客服用语

第一篇：客服用语

新客户接待：

您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~

亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

宝贝介绍：

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！

客人砍价：

亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持

支付方式：

亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~

亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~

亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

繁忙时回复：

亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦

亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 缺货，退换货

你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

淘宝客服客服话术和自动回复语大全

方案一

1.接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢 ?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~ 祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14.有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

方案二

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了

!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗? 然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。

其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。

详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一 下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)

您的回答：

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说 还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产

品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的 评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十一、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

方案四（售中客服）

一、发票

买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）

商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

二、尺寸

买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？

商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自 己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！

三、色差

买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？

商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

四、价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？

商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！

商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！

五、质量

买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？

商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持 7天内无理由退换哦！

商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

六、快递

买家：这件衣服可以包邮吗？

商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！

买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？

商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

七、发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是

10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！

第二篇：客服参考服务用语

客服参考服务用语

1/沟通用语

●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰

您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份

您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受，坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

(—)抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，会尽快联 系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，但请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次：

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时，客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复，客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便，我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，我们将竭力改进。谢谢！

（四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3．1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导：

1．求助或转接现场班长处理。

2．引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3．引导客户拨打省电信服务监督热线

4．引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●—般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障

很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！

第三篇：客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

第四篇：客服规范用语

客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）

第五篇：客服咨询用语

网络咨询用语

1.您好，这里是xx医院，xxx和xxxx疾病诊疗中心及xx地区xxx权威康复中心，免费疾病咨询及专家预约挂号处，也可以加专家在线QQ：xxxx或专家热线：xxxxx进行疾病咨询及免费预约，我是在线咨询x医生，请问有什么可以帮你解答？

2.系统消息：感谢你对我院的关注，现在咨询患者比较多，专家正在忙，不能及时回答你的问题，方便的话拨打我院咨询热线xxxxx继续咨询，谢谢配合。

3.那么像您这个年龄段,性生活应该是在15-30分钟的,低于8分钟属于射精过早,低于5分钟是属于早泄.4.x女士(先生)先不要着急，你的情况我院是可以帮助到你的，我们先来分析一下你的病情

5.考虑性功能的健康与男性密切相关,不仅关系到男性的尊严,还有夫妻感情等,我个人建议你最好还是来院检查,避免你走冤枉路,花冤枉钱，同时也好对症去解决

6.阴茎正常状态：下是6.1-8.5公分,勃起状态下在11.7-14.3公分是正常的在勃起时低于10公分不能满足女性的性要求

7.这个是要根据您是否有妇科炎症，孕囊的大小，以及是否是宫内孕，一般检查没有都是正常的话手术的费用大概是在一千多块钱左右的8.时间：周一至周日早8:00-晚21:00

医院地址:xxxxxxxxx。

医院电话:xxxxxxx。

乘车路线:xxxxxxxxxxx。

9.我们现在开通网上预约，提前在网上帮您预约相关专家，您可以直接就诊，不需要排队候

10.xxxxxx这是我们的专家免费咨询电话，你决定好时间可以来电预约和联系。可以留个姓名和和电话吗，方便我记录，下次您来电咨询的时候我也有个印象

11.我院费用都是通过物价局规定的,您可以放心

12.我院在没有明确患者的具体情况之前是不会贸然给你估计费用的。首先，没有任何依据，说的话那也失去了指导意义;此外，这也是对患者极度不负责任的表现。我们希望病人就诊更加理性一点，更加慎重一些

13.好的,那么为了完善预约信息,需要您留下全名和电话,为了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>

14.我们医院是一个综合性的医院，每个科室都是请的专家坐诊

15.目前我院手术病人选择的最多的是微微国际无痛人流这个外国外用的比较多 有足够的临床经验对子宫的伤害几乎是为0的16.一般人流的最佳时间是35到55天，最多不要超过60天，超过60天就不能做人流了，要做钳夹或是引产了.17.初次怀孕的话，最好选择安全性较高的手术，不伤害子宫，对于以后生育有保障，比如超导可视无痛人流 或者临床上最先进的数字化可视无痛人流技术

18.做人工流产需要多少钱要根据各人的妊娠天数、孕囊大小、身体状况等因素，在选择人流方法关键还是要选择合理、安全、经济的人流方式，特别是不影响以后的健康，这才是做人流要关注的问题

19.您如果确定什么时候过来的话可以拨打我们的健康热线:xxxxxxxxx提前帮您预约

20.我们一般的人流手术话是xxxx--xxxx元。还有一种是腔镜取胚术xxxxxx

21.你好 月经前是不能测出怀孕的，建议在同房后14天，月经推迟后一周早孕试纸测孕明确，建议结合b超监测卵泡受孕

22.做xxxx到xxxxxx下，您要是过来的话，我们可以帮您提前预约

您要是在路上不知道的话，可以打xxxxxxx，不用打车了

23.导致月经量少的病因较多

如以下;(1)卵巢发育不良，精神因素，全身疾病或长期的激素类避孕药物应用等诸多因素抑制了卵巢的正常功能，致使卵巢分泌激素水平下降或不足，导致子宫内膜增生不足，内膜较薄，于是脱落时出血量较少，而导致月经量少。

(2)某些妇科病症：引起严重的子宫内膜受损，破坏了部分或全部子宫内膜而导致月经量少甚或闭经。

(3)反复多次的粗暴刮宫，人工手术等，由于机械性损伤使子宫内膜不能修复再生，可以发生月经量少甚至闭经。

(4)卵巢先天发育不好或后天过度抑制，最终将导致卵巢排卵功能障碍和内分泌水平不足以及子宫内膜增生不足而致月经量少。

24.尖锐湿疣表现为：初起呈绒毛状，散在小乳头，在粘膜多为湿性湿疣，在外面多为干性湿疣。湿性疣呈淡粉红色，而 干性疣则呈褐色或灰色。其生长较快，成倍增体增长，可生长为成簇的花瓣状疣体，其根部多细而孤立。可有瘙痒或轻微疼痛，或肛门部有分泌物增加，略有臭味。质地较韧，表现凹凸不平，如菜花状有移动感。不治疗,多可恶变。

25.首先，尿频，腰酸腰痛，小腹坠涨，隐痛我们需要考虑是有泌尿系感染，如：尿道炎，膀胱炎，结石等.其次，也不能排除妇科方面的原因，因为妇科疾病也是会导致尿频，腰酸腰痛，小腹坠涨，隐痛

26.包皮过长容易引起细菌生长，形成包皮垢,易引起包皮龟头炎，尿道炎，前列腺炎等泌尿生殖系统的炎症，长期的炎症刺激龟头的上皮细胞容易诱发阴茎癌，且包皮过长可以导致阴茎龟头的敏感性的增高出现早泄的现象，影响性生活的质量，甚至可以导致不育等问题。建议尽早手术，以免后患！

27.最新引进的成熟韩式光离子无痛微创包皮精致美容术，无痛苦、不留疤痕、外形美观、随治随走，不影响正常工作和学习，不需要住院。手术时间20分钟左右，一般5到7天可以恢复,手术费用几百。

28.那么为了完善预约信息,需要您留下全名和电话,为了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>

29.您有意合作，可以联系我们的xxxx，联系电话是xxxxxxxx

30.嗯，根据x女士(先生)上面陈述，那么你目前的检查是不全面的，你目前的情况还需要做一下内分泌检查，另外你之前宫颈糜烂手术后，宫颈表面还发红，需要考虑是否有完全康复

31.我院 xxxxx医院是属于xx卫生局指定的一家大型专业妇科医院最具权威医院，针对你这样的问题在我院门诊上很多见，有这方面的治疗技术和专家水平，你看是否方便来我院检查诊断看下？

32.嗯，x小姐此想法是正确的，既然是打算找权威医院进行检查，那么建议尽早，避免耽误病情

33.留下姓名和电话，主要是提前帮你预约挂号，同时避免你忘记预约号，到时已核对也是可以直接就诊的34.小x,您看近期是否有时间呢,医学提倡三早“早发现,早检查,早治疗”

35.(1)影响包茎的发育

(2).容易造成局部的感染，如包皮龟头炎，可合并尿道炎甚至病发前列腺炎精囊炎。

(3).对性功能的影响，由于龟头长期被包裹翻转时龟头是高度的敏感状态而发生早泄。有的因包皮外环口过紧造成性交的疼痛而引起的阴茎软缩。

(4).对性伴的危害，由于包皮过紧、包茎难以清洗干净，容易将包皮污垢及细菌带入女性体内引起女性患阴道炎 宫颈炎 子宫内膜炎等妇科炎症。

(5).由于反复发作的炎症，使局部抵抗力下降，少数可诱发龟头癌的发生。

36.因为宫颈糜烂不是一种独立的疾病，而是慢性宫颈炎的一种表现形式，由病原体侵入引起感染而导致的37.对于没有生育的女性，宫颈糜烂本身就可导致不孕 降低受孕的成功率以及影响胚胎的质量，重度的糜烂在孕期会导致细菌进入宫腔引起胎儿感染，造成流产和畸形，危害是比较大的38.HG聚能超声光技术是继美国、韩国利普刀技术后新引进的一种超微创技术，此技术是在电脑全自动监控和彩色B超引导下，精确定位病变组织，超声光介入到病灶中心，对糜烂面进行全面的清除，随后自动排出体外。它可有效保护女性生殖器官组织的完整性和光滑度，而且不影响生育功能，是未生育糜烂患者的最佳选择！该技术由于其无创、无痛、高效、安全、随治随走且一次性治愈等优点，成为目前国际治疗宫颈疾病的新标准。

是通过改善宫颈病变组织达到组织新生为目的的，这样就可以直接消除已经感染炎症的组织