第一篇：客服工作岗位职责及规范
直充客服岗位职责及规范
一，岗位职责
1，客服人员在充值前应做好准备工作，确保在充值时能快速准确。
2，客服人员在充值时应确保充值准确率及效率。
3，客服人员应自觉遵守工作安排，按时上下班及休息。
4，客服人员在工作期间不得做影响工作效率的事情。
5，客服人员在每日工作结束后应及时完成日充值记录及工作汇报。
6，客服人员应主动及时的配合运营人员的工作。
二，岗位规范
1，客服人员应在每日早上8点45分之前做好准备工作，确保能在第一时间处理订单。2，客服人员在充值时应严格遵守直充操作手册，保证处理的准确率。
3，客服人员在处理订单时，若在存在有未锁定订单的情况下，当前订单的处理完成时
间与下一笔订单的锁定时间的间隙不应超过10秒。
4，在订单量比较少的时候，客服人员可以自行安排守单时间，确保能及时将订单处理。5，客服人员在挂起未确认订单时应第一时间通知运营人员进行处理。
6，客服人员在充值等待时间应时刻注意结果返回，不得在等待时将页面切换。7，Mini客服端返回结果后，客服人员应在10秒内处理。
8，客服人员应及时回应运营人员讯息。
二零一四年六月十日立
第二篇：客服岗位职责与规范
客服岗位职责与规范
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：为客户提供最优质的服务，和最优质的产品。
第二条 服务对象
亚健康状态人群，免疫力低下人群，调养、改善身体机能人群
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门负责人汇报，并每月上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条 电话客服
(1)被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
3.接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！乐加美客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
(2)主动回访
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对公牛旺、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代
表再次致电解释；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该
解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收
集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给相关负责
人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通
话；
进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是乐加美中心客服部，我的工号是***，请问您现在方便接听
电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有
跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会
您。
第二条 岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服。
（三）客服礼仪
(1)电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，坐姿要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 为什么
HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(2)办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。
举止：
每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人
情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；
上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂
或双手轻握放于体前；
部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后
谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；
对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
同事相处：
同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；
工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；
在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；
工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作:
准时参加会议，并积极做好各项准备工作；
开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意
走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；
开会时应将通讯工具调至震动或关机。
第三篇：客服工作规范(2014.07)
客服岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨：服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造公正透明诚信的P2P平台。
第二条 服务对象：已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 岗位职责
（1）熟悉公司金融产品及网站使用规则（2）负责客户的投资或借贷咨询，疑难解答（3）负责定期回访客户，受理客户投诉及建议
（4）负责定期分析客户投资情况，并按公司产品有针对性地为客户提供营销服务（5）完成SEO派发的网络推广工作
(6)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(7)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范
(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2)线上解答或者接听客户电话要及时、要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3)熟练掌握公司的金融产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行 详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每周上报工作总结；
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对金融产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使金融产品的销售延续不断。
客服工作包括线上客服、电话客服、来宾客服和出外客服，客服负责人依据实际业务量酌情安排工作。
第一条 线上客服（1）被动点击
1、工作目的及内容：负责客服线上点击咨询，耐心回答客户问题，记录客户信息及需求；对借款客户做初次解答，发现此客户属于我们借款范围内的将客户资料及时递交给业务部。对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2、工作细则
3、被点击后，加为好友，问候语
※ 您好！XX客服中心小E，请问有什么可以帮您吗？
(2)主动回访
1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对E人贷、对我们金融产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意持续投标并积极宣传我们的产品。2.工作细则
※ 线上问候语
※ 您好！我是XX客服
接下来可以回复客户前次提出的问题或者需求、或者向客服介绍公司最新的活动、奖励、优惠政策等等，然后等待客户回复，如客户不回复，暂停，如客户回复，根据客户回复跟进。
※ 您曾经在**日向我们咨询了
问题，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
※ 请问您对这个问题是否已经清楚了？
※ 如果日后有任何问题，欢迎随时QQ, 或者致电XXXXXX，我的工号是小E，再见！
※ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条电话客服(1)被动接听
1.工作目的及内容：负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.工作细则
※ 详细记录并核实客户的咨询、疑问；
※ 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ※ 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； ※ 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
3.接入电话内容操作程序请参考如下内容
※ 您好！XXXX客服中心XXX，请问有什么可以帮您吗？
(2)主动回访
1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对E人贷、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意持续投标并积极宣传我们的产品。2.工作细则
※ 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
※ 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； ※ 询问客户是否方便接听电话；
※ 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ※ 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； ※ 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释； ※ 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； ※ 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； 3.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 ※ 您好！请问您是*先生/*女士吗？
※ 这里是凤网E人贷客户服务中心，我的工号是小E，请问您现在方便接听电话吗？
※ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
※ 请问您对这个问题是否已经清楚了？
※ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电XXXX，我的工号是XXXX，再见！※ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第二条 来宾客服
1.工作目的及内容：向来宾介绍公司及公司金融产品，回答来访客户疑问； 2.工作细则
※ 热情问好，并引入咨询室；
※ 根据来者意图确定讲解要点，如投资人、借款人、拜访者等； ※ 客服代表用自己的演示帐号进入平台实际功能内容演示操作；
第三条 出外客服
1.工作目的及内容：根据公司整体营销方案，对重点小区、重点人群或者重要活动主动宣传；
2.工作细则：按公司营销方案。
（三）客服礼仪
(1)电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：
现代电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时
Who 何人 Where 何地
What 何事
Why 为什么
HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。(2)办公室礼仪
1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；
2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；
4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。
态度：
第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。
第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。
第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实 践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。
仪表举止：
第一条 仪态
在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。工作时间穿工作服。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。
第二条 举止
每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；
上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；
部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；
对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：
同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；
在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；
工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。与会工作: 准时参加会议，并积极做好各项准备工作；
开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要；
开会时不要吸烟，以免影响他人； 开会时应将通讯工具调至震动或关机。
(3)接待来宾礼仪
接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶(水)稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；
2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片；
3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满； 5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
第四篇：(最新)在线客服工作规范
在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性........................................................................................................2 工作目标................................................................................................................2 服务理念................................................................................................................2 工作职责................................................................................................................2 工作时间................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作规范................................................................................................................2
一、岗位的重要性
在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。
二、工作目标
通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。
三、服务理念
一如亲至，用心成就你我
四、工作职责
1、负责接待进入在线（企业QQ）渠道内的客户投诉
2、负责解答客户疑难问题
3、负责反馈客户投诉内容与处理结果
4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量
五、工作时间
每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）
六、工作技能要求
1、打字每分钟达到60字以上
2、已转正员工
3、上月或季度业务知识考试合格
七、工作规范
1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。
2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。
3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。
4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问。
5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。
6、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。
7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。
8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板。
9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意。
第五篇：客服新人工作规范
新客服工作必须遵守的规范
第一章节：备注规范
原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：
a.普通修改价格：客服名
b.特殊修改价格：原因+客服名/日期
例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”
“扣除多收**（货号）的邮费XX元+客服名/日期”
“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”
“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”
“扣除多收**（货号）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记
打单：日期
抄单：正常抄单：客服名/日期
汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/电话等：
（未打单）收件地址修改为：XXXXX+客服/日期
（已打单）地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期（面单修改成功）由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期
（面单未修改成功）由查找的助理交由原客服备注：面单未找到（快递已发等），已联系快递退回（或已联系快递某某修改）+客服/日期
折扣（邮费）交易中申请的退款：
货号+可申请折扣（邮费）XX元+客服/日期 折扣（邮费）成交后涉及的退款：
货号+应退折扣（邮费）X元，退到支付宝（银行）+帐户（尽量写上实名）+客服/日期
PS：
退款登记发送格式——
支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元（蕾）银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰
288元（中评_珏）
登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”
拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架.跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈
１.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到（快递已发等）,已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪
拍下后换款：
Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要
Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易；b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意；c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣（邮费）交易中申请的退款；
Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理；退差价，参照折扣（邮费）交易中申请的退款；
拍下后无货：
Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货＋已（旺旺／电话）通知买家＋客服名＋日期，并关闭交易
Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋不要打单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期
Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋已撤单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期，并将无货款号从定单上划去
余额、退款登记
Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额（退款）已登记+客服/时间”
Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名＋日期”
第二章节：汇款流程
1、订单建立：
①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝
旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员（小惠），订单相关信息包含：
客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名
②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名
最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员（小惠）将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。
接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员（小惠）会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理（买家在线可用在线工具，不在线的除海外客户以外一律用电话联系）
2、收到汇款：
客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员（小惠）。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员（小惠），并通知客户巳收到汇款。
汇款业务处理人员（小惠）对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项；对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对；对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。
3、发货：
每天汇款业务处理人员（小惠）将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。
4、汇款业务汇总信息反馈：
汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。
5、汇款业务信息审核：
销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。
【此文电子文档将存在服务器Server2新加卷(f)共享培训共享中】
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