如何做好图书项目的在线客服工作

第一篇：如何做好图书项目的在线客服工作

如何做好图书项目的在线客服工作

网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。那么如何才能做好图书项目的在线客服工作呢？我总结了以下几点。

一、首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：

1、要不断丰富在产品业务方面的知识：

作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，了解本家产品，清楚图书类别，懂得专业术语，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，熟练的业务知识才能熟练地解答客户提出的各方面问题，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝我们！

2、良好的网络沟通技巧

在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就等不及了，所以我们应在talk99上设置一些常用话术，可以更快的回答客户的问题，对自己的常用话术所在位置一定要熟悉，才能最快的找到。

3、正确的思维引导

还得需有一套正确引导客户的思维方式，跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！

我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！首先我们要先明白客户想要了解什么，担心什么，其次是针对上面客户的问题逐一回答，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；还要向客户抛出问题，将客户的思路引导过来，让客户的思维随着我们走。

4、良好的团队协作

客服人员不仅需要与客户进行联系，还需要与销售人员进行沟通，起到衔接的作用，当与客户沟通后一定要马上与销售人员进行联系，提醒销售人员尽快沟通，不要让客户久等，等的时间过长可能导致客户失去耐心联系下一家，使我们失去客户。在移交客户信息时，一定要详细认真，信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！

5、对成交客户做客户回访，回访时间控制在上午9:00-10:30.下午14:00-15:30为宜，回访前需要了解客户配的是哪些品种的货，对我们的图书质量和销售的服务满意吗？有没有什么好的意见和建议？回访不但可以让我们通过客户了解自己的不足并加以改正，还可以增加客户的认同感。

当然，网络在线销售客服工作的熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！

第二篇：如何做好网络在线销售客服工作？

如何做好网络在线销售客服工作？

这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。

网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。

1、明确工作目标

在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！

2、三项基本素质

首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：

A、熟练的业务知识

熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！

偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。

B、良好的网络沟通技巧

在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！

C、优秀的服务意识

网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！

良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！

3、正确的思维引导

掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！

我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：

A、首先让客户说，自己听！

这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆！

B、其次是自己说，让客户听！

这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！

本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。

4、紧密的团队协作

这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！

这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：

A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！

B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！

C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！

当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！

第三篇：(最新)在线客服工作规范

在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性........................................................................................................2 工作目标................................................................................................................2 服务理念................................................................................................................2 工作职责................................................................................................................2 工作时间................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作规范................................................................................................................2

一、岗位的重要性

在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。

二、工作目标

通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。

三、服务理念

一如亲至，用心成就你我

四、工作职责

1、负责接待进入在线（企业QQ）渠道内的客户投诉

2、负责解答客户疑难问题

3、负责反馈客户投诉内容与处理结果

4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量

五、工作时间

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分钟达到60字以上

2、已转正员工

3、上月或季度业务知识考试合格

七、工作规范

1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。

2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。

3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。

4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。

5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。

6、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。

7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。

8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板。

9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意。

第四篇：网站在线客服工作职责（精选）

网站在线客服工作职责和必备基本素质

又是一年毕业时，许多学子又面临了找工作，步入社会的选择。不少人对网站在线客服这个职位具体是做什么工作还不太了解，现在就给大家讲解一下网站在线客服工作职责。

在线客服工作分为售前和售后两种类型。售前属于销售型，售后属于服务型。当然无论是售前还是售后，都需要对自己的职位有一定的认识，意识决定思维，思维决定行动，行动决定结果。

职业简介：在线客服就是为客户解决问题。

在线客服是直接跟网站客户打交道的先锋队，是网站的形象、广告、名片...所以在线客服是否具备工作能力，对工作的处理方式以及责任感都至关重要，先来谈谈在线客服具体工作职责： 1.2.3.基础职责就是做好网站客户的咨询工作，对于客户提出问题、投诉进行及时处理。

整理客户信息及时录入到客户管理系统中。

记录每天的工作日志，对于无法解决的问题或者是比较难应付的客户，都需要总结经验教训，并把自己的经验进行分享，在以后的工作中不断改进工作方式，提高业务能力。

下面再来讲一下在线客服人员应具备的基本素质： 1.2.3.4.5.熟悉电脑的基本操作，打字速度较快。

有一定的营销技巧，能够灵活、快速、专业、准确的回答每个客户的问题。不急不躁，有信心、有耐心。要有团队合作精神。

第五篇：浅谈如何做好电子商务客服工作

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客服，据我了解，大部分都是属于接网上公布的那些业务电话为主。呵呵，我以前也做过客服工作，我感觉开始得狠下工夫了解以下一些知识：

来源：智慧36客户服务技巧

1、接电话的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少问问题;

2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好;

3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了;

4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注，所以你做事的时候，遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们对你做事的认可度;

5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了多少单，金额和型号等等这些东西都要了解到(从相关的业务员手里了解)。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实;智慧365—企业管理在线学习领导者

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6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作;

7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果，往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近。同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备多少原材料等等;

8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。