第一篇：客服服务用语礼仪
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确,避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
（八）* 常用服务用语
1、您好
2、谢谢您的合作
3、请讲
4、欢迎再次拨打
5、再见
6、请问您需要什么帮助
7、对不起
8、对不起，请稍等
9、谢谢
10、对不起，让您久等了
11、请原谅
12、请多提宝贵意见
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语
客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？ 客户讲话
1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？
4、客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
9、听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）
10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。
四、回访服务用语
拨通客户号码：
1、答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
2、主动回访：（话务员）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
3、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。
五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗？
2、不是告诉你了，怎么还不明白？
3、大点声，听不见！
4、不是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么办法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”
6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。
七、客户服务热线
1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。
3、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。
4、客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。
八、客户咨询与投诉
1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。
4、公司应建立对投诉客户的回访制度。
5、客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。
6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%； 投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。
7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。
8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=（当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100%
九、跟踪服务
对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。
十、总结配合
每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：
1、这段时间里遇到的问题，如何解决。
2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。
3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。
4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。
5、下段时间的计划。
6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。
可以根据具
第二篇：客服参考服务用语
客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份
您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，我们将竭力改进。谢谢！
（四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3．1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1．求助或转接现场班长处理。
2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3．引导客户拨打省电信服务监督热线
4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！
第三篇：各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范
迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）
送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”
要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”
送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”
要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”
送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”
休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”
如客人说：“谢谢” 我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”
要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”
送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！
要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位
当客人走到总台的服务语言
接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言
接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”
要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准
一、更衣区服务员
迎
客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！
提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！
送客语：
1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。
请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）
二、浴室服务员
迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。
提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。
迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。
提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）
三、二更服务员
迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。
先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。
提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！
送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！
四、后大堂服务员
迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！
先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！
男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：
先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！
二、当客人更衣时：
先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。
三、当客人泡温泉时：
先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。
四、当客人泡完温泉回来时：
先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。
五、当客人需要到休息厅或餐厅时：
1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！
2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！
六、当客人出场时：
先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。
温泉休息厅迎送客服务语言标准
一、迎宾岗
迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！
送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！
二、大厅服务员
迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮料清单，请问您需要些什么？
介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身和局部，价格比较实惠有38元到238元不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？
指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！
三、VIP、网吧、吸烟区服务员 迎客语：欢迎光临！里面请！
介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有****，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！
道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！
仪容仪表培训篇
一、仪容仪表规范 制服篇
●上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物或在工装外套其它衣物 ●工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 ● 领带、领花应扣紧并佩戴整齐 ● 衬衣下摆应扎入裤内 ●不可挽起袖口或裤脚
●着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。●保持干净、整齐、没有褶皱
●爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补。
工号牌
●上班时必须工整地佩戴在工服的左上方
●如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中心另制新工号牌。
头发
●干净，无头屑，梳理整齐 ●不可使用较浓香味的摩丝或发胶。
●不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色。●男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领
●女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来，刘海不得过眉。
指甲
●干净，修剪整齐。●长度不超过指肚。
●女员工可涂无色指甲油（直接从事餐饮的服务工作者禁用）。
面部
●面部应保持清洁、健康的状态。●眼睛无分泌物，鼻毛不外露。●不可使用气味较大的护肤品。●男员工不得蓄须、留鬓角。
●女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。●女员工用餐后需及时补妆。
饰物
●不可佩戴样式及色彩夸张的手表。●女员工可戴一副非坠式小型耳环。●可以佩戴一只订婚或结婚戒指。●项链不能露在制服外面。
●除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。
鞋子
●皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。●布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子
● 应保持每天清洗。
● 男员工应穿深色无破损的袜子。
● 女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜。
个人卫生
●每天洗澡，经常洗手。●早晚刷牙，饭后漱口。
●不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。
●避免使用过量的香水。
二、重点检查和培训内容
头发
是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准。女生淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求。内衣是否外露，是否戴有其它饰物。
礼节礼貌
一、服务中表情与言谈
1、微笑
A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意；
B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言； C 当客人离你五米远时，应对可露出微笑；
D 服务中对客人要始终保持自然得体，真诚的、温馨的微笑； E 不得对客人大笑或窃笑；
记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。
2、目光
A 工作中不要东张西望，左顾右盼； B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；
C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。
3、言谈
A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话； B 语言力求简单，清楚，不哆嗦； C 使用标准音，说普通话；
D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪； 与客人交谈时应注意：
A 暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人； B 注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉； C 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用； D 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止； E 与客人保持适当距离，约一米左右。
4、问候
A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打
招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；
B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头
问好，要懂得用眼睛说话； C 对VIP客人必须站立问好； D 要准确规范地使用问候语：
——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平时——您好
晚上7：30以后——晚上好
晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）； 对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。
5、道谢与致歉
A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮 了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养； B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这
是起码的礼节。
6、介绍
A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身 份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先； B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司； C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者； D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”； E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；
二、常用的基本礼仪
1、问候礼 问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。
（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；
（3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；
（4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公司高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；
（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；
（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP 客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；
（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；
（10）如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。
2、称呼礼
称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或
不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；
（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”
等，以示重视客人；
（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不
得称呼阿姨，叔、舅等。
3、迎送礼
（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；
（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对
老弱病残客人，要主动搀扶；
（3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门
伸手示意客人先入内；
（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；
（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；
（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口
列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。
行为举止篇
一、站姿
1、目兴自然平视，有神面带微笑。
2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。
3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。
4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。
二、坐姿
1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。
2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。
3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。
4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。
三、行走
1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。
2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。
四、蹲态
1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。
2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。
3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。
五、点头让道
1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。
2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。
3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。
4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。
5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。
6、迎客行在前，送客行在后。
六、手势
1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。
2、谈话时辅助手势要适度。
3、均勿用手指指点人或物。
4、站立、行走时不要握拳。
七、操作
1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。
2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。
八、请示与递交物品
1、进入房间要敲门，允许方可进。
2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。
3、递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。
4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。
九、次序
1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。
2、服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节 十、三项礼仪
三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。
要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2）敬语
敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3）敬礼
抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范
一、半跪式服务
1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。
3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回
4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：
1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客
3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重
三、托盘的操作标准与结构 D：托盘姿势
左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。
露天部语言规范
一
当客人来到自己所管辖范围时? 答: 先生/小姐您好，欢迎您的到来！这里是某某温泉池，它的功效是。。
二
当客人要离开你所管辖范围时?
答: 先生/小姐您好，祝您玩的开心!我为您介绍一下,下个岗位是某某区域,您请慢走小心地滑
三
当客人要离开露天时?
答 先生/小姐您好，欢迎您下次再来！汤池温泉祝您健康快乐！
四
当客人下池时主动接过客人浴巾?
答 先生/小姐您好,请把浴巾给我,我为您挂在毛巾架上
五
当客人下池时?
答: 先生/小姐您好，下池请当心池内有台阶
六
当客人上岸时?
答 先生/小姐您好,请披浴巾小心着凉
七
当客人上岸时?
答 先生/小姐您好,请穿拖鞋小心地滑
八
客人在温泉池内泡浴温泉超过10----15分钟时?
答 : 先生/小姐您 好，您沐浴温泉已达十分钟，应上岸休息片刻再进行浸泡，这样更有益于身体健康。
九 客人在温泉池内泡浴温泉到5分钟时?
答: 先生/小姐您好，请问需要一杯水吗，补充身体水分
十 当客人在温泉池抽烟时?
答: 先生小姐您好!对不起为保证露天的水质卫生和地面卫生；您在温泉池内抽烟水份会把香烟弄湿达不到抽烟的效果；如果您真的想抽烟您可以到我们吸烟区，那里有我们为您提供的免费香烟
十 一当客人着便衣在露天行走时? 答
先生小姐您好!对不起
(1)主动上前询问身穿便衣的客人。
(2)露天区是穿泳衣宾客游玩的场所。
(3)如果要参观必须有我们的咨客带领下穿拖鞋，披客服方可参观
十二 当客人赤脚在露天行走时?
答
先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤脚在露天行走很容易划伤,同时也为了给您提供一个更好的沐浴温泉场所,请您合作穿上拖鞋，谢谢！
十三 当客人在温泉池内戏水打闹时?
答
先生小姐您好!对不起，沐浴温泉不宜戏水，为了给您和他人沐浴温泉达到一个更好的沐浴效果，请您合作不要在池内打闹，谢谢！
十四 露天池壁有滑滑的感觉怎么解说?
答
先生小姐您好!因为温泉水本身是有多种矿物质的微量元素,您泡浴过后可以使您的皮肤,有嫩肤、紧肤、保湿的功效和滑滑的感觉;哪些矿物质沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水质问题。
十五 客人在露天吃零食怎么解说?
答
先生小姐您好!对不起为了保证露天地面和水面卫生及让您和他人有一个更好的沐浴场如果您要吃可以穿上客服到我们的休息厅；那里有更各舒适的环境和免费的水果和饮品，谢谢合作。
十六 没有浴巾怎么处理和解说?
答
先生小姐您好!对不起因为我们的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暂时没有浴巾非常抱歉,请您原谅没有第一时间给您提供浴巾。(备注：分清客人的性格及情况;急躁型尽快解决避免投诉;随意型先道歉再给客人回复什么时间有浴巾;老弱病残型第一时间给予解决。)
十七 客人泳池跳水怎么解说?
答
先生小姐您好!对不起室内泳池的水位不适宜跳水；为了您的安全,请您从我们下水处下泳池谢谢合作!
十八
当客人向你抱怨温泉池在维修时？
答
先生小姐您好!对不起,露天的维修给您带来的不便,本公司为了追求更完美的设备设施及让您下次来玩的更开心，露天有些设备正在抢修保养十分抱歉
行为举止篇
十、站姿
1、目兴自然平视，有神面带微笑。
2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。
3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。
4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。
十一、坐姿
1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。
2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。
3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。
4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。
十二、行走
1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。
2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。
十三、蹲态
1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。
2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。
3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。
十四、点头让道
1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。
2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。
3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。
4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。
5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。
6、迎客行在前，送客行在后。
十五、手势
1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。
2、谈话时辅助手势要适度。
3、均勿用手指指点人或物。
4、站立、行走时不要握拳。十、三项礼仪
三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。
要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。4）敬语
敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。5）敬礼 抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范
一、半跪式服务
1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。
3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回
4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：
1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客
3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重
三、托盘的操作标准与结构 1）托盘的使用方法 A：理盘
先将托盘洗干净，擦干，总体让托盘美观整洁。B：装盘
原则：将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面 C：托送
装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。D：托盘姿势
左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。
各班组亮点服务
二、露天：一把伞、一杯水、一顶草帽、一个搀扶、一个带客、一个讲解、一个开锁、一个送客、一个指引、一双拖鞋、一条浴巾、一只白手套
三、男宾：一杯水、一个搀扶、一个三项礼仪、一双干净拖鞋、一个微笑、一条干净浴巾
四、女宾：对客开柜、一杯水、一个保鲜袋、一个指引、一个橡皮筯、一双拖鞋、一条浴巾
五、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
六、一杯水、一份报纸、一个微笑、一个引领、一个主动披浴巾、一个主动送客、一个主动推销、一块冰巾
5、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？
答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由当值领班清点登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交管部值班人员收管，专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗留交还客人，同时让客人填写《签收条》。
6、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？
答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，咪维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。
7、投诉分为那几类？
答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；
（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。
注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。
8、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？
答：为客人代办事项应该做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交代及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
9、如何摆脱客人的纠缠？
答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当时的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。
10更衣柜打不开怎么办？
答：1）查看手牌号与所要开的柜子号是否一致（包括英文代码）
2）查看手牌和锁上是否有水，如有应先擦干
3）如果锁灯亮有响应时，用一只手顶住锁，再用手牌重新开一次。若多次不成功此锁坏需撬
4）如果牌号都对却有嘀嘀的声音，表示该锁被上了密码，需解码
5）锁无任何反映，用该手牌开其它的锁有嘀嘀声，用别的手牌也无反映，说明该锁无电或锁坏，需要换锁或更换电池
6）手牌碰到其它锁无嘀嘀的声音，说明该手牌无磁 11手牌找不到怎么办？
答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌
2）是否被其同伴带走
3）是否夹在其所带物品中
4）是否在更换衣服时手牌锁在柜中没有及时拿出来
5）查看客人是否带在手腕上
1）查看客人用过的浴巾、客服里面是否有
2）如果采用以上方法都找不到，应及时通知领班进行挂失，并按手牌丢失的程序进行操作
12客人钥匙丢失怎么办？
答：1）安慰客人不要惊慌并询问客人丢失的时间和地点
2）如果丢失时间很长，应向客人说明我们不能保证您的物品是否丢失
3）通知领班停止该手牌的消费，并在电脑上查阅此牌是否有其他消费并作记录
4）按手牌被锁的处理程序进行
5）确认完毕后告诉客人手牌丢失付成本费30元
6）开好赔偿单请客人签字，如果是换牌则应将赔偿费用输入新牌号且电脑台应作好记录
7）告诉客人尽量去找手牌，找到后就不用付成本费 13客人钥匙牌被锁或柜子确实打不开需要撬柜怎么办？ 答：1）先让客人想一下钥匙牌是否确实被锁进更衣柜
2）请客人确认更衣柜号码
3）开单并注明原因，请客人签名并留下联系电话和证件号码
4）主管签字后到前台领取管理卡
5）询问客人柜内是否有能证明身份的证件，如果有就可以直接开柜确认证件
6）如果客人没有证件放在里面而有手机放在里面，可以拨打手机进行确认后才可开柜
7）如果客人柜内无手机或证件，应用笔记录客人所说柜内物品名称、颜色、品牌后才可开柜确认
8）如果柜子打不开时，应开单并注明原因请客人签名并留下电话号码，之后报主管签字才可以给客人撬柜
14客人泡完温泉后打开柜门发现衣物全无时怎么办？
答：1）服务员应保持冷静，安慰客人不要惊慌，我们会尽量帮他找衣物
2）查看客人钥匙号码是否与所开柜门一致 3）询问客人有无将衣物放到同伴的柜子里
4）帮助客人回想一下近来是不是在这一区域换的衣服，是上排还是下排柜子 5）询问客人柜内是否有手机，如有可以拨打一下手机看是否就在旁边的柜子
如果是应先查一下此柜是否有人，如果没有就可以开单领取管理卡，且开柜时必须有三人在场方可开柜
6）询问客人是否将A001看成E001出现的错误 15客人上休息厅休息时不换掉湿的泳装怎么办？ 答：服务员看情况给客人作出不同的解释
1）夏天穿湿的泳装会出现湿疹、冬天穿湿的泳装在里面太凉会感冒 2）告诉客人“我们为您提供一次性纸内裤，也可以将自己的内裤穿在里面 3）因为上面是沙发，一旦坐湿会更凉，而且后来的客人就无法坐了 4）换下的泳装可以用袋子给您装起来 16客人执意穿自己的内衣裤进去泡温泉怎么办？
答：1）温泉区是男女公共温泉区，内裤穿到里面不雅观，一旦进水容易被冲掉
2）因为是公共温泉区，穿泳装是为了保正水质卫生 3）因为内衣裤的制作材料不同，有的一浸水就成为透明的
4）向客人解释我们提供的泳装是免费的经过高温消毒的，卫生安全绝对放心 17客人开柜时，发现更衣柜内有其他客人物品时怎么办？ 答：1）首先要安慰客人，马上把柜门关上
2）给客人马上换个更衣柜，并作好登记 3）通知领班，并将钥匙寄存到前台
4）查询电脑此客人的进场时间，并查看此批客人有无出场的 18发现超过标准的儿童未买门票而入场泡温泉时怎么办？
答：1）首先告诉客人本度假村门票的收费标准，儿童门票的收费标准
2）及时核对报客单上的宾客资料 3）及时联系咨客进行报客
4）如果客人说出来时再买，就直接开单，请客人签字确认 19发现客人带照相机进入温泉池区时怎么办？
答：1）首先告诉客人园区禁止照相，因为是穿泳装会涉及个人隐私
2）园区是湿水区，如果保管不善容易使相机落入水中 3）园区是公共温泉区，如果物品保管不善容易丢失 20客人摔倒摔伤时怎么办？ 答：1）查看伤势情况
2）安抚客人、并寻找客人的同伴
3）通知领班进行处理，并及时通知医务室，请医生进行检查 4）如果伤势严重，立刻送往医院 21客人烫伤时怎么办？
答：烫伤时，无论程度如何，烫伤多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用冰水消肿，冷水冲洗，及时的涂上烫伤膏。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。如果烫伤严重时必须送至医院 22客人划伤时怎么办？
答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾帮扎伤口近处，以减低血流量，帮扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。
23如遇客人出场时有消费而不承认该消费时怎么办？ 答：1）首先确认客人的钥匙牌号码，2）询问客人是否消费了该项目，并安抚客人
3）同时将已送到的单据里面进行查找，与客人进行姓名核对
4）如果客人回答确实没有消费该项目时，在电脑上查找输单人并及时通知出品部门，看是不是将单据输错
5）如果单据没错，请出品部门的开单人携带单据与客人对质
24中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？
答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间处在暴晒，高温、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可至患者于阴凉通风处，平躺、解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者；要用冷水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者做必要治疗后立即送往医院。
25食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？
答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救 26当发现有人以及病猝发时该怎么办？
答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着支医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。27当有人摔成骨折时，应如何处理？
答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；
1）止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。
2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
28如有位姓丁的客人在凌晨二点入住酒店，第二天早上七点丁先生退房结帐时说：“我只住了五个小时，还不到半天，我只付半天房费”丁先生始终不肯交全天的房费，如果这事由你来处理，你该这么办？ 答：按常规来处理，这张单必须要丁先生交付一天的房租，我们可以向客人讲明：
第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少的钱来计算。第二、酒店客房功能主要是给客人提供睡觉休息之用；客人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。
突然发生火灾时应急措施
1.如果是初起火灾，千万不能慌张，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应首先通知部门主管
2.紧急情况下，启动报警器，同时封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。
3.全力进行疏散工作。首先疏散宾客，其次疏散员工，再疏散易燃易爆物品，其次是贵重物品和档案资料。最后疏散其它一般物品。
4.在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。救火过程中，一旦自己身上着火了，千万不可奔跑，迅速脱下衣服。如果来不及脱衣，可在地上打滚。可以的话，用湿毯子将身子包起来。
5.离开火场后，不要远去，听公司指挥人员命令。
停电的应急措施：
1.前厅部：第一时间派人检查观光电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。询问工程部门恢复供电时间和其它情况，知会其他班组供电情况。如获知停电时间较长（超过十分钟）通知各班组启用手工操作系统。向客人说明停电情况、原因、时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。
2.水吧：做好应急出品工作，启用应急灯。停电期间，密切关注冰柜、冰箱、冷藏等设备内存放的食物和物品。
3.休息厅、男女宾、按摩区：向客人致歉并解释停电原因，请求理解。男、女宾加强对更衣室的巡查。4.如遇晚上停电，启用应急灯，各部门应加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。
停热水的应急措施：
1.前厅部：询问工程部停水或水温情况并知会其它班组。向客人解释情况、原因、供水时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。
2.男、女宾：向客人说明停水或水温偏低情况请求理解。及时了解供水和水温情况。尽量节约用水。对于刚到达温泉，没有浸泡的客人，男、女宾可指示客人不沐浴直接进入露天浸泡。
3.露天加强对水温进行监控调节，尽量节约用水。可取消部分高温池的开放，树正在清洁或维修牌。随时了解供水和水温情况，做出及时调整。
新流程应急预案
一.客人进场后要寄存贵重物品，该怎么办？
1.向客人解释更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的话，可以到前台寄存，可以通知领班开启员工通道门出去。3.注意事项；①手牌我们要替客人保管，②要看着客人是否去寄存，③与咨客配合一下，帮忙盯一下客人。
二.停电时，入口机不能使用或出现故障，或进场客人太多入口机反应不过来，该怎么办？
1.向客人解释暂缓进场。
2.通知领班将员工通道开启，让客人进场并检查是否有手牌。3.同时与前厅配合好。
三、参观客人的流程？
1.客人进园区必须换拖鞋并套上客服。
2.财产寄存于前厅。
3参观牌必须挂好。4.出场时由参观道出场并收回参观牌与客服。
四、客人出场时停电或电脑死机该怎么办？
1.更衣室服务员劝阻客人先上楼休息一下，疏散部分客流。
2.停电时，可以由收银员通道出场，由男、女宾、前厅三部门配合，收银员放客人出场，采用手工跟单方法（如果电脑不能使用）
五、客人要进场或找人该怎么办？ 1.采用广播的方式 2.由服务员帮忙寻找
3.如果实在不行可以与前厅商量采用发放参观牌的形式进场找人
六、新流程中对客解释的要点： 1.手牌必须要保管好，出场时要用手牌到收银台办理离场手续换取出场卡。2.向客人解说一下我们的进出口跟地铁站模式接近
3.客人出场时提醒客人的物品、手牌一定要带好，提醒上三楼要从更衣室上 4.询问客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再进场找人的。
5.入口处的礼宾员一定要卡好，无牌者不要让其进场，以免带来不必要的麻烦。
七、残疾人坐轮椅不能进出该怎么办？
1.如果能抱着可以通过，就抱着再将轮椅折叠进场。
2.进场时前台办理好手续后，可以由前厅咨客带客人从后面的员工通道进场。3.出场时由服务员帮客人办理离场手续或由亲属办理由服务员带领从员工通道出场。
男女宾部
第四篇：客服服务标准用语
一、基本服务用语：
1、您好！
2、有什么可以帮到您？
3、谢谢您/谢谢您的帮忙！
4、很感谢您的来电/接听！
5、给您添麻烦了！
6、不好意思打扰您！
7、很高兴为您提供服务！
8、谢谢您提供的宝贵建议！
9、非常抱歉，让您久等了！
10、请您放心！
11、不客气！12、10分钟内给您回复！
13、好的，没问题！
14、稍后为您安排！
15、您别着急！
16、您的意思我明白了！
17、请问怎么称呼您？
18、您现在方便吗？
19、欢迎再次光临！
二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？
2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？
3、不好意思，请您重复一遍！
4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！
李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提
5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。
6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？
7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！
9、请问您对我们产品还有其它建议吗？
10、请您稍等，我这就为您落实！
11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）
12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？
我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）
13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？
14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！
15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！
16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）
17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。
18、您看这样行吗？（提供方案后）
19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？
21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？
22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！
23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！
24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？
25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！
26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！
27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！
28、感谢您对我们工作的配合！
29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？
31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！
32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？
33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！
34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？
35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！
36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！
37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！
38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？
39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！
40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！
41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！
42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！
43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。服务禁语
1、对不起，这个问题我帮不了您。
2、这不是我们的问题。
3、这是规定，没到上门时间，急什么。
4、下班了，明天再说。
5、你还有完没完。
6、对不起，这不是我们的服务范围内。
7、对不起，这是一定要收费用的。
8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。
9、随便你怎么想。
10、你喜欢就去投诉呗。
11、这些问题是不可能发生的。
12、这是设计问题。
13、物流公司说了算。
14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。
15、这个问题您去找其他部门。
16、我们的配件就是这样子。
17、服务人员都排满了，您只能等。
18、这不属于炉子的质量问题。
19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。
21、喂，在听吗？
22、这是产品的批次质量问题。
23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。
24、不给钱就不修。
25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。
26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。
27、你问我，我问谁。
28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。
29、这事找领导也没有用。
第五篇：客服服务用语介绍
服务用语规范
一、基本常识...............................................................................................................................2
二、基本礼貌用语规范.................................................................................................................2
三、语音运用...............................................................................................................................3
四、服务行为规范........................................................................................................................3
五、常用服务用语规范.................................................................................................................4
六、服务禁忌...............................................................................................................................7
一、基本常识
1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要音量、语速适中，不卑不亢。
2、要使用规范用语，吐字发音清晰准确，使用普通话，无方言等现象。
3、服务过程中使用礼貌用语，向客户传递礼貌，文明、尊敬、统一的服务形象。
4、在接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在QQ上对客户不理不睬。
5、在服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到细致的服务。
6、在受理客户问题的过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。
7、在服务过程中，正确、恰当、熟练使用《规范服务用语》。
二、基本礼貌用语规范
服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
理解。能够站在客户的立场，体会客户的心情，主动为客户提供完整服务；在答复客户问题的同时，主动对相关信息予以提供。
回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应，以表示客服人员正在认真的听。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、对等
三、语音运用
1、声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2、音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3、语气：轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。
4、语速：适中，不能过快或过慢。
四、服务行为规范
1、服务过程中要心平气和，并保持良好的服务礼仪和服务态度，在整个服务过程中，服务态度始终如一保持亲切、和蔼。
2、主动向客户问候。
3、使用普通话。
4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5、耐心、细致和诚恳的对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8、不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9、服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。
11、有较好的专业知识，全面耐心的解答客户问题。
12、清楚理解客户问题后再准确回答，并适当地复述客户问题，以保证与客户所述理解一致。
13、有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。
五、常用服务用语规范
1、开始语：
400客服：您好，XXX，请问有什么可以帮您？ QQ客服：您好，请问有什么可以帮您？
在的，请问有什么可以帮您？ 亲，请问有什么可以帮您
回拨时：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、结束语：
400客服：感谢您对XXX的支持，祝您生活愉快，再见！QQ客服：如有问题可随时与我联系沟通 回拨时：感谢您接听我的电话，再见！
很抱歉打扰您了，再见！祝您生活愉快，再见！
3、提机后无声：
客服说话结束语后无人讲话，客服需要再次确认“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”，并等待几秒钟仍无人讲话的，客服结束通话，用语为“很抱歉，我听不到您的声音，建议您换个话机再打来，感谢您的来电，再见”
4、当客户使用免提、咨询声音较小或电话杂音太大听不清楚时：（1）很抱歉，您的声音太小，听不清您讲话，请您大点声好吗？（2）您电话杂音有些大，麻烦您的找个安静的地方好吗？
（3）您好，您的声音很小，我听不太清楚，您是否使用的是免提方式，请您拿起话筒好吗？
（4）“您好，您的电话杂音太大，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？（若客户同意）再见！”稍停后挂机。（此条服务用语重复两次，如两次还是听不清，服务用语为：“您好，仍然无法听清楚您的讲话，请您稍候再拨或换一部电话打过来好吗，再见。”）
5、听不懂外地（不是普通话）客户讲话而引起沟通困难时：
（1）您好，您的讲话我听的不是很清楚，请您稍微再说慢一些好吗？（2）您好，您能尽量使用普通话来讲吗或是您可以让别人代替您讲一下吗？
6、当客户语速太快，一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时： 客户单纯语速快，无不满情绪时：您好,请您 稍微说慢一点好吗？
客户有情绪时：您好，为了更好的了解您所说的情况，请您详细跟我说一下，我看怎么样能帮到您？
7、当不能马上答复客户需要查询或者询问时： 请您稍等，我帮您查询一下 请稍等，我帮您核实一下
8、当客户问题已查询完或核实后： 感谢您的耐心等待，您的问题是......很抱歉让您久等了，您查询的是......9、当查询时间长较长或无法马上解决时：
您的问题已记录下来，稍后我们反馈技术部门/终端/电商客服，核实后给您回复，请您留下联系方式好吗？
10、当客户问题不理解或不明白时：
很抱歉，您刚说的我不是很明白，请您重复一下好吗？ 很抱歉，我没有听清，麻烦您再重复一下好吗？ 您的问题我还不是很清楚，请您说详细一些好吗？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新说一下吗？
11、当客户情绪激动安抚时： 您的心情我可以理解，我们都不想发生这样的事情***** 您的心情我可以理解，我们会尽快为您查询的***** 请您先消消气,我确实很能理解您的心情，如果事情发生在我身上我可能比您还着急呢,您反映的问题我已经听明白了，我马上帮您反馈，请您放心。
我非常理解您现在的心情，如果是我也一定会很生气，您能打电话来也说明您对我们的信任。请问您能把详细的情况跟我说一下好吗?我会马上帮您记录下来并及时反馈处理，您看可以吗？ 请您先不要着急，先慢慢讲，希望我能帮助您 您放心,我会尽力帮助您解决这个问题的
12、当客服提出谢意或表扬时：
感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。感谢您对我公司的支持，我们会继续努力的。不客气，这是我们应该做的。
13、当客户提出建议时：
感谢您提出的宝贵建议，我们会不断完善服务的。感谢您的建议，我们会不断完善，请您继续关注我们客服。
14、当客户投诉业务或其它客服人员时：
感谢您及时指出我们工作中的不足，对于您反映的问题，我们会尽快核实清楚，在第一时间给您回复。请您消消气，给您带来不便我代表公司向您道歉，我马上把您的问题反馈，尽快处理。
很抱歉给您带来不便，我代表她向您道歉，您现在是需要咨询什么问题，您跟我说一下，看我能不能帮您查询处理。
15、当客户需要找上级领导时：
先生/女士，请问您遇到什么问题了，能先跟我说一下吗，也许我能帮您解决呢？”询问两遍后，客户仍执意找上级领导“好的，请您详细说一下发生的事情，我记录下来，交给领导尽快给您回复。
16、当客户的问题无法立即解决的过渡用语
您的这个问题问的非常好，我需要向***确定后，给您答复。您的建议非常好，我们会收集起来 我觉得您说的非常有道理，同时***
六、服务禁忌
1、服务过程中不能出现与客户争辩、顶撞、抬杠的情况。
2、沟通过程中禁止使用过于专业的用语，使客户听不懂或看不懂。
3、服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。
4、服务过程中禁止出现的口语：喂、你、就是说吧、然后吧、是吧、您这个吧等等。
5、禁止出现命令的口气：“您先听我说”、“您就说是或者不是，就行了”、“你说话小声一点行不行 ”、“大声点、我听不清！”、“喂，说吧！”、”你就不能小点声，我能听见“、”你能不能听我先说完“、”那你说吧，我不说了“等等
6、责问、训斥、反问或说教客户：“什么怎么样？”、“你说什么呢？”、“你到底在说什么？”、“你不是要查什么吗？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么样？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要听我说？”、“你听不听我说？”、“你问我，我问谁？”、“我态度怎么样？”等等
7、用不负责的态度或语气推诿客户：“这个问题，你找XX地方问去！”、“你说的XX，我也没用过，我也不太清楚。”、“这不关我的事，这不是我的错，没这回事”等等
8、禁止态度傲慢、厌烦。“我不是跟你说得很清楚了吗？”、“我已经解释清楚了，你怎么还不明白！”“这不是您自己办的业务吗？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已经向您解释的很清楚了”、“XX问题没法查、我也没办法！”、“事情就是这样，你要投诉啊！那是你的权利。”、“您要再不使用文明用语，我就挂机了。”、”这个问题您也给我们点时间,您说对吧”、“不行就是不行，这是规定”、“有意见找领导去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有没有搞错？”、“你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！”、“用不起就别用！”、”我都说这么明白了，你要是还不明白，我也没有办法“等等
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