(最新)在线客服工作规范

第一篇：(最新)在线客服工作规范

在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性........................................................................................................2 工作目标................................................................................................................2 服务理念................................................................................................................2 工作职责................................................................................................................2 工作时间................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作规范................................................................................................................2

一、岗位的重要性

在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。

二、工作目标

通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。

三、服务理念

一如亲至，用心成就你我

四、工作职责

1、负责接待进入在线（企业QQ）渠道内的客户投诉

2、负责解答客户疑难问题

3、负责反馈客户投诉内容与处理结果

4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量

五、工作时间

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分钟达到60字以上

2、已转正员工

3、上月或季度业务知识考试合格

七、工作规范

1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。

2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。

3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。

4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。

5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。

6、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。

7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。

8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板。

9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意。

第二篇：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间

每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

七、职责：

1、配合销售部做好销售支持工作；

2、配合售后服务部做好售后支持工作；

3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；

4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；

5、收集用户投诉，并反馈售后服务；

6、收集客户建议，并反馈销售部；

7、负责公司的网站建设信息更新工作；

8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。

7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。

14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。

第三篇：在线客服用语规范

在线客服用语规范

在线客服人员要求

1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2．对商城的经营管理各个环节要清楚（商品编辑商家、物流等）3．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4．勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术：

（问候语）客服：您好！这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？

（结束语）客服：感谢您对我们的支持！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您？如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢！

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说…….4.客户咨询到其他业务时：

回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗？

4．遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注！

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持！

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗？（留商务部销售电话给对方）2.客服咨询我们服务的流程时： 回答：您好！我们***网XXXXXXXX

第四篇：在线客服用语规范

在线客服用语规范

在线客服人员要求

1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术：

（问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？

（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说…….4.客户咨询到不属于业务范围时：

回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？

4．遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系！或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗？（留销售电话给对方）

第五篇：在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范

在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范

标准话术

在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语 1.常规开场白

“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时

客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询 客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。” 结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。