网站在线客服工作职责规范

第一篇：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间

每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

七、职责：

1、配合销售部做好销售支持工作；

2、配合售后服务部做好售后支持工作；

3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；

4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；

5、收集用户投诉，并反馈售后服务；

6、收集客户建议，并反馈销售部；

7、负责公司的网站建设信息更新工作；

8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。

7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。

14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。

第二篇：网站在线客服工作职责（精选）

网站在线客服工作职责和必备基本素质

又是一年毕业时，许多学子又面临了找工作，步入社会的选择。不少人对网站在线客服这个职位具体是做什么工作还不太了解，现在就给大家讲解一下网站在线客服工作职责。

在线客服工作分为售前和售后两种类型。售前属于销售型，售后属于服务型。当然无论是售前还是售后，都需要对自己的职位有一定的认识，意识决定思维，思维决定行动，行动决定结果。

职业简介：在线客服就是为客户解决问题。

在线客服是直接跟网站客户打交道的先锋队，是网站的形象、广告、名片...所以在线客服是否具备工作能力，对工作的处理方式以及责任感都至关重要，先来谈谈在线客服具体工作职责： 1.2.3.基础职责就是做好网站客户的咨询工作，对于客户提出问题、投诉进行及时处理。

整理客户信息及时录入到客户管理系统中。

记录每天的工作日志，对于无法解决的问题或者是比较难应付的客户，都需要总结经验教训，并把自己的经验进行分享，在以后的工作中不断改进工作方式，提高业务能力。

下面再来讲一下在线客服人员应具备的基本素质： 1.2.3.4.5.熟悉电脑的基本操作，打字速度较快。

有一定的营销技巧，能够灵活、快速、专业、准确的回答每个客户的问题。不急不躁，有信心、有耐心。要有团队合作精神。

第三篇：(最新)在线客服工作规范

在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性........................................................................................................2 工作目标................................................................................................................2 服务理念................................................................................................................2 工作职责................................................................................................................2 工作时间................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作规范................................................................................................................2

一、岗位的重要性

在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。

二、工作目标

通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。

三、服务理念

一如亲至，用心成就你我

四、工作职责

1、负责接待进入在线（企业QQ）渠道内的客户投诉

2、负责解答客户疑难问题

3、负责反馈客户投诉内容与处理结果

4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量

五、工作时间

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分钟达到60字以上

2、已转正员工

3、上月或季度业务知识考试合格

七、工作规范

1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。

2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。

3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。

4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。

5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。

6、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。

7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。

8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板。

9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意。

第四篇：网站客服工作职责

网站客服工作职责

1.负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。2.负责各类在线咨询的接待、回答、回复。3.配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。4.对各类咨询情况进行统计和分析。5.配合业务部门进行部分网站内容编辑。6.帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。

7.负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。9.参与组织和实施各类宣传推广。

网络客服工作职责

网络客服工作职责一：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

网络客服工作职责二：

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

网络客服工作职责三：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

网络客服工作职责四：

1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。

2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。

4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或#p#副标题#e#通知相关部门领导，并记录于交接本上。

6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。

7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。

9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。

网络客服工作职责五：

1.品牌各大网店及BOLG的维护

2.各大论坛的发帖与顶贴

3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题，给予正面解答

4.完成企划主管交与的其他所有工作事项，并按时按质的完成.

第五篇：网站客服工作职责

中邮快购网站客服工作职责

（一）、电话客服和在线客服

1、回答用户咨询

解答中邮快购网站用户（卖家和买家）对中邮快购网站政策、服务、功能以及操作方法的疑问。

2、记录用户的投诉及回复

（1、）记录用户对商品评论、店铺留言、店铺留言未回的投诉及处理要求；

（2、）记录用户对商品交易的投诉及处理要求；

（3、）记录买家对卖家（包括卖家提供的商品、服务等）的投诉及处理要求；

（4、）安抚客户情绪，解除用户顾虑。

3、记录用户对中邮快购网站的建议和合作意向。

（1、）记录用户对中邮快购网站功能、服务提出的需求及业务合作需求；

（2、）记录用户对中邮快购网站提出的建议。

（二）、电话外呼服务

代表中邮快购网站主动与商户沟通，传达中邮快购网站通知并主动营销。

（三）、日常维护

1、负责管理“资讯中心”和“中邮论坛”用户发布的信息内容及用户对商品的评论。

2、负责中邮快购网站的日常维护和商品的评论。