电话客服规范用语

第一篇：电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语

客户服务电话服务规范用语

一、开头语以及问候语

1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！”

❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；

②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。）

③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？

2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌

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回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停

客户服务电话服务规范用语

秒，挂机。不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机

12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻

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烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、抱怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于

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我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五、软硬件故障

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23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

客户服务电话服务规范用语

29、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六、结束语

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34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

35、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！祝您生活愉快！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。

第二篇：客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范

1.目的

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4.常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7 业务处理：“我马上为您处理”。4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5.服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。5.5 解答过程中使用过多专业术语。5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8 客户挂机前主动挂机。5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”

6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”

6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”

6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”

6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”

6.4.7 “你到底想怎么样？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。

十三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。

十七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。

第三篇：客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

第四篇：客服规范用语

客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。（例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊！）

第五篇：售后客服规范用语总结(电话接听)

售后客服规范用语总结（电话接听）

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（现场维修人员或售后服务代表）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管来处理。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户代表（现场维修人员和售后服务代表）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

陕西航天动力高科技股份有限公司 燃气表事业部