查看客人是否带在手腕上

1）查看客人用过的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，应及时通知领班进行挂失，并按手牌丢失的程序进行操作

12客人钥匙丢失怎么办？

答：1）安慰客人不要惊慌并询问客人丢失的时间和地点

2）如果丢失时间很长，应向客人说明我们不能保证您的物品是否丢失

3）通知领班停止该手牌的消费，并在电脑上查阅此牌是否有其他消费并作记录

4）按手牌被锁的处理程序进行

5）确认完毕后告诉客人手牌丢失付成本费30元

6）开好赔偿单请客人签字，如果是换牌则应将赔偿费用输入新牌号且电脑台应作好记录

7）告诉客人尽量去找手牌，找到后就不用付成本费 13客人钥匙牌被锁或柜子确实打不开需要撬柜怎么办？ 答：1）先让客人想一下钥匙牌是否确实被锁进更衣柜

2）请客人确认更衣柜号码

3）开单并注明原因，请客人签名并留下联系电话和证件号码

4）主管签字后到前台领取管理卡

5）询问客人柜内是否有能证明身份的证件，如果有就可以直接开柜确认证件

6）如果客人没有证件放在里面而有手机放在里面，可以拨打手机进行确认后才可开柜

7）如果客人柜内无手机或证件，应用笔记录客人所说柜内物品名称、颜色、品牌后才可开柜确认

8）如果柜子打不开时，应开单并注明原因请客人签名并留下电话号码，之后报主管签字才可以给客人撬柜

14客人泡完温泉后打开柜门发现衣物全无时怎么办？

答：1）服务员应保持冷静，安慰客人不要惊慌，我们会尽量帮他找衣物

2）查看客人钥匙号码是否与所开柜门一致 3）询问客人有无将衣物放到同伴的柜子里

4）帮助客人回想一下近来是不是在这一区域换的衣服，是上排还是下排柜子 5）询问客人柜内是否有手机，如有可以拨打一下手机看是否就在旁边的柜子

如果是应先查一下此柜是否有人，如果没有就可以开单领取管理卡，且开柜时必须有三人在场方可开柜

6）询问客人是否将A001看成E001出现的错误 15客人上休息厅休息时不换掉湿的泳装怎么办？ 答：服务员看情况给客人作出不同的解释

1）夏天穿湿的泳装会出现湿疹、冬天穿湿的泳装在里面太凉会感冒 2）告诉客人“我们为您提供一次性纸内裤，也可以将自己的内裤穿在里面 3）因为上面是沙发，一旦坐湿会更凉，而且后来的客人就无法坐了 4）换下的泳装可以用袋子给您装起来 16客人执意穿自己的内衣裤进去泡温泉怎么办？

答：1）温泉区是男女公共温泉区，内裤穿到里面不雅观，一旦进水容易被冲掉

2）因为是公共温泉区，穿泳装是为了保正水质卫生 3）因为内衣裤的制作材料不同，有的一浸水就成为透明的

4）向客人解释我们提供的泳装是免费的经过高温消毒的，卫生安全绝对放心 17客人开柜时，发现更衣柜内有其他客人物品时怎么办？ 答：1）首先要安慰客人，马上把柜门关上

2）给客人马上换个更衣柜，并作好登记 3）通知领班，并将钥匙寄存到前台

4）查询电脑此客人的进场时间，并查看此批客人有无出场的 18发现超过标准的儿童未买门票而入场泡温泉时怎么办？

答：1）首先告诉客人本度假村门票的收费标准，儿童门票的收费标准

2）及时核对报客单上的宾客资料 3）及时联系咨客进行报客

4）如果客人说出来时再买，就直接开单，请客人签字确认 19发现客人带照相机进入温泉池区时怎么办？

答：1）首先告诉客人园区禁止照相，因为是穿泳装会涉及个人隐私

2）园区是湿水区，如果保管不善容易使相机落入水中 3）园区是公共温泉区，如果物品保管不善容易丢失 20客人摔倒摔伤时怎么办？ 答：1）查看伤势情况

2）安抚客人、并寻找客人的同伴

3）通知领班进行处理，并及时通知医务室，请医生进行检查 4）如果伤势严重，立刻送往医院 21客人烫伤时怎么办？

答：烫伤时，无论程度如何，烫伤多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用冰水消肿，冷水冲洗，及时的涂上烫伤膏。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。如果烫伤严重时必须送至医院 22客人划伤时怎么办？

答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾帮扎伤口近处，以减低血流量，帮扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。

23如遇客人出场时有消费而不承认该消费时怎么办？ 答：1）首先确认客人的钥匙牌号码，2）询问客人是否消费了该项目，并安抚客人

3）同时将已送到的单据里面进行查找，与客人进行姓名核对

4）如果客人回答确实没有消费该项目时，在电脑上查找输单人并及时通知出品部门，看是不是将单据输错

5）如果单据没错，请出品部门的开单人携带单据与客人对质

24中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？

答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间处在暴晒，高温、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可至患者于阴凉通风处，平躺、解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者；要用冷水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者做必要治疗后立即送往医院。

25食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？

答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救 26当发现有人以及病猝发时该怎么办？

答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着支医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。27当有人摔成骨折时，应如何处理？

答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；

1）止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

28如有位姓丁的客人在凌晨二点入住酒店，第二天早上七点丁先生退房结帐时说：“我只住了五个小时，还不到半天，我只付半天房费”丁先生始终不肯交全天的房费，如果这事由你来处理，你该这么办？ 答：按常规来处理，这张单必须要丁先生交付一天的房租，我们可以向客人讲明：

第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少的钱来计算。第二、酒店客房功能主要是给客人提供睡觉休息之用；客人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。

突然发生火灾时应急措施

1.如果是初起火灾，千万不能慌张，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应首先通知部门主管

2.紧急情况下，启动报警器，同时封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力进行疏散工作。首先疏散宾客，其次疏散员工，再疏散易燃易爆物品，其次是贵重物品和档案资料。最后疏散其它一般物品。

4.在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。救火过程中，一旦自己身上着火了，千万不可奔跑，迅速脱下衣服。如果来不及脱衣，可在地上打滚。可以的话，用湿毯子将身子包起来。

5.离开火场后，不要远去，听公司指挥人员命令。

停电的应急措施：

1.前厅部：第一时间派人检查观光电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。询问工程部门恢复供电时间和其它情况，知会其他班组供电情况。如获知停电时间较长（超过十分钟）通知各班组启用手工操作系统。向客人说明停电情况、原因、时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好应急出品工作，启用应急灯。停电期间，密切关注冰柜、冰箱、冷藏等设备内存放的食物和物品。

3.休息厅、男女宾、按摩区：向客人致歉并解释停电原因，请求理解。男、女宾加强对更衣室的巡查。4.如遇晚上停电，启用应急灯，各部门应加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。

停热水的应急措施：

1.前厅部：询问工程部停水或水温情况并知会其它班组。向客人解释情况、原因、供水时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.男、女宾：向客人说明停水或水温偏低情况请求理解。及时了解供水和水温情况。尽量节约用水。对于刚到达温泉，没有浸泡的客人，男、女宾可指示客人不沐浴直接进入露天浸泡。

3.露天加强对水温进行监控调节，尽量节约用水。可取消部分高温池的开放，树正在清洁或维修牌。随时了解供水和水温情况，做出及时调整。

新流程应急预案

一.客人进场后要寄存贵重物品，该怎么办？

1.向客人解释更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的话，可以到前台寄存，可以通知领班开启员工通道门出去。3.注意事项；①手牌我们要替客人保管，②要看着客人是否去寄存，③与咨客配合一下，帮忙盯一下客人。

二.停电时，入口机不能使用或出现故障，或进场客人太多入口机反应不过来，该怎么办？

1.向客人解释暂缓进场。

2.通知领班将员工通道开启，让客人进场并检查是否有手牌。3.同时与前厅配合好。

三、参观客人的流程？

1.客人进园区必须换拖鞋并套上客服。

2.财产寄存于前厅。

3参观牌必须挂好。4.出场时由参观道出场并收回参观牌与客服。

四、客人出场时停电或电脑死机该怎么办？

1.更衣室服务员劝阻客人先上楼休息一下，疏散部分客流。

2.停电时，可以由收银员通道出场，由男、女宾、前厅三部门配合，收银员放客人出场，采用手工跟单方法（如果电脑不能使用）

五、客人要进场或找人该怎么办？ 1.采用广播的方式 2.由服务员帮忙寻找

3.如果实在不行可以与前厅商量采用发放参观牌的形式进场找人

六、新流程中对客解释的要点： 1.手牌必须要保管好，出场时要用手牌到收银台办理离场手续换取出场卡。2.向客人解说一下我们的进出口跟地铁站模式接近

3.客人出场时提醒客人的物品、手牌一定要带好，提醒上三楼要从更衣室上 4.询问客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再进场找人的。

5.入口处的礼宾员一定要卡好，无牌者不要让其进场，以免带来不必要的麻烦。

七、残疾人坐轮椅不能进出该怎么办？

1.如果能抱着可以通过，就抱着再将轮椅折叠进场。

2.进场时前台办理好手续后，可以由前厅咨客带客人从后面的员工通道进场。3.出场时由服务员帮客人办理离场手续或由亲属办理由服务员带领从员工通道出场。

男女宾部

第四篇：服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

第五篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！