第一篇：在线客服系统说明书
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53KF在线客服系统
新版说明书
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目录 新版客服端指南 ······························································································································ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 对话列表 ··································································································································· 3 转接对话 ··································································································································· 3 网站访客 ··································································································································· 4 访客详情 ··································································································································· 5 页头与版块 ······························································································································· 6 联系计划 ··································································································································· 7 聊天记录 ··································································································································· 8 机器人列表 ······························································································································· 8 机器人编辑 ······························································································································· 9 机器人知识库 ························································································································· 10 常用语分类 ····························································································································· 10 全局设置 ································································································································· 11 风格管理 ································································································································· 11 客服图标设置 ························································································································· 12 访客端LOGO设置 ················································································································ 13 指定客服设置 ························································································································· 13 区域分流设置 ························································································································· 14 访客注册设置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6
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中国最大客服系统提供商 新版客服端指南
1.1 主界面
图表 1 新版客服端保留了三个子界面的设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动发起），将切换界面的选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式； 新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；
系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央； 客服端顶部右侧放置了几个系统功能按钮。
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1.2 对话列表
图表 2 新版客服端修改了对话列表，采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形； 由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确； 客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。1.3 转接对话
图表 3 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢；
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客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目； 刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。1.4 网站访客
图表 4 网站访客（原主动发起）界面增加了访客身份识别功能，只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名； IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹； “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】->【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作； 访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址； 如果【基本设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。
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1.5 访客详情
图表 5 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录； 新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。
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中国最大客服系统提供商 新版管理中心指南
2.1 页头与版块
图表 6 新版管理中心的功能大体上与旧版雷同，但是栏目版块与功能菜单做了较大幅度的调整和梳理，分类更准确、更清晰，归纳的更合理； 所有租用版付费服务和扩展服务内容，都被囊括在了【高级功能】版块，与帐户和人民币相关的操作都集中在此。
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2.2 联系计划
图表 7 新版【客户管理】中的【联系计划】栏目与旧版大体相同，但是单条联系记录的操作方式有一些改变； 一条联系记录就只有一个联系时间，不再设置下次联系时间，所谓的“上次联系时间”就是上一条联系记录的联系时间，“下次联系时间”就是下一条联系记录的联系时间； 联系方式自动从客户名片中选取，不用手动重复输入已保存的联系方式，如果想手动输入联系方式，请选择“其他方式”； 联系状态需要手动修改并确认，然后在备注中填写联系详情。
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2.3 聊天记录
图表 8 新版【记录中心】中的【聊天记录】栏目加强了高级查询，可根据多个搜索条件同时匹配聊天记录，同时加强了权限管理； 聊天记录栏目与客户管理加强了关联，已创建名片的客户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该客户联系记录的快捷操作； 没有创建名片的客户名称仍旧显示编号，并有快捷操作可为该客户创建名片，并与客户编号关联，客户管理中也会出现查询聊天记录的快捷操作。2.4 机器人列表
图表 9 新版【客服管理】中增加了智能机器人功能，在机器人列表中可以添加、删除和修改机器人客服； 设置为手动上线的机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线的 8------------
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机器人永远在线，无法修改；
列表中设置为“接受转接”的机器人，会出现在客服端的客服转接中。2.5 机器人编辑
图表 10 机器人同普通客服工号一样，有上线/离线的状态，离线的机器人不起作用； 机器人还有隐身功能，设置为隐身的机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始代替工号接待； 机器人还可以设置内存记忆，没记忆到内存中的问题类别，一概不答。
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2.6 机器人知识库
图表 11 机器人依靠知识库来回答客户的提问，知识库的设置决定自助答疑的效果； 只有设置了关键词的问题，才可能根据客户的提问搜索到，搜索到的问题答案，会以聊天的方式展示给客户查看。2.7 常用语分类
图表 12 【常用语分类】是一个新添加的高级付费功能，不仅能将客服工号各自的常用语归类，还能设置所有客服工号通用的公共分类，管理公共分类需要拥有“基本设置权限”； 未购买【常用语分类】高级功能，或者功能过期的，将无法管理和使用常用语分类，只能使用“未分类”常用语，先前已创建的分类虽然不会消失，但其中的常用语不能继续使用了。
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2.8 全局设置
图表 13 【全局设置】顾名思义，本栏目内所有设置项，均对整个公司帐号，和其中的所有工号生效； “显示上次聊天记录”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该客户上一次的聊天记录，因为上一次对话可能是同其他客服工号进行的，有些公司不希望客服人员之间能互相查看聊天记录； 三个音效设置全部针对WEB版客服端，包括登录器；
对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击执行邀请对话的操作。2.9 风格管理
图表 14 新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期的风格续费； 添加和续费操作都需要使用一张风格券，新建风格和续费风格的使用期限都是一年，第一次添加风格时可以不用风格券，但只有7天的试用期；
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已经过期的风格可以自行删除，删除后此风格的所有设置无法还原。2.10 客服图标设置
图表 15 旧版【风格设置】的导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处； 列表模式图标的设置也合并到【客服图标设置】中来，但是选择列表模式，需要开通【指定客服】功能。
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2.11 访客端LOGO设置
图表 16 购买了【自定义LOGO】高级功能的用户，可以自行设置LOGO广告，不仅可以上传LOGO图片，还可以修改LOGO链接； LOGO图片文件大小不能超过200k，否则无法上传；
LOGO图片尺寸建议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不同尺寸的图片可能会导致一定程度的失真。2.12 指定客服设置
图表 17 13------------
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新版的【指定客服】栏目有两点比较重要的改进，第一点是引入了智能机器人的概念，把机器人当作客服工号一样来指定到当前风格，但是一个风格只能指定一个机器人； 第二点重要的改进是修改了“指定部门”方式的含义，使用指定部门后，新版的客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定的部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待； 另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。2.13 区域分流设置
图表 18 【区域分流】是最近新增的高级付费功能，通过设置区域分流能分流不同地域的访客，区别接待； 区域分流功能基于分流策略来实现，当访客打开网站上的客服图标时，系统会根据该访客的IP对应其地理位置，然后与当前风格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定的部门作为接待范围，并根据这个接待范围生成客服图标的在线/离线状态； 如果该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”的访客，即匹配到了一条“浙江”的分流策略，又匹配到一条“宁波”的分流策略，系统会将这两条策略中指定的部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。 如果当前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用当前风格的【指定客服设置】来分配接待，但如果区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流的优先级大于指定客服。2.14 访客注册设置
图表 19 14------------
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新版管理中心将【自定义留言】和【访客注册】栏目合并到了一起，留言时注册和对话前注册使用相同的注册项和必填项，客户注册的个人信息都会被自动创建成客户名片； 为了兼容老版的自定义留言功能，【访客注册】中的留言时注册功能免费开放，所有用户都可使用，而对话前注册为高级付费功能，需购买【访客注册】才可生效。
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第二篇：在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介
苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统
商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包：
2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统
双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：
3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限
在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统
双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出
进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。
4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分
在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍 4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍
客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；
图1 4.2.2.访客列表介绍
对话房间号：访客+随机六位流水号；
访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；
全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果 存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。
4.2.3.对话转移介绍
当前对话不在客服无法答复，可转移对话，直接转移到本公司下相应的客服人员。
4.2.4.访客评价介绍
在对话服务完毕后，客服可主动推送评价，一通对话只可评价一次。
4.2.5.群发消息介绍
商家管理员角色的客户端拥有该功能，发送的消息，只有该商家下客服可查看。
4.2.6.对话小工具介绍
1）更换字体：点击“”可以在其中更换文字的字体、字号、加粗、倾斜、下划线和颜色；
2）添加表情：点击“3）截取屏幕：点击“”可以在其中选择表情添加到消息输入区中；
”之后，选择需要截取的区域，双击可以直接发送图片。
4.2.7.消息输入区介绍
客服输入相应消息区域，发送时可以点击向下的红色箭头来选择发送快捷键。
4.2.8.消息预知功能介绍
当顾客在消息输入区输入相应消息，客服可提前预知消息内容。
4.3.对话交流辅助窗口介绍 4.3.1.对话交流辅助窗口功能
对话交流辅助窗口可以帮助客服更快捷方便的查找到自己需要输入和知道的信息。4.3.2.常用语介绍
商户管理员可在管理界面设置公共常用语，该公司下所有客服均可使用，支持快捷键操作。客服在和访客交流过程中，通过常用语分类快速查找点击常用语中的语句，并会在消息输入区直接显示出相应的语句。
4.3.3.知识库介绍
使用关键字搜索知识库，知识库管理员维护知识库内容；选择启动功能，在查询搜索框中搜索顾客发送的内容中包含的知识库关键字，点击“查询”，相应内容便会自动检索并显示出来。
点击“可以退货吗”需要反馈给顾客的信息便会显示在输入区中。
4.3.4.客户信息介绍
点击“顾客信息”展示当前服务顾客的相关信息，包括访问的页面链接、访问的页面标题、访客昵称和访客地区。
4.4.客服工作辅助功能介绍 4.4.1.状态选择
状态选择功能在客服工作辅助功能区的右侧，可以选择在线、忙碌和离开。
1）在线：可自动接入对话；
2）忙碌：不可自动接入对话，但是仍可接入转移来的对话； 3）离开：不可自动接入对话。注：系统刚登陆时，状态为：离开。
4.4.2.手动接入对话
手动接入对话功能在客服工作辅助功能区的左侧，当有排队人数时，客户可以根据自己能力点击“接收对话”，此时便会有新的对话进入。
4.5.管理中心介绍 4.5.1.客服信息管理
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服人员信息，同时针对客服的昵称、头像、最大接线量等信息也在此处进行修改。点击“客服信息管理”--“搜索”按钮--“编辑”，编辑好之后点击保存即可。
4.5.2.查看对话信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服的所有对话信息。点击“查看对话信息”--“查询”，显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。如图1。
图1 发起方式：分为访客发起和系统转移；
结束方式：分为访客结束、系统关闭和客服关闭（访客在客服发送消息后6分种不发送任何信息系统会自动关闭此对话）；
是否有效：分为无效和有效（无效是访客没有发送任何信息）选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。
4.5.3.查看个人对话信息
商家客服角色有此菜单权限，仅可查看该客服个人的所有对话信息。点击“查看个人对话”会列出个人所有对话记录。点击“查询”显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。（点击列表中任意一列的标题，会进行分类排序）如图2。
图2 4.5.4.常用语分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语分类的编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图3。
图3 4.5.5.常用语管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图4。
图4 4.5.6.知识库分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识分类的编辑操作, 包括“新增”、“删除”和“编辑”,如图5。
图5 4.5.7.知识库管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识库信息编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”等设置，可以对知识库问题、类别、关键字、答案和状态等信息进行维护管理，如图6。
图6 4.5.8.查看留言信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商户下所有留言的信息数据。点击“查看留言信息”选中一列之后点击点击“详细”便会显示出留言详细内容。选中未回复状态的留言，点击“回复”可以针对留言信息进行回复。
点击“保存”即可，回复状态便会变为“已回复”。
4.5.9.分组信息监控
商家管理员有此菜单权限，此界面可查看该商家实时的排队人数、对话数、客服数信息等，如图7。
图7 4.6.报表分析介绍
报表分析是商户对自己的客服接线效率和流量的大致数据分析，包括满意度统计报表、每天分组对话量统计、每小时对话量统计、每天客服对话量统计、在线时间分析报表、离线留言数据统计和个人对话平均时长。
4.6.1.满意度统计报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的满意度信息，如图1。
图1 总会话量：有效对话加上无效对话总和。
4.6.2.每天统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每天的对话数据，如图2.接通率：接进来的访客/总客量*100%。
4.6.3.按每小时统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每小时的对话数据，如图3。
图3 4.6.4.按每天统计客服对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的对话量数据，如图4。
图4 4.6.5.在线时间分析报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的登录使用系统的分析情况，如图5。
图5 4.6.6.离线留言数据统计
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有留言的情况统计，如图6。
图6 4.6.7.个人平均时长
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有客服的对话时长统计，如图7。
图7
第三篇：在线客服系统
在线客服系统
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。
功能介绍
在线客服系统有什么功能？
在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可
在线客服系统流程图缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（CRM），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。
有哪些知名的在线客服系统？
目前已知的在线客服系统很多，但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑，只有几家老牌的在线客服系统口碑不错，像365webcall在线客服系统，联信UM800在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF99、53KF、70KF、在线通68、webeye网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等，提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。
主要分类
在线客服系统主要分两类
目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800，TQ洽谈通 为主的，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式；一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服，赢客服 为主的B/S模式的，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席，后续收费功能正在添加当中。第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具备B/S模式
在线客服的发展方向
随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用！
沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。
专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。
什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。
第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!
网站在线客服系统的优势
企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。
目前，大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。
近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通--真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。
网站在线客服系统的功能
增加营销渠道
改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。
增加销售机会
通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。
降低运营成本
每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。巩固客户关系
通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。无缝沟通
不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。
提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
知识储备
客服可以轻松的通过知识库进行学习；当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。精准营销
客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。快捷回复
将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。
实时监管
管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。
这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等，大家可以申请看看。
QQ客服，MSN和在线客服系统的区别
也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢？那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢？但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：
1.无限坐席功能，可以登陆多个客服
2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动
3.咨询量分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过 来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。
4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。
5.预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流
在线客服系统的现实意义
1.提升购物网站形象，彰显门户网的实力；
2.有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体；
3.加强与客户的联系，提升客户忠诚度；
4.提高企业内部管理效率及员工满意度；
5.24小时在线服务，保证客户服务的连续性；
6.增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器；
7.多方面降低购物网站的管理和运营成本；
8.良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。
第四篇：51客服系统用户使用说明书最新
51客服系统用户使用说明书
应用于51在线客服项目
51客服系统 用户使用说明书
Mocha Software Co.,Ltd.北京远大优绩科技发展有限公司
2010年03月
客户 质量 团结 创新
51客服系统用户使用说明书
应用于51在线客服项目
目 录 2 概述..............................................................................3 详述..............................................................................3 2.1 高级高能介绍.........................................................3 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 无限坐席.................................................................3 主动发起.................................................................3 指定客服.................................................................3 客服转接.................................................................3 自定义客服图标...........................................................4 2.1.6 自定义URL...............................................................4 2.1.7自定义LOGO..................................................................4 2.1.10文件传输....................................................................4 2.1.11客户管理....................................................................4 2.1.12流量统计....................................................................4 2.1.13客服考核....................................................................4 2.1.14实时监控....................................................................5 2.1.15英文版......................................................................5 2.1.16访客注册....................................................................5 2.2 功能操作简介.........................................................5 2.2.1 客服管理.................................................................5 2.2.2
Mocha Software Co.,Ltd.客户 质量 团结 创新 风格设置.................................................................8 51客服系统用户使用说明书
应用于51在线客服项目
概述
51客服是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。
51客服将为企业发掘更多的潜在客户，降低成本，提高效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。51客服坚持快速简洁的原则，不断改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。本文将详细阐述51客服系统的相关功能以及操作说明。详述
1.1 高级高能介绍
1.1.1 无限坐席
设置多人同时在线，再大的咨询量也不成问题，根据线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。1.1.2 主动发起
主动邀请在线的访客开始对话，化被动为主动。帮您了解用户兴趣，抓住每个潜在客户。系统自动弹出一个邀请对话框，客户点击接受即可对话 1.1.3 指定客服
特定相关咨询，进入相关部门，实现准确咨询。支持将客服工号编组，并命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。客户根据需求指定客服进行咨询。1.1.4 客服转接
客服人员之间转接咨询，聊天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。
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1.1.5 自定义客服图标
提升企业形象，让客户感觉更加专业。自定义客服图标指的是您可以根据自己的需求或是公司的形象随心所欲的设置客服图标，展现公司专业形象。1.1.6 自定义URL 自定义URL就是IE窗口的标题栏上显示自己网站的域名，而不是显示http://kf.5251.net，提升网站专业形象，强化客户记忆。
2.1.7自定义LOGO 客户端对话框LOGO可替换成自己的 LOGO，客户点击可指向自己的网站，方便客户在沟通中随时结合客服的讲解浏览网站相关内容，对产品有更深刻的了解，同时提升企业专业形象。2.1.9底部广告设置
客户端底部对话框显示公司最新动态及最新产品信息等文字广告，可指向网站或是产品页面链接，让客户随时了解到公司最新动态，提升新品关注量，从而扩大销售量。2.1.10文件传输
在线双向传输文件资料，以IE为核心，客户下载后即可查看。2.1.11客户管理
可以通过51客服管理和编辑客户信息，对客户进行分组分权限操作，使每一个进来咨询的客户都尽可能地成为付费客户。2.1.12流量统计
从多个维度提供全面的精确的流量统计及咨询数据。对登陆网站的访客进行全方位的分析，为您制定下一步营销计划与策略提供了科学的数据。2.1.13客服考核
记录客服人员的登陆 时间，分析在线时长、咨询条数、咨询时长、评分记录，公平公正的考核客服人员的业绩与能力。
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2.1.14实时监控
实时监控客服人员与客户之间的对话，便于观察客服人员能力，利于及时修正客服错误，提升交易的成功率。2.1.15英文版
客户端中英文语言可自由切换，方便快捷的建立国内外客户的沟通，利于开拓国际市场。2.1.16访客注册
客户点击客服图标后弹出填写客户信息栏，选择填入联系方式等，进入咨询页面后客服端显示该客户填写信息内容，二次回访时亦自动调出，方便客服把握客户，降低丢单率。
1.2 功能操作简介
1.2.1 客服管理
部门设置。
登录客服端之后，点击进入客服端右上角“管理中心”。左键点击页面左侧客服管理-部门设置。
部门添加，添加后可修改或者删除。其中部门序号数字越大，部门越靠前。
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1.2.客服管理
登录客服端之后，点击进入客服端右上角“管理中心”。左键点击页面左侧客服管理-客服管理。可对已经添加的客服人员进行删除操作。
如果需要添加新的客服人员，则在右侧设置页面，右上角-添加客服人员。点击进入添加设置页面。填写完毕提交。
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应用于51在线客服项目
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应用于51在线客服项目
1.2.2 风格设置
2.1.风格基本信息设置
图例：可以将软件自带的不同的4种风格设置为比较容易记的名称。
2.2.获取代码设置
登录客服端之后，点击进入客服端右上角“管理中心”。左键点击页面左侧风格设置-获取代码设置-进入代码获取页面，根据需求选择不同的选项获取不同的代码，复制该选项下的代码添加到网站源代码末尾处的