在线客服用语规范

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简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《在线客服用语规范》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《在线客服用语规范》。

第一篇:在线客服用语规范

在线客服用语规范

在线客服人员要求

1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力

2.对商城的经营管理各个环节要清楚(商品编辑商家、物流等)3.熟悉网站运作,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题 4.勤快,细心,养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术:

(问候语)客服:您好!这里是爱爸妈网,很高兴为你服务,有什么可以帮到您?

(结束语)客服:感谢您对我们的支持!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟,参考话术可以根据实际情况增减:

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时:可设置自动回复:

A.我是***网客服XX,请问有什么可以帮到您?如果我没有及时回答您的问题,请记得等等我,请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时,可自动回复 :您好,客服午间休息时间为12:00-14:00点,请您在14:00点后进行咨询,谢谢!

问题咨询时参考话术:

2.遇到在线无法回答的问题时:

A.回答:很抱歉,我需要咨询一下稍后给您回复,您看可以吗?

B.回答:很抱歉,您这个问题我需要咨询下,然后再给您答复,请您稍等一会儿,您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时:

要尽量猜出他们的真实想要说的问题,给出正确的理解的习惯 回答:您是不是说…….4.客户咨询到其他业务时:

回答:我们主要是负责网站相关问题咨询,您咨询的问题不属于我们范围内,请直接与买家联系,好吗?

4.遇到投诉的顾客:

回答:您好,您提出的问题,我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理,我们会尽快回复您,请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客:

回答:您好,很感谢您给我们提出的问题,我们会尽快提交有关部门处理改善,请您以后多提出宝贵的建议,再次感谢您对***网的关注与支持!

网站操作方面:

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候:

回答:您好,我们网站是标准数字证书体系,运用数字认证和强加密通讯管道,确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时:

回答:我们很高兴为您提供帮助,具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题:

回答:您好,非常感谢您对***网的支持,对于您在操作中出现的问题,我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考:

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时:

回答:您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答,您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系!或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗?(留商务部销售电话给对方)2.客服咨询我们服务的流程时: 回答:您好!我们***网XXXXXXXX

第二篇:在线客服用语规范

在线客服用语规范

在线客服人员要求

1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力

2.熟悉网站运作,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题 3.勤快,细心,养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术:

(问候语)客服:您好!这里是家如何网,很高兴为你服务,有什么可以帮到您?

(结束语)客服:感谢您关注家如何网!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟,参考话术可以根据实际情况增减:

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时:可设置自动回复:

A.您好,很高兴为您服务,请问有什么能为您效劳的?

B.客服不在位置时,可自动回复 :您好,现在有点忙,麻烦稍等一下,我们会尽快回复您,谢谢!

问题咨询时参考话术:

2.遇到在线无法回答的问题时:

A.回答:很抱歉,我需要咨询一下稍后给您回复,您看可以吗?

B.回答:很抱歉,您这个问题我需要咨询下,然后再给您答复,请您稍等一会儿,您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时:

要尽量猜出他们的真实想要说的问题,给出正确的理解的习惯 回答:您是不是说…….4.客户咨询到不属于业务范围时:

回答:您好!我们主要是负责网站相关问题咨询,您咨询的问题不属于我们范围内,很抱歉帮不了您?

4.遇到投诉的顾客:

回答:您好,您提出的问题,我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理,我们会尽快回复您,请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客:

回答:您好,很感谢您给我们提出的问题,我们会尽快提交有关部门处理改善,请您以后多提出宝贵的建议,再次感谢您对家如何网的关注与支持!

网站操作方面:

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候:

回答:您好,我们网站是标准数字证书体系,运用数字认证和强加密通讯管道,确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时:

回答:我们很高兴为您提供帮助,具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题:

回答:您好,非常感谢您对家如何网的支持,对于您在操作中出现的问题,我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考:

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时:

回答:您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答,您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系!或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗?(留销售电话给对方)

第三篇:客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名

3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

礼貌用语

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

第四篇:客服规范用语

客服规范用语

◆要求

总体要求:清晰、自然、亲切、热情

使用指南:按要求使用规范用语,对提供多种选择的用语可自行选择使用,也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调:

√ 语气:语气柔和,使客户听起有亲切感;

√ 语调:语调轻快,有活力,句尾不得下沉;

√ 语速:语速适中,以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语:

1、日常:您好,欧飞,很高兴为您服务!

2、节日:

(1)元旦、春节:新年好,欧飞,很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆:节日好,欧飞,很高兴为您服务!

提示:如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话,客服代表可中断开始语。

(二)征询语:请问还有什么可以帮您?

(三)结束语:

1、日常:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,谢谢,再见!

2、节日:

(1)元旦、春节:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,祝您新年/春愉快,再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆:请不要挂机,稍后对我的服务进行评价,祝您节日愉快,再见!

(四)过程用语:

1、需请客户等待(静音前):请您稍等,不要挂机。/请您稍等,正在为您查询。

2、让客户长时间等待后:感谢您的耐心等待。

注:1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内,可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟,需要在通话中再次提醒客户,避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对:用户说“谢谢”,客服代表需要有相应应对,例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语:当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时,一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通:很抱歉(对不起),电话很多,让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式:请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电,固话先询问是否有分机号,如有,需要留下)。——非本人来询问,留下联系人姓名。

3、需客户重复时:很抱歉(对不起),请您重复一遍,好吗?

4、当客户电话时续时断,无法听清时:很抱歉,您的声音时续时断,请您再重复一下。仍听不清:很抱歉,可能电话信号不是很好,我确实无法听清您讲话的内容,请您稍后再次致电,好吗?感谢您的支持,再见!

5、无声电话/无内容在线咨询:您好,请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后),我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题,请您稍后再次联系我们,谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名:我是**号,如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时:不客气(谢谢您的夸奖),这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时:为了和您保持良好的沟通,希望您使用文明用语。……(提醒两次,仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言,将结束本次通话!(提醒无效,挂机)

9、不能立即答复:很抱歉,您咨询的内容需要核实后再回复您,请您留下联系方式,我们将在第一时间内给您答复,好吗?

10、用户提出建议用语:

提出一些意见和建议时:您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究,十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语:

(1)、对产品投诉:对不起**先生/小姐,非常抱歉,感谢您对我们的支持,关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来,转交相关部门处理,稍后给您回复,您看可以吗?

(2)、对工作人员不满:**先生/小姐,首先我代表***(工作人员)向您道歉,希望您能谅解,同时,对于您反映的问题我也会记录下来,在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果:先生/小姐,(请您先不要着急),我先帮您核实一下,请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号,会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语:

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时,须做两次挽留:

一次挽留:**先生/小姐,首先对给您造成的不便表示歉意,请问一下您具体遇到了什么问题呢,是否可以简单描述一下呢?

挽留无效,因服务问题,转投诉主管:**先生/小姐,我会把您的要求记录下来提交给我们领导的,您是否可以留下您的联系方式,稍后给您回电,您看可以吗?

挽留无效,因业务问题,转客服主管:**先生/小姐,我会把您的要求记录下来提交给我们领导的,您是否可以留下您的联系方式,稍后给您回电,您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时,须做两次挽留:

一次挽留:**先生/小姐,请问您是什么问题呢,是否可以简单描述一下,我会尽力为您解决的。

二次挽留:很抱歉,您要找的座席人员正在接线,您需要反映的是什么问题,由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范:客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气,以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语:

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语:

1、声音大点。(大点声,我听不到。你在讲什么,我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点,我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语:

1、怎么搞的,半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂,你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语:

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。教训语:

1、什么乱七八糟的,你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语:

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障,我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题,不关我的事。

6、你都不知道,我怎么知道。(你问我,我问谁?)(我也没用过,不知道怎么用。)这个问题不是我处理的,我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话,我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了,愿意找谁找谁去!

12、有意见,找班长(领导)去。烦燥语:

1、知道了,知道了,不要再讲了。

2、好了,好了,不是正在给你查吗

3、你催什么,我都不急,你急什么?

4、你不放心,等会儿再打过来就是了。

5、你不放心,我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去,随便告哪都不怕。随意附和语:

1、你是对的,这种产品很差劲。

2、没错,我们公司确实很差。

提醒:当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时,我们要将我们公司的优势告知,不能引导客户去使用竞争对手产品。(例:是啊我们公司是不好,你想用好的去营业厅充啊!)

第五篇:在线客服礼貌用语

菲尔雅在线客户用语规范

第一:欢迎用语

当客服人员听到叮咚声开始,就意味着客人光顾了,客服人员的第一回复是非常重要的,良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服,这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息:热情,真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是:在吗?有人在吗?您好……..或者直接询问商品信息?客服人员应禁用类似信息:在的,你好或者发个表情符号,参考以下的答复:

您好,我是菲尔雅珠宝客服小X,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您/可以为您效劳? 您好,我是您的珠宝顾问小X,很高兴为您服务,您刚才咨询的XXX商品,目前我们正在进行促销活动,满….元就可以包邮,欢迎订购哦!

您好,我是菲尔雅珠宝顾问小,很高兴为您服务,您想订购的这款产品需要定制,时间大概为XX天,方便的话您可以留下您的联系方式,我们会第一时间与您联系的

第二:对话用语

在对话的过程中,通常会涉及到产品的质量,价格,产品是否合适,有的客人甚至提出一些个性化的要求(比如要客服推荐商品)的时候,这时候的回答也就需要随机应变了,看看以下的答复:

亲,因为钻石是个性化定制的,所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢,还希望您谅解(客服没有把握,或者自己确实不熟悉,不知道怎么推荐,但又不能拒绝)

亲,您说的我的确无法做到哦,希望我下次可以帮到您(无法满足客人的一些要求)

亲,您的眼光真不错,我本人也特别喜欢这个首饰呢(赞美客人,其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重)

价格上的区别主要体现在材质,做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的,其材质,工艺方面比其他款式要好看很多,所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)第三:讨价还价用语

通常在到购买商品的过程中,往往都会有讨价还价存在,作为消费者,永远都希望用最少的钱,卖到最称心最好的宝贝。作为商家,自然希望自己定价多少,卖出的价格就是多少,参考以下的答复: 您好,我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折,要不我给您打XX折吧,谢谢您的理解啦(公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下)

呵呵,您说的真的让我很为难哦,我请示一下我们主管,看能不能给您打XX折吧,不过估计有点难哦,您稍等...(注意不能让客人等待时间太长,建议不要超过3分钟,如果时间实在有点长,一定记得说,亲,真的不好意思,让您久等了)

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看XX元可以吗?我也可以再问下,否则我真的不好办了

您好,您说的真的让我很为难哦,不过我可以送您一件XXX作为赠品,您看这样可以吗?(客人希望打折优惠,没有满足客人的要求,用赠品安抚客人)

第四:支付用语

咱们经常会遇到,客人提交了订单,但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因:1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了,不太想要了。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费,出现这种情况下参考以下的答复:

您好,我已经为您修改好了价格,一共是XXX元,您在方便的时候付款就可以了,感谢您购买我们的商品,祝您生活愉快

亲,您好,邮费已经修改好了,一共是***元,您可以在方便的时候付款,如有疑问,可以随时联系我们。(客人买的东西较多,需要修改邮费的情况下)

(微笑的表情)亲,我注意到您已经付款了,我们会在1-2个工作日为您发货的,发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品,期待再次为您服务,祝您生活愉快。

第五:物 流 用 语

通常客人有购买意向,或者已经将商品加入购物车,这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息,看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些:

您好,请问您要发送到哪个城市呢? 一般我们发顺丰快递,在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递;

您好,由于您所在城市顺丰快递目前没有网点,我们帮你改发ems特快专递,一般2-5天即可到达;

您好,由于顺丰快递目前没有在你们城市开设网点,我们默认选发EMS快递,如您对EMS不满意的话,我们可以帮你转发中通/申通等物流公司!第六:欢 送 用 语

到这一步,已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成,这时候记得感激客人的光顾,看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些:

亲,感谢您在百忙之中光临菲尔雅珠宝商城 ,我是客服小X,期待再次为您服务,祝您愉快!

亲,感谢您选择我们的商品,如果您觉得我们产品不错的话,记得和您的朋友分享哦,祝您生活愉快!

亲,非常感谢您选择我们的产品,期待您的再次光临,祝您开心,祝您快乐!

好啦,整个交易流程算是这样结束,相信这样的客服会给各个买家都留下不错的印象,回头客当然就不在话下咯。。

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