客服职责规范[合集5篇]

第一篇：客服职责规范

游戏客服职责规范

一：服务 什么是客服：

客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。

服务宗旨:

公平公正、客户至上；满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需，争取服务工作的质量超越客户的期望。

客服工作职能：

1.利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。

2.通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。

3.找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。4.为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。

二：客服部门分类

1）论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等；同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。

2）在线GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报；线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，创造良好并有轶序的游戏环境；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。

3）电话：主要负责接听玩家来电，回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报；客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。

三：客服部门工作计划 论坛：

1）组织培训交流，探讨如何提高玩家满意度的方法。2）制订交接制度，养成员工及时，详尽的交接班习惯。3）通过交流沟通，培训等方式，让论坛各版主能力提高，如回帖技巧，玩家认同度，满意度等。

4）提高工作效率，对于论坛回帖的规定时间是20分钟内必须回帖，同时要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分钟以上（主管跟进考核）电话：

1）提出电话客服的常见疑难问题，配合主管实现相关知识的培训和案例的收集 2）进行电话沟通技巧的培训

3）定期安排人员参与游戏测试，以便于了解第一手信息

在线GM：

1）积极查处外挂，并劝解和引导玩家不要使用外挂。2）提高我们处理玩家问题的效率。

3）及时了解玩家对游戏的建议和游戏的整体情况并反馈给相关部门。

整体计划：

1）持续进行客服人员的团队建设工作

2）持续进行客服人员的培训工作和激励工作 3）确定部门目标绩效考核的方法 4）思索提高玩家满意度的方法

5）关于玩家举报BUG和利用BUG处理措施的确定

四：度量玩家满意度的的标准 论坛方面：

1）论坛版主处事不公正的帖子减少：当月不得超过10帖。2）论坛版主人员效率问题的帖子减少：当月不得超过10帖。3）论坛版主处理问题不适当的帖子减少：当月不得超过10帖。

4）论坛人气上升，精华，经验交流帖数量上升，论坛文明交流氛围良好：高质量的精华帖不得少于10帖，论坛交流帖量上升，玩家互相攻击帖子减少。5）玩家对版主认同表扬帖每月不少于10帖。

6）玩家因为对服务的满意度而留在商业大亨继续游戏

电话方面：

1）玩家在询问问题后不会再次打来电话，或者有些玩家在询问问题得到答案后对我们作出直接的赞许。

2）玩家评价我们电话方面的时候有以下表达：最好的声音、最热情的回答、最快的处理速度、最负责任的态度、最专业的解答。

在线GM方面：

1）论坛中表扬帖子增多。

具体标准：在论坛统计，一星期内有几张帖子是褒扬GM工作的，做成表格，以备每星期进行对比。如果这个星期的帖子比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不变。日在线平均人数的增多。

具体标准：统计服务器日平均在线人数是否有所增加。做成表格，以备每天对比。以一个星期的平均在线人数做对比。如果这个星期的在线人数比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不变。(在2）3）

4）线人数的多少，是有很多因素的，在线GM的服务只是其中的一个因素）游戏秩序变好，不文明语言明显减少。具体标准：

1）论坛上对不文明语言的评论； 2）游戏中不文明言语的量的多少 玩家对在线GM投诉情况的减少。具体标准：

1）统计论坛上对在线GM的投诉情况 2）电话投诉中，对在线GM的投诉情况。注：多则满意多下降，少或无则满意度提高

1）注册用户和在线人数的增多；

2）能够不断的吸引新玩家，又不会失去老玩家的支持。3）游戏的影响力扩大，知道游戏的人增多； 4）游戏有好口碑 其他方面：

五：论坛回帖标准：

一、敬语

每一回贴必须使用敬语：您好

二、语气

语气要绝对平和，不能与玩家发生争执

三、人气

现在游戏客服的工作主要集中在论坛上面，因此论坛回帖技巧必须形成规范，这里有几个要点：

1、在正常情况下，回帖避免千篇一律，不能出现同类型问题的回应有复制粘贴的情况，应对每一个用户都针对帖子内容、语气及字眼进行相对应的答复。

2、形成自己的风格：希望每一个客服都有自己独特的做事风格，或轻松、或愉快、或亲近、或宽容，最好能发展成为在论坛中有各自的玩家fans。

3、调动论坛气氛：客服除了处理日常的工作之外，也希望在较为空闲的时间中与玩家进行互动，例如讨论游戏、交流心得、展望前景等，引导用户进行文明交流，提升论坛人气。

4、特殊情况例外，如因当机、出现比较大的BUG而引起大量玩家投诉的，可以使用统一形式回帖，以做到每帖必回的承诺。

各种问题处理方案

一． 紧急情况处理：（首先特殊处理）

A． 严重危害游戏： 1.刷钱刷装备

接到这类问题举报，必须第一时间进行查证，确认有已经出现该类问题的（包括不确定但数据异常），应第一时间通知部门主管，处理流程为：进行数据查证—通知主管—确认异常（证实有刷钱刷装备情况，可紧急停机维护）—通知技术人员紧急处理。2.恶性外挂

出现恶性外挂举报（刷钱、刷装备物品、加速之类）的，应第一时间上线查证，并及时处理使用外挂的用户。

3.凡是以上两个问题出现，客服应紧急把相关帖子进行删除并与举报玩家取得联系并私下交流，尽量把问题影响控制在最小范围，并随时刷新论坛查看是否再有该类投诉帖子出现。

B． 基本情况：(可自行判断处理)1． 恶意刷帖

相同的主体或内容频繁刷帖。

由于某个事件导致玩家不满，或是针对游戏中的相关补偿不满意等情况，玩家进行恶意刷帖引起不良后果的。首先进行删除封号处理。

2． 各版块出现垃圾以及广告帖者，一经发现立即删除封号处理。

C． 特殊情况

1． 用户由于某一事件频繁发帖导致有不良的影响后果的，自行无法判断处理情况时。可根据当时情况做出危机情况处理：

a.联系部门经理或相关负责人，经过部门经理或相关负责人判断，执行操作

b.部门经理或相关负责由于特殊原因联系不上时，可直接联系吴萌或是符军总负责人进行处理。

二．充值问题处理（一级优先处理）

A.基本处理情况：

针对充值版块的充值不到帐情况优先处理，核实用户详细信息后，及时提交相关技术部门协助处理。（3分钟内回复提交帖子）

回复标准用语：

您好，我们现在帮您检查账号充值问题，请您稍等。

您好，目前问题已经处理完毕，您的充值款项已经确定到账号上，请您核实下，如果有问题请再次联系我们。

回复后，帖子标题更改为 主体+已处理

注意：

需要和充值用户核实的信息有 汇款方式（充值方式）

汇款金额

汇款时间

汇款凭证（交易凭证号等截图）充值游戏页面（或是充值地址）

充值游戏账号

B.特殊处理情况：

1． 如果充值接口有问题时，临时统一回复口径。突发情况特殊处理。2． 如果负责充值接口人员联系不上时，请联系第一联系人紧急处理

（此时时间较长时，需要和玩家说明需再次等候）

三．交易违规排查处理（二级优先处理）A.基本情况：

系统后台有违规嫌疑列表，根据游戏违规规则进行违规嫌疑排查，针对违规玩家进行违规处理。

此操作前期由策划部协助客服部进行统一操作。

注意：游戏违规规则由策划部提供

四．BUG问题提交处理（三级优先处理）

A.基本处理情况：

针对BUG提交版块的问题处理，首先要及时5分钟内回复提交帖子，然后自行或是路线技术部门操作确定此提交情况是否确定为BUG。针对已经确定及可及时修复的BUG，需要回复说明已做修复。

回复标准用语：

您好，您提交的这个问题我们将会立刻提交技术部门做BUG测试。如果确定有此问题出现，我们将会尽快对此做出处理，并及时将处理完善结果通知各位玩家。感谢您对商业大亨的关注。我们会尽快对此问题做出回复。

商业大亨客服01

完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理

注意：

提交BUG必须自行测试，如果自行测试有困难时，联系相关技术员进行BUG测试，然后进行提交。严禁不经测试提交相关负责部门。

B.处理结果：

1．无法确定BUG，自行无法处理

自行测试不能进行并联系不上技术进行BUG测试时，自行无法判断此问题的严重性时，可联系本部门负责人反映此情况，依据部门负责人处理办法进行。

回复标准用语： 您好，此问题我们已经提交给技术部门，我们将尽快给予您答复，请您稍等。

2．确定BUG，无法立即修复

确定提交BUG存在但短期内不能及时修复时，与技术确定大概修复时间，再次跟帖说明，并跟贴说明。

回复标准用语：

您好，针对您提交的***情况，我们已经测试证实问题的确存在，经过我们与技术部确认沟通后，确定此问题将在*******次更新后给予处理解决，由于此问题给您带来的不便之处敬请谅解。我们会尽量尽快解决此问题。再次感谢您对商业大亨的支持！

C．特殊处理方式

提交相同BUG帖子可做沉底处理，站内短信提醒玩家已经处理过的帖子地址。

完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理

五．针对玩家游戏中出现的问题回复（四级优先处理）

A．基本情况：

由于玩家不熟悉游戏情况而做的提问，必须确定正确的答复后给于回复。相应时间不超过10分钟。

回复标准用语：

您好，回复内容（略）

我们将会跟进处理您的问题

如有疑问请继续跟帖询问，我们将会继续为您解答。

两种情况 说明回复客服会把问题处理完毕 备注：

A（负责到该用户问题解决完毕。必要转给下班客服处理）B（如果有需要可以单独联系玩家处理）

完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理

六．建议以及意见帖提交处理（五级优先处理）

A.基本情况处理：

针对热心玩家提出的意见以及建议，秉着对玩家的这一行为进行肯定与支持的宗旨进行回复。自行对玩家的建议进行合理性分析整理。

回复标准用语：

您好，针对您目前的意见我们会收集并反馈给我们相关部门（针对玩家建议内容自己判断）。相关部门将慎重对待您提交的意见和建议，也非常感谢您所提出的宝贵意见及建议。感谢您对商业大亨的支持！注意：

第一，自行判断玩家建议的合理性，进行收集整理

第二，收集整理玩家的合理性意见统一提交给相关部门

完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已回复

七．针对玩家投诉别的玩家违规情况处理（六级优先处理）

A．基本情况处理：

由于游戏中可能出现玩家互相攻击辱骂等情况投诉，重要是要详细了解投诉情况。

回复标准用语：

您好！对于楼主对****玩家的投诉问题，请您提供相关的****玩家的违规情况截图

我们会针对您提供的情况进行妥善处理，以保证游戏中的公平公正原则！

感谢您对商业大亨的关注！

注意：

1．如果是投诉玩家违规操作的，必须要求提供真实截图。

完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理

（游戏中出现的错误或是各种由于游戏程序本身问题导致的问题）

确定反馈信息（暂时未定）

二．游戏问题提交流程

1.常见问题处理

根据客服游戏资料回复（略）

2.特殊问题处理

参考特殊问题提交表

第二篇：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间

每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

七、职责：

1、配合销售部做好销售支持工作；

2、配合售后服务部做好售后支持工作；

3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；

4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；

5、收集用户投诉，并反馈售后服务；

6、收集客户建议，并反馈销售部；

7、负责公司的网站建设信息更新工作；

8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。

7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。

14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。

第三篇：客服职责

客服职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程图

图——2接入电话处理流程图

3.工作细则



详细记录并核实客户的咨询、疑问；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；



若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；



若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容



您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？



请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

3.工作细则 

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；



核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； 

询问客户是否方便接听电话；



告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；



客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释； 

如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； 

进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容



您好！请问您是*先生/*小姐吗？



这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？



您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。



请问您对这个问题是否已经清楚了？



如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！

我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

第二条 来宾客服

1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问； 2.工作细则



热情问好，并引入演示区；



根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)； 

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；



退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。

第三条 岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

（三）客服礼仪(1)电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 为什么

HOW 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；

4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止： 第一条仪态

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条 举止  每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；

 上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；

 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；

 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：

 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；  工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。与会工作:

 准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

 开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；

 开会时不要吸烟，以免影响他人；  开会时应将通讯工具调至震动或关机。(3)接待来宾礼仪

接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。

1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；

2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片；

3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；

4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；

5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

第四篇：客服职责

[篇一:客户服务管理制度](一)总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中;现金收支处理程序;及;存货会计处理程序;办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。(二)服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于;服务登记簿;上，并在该客户资料袋内，将;服务凭证;抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持;服务凭证;前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于;服务登记簿;登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以;服务凭证;为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在;服务凭证;和;服务登记簿;上，由部门经理核签后，将;服务凭证;，送请客户签章，并将;服务凭证;归档。客户管理制度。第十一条客户服务部，应根据;服务登记簿;核对;服务凭证;后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具;异地服务申请单;，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。(三)客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立;顾客至上;的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。(四)客户投诉管理第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表

1、第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为:

1、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等)。

2、质量量异常客户投诉发生原因。第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部:(1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。(2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。

2、研发部:(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。(3)客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部:(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立案的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。第二十五条客户反映调查及处理:

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和客户要求，并即填具;客户投诉处理表;，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在;客户投诉处理表;中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依;客户投诉损失金额核算基准;及;客户投诉罚扣的判定基准;拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、;客户投诉处理表;会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的;客户投诉处理表;附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对;客户投诉处理表;的批示事项以书信或电话转答客户(不得将;客户投诉处理表;影印送客户)。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获;客户投诉处理表;时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报;签呈;给上级处理。第二十六条客诉案件处理期限

1、;客户投诉处理表;处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。第二十七条客户投诉金额核决权限第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报;人事公布单;并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立;奖罚通知单;呈总经理核准后，执行罚扣。第二十九条产品退货账务处理:

1、销售部门于接到已结案的;客户投诉处理表;后依核决的处理方式处理:(1)折扣、赔款:销售人员应依;客户投诉处理单;开立;销货折扣证明单;呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。(2)退货、重处理:即开立;产品退货单;注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据;客户投诉处理表;第四联中，经批示核定的退货量与;产品退货单;的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的;产品退货单;核对无误后，予以签收。;产品退货单;第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。(四)客户服务准则第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。(五)附则第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。第三十六条本制度自2010年1月1日起实施。[篇二:客户服务部门管理制度]

一、部门构架

二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管1)制定工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争

中显的尤为重要。[篇三:客户接待管理制度]

一、目的为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围本规定适用于quot;贝乐学科英语(xxmiddot;xx)培训中心quot;全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接2)了解客人来访目的3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待a访者为上级领导b教育主管部门c重要zhèng fǔ 部门d预约贵宾e媒体2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。a供应商b学员家长c投诉者d预约者等3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式1)高规格接待:按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排3)临时接待(同普通接待)4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。a)

四、处罚规 定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒 令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。[篇四:客户信息管理制度]公司客户信息管理办法

一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3)积累客户业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。[篇五:客服部管理制度与岗位职责]请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以;客户;为中心的服务理念，牢记;客户永远是对的;服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉

业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。客服部业务代表职责

1、对

内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好;问声、应声、送声;三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以;客户为中心的服务理念;，牢记;用户永远是对的;服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好;问声、应声、送声;三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以;客户为中心的服务理念;，牢记;用户永远是对的;服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规则

一、初级工(189):能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九

七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3mdash;5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

第五篇：客服服务规范

客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？ 请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？ 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章 现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。2．工作台面整洁。

3．座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画